A-Skills Hodnocení sociálních dovedností pro lepší pracovní příležitosti
Obsah Obsah...3 1 ÚVOD...5 1.1 Stručně o projektu...5 1.2 Stručně o Manuálu...5 2 SOCIÁLNÍ SCHOPNOSTI A DOVEDNOSTI...6 2.1 Sociální schopnosti a dovednosti...6 2.2 Sociální dovednosti a Evropský kvalifikační rámec (EQF)...8 3 JAK HODNOTIT SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI...11 3.1 Přípravná fáze hodnocení...14 3.1.1 Praktický průvodce pro školitele...15 3.1.2 Dobré rady a časté chyby...17 3.2 Realizační fáze hodnocení...18 3.2.1 Praktické pokyny pro školitele...19 3.2.2 Dobré rady a časté chyby...25 3.3 Obecné metody hodnocení sociálních dovedností...26 3.3.1 Praktické pokyny pro školitele...26 3.3.2 Dobré rady a časté chyby...28 4 POUŽITÍ TOOLBOXU...30 4.1 Behaviorální interview Komunikační dovednosti...30 4.2 Behaviorální interview ZVLÁDÁNÍ ZMĚN/ŘEŠENÍ PROBLÉMŮ...32 4.3 Fokusní skupina Kvalita komunikace ve skupině...34 4.4 Představ svůj tým...36 5 SLOVNÍK...38 6 REFERENCE & ODKAZY...40 6.1 Reference...40 6.2 Odkazy...40 7 PŘÍLOHA...41
Obsah
ÚVOD 1 ÚVOD 1.1 Stručně o projektu Záměrem projektu A-SKILLS je vyvinout systém hodnocení pro učitele/školitele a další osoby pracující s nezaměstnanými. Jeho cílem je posoudit a akreditovat jejich neformálně získané vzdělání, tedy znalosti, dovednosti a kompetence získané životní zkušeností, spíše nežli díky tradičnímu školskému systému. V posledních letech kladou zaměstnavatelé po celé Evropě zvýšený důraz na sociální dovednosti svých zaměstnanců. Navzdory této skutečnosti formální vzdělávací instituce problematiku sociálních dovedností přehlížejí, čímž zanechávají většinu nezaměstnaných bez možnosti ověřit si a zvyšovat úroveň své zdatnosti v této oblasti. Proto projekt A-SKILLS svým klientům nabízí příležitost zhodnotit své znalosti, dovednosti a kompetence a to jak vrozené, tak získané v průběhu života, pracovní praxe, dobrovolnické práce apod. Dále poskytuje databázi cvičení potřebných pro hodnocení sociálních dovedností a kompetencí nezaměstnaných a následně i systém jejich posuzování, zejména v následujících oblastech: evaluace životopisu, zhodnocení, zpětná vazba. Účastníci podstoupí testy ověřující jejich znalosti, dovednosti a kompetence získané neformálně během práce a dalších aktivit. Informace o projektu a databáze nástrojů pro školitele budou také na webových stránkách, kde rovněž vznikne síť organizací z oblasti zaměstnanosti, dalšího vzdělávání dospělých, poradenských center a neziskových organizací, které poskytnou zpětnou vazbu k výsledkům projektu. 1.2 Stručně o Manuálu Tento dokument poskytuje metodické pokyny pro provádění hodnocení. První část manuálu definuje klíčová slova, sociální schopnosti a dovednosti a vysvětluje Evropský kvalifikační rámec (EQF) a jeho první čtyři úrovně. Obecně manuál obsahuje praktické pokyny pro školitele od přípravné fáze, přes realizaci až po vyhodnocení, dobré rady a nejčastější chyby, některé praktické příklady použití nástrojů a vhled do dovedností lektora. Tento dokument nabízí nástroje ve formě rozhovorů, pozorování během pracovních úkolů a hraní rolí (role-play). Manuál se zaměřuje na tři oblasti, které účastníci hodnotí jako nejdůležitější, pro hodnocení měkkých dovedností: komunikace, práce v týmu a zvládání změn/řešení problémů. 5
SOCIÁLNÍ SCHOPNOSTI A DOVEDNOSTI 2 SOCIÁLNÍ SCHOPNOSTI A DOVEDNOSTI 2.1 Sociální schopnosti a dovednosti Sociální dovednosti jsou obecně považovány za zásadní pro úspěch jedince v životě, přesto bohužel existuje mnoho lidí, kteří nemají tyto dovednosti plně rozvinuty s ohledem na svůj potenciál. Pedagogové se domnívají, že výuka sociálních dovedností je nezbytnou součástí rozvoje dítěte, proto by všichni studenti měli mít možnost zvyšovat své sociální kompetence. Sociální dovednosti lze popsat jako schopnost jednat ve vztahu k ostatním takovým způsobem, že bude dosaženo jak vlastních cílů, tak také cílů ostatních. To by mělo probíhat v souladu se společenskými normami, hodnotami nebo očekáváními tak, aby se člověk nedostával do situace, kdy je ostatními vnímán negativně. Aby mohl jedinec fungovat ve společnosti, je zapotřebí určité úrovně sociálních dovedností. Ty jsou sice v jisté míře vlastní všem lidem, avšak různí jedinci mají různou úroveň. Skupina vyžaduje jiné dovednosti, než jsou vyžadovány mezi jednotlivci. To však nemusí nutně znamenat, že člověk, který se chová společensky ve skupině, má vysokou úroveň sociálních dovedností v každé situaci. Sociální kompetence není považována za osobnostní charakteristiku, ale za dovednost (Mannberg, 2001). Sociálně kompetentní jedinec se neskládá z již získaných a neměnných dovedností, ale naopak se snaží neustále vyvíjet a zdokonalovat. Pokud chce člověk zlepšit své sociální dovednosti, není to osobnost, co musí změnit. Jsou to jeho zavedené návyky a vzorce chování. Lidé se učí sociálním dovednostem v dětství, kdy jsou ovlivňováni podmínkami, v nichž vyrůstají. Modely chování, které je obklopují, se pak stávají jejich vlastními návyky a provázejí je po celý život. Pokud chce jedinec zlepšit své sociální dovednosti, je potřeba, aby se naučil vědomě jednat jinak, než mu jeho zavedené vzorce přikazují. Aby člověk dosáhl změny, potřebuje alespoň základní míru sebereflexe a empatie. (Mannberg, 2001). Sociální dovednosti souvisejí s několika základními aspekty lidského života: Zaprvé jsou úzce spjaty s kulturou, neboť různé kultury se vyznačují různými modely chování a nazíráním na