Tréninkové videoprogramy. Tel:

Transkript

1 Tréninkové videoprogramy Z á b a v n ý z p ů s o b, j a k d o s á h n o u t c í l e Tel: info@minervacz.cz

2 licenční podmínky LICENČNÍ PODMÍNKY K POUŽÍVÁNÍ VZDĚLÁVACÍCH VIDEOPROGRAMŮ 1. Rozsah licence Získaná licence vám povoluje používat nebo zpřístupňovat produkt vašim zaměstnancům a spolupracujícím osobám ke vzdělávacím a školícím účelům. Produkty nesmíte bez námi poskytnuté licence používat ke školení jakýchkoli jiných osob, včetně externích třetích stran. Vyhrazujeme si všechna práva, která vám nebyla v těchto podmínkách výslovně poskytnuta. 2. Kopie k posouzení Pokud máte přístup k produktu pouze pro účely jeho posouzení (PROMO DVD, Preview, ukázkové DVD a podobně), můžete produkt používat pouze k posouzení jeho vhodnosti pro školení povolených uživatelů. Nesmíte produkt používat nebo zpřístupňovat jiným osobám (včetně povolených uživatelů), kromě těch, pro které je to skutečně nutné k posouzení produktu. 3. Omezení použití Produkty obsahují duševní vlastnictví společnosti Video Arts a dalších společností. Toto duševní vlastnictví je chráněno zákonem. Nesmíte: (a) kopírovat nebo duplikovat celý produkt nebo jeho část (kromě případů, kdy je to k používání produktu nutně vyžadováno a pokud si neponecháte žádné trvalé kopie, nebo případů, kdy je to specificky povoleno pro kopie tištěných materiálů, nebo jinak námi písemně povoleno); (b) v případě produktu na CD-ROMu, demontovat, rozebírat nebo zpětně dešifrovat software (kromě případů, kdy je to nutně vyžadováno k použití produktu, pokud si neponecháte žádné trvalé kopie, nebo případů, kdy je to specificky povoleno pro kopie tištěných materiálů, nebo jinak námi písemně povoleno); (c) produkt překládat, editovat, pozměňovat nebo k němu připojovat jiný materiál nebo do něj jiný materiál začleňovat; (d) produkt prodávat, pronajímat, půjčovat, dávat nebo k němu poskytovat další licence (buď za odměnu nebo jinak). 4. Ostatní omezení Nesmíte účtovat vstupní poplatek za prohlížení produktu nebo reklamovat jeho používání mimo vaši organizaci. Audiovizuální produkt můžete vždy zpřístupnit pouze na jedné TV, jednom monitoru nebo počítačové obrazovce a bez našeho písemného souhlasu nesmíte produkt vystavovat nebo šířit žádnými prostředky pozemního, satelitního, kabelového nebo jiného vysílání nebo jinými prostředky síťového nebo elektronického vysílání. 5. Doba trvání Vaše licence k používání produktu trvá: (a) v případě pronájmu nebo posouzení na pevnou dobu uvedenou v potvrzení objednávky; (b) v případě prodeje na dobu neurčitou, pokud nebude ukončena dříve. 6. Ukončení Jsme oprávněni kdykoliv (aniž by byla dotčena naše další práva a opravné prostředky) ukončit vaši licenci, pokud: (a) z vaší strany dojde k závažnému porušení licence nebo těchto podmínek; (b) pokud vaše společnost jde do likvidace, nebo je na vás podána žaloba nebo se účastníte řízení podle zákona o konkurzu a platební neschopnosti (včetně jmenování nuceného správce nebo úředního nuceného správce); (c) vaše kopie dodaného produktu se stane nevhodnou pro používání buď z důvodu běžného opotřebení nebo jinak. Po ukončení nebo uplynutí licence, bez ohledu na to, jak byly způsobeny, nám musíte produkt vrátit na vlastní náklady do 7 dní. 7. Vracení pronajatých produktů Musíte zajistit, aby nám byly zapůjčené produkty vráceny nejpozději do dne uvedeného v potvrzení objednávky. Nevrátíte-li nám produkt včas, zaplatíte denní půjčovné dle aktuálně platného ceníku za každý den zpoždění. 8. Omezení vývozu Bez našeho písemného souhlasu nesmíte produkt vyvážet nebo si ho prohlížet mimo zemi, do které byl původně dodán. 9. Nepřenosnost Tato licence se vydává osobně pro vás a vaše práva podle těchto podmínek nesmí být postoupena, nesmí na ně být poskytnuta další licence, nesmí být přenesena, převedena nebo sdílena žádným způsobem s jakoukoli z vašich mateřských společností, dceřiných společností, holdingových, přidružených nebo vztažených společností nebo jakoukoli třetí stranou bez našeho předchozího výslovného souhlasu. Kopírování a půjčování je nezákonné! Uvědomte si, že nemůžete kopírovat žádné programy společnosti Minerva k jakémukoli účelu, včetně kopírování stávajících video produktů na DVD nebo do počítačových systémů. Programy nemůžete bez našeho dovolení přenášet prostřednictvím otevřených nebo uzavřených televizních okruhů, počítačových sítí, kabelových nebo satelitních systémů. Nesmíte účtovat vstupní poplatek za prohlížení programů nebo reklamovat jejich prohlížení mimo vaši organizaci. Bez povolení držitele autorských práv také nesmíte půjčovat, pronajímat, prodávat nebo dávat programy nikomu mimo vaši organizaci.

3 Týmová práce Budování dokonalého týmu / s. 4 Výběr dokonalého týmu / s. 4 Oslovení týmu / s. 5 Týmová práce s Peter Quarry / s. 5 Týmová spolupráce / s. 6 Myslet nebo padnout / s. 6 Ty zatracené porady / s. 7 Už zase ty zatracené porady / s. 7 Řízení projektů / s. 8 Motivace Kde je vůle / s. 8 Nejlepší motivace I Nikdo nám nikdy nic neřekne / s. 9 Nejlepší motivace II Nikdo se nás nikdy na nic nezeptá / s. 9 Vedení lidí, delegování a Time Management Předejte to dál: Koučovací dovednosti pro manažery / s. 10 Přátelská pomoc / s. 10 Brzy to zvládnete / s. 11 Jak dosáhnout totální kvality / s. 11 Neorganizovaný manažer I / s. 12 Neorganizovaný manažer II / s. 12 Neorganizovaný manažer III / s. 13 Management Personální rozhovory Přijímací pohovor / s. 13 Jak si vedu / s. 14 Obávané hodnocení / s. 14 Hodnocení výkonu: Sen všech hodnocených / s. 15 Zvyšování výkonu: Proč je důležité chválit / s. 15 Zvyšování výkonu: Potřeba konstruktivní kritiky / s. 16 Na slovíčko, prosím / s. 16 Neinformovanost se nevyplácí / s. 17 Jak na absence / s. 17 Organizace práce, Finance Hon na papíry / s. 18 Hora zvaná finance / s. 18

