Zpráva o auditu. Počítačová služba s.r.o

Zpráva o auditu Počítačová služba s.r.o 2005

Základní údaje Počítačová služba s. r. o. Sídlo firmy: Stupkova 413/1a 779 00 Olomouc Telefon: 585 226 388 Fax: 585 226 388 E-mail: info@poc-sluzba.cz Internetová adresa: www.poc-sluzba.cz Vedení: Kontaktní osoba: Ing. Leopold Podmolík Ředitel a jednatel společnosti Ing. Lenka Podmolíková Vedoucí lektor Termín auditu: červen září 2005 Předchozí termín auditu Q FOR: květen 2002 Obory vzdělávání: informatika daně a účetnictví podnikání komunikace Forma poskytovaných služeb: uzavřené kurzy otevřené kurzy konzultace / poradenství Rok založení: Právní statut: 1990 jako fyzická osoba, v roce 2001 změna právní formy na právnickou osobu Společnost s ručením omezeným Vzdělávací instituce je členem: AIVD ČR Regionální sdružení rozvoje lidských zdrojů Okresní hospodářská komora Vzdělávací instituce spolupracuje s těmito subjekty: Ministerstvo obrany ČR Úřady práce v Olomouci, Jeseníku, Šumperku, Prostějově, Bruntále, Svitavách, České Lípě, Kroměříži, Semilech, Vyškově, Žďáru na Sázavou, Ústí nad Orlicí atd. Univerzita Palckého v Olomouci Okresní hospodářská komora Olomouc Soukromá střední odborná škola s. r. o. v Hranicích Baťova univerzita Zlín Copyright DAHA 2

Vysoká škola logistiky o. p. s. Farmak, a. s. Telecom Sdružení soukromých škol Krajský úřad Olomouckého kraje Okresní úřad Olomouc Vzdělávací instituce je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů: QFOR Copyright DAHA 3

Charakteristika vzdělávací instituce Vznik a vývoj vzdělávací instituce Firma vznikla v roce 1990. Zakladatelem firmy je Ing. Leopold Podmolík, který v roce 1990 začal podnikat jako fyzická osoba a to především v oblasti výpočetní techniky výroba, prodej a servis výpočetní techniky. V roce 1996 se aktivity firmy rozšířily na oblast vzdělávání dospělých a to především výuky práce s počítačem pro začátečníky i mírně pokročilé uživatele PC. Postupem doby se aktivity firmy v oblasti vzdělávání dospělých začaly rozšiřovat i na ekonomické obory (kurzy jednoduchého a podvojného účetnictví), kurzy pro začínající podnikatele, specializované kurzy výpočetní techniky (správce počítačových sítí, grafické editory atd.). V roce 2001 a 2002 došlo ke změně právní formy z fyzické osoby na osobu právnickou společnost s ručením omezeným. V roce 2003 rozšířila firma na základě projektů OPOK 2002 své vzdělávací aktivity o motivační kurz Jak najít sám sebe. V roce 2004 vzniklo bilančně-diagnostické pracoviště, které poskytuje především uchazečům o zaměstnání psychologické služby v podobě speciálního psychologického testování se zaměřením na profesní specializaci. Výsledkem těchto aktivit byl také nový rekvalifikační program Základy obsluhy s psychologickým zhodnocením pracovních schopností a Motivační kurz s následnou rekvalifikací, obsahující také složku bilanční diagnostiky. Od roku 2003 firma úzce spolupracuje také se Soukromou střední odbornou školou v Hranicích a to především v oblasti počítačového vzdělávání pedagogických pracovníků základních a středních škol Olomouckého kraje v rámci programu SIPVZ (Státní informační politiky ve vzdělávání). V rámci tohoto programu získali 3 lektoři firmy certifikaci MŠMT ČR pro školení typu P (pokročilý uživatele) a 3 lektoři firmy získalo certifikaci MŠMT ČR pro školení typu Z (začátečník). V roce 2003 a 2004 proškolili lektoři firmy Počítačová služba s.r.o. více jak 1.200 pedagogických pracovníků. V současné době zaměstnává firma na plný úvazek 6 vysokoškolsky a středoškolsky vzdělaných lektorů a pravidelně spolupracuje s dalšími 3 lektory. Tým firmy tvoří dále psycholog, asistentka ředitele, servisní technik, správce budovy a 2 reprografičky. O kvalitách firmy svědčí mimo jiné i skutečnost, že k 31.12.2004 má firma 6.012 absolventů nejrůznějších typů vzdělávacích aktivit, které pořádá. Velká část absolventů se zúčastnila i několika typů školení a kurzů. Díky kvalitě poskytovaných služeb byla firma již po sedmé vybrána ve výběrovém řízení jako dodavatel rekvalifikačních programů pro odcházející příslušníky Armády České republiky. Aktivity a specifika vzdělávací instituce Činnost v oblasti vzdělávání se zaměřuje především na oblast rekvalifikačních programů a to jak v oblasti specifické, tak i nespecifické rekvalifikace. Škála jejich programů je určena jak pro absolventy středních a vysokých škol, tak pro ženy po mateřské dovolené a dlouhodobě nezaměstnané uchazeče. Specifickým charakterem firmy je skutečnost, že pro všechny své vzdělávací aktivity vytváří vlastní výukové programy, které jsou průběžně aktualizovány. Copyright DAHA 4