svět. Rovněž souvisejí s časem, neboť jeho vnímání a hospodaření s ním je jednou ze základních sociálních kompetencí. Člověk musí být schopen včas reagovat na aktuální dění kolem sebe. Dále jsou sociální dovednosti podmíněny životním prostředím každého člověka, protože různá prostředí skýtají odlišné požadavky a úskalí. Mezi dovednosti potřebné k přežití patří schopnost včas rozeznat nebezpečí a správně vyhodnotit, zda se mu vyhnout, či jej podstoupit. (Herlitz, 2001). Podle Herlitze existují různé sociální dovednosti, např. komunikační dovednosti, mezilidské vztahy, empatie, loajalita, upřímnost, schopnost řešit konflikty a problémy, přizpůsobit své chování situaci, vyrovnávat se se změnami, inspirovat ostatní, ale také emoční inteligence (EQ), způsob myšlení, etika a lidskost a další. Sociální kompetence byly Evropskou komisí označeny za klíčové ukazatele, jejichž rozvoj zaručí prosperitu a zvýšení životní rovně jejích členských států (EU 2005). Sociální kompetence mohou být obecně definovány jako schopnosti umožňující jednotlivcům žít společně na tomto světě (Arendt 1958), což zahrnuje mezilidské, mezikulturní, sociální a občanské kompetence. Mimo tuto obecnou charakteristiku je však těžké nalézt adekvátní definici sociálních kompetencí, protože ty se liší s věkem i s požadavky každé dané situace. Sociální kompetence zahrnují 6
SOCIÁLNÍ SCHOPNOSTI A DOVEDNOSTI interakce mezi jednotlivci, společenské požadavky a situační charakteristiky. Fungování jednotlivce v různých společenských situacích a skupinách vyžaduje nalezení rovnováhy mezi udržováním dobrých vztahů a komunikace s ostatními a zachováním vlastních charakteristik a hodnot. Sociální kompetence se v průběhu života mění, přičemž závisejí především na vývoji v oblastech sociálního povědomí, dovedností a sebejistoty. Sociální kompetence jsou koncipovány různě napříč disciplínami, ale ani v rámci jednotlivých disciplín neexistuje jednotný konsenzus pro jejich definování. V psychologii jsou sociální kompetence popsány jako rysy osobnosti, které se mohou projevovat skrze různé schopnosti, jako jsou empatie, tolerance, svědomitost, schopnost spolupráce s druhými, schopnost přizpůsobit se a komunikovat adekvátně dané společenské situaci, víra v efektivitu své práce, nebo i emoční inteligence. V pedagogice sociální kompetence odkazují na celoživotní mezikulturní a sociální učení. V ekonomice jsou sociální kompetence často užívány v souvislosti s měkkými dovednostmi soft skills, které zahrnují mimo jiné flexibilitu, práci v týmu nebo motivaci kolegů a klientů. Sociální kompetence na pracovišti odkazují na uspokojivé plnění společenské role pracovníka. Do té spadá jednak vše, co je spojeno s prací (např. dodržování instrukcí, potřeba pomoci, sdílení informací týkajících se práce, reakce na zpětnou vazbu od nadřízeného), ale také sociální chování, které s náplní práce přímo nesouvisí, ale má vliv na vytváření společenského prostředí na pracovišti, vzájemných vztahů mezi zaměstnanci a podobně (např. vzájemné popichování, vtipkování, sdílení informací o svých koníčcích, svěřování se a budování vzájemné důvěry). Seznam sociálních kompetencí souvisejících se zaměstnáním: Aktivní naslouchání Při aktivním naslouchání dává jedinec druhým zpětnou vazbu přikyvováním, dotazováním, potvrzuje řečí těla nebo verbálně, že ho zajímá, co druhý říká (Herlitz, 2001). Schopnost jedince vyjádřit kdo je, co potřebuje a co si myslí Objasňuje své potřeby a názory a nepřizpůsobuje se pouze požadavkům a přáním ostatních (Mannberg, 2001). Práce v týmu a schopnosti spolupracovat Základní lidskou potřebou je patřit do skupiny, která mu poskytuje sociální podporu (pocit vlastní společenské hodnoty), vytváří kontext a zprostředkovává informace. Být součástí skupiny navíc umožňuje snáze řešit úkoly, neboť má člověk k dispozici více než jen své vlastní dovednosti. Loajalita (věrnost) Sociálně kompetentní jedinec chce být vnímán jako loajální a spolehlivý, ale loajalita musí být promyšlená a odpovídat požadavkům kladeným na sociální dovednosti (Herlitz, 2001). Loajalita neznamená poslušnost, není nutné za každou cenu se vším souhlasit. Loajalita k cílům na pracovišti je důležitá, a proto je žádoucí prodiskutovat metody, jak jich dosáhnout. 7
SOCIÁLNÍ SCHOPNOSTI A DOVEDNOSTI Zvládání konfliktů Ne všechny konflikty mohou být vyřešeny, ale mohou být řešeny různými způsoby. Některé konflikty, které nemohou být vyřešeny, mohou být odsunuty stranou. Mezi sociálními kompetencemi patří schopnost poznat, které konflikty nemohou být vyřešeny. Sociálně kompetentní jedinec by měl být schopen rozpoznat, kdy a kde by měl zasáhnout a co dělat. Pak se nemusí bát vyvolání konfliktu a měl by být schopen ho detekovat v raném stádiu (Herlitz, 2001) Schopnost řešit problémy Řešení problémů je spojeno s konfliktem. Jde o schopnost inspirovat ostatních a spolupracovat s nimi. Problémy musí být nazývány pravými jmény a je nezbytné, aby jedinec znal cíl. Jedním ze způsobů, jak najít řešení, může být přeformulování problému a nalezení jiného úhlu pohledu. Svoboda myšlení je důležitá (Herlitz, 2001). Odpovědnost Důležitou součástí sociálních kompetencí je schopnost převzít odpovědnost za svá slova a činy a neobviňovat ostatní. Schopnost vyrovnat se se změnami Jedinec s vysokou úrovní sociálních kompetencí je schopen naslouchat argumentům a poctivě je analyzovat před tím, než přijme konečné rozhodnutí (Herlitz). Tento manuál se soustřeďuje na tři hlavní oblasti, které účastníci vyhodnotili jako nejdůležitější nástroje pro hodnocení soft skills : komunikace, práce v týmu a schopnost přijímat změny/řešit problémy. 