konzultační hodiny: úterý od 9:45-11:15 (předem napsat o konkrétním problému, který chcete konzultovat)

Transkript

1 konzultační hodiny: úterý od 9:45-11:15 (předem napsat o konkrétním problému, který chcete konzultovat)

2 1. přednáška Internet, základní pojmy, webové služby, jazyk HTML, ( ) 2. přednáška HTML(editory pro úpravu HTML ), WEB 1.0, WEB přednáška - WEB 1.0, WEB 2.0, WEB 3.0, vyhledávání, SEO,SEM 4. přednáška - GIMP teoretický úvod, barvy, rozlišení atd. 5. přednáška - internet v cestovním ruchu, aplikace pro CR, trendy, CRS, GDS 6. přednáška - využití výpočetní a komunikační techniky v cestovním ruchu

3 Souhrn aktivit osob, cestujících do místa mimo jejich obvyklé prostředí nebo pobývajících v těchto místech po dobu kratší než jeden souvislý rok za účelem trávení volného času, podnikání. (Zelenka, Pásková Výkladový slovník cestovního ruchu) Pro současný CR je charakteristické: Možnost objednání a zaplacení služeb na dálku Přeprava na velké vzdálenosti Koncentrace služeb do sítí a řetězců Péče o zábavu ve volném čase Rychlá inovace a změny v odvětví

4 ICT (Information and Communication Technologies), je označení pro informační a komunikační technologie. Tato široce používaná zkratka zahrnuje veškeré technologie používané pro komunikaci a práci s informacemi.

5 Rozlišujeme primární informační tok (PIT) sekundární informační tok (SIT) PIT směřuje od primárních poskytovatelů informací (zástupci regionu a destinací, subjektů cestovního ruchu) k primárním konzumentům (návštevníci, cestující) SIT funguje jako zpětná vazba od konzumentů k poskytovatelům informací. SIT pomáhá korigovat kvalitu, kvantitu a typy informací PIT.

6

7 Důležitý zdroj informací pro cestovní ruch Základní stavební jednotkou jsou data (informace), které procházejí informačním tokem Smyslem je organizační a datové propojení mnoha poskytovatelů služeb cestovního ruchu. Stále více se zavádí do všech oblastí cestovního ruchu a postupem času výrazně změnily způsoby zprostředkování služeb.

8 Elektronické distribuční kanály GDS IRS Vlastní WWW

9 První pokusy s převedením rezervačních agend na počítače proběhly v letecké dopravě. První CRS SABRE (American Airlans) Později vznikají systémy: PARS od společnosti TWA, APOLLO od United Airlines DATAS od Delta Airlines.

10 80. léta transformace některých CRS do GDS Globální distribuční systém pro letenky, kapacity v ubytovacích zařízeních (především hotely a hotelové řetězce), lodní lístky, služby půjčoven aut, package a další služby. Celosvětovými GDS jsou Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, mezi regionální GDS patří Abacus, Infini, Start, Axess, Gets Caac, Safari, Topas, Fantasia aj. Trendem je fúze a propojování celosvětových a regionálních GDS. Obsluha GDS je založena na využívání kódů služeb, kódů letišť, kódů tarifů, kódů leteckých společností apod.

11

12 Letecké společnosti získávají zásluhou GDS vyšší zisk nejen díky zvýšení prodeje prostřednictvím GDS, ale nejméně stejně významný příjem je také z poplatku subjektů vstupujících do GDS (hotely a hotelové řetězce, touroperátori atd.) Častou praxí v GDS systémech zejména v USA je sdílení kódu mezinárodní letecké společnosti s regionální leteckou společností, což umožňuje velké letecké společnosti rozšířit nabídku služeb

13 dokonalý, denně aktualizovaný informační systém ze všech oblastí cestovního ruchu, možnost provádět rezervace prakticky na všechny letecké společnosti, včetne tzv. přímého vstupu do jejich rezervačního systému, automatizovaný výpočet jízdného na základě vykonané rezervace, automatizovaný tisk letenek a voucheru na vedlejší služby, zajištění specifických sedadel v letadlech a automatické vystavování palubních vstupenek,

