Téma: Řízení zainteresovaných stran a komunikace. Stakeholder management and communication

Transkript

1 Téma: Řízení zainteresovaných stran a komunikace Stakeholder management and communication

2 Literatura: PITAŠ, Jaromír. Přístupy k řízení. Učebnice. Brno: Univerzita obrany, 2016, 121 s. ISBN BRYSON, John. What To Do When Stakeholders Matter: A Guide to Stakeholder Identification and Analysis Techniques. Public Management Review, Vol. 6, Issue 1, 2004, p ISSN GRASSEOVÁ, Monika aj. 33 nejpoužívanějších metod strategického řízení. Computer Press, a.s., Brno s. ISBN VESELÝ, Arnošt. Vymezení a strukturace problémů ve veřejné politice. Praha: Karolinum, 2009, 261 s. ISBN

3 Zainteresovaná strana (Stakeholder): Management se dívá na zainteresované strany, jako na strany bez nichž nelze dosáhnout úspěchu v organizaci, a to jak z pohledu : cílů (náklady, čas, produkt); splnění dalších očekávání zainteresovaných stran (funkčnost výstupů, následné dosahování přínosů atd.). Zainteresované strany mohou významně ovlivnit: průběh dosažení cíle; nebo jeho výstupy a tím i dosažení cíle.

4 Zainteresovaná strana (Stakeholder): Zainteresované strany jsou osoby nebo organizace, které jsou aktivně zapojeny do aktivit pro dosažení cíle, nebo jejichž zájmy mohou být jak pozitivně, tak i negativně ovlivněni samotnou realizací aktivit nebo výsledky/výstupy a které mohou ovlivnit průběh dosažení cíle nebo jeho výsledky.

5 Zainteresovaná strana ovlivněná výstupy projektu příklad Po souhlasu statkářky Ludmily Havránkové s prodejem pozemků u Hradce Králové problémy s dostavbou D11 zdaleka nekončí. Optimisté sice mluví o tom, že za dva roky už by provizorně mohla na nový úsek auta, ale peníze pohromadě nejsou. Vyřešila se však zřejmě otázka, kde bude sjezd do města. Zdroj:

6 Proces řízení zainteresovaných stran

7 Identifikace zainteresovaných stran Cílem je identifikovat a popsat zejména ty ZS, které mohou: poskytnout informace k provedení analýz; pomoci při stanovení kritérií a variant realizace (včetně dopadů); rozhodnout o variantě realizace a jeho realizaci, podpořit prosazení cíle; realizovat aktivity pro dosažení cíle; hájit zájmy cíle.

8 Identifikace zainteresovaných stran Samozřejmě, že je třeba identifikovat a popsat i ty ZS, které mohou: prosazovat své zájmy a vliv s negativním dopadem na cíl.

9 Identifikace zainteresovaných skupin a úrovně zájmu třídy: zaměstnanci; vrcholový management; zákazníci (externí a interní); dodavatelé (interní a externí); sousedé (fyzicky a v rámci dodavatelského řetězce); poskytovatelé zdrojů (lidé, čas, finance, souhlasy); konkurence; vedení obcí, krajů a vláda (místní, ČR, EU); veřejné mínění (média, odbory, zájmová uskupení atd.).

10 Klasifikace zainteresovaných stran primární zahrnující vlastníky a investory, zaměstnance organizace realizující projekt, zákazníky, obchodní partnery (zejména dodavatele) a místní komunitu; sekundární zahrnující veřejnost, vládní instituce a samosprávné orgány, konkurenty, lobbisty a nátlakové skupiny, média, občanská a obchodní sdružení. Poznámka: Další klasifikace externí a interní.

11 Metody analýzy zainteresovaných stran: rychlá analýza aktérů (Veselý, 2009, s.175); základní technika analýzy zainteresovaných stran; matice vliv (moc) x zájem; tabulka realizace politiky pro rozvoj strategie; plánovací matice participace.

12 Rychlá analýza zainteresovaných stran základní otázky (účel, časová dimenze, kontext, úroveň); příprava (kdo provede); analýza: identifikace a klasifikace ZS (brainstorming), posouzení (zájem, postoj, vliv).