2.2 Sociální dovednosti a Evropský kvalifikační rámec (EQF) Evropský kvalifikační rámec (EQF) 1 funguje jako překladač umožňující lepší čitelnost národního kvalifikačního systému napříč Evropou. Zároveň podporuje pohyb pracovníků a studentů mezi zeměmi a zprostředkovává jim celoživotní vzdělávání. EQF má za cíl propojit kvalifikační systémy různých národů a vytvořit z nich jeden univerzální celoevropský rámec. Zaměstnavatelé i zaměstnanci pak budou moci používat EQF pro lepší orientaci v kvalifikačních úrovních uznávaných jednotlivými zeměmi a jejich vzdělávacími systémy. Evropský kvalifikační rámec byl schválen evropskými orgány v roce 2008 a nyní postupně vchází v platnost po celé Evropě. Podněcuje země, aby své kvalifikační systémy sjednotily s Evropským kvalifikačním rámcem, aby tak od roku 2012 všechny nově nabyté kvalifikace odpovídaly tomuto systému. Pro tento účel vzniklo v každé zemi národní koordinační středisko EQF. Jádro Evropského kvalifikačního rámce se týká osmi referenčních úrovní popisujících výsledky učení, tedy toho, co klient ví, čemu rozumí a co je schopen dělat. EQF je aplikovatelný na všechny typy vzdělávání, školení a kvalifikací od školního, akademického a profesního až po odborné. Tento přístup odklání ohnisko pozornosti od tradičního systému zdůrazňujícího učební vstupy jako délka vzdělávacího procesu nebo typ instituce. Zároveň podporuje celoživotní vzdělávání díky zhodnocování neformálního učení. 1 http://ec.europa.eu/dgs/education_culture 8
SOCIÁLNÍ SCHOPNOSTI A DOVEDNOSTI Evropský kvalifikační rámec je nástrojem pro rozvoj a klasifikaci kvalifikací na základě souboru kritérií pro určování jejich dosažené úrovně. Kvalifikační rámec také vytváří základ pro zlepšení kvality, dostupnosti a provázanosti uznávání kvalifikací na trhu práce v rámci dané země i mezinárodně. Na základě doporučení Evropské komise bylo vytyčeno 8 základních kompetencí: komunikace v mateřském jazyce, komunikace v cizím jazyce, základní matematické, přírodovědné a technické kompetence, digitální kompetence, schopnost učit se, mezilidské a občanské kompetence, podnikání a kulturní projev. Projekt A-SKILLS vyvinul podle Evropského kvalifikačního rámce systém výsledků učení - kompetence, dovednosti a znalosti, které mohou být různými způsoby aplikovány v procesu učení. Tyto výsledky jsou rozděleny do čtyř úrovní od základní (level 1) po střední (level 4), které pokrývají všechny typy vzdělávání, tréninku a kvalifikací (od školního po profesní a odborný). Podle A-SKILLS projektu se zaměřujeme na tři vybrané kompetence - komunikaci, práci v týmu a vypořádávání se s problémy/změnami. Měkké dovednosti Úroveň 1 Úroveň 2 Úroveň 3 Úroveň 4 Výsledky učení Výsledky učení Výsledky učení Výsledky učení Komunikace Povědomí o různých typech verbální interakce (konverzace, rozhovor, debata atd.) Povědomí o odlišnostech jazyka a forem komunikace s ohledem na čas, geografické, sociální a komunikační prostředí. Schopnost komunikovat mluvenou i psanou formou, rozumět (umožnit porozumění ostatním) různým typům zpráv v různých situacích a za různými účely. Komunikace zahrnuje schopnost naslouchat, porozumět a mluvit souvisle a jasně. Schopnost číst a porozumět různým textům a osvojit si čtenářské strategie vhodné pro příslušný záměr. Schopnost psát různé typy textů pro různé účely a kontrolovat proces psaní (od konceptu po finální kontrolu) Schopnost vyhledávat, sbírat a zpracovávat psané informace, data a koncepty s cílem jejich využití ke studiu a systematické organizování znalostí. Schopnost přesvědčivě formulovat své argumenty mluvenou či psanou formou a brát v potaz úhel pohledu ostatních, ať už formulovaný orálně či písemně. Být schopen přijímat názory a argumenty ostatních s otevřenou myslí a podněcovat konstruktivní a kritický dialog. Sebejistý projev na veřejnosti Ochota usilovat o esteticky kvalitní vyjadřování skloubené s technickou správností slov/vět Vývoj pozitivního přístupu k interkulturní komunikaci. 9
SOCIÁLNÍ SCHOPNOSTI A DOVEDNOSTI Měkké dovednosti Úroveň 1 Úroveň 2 Úroveň 3 Úroveň 4 Výsledky učení Výsledky učení Výsledky učení Výsledky učení Práce v týmu Povědomí o dostupných možnostech a příležitostech uplatnitelných pro osobní či profesní aktivity Schopnost flexibility a spolupráce v rámci týmu. Umění rozpoznat své silné stránky a slabiny. Pozitivní přístup ke změnám a inovacím. Znalost procesů a obecných principů svého studijního/ pracovního oboru Přijímání zodpovědnosti za plnění svých studijních/ pracovních úkolů Přizpůsobení svého chování okolnostem při práci v týmu. Trénovat Sebeřízení v rámci pokynů ke studiu/práci, které jsou obvykle předvídatelné, ale mohou se měnit Dohled nad každodenní prací ostatních, převzetí zodpovědnosti za její hodnocení a zdokonalování. Zvládání změn/řešení problémů Základní dovednosti potřebné k plnění jednoduchých úkolů. Základní kognitivní a praktické dovednosti potřebné k používání relevantních informací, pravidel a nástrojů pro plnění úkolů a řešení rutinních problémů. Schopnost chovat se proaktivně a pozitivně reagovat na změny. Schopnost rozebrat problém. Schopnost hledání možných řešení problému. Přizpůsobování vlastního chování okolnostem při řešení problému. Spektrum kognitivních a praktických dovedností potřebných k výběru a aplikování adekvátních metod, nástrojů, materiálů a informací pro splnění úkolu. Podrobná analýza a hodnocení jednotlivých potenciálních řešení problému. Schopnost rozhodovat se. Spektrum kognitivních a praktických dovedností potřebných k vytváření řešení specifických problémů ve svém studijním/pracovním oboru. Schopnost uplatnit své řešení. Schopnost ověřit si úspěšnost řešení prováděním kontroly a získáváním zpětné vazby od lidí, kteří byli změnami jakkoli zasaženi. 10
