PROJEKT PARTNERSTVÍ PRO MÍSTNÍ ROZVOJ NA PŘÍKLADU PODNIKU ZNOJEMSKÁ DOPRAVNÍ SPOLEČNOST PSOTA - S. R. O.

Transkript

1 SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO, s. r. o. Bakalářský studijní program: Ekonomika a management Studijní obor: Marketing a management PROJEKT PARTNERSTVÍ PRO MÍSTNÍ ROZVOJ NA PŘÍKLADU PODNIKU ZNOJEMSKÁ DOPRAVNÍ SPOLEČNOST PSOTA - S. R. O. BAKALÁŘSKÁ PRÁCE Autor: Daniela ROSOVÁ Vedoucí bakalářské práce: prof. Ing. Ľudmila NAGYOVÁ, PhD. Znojmo, 2011

2 PROHLÁŠENÍ Prohlašuji, ţe bakalářskou práci na téma Projekt partnerství pro místní rozvoj na příkladu podniku Znojemská dopravní společnost - PSOTA, s. r. o. jsem vypracovala samostatně pod vedením prof. Ing. Ľudmily Nagyové PhD. Veškerou pouţitou literaturu a další prameny jsem řádně označila a uvedla v seznamu pouţitých zdrojů. Ve Znojmě Daniela ROSOVÁ

3 PODĚKOVÁNÍ Chtěla bych poděkovat vedoucí své bakalářské práce paní prof. Ing. Ľudmile Nagyové, PhD. za její konzultace, připomínky a cenné rady, které mi pomohly k vypracování bakalářské práce. Také bych chtěla poděkovat studentkám Leně Dvořákové, Petře Jelenové, Petře Hruškové a Monice Virglerové za spolupráci při sběru dat a podílení se na zpracování marketingového výzkumu.

4

5

6 ABSTRAKT Bakalářská práce Projekt partnerství pro místní rozvoj na příkladu podniku Znojemská dopravní společnost - PSOTA, s. r. o. se věnuje spolupráci mezi veřejnou správou, veřejností a podnikem v konkrétním místě. V teoretické části jsou uvedena nejdůleţitější témata související s marketingovou komunikací, marketingovým výzkumem, marketingovým mixem a partnerstvím pro místní rozvoj. Praktická část se věnuje výsledkům marketingového výzkumu, zjišťování kladných a záporných stránek společnosti ZDS PSOTA, její spoluprácí s veřejnou správou a veřejností. Následně jsou uvedena opatření, kterými by se společnost měla do budoucna řídit v rámci budování partnerství s veřejností a veřejnou správou. Klíčová slova: Partnerství pro místní rozvoj, marketingový výzkum, marketingový mix, Znojemská dopravní společnost - PSOTA, s. r. o. ABSTRACT The bachelor thesis The project partnership for local development on example of the company Znojemská dopravní společnost - PSOTA, s. r. o. is dedicated to cooperation between public administration, public and company in a particular location. The teoretical section describes the most important topics related to marketing comunications, marketing research, marketing mix and partnership for local development. The practical part deals with the results of marketing research identifying positive and negative aspects of the company ZDS PSOTA, her cooperation with public administration and the public. Then followed by meansures which would be the company to manage the future in building partnership with the public and public administration. Key words: Partnership for local development, marketing research, marketing mix, Znojemská dopravní společnost - PSOTA, s. r. o.

7 OBSAH 1 ÚVOD CÍL PRÁCE A METODIKA TEORETICKÁ ČÁST DEFINICE MARKETINGU MARKETINGOVÝ VÝZKUM TECHNIKY MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU SLUŢBY V MARKETINGU MARKETINGOVÝ MIX Produkt Cena Místo Propagace KOMUNIKAČNÍ MIX Reklama Podpora prodeje Vztahy s veřejností Osobní prodej Přímý marketing Sponzoring PARTNERSTVÍ PRO MÍSTNÍ ROZVOJ Cíl projektu Partnerství pro místní rozvoj PRAKTICKÁ ČÁST REALIZOVANÝ MARKETINGOVÝ VÝZKUM Dotazování, vyjádření veřejnosti k ZDS PSOTA POPIS PODNIKU HISTORIE PODNIKU VYJÁDŘENÍ ZDS PSOTA VYJÁDŘENÍ VEŘEJNÉ SPRÁVY K ZDS PSOTA ZHODNOCENÍ MARKETINGOVÉ KOMUNIKACE ZDS PSOTA SHRNUTÍ KLADNÝCH A ZÁPORNÝCH STRÁNEK ZDS PSOTA DVĚMA POHLEDY... 34

8 4.7.1 Kladné stránky ZDS PSOTA Záporné stránky ZDS PSOTA NÁVRHY NA ZLEPŠENÍ KOMUNIKACE MEZI VEŘEJNOSTÍ, VEŘEJNOU SPRÁVOU A PODNIKEM ZÁVĚR SEZNAM POUŢITÝCH ZDROJŮ SEZNAM OBRÁZKŮ SEZNAM PŘÍLOH... 43

9 1 ÚVOD Město Znojmo je s přibliţně obyvateli druhým největším městem v Jihomoravském kraji a nachází se v blízkosti rakouských hranic. Národní park Podyjí, společně s protékající řekou Dyjí, a spoustou historických památek činí město nezapomenutelným. Svým obyvatelům a návštěvníkům nabízí mimo jiné mnoho kulturních akcí, včetně tradičního historického Znojemského vinobraní. Tohle město je nepochybně vyhlášeno díky místním vinařským aktivitám a dřívější výrobou sterilovaných okurek. Nachází se zde mnoho hospodářských podniků, které jsou díky svým výrobkům nebo sluţbám známé po celé České republice. Místními obyvateli a místní veřejnou správou jsou tyto podniky vnímány kladně, ale také záporně. Nejlepší variantou je kladné vnímání, kdy spolu vzájemně spolupracují podnik, veřejnost a veřejná správa, tvoří vzájemné partnerství a rozvíjí nadále město. Pro zjištění vnímání podniku občany lze uskutečnit marketingový výzkum, který odhalí právě jeho pozitivní a negativní stránky. Na základě těchto informací je moţné navrhnout řešení pro zlepšení komunikace mezi zmíněnými třemi stranami pomocí komunikačních nástrojů. Partnerství nevznikne bez vzájemné komunikace všech tří stran. Pomocí reklamy, public relations, osobního prodeje, direkt marketingu nebo pomocí podpory prodeje je moţné navrhnout řešení, která posílí uskutečnění naplnění potřeb veřejnosti a veřejné správy pro rozvoj města Znojma. Spolupráce s veřejností je dlouhodobé povahy, jelikoţ partnerství nevzniká ihned, ze dne na den. Bakalářská práce se věnuje vzájemnému partnerství a tvoření spolupráce mezi místní veřejnou správou ve městě Znojmě, obyvateli města a Znojemskou dopravní společností - PSOTA, s. r. o. Zájmy těchto kategorií nemusí být identické. Dokonce i občané musí vědět jaké má veřejná správa plány a záměry, aby se mohli zapojit do těchto plánů a přispět svým názorem. Tento projekt má s pomocí marketingového výzkumu přispět k řešení problémů mezi těmito skupinami a k tvoření partnerské realizace. 9