4 Management Budování dokonalého týmu Belbinova teorie týmových rolí Cíl: Pochopit rozdělení rolí v týmu, rozpoznat význam vlastní týmové role a určit svou roli v rámci vykonávané pracovní pozice. Výběr dokonalého týmu Jak vybírat členy týmu tak, aby doplňovali existující týmové role (podle dr. Belbina) Cíl: Naučit se správným způsobem vybírat členy pracovního týmu Týmová práce 4 Nikdo není dokonalý, každý vyniká v něčem jiném a právě toho lze využít při týmové práci. Každý člen týmu působí ve dvou odlišných typech rolí. V roli týmové a roli funkční. Týmová role využívá schopností jednotlivce v týmu, funkční roli specifikuje vlastní náplň práce. Hlavní zásady budování týmu: využít vlastností jednotlivce, které mu umožňují zastávat jednu nebo více týmových rolí; určit silné stránky jednotlivce, které jsou zpravidla vyváženy tzv. přípustnou slabostí; rozdělit role v týmu efektivní tým by měl mít zastoupeny všechny týmové role. Building the perfect team VHS, DVD (29 minut) Video Arts production ve spolupráci s Belbin Associates, 1991 Hrají: Barbara Flynn and Duncan Preston Program Výběr dokonalého týmu vychází z Belbinovy teorie týmových rolí a poskytuje podporu manažerům pověřeným výběrem pracovníků. Belbinův výzkum ukazuje, jak předejít nevhodnému výběru pracovníků a doporučuje hledat pracovníky na obsazované pozice uvnitř své vlastní organizace. Je pravděpodobné, že tito lidé lépe zapadnou do existujících týmů. doplňuje manažerský výcvik. Selecting the perfect team VHS, DVD (26 minut) Video Arts production with Belbin Associates, 1993 Hrají: Philip McGough a Jane Wymark

5 Týmová práce s Peter Quarry Komunikace v týmu a její rozvíjení Cíl: Zlepšit komunikaci v týmu Program Týmová práce představuje ukázky nejčastějších nedostatků při komunikaci v týmu a při týmové práci. Ukázky jsou doprovázeny výkladem významného světového psychologa a poradce Petera Quarryho. Management Oslovení týmu Stručné a efektivní vedení týmových porad Cíl: Naučit se stručnému a efektivnímu vedení týmových porad Program Oslovení týmu popisuje význam správné komunikace manažera s jeho týmem na společných poradách. Týmová porada slouží především k předávání informací. Proto je důležité, aby měl manažer při předávání informací jistotu, že mu jeho tým správně rozumí, že s ním bude spolupracovat a podporovat ho. Manažeři týmů proto potřebují vědět, jak k týmu hovořit, mají-li být jejich porady hodnotným využitím času. Talking to the team VHS, DVD (28 minut) Video Arts production 1989 Hrají: Hugh Laurie a Julia McKenzie Program je rozdělen na 4 samostatné části: sdílení vedení a podpora vedení v týmu; zvládání změn a stresu při práci v týmu; prezentace názorů v týmu; vedení týmových porad. Teamwork Essential VHS, DVD Ash Quarry Productions, Inc Tel: info@minervacz.cz Týmová práce 5

6 management Týmová práce Týmová spolupráce Jak se stát efektivním členem týmu cíl: Pochopit, ze každý pracovník tvoří součást pracovního týmu Program Týmová spolupráce účinně popisuje důležitost práce v týmu. Představuje tři příběhy lidí, kteří mají svou vlastní práci a proto se nepovažují za součást nějakého týmu. Jejich individualismus má katastrofální následky pro jejich kolegy a zákazníky. Snímek velmi účinně popisuje, jak pracovníky upozornit na důležitost týmové práce. pro manažery všech úrovní, zabývajících se vedením týmu. myslet nebo padnout Využití týmového myšlení při rozhodování cíl: Naučit se využívat týmového myšení při manažerském rozhodování Myslet nebo padnout je program pro přípravu manažerů, který ukazuje, jak využít týmového myšlení k lepšímu rozhodování při řešení problémů. Umění správně se rozhodnout patří k základním dovednostem schopného manažera. Ale i ten nejschopnější nezná odpověď na všechno a potřebuje využít potenciálu svého týmu. Předpokladem úspěšného rozhodnutí je práce s týmem a povzbuzování týmu k novým myšlenkám. Hlavní zásady: pomozte týmu vytvářet alternativy; zvažujte možná rizika oproti výhodám. informace o programu Team spirit? informace o programu Think or sink VHS, DVD (26 minut) Video Arts production 1991 Hrají: John Cleese a Robert Lindsay 6 VHS, DVD (28 minut) Video Arts production 1997 Hrají: Charlotte Coleman, Serena evans, Don Warrington Tel: info@minervacz.cz

7 Ty zatracené porady Jak udělat pracovní porady co nejefektivnější Už zase ty zatracené porady Ukázat, že porady nejsou jenom o výměně informací cíl: Naučit se udržet kontrolu nad průběhem pracovních porad Program Už zase ty zatracené porady představuje účinný návod, jak se vyrovnat s lidmi, kteří poradu neustále narušují, stězují si, kritizují a vyvolávají konflikty se svými kolegy. Potvrzuje, že porady jsou důležitým místem pro rozhodování a řízenou diskuzi. Popisuje, jak udržet diskuzi pod kontrolou a vyrovnat se s nepříznivými faktory. pro všechny pracovníky, kteří jsou pověřeni vedením porad. management Týmová práce cíl: Naučit se efektivně řídit porady Program Ty zatracené porady vysvětluje základní pravidla, techniky a metody efektivního vedení porad. Manažerům poskytne návod, jak vést porady produktivně s plnohodnotným využitím vymezeného času. Zároveň je program i podrobnou analýzou chyb a návodem, jak se těchto chyb varovat. vy- informace o programu meetings, bloody meetings VHS, DVD (30 minut) Video Arts production 1993 Hrají: John Cleese, Robert Hardy a Jeremy Childs Hlavní zásady úspěchu: stanovení plánu a hlavních témat a cílů porady; příprava logického sledu projednávaných bodů; přidělení času podle důležitost. VíceJAZyčnÁ VeRZe informace o programu more bloody meetings VHS, DVD (28 minut) Video Arts production 1996 Hrají: John Cleese, Robert Hardy, Caroline Quentin a Danny John Jules 7