14 ověření kreditních karet a získávání souhlasu k výšce kreditu, hotelová rezervace, rezervace na pronájem aut, rezervace na okružní a vyhlídkové jízdy, rezervace a vystavování přepravních dokladů na železniční, autobusové a lodní spoje, rezervace na vypsané turistické zájezdy, rezervace do kulturních a sportovních zařízení,

15 Vedle samotného připojení hotelu na GDS, nabízejí zastupující společnosti i další služby. Vyjednávání smluv s Consortii uskupení až několika tisíc agentů pod jednou zastřešující společností (například American Express, Carlson Wagonlit a další). Připojení na takzvaný Online Distribution Database (ODD) zařazení hotelu (již připojeného na GDS) do databáze tisíců internetových rezervačních systémů, které berou informace o cenách hotelů z GDS Konsolidované zpracování plateb provizí agentům: Využitím této služby odpadá hotelům nutnost vyplácet provizi každému agentovi zvlášť, provize se platí jednou částkou měsíčně a zastupující společnost pak rozešle provize konkrétním agentům. Hotely využívající této služby jsou agenty považovány za důvěryhodnější. Rezervační formulář pro webové stránky hotelu: Zastupující společnosti nabízejí hotelům též možnost instalace rezervačního formuláře na internetové stránky hotelu pro přijímání přímých rezervací. Interface (propojení) mezi CRS a hotelovým interním systémem (Hores, Fidelio, Protel, Epitome Při vysokých objemech rezervací z GDS se doporučuje zvážit automatizaci transferu dat mezi GDS/CRS a hotelovým interním systémem, což mimo jiné zajistí okamžité zanesení nové rezervace do hotelového sytému či opačně uzavření prodeje na GDS. Služby call center, kde se operátoři budou hlásit jménem hotelové společnosti. Validace platnosti či automatické účtování částek na kreditní karty.

16

17 Amadeus ( ttp:// Amadeus byl založen v roce 1987 leteckými společnostmi Air France, Iberia, Lufthansa a SAS. V roce 1995 se k zakládajícím společnostem přidaly ještě Continental Airlines. Nyní má Amadeus terminálů u agentů. Nejvíce rozšířen v Evropě a Latinské Americe. Galileo by Travelport ( Na začátku 60. let založily United Airlines systém zvaný Apollo. V roce 1993 vytvořily společněs dalšími deseti leteckými společnostmi ze systému Apollo Galileo International. V USA a Mexiku vystupuje nadále jako Apollo, v ostatních částech světa jako Galileo. Má po světě více než terminálů u agentů. Galileo terminály jsou koncentrovány zejména v severní Americe, Velké Británii, Africe a na Blízkém Východě.

18 Sabre( Sabre byl založen v roce 1958 American Airlines a byl vůbec první GDS na světě, více než terminálů u agentů. Sabre je nejsilnější GDS v severní Americe. ( Worldspan by Travelport( Worldspan vznikl v roce 1990 spojením dvou systémů, které vlastnily Northwest Airlines a Delta. Jedná se o nejmenší GDS, který má po celém světě terminálů u agentů. Největší koncentrace je v severní Americe. Tyto čtyři hlavní systémy představují téměř 99 % veškeré produkce GDS. Jedno procento pak připadá na malé systémy jako je Axess nebo Sahara, které mají značně podružný význam.

19

20 hotelové řetězce nabízející spolupráci většinou na bázi management smlouvy nebo franšízy Four Seasons (o InterContinental Hotel Group ( Intercontinental, Crowne Plaza, Holiday Inn a další) Starwood ( Marriott (o Hilton (o hotelové řetězce marketingového a distribučního typu, které poskytují pouze marketingovou podporu (bez ovlivňování řízení): Best Western ( Golden Tulip (

21 společnosti nabízející generické připojení na GDS bez marketingové podpory, nejčastěji vlastním CRS. TravelCLICK ( Unirezo Genares ( Hotusa ( Otedis ( MyFidelio (o ACC Nifos (o atd.

22 Přístup do GDS původně pouze přes terminály. Současnost Umožnen přístup do GDS běžným uživatelům, a to přes portály: Travelocity (od Sabre) Tourisline (Galileo) Priceline (Worldspan) Amadeus (Amadeus) Příjemnejší uživatelské prostředí Bez nutnosti zadávání kódu.