JAK HODNOTIT SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI 3 JAK HODNOTIT SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI Neexistuje jednotný konsensus pro hodnocení sociálních dovedností. Jedná se o soubor různých metod zahrnujících sebehodnocení, zaznamenávání vlastního chování, hodnot a motivací, přímé sledování chování (v přirozených či experimentálních, tedy uměle vytvořených podmínkách), stupnice hodnotící chování (vyplňovaná rodiči, učitelem, zaměstnavatelem, podřízenými nebo samotným klientem), použití krátkého popisu (medailonku), rozhovoru, vytváření pracovních úkolů pro sledování a hraní rolí, hypotetické scénáře, interpretace videí, analýza sociální sítě a sociometrických přístupů či počítačové simulace. V ideálním případě by mělo hodnocení sociálních kompetencí kombinovat různé hodnotící techniky (např. sebehodnocení, hodnotící stupnice vyplněná druhou osobou a data k pozorování) pro získání spolehlivých, plnohodnotných výstupů. Na rozdíl od přímého hodnocení, vícečetné měření může být použito jako indikátor vedlejších struktur, což usnadňuje srovnávání. Vzhledem ke složitosti v chápání sociálních kompetencí, která byla popsána výše, se také zvyšuje množství problémů pro hodnocení. Hlavní principy hodnocení Platnost Míra prokazatelnosti daného hodnocení, jeho interpretace a použití. Hodnocení je platné, pokud jeho metody a materiály odpovídají určeným kritériím a byly podrobeny kritickému zkoumání. Výsledky hodnocení musejí být podloženy důkazy. Spolehlivost Spravedlnost Míra důslednosti a přesnosti výsledků hodnocení. Výsledky účastníků se stejnou úrovní sociálních dovedností by se měly shodovat a neměly by být ovlivněny místem, časem ani osobou školitele. Hodnocení nepřipouští zvýhodňování či znevýhodňování určitých účastníků. To by mělo znamenat, že je hodnocení přizpůsobeno různým typům účastníků (například osobám se zdravotním znevýhodněním či lidem z různého kulturního prostředí), aby nebyli kvůli své situaci znevýhodněni. Tento manuál používá prostředky ve formě rozhovorů, pozorování během pracovního úkolu a hraní rolí. Zaměřuje se na tři oblasti, které účastníci zhodnotili jako nejdůležitější a nejpotřebnější: komunikace, práce v týmu a zvládání změn/řešení problémů. Obecné přístupy k hodnocení sociálních dovedností: Schumaker & Hazel (1984) poskytují typologii hodnotících přístupů spolu s výčtem jejich výhod a nevýhod. Stanovují kritéria pro ideální měření sociálních dovedností a jejich fungování. Hodnocení má za úkol zjistit, zda účastník disponuje danou dovedností či nikoli (zjevné a kognitivní chování), ověřit kvalitu jeho výkonu (sekvence, načasování, kontext a obsah), jeho fyzický vzhled a použití dovedností v praxi. Obecně je potřeba rozlišovat mezi nedostatky ve vystupování a nedostatky v dovednostech. Aby byl hodnotící nástroj použitelný, musí být věrohodný a platný, citlivý ke změnám, které v člověku probíhají, neměnný a schopný diagnostikovat, které dovednosti je potřeba zdokonalit. Navíc musí být rychlý, snadno použitelný a neměl by vyžadovat další prostředky. 1. Pozorování a kódování chování 11
JAK HODNOTIT SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI Sociální interakce účastníka jsou definovány v sériích observačních kódů. Výskyt takto kódovaného chování je následně pozorován a zaznamenán, čímž školitelé získávají informace o jeho četnosti a trvání. Výhody (a) pokud je pozorování použito v přirozeném kontextu, odráží typické chování jedince, (b) pokud jsou pozorovatelé dostatečně trénovaní a jejich spolehlivost průběžně kontrolována, je pozorování věrohodnou metodou (c) pozorování může být použito opakovaně a to i v přirozeném prostředí, díky čemuž mohou být zaznamenávány změny Nevýhody (a) obecná míra četnosti a trvání sociálních interakcí není dlouhodobě a všestranně platná, proto by chování pozorované během sociálních interakcí mělo být definováno a kódováno zvlášť a poté připojeno k celku. (b) kvality chování jsou těžko rozlišitelné, proto bývají jen zřídka kódovány (c) normativní ohraničení úrovní s ohledem na prezentování sociálních dovedností nebyly předurčeny k identifikování lidí, kteří potřebují trénink. (d) tato metoda je obtížná a časově náročná (e) není možné zaručit, že se během pozorování naskytne příležitost pro použití sociálních dovedností. 2. Checklist pro pozorování Chování účastníků, které se objevuje ve specifických interakcích, je zaznamenáno v seznamu. Díky tomu pozorovatel po zhlédnutí dané interakce (ať už jde o hraní rolí, přirozenou situaci či uměle vytvořenou situaci v přirozeném prostředí) snáze rozpozná, jak dokáže účastník požadované chování aplikovat. Hraní rolí je rychlé a jednoduché, ale nemusí být dostatečně spolehlivým odrazem přirozeného chování. Pozorování v přirozených situacích je optimální, ale požadované chování se nemusí dostavit nebo může být ovlivněno přítomností pozorovatele. Přijatelným kompromisem zde mohou být uměle vyvolané situace vytvořené tak, aby nastaly bez předchozího upozornění účastníka. Výhody (a) tento přístup je snadno použitelný, trénink spolehlivých pozorovatelů zahrnující práci se seznamem, nevyžaduje mnoho času, (b) umožňuje zaznamenávání patrných verbálních i neverbálních projevů, okolnosti ovlivňující interakci i důsledky, které účastníkovo chování přinese, (c) rovněž může být zaznamenáno pořadí a načasování daného chování, díky čemuž získává školitel informace o tom, na jaké chování je potřeba se při výuce zaměřit, (d) je snazší určit a zaznamenat úroveň kvality během odpovědí, (e) je neměnný a použitelný opakovaně Nevýhody (a) nebyly stanoveny jasné hranice jednotlivých úrovní potřebné pro identifikaci sociálních dovedností, které je nutné zdokonalit, (b) chování, které není na seznamu, není zaznamenáno a hodnoceno 12