8 Management Kde je vůle Zlepšení sebedůvěry zaměstnanců, účinná motivace Cíl: Dosáhnout zlepšení pocitu sebedůvěry jednotlivců i týmu a zvýšit tak efektivitu práce. Týmová práce / Motivace 8 Řízení projektů Vedení projektového týmu Cíl: Naučit se, jak úspěsně koordinovat průběh projektu a vyvarovat se při řízení projektu možných chyb Program Řízení projektů nabízí řešení pro pracovníky, kteří jsou v organizaci pověřeni řízením určitého projektu. Popisuje jednotlivé fáze řízení projektu a poskytuje návod, Project management VHS, DVD (20 minut) Video Arts production 2000 Hrají: Dawn French, Jaye Griffiths, Julian Kerridge, Jeremy Swift jak dosáhnout realizace určitého cíle v daném čase, s danými prostředky a danými lidmi. Tento program poskytuje komplexní řesení a zabývá se technikami, které umožní efektivní řízení projektových týmů a dosáhnout tak stanovených cílů projektu. Program Kde je vůle přináší několik jednoduchých zásad, jak vzbudit v lidech důvěru v hodnotu jejich práce, sebe sama a týmu jako celku. Dokonale fungující systém a organizace práce je pouze dílčím úkolem na cestě manažera k vytčenému cíli. Hlavním cílem je umění vést a motivovat svůj tým k optimální výkonnosti. Hlavní zásady úspěchu: vzbudit důvěru v hodnotu své práce; vzbudit důvěru ve svou individuální hodnotu; vzbudit důvěru ve spolupráci. Where there is a will VHS, DVD (30 minut) Video Arts production Hrají: Patrick Barlow Tel: info@minervacz.cz

9 Nejlepší motivace I Nikdo nám nikdy nic neřekne Jak zajistit, aby manažeři informovali a motivovali své týmy a zvyšovali tak produktivitu práce Nejlepší motivace II Nikdo se nás nikdy na nic nezeptá Jak zajistit, aby manažeři informovali a motivovali své týmy a zvyšovali tak produktivitu práce Management Cíl: Naučit manažery komunikovat s podřízenými a nepodceňovat význam týmové práce Program Nejlepší motivace se skládá ze dvou částí. Každá část popisuje jinou problematiku. První část s názvem Nikdo nám nikdy nic neřekne popisuje situaci, kdy manažer na základě nedostatečné komunikace s podřízenými uvěří, že jeho podřízení zahálí a že je třeba je neustále úkolovat a kontrolovat. Oba díly programu tak poskytují návod pro manažery, jak dosáhnout toho, aby byli zaměstnanci produktivní, úspěšní a přínosem pro organizaci. Cíl: Naučit manažery komunikovat s podřízenými a nepodceňovat význam týmové práce Program Nejlepší motivace se skládá ze dvou částí. Každá část popisuje jinou problematiku. Druhá část s názvem Nikdo se nás nikdy na nic nezeptá popisuje situaci, kdy na sebe manažer nakládá příliš mnoho odpovědnosti, protože se obává nechat tým, aby mu při řesení situace pomohl rozhodnout. Oba díly programu tak poskytují návod pro manažery, jak dosáhnout toho, aby byli zaměstnanci produktivní, úspěšní a přínosem pro organizaci. Motivace The best of motives I VHS, DVD (28 minut) Video Arts production 1993 Hrají: Gary Olsen, Amanda Redman, Ken Campbell, Rosemary Leach, Gwynneth Strong a Philip McGough The best of motives II VHS, DVD (31 minut) Video Arts production 1993 Hrají: Gary Olsen, Amanda Redman, Ken Campbell, Rosemary Leach, Gwynneth Strong a Philip McGough 9

10 Management Vedení lidí, delegování a Time Management 10 Předejte to dál: Koučovací dovednosti pro manažery Cíl: Naučit manažery dovednosti koučování, které potřebují k vedení a povzbuzování svých lidí k vyššímu výkonu. Videoprogram používá jednoduchá jasná sdělení, humor a praktické příklady ze života. Scénky názorně demonstrují, jak správně koučovat a jakým chybám se vyhnout. Ukazují, jakým způsobem lze koučování naučit, jaký z toho má prospěch organizace a jak koučování uspokojuje i kouče samotného. Podrobně rozebírá 6 klíčových zásad koučování: identifikace cílů stanovení cílů; Coaching skills for managers DVD (25 minut + bonus 11 minut) Video Arts production 2007 Hrají: Rob Brydon, Will Smith a Meredith McNeil NOVINKA podpora objevování; povzbuzování chválou a konstruktivní kritikou; jednání s koučovanou osobou jako sobě rovnou: připustit vlastní chyby; aktivní naslouchání; navázání na praxi a ověřování pokroku. Přátelská pomoc Koučování pro manažery Cíl: Naučit se používat různé styly vedení a využívat je pro stanovené cíle Program Přátelská pomoc představuje koučování jako základní princip manažerské práce. Manažer je při správném využívání techniky koučování schopen zlepšovat výkon a motivaci pracovníků. Program vysvětluje, jak koučování provádět a jak dále sledovat výsledky. Zároveň představuje koučování jako neocenitelný nástroj, který pomáhá organizaci a jednotlivci společně dosáhnout stanovených cílů. pro všechny úrovně managementu jako účinný nástroj vedení; podpora v kurzech věnovaných technikám řízení a vedení lidí. Tel: info@minervacz.cz The helping hand VHS, DVD (25 minut) Video Arts production 1990 Hrají: Robert Lindsay, Jan Ravens a John Cleese Vícejazyčná verze

11 Brzy to zvládnete Techniky individuálního výcviku Cíl: Seznámit pracovníky středního managementu se zásadami, jimiž se musí řídit, mají-li své podřízené naučit efektivně pracovat. Jak dosáhnout totální kvality Zlepšení motivace, produktivity a výkonu zaměstnanců Cíl: Dosáhnout vyšší motivace, produktivity a výkonu prostřednictvím důvěry managementu v zaměstnance Management Brzy to zvládnete je základním programem, pojednávajícím o technikách individuálního výcviku. Představuje teorii i praxi výcviku typicky humorným a dobře zapamatovatelným způsobem. Videoprogram je rozdělen na několik částí např. jak uvést výcvik do kontextu, jak celý proces rozložit do stravitelných částí a jak zajistit, aby si účastník programu každý krok řádně procvičil. Program zahrnuje i metodu chvály a povzbuzení a rekapitulaci dosažených výsledků po každé fázi učení. Hlavní části programu: tréninkové dovednosti pro pracovníky odpovědné za trénink jiných zaměstnanců; dobře strukturovaná instruktáž s příklady; metodika výuky. You ll soon get the hang of it VHS, DVD (27 minut) Video Arts production 1995 Hrají: Hugh Laurie, Andy Taylor, Chris Larner a Serena Evans Jak dosáhnout totální kvality je videoprogram, představující možnosti prosazení řízení jakosti v jakékoliv organizaci. Řízení jakosti najdeme v organizacích, kde management vytváří takovou atmosféru a kulturu, v níž každý může v přesně vymezené oblasti přijímat rozhodnutí, směřující ke spokojenosti zákazníka. Hlavní zásady: vyhovět zákazníkovi; získat podíl na rozhodování; udílet důvěru a dohodnout kritéria rozhodování; zajistit potřebná fakta, informace; podporovat ty, kteří rozhodují; měřit svůj výkon a kvalitu očima zákazníka. Stuck on quality VHS, DVD (25 minut) Video Arts production ve spolupráci s NCR, 1991 Hrají: Geoffrey Palmer, Jennifer Saunders a Gwen Taylor Vedení lidí, delegování a Time Management 11