13 Varianta matice analýzy zainteresovaných stran používané u projektů dotovaných z EU Zainteresovaná strana Charakteristika strany (sociálně ekonomická, struktura, organizace statut, názory a nálady) Zájmy a očekávání strany (zájmy, cíle, očekávání) Citlivost a vztah strany k průřezovým cílům (životní prostředí, rovnost mezi muži a ženami) Potenciál a nedostatek strany (znalosti, zkušenosti, potencionální příspěvek) Dopady na projekt, potřebné aktivity vzhledem ke straně (potřebné aktivity, jak zapojit)

14 Matice zájem x vliv M Í R A vysoká Subjects průběžně informovat Players vést dialog Z Á J M U nízká Crowd odpovídat na otázky Context Setters zajistit spokojenost nízká vysoká MÍRA VLIVU

15 Matice problémových zaint. stran P O D P O R A O P O Z I C E Slabý podporovatel Slabý oponent Silný podporovatel Silný oponent VLIV ZAINTERESOVANÉ STRANY

16 Matice zájem x vliv + problémových zaint. stran

17 Po provedené analýze je třeba zvážit: Jak konkrétně a do jaké míry jednotlivé zainteresované strany zapojit? Jak nastavit jejich spoluúčast na projektových procesech dle jejich vlivu a očekávání?

18 Zapojení zainteresovaných stran přístup informovat (Inform); konsultovat (Consult); zapojit (Involve); spolupracovat (Collaborate); zmocnit (Empower).

19 Zapojení zainteresovaných stran akce: dotazníkové šetření (informovat, konzultovat); on-line diskusní fórum (informovat); vytvoření pracovní skupiny (zapojit); individuální jednání (informovat, konzultovat); neformální setkání (informovat, konzultovat); organizace společných projektů (zapojit, zmocnit); telefonní podpora (informovat).

20 Funkce strategického managementu nebo aktivita: Příprava plánování Plánování Realizace Matice plánování účasti Přístup k zainteresovaným stranám Informovat Konsultovat Zapojit Spolupracovat Zmocnit Budeme udržovat informovanost Budeme udržovat informovanost, naslouchat, poskytovat zpětnou vazbu jak váš výstup ovlivní rozhodnutí. Budeme spolupracovat, obavy budeme zvažovat a brát na ně ohled, alternativy budou zvažovány, budeme poskytovat zpětnou vazbu jak váš výstup ovlivní rozhodnutí. Zahrneme vaše rady a doporučení v maximální míře dle možností. Uděláme to co rozhodnete. Kontrola

21 Příklad registru zainteresovaných stran Plán: Zpracováno dne: Zpracoval: Jméno zainteresované strany / skupina Cíle Povědomí V/N Podpora V/N Vliv V/N Strategie Manažer projektu Dosažení kritérií úspěchu projektu v čase, nákladech a výkonnosti. V V V Zajistí společnost a podpora liniových manažerů

22 Komunikace a dosažení cíle Základní forma kontaktu mezi lidmi. Zahrnuje efektivní výměnu informací mezi zainteresovanými stranami a porozumění těmto informacím. Klíčový prvek pro úspěšnost projektu.

23 Co v komunikaci sledovat: KDO to říká (za sebe, skupinu ); CO říká (říká či neříká, novost, hodnota ); KOMU to říká (zná jej, vnímání ); KDY to říká (kontext, kdy to měl říci ); KDE to říká (situace, před kým ); JAK to říká (srozumitelnost, chování, mimika ); PROČ to říká (motivace, kam tím míří, čeho chce dosáhnout ); JAKÝ je účinek toho, co říká (efekt).

24 Na straně mluvčího: Komunikační bariéry neujasněnost, nelogičnost; snaha říci příliš mnoho; neodhadnutí posluchače; neschopnost vyjádření se; nevnímání zpětné vazby; tichý, monotónní hlas; pazvuky; rychlá, neartikulovaná mluva; neudržování očního kontaktu; nevhodná (žádná) gestikulace; špatný postoj (držení) těla; příliš cizích či módních slov. Na straně posluchače: neochota poslouchat; nepozornost; domýšlení nevyřčeného; skákání do řeči; orientace na detaily místo na celek; akceptace pouze vlastních myšlenek; nepochopení; nedostatečný oční kontakt; neschopnost klást přesné otázky; neposkytování zpětné vazby.