JAK HODNOTIT SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI 3. Sociometrické hodnocení Tato metoda se vztahuje k posuzování oblíbenosti a začleněnosti jednotlivce v kolektivu. Měřítko takového hodnocení musí zahrnovat celou škálu sociálních vztahů a jejich rysů posuzovaných podle Likertovy nebo jiné vizuální analogové stupnice. Například na pracovišti, kde dostane některý zaměstnanec za úkol zhodnotit své kolegy, je toto hodnocení indikátorem sociálního postavení jeho účastníků. Vizuální analogová stupnice (VAS) je psychometrický nástroj, který lze použít v dotaznících. Jde o měřítko subjektivních charakteristik a postojů, které nemohou být měřeny přímo. Když respondent podstupuje VAS měření, odpovídá na předložená tvrzení s různou mírou souhlasu tak, že si vybírá svou pozici na lince ohraničené koncovými body. Likertova stupnice je psychometrický nástroj často užívaný v zaměstnaneckých dotaznících. Formát typické Likertovy stupnice může být: 1. Rozhodně nesouhlasím 2. Nesouhlasím 3. Nevím 4. Souhlasím 5. Rozhodně souhlasím Výhody Nevýhody (a) měření poskytuje maximální výsledky, tedy postoj specifické skupiny v daném prostředí vůči testovanému jedinci a jeho sociální kompetenci, (b) tato metoda se ukázala jako hodnověrná a citlivá ke změnám v sociálním chování testovaného jedince, (c) při opakovaném testování bývá obvykle dosaženo obdobných výsledků, (d) výsledky se prokazatelně shodují s výsledky hodnocení chování, (e)mohou být získána obecně platná data, (f) administrativní stránka této metody je rychlá a snadná. (a) v případě, že mají vztahy ve zkoumaném prostředí (přátelství, sympatie a antipatie) stabilnější charakter, tato metoda může ztratit svou schopnost zaznamenávat změny, (b) výsledky neposkytují informace o tom, které sociální dovednosti je potřeba zdokonalit, (c) měření nemůže být prováděno příliš často, protože je proměnlivé, (d) dalo by se říci, že jakékoli negativní hodnocení (např. poukázání na hůře společensky přijímaného jedince), může podpořit odmítání znevýhodněných či jinak odlišných osob. 4. Škály hodnocení chování Na základě seznamu různých typů chování určuje respondent (sám účastník nebo pověřená osoba), které dovednosti testovaný jedinec má a jak dobře to či ono chování zvládá. Výhody (a) rychlost a nenáročnost, (b) může poukázat na nedostatky, na kterých je potřeba pracovat, (c) na základě výsledků je možné stanovit limity pro dosažení jednotlivých úrovní Nevýhody (a) odpovědi bývají často globalizovány, ačkoli se mnohdy neshodují s poznatky získanými pozorováním klientova chování (může být například ovlivněno specifickým prostředím); bývají zanedbány rozdíly mezi nedostatky ve výkonu a nedostatky v dovednostech. 13
JAK HODNOTIT SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI 3.1 Přípravná fáze hodnocení Následující část textu je zaměřena na přípravnou fázi hodnocení - jeho plánování a vytváření. Kontext a cíle hodnocení Záměrem projektu je vyvinout systém hodnocení pro učitele/školitele a další osoby pracující s nezaměstnanými. Jeho cílem je posoudit a akreditovat jejich neformálně získané vzdělání, tedy znalosti, dovednosti a kompetence, které získali spíše díky svým zkušenostem. Kdo bude hodnocen? Účastníky hodnocení jsou především nezaměstnaní, kteří mají slabší pozici na trhu práce (lidé s nízkým vzděláním a odbornou kvalifikací, dlouhodobě nezaměstnaní, svobodné matky, migranti, apod.). Projekt však může pomoci i lidem, kteří sice práci mají, ale je nejistá, podprůměrně hodnocená nebo bez možnosti kariérního či kvalifikačního růstu. Nástroje hodnocení byly vytvořeny tak, aby mohly být použity individuálně (rozhovor) i skupinově (seznamy pro pozorování). Účastníci podstoupí testy prověřující jejich znalosti, dovednosti a kompetence, které získali neformálně při práci a jiných aktivitách. Oslovování účastníků probíhá skrze příslušné instituce pracovního trhu. Jde o síť organizací z oblasti zaměstnanosti, dalšího vzdělávání dospělých, poradenských center a neziskových organizací. Hodnocení sociálních dovedností poskytuje svým účastníkům především příležitost získat lepší pozici na pracovním trhu a najít a udržet si práci. Účastníci mají možnost zhodnotit vlastní dovednosti a kompetence, zjistit, ve kterých oblastech je potřeba se zdokonalit a čím by mohli být prospěšní potenciálnímu týmu. Hodnocení rovněž poskytuje svým účastníkům příležitosti pro budoucí samostatnou práci a dává jim šanci stát se součástí komplexního poradenského programu. Díky tomu je možné účastníky snáze motivovat a připravit systematický plán rozvoje. Co bude hodnoceno? Tento manuál poskytuje nástroje pro hodnocení, diagnostikování a následné zdokonalení následujících sociálních dovedností: Komunikace Práce v týmu Schopnost snášet změny/řešit problémy Kdo bude hodnotit? Každý profesionální školitel je expertem v určité oblasti. Přesto je potřeba, aby byl vybaven také kompetencemi obecného charakteru. Je proto důležité zdůraznit některé základní principy lektorování, které mohou být následně rozděleny podle níže zmíněných parametrů. Školitel je zodpovědný za přípravu, organizaci, řízení, hodnocení a výsledky procesu školení. Musí být schopen vybudovat hodnocení na bázi didaktických principů a pravidel: Stanovit si realistické cíle Zvolit adekvátní formu hodnocení 14
