PŘÍPADOVÁ STUDIE ZVLÁDÁNÍ PRACOVNÍHO STRESU V MALÝCH A STŘEDNÍCH PODNICÍCH 1. Popis společnosti: UNIC-SERVICES LTD Společnost UNIC-Services Ltd. byla založena roku 1993 IT pracovníkem jménem Saara Remes-Ulkunniemi. Společnost nabízí vzdělávání po celém Finsku. Poskytuje tréninky měkkých dovedností pro společnosti působící v oblasti personálního managementu, zákaznických služeb, obchodu, kancelářských a sekretářských služeb. Firma poskytuje trénink jako je vzdělávání dospělých v oblasti práva, podnikání a personálního managementu. Nejvýznamnějšími zákazníky firmy jsou úřady práce z různých částí Finska a školy pro přípravu pracovníků státní správy a studenti z těchto organizací vycházející. V současné době má firma 16 zaměstnanců a k tomu 4 pracovníky, kteří pracují dle potřeb společnosti. Zaměstnanci firmy jsou především ženy. Všichni zaměstnanci pracující na plný úvazek jsou ženy. Průměrný věk zaměstnanců je 35 let. Většina pracovníků má vzdělání v oblasti administrativy. Firmu řídí manažerský tým sestávající ze čtyř lidí, výkonného ředitele, předsedy představenstva a vedoucích týmů. Od roku 1998 společnost zaznamenala výrazný růst. V posledních letech počet zaměstnanců firmy vzrostl o téměř 40% a její obrat se ztrojnásobil.
2. Stresové faktory a vliv stresu V posledních letech vedl růst v Unic-Services k mnoha změnám. Ve velmi krátké době se firma stala společností s celostátní působností. Zároveň změny v zemi vedly k výraznému nárůstu poptávky po službách firmy Unic-Services. Manažerský tým firmy (4 lidé) zaznamenal hlavní důvody pracovního stresu z manažerské perspektivy. K nejvýznamnějším z nich patří nejistota spojená s fungováním firmy. Nejdůležitějšími zákazníky a partnery firmy jsou orgány státní správy a místní úřady práce a místní kraji zřizovaná vzdělávací centra. Poptávku po službách je téměř nemožné předpovědět a tento stav v konečném důsledku způsobuje to, že nelze předpovědět pracovní zátěž společnosti v jednotlivých obdobích, a proto je například složité předpovídat personální potřeby. Požadavky zákazníků se zvýšily a tyto požadavky jsou často bohužel ve vzájemném konfliktu (kvalita efektivita nižší cena). Management společnosti žije v prostředí neustálých změn, což ke vzniku stresu napomáhá. Konkurence v tomto odvětví se zvýšila, což vede k tomu, že firma musí neustále čelit novým výzvám. Nejvýznamnější stresové faktory zaměstnanců firmy jsou spojeny s povahou aktivit firmy, jejích zákazníků a povahou práce. Stejně jako u managementu zde stres vyplývá z nejistoty a neustálých potíží při činění odhadů fungování firmy v budoucnu. Následkem povahy práce jsou pracovní vztahy omezeny a z tohoto důvodu je problémem rovnováha mezi osobním a profesním životem. Přestože firma má sídlo v Seinäjoki, většina práce je směřována na jiné oblasti v různých částech Finska. Z tohoto důvodu zaměstnanci firmy podnikají dlouhé pracovní cesty a v poslední době měli dlouhou pracovní dobu i lektoři. Tento fakt způsobuje stres především rodinám lektorů a vyžaduje si zásah, který přinese rovnováhu mezi pracovním a profesním životem. Dlouhé služební cesty zvyšují úroveň stresu především na podzim i v zimě, a to kvůli zhoršené
sjízdnosti silnic. Z důvodu cestování a dlouhých cestovních vzdáleností se prodlužují pracovní hodiny. V posledních letech začalo být větší množství potíží způsobováno dospělými posluchači na vzdělávacích akcích. Zákazníci rovněž více a více čelí mnoha problémům. Do jisté míry je s prací lektora spojeno i nebezpečí fyzického násilí (např. od posluchačů, kteří mají problémy s alkoholem nebo drogami). Poslední dobou je pracovní zátěž hodně proměnlivá. Vzdělávací kurzy často začínají téměř ve stejném okamžiku a následkem toho se příležitostně může vyskytovat velké množství práce. Charakter práce lektorů u zákazníků je velmi osamělý. Vzhledem k tomu, že práce je vykonávána v různých částech Finska, vyskytuje se málo osobních kontaktů se členy jejich pracovní komunity, které jsou nahrazovány telefonickou komunikací. Vzhledem k povaze práce, kdy zaměstnanci pracují sami, mohou úkoly v průběhu pracovního dne způsobit problémy, které vyžadují flexibilní reakce a kreativitu při řešení těchto problémů. To může zvýšit úroveň stresu. Otázky: 1. Jaké jsou hlavní problémy, se kterými se potýkají malé a střední podniky? 2. Jak se liší faktory způsobující stres u managementu a u zaměstnanců? 3. Jakým způsobem mohou zákazníci ovlivnit nárůst pracovního stresu? 4. Jak může nejistota práce ovlivnit jedince?