12 Management Neorganizovaný manažer I Základní dovednosti z oblasti Time Managementu a delegování Cíl: Naučit se efektivně hospodařit s časem a stanovit priority při řešení úkolů. Neorganizovaný manažer II Základní dovednosti z oblasti Time Managementu a delegování Cíl: Naučit se efektivně hospodařit s časem a stanovit priority při řešení úkolů. Vedení lidí, delegování a Time Management 12 Program Neorganizovaný manažer se skládá ze tří částí. Každá část popisuje jinou problematiku. První část s názvem Zatracení popisuje situaci, kdy si vytížený manažer počíná tak neorganizovaně, že nechtěně učiní ze života své rodiny a svých spolupracovníků peklo. Jeho chaotická činnost mu přivodí předčasný infarkt. řízení času a delegování. The unorganised manager I VHS, DVD (25 minut) Video Arts production 1996, 1997 Hrají: John Cleese, Nigel Lindsay a Beatie Edney Vícejazyčná verze Program Neorganizovaný manažer se skládá ze tří částí. Každá část popisuje jinou problematiku. Druhá část s názvem Spasení popisuje situaci, kdy se tento manažer učí stanovit si priority a efektivně delegovat pracovní úkoly na své podřízené, aby se podobná situace neopakovala znovu. Oba díly programu názorně učí manažery upřednostňovat vlastní náplň činnosti před společenskou prestiží zastávané pozice. řízení času a delegování. The unorganised manager II VHS, DVD 29 minut, Video Arts production 1996, 1997 Hrají: John Cleese, Nigel Lindsay and Beatie Edney Vícejazyčná verze

13 Přijímací pohovor Nezbytné dovednosti potřebné ke správnému vedení přijímacího pohovoru Cíl: Seznámit personální pracovníky s pravidly správného vedení přijímacího pohovoru Management Neorganizovaný manažer III Základní dovednosti z oblasti Time Managementu a delegování Cíl: Naučit se efektivně hospodařit s časem a stanovit priority při řešení úkolů. Program Neorganizovaný manažer se skládá ze tří částí. Každá část popisuje jinou problematiku. Třetí část s názvem Božský zásah popisuje situaci, kdy manažer zdokonaluje své schopnosti a učí se efektivně řídit a koučovat tým spolupracovníků. řízení času a delegování. Vícejazyčná verze The unorganised manager III VHS, DVD (29 minut) Video Arts production 1996, 1997 Hrají: John Cleese, Nigel Lindsay, Beatie Edney a Ann Bryson Program Přijímací pohovor představuje zásady správného vedení přijímacího pohovoru v organizaci. Vedení přijímacího pohovoru má své zákonitosti. Provést správné výběrové rozhodnutí znamená, že prostředky z rozpočtu byly správně vynaloženy a že nový člen týmu bude přínosem nejen pro organizaci, ale bude motivovat i své kolegy. pro všechny pracovníky, kteří se zabývají personální činností. Tel: info@minervacz.cz It s your choice VHS, DVD (30 minut) Video Arts production 1993 Hrají: Hugh Laurie, Dawn French a John Cleese Vedení lidí, delegování a Time Management / Personální rozhovory 13

14 Management Personální rozhovory 14 Jak si vedu Vedení hodnotícího pohovoru Cíl: Naučit se správně vést hodnotící pohovor a odstranit stresové faktory při jeho vedení Program Jak si vedu je zpracován formou humorného příběhu pracovníka, které žije ve stresu před každým hodnotícím pohovorem díky nevhodnému jednání nadřízeného. Program poukazuje právě na nepřipravenost a nekompetentnost nadřízených při vedení hodnotících pohovorů. při tréninku manažerských dovedností; jako příklad nejčastějsích chyb při vedení hodnotícího pohovoru; jako příklad efektivního a účelně vedeného hodnotícího pohovoru. How am I doing? VHS, DVD (26 minut) Video Arts production 2001 Hrají: Dawn French, Myra Syal a Andy Taylor Příručka pro lektora a pro posluchače Obávané hodnocení Efektivní vedení hodnotících pohovorů Cíl: Naučit se efektivnímu vedení hodnotících pohovorů Videoprogram Obávané hodnocení poskytuje vedoucím pracovníkům návod, jak úspěšně zvládnout hodnotící pohovor ve dvou rovinách. První rovina představuje správný způsob jednání s různými povahovými typy. Druhá rovina je zaměřena na obecné zásady, které pomohou organizaci k optimálnímu využití jejich zaměstnanců a zaměstnancům pomohou najít uspokojení z práce. Hlavní zásady úspěchu: správný způsob jednání s různými typy; formulace cílů hodnotícího pohovoru; taktika vedení pohovoru (prostředí, chvála a kritika minulého výkonu). The dreaded appraisal VHS, DVD (25 minut) Video Arts production 1990 Hrají: Bryan Murray, Dawn French, Robert Lindsay, Hilary Crowson a Tilly Vosburgh Vícejazyčná verze

15 Hodnocení výkonu: Sen všech hodnocených Příprava zaměstnanců na hodnotící pohovor Cíl: Zvyšování pracovního výkonu a motivace v rámci ročního hodnocení zaměstnanců. Cílem programu je změnit přístup zaměstnanců k hodnocení, odstranit bariéry mezi hodnocenými a hodnotitely a oběma stranám tak dodat odvahu k úspěšné a účelné komunikaci. Program upozorňuje hodnocené na nereálnost představ o ideálních šéfech a na příkladech z praxe představuje efektivní i neefektivní komunikaci a analýzu chování při hodnotícím pohovoru. Performance review: Every appraisee s dream VHS, DVD (25 minut) Video Arts production 2003 Hrají: Hugh Laurie, Andy Taylor, Jennifer Hennesey, Beverley Hills a Joanna Brookes Zvyšování výkonu: Proč je důležité chválit Chvála jako součást firemní kultury a motivace pracovníků Cíl: Naučit se chválit a zvýšit tak motivaci pracovníků v organizaci Program Zvyšování výkonu: Proč je důležité chválit je neocenitelnou pomůckou při názorném demonstrování účinnosti vlivu chvály na zvyšování pracovního výkonu. Program vychází ze skutečnosti, že pozitivní hodnocení motivuje pracovníky více než příjemné a přátelské pracovní prostředí. Chvála je zde představena jako součást firemní kultury a prostředek ke zvýšení loajality k firmě. Snímek učí 6 snadno zapamatovatelných pravidel chválení. pro trénink manažerských dovedností Tel: info@minervacz.cz Performance matters: The importance of praise VHS, DVD (21 minut) Video Arts production 2000 Hrají: John Cleese, Mina Anwar a Andy Taylor Management Personální rozhovory 15

