Úloha marketingu v řízení podniku

Transkript

1 Úloha marketingu v řízení podniku Řízení marketingových informací, marketingový výzkum trhu

2 Význam informací Informace - vysoce ceněné zboží Hyperkonkurence nás nutí k neustálému hledání nových moţností sběru informací, jejich zpracování, analýzám a interpretacím získání nových informací : Plánované podniky jiţ dopředu ví, ţe informace budou potřebovat a to z důvodu ověřit si určité hypotézy, doloţit správnost rozhodnutí, na získávání informací je předem vytvořený rozpočet a jsou na něj vyčleněni pracovníci. Neplánované častokrát označované jako havarijní, jejich potřeba vzniká při neplánovaných problémech např. neočekávaný pokles prodeje výrobků atd., zisk takových informací je časově a finančně velice nákladný, obtíţná je i identifikace problému. Bez neustálé práce s informacemi ztrácí každá společnost svou konkurenceschopnost - může vést až ke ztrátě klienta

3 Základní kriteria informací Kompletnost Opravdovost a důleţitost Pochopitelnost Přesnost a konzistenci Nestrannost Aktuálnost a včasnost Odpovídající důkladnost a podrobnost Míra spolehlivosti Návaznost Příznivá cena

4 Význam market. výzkumu na rozhodování manažerů Neustále probíhají celospolečenské změny: technologický pokrok, globalizace Manaţeři jsou nuceni neustále hledat další a další info o trzích ( konkurenci, cenách ), aby mohli stanovit efektivní marketingové strategie a správná rozhodnutí. Musí neustále vyhodnocovat trendy : o o o zákazníci vyţadují vyšší kvalitu produktů, individuální nabídku produktů a sluţeb, nové způsoby nakupování, větší spotřebitelskou hodnotu Výrobci bojují s rostoucí konkurencí to vede k nárůstu nákladů na propagaci a sniţování zisku, vyjednávají se silnými řetězci ti usilují o zmenšování ploch pro vystavované zboţí a umístění více konkurenčních výrobků Menší prodejci pod tlakem řetězců, ohroţení ze strany nově vznikajících distribučních cest katalogový, internetový prodej

5 Význam market. výzkumu na rozhodování manažerů Cílevědomé hledání, výběr, zpracování, vyuţití kvalitních informací pomáhá usnadňovat rozhodování ve všech úrovních : Strategické kam zaměřit racionální marketingové úsilí Které věci dělat? Taktické kterými aktivitami toto úsilí podpořit Jak tyto věci správně dělat? Kontrola informační zpětná vazba Byl dosaţen správný efekt? Krást myšlenky od jedné osoby je plagiátorství, krást myšlenky od mnoha lidí je výzkum John Milton

6 Marketingový výzkum - definice Marketingový výzkum - souhrn všech aktivit zkoumajících jevy a vztahy na trhu, vlivy marketingových nástrojů na ně a efektivnost marketingové komunikace. Především jde o výzkum chování trhu, akceptace výrobků, funkčnost distribučních cest, chování zákazníků, účelnost a cílení zákaznických segmentů. Marketingový výzkum je funkce, jež propojuje spotřebitele, zákazníky a veřejnost s firmou pomocí informací, které jsou používány pro identifikaci a definici marketingových příležitostí a problémů, vytváření, zlepšení a hodnocení marketingových aktivit, monitoring marketingového výkonu a lepší porozumění marketingového procesu Svobodová cílevědomý proces, který směřuje k opatření si určitých konkrétních informací, které nelze získat jinak.

7 Organizace marketingového výzkumu Vzhledem k vysokým vstupům se firma rozhoduje na organizaci výběru získání informací : Vyuţití vlastních zaměstnanců výhoda : výborná znalost prostředí, osobní vztah s respondenty, výzkum v návaznosti na běţné obchodní či marketingové aktivity. Nevýhoda- absence odborného přístupu psychologa, zkušenost s výběrem vzorku respondentů, osobní zaujatost a způsob manipulačního kladení otázek či zkreslené podávání informací např. manager značky zjistí pokles prodejnosti, nehodlá přiznat své pochybení, interpretuje výsledek ve svůj prospěch. Vyuţití výzkumné externí agentury výzkum na zakázku. Výhoda znalost metodiky výzkumného procesu zaměstnává odborníky na přípravu dotazníku, trvale vlastní reprezentativní a vyškolené tazatele Nevýhoda vyšší náklady, moţnost zneuţití výsledků pro jiné firmy, neznalost prostředí

