Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management

Úvod a cíle přednášky Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Marek Rychlý Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Přednáška pro ISE 9. února 2015 Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 1 / 33

Úvod a cíle přednášky Obsah 2 IT Services Enterprise Systems Management (ESM) Modely a kategorizace IT služeb Management IT služeb 3 IT Infrastructure Management IT Relationship Management Spolupráce služeb 4 ITIL v2 (2000/2001) ITIL v3 (2007) Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 2 / 33

Přednášky a projekty Úvod a cíle přednášky Organizace předmětu Co je to služba a poskytování služeb? Cíle přednášky Projekty přednášky dr. Rychlý a dr. Burgetová 20. dubna 2015 seminář s RNDr. Michelfeitem, IBM/Redtoo (v místě a čase přednášky)??. dubna 2015 exkurze do IBM SDC Brno (mimo čas přednášek, termín bude zvěřejněn, pak přihlásit ve WISu) 4. května, 2015 zápočtový test popis požadavků, návrhu a implementace ITSM procesu (tj. jednoho z procesů, o kterých budeme mluvit na přednáškách) 16.2. až 1.3. přihlásit se ve WISu na téma projektu (zvolte si proces, který budete přešit; počet je omezen) do 4.5. odevzdat řešení do WISu (odevzdává, a předtím se na téma přihlašuje, za tým vždy jen jeden člen) Hodnocení za projekt max. 50 bodů, za zápočtový test max. 50 bodů Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 4 / 33

Co je to služba? Úvod a cíle přednášky Organizace předmětu Co je to služba a poskytování služeb? Cíle přednášky Definice Služba je jakákoliv činnost, která je určena k nabídce spotřebiteli, poskytovaná zpravidla za úplatu (platba za výkon). IT služba je služba v oblasti IT (platba za výkon v IT). Charakteristické vlastnosti služby: nehmotný výstup, těžko kvantifikovatelný a měřitelný, služba je neskladovatelná, spotřeba probíhá současně s dodávkou, služba je nedostatečně mobilní, zákazník je často spolutvůrce, spoludodavatel, zákazník je on-line přítomen produkci, služba je složitě specifikovatelná. Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 5 / 33

Úvod a cíle přednášky Poskytování služeb (Outsourcing) Organizace předmětu Co je to služba a poskytování služeb? Cíle přednášky Poskytovatel i spotřebitel služby si musí položit otázky: Máme? (hodnoty) Můžeme? (technologie) Smíme? (politika) Chceme? (priority) Lze specifikovat službu? Je to technicky možné? Nejsme vázáni předpisy? Je to pro nás výhodné? Pak dohoda o úrovni poskytovaných služeb (Service Level Agreement)? Základní specifikace, podmínky a pravidla. (popis služeb, metriky, hmotná zodpovědnost, platební podmínky) Tvrdé metriky lze objektivně změřit. (dostupnost služby, doba odezvy, úspěšnost řešení problémů, atd.) Měkké metriky nelze změřit, subjektivní. (názor zákazníka na kvalitu outsourcované služby, průzkumy, dotazníky) Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 6 / 33

Cíle přednášky Úvod a cíle přednášky Organizace předmětu Co je to služba a poskytování služeb? Cíle přednášky Seznámit se s disciplínou (ITSM). Porozumět provedení Enterprise Systems Management (ESM). Umět používat terminologii ESM. Znát obsah a cíle jednotlivých služeb ITSM. Mít představu o budoucnosti ITSM. Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 7 / 33

Enterprise Systems Management (ESM) Modely a kategorizace IT služeb Management IT služeb Enterprise Systems Management (ESM) Enterprise podnik zahrnující procesy, dokumenty (produkty procesů), zdroje, atd. Systems zde všechny IT prostředky, hardware a software, data a informace, procesy. Management je proces sledování a řízení nějakých entit (zde podnikových IT prostředků). Definice (Enterprise Systems Management) Kompletní sledování a řízení podnikových IT prostředků nebo prostředí. Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 9 / 33