10 2 CÍL PRÁCE A METODIKA Hlavním cílem bakalářské práce je aplikace a zhodnocení přínosu projektu Partnerství pro místní rozvoj ve městě Znojmě. Dílčím cílem praktické části je zjistit jaké má ZDS PSOTA pozitivní a negativní stránky z pohledu veřejnosti a navrhnout opatření podniku pro zlepšení vztahů a budování partnerství mezi veřejnou správou a veřejností. Teoretická část práce je směřována na vymezení pojmů souvisejících s marketingovým výzkumem, jeho technik, marketingovým mixem a komunikačním mixem. Stejně tak se věnuje objasnění tématu partnerství pro místní rozvoj, vzájemnému napomáhání a spolupráci mezi místní veřejnou správou, místní veřejností a dopravní společností. Podklady pro teoretickou část jsou získané a řádně odcitované z odborné literatury čerpané z knihovny Soukromé vysoké školy ekonomické, s. r. o. a dále z internetových zdrojů. Všechny vyuţité prameny jsou uvedené v seznamu pouţitých zdrojů. Pro zjištění názoru veřejnosti na dopravní společnost byl proveden marketingový výzkum. Tento způsob získávání informací, za pomocí techniky dotazování odhalil její kladné a záporné stránky. Výsledky tohoto šetření byly prezentovány pěticí studentek, dne , na Studentské vědecké konferenci Ekonomické fakulty Univerzity Mateja Bela v Bánské Bystrici s celkovým umístěním na 3. místě v sekci Regionální rozvoj a veřejná správa. Údaje o Znojemské dopravní společnosti - PSOTA, s. r. o. byly získané na základě standardizovaného rozhovoru s vedoucím obchodu a marketingu této společnosti. Také jsem čerpala z jejích webových stránek, především informace týkající se historie firmy. Vyjádření veřejné správy je získáno od vedoucího znojemského Odboru dopravy, pana Ing. Pavla Lišky, a od místostarosty města Znojma pana Jana Groise. Dle podkladů a zjištěných informací jsem zhodnotila stávající marketingovou komunikaci mezi ZDS PSOTA. Na základě shodných záporných stránek ze strany místní veřejnosti a místní veřejné správy jsem doporučila návrhy na zlepšení komunikace mezi všemi třemi zúčastněnými stranami. 10

11 V práci byly pouţity metody analýza, syntéza a komparace. Při zpracování výsledků dotazníkového průzkumu byly pouţity výpočty v absolutních a relativních jednotkách. Časový horizont sběru dat pomocí marketingového výzkumu spadá roku 2010, zpracování práce do let

12 3 TEORETICKÁ ČÁST Tato část práce je věnována problematice marketingového výzkumu, jeho technik, marketingového a komunikačního mixu, jako také partnerství pro místní rozvoj. 3.1 Definice marketingu Podle FORETA [7, s. 9] je podstatou marketingu schopnost učinit z nabídky a spotřeby produktu odpovídajícího zákazníkovým potřebám mimořádný, nezapomenutelný záţitek - hodnotu. Marketing usiluje o to, aby podnik vyráběl a prodával, co má pro zákazníka hodnotu, a to tím, ţe nejprve jeho přání a potřeby zjišťuje a přizpůsobuje jim jak své produkty, tak také jejich cenu, způsob prodeje, propagaci, design, balení a další sloţky marketingového mixu. DE PELSMACKER aj. [2, s. 23] představují marketing jako proces plánování a realizace koncepce cenové politiky, podpory a distribuce idejí, zboţí a sluţeb s cílem tvořit a směňovat hodnoty a uspokojovat cíle jednotlivců i organizací. KŘÍŢEK a CRHA [15, s. 27] seznamují s definicí, kterou uznává Americká marketingová asociace, která zní:,,marketing je proces plánování a provádění koncepce, tvorby cen, propagace a rozšiřování myšlenek, zboţí a sluţeb za účelem vyvolání směny, která uspokojí poţadavky jednotlivců i organizací. 3.2 Marketingový výzkum FORET aj. [8, s. 10] píší, ţe marketingový výzkum poskytuje empirické informace o situaci na trhu a to především o našich zákaznících. Dále FORET aj. [8, s. 16] ve své knize uvádí, ţe si marketingový výzkum lze přiblíţit jako proces sestávající z následujících pěti kroků: definování problému a cílů výzkumu, sestavení plánu výzkumu, shromáţdění informací, statistické zpracování a analýza informací, prezentace výsledků, včetně praktických doporučení. 12

13 ZAMAZALOVÁ aj. [21, s. 72] dále doplňují, ţe určení metody získávání dat pro výzkum trhu předchází správná definice problému. Kvalitně definovaný problém je podmínkou prakticky pro všechny další kroky výzkumné akce. 3.3 Techniky marketingového výzkumu Dle FORETA aj. [8, s. 25] patří dotazování k nejrozšířenějším postupům marketingového výzkumu. Uskutečňuje se pomocí nástrojů (dotazníků, záznamových archů) a vhodně zvolené komunikace výzkumníka s nositeli informací - dotazovaným (respondentem). ZAMAZALOVÁ aj. [21, s ] píší o další metodě marketingového výzkumu a uvádí, ţe pozorování se provádí buď s vědomím pozorovaného, nebo bez jeho vědomí. Pozorování jako metoda často svádí k názoru, ţe jde o nenáročnou činnost, avšak činnost pozorovatele je velmi náročná, pozornost není moţno udrţet dlouho. FORET aj. [8, s. 41] představují další techniky - experimentální techniky sledují vliv jednoho jevu (nezávisle proměnná) na druhý (závisle proměnná), a to v nově vytvořené situaci. Usilují o zachycení reakcí na novu situaci a hledají se vysvětlení tohoto chování. Experiment patří k nejrozsáhlejším poznávacím postupům v přírodních a technických vědních disciplínách. V sociálně-ekonomických, kam se řadí i marketing, bývá naopak vzácný. 3.4 Sluţby v marketingu Sluţba, dle JAKUBÍKOVÉ [11, s. 68] je činnost, kterou můţe jedna strana nabídnout straně druhé, je naprosto nehmatatelná a nevytváří ţádné vlastnictví. Dle FORETA [7, s. 135] se v marketingové literatuře sluţby odlišují od hmotných výrobků tzv.,,čtyřmi N, jak vychází z následujícího přehledu: nehmotnost - sluţby nemají tvar, chuť, barvu ani obal, i kdyţ jsou často spojovány s hmotnými prvky, avšak vlastní podstata sluţby zůstává nehmotná, nestálost - realizace a kvalita sluţby jsou velice proměnlivé, závisí na konkrétních lidských subjektech, na jejich momentální situaci, neoddělitelnost - sluţba je neoddělitelně spjata s místem, časem a osobou, která ji zajišťuje, neskladovatelnost - sluţby nemohou být skladovány, nedají se odloţit. 13