16 Management Personální rozhovory Zvyšování výkonu: Potřeba konstruktivní kritiky Jak vytýkat chyby podřízeným a kolegům Cíl: Naučit vedoucí pracovníky konstruktivně vytýkat chyby podřízeným a kolegům Program Zvyšování výkonu: Potřeba konstruktivní kritiky poskytuje návod, jak kritizovat konstruktivně a dosáhnout svého cíle bez hádek a vzájemného osočování. Zároveň je neocenitelnou pomůckou při názorném demonstrování nevhodných komunikačních návyků. Výukový program učí zvládání konfliktních situací na pracovišti. pro trénink manažerských dovedností Performance matters: The need for constructive criticism VHS, DVD (21 minut) Video Arts production 2000 Hrají: John Cleese, Mina Anwar a Andy Taylor Na slovíčko, prosím Základní dovednosti potřebné pro vedení pohovorů Cíl: Seznámit účastníky se třemi manažerskými styly, s jejichž pomocí lze uřídit problémové pracovníky Program Na slovíčko, prosím představuje tři manažerské styly řízení. Program ukazuje, jak se lze vyhnout konfliktu a změnit potenciálně problémového pracovníka v cenného a výkonného člena týmu. Manažeři se naučí řešit problémy a zlepšit výkon a produktivitu týmu. Na základě analýzy vedení pohovorů ukazuje videoprogram, jak mohou správné manažerské dovednosti udržet motivaci zaměstnanců a vést je k tomu, aby pracovali na dosažení společných cílů. Vhodné pro: seznámení se základními pravidly vedení personálních pohovorů; manažery k udržení dlouhodobě dobrého výkonu v týmu pracovníků. I d like a word with you VHS, DVD (28 minut) Video Arts production 1996 Hrají: Hugh Laurie, Paul Merton, Dawn French, Jesse Birdsall a Helen Baxendale 16

17 Neinformovanost se nevyplácí Komunikace ve světě změn (Change management) Cíl: Naučit pracovníky managementu, jak správně komunikovat se zaměstnanci ve světě plném změn Program Neinformovanost se nevyplácí nabízí řešení, jak předcházet šíření tzv. kuloárních zpráv. Zaměstnanci šíří nepodložené informace v případech, kdy mají potřebu zaplnit mezeru způsobenou nedostatkem komunikace. Potřebují vědět, jaké změny se připravují a zda se jich mohou osobně dotknout. Jakmile zaměstnanci začnou nepodložené informace šířit, je velmi obtížné jejich šíření zamezit. Hlavní body programu: vysvětlení pojmu interní komunikace a předcházení případným problémům; vysvětlení užitku plynoucího z konání pravidelných týmových porad a předávání aktuálních informací. Jak na absence Řešení problematiky nepřítomnosti pracovníků na pracovišti Cíl: Naučit se otevřené komunikaci mezi vedoucím pracovníkem a jeho podřízenými Program Jak na absence se zabývá efektivní komunikací. Snímek popisuje a zároveň řeší problémy spojené s nepřítomností pracovníků v zaměstnání. V příběhu jsou ukázány tři problémové typy zaměstnanců. Využití programu: při výcviku otevřené komunikace mezi vedoucím pracovníkem a jeho podřízenými; při řešení konfliktů mezi vedoucím pracovníkem a jeho podřízenými; v předcházení nedorozuměním; při zlepšování vztahů na pracovišti. Management Personální rozhovory Absence minded: Managing absenteeism The grapevine VHS, DVD (28 minut) Video Arts production 1996 Hrají: John Cleese VHS, DVD (23 minut) Video Arts production 2001 Hrají: Tim Vine, Nina Wadia a Karen Taylor Tel: info@minervacz.cz 17

18 Organizace práce, Finance Management 18 Hon na papíry Efektivní zvládání kancelářské práce, organizace práce Cíl: Naučit se systematicky zvládat chaos na pracovním stole Navzdory heslu kancelář bez papírů jich moderní technika spíše přidala, než ubrala. Kopie, faxy, sestavy z tiskáren počítačů, propagační materiály atd., to vše může člověka v krátké době zcela zaplavit. Obsahem videoprogramu Hon na papíry je, jak tuto záplavu efektivně zvládnout a nedopustit, aby na našem psacím stole a v naší hlavě zvítězil chaos. Hlavní zásada nauč se rozlišovat: veteš; informace; akce; materiály k založení. The paper chase VHS, DVD (32 minut) Video Arts production 1991 Hrají: Dawn French a Jenifer Saunders Hora zvaná bilance Základní znalosti podnikových financí Cíl: Naučit se správně orientovat v účetních výkazech Odkud peníze do firmy přicházejí a kam odcházejí? O čem vypovídá rozvaha, výsledovka a výkaz cash flow? Co se děje s režijními náklady při zvyšování nebo snižování produkce? Hora zvaná bilance je ekonomika pro neekonomy. Hlavní části programu: pracovní kapitál kolotoč finančních prostředků; režijní náklady; hlavní finanční výkazy. Tel: info@minervacz.cz The balance sheet barrier VHS, DVD (30 minut) Video Arts production 1993 Hrají: Dawn French a John Cleese

19 Komunikace Komunikační a prezentační dovednosti Základy komunikace (Peter Quarry) / s. 20 Umění asertivity: Nebojte se prosadit / s. 20 Jak se prosadit / s. 21 Nebyla jsem na to připravena / s. 21 Jak správně telefonovat / s. 22 Vyjednávání Od NE k ANO / s. 22 Ruka v rukávě / s

20 komunikace Komunikační a prezentační dovednosti 20 Základy komunikace (Peter Quarry) Efektivní komunikace Cíl: Zlepšit komunikační dovednosti a naučit se využívat těchto dovedností v praxi Program Základy komunikace je zaměřen na efektivní komunikaci. Představuje konkrétní návod, jak zvládnout emocionálně vypjaté situace s nadhledem, jak správně argumentovat a překonat kritická místa hovoru. Program je rozdělen na 4 části: zvládání negativismu; sdělování informací; aktivní naslouchání; uplatnění osobního vlivu. Při tréninku komunikačních dovedností jako ukázku nejčastějších chyb, kterých se mnozí lidí dopouštějí. Praktický návod, jak lépe jednat s druhými lidmi a zlepšit mezilidské vztahy. Program je možné zakoupit po jednotlivých částech. Tel: info@minervacz.cz Communication Essentials VHS, DVD Vzdělávací a výcvikový program od společnosti SEVEN DIMENSIONS Námět a didaktické zpracování Peter Quarry Umění asertivity: Nebojte se prosadit Výhody asertivního chování v pracovních vztazích Cíl: Představit techniky asertivního chování v krátkých příbězích z reálného pracovního života poukázat na časté chyby a ukázat správný přístup k řešení situací. Z obsahu hlavní části programu: co je asertivní chování; výhody a nevýhody pasivního a agresivního chování; zvládání vnitřního dialogu; upřímnost a získání respektu při komunikaci; asertivní odpověď na různé typy chování; asertivní žádosti. Bonusová část: řeč těla; chválení a přijímání pochvaly; pasivní a agresivní chování; jak se vypořádat s agresivním chováním; ová komunikace chyby a doporučení. NOVINKA Assert yourself VHS, DVD (28 minut + bonus 10 min) Video Arts production 2007 Hrají: Kris Marshall a Pippa Haywood