Firma se přichází každý rok alespoň s jedním novým vzdělávacím programem, kterým rozšiřuje nabídku svých služeb. Společnost pružně reaguje na měnící se požadavky trhu důkazem může být např. kurz Projektový manager (pro projektové manažery nestavebních projektů dle SF EU), kurz Pomocný administrativní pracovník (pro absolventy středních a vysokých škol), Motivační kurz (pro dlouhodobě nezaměstnané a ženy po mateřské dovolené) a v neposlední řadě se jedná také o aktivity střediska bilanční diagnostiky. Vize a záměry v oblasti vzdělávacích aktivit Firma se snaží o zachování vysokého standardu poskytovaných služeb a to jak kvalitou lektorského sboru, tak kvalitou vzdělávacích programů, výukových textů a také kvalitou celkového zázemí učeben, výpočetní techniky atd. V současné době firma připravuje několik nových vzdělávacích projektů, které opět budou reagovat na poptávku na trhu. Vzhledem ke skutečnosti, že většinu posluchačů tvoří uchazeči o zaměstnání, bude se firma více zaměřovat na oblast firemního vzdělávání tj. především na oblast soukromého sektoru. Příprava a realizace vzdělávací akce, následné služby Příprava nových vzdělávacích aktivit (kurzů) průzkum zájmu, případně reakce na zakázku od odběratele tvorba obsahové náplně vzdělávací akce tvorba akreditačního projektu (v případě rekvalifikačního kurzu) tvorba výukových osnov vzdělávací akce tvorba výukových materiálů zajištění lektorů zajištění technického zázemí učebna, didaktická technika, v případě počítačových kurzů také výpočetní technika Průběh stávajících vzdělávacích aktivit (kurzů) inzerce termínů kurzů a školení (tisk, vývěsky u obchodních center, inzerce v prostředcích MHD, internet), kontaktování Úřadů práce a Ministerstva obrany ČR odpovídá asistentka ředitele výběr lektorů dle typu vzdělávací akce - odpovídá vedoucí lektor zajištění technického zázemí učebna, didaktická technika, výukové texty, v případě počítačových kurzů také příprava a kontrola výpočetní techniky odpovídá asistentka ředitele realizace vlastní vzdělávací akce lektoři vedou výuku dle daných osnov nejčastěji používaná metoda výuky je lektorův výklad, praktická cvičení s lektorem a v odpoledních hodinách samostatné procvičování posluchačů pro upevnění získaných znalostí a dovedností. V případě motivačních a komunikačních kurzů jsou využívány i metody tréninku praktického nácviku daných situací za pomocí kamery, takže posluchači mají k dispozici i zpětnou vazbu. Copyright DAHA 5