14 Úloha marketingu ve sluţbách podle ZAMAZALOVÉ aj. [21, s. 353] spočívá ve vzájemném slaďování procesu poskytování sluţeb a jejich spotřeby takovým způsobem, aby spotřebitelé ocenili kvalitu poskytovaných sluţeb a hodnotu, kterou jim tyto sluţby přináší, a aby zůstali věrnými zákazníky poskytovatele sluţby. 3.5 Marketingový mix FORET [7, s. 83] uvádí, ţe nejdůleţitějším nástrojem marketingového řízení je nesporně marketingový mix. Organizace jej vyuţívá k dosaţení svých marketingových cílů, sestavuje jej podle svých uváţení a můţe ho poměrně rychle měnit. Marketingový mix zahrnuje vše podstatné, s čím se firma obrací na trh, na zákazníky, vše, co rozhoduje o jejím úspěchu na trhu. Dle JAKUBÍKOVÉ [11, s. 182] je marketingový mix souborem marketingových nástrojů, které firma vyuţívá k tomu, aby dosáhla marketingových cílů na cílovém trhu. FORET [7, s. 83] doplňuje, ţe marketingový mix je naší nabídkou zákazníkům. Při jeho vytváření je důleţité vědět pro koho, a jak ho máme nastavit, aby mohlo dojít k úspěšné směně, prodeji. Při sestavování marketingového mixu je vţdy nutné respektovat vzájemné vazby jednotlivých prvků. Úspěch na trhu totiţ závisí na jejich správném,,namixování či kombinaci s ohledem na cílové zákazníky. FORET [6, s. 167] uvádí, ţe marketingový mix sestává z toho, čím veřejná správa můţe ovlivnit poptávku po nabídce dané obce či regionu. Především se jedná o čtyři skupiny proměnných, označovaných v marketingové literatuře podle začátečních písmen anglických pojmů jako,,4p : produkt (product), cena (price), místo (place) a propagace (promotion). Podle FORET a FORETOVÁ [5, s. 16] se kromě klasického marketingového mixu můţeme v literatuře setkat i s rozšířeným marketingovým mixem, který doplňuje klasickou podobu marketingového mixu o další čtyři,,p : lidé (people), tvoření balíčků (packaging), programování (programming) a spolupráce (partnership). 14

15 3.5.1 Produkt FORET [6, s. 87] ve své publikaci uvádí, ţe podle definice Americké marketingové asociace je za produkt povaţováno to, co lze na trhu nabídnout k upoutání pozornosti, k získání, uţívání anebo ke spotřebě, tj. vše, co se vyznačuje schopností uspokojit přání nebo potřeby zákazníků. Produktem mohou být nejen fyzické předměty, ale také sluţby, osoby, místa, organizace, myšlenky, kulturní výtvory a mnohé další hmatatelné i nehmatatelné věci. JAKUBÍKOVÁ [11, s. 188] jej doplňuje takto:,,produkt je cokoliv hmotného či nehmotného, co prostřednictvím procesu směny uspokojí potřeby spotřebitele nebo firemního zákazníka. Dle KOTLERA [14, s. 616] má vlastní produkt tyto charakteristiky: úroveň kvality, funkci, design, název značky a balení Cena Podle FORETA [4, s. 187] cena představuje mnoţství peněţních jednotek poţadovaných za produkt. Vyjadřuje aktuální momentální hodnotu produktu na trhu. Není neměnná. Dle FORETA [6, s. 95] k základním způsobům stanovení ceny počítáme: cenu zaloţenou na nákladech (nákladově orientovaná cena) - nejběţnější a nejčastěji pouţívaný způsob stanovení ceny, cenu na základě poptávky (poptávkově orientovaná cena) - jaký bude mít vliv změna ceny na velikost poptávky, cenu na základě cen konkurence (konkurenčně orientovaná cena) - uţívá se zejména při vstupu na nové zahraniční trhy, cenu podle marketingových cílů firmy - podle toho, čeho chceme na trhu dosáhnout, cenu podle vnímané hodnoty produktu zákazníkem - opírá se o znalost hodnoty, kterou zákazník připisuje produktu, zde se vyuţívá výsledků marketingového výzkumu. 15

16 3.5.3 Místo FORET [6, s. 103] místo v marketingovém mixu chápe jako proces distribuce produktu z místa jeho vzniku do místa prodeje zákazníkovi. Dle JOHNOVÉ [12, s. 180] je distribuce proces, jehoţ cílem je doručit zákazníkovi produkt (hodnotu, která mu přináší uţitek a uspokojení), v místě a čase, které zákazníkovi vyhovují. Podle ZAMAZALOVÉ aj. [21, s. 225] by měly být pouţité distribuční cesty voleny tak, aby co nejvíce vyhovovaly zákazníků, a nejen moţnostem firmy. Náklady na distribuci jsou často spojeny s velkými investicemi a představují významnou součást prodejní ceny produktu Propagace Podle FORETA [7, s. 113] prostřednictvím propagace sděluje podnik zákazníkům, obchodním partnerům i klíčovým veřejnostem (stakeholders) informace především o svých produktech, jejich cenách i místech prodeje. Při této činnosti se v současnosti pouţívají kromě reklamy také další nástroje jako je podpora prodeje, public relations, osobní prodej a direkt marketing. Tyto nástroje propagace bývají označovány jako komunikační mix. 3.6 Komunikační mix V marketingu se pouţívá celá škála nástrojů, která dopomáhá ke komunikaci se současnými i potenciálními zákazníky a širokou veřejností Reklama Podle KARLÍČEK a KRÁL [13, s. 49] přestavuje reklama komunikační disciplínu, jejímţ prostřednictvím lze efektivně předávat marketingová sdělení masovým cílovým segmentům, zvyšuje povědomí o značce a je rovněţ efektivním nástrojem k přímému zvyšování prodeje. Dle FORETA [4, s. 237] má reklama mnoho forem a způsobů pouţití - propaguje konkrétní produkt, stejně jako dlouhodobou představu (image), jiţ si mají o firmě vytvořit klíčové segmenty veřejnosti. Prostřednictvím hromadných sdělovacích prostředku dokáţe oslovit široký okruh veřejnosti, zároveň však díky neosobnosti je méně přesvědčivá. 16