21 Vícejazyčná verze Jak se prosadit Asertivní komunikace Cíl: Naučit se otevřeně komunikovat a dosáhnout tak lepších výsledků v práci i v osobním životě Program Jak se prosadit demonstruje, že submisivní ani agresivní chování zpravidla nevede k cíli. Řešením je chování asertivní, díky němuž lze dosáhnout očekávaného výsledku. Jednání s lidmi by mělo být upřímné, otevřené a spravedlivé. Právě takové chování je povzbuzuje, aby se chovali stejně. Šance dosáhnout úspěchu v jednání spočívá v rovnováze. Hlavní zásady úspěchu: být upřímný v relevantních věcech; stanovit si spodní hranici ve vyjednávání; vyzvat ostatní, aby vám pomohli řešit problémy. Straight talking VHS, DVD (27 minut) Video Arts production 1991 Hrají: John Cleese, Peter Capaldi a Jennifer Saunders Nebyla jsem na to připravena Rozvoj prezentačních dovedností Cíl: Zdokonalit úroveň vlastní prezentace včetně vystupování a přípravy Program Nebyla jsem na to připravena představuje ve třech blocích návod, jak úspěšně připravit a realizovat prezentaci své firmy nebo projektu před větší skupinou lidí a jak při samostatné prezentaci vystupovat. Zaměstnanci se naučí efektivně hovořit o všech svých návrzích a myšlenkách a tím podpoří komunikaci uvnitř organizace. Hlavní zásady dobré prezentace: situační příprava; popis současného stavu; vysvětlení variant řešení; výběr a návrh optimálního řešení. I wasn t prepared for that VHS, DVD (30 minut) Video Arts production 1996 Hrají: Dawn French, Robert Lindsay a Gary Waldhorn Komunikační a prezentační dovednosti komunikace 21

22 komunikace komunikační a prezentační dovednosti Jak správně telefonovat Techniky profesionálního vedení telefonického rozhovoru cíl: Naučit se základní techniky profesionálního vedení telefonického rozhovoru Program Jak správně telefonovat popisuje okamžik, kdy pracovník v organizaci zvedne telefon. Upozorňuje, že jeho chování během hovoru bude pokládáno za postoj organizace, a to i v případě, že tomuto pracovníkovi nebyl původně telefonát určen. Hlavní zásady správného telefonování: představte se a ujistěte se, zda voláte vhod; buďte přátelští tón hlasu napoví hodně o vašem postoji; klaďte otevřené otázky, řiďte hovor; snažte se být nápomocni. informace o programu Telephone behaviour VHS, DVD (34 minut) Video Arts production 1997 Hrají: John Cleese, Chris Langham a Rebecca Front od ne k Ano dovednosti důležité pro úspěšné obchodní vyjednávání cíl: Program Od Ne k Ano popisuje speciální techniky úspěšného vyjednávání a vyzdvihuje význam umění naslouchat podle zásady: nikdo vám nebude naslouchat, pokud vy nebudete naslouchat jemu. Program zároveň popisuje, jak dodržením správných zásad dosáhnete souhlasu obchodního partnetra. Hlavní zásady úspěchu: aktivní naslouchání a projev pochopení; využití názoru druhého ve svůj prospěch; společné řešení. informace o programu From no to yes VHS, DVD (27 minut) Video Arts production 1988 Hrají: Robert Lindsay a Phyllida Law Tel: info@minervacz.cz

23 Ruka v rukávě Účinné techniky vyjednávání Cíl: Naučit pracovníky na všech úrovních účinným technikám vyjednávání Program Ruka v rukávě představuje průběh vyjednávání od první schůzky až po úspěšný závěr a využívá analogie vývoje vztahu mezi dvěma lidmi. Program názorně ukazuje, že emocionální chování negativně ovlivňuje průběh jednání a nabízí řešení, jak lze dosáhnout vyvážených výsledků. Program doplňkově popisuje i význam neverbální komunikace při vyjednávání. Nechybí ani návod, jak se vypořádat s hrozbami, ultimáty a překonáváním slepých uliček. Hlavní zásady vyjednávání: stanovení cíle, kterého chceme při vyjednávání dosáhnout; stanovení priorit ve vyjednávání; definování hlavních bodů, o kterých lze vyjednávat. Negotiating: tying the knot Komunikační a prezentační dovednosti komunikace VHS, DVD (31 minut) Video Arts production 1995 Hrají: Dawn French, Neil Flynn a Trevor Phillips 23

24 Prodej Prodejní dovednosti Umění prodeje / s. 25 Prodejte mi to! I / s. 25 Prodejte mi to! II / s. 26 Jednání s obtížným zákazníkem / s. 26 Péče o zákazníky Prodej po telefonu / s. 27 Jak snadno přijít o zákazníka / s. 27 Nároční zákazníci / s. 28 Kdyby pohledy zabíjely / s. 28 Jak to vidí zákazník / s. 29 Náš zákazník, náš DWIGHT / s. 29 Neorganizovaný prodejce I / s. 30 Neorganizovaný prodejce II / s. 30 Žádné stížnosti I. / s. 31 To je show business / s. 31 Vnitřní zákazník / s. 32 Kdo vám to proboha prodal? / s. 32