Ověření získaných znalostí a dovedností na konci vzdělávací akce absolvují posluchači praktické zkoušky k ověření získaných dovedností a test k ověření teoretických znalostí. U některých typů rekvalifikačních kurzů mají posluchači povinnost tvorby a obhajoby závěrečné práce (např. u kurzu Projektový manager posluchači vytvoří a obhájí vlastní projekt dle podmínek SF EU) odpovídá lektor kurzu vyhodnocení vzdělávací akce po ukončení vzdělávací akce posluchači vyplní interní dotazník, lektor provede zpracování a vyhodnocení dotazníku, následně je provedena kontrola výsledků vedením firmy a řešení případných neshod stálá evaluace s Úřadem práce vyhodnocení dotazníku a zpětné vazby Systémy řízení jakosti (příp. certifikace) QFOR Interní sledování kvality Na konci každé vzdělávací akce vyplňují posluchači interní dotazník spokojenosti. Výsledky jsou vždy zpracovány a vyhodnoceny vedením firmy. Posluchači mají možnost jednotlivé sledované oblasti ohodnotit známkou 1 až 5. Dotazník sleduje jednak spokojenost s obsahovou náplní kurzu, technickým zázemím, informovaností posluchačů o kurzu a také jejich spokojenosti s lektorem. V případě, že lektor obdrží výslednou známku horší jak 1,5 proběhne s lektorem pohovor s vedením firmy, kde se řeší důvody daného stavu a návrhy na zlepšení situace. V případě, že by lektor opakovaně obdržel známku horší jak 2,0, firma s ním ukončí další spolupráci. V případě opakujících se připomínek k obsahové náplni kurzu dochází k úpravám tématických celků, případně ke změně uspořádání apod. Totéž se děje i v případě připomínek k technickému zajištění výuky. V průběhu vzdělávacích akcí provádí vedení firmy také náslechy v hodinách v případě zjištěných neshod dochází k pohovorům s lektory a případné nápravě daných situací. Lektoři mají možnost kdykoliv kontaktovat vedení firmy v případě jakýchkoliv problémů týkajících se průběhu kurzu, technického zázemí nebo posluchačů. Jednou týdně pobíhá porada vedení firmy s lektory. Copyright DAHA 6

Struktura vzdělávací instituce Způsob řízení ředitel poradenství psychologové vedoucí vzdělávání lektoři sekretářka Pracovníci a lektoři vzdělávací instituce Počítačová služba, s. r. o. Stav k 1. 9.2005 Rozsah spolupráce (počet dní za rok) >100 50-100 10-50 >10 >3 Lektoři a konzultanti zaměstnanci 2 4 externí 1 1 1 Rozsah spolupráce plný úvazek poloviční úvazek menší úvazek příležitostně jiný Řídící a administrativní pracovníci zaměstnanci 4 externí Vzdělávací programy realizované v období 1. 4. 2004-31. 3. 2005 Otevřené kurzy Viz údaj v oddíle Uzavřené kurzy. Uzavřené kurzy Počet kurzů 57 Průměrná délka tematického modulu 16 dní Průměrný počet účastníků 13 Pozn.: Do uzavřených kurzů se přihlašují i individuální účastníci (v rozsahu 10-30 %). Copyright DAHA 7

Obory vzdělávání ekonomie a administrativa informatika ekonomie právo daně a účetnictví legislativa finance a bankovnictví pojišťovnictví administrativa / sekretářky organizace podniku obchod a podnikání marketing propagace, public relations prodejní dovednosti komunikace time management týmová spolupráce komunikační dovednosti firemní kultura management a lidské zdroje management eko-management personální management management ve veřejném sektoru jakost logistika celní problematika jazyky různé evropské struktury životní prostředí BOZ Obory/služby, které představují více než 15% činnosti vzdělávací instituce a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti vzdělávací instituce nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce. Copyright DAHA 8