25 Komunikační bariéry z pohledu lidské povahy: politické hrátky, intriky a skryté úmysly; zastírání skutečnosti (zatajit chybné rozhodnutí nebo opomenutí); nedostatek osobního styku (přes média); emocionální a povahové důvody, osobní konflikty.

26 Principy správné komunikace: aktivně poslouchat, akceptovat partnera; být trpělivý; být tolerantní; dávat pravdivé a srozumitelné informace; vnášet do komunikace přátelský, neformální akcent; kritizovat konstruktivně;

27 Principy správné komunikace: být jistý a zdravě suverénní; převzít zodpovědnost za sdělované informace; vstupovat do debaty s osobním nasazením; být konstruktivní; vyjadřovat otevřeně své pocity; dávat průběžně zpětnou vazbu.

28 Efektivní komunikace Základní pravidla pro efektivní komunikaci postupné dávkování informací; logická posloupnost; sledování řeči těla příjemců; používání analogie, konkretizování. Pravidla pro aktivní naslouchání požadovat vysvětlení, pokud sdělení nerozumím; požádat o zopakování, nezachytím-li celou podstatu sdělení; aktivně sdělovat, že naslouchám (rušit); nepředpokládat, že si partner všimne mé řeči těla.

29 Možné procesní kroky při řízení komunikace v projektu: vysvětlete a vyjasněte obsah komunikačního plánu na počátku projektu (zahájení); identifikujte cílové příjemce komunikace a jejich rozmístění (analýza zainteresovaných stran); určete co musí být komunikováno a v jakém rozsahu (SOW, časový plán, zdroje); vyberte místo, čas, dobu trvání a prostředky komunikace (schůzky, workshopy.);

30 Možné procesní kroky při řízení komunikace: naplánujte proces komunikace (komunikační plán) a připravte materiály (formalizovaná dokumentace.); veďte komunikaci; vyhledávejte zpětnou vazbu; vyhodnocujte komunikaci a zlepšujte; dokumentujte poznatky.

31 Zodpovídá a tvoří manažer. Popisuje: Komunikační plán jaké informace budou sdíleny; periodičnost položek a časové limity distribuce a odezvy; odpovědnost za tvorbu a distribuci; kdo informaci obdrží, případně kdo se vyjadřuje; jakou formou budou předány ostatním členům projektového týmu nebo mimo projektový tým. CO PROČ KDY OD KOHO PRO KOHO JAK Jednání.. týmu Koordinace úkolů 1x za 2 týdny Manažer. Členové.. týmu Ústní, písemná

32 Komunikace informace a dokumentace Filtrování informací pozor na zahlcení informacemi a zkreslení informací (úplnost). Směrování informací, které jsou potřebné (vhodná forma) k vykonání vyžadované akce. Specifikování potřebných dokumentů (obsah, formát graf, schéma a forma el.dokument.).

33 Komunikace jednání např. v projektu: zahajovací schůzka projektového týmu Kick-off Meeting ( základní pravidla projektové komunikace.); interní schůzka projektového týmu In-house Meetin ; jednání projektového týmu Team Meeting (řízení předmětu projektu, systémová integrace, koordinace, projektová kontrola); jednání zúženého projektového týmu; kontrola stavu projektu Project review ; Individuální jednání a setkání.

34 Pravidla efektivní komunikace při projektových jednáních: včasná příprava (cíl, účel, program, příprava podkladů, rekapitulace informací, příprava variantních návrhů, analýz a výsledků kontrol, distribuce podkladů, zápisy z minulých jednání, kontrola průběžného stavu plnění úkolů dle zápisu z minulého jednání); délka jednání; operativní úkoly (jasně přehledně definované, stanovená odpovědnost, termíny kontroly splnění); kontrola; průběžný dohled, koordinace a kontrola (mezi jednáními).

35 nesplnění cíle (čas, náklady, produkt); nesprávně realizované změny; snížení zainteresovanosti a motivace věřit a chtít se účastnit (výkonnost); nenaplnění očekávání zainteresovaných stran; růst konfliktů; vznik krize. Možné dopady chyb v komunikaci na cíl:

36

37