23 roste počet lidí, kteří si rezervují hotely a letenky on-line a nikoli přes cestovní agentury. Přesto vliv GDS neklesá. Je to zejména tím, že existuje a bude existovat početná skupina lidí, kteří nejsou ochotni rezervovat hotely na internetu. Důvodů je několik strach ze zneužití osobních dat, potřeba mezilidské komunikace, nedostatek času, nemožnost zarezervovat některé služby na internetu (například mezikontinentální let s několika přestupy, hotel v nepříliš známé zemi pro někoho i v České republice). GDS je jediný systém, který podává vyčerpávající přehled o leteckých spojích, hotelích a autopůjčovnách po celém světě a který není zatížen ohromným množstvím dalších informací, jimiž se uživatel internetu teoreticky musí probrat, než dokončí rezervaci.

24 Ukázky Galileo

25 Informačně-rezervační systém (též počítačový informačně- rezervační systém; angl. information rezervation system, computer information and booking system) Elektronický systém poskytující informace o možnostech využití různých služeb cestovního ruchu (otevírací doby aktivit cestovního ruchu, regionální informace, informace o vstupních formalitách při přechodu hranic, o spojení dopravními prostředky atd.) a nabízející součastně také jejich rezervaci (resp. rezervaci pouze části služeb obsažených v informačněrezervačním systému, typicky ubytování, letenky, lodní lístky, půjčování aut, zájezdy).

26 V cestovním ruchu je zavedeno rozlišování na informační a informačně-rezervační systémy (případně také rezervační systémy). Toto rozdělení vychází ze zdůraznění funkce rezervace, významné pro distribuci služeb. Podle terminologie v informatice je informačně-rezervační systém označován jako informační systém. Realizace www stránky (informačně-rezervační systémy hotelových řetězců, leteckých společností, železničních společností, půjčoven aut, hotelů atd.)

27 Představují jakousi analogii kamenné (papírové) cestovní kanceláře na virtuální (internetovou). Mnoho IRS se skutečne vyvinulo z původních kamenných cestovních kanceláří (Čedok) Na stránkách IRS lze vyhledávat jako v tištěném katalogu.

28 IRS se většinou vyvinuly z bývalých agentů, kteří rezervovali přes GDS a u mnohých oba způsoby dodnes přetrvávají. Místo toho, aby klienti museli agentovi volat nebo za ním chodit, rozhodli se agenti, že klientům umožní přístup k výběru hotelu na GDS prostřednictvím svých webových stránek. Klient si na webu agenta vybral a zarezervoval hotel, zadal kreditní kartu a potvrdil rezervaci. Tímto způsobem se vyvinulo ohromné množství IRS, které dodnes existují a nabízejí služby, které si berou z GDS.

29 Spolupráce IRS s hotely V současné době existují dva základní modely spolupráce mezi hotely a IRS: nepřímá spolupráce s IRS přes GDS přímá spolupráce mezi hotelem a IRS Nepřímá forma viz GDS Přímá forma vychází z klasického vztahu hotel a cestovní kancelář Hotel podepíše např. zprostředkovatelskou smlouvu, ve které se bud zaváže k platbě určité provize po odjezdu hosta nebo k poskytování smluvních snížených cen, které IRS pak navýší o svou marži.

30

31 Podle typu ceny můžeme rozdělit IRS do následujících skupin: IRS požadující provizní ceny IRS požadující netto ceny

32 Nejbližší nepřímé formě GDS spolupráce. Host si zarezervuje na webové stránce IRS hotel, při odjezdu v hotelu zaplatí a IRS pošle hotelu provizní fakturu. Zástupci:

33 IRS vyžadují po hotelech v rámci přímé formy spolupráce netto smluvní ceny. Tyto ceny musí být o zhruba 25 % nižší než ceny, za které by hotely prodávaly koncovému klientovi. Hotel dává IRS k dispozici snížené ceny, které IRS navyšuje o svoji marži, klient platí kreditní kartou IRS a hotel zasílá fakturu za pobyt hosta za snížené ceny IRS. Zástupci:

34 Dynamic packaging - možnost zarezervovat si na IRS nejen hotel, ale také hotel a letenku, hotel a auto, nebo hotel, letenku a auto dohromady a i jiné služby Konsolidace nabídky IRS - dochází i ke vzniku rezervačních serverů, které nenabízejí hotely z titulu přímých smluv, ale umožňují hostům porovnávat ceny ve stejných hotelích na různých IRS.