Seznam kurzů / projektů Název kurzu / projektu Typ * Trvání (dny) Počet provedení Základy obsluhy PC VU / VO 10 18 Základy obsluhy PC s psychologickým zhodnocením pracovních schopností VU 15 8 Obsluha PC VU / VO 15 7 Správce počítačových sítí VU / VO 23 3 Projektový manager VU / VO 15 8 Motivační kurz s následnou rekvalifikací Základy obsluhy PC VU 25 7 Podvojné účetnictví s využitím výpočetní techniky VU / VO 19 4 Obsluha PC pro Farmak, a. s. VU 3 1 Řízení lidských zdrojů v podmínkách TS Přerov VU 15 1 * otevřený = O, uzavřený = U, poradenství = P, vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej = D, jiné služby = J Profesní struktura účastníků kurzů % top management, vedení firem 5 Počítáno podle: střední management 5 počtu dní řadoví pracovníci (THP) 45 x počtu účastníků asistenti/sekretářky 10 obratu dělníci/řemeslníci 35 jinak Sektory, z nichž se rekrutují účastníci kurzů % průmyslové podniky sektor služeb veřejná správa Počítáno podle: finanční instituce počtu dní obchodní instituce x počtu účastníků drobní podnikatelé 3 obratu uchazeči o zaměstnání 75 jinak veřejnost 22 jiné Copyright DAHA 9

Velikost firem vysílajících účastníky kurzů % méně než 50 zaměstnanců 95 Počítáno podle: 50 200 zaměstnanců 4 x počtu dní 200 1000 zaměstnanců 1 počtu účastníků více než 1000 zaměstnanců obratu jinak Reference významní zákazníci Zákazník Adresa Úřad práce v Olomouci Olomouc Úřad práce v Jeseníku Jeseník Úřad práce v Šumperku Šumperk Ministerstvo obrany ČR Praha SSOŠ Hranice, s.r.o. Hranice Gymnázium Hejčín Olomouc ZŠ Fr.Stupky Olomouc Technické služby města Přerova Přerov Farmak a.s. Olomouc Krajský úřad Olomouckého kraje Olomouc Copyright DAHA 10

Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala od 1. 4. 2004 do 31. 3. 2005 Počet dotazovaných zákazníků: 12 Období, v němž proběhly telefonické ankety: červenec - srpen 2005 Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) 100 % 98,41 % Komentář k výsledku telefonických anket Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: 1 velmi nespokojeni nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat. Příprava akce / kurzu 75 25 Počítačová služba z velké části přizpůsobuje svou nabídku kurzů potřebám úřadů práce. Do kurzů se zároveň mohou hlásit individuální zákazníci. Jednotlivé úřady práce většinou vycházejí ze své potřeby: pokud mají konkrétní uchazeče, hledají si pro ně volné termíny, případně Počítačová služba nabídne volná místa ve svých kurzech a úřady práce do nich přihlásí čekající uchazeče. Individuální zákazníci si zpravidla nacházejí kurzy pomocí internetových stránek Počítačové služby, s nabídkou jsou spokojeni. i spokojeným zákazníkům z řad úřadů práce vyhovuje nabídka kurzů, vzájemnou spolupráci v této fázi hodnotí jako zavedenou a bezproblémovou. Důležité pro ně je, že kurzy mají potřebnou akreditaci MŠMT. Velmi spokojení zákazníci si chválí hlavně komplexnost služeb a to, že Počítačová služba je schopna přizpůsobit náplň kurzů potřebám zákazníka (např. přidat psychologické zhodnocení účastníků). Copyright DAHA 11