8 Organizace marketingového výzkumu Manaţer jako zadavatel výzkumu zvaţuje : Finanční prostředky, které má k dispozici Obtíţnost výzkumného projektu Vlastnictví dostatečné kvality a kvantity lidských zdrojů Časové období, ve kterém má být výzkum proveden Důvěru při zadávání zakázky externí firmě Vlastní zdroje Kombinace Cizí firma

9 Marketingový výzkum - důvody - za účelem otevření nových trhů (marketingový mix) - za účelem přípravy investičního záměru - za účelem realizace nových obchodních jednotek - za účelem zahájení aktivit nové firmy - za účelem získání strategického partnera - za účelem určení stavu a hodnoty společnosti - za účelem zmapování konkurence - za účelem zjištění očekávání zákazníků - Za účelem poznání mínění či názorů veřejnosti Mise GfK Czech Pomáhat firmám znát své zákazníky a cílové trhy. Pomáhat firmám využít této znalosti ve prospěch jejich podnikání. Pomáhat firmám řešit klíčové problémy a potřeby v oblastech marketingu, prodeje, řízení produktů a péče o klienty.

10 Marketingový výzkum - důvody Příklad aplikací MV Marketingového mixu při kvantitativním výzkumu: Výrobkový výzkum - Testy koncepce nového výrobku - Dojmové tresty - Testy části výrobku - Testy srovnávací Výzkum distribuce -Výzkum umístění skladů -Výzkum umístění prodejních míst - Výzkum umístění zboţí -Výzkum image prodejen Cenový výzkum - Testy vnímání ceny - Testy akceptovatelnosti ceny - Testy pozice ceny na trhu Marketingové komunikace -Výzkum vlivu propagace na prodej -Výzkum médií -Testy postojů zákazníka k

11 Marketingový výzkum - důvody Příklad aplikací MV Marketingového mixu při kvalitativním výzkumu postoje, psychologie, motivační aspekty: Výrobková politika Motivační analýza spotřebitelského chování Psychologická segmentace trhu Postoje k novým výrobkům na trhu Distribuční politika Analýza distribučních cest Postoje prodejního personálu Pozorování nákupního chování Cenová politika Psychologické aspekty tvorby ceny Vnímání cenových strategií Komunikační politika Psychologické testování propagačních koncepcí Testování názvu a postoje zákazníka Analýza image značky

12 Zdroje informací Podle zdrojů dělíme informace na : Sekundární zajištěné dříve za jiným účelem Primární poprvé sesbírané pro tento účel Zdroje sekundárních údajů INTERNÍCH Výkazy nákladů a trţeb, zisků a ztrát, rozpočty, finanční plány, přehledy výroby, prodejní výkazy, přehledy prodeje a ziskovosti dle trhů, dle časových období, databáze dodavatelů, konkurentů, zákazníků, reklamací, zpráv z obchodních cest, zpráv z konferencí, veletrhů, výstav,, meziročních porovnání ( TOP 10 nejprodávanějších výrobků, TOP 10 zákazníků, neplatiči. Zdroje sekundárních údajů EXTERNÍCH Statistiky, legislativa, publikace hospodářských komor, odborné publikace, rozbory, analýzy, prognózy, prohlášení, noviny, časopisy, periodika, sdělovací prostředky, prospekty, katalogy, inzerce, info na www konkurence, obchodní a ţivnostenský rejstřík, internet obecně

13 Zdroje informací Primární info jsou původní, nové informace získané za účelem konkrétního záměru - dosud nebyly publikovány. Výhodou je jejich aktuálnost a konkrétnost. Druhy primárních údajů Kvantitativní údaje Kvalitativní údaje Popisné Geografické Demografické Ekonomické Chování zákazníka Spotřební Nákupní zvyklosti Potřeby, přání. Chování zákazníka Ţivotní styl, postoj Názory, motivy Informovanost