25 Umění prodeje Klíčové prodejní dovednosti pro obchodníky a prodejce, kteří působí v první linii Cíl: Zajistit, aby se Vaši pracovníci, kteří působí jako prodejci, obchodníci nebo poradci naučili klíčovým dovednostem, technikám a jednání při prodeji a kontaktu se zákazníky a klienty. Program Umění prodeje se odehrává v několika různých prostředích, kde se pracovníci obchodu či služeb setkávají se zákazníky a klienty. Scénky se odehrávají v obchodním domě, v prodejně s mobilními telefony, obuví, v bance, hypoteční bance, pojišťovně a podobně. Program v přibližuje 4 klíčové dovednosti dobrého obchodníka: osilování zákazníkovy důvěry; zjišťování zákazníkových potřeb; znalost produktů; techniky uzavření obchodu. Součástí programu je speciální výběr situací určení pro obchodníky ve finančním sektoru a zahrnuje všechny dovednosti od zvládání stížností po práci s obtížnými zákazníky. NOVINKA The art of selling DVD (28 minut) DVD extra (10 minut) Video Arts production 2007 Hrají: James Fleet, Kim Wall, Mina Anwar a Beverly Hills Prodejte mi to! I Správné techniky prodeje Cíl: Osvojit si správné techniky prodeje při jednání s obchodními partnery Program Prodejte mi to se skládá ze dvou částí. Každá část popisuje jinou problematiku. První část s názvem Prodejte mi to! I vysvětluje techniky, které prodejcům pomáhají v úspěšném obchodování. Série zábavných situací zdůrazňuje význam kladení otevřených otázek a potřebu pečlivého naslouchání tomu, co zákazník skutečně říká. Oba díly lze při výuce použít jednotlivě nebo v kombinaci. program je určen pro všechny začínající i pokročilé prodejce a obchodní zástupce; program demonstruje všechny fáze prodeje od prvního kontaktu až po uzavření obchodu. Sell it to me! VHS, DVD (23 minut) Video Arts production 1994 Hrají: Josie Lawrence, Robert Lindsay a Amanda Redman Prodejní dovednosti prodej 25

26 prodej Prodejní dovednosti / Péče o zákazníky 26 Prodejte mi to! II Správné techniky prodeje Cíl: Osvojit si správné techniky prodeje při jednání s obchodními partnery Program Prodejte mi to se skládá ze dvou částí. Každá část popisuje jinou problematiku. Druhá část s názvem Prodejte mi to! II se zabývá překonáváním námitek zákazníků. Program vysvětluje, jak si stanovit dosažitelné cíle, připravit alternativy k uzavření obchodu. Oba díly lze při výuce použít jednotlivě nebo v kombinaci. program je určen pro všechny začínající i pokročilé prodejce a obchodní zástupce; program demonstruje všechny fáze prodeje od prvního kontaktu až po uzavření obchodu. Sell it to me! VHS, DVD (23 minut) Video Arts production 1994 Hrají: Josie Lawrence, Robert Lindsay a Amanda Redman Jednání s obtížným zákazníkem Jak zvládnout jednání s různými typy zákazníků Cíl: Naučit se zvládat jednání s obtížným zákazníkem Program Jednání s obtížným zákazníkem ukazuje, že zákazníkův strach, lenost, agresivitu či nesmělost není nutné za každou cenu překonat, ale stačí je využít ve svůj prospěch. Tento program představuje příklady správného jednání se třemi typy náročných zákazníků: typ nerozhodný; typ pohodlný; typ všeználek. Success at selling Part 1 Difficult customers VHS, DVD (30 minut) Video Arts production Hrají: Dawn French, Robert Daws, James Fleet a Rebecca Front Tel: info@minervacz.cz

27 Prodej po telefonu Naučit se technikám telefonování, vedoucím k prodejním úspěchům prodej Cíl: Naučit se správným technikám telefonování vedoucím k úspěchu Program Prodej po telefonu představuje správné techniky telefonování, které zvyšují úspěšnost obchodování a pomohou překonat počáteční obavy, rozpaky a nedostatek sebedůvěry. Zároveň poskytuje návod na to, jak být při telefonování stručný, umět zvolit optimální délku hovoru, vysvětlit důvod hovoru, říci podstatné informace, nechat potřebnou pauzu pro reakci volaného, atd. Hlavní zásady: příprava; vzbuzení zvědavosti; přizpůsobení prezentace reakcím protistrany; dosazení optimálního cíle; potvrzení a rekapitulace. Tel: info@minervacz.cz Telesales your line of business VHS, DVD (30 minut) Video Arts production Jak snadno přijít o zákazníka Jak dbát na spokojenost zákazníků Cíl: Naučit se základní techniky jednání se zákazníky a dosáhnout uspokojení jejich potřeb Program ukazuje, že odradit zákazníka je snadné, ale je velmi těžké získat jej zpět. Program představuje snadno zapamatovatelnou ukázku správného a nesprávného jednání se zákazníky. Zahrnuje i schopnost pracovníka vidět za přáním zákaz- níka skutečnou potřebu, dohodnout s ním řešení a dovést jednání k úspěšnému konci. program vhodný pro zaměstnance v první linii každé organizace; program využitelný pro každou pozici, zabývající se péčí o zákazníky. How to lose customers without really trying VHS, DVD (32 minut) Video Arts production 1989 Hrají: Dawn French, Hugh Laurie and John Cleese Péče o zákazníky 27

28 prodej Péče o zákazníky Nároční zákazníci Péče o zákazníky dovedená k dokonalosti Cíl: Osvojit si pravidla správné péče vedoucí ke spokojenosti zákazníků při jednání s těmi nejnáročnějšími lidmi Program Nároční zákazníci představuje techniky jednání, jimiž lze uspokojit i náročné zákazníky. V situacích popisujících nesprávný postup videosnímek ukazuje, jak je snadné náročné zákazníky rozčílit a frustrovat. Ve čtyřech různých scénářích snímek zároveň demonstruje, že při použití správné techniky lze každého zákazníka dokonale obsloužit. pro všechny pracovníky zabývající se péčí o zákazníky; pro seznámení s klíčovými pravidly správné péče o zákazníky. Kdyby pohledy zabíjely Pravidla komunikace se zákazníkem Cíl: Naučit se korigovat své chování vůči zákazníkovi a předcházet tak nepříjemným následkům Program Kdyby pohledy zabíjely představuje téměř filmové zpracování děje s kriminální zápletkou a upozorňuje, že nevhodné chování k lidem může způsobit i tragické následky. Zpracování programu demonstruje chování zaměstnanců různých institucí k jednomu zákazníkovi, který jejich jednání psychicky nezvládne. Hlavní zásady předcházení následků nevhodného chování: způsob, jak se k vám lidé chovají, je obvykle odrazem toho, jak se chováte vy k nim; vaše chování není geneticky zakódováno, můžete je tedy kdykoliv změnit. 28 Demanding customer VHS, DVD (25 minut) Video Arts production 1997 Hrají: Dawn French, Robert Daws a Rebecca Front Vícejazyčná verze If looks could kill VHS, DVD (28 minut) Video Arts production 2000 Hrají: Dawn French a Patrick Malahide