Průběh akce / kurzu 25 75 U uzavřených kurzů je tento aspekt hodnocen na základě zpětné vazby přímých účastníků nebo hospitace pracovníků úřadů práce. Spokojení zákazníci hodnotí průběh kurzů bez vážných výhrad. V jednom případě popisuje zákazník nechuť k motivační části kurzu účastníci mají pocit, že jim je krácen čas u počítače. Očekávání účastníků se plní, po rekvalifikaci jsou schopni hledat si a také najít nové zaměstnání. Obsahová i metodická stránka je také hodnocena kladně. Velmi spokojení zákazníci z řad úřadů práce vyzdvihují vysokou kvalitu kurzů Počítačové služby, která vychází z dlouhodobé zkušenosti; zvláště zmiňují kurzy PC pro úplné začátečníky (účastníci udělají velký pokrok a otevře jim to nové profesní možnosti). Jeden velmi spokojený zákazník velmi kladně hodnotí praktické zaměření kurzů účetnictví. Lektoři 8,33 16,67 33,33 41,67 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 85,71 % Poměrně vysoké procento zákazníků z úřadů práce nebylo schopno tento aspekt zhodnotit (nebyli na hospitaci nebo neměli zpětnou vazbu). Spokojení zákazníci obecně kladně hodnotí práci lektorů, přímí účastníci si vedení kurzů chválí. Jeden zákazník.zmiňuje dobré vedení kurzů pro začátečníky (trpělivost lektorů, jeho motivační působení, snaha jasně vysvětlit problematiku.) Velmi spokojení zákazníci hodnotí zejména odborné znalosti a pedagogické dovednosti lektorů, kteří mají zároveň praktické zkušenosti. Přímí účastníci jsou lektory přímo nadšeni. Jediný indiferentní zákazník uvádí případ, kdy musela být z důvodu nemoci v průběhu kurzu výborná lektorka vystřídána lektorem, kterého zákazník vnímal velmi negativně. To byl ale zcela ojedinělý případ nespokojenosti s lektory. Didaktický materiál / technika 58,34 33,33 8,33 Spokojení zákazníci uvádějí, že Počítačová služba splňuje podmínku rekvalifikačních kurzů (každý má k dispozici svůj počítač, monitor lektora je promítán na stěnu). Učebnu považují za technicky dobře vybavenou. Studijní materiály jsou také hodnoceny velmi kladně, jsou vnímány jako jasné a přehledné. Účastníci s nimi pracují nejen v kurzu, ale mohou je používat i nadále (a účastníci to také dělají). Jeden velmi spokojený zákazník kurzu Správce sítě chválil technické zázemí kurzu, zejména možnost cvičné práce na starých, vyřazených počítačích. Za nadstandard považoval jeden velmi spokojený zákazník zapůjčení techniky na procvičování přes víkend. Organizace / administrativa 91,67 8,33 V prověřovaných případech většinou nelze hovořit o dlouhodobém projektu, při spolupráci se zákazníky se vychází z momentální potřeby. Spokojení zákazníci uvádějí, že Počítačová služba maximálně vychází vstříc jejich požadavkům a potřebám. Počítačová služba také nedělá žádné změny v dohodnutém postupu. Jediný zákazník uvádí změnu termínu z důvodu malého počtu zájemců. O této změně však byl včas informován. Přímí účastníci. jsou spokojeni s rozvrhem a strukturou dne, shodně uvádějí, že vždy záleží na dohodě s lektorem. Pokud zákazník potřebuje změnit něco na dohodnutém harmonogramu, Počítačová služba vychází vstříc. Copyright DAHA 12