14 Marketingový výzkum průběh procesu 1. Rozhodnout kdo průzkum potřebuje, co je jeho účelem a proč se touto problematikou budeme zabývat. 2. Připravit návrh na průběh marketingového průzkumu východiska, cíle, časové a finanční požadavky. 3. Vybrat metody sběru dat a informací kvalitativní, kvantitativní. 4. Vybrat vzorek respondentů definovat oblasti našeho zájmu. 5. Konkrétně navrhnout průběh sběru dat a informací. 6. Analyzovat a vyhodnotit získané údaje 7. Vypracovat závěrečnou zprávu, doporučit rozhodnutí. Zdůvodnění potřeby získat údaje Příprava návrhu na průzkum Výběr metody Výběr vzorku Sběr údajů Analýza údajů Závěrečná zpráva

15 Proces marketingového výzkumu Přípravná etapa 1. Definování problému, cíle 2. Orientační analýza situace hypotézy 3. Plán výzkumného projektu Realizační etapa 4. Sběr dat 5. Zpracování údajů 6. Analýza údajů 7. Interpretace výsledků Výzkumu 8. Závěrečná zpráva a její prezentace

16 Druhy dat Primární data - tzv. sběr informací v terénu. Metody pro získání primárních dat : Kvantitativní. Zjišťuje především faktické, kvantitativně zjistitelné a měřitelné údaje, u nichţ v další fázi zkoumá závislosti a vztahy mezi příčinami a následky. Zkoumají rozsáhlejší soubory stovek a tisíců respondentů, postihují dostatečně velký a reprezentativní vzorek. Pomocí terénního kvantitativního výzkumu zjišťujeme poměrně široký okruh problémů. Např. výzkum spotřebních zvyklostí, postojů ve vztahu k určitým výrobkům či sluţbám, měření účinnosti propagace, poznatky o ţivotním stylu, cenách, nákupních úmyslech. Jsou časově i finančně náročnější, ale přinášejí reprezentativní výsledky v přehlednější, číselné podobě. Tyto výzkumy lze provádět jednorázově, ale také jako opakovaná šetření, jejichţ výsledky lze v určitých časových obdobích srovnávat. Kvalitativní. Jeho podstatou je analýza vztahů, závislostí a pocitů přímo zkoumaného subjektu a jejich zobecnění, pokouší se odhalit motivy lidského chování, vysvětlit jeho příčiny. Jde o hloubkový rozbor některých dílčích jevů a jejich psychologických kvalit.

17 Rozdíly kvalitativní x kvantitativní výzkum Kritérium Kvantitativní výzkum Kvalitativní výzkum Používané metody Standardizující postupy umoţňující kvantifikaci (standardizovaný rozhovor, písemný dotazník apod.), vyuţití sekundárního materiálu Způsob dotazování Tazatel a způsob činností Kontakt Zkoumaný vzorek Zpracování výsledků Pevně stanovené formulace dotazů a jejich pořadí. Při ústním dotazování jsou reakce tazatele omezeny, nemá moţnost klást dodatečné otázky Tazatelem můţe být laik (vybraný a zaškolený), který klade předem určené dotazy, v dané formě a pořadí tak, aby měl minimální vliv na průběh rozhovoru Postačí, je-li dotázaný ochoten odpovídat na otázky Reprezentativní vzorek pro zkoumanou oblast vybraný na základě určených znaků. Počítačové zpracování, vyhodnocení podle statistických hledisek, pouţití matematických a statistických metod. Psychologické postupy umoţňující hloubkový rozbor zkoumaných jevů Volně formulované otázky přispívající k analýze ústředního problému. Počet otázek není stanoven. Významné je postiţení motivačních faktorů. Moţnost klást dodatečné otázky. Tazatelem je kvalifikovaný psycholog, který zná cíl výzkumu, přizpůsobuje se výzkumné situaci a klade dotazy v závislosti na ní. Je nutné navázat osobní kontakt s dotazovaným, tazatel musí citlivě reagovat na odpovědi Stačí malý vzorek dotázaných, vybíraný většinou náhodně podle cílové skupiny Analýza získaných materiálů, vyhodnocování jednotlivých případů. Metody kvalitativní analýzy a individuální vyhodnocování pouţitých postupů.