3. Metodika hodnocení rizik a implementace Management a zaměstnanci firmy Unic-Services stanovili většinu důvodů vzniku stresu. Otevřenost je charakteristická pro firemní kulturu a proto bylo hodnocení rizik spojených se stresem a identifikace stresu normální praxí. Společnost se zúčastnila projektu rozvoje kvality a projektu, který dále napomohl k rozvoji aktivit firmy. V obou projektech se pozornost zaměřovala na pozici zaměstnanců, jejich dovednosti a schopnost řešit problémy. V souladu s nastavením systému řízení kvality ISO 9001:2000 ve společnosti se dostalo pozornosti personálním otázkám. Společnost organizuje pravidelné interní i externí audity s cílem odhalit možná rizika spojená s pracovním stresem. Firma pořádá kontinuální hodnocení rizik vyplývajících ze stresu. Kromě otázek kvality práce jsou tyto záležitosti rovněž řešeny na setkání zaměstnanců, které se pořádá dvakrát do roka. Firma nechala zaměstnance vyplnit osobnostní dotazník. Byl použit dotazník QPS Nordic. Tento dotazník byl výstupem spolupráce severských zemí a je často používán pro hodnocení pracovního stresu a otázek spojených s týmovou prací. Zmiňované hodnotící metody byly posíleny rozsáhlým referenčním materiálem, který firmě pomohl porovnat jejich situaci se situací dalších firem působících ve stejném odvětví. Sběr dotazníků a vytvoření výstupů z nich bylo provedeno externím expertem. Výsledky byly následně projednány na setkání zaměstnanců a jako výsledek diskuze byly v rámci firmy vytýčeny cíle týkající se zjištěných oblastí, ve kterých je potřebný rozvoj. Bylo dohodnuto, že vyplňování dotazníků bude prováděno každoročně. Tímto způsobem management firmy získal čerstvé informace o situaci pracovní komunity, může se pokusit sledovat trendy a efektivnost vhodných postupů.
Otázky: 1. Je firemní kultura důležitá pro hodnocení rizik? Jak? 2. Jaké jsou výhody porovnávání dotazníku vyplňovaného v pracovní komunitě s dalšími firmami ze stejného oboru? 3. Jak bylo dle Vaše názoru naloženo s výsledky hodnocení rizik?