35 TripAdvisor - shromažduje názory turistů na hotely, pamětihodnosti, restaurace a podobné na celém světě. Call centra - zavádění call center, které reagují na specifické požadavky klientu Cenová parita - systémy kontrolují, zda hotely dodržují cenovou paritu mezi IRS navzájem a pokud ne, muže být hotel posunut na nerezervovatelné místo a případně vyřazen

36 Off line prodej Nedochází k přímé interakci mezi prodejcem a zákazníkem a prodejcem Průběh komunikace: 1. Klient navštíví internetové stránky konkrétního hotelu nebo rezervačního portálu. 2. Pokud chce získat další dodatečné informace, nebo si přeje rezervovat pokoj, musí odeslat (většinou ze svého vlastního ového klienta) 3. Hotel (vetšinou pracovník recepce) poté na odpoví a pošle klientovi nabídku 4. Pokud je klient s nabídkou spokojen, opět odešle do hotelu, ve kterém potvrdí objednávku.

37 On-line prodej dochází k přímé interakci mezi hotelem nebo rezervačním portálem klient navštíví stránky konkrétního hotelu nebo on-line prodejní internetový portál. Zde si bud vybere sám konkrétní hotel, nebo zadá požadovaná kritéria výběru Systém mu okamžitě zobrazí výsledky vyhledávání, které odpovídají jeho zadaným požadavkům V dalším kroku klient zadá termín a počet osob a systém mu okamžite zobrazí dostupné pokoje a ceny

38 Pseudo On-line systém Na první pohled funguje úplně stejně jako on-line systém Klient zadá požadavky a systém mu zobrazí výsledek vyhledávání Pokud chce ale klient rezervaci potvrdit, místo on-line potvrzení (popřípadě platby) na něj čeká formulář, který po vyplnění odešle em Většinou se mu pak zobrazí text typu "Dekujeme za odeslání Vaší poptávky, obratem Vám odpoví náš pracovník".

39 Ubytovací portály Prvním krokem je vyplnění on-line registrace, případně on-line smluv Poté hotel dostane prístup do systému, kde zadá všechny informace o hotelu, nahrajete fotografie a zadáte ceník Dále definuje kapacity, které chcete prostřednictvím portálu prodávat. Hotel smluvně poskytne určitý počet pokojů, který jednoznačně vyčlení pro internetový prodej daného portálu.

40 Ubytovací portály Prvním krokem je vyplnění on-line registrace, případně on-line smluv Poté hotel dostane prístup do systému, kde zadá všechny informace o hotelu, nahrajete fotografie a zadáte ceník Dále definuje kapacity, které chcete prostřednictvím portálu prodávat. Hotel smluvně poskytne určitý počet pokojů, který jednoznačně vyčlení pro internetový prodej daného portálu.

41 Ubytovací prodejní portály s možností vytvoření vlastní prezentace Na internetu existuje řada portálu, které umožní v rámci svých služeb vytvořit vlastní jednoduchou stránku hotelu.

42 Rezervace odkazem do cizího rezervačního systému Hotel má vlastní webové stránky Hotel nemusí vytvářet svůj rezervační systém Využívá služeb některých rezervačních systému na webu, na který se odkáže na svých stránkých. Rezervacní systém se otevírá v novém okně Hodně využívaný je rezervační systém od firmy hotel time

43 Rezervace ve vlastním rezervačním systému

44 1. klienti, kteří už mají většinou vybraný termín, a jsou také rozhodnutí v jakém zařízení nebo minimálně lokalitě se chtějí ubytovat 2. klienti, kteří znají termín, ale nejsou ještě plně rozhodnuti, kam chtějí cestovat (většinou mají predstavu pouze o tom, co by chtěli v místě dělat) 3. klienti, kteří ještě nemají předem vybraný termín, ale mají predstavu o účelu pobytu 4. klienti, kteří hledají výhodné Last minute 5. klienti, kteří ještě nejsou rozhodnuti kdy a kam chtějí cestovat