17 Podle DYERA [3, s. 146] je dnes reklama obrovská a velmi dobře organizovaná instituce kontrolující velké objemy peněz a přinášející velké zisky, čímţ se stává podstatnou součástí ekonomiky Podpora prodeje Podle DE PELSMACKER aj. [2, s. 357] je podpora prodeje podobně jako ostatní nástroje komunikačního mixu určitým postupem, který se zaměřuje na krátkodobé zvýšení prodeje. KARLÍČEK A KRÁL [13, s. 97] doplňují, ţe se nejčastěji jedná o pobídky zaloţené na sníţení ceny, zejména o slevy, kupony, rabaty a výhodná balení, věcné odměny, soutěţe či věrnostní programy. Podpora prodeje vyuţívá podle FORETA [4, s. 255] krátkodobých, ale účinných podnětů a pozorností zaměřených na urychlení prodeje, odbytu. Zaměřuje se jednak na zákazníka (v podobě poskytovaných vzorků či cenových slev), ale také na obchodní organizaci (kdy obchody připravují společné reklamní kampaně, soutěţe dealerů) a na samotný obchodní personál (bonusy, setkání prodávajících v atraktivních letoviscích) Vztahy s veřejností De PELSMACKER aj. [2, s. 255] nazývá public relations plánovaným a trvalým úsilím, jehoţ cílem je vybudovat a udrţet dobré vztahy, dobré jméno, vzájemné porozumění a sympatie s cílovými skupinami - veřejností. Podle VYSEKALOVÉ aj. [20, s. 15] se pomocí public relations předávají veřejnosti informace o organizaci, výrobcích a sluţbách s cílem vytvoření příznivého klimatu, získání sympatií a podpory veřejnosti i institucí, které mohou ovlivnit dosaţení marketingových záměrů. Dle FORETA [6, s. 116] jsou v rámci budování dobrých vztahů s veřejností nejčastěji vyuţívány tyto komunikační prostředky: publikování veřejně dostupných výročních zpráv (v tištěné i elektronické podobě), pořádání společenských akcí, spojených s prezentací produktů pro zákazníky i pro veřejnost, pořádání a sponzorování sportovních a kulturních akcí, vydávání podnikových novin, časopisů a dalších tiskovin, pořádání akcí pro zaměstnance, jejich rodinné příslušníky a bývalé zaměstnance. 17

18 3.6.4 Osobní prodej FORET [4, s. 269] v publikaci uvádí, ţe k přednostem osobního prodeje patří mnohem efektivnější komunikace mezi partnery. Prodávající se můţe lépe a bezprostředněji seznámit s reakcemi (názory, potřebami, zábranami) zákazníků a velice účinně na ně reagovat. Dle DE PALSMACKER aj. [2, s. 463] ve srovnání s reklamou a podporami prodeje, jeţ jsou spíše,,taţením produktů skrze kanály, je osobní prodej,,tlakem na prodej Přímý marketing FORET [6, s. 118] ve své knize uvádí, ţe pro direct marketing jsou podstatné dvě skutečnosti. Co nejpřesnější zaměření na určitý segment, který je předem jasně vymezený a na rozdíl od běţné reklamy, zbytečně neoslovuje širokou veřejnost, ale pouze ty zákazníky, pro které můţe být nabídka zajímavá. KARLÍČEK A KRÁL [13, s. 80] doplňují, ţe direct marketing nemůţe fungovat bez kvalitní databáze s aktuálními konkrétními informacemi o zákazních. Při přímém prodeji se pouţívají takové prostředky jako např. letáky vhazované do poštovních schránek, telemarketing, zasílané katalogy, newslettery nebo televizní pořady, vyţadující okamţitou odezvu publika na nabízené produkty Sponzoring Sponzoring je některými autory zařazován do nástrojů public relations, ale lze jej chápat jako samostatnou součást komunikačního mixu, uvádí ve své publikaci PŘIKRYLOVÁ a JAHODOVÁ [16, s. 147]. Podle ZAMAZALOVÉ aj. [21, s ] je postaven na principu oboustranně výhodné smlouvy. Jedná se o oboustranný obchod mezi partnery, sponzorem a sponzorovaným, kde kaţdý dosáhne svých cílů za pomoci toho druhého. VYSEKALOVÁ aj. [19, s. 24] chce říci, ţe tato forma komunikace je zaloţena na principu sluţby a protisluţby. Sponzor dává k dispozici finanční částku nebo věcné prostředky a za to dostává protisluţbu, která mu pomůţe k dosaţení marketingových cílů. 18

19 3.7 Partnerství pro místní rozvoj VAŇOVÁ a FORET [18, s. 412] v publikaci uvádí, ţe pojem Partnerství pro místní rozvoj, není moţné jednoznačně vymezit. Rozumí mu jako,,dobrovolný a rovnoprávný vztah dvou anebo více subjektů, které společným postupem naplňují společné cíle. Projekt Partnerství pro místní rozvoj má přispět k řešení problémů na úrovni místních, případně regionálních samospráv s vyuţitím metod a nástrojů marketingu území a marketingu vztahů. Pomocí marketingových metod a nástrojů, především marketingového výzkumu a marketingové komunikace by měli být objektivně zjištěny a prezentovány názory, potřeby a představy místní veřejnosti - obyvatel, podnikatelů, investorů, organizací a místní samosprávy. Následně by se měl vyhledat nejvhodnější způsob partnerské realizace naplnění potřeb veřejnosti a úloh samosprávy v zájmu zabezpečení místního rozvoje. Dle FORETA [7, s. 164] je místní rozvoj závislý na partnerství, spolupráci a komunikaci tří hlavních aktérů: místní veřejnost, kam se řadí vedle obyvatelstva také nejrůznější občanské iniciativy, politické subjekty, nevládní organizace, místní sdělovací prostředky, akademická a výzkumná pracoviště, rozvojová, poradenská a informační centra atd., podnikatelé, včetně místních sdruţení, místní veřejná správa, která místní rozvoj řídí a zodpovídá za něj. Pro názornost si lze uvedenou situaci zobrazit následujícím obrázkem. Obr. 1: Spolupráce komunikace pro místní rozvoj Veřejná správa Veřejnost Podnikatelé Zdroj: FORET [7, s. 164] FORET [7, s. 164] si myslí, ţe zdrojem problémů místního rozvoje je především konfliktní vztah mezi místní veřejností na jedné straně a podnikateli na druhé straně. Zájmy a představy obou těchto skupin o dalším rozvoji místa bývají obvykle rozdílné. 19