18 Nové metody kvalitativní výzkum ETNOGRAFICKÉ METODY zpřesňují analýzu dlouhodobých spotřebitelských návyků. Jedná se o méně uvědomované spotřebitelské návyky a stereotypy v oblasti ţivotního stylu, které respondenti mohou povaţovat za tak samozřejmé, ţe jejich identifikaci přispějí aţ záznamy a následná diskuse. Respondenti vyplňují po určitou dobu před rozhovorem formuláře (deníky) s tématy podle zadání. Při sledování spotřebitelského chování v oblasti potravin, nápojů a drogistického zboţí se vyuţívá dlouhodobého pozorování (řádově měsíce a roky), které můţe přinést důleţité poznatky ve změnách trendů, a to ve vazbě na různé demografické činitele (Bio potraviny )

19 Nové metody Mystery Shopping Mystery Shopping (utajený nákup) je celosvětově vyuţívaná metoda výzkumu trhu pro zjištění kvality zákaznických sluţeb prostřednictvím fiktivních zákazníků (mystery shopperů), kteří sledují úroveň prostředí a obchodní, komunikační a vyjednávací schopnosti personálu. zachytí jednání vlastních zaměstnanců a dění na testovaném místě aniţ by to personál věděl. zachytí vnímání nákupu optikou zákazníků. Zadavatelé měří kvalitu vlastních sluţeb ale i sluţeb, které poskytuje konkurence, můţe slouţit ke srovnání zadavatele s konkurencí. je investicí do rozvoje společnosti, zvýšení ziskovosti a vylepšení image značky prostřednictvím zlepšení zákaznického servisu. Spokojený zákazník je loajální, vrací se a svůj dojem sděluje dalším potenciálním zákazníkům. měří kvalitu v místě nákupu, které je nejdůleţitějším faktorem při rozhodování zákazníků o koupi.

20 osahání si produktu CONFESS PARADE v prostorách kuchyňského studia CHEF PARADE. Cílem této akce bylo především ukázat inovativní formu výzkumu HOG (Hands on group), která respondentům umoţňuje si produkt tzv. osahat. Pozvali jsme klienty z oblasti potravin a nápojů a časopisů o vaření, aby se na jedno odpoledne stali našimi respondenty. Po rozdělení do 8 týmů jsme přešli na praktickou část, kterou byla výroba produktů u jednotlivých miniostrůvků zde si mohli naši klienti vyzkoušet roli respondentů během přípravy nejrůznějších pokrmů od lívanečků aţ po těstovinový salát. Během této části jsme se dotazovali na otázky spojené s přípravou jídel. Současně jsme monitorovali, co účastníci během přípravy pokrmů pijí. Po krátké ochutnávce a ohodnocení pokrmů byl vyhlášen vítěz, který od nás obdrţel malý dárek.

21 Elektronické dotazování - kvantitativní výzkum V zemích s vyspělou telefonní sítí patří v poslední době k nejpouţívanějším typům dotazování. Je to dáno nejen vyšší vybaveností pomocí mobilních telefonů, ale především spojením telefonického dotazování s počítači, tzv. CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing), čímţ došlo k výraznému zrychlení zpracování odpovědí a vyhodnocování výsledků Dotazníková služba Vyplňto.cz měsíčně pomáhá realizovat stovky internetových průzkumů, které se týkají různých společenských témat, událostí, produktů nebo služeb. Zeptejte se efektivně na to, co potřebujete vědět s Vyplňto.cz to zvládnete!

22 Obsah plánu Určujeme, které údaje potřebujeme zjistit pro úspěšné řešení cíle. Nutno uvést zdroje informací a způsob jejich získání. Metoda sběru údajů: - Pozorování - Dotazování - Experiment - Kdy, kde, kdo, od koho?????

23 Porovnání jednotlivých typů dotazování Typ dotazování Osobní Písemné Výhody Lze přesvědčit i váhavé respondenty Lze upřesnit otázky Lze měnit jejich pořadí Moţno reagovat na danou situaci Šetření v poměrně krátkém čase Adresnost Široké územní rozloţení Dostatek času na odpovědi Nevýhody Finančně náročné Výběr tazatelů profesionalita Školení tazatelů Kontrola tazatelů Závislé na ochotě respondenta Nízká návratnost Nutná podpora návratnosti Pouţívat jednoduché otázky Čekat na odpovědi

