Komplexní informační podpora obchodního zástupce na trhu Integrované mobilní řešení na bázi webového portálu jako podpora obchodních a marketingových procesů společnosti Coca-Cola HBC Česká a Slovenská republika Jiří Kacerovský Coca-Cola HBC Česká republika, s.r.o. http://www.coca-cola.cz/ Představení společnosti Společnost Coca-Cola podniká v České republice od roku 1991. Na českém trhu dnes prodává kompletní portfolio nealkoholických nápojů od sycených nápojů Coca-Cola, Fanta a Sprite, přes balené a ochucené vody Bonaqua, džusy Cappy, ledové čaje Nestea, sportovní a energetické nápoje Burn a Powerade až po např. ledové kávy illy. Celkový počet značkových nápojů na českém trhu dnes dosahuje téměř pěti desítek. Znásobíme-li tyto značky počtem různých balení pro různé příležitosti, dojdeme až k několika stovkám tzv. SKUs (stock-keeping units). Mezi základní stavební prvky úspěchu společnosti Coca-Cola na českém trhu patří vztahy firmy s téměř čtyřiceti tisíci zákazníků prostřednictvím obchodních zástupců a také efektivní koordinace podpůrných marketingových, finančních a dalších procesů. Komplexní úkol tyto vztahy nejen dobře organizačně zvládnout, ale současně nabídnout zákazníkům i přidanou hodnotu, dnes pomáhají řešit v čím dále větší míře informační a komunikační technologie. Zajištění obchodního procesu Společnost Coca-Cola HBC Česká republika a Slovenská republika realizuje ročně mnoho aktivit týkající se podpory prodeje u svých zákazníků i spotřebitelů. Jedná se většinou o promoční a marketingové zakázky výrobní či servisní povahy. S rostoucím počtem zakázek vyvstala naléhavá potřeba najít efektivní řešení jejich správy a administrace. Kromě toho bylo nutné zajistit i optimální komunikaci a workflow zůčastněných subjektů (interních i externích). V neposlední řadě byla požadována flexibilita řešení vzhledem k rychle se měnícím podmínkám na trhu. Typickou charakteristikou zakázky je různorodost a jedinečnost zároveň. Na trhu potom jde o speciální světelné či velkoplošné reklamy, slunečníky, markýzy a zahrádky pro restaurace, menuboxy, menuboardy, barové výstavky a desítky dalších marketingových nástrojů. Bylo potřeba formalizovat vysoce nestrukturovaná data a zajistit informační podporu tohoto komplexního procesu, který počíná zadáním zakázky, přes její tvorbu a konči její realizací zakázníka. Cílem bylo zajistit transparentně řízený logistický řetězec, který přináší konkurenční výhodu ve flexibilitě a servisu (tj. zvýšenou péči o zákazníka). Celý systém utváří soutěžní prostředí a zajišťuje společnosti nezávislost na jednom dodavateli (tj. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 1/2008 105
Coca-Cola HBC Česká republika napojení na externí subjekty). Dalším požadavkem na systém je jeho bezproblémový provoz v mezinárodním prostředí, ze začátku v české a slovenské pobočce společnosti. Realizace personalizované (na míru dodané ) zakázky zahrnuje několik subjektů Charakteristika projektu Coke Solution Původní agenda v různých částech procesu se sestávala z e-mailové komunikace pracovníků a sdílených pseudoaplikací v evidenčních Excel souborech. Nový projekt Coke Solution měl za cíl od základu integrovat a zpřehlednit evidenci zakázek a kontrolu jejich plnění. Jedním z důležitých kritérií pro výběr platformy bylo umožnit přístupy interním uživatelům nejen přes podnikovou síť, ale i ze vzdálených lokalit nebo přímo z mobilních handheld terminálů na cestách u zákazníka. Kromě toho bylo třeba ošetřit jednoduchou dostupnost pro stávajícího i potencionálního dodavatele, protože dodavatelský subjekt je od začátku zapojen do realizace dané zakázky. Po detailní analýze dříve uvedených faktorů v kontextu stávajících systémů a integrační platformě SAP ERP 2005 bylo vybráno řešení webové aplikace na nezávislém internetovém serveru, které je přístupné všem potenciálním partnerům a dostatečně flexibilní při řešení nových požadavků. Vývoj, testování a vlastní implementace webové aplikace Coke Solution se podařilo zvládnut za pouhé 3 měsíce. To umožnilo plné nasazení Coke Solution ještě před začátkem sezóny 2007. Na základě zkušeností z prvního roku provozu proběhla v prosinci a lednu 2008 aktualizace na verzi Coke Solution 2008. Novinkou a přidanou funkcí byla implementace modulu pro mobilního klienta. Tímto byla zpřístupněna veškerá agenda také obchodním zástupcům v poli, kteří mohou ze svých mobilních handheld terminálů, kdykoli zjistit on-line informace o zakázce, případně ji ve spolupráci se zákazníkem vytvořit a zadat do systému. 106 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 1/2008