4. Prevenční a intervenční techniky Společnost Unic-Services investovala do zvýšení pracovní pohody svých zaměstnanců. Společnosti je jasné, že schopnost personálu zvládat své úkoly, jejich dovednosti a lidské zdroje jako takové, jsou nejdůležitějším předpokladem pro konkurenceschopnost firmy. Spokojení zaměstnanci přímo ovlivňují výsledky studií sledujících spokojenost zákazníků. Nejvýznamnějším způsobem redukce pracovního stresu ve společnosti Unic- Services je formou otevřené komunikace mezi pracovníky. Vzhledem k tomu, že zaměstnanci pracují sami v různých lokalitách, investoval management společnosti do toho, aby byla jejich komunikace snadnější. Každý zaměstnanec má mobilní telefon, někteří mají rovněž bezdrátové počítačové připojení k internetu a vedení firmy podporuje otevřenou diskuzi. V praxi to znamená, že před začátkem a na konci každého pracovního dne spolu zaměstnanci prohovoří pracovní záležitosti po telefonu. To zajistí, že v průběhu každého dne je možné se rychle vypořádat se záležitostmi, které zvyšují úroveň stresu. Unic-Services má interní síť a pro pomoc zaměstnancům jsou k dispozici kolegové, kteří napomáhají ke zvládání stresu. Práce v Unic-Services je zorganizována tak, že vedoucí týmů podporují členy svých týmů. Jejich úkolem je podporovat rozvoj a činnosti související s prací lektorů a to tak, že fungují jako pracovníci interní podpory. V jistém smyslu jsou vedoucí týmů ve společnosti Unic-Services navázáni na úkoly trenérů a ti jim dávají úkoly, se kterými potřebují pomoci. Tento způsob práce jasně snižuje pracovní stres. Vedoucí týmů jsou vždy k dispozici jak je třeba. Organizační struktura firmy je úmyslně velice plochá. Výsledkem toho jsou vztahy managementu a zaměstnanců velmi dobré. Tok informací je otevřený, podporovaný plochou organizační strukturou, což umožňuje, že vedení
společnosti může neustále sledovat pracovní podmínky své pracovní komunity a úroveň pracovního stresu. To umožňuje rychlou možnost intervence, když se vyskytne problémová situace. Navíc pracovní stres je shledán lehčeji, když je práce prováděna v párech nebo týmech. Rozpoznání stresových situací je rovněž napomáháno dostupnými zpětnými vazbami a systematicky shromažďovanou zpětnou vazbou. Nejvýznamnějším procesem zvládání stresu společnosti Unic-Services je udržovat pravidelné schůzky zaměstnanců a všeobecná setkání. Všeobecná setkání jsou ve společnosti organizována dvakrát ročně a účastní se jich všichni zaměstnanci. Navíc jsou rovněž pořádána pravidelná setkání týmů. Ty se zabývají otázkami pracovní zátěže (začátek a konec vzdělávací akce), otázky vztahující se ke vzdělávacím programům, zpětné vazbě, záležitosti týkající se zákazníků apod.. Setkání týmů rovněž zahrnuje diskuze na dané téma, kterým je většinou nějaká dovednost nebo jiná záležitost, která má vztah ke zvládání práce. Navíc se pracovníci mohou setkávat neformálně. Pro každého zaměstnance společnost připravila personální profil. Personální profil zachycuje výsledky diskuzí mezi zaměstnanci a člověkem zodpovědným za lidské zdroje. Tak, jak vznikají potřeby, služby zařizuje buď interní nebo externí služba pro podporu a zvládnutí dané situace. Zkušenosti ukázaly, že pro zvládání pracovního stresu jsou velice důležité osobní diskuze zaměstnanců a personálního manažera. Při tomto rozhovoru má zaměstnanec příležitost přímo získat zpětnou vazbu od člověka zodpovědného za lidské zdroje a zároveň se mohou zabývat otázkami, které se honí hlavou zaměstnance. Vedení společnosti zjistilo faktory, které způsobují pracovní stres. Společnost vybrala některé metody zvládání stresu, tj. politiku flexibility. V praxi to znamená např. flexibilitu v plánování času dovolené, přesouvání dnů volna a státních svátků (Vánoce,Velikonoce a další dny volna). Společnost rovněž pracuje systémem flexibilní pracovní doby. To znamená, že každý zaměstnanec zná cíle
vytýčené pro jeho osobu a může si volně plánovat, kdy bude pracovat, pokud bude splněna podmínka, že cíle bude dosaženo. I přesto, že poslední dobou byla pracovní zátěž opravdu velká, předpokládá se, že toto se stabilizuje a zaměstnanci dostanou čas pro odpočinek. Studie dokazují, že člověk je schopen vydržet vysokou pracovní zátěž v případě, že ví, že v budoucnu se tato stabilizuje. Zaměstnanci, kteří jsou přetíženi prací a nemohou předpokládat, že se pracovní zátěž stabilizuje, jsou ohroženi pracovním stresem, který se může změnit ve stres chronický. Vedení společnosti poskytlo zaměstnancům poradenství pro zvládání práce, ale toto je využíváno jen zřídka. Důvodem pro nízké využívání tohoto poradenství je to, že v rámci organizace funguje podpora od spolupracovníků. Firemní kultura je jedním z hlavních zdrojů společnosti Unic-Services. Management firmy významně investoval do vytvoření kultury pozitivního přístupu a vzájemné podpory. Důvodem pro dobré výsledky práce, kterých firma dosahuje, jsou vysoká pracovní morálka, ohodnocení práce každého zaměstnance, otevřená interakce a oddanost zaměstnanců.