JAK HODNOTIT SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI Být schopen poskytovat a přijímat zpětnou vazbu Mít nadhled a schopnost používat didaktické prostředky a techniky Být schopen kontrolovat a správně posuzovat průběh školení a naplňování jeho cílů. Proces hodnocení může být výrazně ovlivněn osobností školitele, jeho vrozenými predispozicemi i schopnostmi získanými studiem či zkušeností. Musí proto jít o dospělou, vyrovnanou osobnost. Školitel by se měl samozřejmě chovat přátelsky a důvěryhodně, což je nejlepší způsob, jak si u účastníků získat respekt a vybudovat s nimi partnerský vztah. Je nezbytné stanovit si od začátku jasná pravidla, být objektivní a rozhodný. Správný školitel dokáže podpořit, povzbudit, pochválit a předem důkladně objasnit zadání, by nedocházelo k nedorozuměním. Důležitou roli v hodnotícím procesu hraje také správný úhel pohledu, smysl pro humor a kreativní přístup. Pro přípravu a realizaci hodnocení je důležité mít alespoň základní znalosti psychologie učení: Křivka učení Procesy paměti (zapamatování, uchovávání, zapomínání) Motivace Pozornost a vnímání Inteligence Proces hodnocení je rovněž ovlivněn autoritou. Ta může být profesní, osobní, formální či neformální a je úzce spjata s metodami hodnocení. Je nutné neustále rozšiřovat své lektorské dovednosti, ať už v oblasti měkkých dovedností nebo v oblasti své specializace. Je velmi důležité mít znalosti v oblasti informačních a komunikačních technologií. Tyto znalosti mohou hrát v procesu hodnocení významnou roli. Je však nutné je využívat. Další velmi důležitou položkou, kterou je nutno vzít v potaz, je časový a finanční rámec. Konečná doba trvání závisí na použitých metodách hodnocení. Metody uvedené v tomto manuálu by měly zabrat 3 až 5 hodin. Faktorem, který rovněž silně ovlivňuje průběh hodnocení, je samotný jeho účastník nebo skupina účastníků. Ti by měli být vždy dobře informováni o harmonogramu, podle kterého bude hodnocení probíhat. Finanční náročnost závisí na mnoha faktorech. Mezi ty základní patří: Finanční odměna pro školitele Dostatek prostoru pro realizaci hodnocení Informační kampaň Tištění materiálů a jiné administrativní činnosti 3.1.1 Praktický průvodce pro školitele Záměrem tohoto projektu je pomoci školitelům vytvořit systém hodnotících aktivit od samého začátku až do konce. Proto by se měl školitel soustředit především na metodologické záležitosti. Kdo jsou účastníci hodnocení a jaké jsou jejich cíle? Školitel by měl znát jednotlivé účastníky nebo strukturu jejich skupiny dříve, než započne 15
JAK HODNOTIT SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI samotný proces hodnocení. Očekává se od něj, že bude znát jejich specifické potřeby, motivaci a očekávání. K tomu může použití různé prostředky - životopis, motivační dopis, pohovor mapující jejich zkušenosti a motivaci, informace získané od instituce, kde účastník pracuje, působí jako dobrovolník či se vzdělává atd. Výběr vhodného nástroje Nejdůležitějším tématem tohoto manuálu je přenos zkušeností získaných při hodnocení do každodenního života účastníků. Školitel musí pečlivě vybírat vhodný nástroj hodnocení v závislosti na specifických potřebách dané skupiny. Jeho úkolem je najít problematické oblasti v sociálních dovednostech svých klientů a pomoci jim na nich pracovat. Existuje vícero kritérií pro výběr vhodné metody hodnocení - od časových a finančních možností přes dovednosti, které má hodnocení zdokonalit, oborová či studijní specifika až po efektivnost, objektivitu a spolehlivost té které metody. Cílem hodnocení je rozpoznat sociální dovednosti účastníků a pomoci jim uvědomit si své zkušenosti, díky čemuž budou lépe připraveni na pracovní pohovory. Dále má hodnocení za úkol naučit účastníky řešit různé hypotetické situace založené na komunikaci a zhodnotit a zdokonalit jejich schopnost týmové práce. Pokud školitel ví, že se některý z účastníků připravuje na skutečný pracovní pohovor a není si jistý svými komunikačními schopnostmi, potom mu Toolbox A-SKILLS nabízí množství nástrojů k jejich hodnocení a zlepšení, např. Nácvik chování v dané situaci - komunikační dovednosti,... Školitel si musí být zvoleným nástrojem hodnocení jistý, musí jej perfektně znát, ale také jej umět flexibilně přizpůsobit situaci na základě vlastních zkušeností a schopností. Aby zvolil nejvhodnější metodu, měl by si školitel položit následující otázky: Co přesně je cílem tohoto hodnocení? Co z mých předních schopností mi při hodnocení pomůže? Čeho chci dosáhnout? Čím mám začít? Významným nástrojem v procesu učení je také sebehodnocení. Tato teorie vychází z předpokladu, že každý jedinec je (nebo se může naučit být) schopen zhodnotit vlastní schopnosti v té či oné oblasti, ať už jde o práci, vzdělání či (jako v tomto případě) sociální kompetence. Účastníci hodnocení dostávají možnost posoudit své schopnosti na pozadí pevně