Infrastruktura / ubytování 100 Všichni zákazníci jsou s tímto aspektem spolupráce spokojeni. Prostory, ve kterých kurzy probíhají, jsou hodnoceny jako pěkné a vyhovující. Možnost občerstvení vnímají účastníci jako dostačující. Jedinou výhradou byla skutečnost, že prostory nejsou bezbariérové, není tedy možnost poslat do kurzu vozíčkáře. Kladně (zejména ze strany zákazníků z úřadů práce) je hodnocena pomoc pracovníků Počítačové služby při zajištění ubytování pro účastníky ze vzdálenějších míst. Přímí účastníci jsou s ubytováním také spokojeni. Formální stránka spolupráce (objednávka, fakturace) byla u všech zákazníků hodnocena jako bezproblémová. Vyhodnocení / následný servis 75 25 Spokojení zákazníci z úřadů práce uvádějí, že Počítačová služba vždy řádně zasílá ty dokumenty, které podle platných předpisů zaslat musí. Velmi spokojení zákazníci oceňují zejména rychlou zpětnou vazbu. Zprostředkovatelé z úřadů práce si zpravidla dělají hodnocení kurzů sami, většinou formou namátkového pohovoru. Jeden velmi spokojený zákazník z úřadu práce udává, že má pro účely zpětné vazby svůj vlastní dotazník, který Počítačová služba kopíruje a rozdává přímým účastníkům. Počítačová služba zákazníkům pravidelně rozesílá katalog s nabídkou kurzů. Počítačová služba je schopna upřesnit svou nabídku pro potřeby daného zákazníka. Chváleny jsou i katalogy a reklamní materiály, zákazníci je vnímají jako přehledné a pěkně graficky zpracované. Přímí účastníci z řad veřejnosti většinou obesíláni dalšími nabídkami nebývají. Kladně je hodnocena následná možnost konzultací s lektorem po ukončení kurzu. Jeden zákazník uvádí, že účastníkům byla nabídnuta možnost po domluvě zdarma přijít procvičovat probranou látku. Kontakt s klientem 58,33 41,67 Všichni dotazovaní zákazníci uvádějí, že Počítačová služba má dobrý vztah se svými klienty, je orientovaná na zákazníka. Jednání jsou vnímána jako vstřícná. Spokojení zákazníci chválí zejména příjemné, vstřícné jednání a ochotu pracovníků Počítačové služby. Velmi spokojení zákazníci navíc vyzdvihují serióznost při vzájemném kontaktu. Vztah kvalita / cena 100 S cenami kurzů jsou všichni zákazníci spokojeni. Cenu hodnotí jako srovnatelnou s podobnými kurzy jiných vzdělávacích institucí. Zákazníci vnímají cenu jako úměrnou kvalitě. Navíc pro úřady práce je cena jedním z rozhodujících faktorů při schvalovacím řízení, cena tedy musí být přiměřeně výhodná. Copyright DAHA 13

Celková spokojenost 25 75 Všichni dotazovaní zákazníci hodnotí spolupráci s počítačovou službou jako dobrou. Spokojení zákazníci označují za silnou stánku vzdělávací instituce flexibilitu a schopnost dodržet i tvrdé podmínky dané úřady práce. Tři čtvrtiny dotazovaných jsou s Počítačovou službou velmi spokojeni, hodnotí zejména dlouhodobé zkušenosti Počítačové služby (fungující, zavedená spolupráce s úřady práce). Za silné stránky považují zejména dobrou komunikaci, serióznost, cílevědomost a flexibilitu Počítačová služba je schopna reagovat nejen na potřeby zákazníků, ale i na technický pokrok. Zákazníci také velmi oceňují kvalitu výuky a erudovaný lektorský sbor. Náměty na zlepšení nebo slabé stránky spolupráce s Počítačovou službou nebyla většina zákazníků schopna udat žádné. Důvodem je zřejmě standardní, zavedená spolupráce a opakující se tematika kurzů. Jeden zákazník měl drobnou výhradu k rozsahu výuky operačního systému Linux (tato výtka je však spíše přáním zákazníka věnovat se této problematice podrobněji). Zazněl námět na vybudování bezbariérového přístupu do učeben. Všichni respondenti by se v případě potřeby na Počítačovou službu v budoucnu obrátili znovu. Návštěva vzdělávací instituce Dne 1. 9. 2005 navštívila auditorka Dagmar Hartmannová vzdělávací instituci. V průběhu návštěvy namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které vzdělávací instituce pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti. Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu Q FOR vzdělávací instituci Počítačová služba. Závěr auditu Vzdělávací instituce Počítačová služba, s. r. o., k 1. 9. 2005 splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR. V Praze dne 12. 9. 2005 Mgr. Dagmar Hartmannová auditorka Mgr. Josef Samec člen komise expertů Copyright DAHA 14