Enterprise Systems Management (ESM) Modely a kategorizace IT služeb Management IT služeb Procesy jako základ služeb a magementu Definice (Enterprise Operational Processes) Procesy, které by měly být v podniku definovány za účelem zajištění trvale kvalitní dodávky IT služeb při vynaložení optimálních nákladů. Procesy EOP společně podporují rutinní provoz podniku. IT služby jsou implementace EOP procesů (platby za zajištění/provedení procesů). je monitorování a řízení/provádění určité IT služby nebo skupiny podobných služeb. Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 10 / 33

Enterprise Systems Management (ESM) Modely a kategorizace IT služeb Management IT služeb Vývoj modelů pro management IT služeb 1970 IBM: Information Systems Management Architecture (ISMA) 1989 96 CCTA/OGC 1 : 46 50+ knih ITILv1 pro vládu GB 1995 IBM: IT Process Model (ITPM) 2000 IBM: Enterprise Operational Process Framework (EOPF) 2000 HP: Reference Model (ITSM) 2000/01 Microsoft: Microsoft Operations Framework (MOF) 2000/01 CCTA/OGC: 8 knih ITILv2 a dále spravuje ITIL 2006 CCTA/OGC: dodatečná 9. kniha o implementaci ITILv2 2007 OGC: 5 knih ITILv3 dle životního cyklu služby 2011 OGC/ Her Majesty s government : aktualizace na ITIL 2011 1 Central Computer and Telecom. Agency, Office of Government Commerce Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 11 / 33

Kategorizace IT služeb Enterprise Systems Management (ESM) Modely a kategorizace IT služeb Management IT služeb Služby můžeme obecně rozdělit na dvě skupiny: Infrastructure Management obsahuje služby pro údržbu a řízení IT infrastruktury. Relationship Management obsahuje služby, se kterými příchází zákazník přímo do styku při používání IT infrastruktury. Služby mezi sebou musí spolupracovat: Inter-Discipline je spojení dvou různých disciplín. (Infrastructure vs. Relationship) Inter-Service je spojení dvou různých služeb. Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 12 / 33

Složení IT managementu (lidé a jejich role) Enterprise Systems Management (ESM) Modely a kategorizace IT služeb Management IT služeb Customer Service Center je místo, kde zákazník komunikuje s dodavatelem IT služeb. (na tomto místě se řeší především Relationship Management) Command Center je místo, kde operátoři monitorují a spravují IT komponenty. (na tomto místě se řeší především Infrastructure Management) Subject Matter Experts (SME s) jsou zaměstnanci, specialisté pro jednotlivé IT služby a komponenty. Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 13 / 33

Prvky IT infrastruktury (monitorované a spravované IT komponenty) Enterprise Systems Management (ESM) Modely a kategorizace IT služeb Management IT služeb Komponenty pro servery a aplikace jsou zaměřeny přímo na daný HW, OS a aplikace. Sít ové komponenty jsou zaměřeny na sít ová spojení v rámci IT infrastruktury. Složené komponenty jsou vzájemně spolupracující komponenty, které ve výsledku sdružují data z různých částí IT infrastruktury. Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 14 / 33

IT Infrastructure Management (I) IT Infrastructure Management IT Relationship Management Spolupráce služeb Software Distribution/Configuration Management Distribuce software a podpora ostatních služeb poskytováním věrohodných informací o konfiguračních položkách IT infrastruktury a o jejich dokumentaci. Inventory Zpracovává a eviduje informace o verzích a konfiguracích IT komponent. Availability Management Plánování, měření a sledování dostupnosti IT služeb pro její budoucí nákladově optimální zajištění v souladu s firemními potřebami. Event Management Generování událostí na základě monitoringu IT komponent. Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 16 / 33

IT Infrastructure Management IT Relationship Management Spolupráce služeb IT Infrastructure Management (II) Security Management Aktivní ochrana IT infrastruktury proti vnějším útokům a prevence. Backup/Recovery Management Kompletní zálohování a co nejrychlejší obnovení normálního provozu služeb při současné minimalizaci důsledků na uživatele (Disaster Recovery Management v případě katastrof). Capacity/Performance Management Snaží se dlouhodobě zajistit nákladově optimální ICT kapacitu a rychlost odpovídající současným i budoucím firemním potřebám. Remote Control Zajišt uje vzdálené řešení problémů, zejména v případě selhání komponent IT infrastruktury. Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 17 / 33