20 3.7.1 Cíl projektu Partnerství pro místní rozvoj Dle FORETA [7, s. 165] je cílem projektu Partnerství pro místní rozvoj napomáhat místní veřejné správě. Princip spočívá ve vzájemné souslednosti, provázanosti a neustálém opakování dvou základních činností: 1. Sledování konkrétní situace v místě - názory občanů. 2. Návrhy a realizace opatření ke zlepšení situace. FORET [7, s. 165] doplňuje, ţe výsledky obou činností jsou vţdy náleţitě komunikovány všem stranám - veřejné správě, veřejnosti i podnikatelům. K tomu se vyuţívají jiţ zmiňované nástroje marketingové komunikace. Cílem projektu Partnerství pro místní rozvoj je dle VAŇOVÉ a FORETA [18, s. 412] sdílet zdroje, schopnosti, zručnosti, zkušenosti subjektů partnerství v zájmu dosahování společně stanovených cílů. Subjekty partnerství se dělí o zodpovědnost, přínosy a rizika. Znamená to, ţe vztah by měl být dobrovolným, vzájemně výhodným spojením, přinášejícím všem zúčastněným jednotlivcům inovativní podněty a uţitek. Veřejná správa Podle VAŇOVÉ [17, s. 17] je hlavním posláním veřejné správy zabezpečení udrţitelného rozvoje území a kvalitních podmínek pro ţivot obyvatel. Dle FORETA a FORETOVÉ [5, s. 17] marketing obce či regionu nemůţe dělat jen jedna instituce. Velmi důleţitá je spolupráce všech zainteresovaných fyzických i právnických osob. Zde nastupuje klíčová role místní veřejné správy, která je schopna iniciovat vzájemnou komunikaci a úspěšné vyjednávání zúčastněných stran. Veřejná správa v obci či regionu reprezentuje celou komunitu a musí tudíţ usilovat o dlouhodobé hledání řešení společných problémů, dosaţení společných cílů. Partnerství sdruţuje a znásobuje energii a vkládané prostředky zúčastněných subjektů, na něm je závislá kvalita výsledného produktu. Je to systém práce, který přináší velké moţnosti a nutí nás preventivně čelit potencionálním problémům. Proto je nutné, abychom vzájemně dokázali definovat naše očekávání uvnitř daného partnerství a bychom byli společně schopni navenek prezentovat naše vize a poselství. 20

21 Dle FORET a FORETOVÁ [5, s. 16] všechno to, co veřejná správa dělá pro rozvoj obce či regionu, veškerá její činnost, která není striktně dána pouze platnými zákony, by mělo vycházet z obecných principů marketingu obce a marketingu cestovního ruchu. Podle VAŇOVÉ a FORETA [18, s. 414] centrem zájmu místní samosprávy je občan. Veřejnost Podle FORET a FORETOVÁ [5, s ] zapojení občanů do projednávání rozvojových aktivit je velmi důleţité. Občané musí znát plány a záměry veřejné správy, aby se mohli do těchto plánů zapojit a přispět svými názory i aktivitami. Zapojování občanů nemůţe být jednorázovou akcí. Musí jít o celou škálu způsobů, jakými radnice v průběhu roku iniciuje zapojování občanů do rozhodování o budoucnosti jejich města, o jeho vzhledu, pohostinnosti, pestrosti nabídky sluţeb. Občané vnímají, zda se na ně radnice obrací v momentě, kdy musí, nebo protoţe jí to nařizuje zákon. Rozpoznají také, kdyţ jde o pouhé zviditelňování určité zájmové skupiny. Práce s veřejností by měla být dlouhodobou záleţitostí, neboť partnerství nevznikne ze dne na den. ČEPELKA aj. [1, s. 41] chápou veřejnost jako skupinu jednotlivců nebo organizací, kterou spojuje určitý společenský zájem. Můţe jít tedy o územně rozptýlené osoby, ale je důleţité, aby věděly, ţe jinde jsou jim podobné a ţe by je mohly kontaktovat. Podnikatelé Dle obchodního zákoníku [22] se podnikáním rozumí soustavná činnost prováděná samostatně podnikatelem vlastním jménem a na vlastní odpovědnost za účelem dosaţení zisku. Podnikatelem podle tohoto zákona je: osoba zapsaná v obchodním rejstříku, osoba, která podniká na základě ţivnostenského oprávnění, osoba, která podniká na základě jiného neţ ţivnostenského oprávnění podle zvláštních předpisů, osoba, která provozuje zemědělskou výrobu a je zapsána do evidence dle zvláštního předpisu. Podnikatelé jsou na trzích průkopníky. Podle HOLMANA [10, s ] v touze nalézt dosud neobjevené ziskové příleţitosti přinášejí na trh nové věci a sluţby - je to právě objev 21

22 něčeho nového, který otevírá cestu k velkým ziskům. Podnikatelské objevování přitom nemá konce. Jakmile se nové stane posléze známým a rozšířeným, vysoké zisky mizí a to podněcuje podnikatele k hledání dalších inovací. Problém je v tom, ţe nalézt mezeru na trhu a zaplnit ji trvá podnikatelům nějaký čas. VAŇOVÁ a FORET [18, s ] uvádějí, ţe potřeby těchto skupin (veřejné správy, občanů a veřejnosti) bývají často rozdílné, coţ můţe být zdrojem problémů a bariér místního rozvoje. Někdy zájmy jednotlivců a skupin můţou být v rozporu se zájmy území jako celku. Náročným úkolem místní veřejné správy je potom těmto těţkostem předcházet a řešit je hledáním kompromisu. Řešením je vytvoření partnerství na místní úrovni a zainteresování časti veřejnosti na spolupráci při rozvoji území řešení problémů veřejného ţivota. Dobré vztahy jsou předpokladem partnerství a spolupráce na místní úrovni a ty jsou předpokladem úspěšné realizace strategií rozvoje území. 22