stanovené stupnice tak, že se ztotožňují či vymezují vůči předloženým otázkám či tvrzením. Každý jednotlivec musí být s tímto konceptem seznámen, aby mohl odpovídat s maximální upřímností. Specifika, která je nutná vzít v úvahu (např. místo, materiály, vybavení...) Školitel by měl mít předem připraveny veškeré potřebné materiály podle zvolené metody a počtu účastníků, přičemž všechny materiály by měly být autentické. Místo, kde se odehrává pohovor s účastníkem, zasedací místnost, prostor pro skupinovou práci, diskuse a prezentace Pokud trenér vybírá vhodné místo pro realizaci hodnocení, měl by vzít v potaz dostupnost zvolené lokality a s tím spojené obtíže, které účastníky případně postihnou. Je potřeba zajistit bezbariérovost vybraného prostoru, jeho důstojnost a viditelné označení pro snazší orientaci. 16
JAK HODNOTIT SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI Vybavení prostoru závisí na metodě, kterou školitel pro svou práci zvolil, např. prostor bez bariér s židlemi do kruhu, s bariérou stolů uspořádaných v kruhu, lavice v řadách, atd. Uspořádání místnosti by rovněž mělo respektovat specifické potřeby a případná omezení skupiny, pro kterou je připravena. Vybavení pro prezentaci (flipchart / notebook se softwarem pro prezentace (MS Power Point), data projektor) Kopie testů a materiálů pro každého účastníka Modelové situace založené na komunikaci apod. Načasování Všichni účastníci musejí být důkladně seznámeni s rozvrhem. Ten rovněž závisí na počtu a specifikách účastníků. Každý nástroj má svou doporučenou dobu trvání zahrnující přípravnou fázi, prostor pro diskuzi/skupinovou práci/prezentaci a fázi hodnocení a poskytování zpětné vazby. Tato osnova by měla být stanovena na samotném začátku školení a po celou dobu pečlivě hlídána a dodržována. Školitel by měl účastníky promyšleně stimulovat, zvyšovat jejich povědomí o tématu. Na konci každé metody by měl být vyhrazen dostatek času pro reflexi a zpětnou vazbu. 3.1.2 Dobré rady a časté chyby Účastníci Může se stát, že školitel podcení charakter některého účastníka či celé skupiny s jejich specifickými potřebami. Je nutné předem důkladně diagnostikovat problémy, které mohou ovlivnit práci se skupinou, např. nízkou motivaci, různá znevýhodnění či limitace účastníků - mentální, zdravotní nebo psychické poruchy, potřeba překladatele u cizinců, speciální požadavky rodičů s malými dětmi, atd. Aby se školitel mohl s předstihem seznámit se zvláštnostmi dané skupiny, může si připravit dotazníky týkající se specifických nároků účastníků a pokusit se školení maximálně přizpůsobit jejich požadavkům např. volbou lokality, rozvržením místnosti, zajištěním péče o děti během hodnocení, atd. Chyby v úsudku školitele Faktorem, který může výrazně ovlivnit výsledek hodnocení, je chybný úsudek školitele. Nejnebezpečnějším z nich jsou efekty způsobené očekáváním. Pokud má školitel vytvořenou představu o tom, co při pozorování uvidí, bude mít pravděpodobně sklony nechat se tímto očekáváním ovlivnit. Nejlepší způsob, jak takovému efektu předejít, je upozornit na možnost jeho výskytu a aktivně proti němu bojovat. Materiály a vybavení Školitel by si měl připravit adekvátní typ a množství materiálů a dalšího vybavení vzhledem ke zvolené metodě hodnocení a počtu účastníků. Podklady musejí být jasné a srozumitelné pro všechny účastníky. Používání vybavení by mělo být snadno kontrolovatelné. Pokud školitel připraví prezentaci na PC, nebo pracuje s jinými audio-vizuálními technologiemi, měl by se předem ujistit, zda všechna zařízení správně fungují a samozřejmě by s nimi měl umět správně zacházet. 17
JAK HODNOTIT SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI Prostor pro hodnocení Školitel by se měl v prostoru pro hodnocení cítit jistě. V přípravné fázi je vhodné navštívit místnost, kde bude hodnocení probíhat, představit si průběh celého procesu a vyzkoušet různé varianty uspořádání vybavení. Shrnutí pro školitele: Seznamte se se svou skupinou a její strukturou. Poznejte veškerá specifika a požadavky účastníků. Zvolte správnou metodu hodnocení. Zvolte správný prostor pro průběh hodnocení a předem se s ním seznamte. Připravte si veškeré materiály a vybavení. Zkontrolujte, zda technické zázemí správně funguje. Vytvořte jasný a realistický rozvrh s přestávkami. Umístěte rozvrh na viditelné místo po celou dobu procesu. Označte místo pro občerstvení a toalety. Zajistěte dostatek občerstvení vzhledem k počtu uchazečů a době trvání celého procesu. 3.2 Realizační fáze hodnocení Schumaker & Hazel (1984) docházejí k závěru (stejně jako později mnozí další), že neexistuje jeden ideální způsob měření. Doporučují proto používat jejich kombinace. Jeden typ například může fungovat jako globální ukazatel sociálního postavení, jiný dokáže poukázat na konkrétní problémy, které je potřeba řešit. Hodnocení by mělo být ideálně založeno na reálných situacích v přirozeném prostředí (v tomto případě je to pracoviště, kde se klient dostává do situací, v nichž se od něj očekává společensky přijatelné a pozitivně vnímané chování). Hodnocení musí být strategické, správně zacílené, přínosné a stanovené cíle snadno kontrolovatelné. Školitel by měl mít na paměti snadnou aplikovatelnost a adekvátnost hodnocení a soustředit se na jeho podstatu. Úspěšná realizace hodnocení má tři základní předpoklady: Jasný záměr/cíl. Logické uspořádání. Jasnost. Studie ukazují, že člověk je schopen zapamatovat si jen velmi malou část čtených informací. Nejvíce informací vstřebá skrze diskuzi o daném tématu, osobní zkušenost či zprostředkovávání získané informace jiné osobě. Následující stupnice ukazuje množství informací přijatých různými způsoby učení: čtení 10% sluch 20% 18