Komplexní informační podpora obchodního zástupce na trhu Konceptuální schéma aplikace Coke Solution Požadavky na řešení: - počet uživatelů CZ/SK (jaro 2008), o cca 300+ interních uživatelů (cca 180 mobilních klientů), o cca 20 externích uživatelů / dodavatelů, - počet realizovaných zakázek CZ/SK, o až 8 tisíc zakázek ročně, zátěžové období jaro/léto, o cca 2000 položek grafického katalogu - vlastnosti zakázek, o až 100 položek katalogu, včetně příloh, fotodokumentace, grafických návrhů, o připomínky k zakázce mezi uživateli, schvalovací proces a sledování časů/ukazatelů. Technický popis řešení: - webový server Apache 2.x a databáze MySQL 5.x, - jazyk PHP 5.x + Eaccelerator za využití objektového přístupu, XHTML, AJAX framework, vlastní šablonový engine, optimalizace pro mobilní zařízení (Windows Mobile 5), SSL certifikáty, propojení se SAP přes webové služby. Aplikace Coke Solution sestává z několika modulů: - řízení agendy zákaznických zakázek a katalog grafických designů a položek, - vícestupňový systém schvalování / kontrola plnění zakázek (KPIs), - elektronické výběrové řízení / hodnocení kvality dodavatelů, - mobilní klient pro obchodní zástupce. - interface do SAP ERP systémů, - neohraničená jazyková lokalizace (česky / slovensky / anglicky). SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 1/2008 107
Coca-Cola HBC Česká republika Ukázka uživatelského rozhraní aplikace Coke Solution Vybrané přínosy v bodech: - zrychlení start-to-end procesu realizace standardních zakázek z 4-5 týdnů na 2 týdny, - transparentnost procesu sledování, řízení a kontroly (na rozdíl od předešlé roztříštěné a nedohledatelné komunikace telefonem nebo e-mailem ap.), - otevřenost aplikace, o o zákaznické informace z SAP ERP systémů, sledování finančních rozpočtů, generování objednávek do SAP ERP, - vytvoření silného soutěžního prostředí (od nepružnosti a závislosti na dodavatelích k certifikovanému portfoliu dodavatelů), Zkušenosti s provozem / Klíčové faktory úspěchu Obchodní a marketingové procesy jsou vždy nějakým způsobem zaměřeny na zákazníka a jeho spokojenost, bez toho nemůže být společnost úspěšná, natož konkurenční. Důležité je mít vždy na paměti, že vše začíná u zákazníka. Fyzická komunikace je nenahraditelná ani nejmodernější informační a komunikační technologií. Pro realizaci zakázek v systému Coke Solution se ukázalo jako kritické pro zákaznickou spokojenost plnit sliby včas, proto je v řešení obsažen modul pro sledování parametrů zakázek (metriky plnění). Včasná vnitřní komunikace mezi kolegy a odbourávání bariér dále zvyšuje efektivitu procesu (díky přesným informacím), užitečným nástrojem v prosazení včasné reakce se ukázala notifikace všech úkonů (e-mail, SMS). Díky tomu je zadání zakázek přesné a opět lze urychlit celý proces realizace. Vyplácí se dodržet praxí mnohokrát ověřenou pravdu, že projekt nekončí spuštěním aplikace. Dodatečných přínosem pro verzi Coke Solution 2008 bylo zapojení klíčových uživatelů do procesu ověřování systémů v dlouhodobém horizontu, nastartováním procesu kontinuálního zlepšování (uživatelské rozhraní, zjednodušující funkce atd.). 108 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 1/2008
Komplexní informační podpora obchodního zástupce na trhu Modul elektronické výběrové řízení a hodnocení kvality dodavatelů umožnil nákupnímu oddělení bez náročné administrativy lehce porovnávat nabídky dodavatelů a vytvořit soutěžní prostředí bez závislosti na jednom regionálním dodavateli. Dalším efektem pro společnost bylo vtažení dodavatelů do celkového procesu realizace zakázky a jejich odpovědnosti za její plnění (tzv. metriky). Týdenní statické přehledy a reporty pro vedoucí obchodních týmů a marketingové nebo nákupní specialisty jsou klíčové pro sledování a řízení kritických nebo problematických zakázek. Shrnutí Většina přínosů nasazení nového systému v denní praxi pramení ze zjednodušování procesů a postupném odbourávání neefektivní administrace a papírování pro pracovníky marketingu a nákupu. Především procesy pro schvalování finančních rozpočtů a generování objednávek, které se díky integraci automaticky přenášejí do systémů SAP, umožňují uživatelům více se rozvíjet v tvůrčí oblasti a soustředit se na řízení procesů samotných a jejich kontrolu. Sledování parametrů plnění zakázek (časové snímky atd.) zajišťuje včasnou realizaci zakázky v požadované kvalitě. Zároveň jde o monitoring správnosti a výkonnosti samotného procesu. Tím přispívá Coke Solution k celkovým cílům společnosti, tj. lepší péči o zákazníka, zprůhlednění vnitřních procesů a zvýšenou proaktivitu dodavatelů. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 1/2008 109