23 4 PRAKTICKÁ ČÁST V této části práce jsou uvedeny výsledky realizovaného marketingového výzkumu, dále seznamuje se Znojemskou dopravní společností - PSOTA, s. r. o, jejími kladnými a zápornými stránkami z hlediska výsledků marketingového výzkumu, její spoluprácí s veřejnou správou a občany. V závěru části jsou uvedena následná opatření, kterými by se podnik ZDS PSOTA měl do budoucna řídit, aby si vybudoval výborné vztahy nejen s veřejností, ale aby fungovala vzájemná spolupráce také s veřejnou správou. 4.1 Realizovaný marketingový výzkum V době od 1. do 31. srpna 2010 byl pěticí studentek proveden marketingový výzkum, jehoţ cílem bylo zjistit, který hospodářský podnik povaţují obyvatelé města Znojma za nejdůleţitější z hlediska jeho dalšího rozvoje. Jako technika marketingového výzkumu bylo vybráno osobní dotazování pomocí záznamového archu, do kterého byly zaznamenávány odpovědi respondentů. Otázky byly jednoznačné, srozumitelné a dostatečně validní. 1., 3. a 4. otázka byly otevřené, respondentovi nepředkládali ţádné varianty odpovědí. 2. otázka byla uzavřená, respondent musel vybrat jednu z nabízených variant odpovědí. Jako identifikační otázky byly zvoleny pohlaví, nejvyšší ukončené vzdělání a věk. Jelikoţ při předvýzkumu s 25 respondenty nebyly zjištěny ţádné nedostatky v záznamovém archu, mohl být pouţit a tito respondenti byli zařazeni do celkového počtu zpracovaných respondentů, kteří byli vybírání kvótním postupem, aby bylo docíleno reprezentativního vzorku. Celkem proběhlo 418 rozhovorů, které tvoří základní soubor všech jednotek. Výsledný záznamový arch je uveden v příloze Dotazování, vyjádření veřejnosti k ZDS PSOTA Dotaz, Který hospodářský podnik považujete ve Znojmě za nevýznamnější pro další rozvoj města, byl zařazen hned v úvodu dotazování. Respondenti uváděli firmy jako např.: Znovín Znojmo a. s. a Vinařství LAHOFER, které se zabývají výrobou a prodejem vín, dále Pegas Nonwovens, s. r. o. vyrábějící netkané textilie, firmu.a.s.a. EKO Znojmo s. r. o. zabezpečující svoz komunálního, velkoobjemového a nebezpečného odpadu a také čištění a údrţbu komunikací v regionu Znojemska, Znojemská dopravní společnost - PSOTA, s. r. o. provozující dopravu v regionu, dále stavební firmu VHS Plus spol. s r. o. a další. 23

24 Ovšem respondenti také uváděli (5 %), ţe ţádný podnik ve Znojmě za významný pro rozvoj města nepovaţují. Seznam všech podniků podle četností je uveden v příloze 4. Pro zpracování bakalářské práce byla vybraná Znojemská dopravní společnost - PSOTA, s. r. o., která se analýzou provedeného marketingového výzkumu celkově umístila na třetím místě. Na otázku, Jaký máte k tomuto podniku vztah, odpovídali oslovení respondenti následovně: 7 % dotázaných v něm pracuje, pracují v něm příbuzní nebo známí (11 %), 15 % respondentů ţije v jeho blízkosti a většina dotázaných (67 %) k podniku nemá ţádný vztah. Následující obrázek zobrazuje vztah respondentů k ZDS PSOTA. Obr. 2: Vztah obyvatel Znojma k ZDS PSOTA Vztah respondentů k podniku 67% 7% 11% 15% pracuji v něm pracují v něm příbuzní - známí žiji v jeho blízkosti žádný z výše uvedených Zdroj: FORET aj. [9] Nejdůleţitější otázky, které nás jako tazatele zajímaly, byly ty, jak vnímá respondent klady a zápory zvoleného podniku. První otevřená otázka zněla: V čem si myslíte, že jsou hlavní klady podniku pro obyvatele Znojma? Nejvíce lidé odpovídali (36 %), ţe firma zajišťuje v regionu integrovanou dopravu a městskou hromadnou dopravu. Veřejnost si velmi pochvaluje zavedení integrovaného dopravního systému ve Znojmě, coţ je takový způsob zajištění veřejné dopravy, kde jednotlivé druhy dopravy vzájemně spolupracují a vytvářejí tak přehledný a jednoduchý systém vzájemně provázaných linek s jednotným tarifem, přepravními podmínkami a pravidelnými intervaly mezi spoji. Koordinátorem tohoto systému je firma KORDIS JMK, spol. s r. o., která cestující 24

25 informuje o změnách jízdních řádů, o cenách jízdného, o novinkách a mnohých dalších sluţbách na svých webových stránkách nebo prostřednictvím letáků distribuovaných Českou poštou. Ve 13 % respondenti uváděli, ţe ZDS PSOTA zajišťuje dostatečně velké mnoţství spojů, ať uţ ve městě či okolí Znojma, a to, ţe autobusy jsou vybavené bezbariérovou plošinou. Cestující má často moţnost dopravit se na určené místo i více spoji během několika minut. Do okresních vesnic jezdí s malými výjimkami kaţdou hodinu. Autobusy městské hromadné dopravy jsou vybavené nízkopodlaţní plošinou, která umoţňuje hůře se pohybujícím lidem snadnější nastupování a vystupování z autobusů. Tuto plošinu ocení především handicapovaní cestující odkázaní na invalidní vozík, ale jistě i maminky s kočárky. 10 % dotázaných oceňuje čistotu. Čistota nejen v autobusech, ale také autobusu zevně je důleţitým faktorem utvoření si pozitivního názoru. Ušpiněné sedačky, poházené odpadky, prázdné plastové láhve nebo zmuchlané jízdenky nevytváří pro cestujícího příjemný dojem z jízdy a určitě nečiní zdání odpovídající ceně, kterou za jízdu zaplatil. Ani zvenku zaneřáděné autobusy nejsou dobrou vizitkou dopravce, proto ZDS PSOTA dbá na dodrţování čistoty a udrţování pořádku. Jako další klad bylo uvedeno poskytování kvalitních sluţeb např. výborná autobusová spojení do jiných obcí či šetření na ţivotním prostředí pouţíváním autobusů na zemní plyn (6 %). Nabídka kvalitních sluţeb pro zákazníka není pouze zajištění samotného vozu, aby se zákazník měl jak dopravit. Je to i poskytnutí slev jízdného různým věkovým skupinám, či skupinám cestujících, poskytnutí jízdních řádů. Autobusy poháněné zemním plynem způsobují šetrnost k ţivotnímu prostředí. Do ostatních kladů (16 %) určitě patří zajištění městské hromadné dopravy. Po Znojmě jezdí pět autobusů označených čísly 801, 802, 803, 804, 805, kterými se lze dopravit prakticky všude do města, Nové nemocnice nebo Přímětic, a dva autobusy s čísly 808 a 809, které vozí cestující od autobusového nádraţí do některých vesnic blízko Znojma v pozdních večerních a brzkých ranních hodinách. Dalším, ostatním kladem je, ţe tato firma poskytuje volná pracovní místa pro občany Znojma nebo pro ty, kteří dojíţdí z blízkého okolí. Nabízí se pracovní místa řidičů autobusů, automechaniků, administrativního typu, nebo manaţerská. Pohodlné, komfortní cestování, dobrou péči o zákazníky, ať uţ formou dotazníků spokojenosti nebo moţným vyjádřením názorů veřejnosti, či provádění STK kontrol v areálu ZDS PSOTA lidé vnímají také jako ostatní klady tohoto podniku. Tyto skutečnosti jsou vyobrazené v obrázku 3. 25