45 hotelové systémy v kombinaci s rezervačním systémem běžící jako webová aplikace: Previo Onore

46

47

48 Výhody: Trvalý přístup účastníků cestovního ruchu a dalších cestujících ke spolehlivým informacím, a to prakticky kdekoli. Zvýšení efektivity práce a výrazné zlevnění při přípravě package, při distribuci produktů, optimalizaci dopravy. Možnost získání slev při rezervaci a nákupu online pro koncového zákazníka souvisí s nižšími náklady elektronické distribuce v porovnání s klasickou distribucí v kamenných obchodech. Získání důležité aktuální informace online obsazenost ubytovacích, dopravních a dalších kapacit, aktuální dopravní situace, počasí, reálné přílety letadel na letiště aj. Rychlost získání informace požadavek je vyřizován okamžitě. Jednoduchost, přesnost, pohodlnost a spolehlivost informace

49 NEVÝHODY Vysoké počáteční finanční nároky implementace (projekt, HW, SW, školení a vzdělávání). Větší nároky na přípravu implementace projektový přístup, management změny, příprava lidí, propojení na okolní IS, modifikace nebo náhrada stávajících produktů aj. Vyšší tlak na kvalitu produktů a firem v cestovním ruchu podpora jejich snadného srovnání ze strany klientů. Neosobní způsob prezentace služby cestovního ruchu, klientovi může chybět názor experta např. referenta CK/CA při výběru služeb a porovnání jejich kvality. Přehlcení informacemi (angl. information overload), obtížná volba strategie vyhledávání potřebné informace. Možnost snadného kopírování produktů jinými subjekty cestovního ruchu.

50 Příležitosti Nové metody podnikání a příležitosti i pro malé subjekty cestovního ruchu např. efektivní propagace a distribuční cesty pro malé penziony či ubytování v soukromí. Nové technologie pro marketing, udržitelnost cestovního ruchu (např. evidence pro ochranu přírodního a kulturního dědictví, modelování toků návštěvníků v návštěvnickém managementu), pro logistiku atd. Náhrada opakovaných činností pomocí ICT infoboxy, zpracování strukturovaných údajů o atraktivitách a jejich sdílení, výměna mezi subjekty. Zvýšení zisku vyšším využitím kapacity a dosažením vyšší ceny efektivní segmentací zákazníků, vyšší obsazeností díky rezervačním systémům Možnost implementace sofistikovaných kvantitativních metod statistika, data mining, simulace a modelování a jejich využití při řízení, plánování, regulování. Nový způsob přípravy na cestu do destinace vedle informací také vizuální (smyslová) příprava, možnost lépe naplánovat cestu podle individuálních preferencí. Marketing jeden k jednomu supersegmentace trhu, flexibilní a klientovi maximálně přizpůsobené produkty. Zvyšování efektivity logistiky skladové hospodářství, řízení dopravy Výrazný potenciál zaujmout a přesvědčit účastníky cestovního ruchu multimediální prezentace, virtuální realita atd. Náhrada klasického cestovního ruchu virtuální realitou (příležitost pro životní prostředí; např. částečná náhrada v zábavních centrech )

51 Hrozby Zakonzervování organizační struktury a postupů zavedením IS. Náhrada klasického cestovního ruchu virtuální realitou. Domnělá nespolehlivost digitálních plateb, snižující aktuální možnosti využití e-business. Nedůvěra starších účastníků cestovního ruchu k novým technologiím. Náhrada tradičních distribučních cest a snížení zaměstnanosti především zprostředkovatelé cestovní kanceláře a cestovní agentury. Neosobní způsob distribuce. Ohrožení IS externími i interními průniky možnost neautorizovaného přístupu k citlivým datům a jejich zneužití nebo zničení. Vliv digitální reality na očekávání zákazníka (fotografie, video, nejen virtuální reality) může být zklamáno očekávání zákazníka po špičkové kvalitě služeb a vnímání (prožití, percepci) destinace.

52 ZELENKA. J.,a kol., e-turism v oblasti cestovního ruchu, World Media Partners, s. r. o., Praha 2008 VACULKA. J, a kol., E-podnikání pro cestovní ruch, WGW Group, a.s., Praha