JAK HODNOTIT SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI zrak 0% zrak a sluch 50% diskuse s ostatními 70% osobní zkušenost 80% předávání informací/učení ostatních 95% Na základě hodnocených sociálních dovedností - komunikace, práce v týmu a schopnost řešit problémy - můžeme definovat hlavní cíle školení: Komunikace Cílem hodnocení je identifikovat správné (a špatné) komunikační dovednosti jednotlivých účastníků a kvality komunikace skupiny (studijní skupina, pracovní tým) a poskytnout jim potřebné rady, jak tyto dovednosti zdokonalit. Díky tomu budou účastníci lépe připraveni na pracovní pohovory s potenciálními zaměstnavateli. Práce v týmu Cílem je zhodnotit kvalitu komunikace v dané skupině (studijní skupina, pracovní tým) a nalézt způsob jejího zlepšení. Dále by měla být zhodnocena úroveň spolupráce při pozorování během pracovní činnosti či hraní rolí a účastníkům by měla být poskytnuta adekvátní zpětná vazba. Zvládání změn/schopnost řešit problémy Cílem je nalézt a prodiskutovat různé přístupy k řešení hypotetických situací spojených s komunikací a řešením problémů během pracovního procesu. 3.2.1 Praktické pokyny pro školitele Školitel je organizátorem hodnocení a může figurovat jako hlavní komunikátor, zprostředkovatel, pozorovatel, lektor, hodnotitel a někdy také psycholog. Mnohdy musí školitel během školení hodně mluvit - prezentovat, vysvětlovat, předvádět, instruovat, klást otázky či vést diskuzi. Jeho komunikace s účastníky by proto měla být: Strukturovaná Srozumitelná Věrohodná. Školitel je vždy zodpovědný za časovou strukturu kurzu. Účastníci by vždy měli být od začátku dobře informováni o jeho harmonogramu. Rovněž je doporučeno umístit časový plán na viditelné místo, aby mohli klienti průběžně zaznamenávat a kontrolovat čas. Školitel by měl být schopen pracovat nezávisle na rozvrhu, avšak s přesně stanoveným začátkem a koncem setkání. Proces hodnocení je založen na interakci mezi školitelem a jeho klienty. To s sebou přináší zodpovědnost školitele za atmosféru, kterou ve skupině vytvoří. Měl by také být schopen podnítit všechny přítomné k vyjádření svých názorů na různá témata. Školitel musí dát rovnocenné příležitosti všem účastníkům ve skupině a být připraven na možnost, že dominantnější klienti mohou výrazně prosazovat své názory. 19
JAK HODNOTIT SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI Během procesu hodnocení je důležité nalézt rovnováhu mezi asertivitou (chování, které člověk používá, aby s patřičnou sebejistotou obhájil své zájmy) a respektem vůči přáním ostatních (empatické jednání bez zjevné agresivity). To znamená, že je nutné mít pochopení pro pocity ostatních, schopnost číst neverbální signály, rozumět, po čem druzí touží, a vycítit, čemu se vyhnout. Obecné metody hodnocení sociálních dovedností Nejdříve ze všeho je potřeba pomoci účastníkům identifikovat úroveň jejich sociálních dovedností. Školitel si k tomuto účelu může zvolit různé nástroje. Tento manuál se soustředí na tři vybrané dovednosti - komunikaci, práci v týmu a zvládání změn/řešení problémů. Rozhovor Strukturovaný rozhovor s kandidátem je považován za efektivní způsob, jak se dozvědět o jeho neformálním vzdělávání. Může mít podobu pracovního pohovoru, kdy má školitel příležitost rozeznat klientovy dovednosti a přístup k řešení různých situací. Pokud školitel rozumí oblasti, na niž se uchazeč specializuje, dokáže snáze rozeznat míru jeho zkušeností. Rozhovor je rovněž hodnotný, protože umožňuje další výzkum. Individuální rozhovor může obsahovat dotazník, který školiteli umožní soustředit se během dialogu na konkrétní oblasti. Zároveň poskytuje školiteli větší prostor pro individuální práci s účastníky, proto je tato část velmi důležitá pro celkové hodnocení. Rozhovor o chování účastníka v dané situaci je založený na zjišťování, jak dotazovaný v minulosti jednal v různých situacích (většinou spojených se zaměstnáním či každodenním životem). Logicky se dá předpokládat, že se podobným způsobem bude chovat i v budoucnu. Diskusní fórum Diskusní fórum je velmi užitečným nástrojem pro sdílení a srovnávání různých očekávání. Předpokladem pro jeho použití je komunikativní, dynamická skupina a kreativní školitel, který diskuzi moderuje. Důležité body debaty jsou zaznamenávány na tabuli a v ideálním případě se stávají shrnutím celé akce. pozorování během pracovního úkolu Další metodou hodnocení je přímé pozorování a hodnocení kompetencí jednotlivců během vykonávání pracovního úkolu. Předpokladem však je, že vybraný kandidát již je zaměstnán a může se tedy takového typu hodnocení účastnit. Pokud je účastník nezaměstnaný, je potřeba vytvořit fiktivní pracovní prostředí, které by co nejvíce odpovídalo skutečnosti, a kde by mohl splnit zadané úkoly a na základě nich pak být ohodnocen. Tato forma hodnocení je obzvláště obtížná v tom, že musí školitel navštívit klienta přímo na jeho pracovišti, případně pro něj vytvořit pracoviště fiktivní, což však vyžaduje další (především finanční) zdroje. Na druhou stranu však tato metoda umožňuje školiteli důkladný a hluboký průzkum účastníkových dovedností, kompetencí, zkušeností a odbornosti, protože pozorovaný musí prokázat, že umí účinně a efektivně plnit úkoly blízké těm ze života. 20