26 Obr. 3: Nejčastěji zmiňované klady podniku Klady podniku ZDS PSOTA 13% 10% 6% 36% integrovaná doprava bezbariérové autobusy kvalitní služby 16% 6% 13% ostatní množství spojů čistota šetření ŽP Zdroj: FORET aj. [9] Poté následovala otázka, druhá nejdůleţitější, pro zpracování práce: A v čem jsou jeho hlavní zápory pro obyvatele Znojma? Odpovědi odhalovaly zápory této společnosti a respondenti odpovídali takto: Ve 26 % uvedli, ţe firma ţádné zápory nemá, avšak 12 % obyvatel vadí drahé jízdné, občasná zpoţdění autobusů dle jízdních řádů a také, ţe jim chybí v dopravním prostředku klimatizace. Zpoţdění a nedodrţení jízdních řádů - stává se, ţe autobusy nejezdí dle časů uvedených v jízdních řádech a z tohoto důvodu dochází k jejich zpoţděním. Cestujícím vadí, ţe ne ve všech autobusech je zabudovaná klimatizace, která by byla především v letních měsících ku prospěchu. Stěţují si, ţe v autobusech bývá nedýchatelně. 8 % respondentů vadí, ţe spoje v obcích na sebe nenavazují a tím pádem cestující musejí čekat na další autobusy. To, ţe autobusy na sebe nenavazují, jak by dle integrovaného dopravního systému měly, souvisí s nedodrţováním časů příjezdů a odjezdů. Cestujícím dále vadí (30 %), ţe společnost neinformuje dostatečně veřejnost o svých činnostech, personál je často neochotný a nepříjemný, autobusy znečišťují ovzduší (pokud jezdí na naftu) a také jim vadí přeplněné autobusy. Stejně jako to, ţe autobusy projíţdí historickým centrem města Znojma, ţe jsou nedostatečně informování o novinkách společnosti nebo to, ţe společnost vytlačuje menší dopravce v regionu. Tyto skutečnosti zobrazuje obrázek 4. 26

27 Obr. 4: Nejčastěji zmiňované zápory podniku Zápory společnosti ZDS PSOTA 30% 26% žádné chybí klimatizace 12% 8% 12% 12% drahé jízdné spoje na sebe nenavazují občasná zpoždění ostatní Zdroj: FORET aj. [9] Tento podnik byl uváděn především ţenami, a to v 70 %, muţi byli zastoupeni 30 %. Nejvyšším ukončeným vzděláním u více neţ poloviny (52 %) respondentů to bylo základní vzdělání, výuční list či neúplné středoškolské vzdělání, 44 % dotazovaných ukončilo svá studia maturitní zkouškou a zbývající 4 % má vystudovanou vysokou školu. V 55 % byli respondenti ve věku let, 28 % byla zastoupena věková kategorie let a nejméně zastoupenou skupinu v případě tohoto podniku bylo 60 a více let (17 %). Všechny tyto skutečnosti jsou zobrazeny v přílohách 6, 7 a Popis podniku Znojemská dopravní společnost - PSOTA, s. r. o. je jednou z největších dopravních společností na Znojemsku. 22. března 1996 byla zapsána do obchodního rejstříku jako firma, jejímiţ předměty podnikání jsou silniční motorová doprava, vyučování řízení motorových vozidel, provozování cestovní kanceláře, opravy motorových vozidel, koupě zboţí za účelem jeho dalšího prodeje a prodej, mandátní, zprostředkovatelská a poradenská činnost a leasingová činnost. Právní formou podnikání byla zvolena společnost s ručením omezeným. 27

28 PSOTA HOLDING zahrnuje čtyři společnosti, zabývající se těmito činnostmi: PSOTA transport s. r. o. - Kamionová doprava Znojemská dopravní společnost - PSOTA s. r. o. - Autobusová doprava STK Znojmo, s. r. o. - Stanice technické kontroly a stanice měření emisí P. P. L. AUTOCENTRUM, s. r. o. - Pneuservis a mytí vozidel V bakalářské práci budu věnovat pozornost pouze Znojemské dopravní společnosti - PSOTA, s. r. o. a jejímu provozování autobusové dopravy ve Znojmě a v regionu. 4.3 Historie podniku Kořeny historie současné společnosti Znojemská dopravní společnost - PSOTA, s. r. o. sahají do roku 1990, kdy Karel Psota st. zaloţil firmu nazvanou Karel Psota Autoexpres. Ta zahájila svoji činnost s jedním autobusem a byla tehdy provozována nepravidelná, zájezdová doprava. Poté se firma rozrostla o další čtyři autobusy i další zaměstnance, byla otevřena dopravní kancelář na předprodej místenek s administrativním zázemím na Rudoleckého ulici ve Znojmě a byla zahájena přeprava na regionálních linkách Znojmo-Hatě a Znojmo-Miroslav-Moravský Krumlov. Vzhledem k nárůstu vozového parku a nutnosti řešit servisní zázemí byl společnosti v roce 1994 pronajat areál technické základny Agrostavu, a. s. v Dobšicích u Znojma. Kde mohly být prováděny pravidelné kontroly a opravy autobusů v prostorných dílnách. Dále byla zprovozněna čerpací stanice pohonných hmot a myčka autobusů. Nejprve pro potřeby podniku, později, v roce 1998 byly všechny sluţby pro motoristy otevřeny veřejnosti. Počet autobusů stále narůstal a v roce 1996 jejich počet dosahoval 20 kusů. Tento rok se stal také rokem zaloţení dnešní Znojemské dopravní společnosti - PSOTA, s. r. o. Začaly jezdit první autobusy na pohon zemním plynem. O dva roky později se administrativa společnosti přestěhovala z Rudoleckého ulice do nově pronajatých kancelářských prostor umístěných rovněţ v areálu Agrostavu v Dobšicích. Dalším zlomovým rokem byl rok Společnosti bylo ve výběrovém řízení přiděleno dalších 11 regionálních linek v závazku veřejné sluţby. Zde nastal úkol zabezpečení nejen dalších autobusů, ale také zabezpečení nového kvalifikovaného personálu, tvorba jízdních řádů a rozmístění označníků. 28