29 Jak to vidí zákazník program zaměřený na maloobchodní prodej a spokojenost zákazníka cíl: Pochopit, že i služby lze prodávat pozorně a přátelsky Hlavní zásady: pozitivní reakce; ochota; udržení spokojenosti. informace o programu Through the customer s eyes VHS, DVD (30 minut) Video Arts production 1997 Hrají: Marion Bailey, Jeremy Clyde a Richard Griffiths Program Jak to vidí zákazník demonstruje pohled zákaznice, která během jednoho dne postupně navstěvuje různá oddělení obchodního domu a je čím dál víc popuzena ne- vhodným chováním prodavačů. Za hlavní nedostatky považuje, že ji ignorují, věnují jí malou pozornost a chovají se k ní neuctivě. Program představuje zásady vstřícného chování če vůči prodava- zákazníkovi. náš zákazník, náš dwight Jednání s kolegy jako by byli zákazníky přispívá ke zvyšování kvality cíl: Pochopit, že kvalita práce vede ke kvalitě produktů a služeb Program Náš zákazník, náš DWIGHT nabízí návod, jak nastavit vztahy uvnitř firmy tak, aby se jednotlivá oddělení či jednotlivci identifikovali s rolí interního zákazníka. Jednání s kolegy jako se zákazníky přispívá k dosažení 100% kvality, zvýšení produktivity a je nezbytným předpokladem spokojenosti v nastavení vztahů na pracovišti. Hlavní zásady: sledujte vnitřní procesy a vylepšujte způsob práce; identifikujte interní a externí zákazníky; zjišťujte potřeby interních zákazníků a snažte se je naplnit. informace o programu The customer is always dwight VHS, DVD (24 minut) Video Arts production péče o zákazníky prodej Tel: info@minervacz.cz 29

30 prodej Neorganizovaný prodejce II Jak udržet své zákazníky dlouhodobě spokojené a jak rozeznat dlouhodobě výnosné obchody Cíl: Naučit se, jak udržet své zákazníky dlouhodobě spokojené a jak rozeznat dlouhodobě výnosné obchody Program Neorganizovaný prodejce se skládá ze dvou částí. Každá část popisuje jinou problematiku. Péče o zákazníky Neorganizovaný prodejce I Jak udržet své zákazníky dlouhodobě spokojené a jak rozeznat dlouhodobě výnosné obchody Cíl: Naučit se, jak udržet své zákazníky dlouhodobě spokojené a jak rozeznat dlouhodobě výnosné obchody Program Neorganizovaný prodejce se skládá ze dvou částí. Každá část popisuje jinou problematiku. První část s názvem Ohodnoďte svoje zákazníky varuje před neefektivním absolvováním velkého množství návštěv a zároveň popisuje hlavní zásady úspěchu: sběr informací; analýza příležitostí; stanovení priorit. The unorganised salesperson VHS, DVD (22 minut) Video Arts production 1990 Hrají: Harry Enfield, Miranda Richardson a John Cleese Druhá část s názvem Važte si sami sebe doporučuje navázat s klienty rovnocenný profesionální vztah, zodpovědně řešit jejich problémy a získat tak jejich respekt. Z dlouhodobého hlediska jsou právě toto předpoklady k uzavření výnosných obchodů. The unorganised salesperson VHS, DVD (24 minut) Video Arts production 1990 Hrají: Harry Enfield, Miranda Richardson a John Cleese 30

31 Žádné stížnosti I Jak vyřizovat stížnosti zákazníků a zabránit jejich opakování Cíl: Naučit se efektivně vyřizovat stížnosti a eliminovat chyby Program Žádné stížnosti I, II se zabývá souvislostmi mezi spokojeností zákazníků a kvalitou služeb. Ukazuje zaměstnancům na všech úrovních, jak se vyrovnat s emocemi a praktickými problémy při vyřizování stížností a upozorňuje na nutnost přípravy. Snímek přispívá k dobrému zvládnutí konfliktních situací v oblasti služeb zákazníkům. vhodné pro všechny zaměstnance jednající s vnitřními i vnějšími zákazníky. No complaints? VHS, DVD (24 minut) Video Arts production 1994 Hrají: Jane Horrocks, Jesse Birdsall a Deborah Norton To je show business Jak vystupovat na výstavách a veletrzích Cíl: Naučit se techniky, které posílí efektivitu jednání se zákazníky v oblasti výstavnictví Program To je show business popisuje specifickou situaci na výstavách a veletrzích, kdy nejde o klasickou prodejní situaci. Prodávající a kupující se setkávají na neutrální půdě. Mají příležitost se setkat s lidmi, o nichž ani netušili, že by mohli být jejich zákazníky, s lidmi, kteří nevěděli, že firma obchodního partnera existuje. Program představuje hlavní zásady úspěchu. Hlavní zásady: formulace cílů, jichž má být expozicí dosaženo; identifikace cílové skupiny zákazníků; vhodná prezentace firmy, výrobku i samotných pracovníků; navázání kontaktů a stanovení dalších kroků. That s show business VHS, DVD (31 minut) Video Arts production 1990 Hrají: Tony Slattery, Bryan Murray, Suzie Blake a Beverley Hills Péče o zákazníky prodej 31

32 Management prodej Péče Týmová o zákazníky práce 32 Vnitřní zákazník Naučit se jednat s kolegy Cíl: Naučit se jednat s kolegy v roli vnitřních zákazníků jako se zákazníky z vnějšího prostředí Program Vnitřní zákazník demonstruje jednoduchý tříkrokový proces zavedení péče o vnitřního zákazníka. Na ukázkách z různých prostředí představuje, jak je důležité pochopit roli vnitřních zákazníků. Upozorňuje na fakt, že každý zaměstnanec organizace tvoří součást řetězce služby zákazníkům, který vede od jednání s vnějšími zákazníky napříč celou organizací. Program poukazuje na fakt, že lidé v odděleních, která se zákazníky nejednají, mohou svým přístupem ohrozit poskytování služeb vnějším zákazníkům. Tři kroky k vytvoření účinného přístupu k vnitřním zákazníkům: identifikovat své vnitřní zákazníky; pochopit potřeby vnitřních zákazníků; poskytovat vnitřním zákazníkům adekvátní služby. vhodné pro všechny pozice v organizaci, které přicházejí do styku se zákazníky. An inside job VHS, DVD (23 minut) Video Arts production 1990 Hrají: Hugh Laurie a Edward Petherbridge Kdo vám to proboha prodal? Jak mohou neprofesionální servisní služby ovlivnit prodejnost výrobků Cíl: Naučit servisní techniky pravidla poskytování servisních služeb, aby v terénu správně reprezentovali společnost, kterou zastupují, a zároveň přinášeli nové obchodní příležitosti. Na příběhu Charlieho, servisního technika, řešícího nejčastější problémy s opravami přímo v terénu u zákazníků, představuje úskalí práce servisních pracovníků v různých situacích. Charlie se při tom dopouští těchto chyb: kritizuje výrobek, který opravuje; svádí vinu na zákazníka, který si výrobek koupil; kritizuje prodejce, který výrobek prodal; svádí vinu na společnost, kterou reprezentuje. V poslední scéně navštíví Charlie restauraci, aby zde opravil gril. Zachová se ve všech situacích správně, podle pravidel. Zákazník je spokojený a objednává u něj servis dalších spotřebičů. Charlie tak prodává další služby. NOVINKA Who sold you this, then? VHS, DVD (20 minut) Video Arts production 1997 Hrají: Hugh Laurie, Tim McInnerny, Patsy Byrne