IT Infrastructure Management IT Relationship Management Spolupráce služeb IT Infrastructure Management (III) Operations Management Operativní řízení IT infrastruktury podle zkušenností a výstupů Event Mgmt. Provisioning Management Spravuje zdroje a zajišt uje jejich rezervaci a doručení spotřebitelům. Storage Management Udržuje úložiště dat a zpřístupňuje je ostatním v IT komponentám. License Management Spravuje licence SW a podpory HW v IT infrastruktuře a kontroluje platnost. Business Process Management Mapuje IT komponenty na hlavní business procesy zákazníka. Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 18 / 33

Relationship Management (I) IT Infrastructure Management IT Relationship Management Spolupráce služeb Reporting Management Připravuje přehledy pro vlastníky IT infrastruktury a zákazníky. Request Management Sbírá a vyhodnocuje požadavky vlastníků IT infrastruktury zákazníků. Service Level Agreement Management (SLA Management) Udržuje a zlepšuje kvalitu IT služeb a vytváří pozitivní vztah mezi IT a jeho zákazníky. Stěžejní je vyjednávání o obsahu a uzavírání SLA a jejich následné vyhodnocení (Reporting Mgmt.). Knowledge Management Spravuje databázi znovupoužitelných standardizovaných informací používaných jako vzorové situace a pro budoucí plánování. Cílem je zabránit opakování incidentu. Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 19 / 33

Relationship Management (II) IT Infrastructure Management IT Relationship Management Spolupráce služeb Asset Management Pracuje s aktivy. Kombinuje Remote Control, Inventory a SW Distribution. Notification/Escalation Management Zodpovídá za vytvoření správných upozornění na základě výstupů Event Mgmt. a jejich předání správným cílům. Call/Problem Management (Help desk) Zpracovává uživatelská hlášení problémů a upozornění příslušné řešitele s minimalizací dopadu a účelným využívání zdrojů. Change Management Zpracovává požadavky na změny v IT infrastruktuře provádí hladkou a nákladově efektivní implementaci pouze schválených změn s důrazem na minimalizaci pravděpodobnosti vzniku incidentů z provedených změn. Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 20 / 33

IT Infrastructure Management IT Relationship Management Spolupráce služeb Propojení služeb v rámci spolupráce Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 21 / 33

Příklady spolupráce služeb (Inter-Discipline a Inter-Service) IT Infrastructure Management IT Relationship Management Spolupráce služeb 1 Operátor zaznamená, že server během poslední hodiny vykazuje vysoké vytížení CPU. (Event Management, Operations Management, Problem Management) 2 Správce systému potvrdí, že bylo třeba server vyměnit, protože je už nevyhovující. (Inventory, Configuration Management) 3 Analyzují se business aktivity, zda-li může být jejich nedávná změna příčinou současného problému. (Business Process Management, Resource Management) 4 Výsledkem analýzy je doporučení rozdělit zátěž na mezi stávající a další (nový) server. (Resource Management, Reporting Management, Change Management) 5 Poté, co byl nový server zprovozněn, vytížení CPU původního serveru se snížilo zpět na přijatelnou hodnotu. (Configuration Management, Knowledge Management) Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 22 / 33

ITIL v2 (2000/2001) ITIL v3 (2007) Je rozsáhlý, konzistentní a procesně orientovaný rámec pro oblast u. Je založený na nejlepších zkušenostech z praxe (best practice). Je de-facto mezinárodním standardem pro oblast ITSM. (jednoznačná terminologie, veřejná dostupnost, nezávislost na platformě). ITIL představuje jeden z možných přístupů k řízení IT služeb. ITIL je plně kompatibilní s požadavky norem skupiny ISO 9000. Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 24 / 33

ITIL v2 (roky 2000 až 2006) ITIL v2 (2000/2001) ITIL v3 (2007) Jádro tvoří dvě knihy o : Service Support (2000, the blue book) (služby pro podporu koncových uživatelů v jejich business činnostech; best-practice processes for day-to-day activities ) Service Delivery (2001, the red book) (služby pro podporu businessu zákazníka, účelně a v dostatečné kvalitě; best-practice processes for forward-looking activities ) Další čtyři knihy popisují podpůrné procesy: Security Management (1999) ICT Infrastructure Management (2002) Application Management (2002) Software Asset Management (2003) Dvě knihy pak popisují plánování a propojení s business: Planning to Implement Service Management (2002) Business Perspective (dva díly, 2004 a 2006) Devátá kniha dodatečně popisuje postupnou implementaci ITIL: ITIL V2 Small-scale Implementation (2006) Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 25 / 33