24 Porovnání jednotlivých typů dotazování Telefonické Elektronické Nízké náklady Lze upřesnit otázky Umoţňuje opakovat dotazování pokud nebyl respondent dosaţen Levní, rychlé, adresné Moţnost dobré grafické prezentace Propojení s PC Jednoduché vyhodnocování Vysoké nároky na soustředění respondenta Nelze vyuţít většího mnoţství otázek Nelze získat údaje přímým pozorováním Lze ovlivnit odpověď Vybavenost, návratnost, důvěryhodnost

25 Sestavení dotazníku, ankety Dobrý dotazník by měl vyhovovat dvěma požadavkům : - účelově technickým, tj takové sestavení a formulování otázek, aby mohl dotazovaný co nejpřesněji odpovídat na to, co nás zajímá - psychologickým, tj. vytvoření podmínek, prostředí, okolností, které co nejvíce napomůţou tomu, aby se mu tento úkol zdál snadný, příjemný, ţádoucí, chtěný. Respondent má odpovídat stručně a pravdivě. Dotazník musí na první pohled upoutat svojí grafickou úpravou Formulace otázek musí být jednoznačná a srozumitelná ( Kdy naposledy Kolik průměrně, Jak často ) Typologie otázek : Otevřené nepředkládáme respondentovi žádné varianty odpovědí Uzavřené - předem nabízejí několik možných variant odpovědí, ze kterých je respondent nucen si vybrat. Výhodu je rychlé a snadné vyplnění otázky a také nasměrování respondenta na to, co nás zajímá, snadné vyhodnocení.

26 Vhodnost otázek Tři oblasti, ve kterých není vhodné pouţít přímé otázky : 1. Uvědomované obsahy chování dotázané osoba si jich je vědoma, z nějakého důvodu se zdráhá odpovědět : Intimní osobní ţivot ( sexuální oblast, zdravotní problémy Vlastnictví peněţních statků (prestiţních předmětů v domácnosti Společenská tabu ( korupce, úplatky, výše příjmů ) Místo přímé otázky jak se chráníte při pohlavním styku, zní nepřímý dotaz : Kterému z těchto způsobů ochrany byste dal přednost : Kondom Nitroděloţní čípky Antikoncepční prášky Hormonální antikoncepční injekce Jinému způsobu ochrany Nechráním se

27 Vhodnost otázek 2. Neuvědomované obsahy chování dotázaný ani neví, proč se daným způsobem chová např. stereotypy a některé spotřební nákupní zvyklosti, u kterých si člověk vytvoří určitý návyk a není schopen ani nemá důvod o nich hovořit Máme problém odpovědět na jednoduchý dotaz týkající se důvodu, proč máme rádi našeho partnera. 3. Hypotetické obsahy chování respondent je dosud nezná dotazy týkající se budoucího spotřebního či nákupního chování, chceme po něm, aby se vyjádřil k něčemu o čem nepřemýšlí Máte zájem o pravidelné lety na Měsíc ( Venuši, Mars?)

28 Společenská rubrika Cílem je oslovit respondenta, poţádat o vyplnění dotazníku,zdůvodnit cíl a důleţitost výzkumu, motivovat k odpovědím, slíbit anonymitu. Váţený pane, váţená paní, Dovolujeme si Vás poţádat o vyplnění tohoto dotazníku, který má slouţit ke zjištění spokojenosti Vás - zákazníků se sluţbami naší prodejny. Naší snahou je, abyste se k nám rádi vraceli, cítili se zde příjemně a rychle obslouţeni, proto bychom rádi znali právě Váš názor. Tento nám pomůţe nejenom odstranit naše případné nedostatky, ale i rozšířit stávající sluţby k Vaší plné spokojenosti, Dotazník je anonymní a Vaše názory budou vyuţity pouze pro potřeby naší prodejny. Děkujeme Vám za pomoc a čas strávený vyplněním tohoto dotazníku. Dotazníky budou slosovány a hlavní výhra je nákup v hodnotě.. Zaměstnanci prodejny XY

29 Slovo závěrem INFORMACE JSOU ZDROJEM MOCI Chcete se dozvědět, kdo je Social Shopper a co chce? Jak se vyvíjí a propojují cesty nakupujících v kamenném a virtuálním obchodě? Jak toho lze využít v efektivním offline i online shopper marketingu? odpovědi naleznete na Děkuji za pozornost, těším se na další setkání Ing. Naděţda Petrů tel petru.nada@seznam.cz