Otázky: 1. Které dobré praktiky pro zvládání pracovního stresu vidíte u způsobu podnikání společnosti Unic-Services? 2. Které z těchto dobrých praktik by podle Vašeho názoru bylo dobré použít ve vaší pracovní komunitě? 3. Proč je podpora od kolegů v situaci pracovního stresu tak důležitá?
5. Hodnocení procesu zvládání rizik a intervencí Společnost Unic-services je dobrým příkladem firmy, která pracuje v oblasti, ve které se může vyskytovat mnoho pracovního stresu a faktorů jej způsobujících. Zároveň je dobrým příkladem firmy, která se neustále snaží předvídat efekty stresorů a přijímat preventivní opatření proti problémům způsobeným stresem. Jak je popsáno, společnosti se podařilo dobře pochopit situaci pracovní komunity provedením studie. Studie ukazuje, že téměř ve všech oblastech byly výsledky výrazně lepší v porovnání s průměry uváděnými v referenčním materiálu. Společnost se neobrátila na externího experta, aby provedl systematické hodnocení rizik. Pro jeho přizvání neexistovala přímá potřeba, protože společnost sama nastavila způsoby rozpoznání stresových faktorů (diskuze, setkání, zpětná vazba, čas trávený společně, zaručená kvalita práce). Společnosti se podařilo částečně integrovat hodnocení stresu do normálního chodu firmy. Způsoby pro redukci pracovního stresu, které firma zavedla, se ukázaly jako velmi efektivní. V tomto procesu mělo významnou roli vedení firmy. Hodnoty vlastníků firmy zahrnují pozitivní přístup k řešení problémů zaměstnanců a místo agresivního finančního růstu je hlavním cílem firmy kvalita pracovního života. Zkoumáním firmy Unic-Services jako celku lze vypozorovat, že vyvážené výsledky vyplývají ze základní filozofie, že investice do personálu dělá firemní procesy efektivnějšími, což vede ke spokojenosti zákazníků a loajalitě. V důsledku toho přichází i finanční úspěch. Firma má interní model neustálého zlepšování fungování i s ohledem na personální otázky, jako je zvládání stresu a podpora pro zvládání práce. Rámec těchto činností existuje v souvislosti s programem kvality 9001:2000, který firma zavedla.
Otázky: 1. Které ukazatele se používají pro hodnocení pracovního stresu v pracovních komunitách? 2. Jak lze využít výsledky hodnocení? 3. Jaký význam má systém řízení kvality pro zaměstnance a jejich schopnost zvládat své pracovní úkoly?
Otázky a témata k diskuzi 1. Jak pracovní stres ovlivňuje jednotlivce? 2. Jaký je jeho vliv na pracovní komunitu? 3. Jaké jsou charakteristiky plánované práce? 4. Jaké známky plánované práce lze vidět na Vašem pracovišti? 5. Jaké by bylo třeba změny na Vašem pracovišti pro zvýšení znaků dobře plánované práce? 6. Existují ve Vašem oboru některé faktory způsobující stres? Pokud ano, které? 7. Jak by byl proveden proces hodnocení rizik na Vašem pracovišti? 8. Jaké výhody má hodnocení rizik? 9. Jakými způsoby může být redukován pracovní stres? 10. Které z výše uvedených způsobů by byly zvláště vhodné pro Vaše pracoviště?