ITIL v2 (2000/2001) ITIL v3 (2007) ITIL v2 Service Support procesy = technická a uživatelská podpora u IT služeb Service Desk Configuration Management Incident Management Problem Management Change Management Release Management Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 26 / 33

ITIL v2 (2000/2001) ITIL v3 (2007) ITIL v2 Service Delivery procesy = dostupnost a kvalita IT služeb Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Financial Management for IT Services Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 27 / 33

ITIL v2 (2000/2001) ITIL v3 (2007) Nedostatky ITIL v2 a přechod na ITIL v3 ITIL v2 zaměřen na praktické procesy řízení a poskytování IT služeb. Soustředila se především na best-practices v již fungujícím prostředí. (nedostatečné podpůrné funkce/procesy i dlouhodobé/strategické plánování) Používaly/certifikovaly se jen dvě knihy (Service Support & Delivery). (dalších 6 knih sice popisovalo podpůrné prostředí, ale abstraktně a nepřehledně) IITL v2 nezajišt ovala jednotnou, nebo alespoň podobnou, implementaci. (certifikace měla sjednocovat, např. postupy IT různých firem, což selhalo) Poslední kniha se snažila popsat ITSM uceleně, přišla ale pozdě (2006). V rámci ITIL Refresh Project byl ITIL revidován na verzi 3 (ITIL 2007 Edition). Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 28 / 33

ITIL v3 (2007) a ITIL 2011 ITIL v2 (2000/2001) ITIL v3 (2007) ITIL v3 vyšel v pěti knihách popisující životní cyklus služeb. Jednotlivé knihy odpovídají na následující otázky: 1 Jak navrhnout strategii ITSM tak, aby podporovala business? 2 Jak navrhnout IT systém/služby tak, aby podporovaly strategii? 3 Jak implementovat a zprovoznit systém dle návrhu? (a to jak po stránce organizační, tak po stránce technické/it) 4 Jak podporovat běžící systém a jeho uživatele? 5 Jak vylepšovat poskytování služeb a životní cyklus služby? (lepší, tj. použitelnější/účinější, služby a procesy jejich řízení/poskytování) Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 29 / 33

Životní cyklus IT služby ITIL v2 (2000/2001) ITIL v3 (2007) ITIL Core 5 klíčových publikací: 1 Service Strategy (strategie služeb) 2 Service Design (návrh služeb) 3 Service Transition (přechod služeb) 4 Service Operation (provoz služeb) 5 Continual Service Improvement (zdokonalování služeb) (diagram převzat z Tracer ITIL v3 Alignment ) Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 30 / 33

Shrnutí a závěr Shrnutí a závěr CO: Definování procesů potřebných pro zajištění ITSM. JAK: Stanovení cílů, vstupů, výstupů a aktivit každé služby. KDO: Stanovení rolí a jejich odpovědností v daném procesu. S ČÍM: Vzájemná vazba mezi službami. Pokračování vývoje ITSM? Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 31 / 33

Budoucnost IT služeb Shrnutí a závěr On-Demand Computing (preferování outsourcingu, zvyšování efektivity, objednávky IT služeb na míru projektům, soustředění se na cíl a ne na prostředky,... ) Gridy (prodávání a nakupování IT zdrojů, globální super-počítač,... ) Komponentové trhy (ochodování s výpočetními prostředky, konstrukce IS ze zapůjčených komponent, vývoj architektury IS, univerzální modelování,... ) Service-Oriented Architecture (inzerování služeb, distribuce částí IS do center IT služeb, respektování business pravidel, automatizace B2B procesů,... ) Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 32 / 33

Poděkování a otázky Děkuji za pozornost. Otázky? Diskuze? Marek Rychlý Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Přednáška pro ISE, 9. února 2015 33 / 33