29 Karel Psota ml., jeden z jednatelů ZDS PSOTA, zakoupil areál bývalých Znojemských mlékáren z důvodů dalšího rozvoje společnosti. V roce 2005 byly ukončeny úpravy kancelářských prostor v administrativní budově a všichni administrativní pracovníci se přestěhovali na toto nové působiště na Dobšické ulici č. 6 ve Znojmě. Byla otevřena velká automatická myčka pro autobusy a nákladní i osobní automobily a pneuservis. Byly nakoupeny nové nízkopodlaţní plynové linkové autobusy. Autobusy dostávali nový ţlutobílý kabát a byly na ně instalovány nové digitální směrové panely pro lepší informovanost cestujících. Roku 2006 společnost dále rozšířila svoji činnost a od této doby zajišťuje provoz městské dopravy v Moravském Krumlově. Společnost získala akreditaci k provozování školicího střediska ke zdokonalování odborné způsobilosti řidičů pro účely profesní způsobilosti řidičů pro skupiny C, D, E. Společnost tak provádí nejen výuku a výcvik pro získání řidičského oprávnění výše uvedených skupin, ale také povinnou zdokonalovací výuku a výcvik k získání a udrţování profesního průkazu. Společnost v současné době vlastní 50 vozů některé nízkopodlaţní či na zemní plyn, stoprocentně šetrné k ţivotnímu prostředí, a chod dopravní společnosti zajišťuje celkem 68 pracovníků. Cestující dnes jezdí v čistých pohodlných autobusech, řidiči, jako nejviditelnější reprezentanti firmy jsou pravidelně proškolováni nejen ve své odbornosti, ale i ve způsobech jednání jak se chovat k zákazníkům, jsou na ně kladeny stále vyšší nároky, stejně jako na všechny pracovníky kteří přicházejí do kontaktu se zákazníky. Pro podnik je na prvním místě spokojenost zákazníka, kvalitní komunikace a výborná a efektivní spolupráce se starosty v jednotlivých obcích kde je touto firmou zabezpečována linková doprava, stejně jako spolupráce a komunikace s orgány státní správy a samosprávy obcí, měst a kraje. 4.4 Vyjádření ZDS PSOTA Dne 23. září 2011 jsem uskutečnila standardizovaný rozhovor s panem Miroslavem Langhammerem, který zastává ve společnosti funkci vedoucího obchodu a marketingu a zajišťuje objednávky osobní přepravy. Na základě otázek uvedených v příloze 2 jsem se dotazovala na informace spojené s marketingem podniku, ale především mě zajímal vztah společnosti k veřejnosti a veřejné správě. 29

30 Současný název společnosti vznikl podle zakladatele firmy pana Karla Psoty. Dozvěděla jsem se, ţe v podniku neexistuje ţádný etický kodex. Zaměstnanci, ale musí dle popisu pracovní činnosti nosit jednotné oblečení, jak je uvedeno v jejich pracovní smlouvě. Platí to především pro pracovníky, kteří jsou tzv.,,nejvíce vidět, coţ jsou hlavně řidiči autobusů. Mají povinnost oblékat ţlutá trička s modrým nápisem ZDS PSOTA. Pokud však toto ustanovení nedodrţují, nejsou pokutování či jakýmkoliv způsobem sankciováni. Za jednotný vizuální styl podniku lze povaţovat především barvy, které pouţívá, a které se vyskytují na všech jejích propagačních materiálech, jeţ vyrábí reklamní agentura. Základními barvami jsou ţlutá, modrá, bílá a doplňková červená, která je viditelná na autobusech městské hromadné dopravy. Logo společnosti je psáno ozdobným písmem modré barvy na bílém podkladu, uvedeno je v příloze 3. Je dáno zákonem, ţe podnikatel v silniční dopravě je povinen označit vozidla o celkové hmotnosti více neţ 3,5 tuny, které pouţívá k podnikání, svým obchodním jménem. ZDS PSOTA, s. r. o. svá vozidla logem označuje. Firemní logo lze spatřit také na nejrůznějších propagačních materiálech podniku jako např. na propiskách, kalendářích, tričkách, vizitkách atd. Reklamu společnosti nelze vidět pouze na jejích internetových stránkách nebo na autobusech. Média, zejména tisk, ji poskytuje pouze v případě, kdy chce informovat veřejnost o mimořádných dopravních spojeních, jako například o vinobraní. Zadavatelem o poskytnutí autobusové přepravy je město Znojmo, jeţ vybralo tohoto dopravce na základě výběrového řízení. Ceny jízdného a případné slevy poskytuje také městský úřad, nikoliv dopravní společnost. Ta se řídí pokyny veřejné správy. Komunikace s veřejností probíhá pomocí zřízeného Infocentra na Rudoleckého ulici ve Znojmě, která se nachází nedaleko autobusového nádraţí. Dalším způsobem jak lidé můţou s firmou komunikovat je prostřednictvím webových stránek, kde je umístěn dotazník spokojenosti nebo poptávkový formulář. Zde můţou občané psát své názory či poptávky po sluţbách. V dotazníku spokojenosti se mohou mimo jiné vyjádřit k celkové kvalitě poskytovaných sluţeb, k přístupu pracovníků, ke komunikaci ze strany společnosti, čistotě autobusů nebo dodrţování jízdních řádů. Lidé si nejvíce stěţují podle názoru pana Langhammera na poruchy autobusů. Tyto stíţnosti, stejně jako kladné připomínky v dotaznících spokojenosti bývají archivovány pro následné hodnocení zaměstnanců. Na webových stránkách jsou zveřejněna telefonní čísla a ové adresy pracovníků managementu podniku, která slouţí rovněţ pro potřeby zákazníků. 30

31 Nově vybudované nádraţí, které financovalo město Znojmo, společnost vnímá jako přínos. Integrovaný dopravní systém chápe jako výhodný systém pro cestující, jak cenově, tak časově. Pro některé skupiny lidí, především pro starší občany, se můţe zdát trochu chaotický z důvodů označování druhů zón. ZDS PSOTA se neúčastní sponzoringu. Výjimkou je přepravování hráčů SC Znojmo na veškeré jejich zápasy. Dne 1. června, na který připadá Den dětí, jsou dětem v rámci budování dobrých vztahů s veřejností v autobusech městské dopravy rozdávány drobné cukrovinky. Společnost se neřídí ţádným sloganem, avšak na prvním místě je pro ni spokojenost zákazníka. Co plánuje společnost do budoucna? Především rozvoj vozového parku a servisního zázemí a tím spojené navýšení kapacity přepravy. Dále by se chtěla pokusit o chod městské hromadné dopravy v Moravském Krumlově a především o provozování turistického vláčku ve Znojmě, který v tuto chvíli provozuje společnost ČAS - SERVICE, a. s. 4.5 Vyjádření veřejné správy k ZDS PSOTA Pro zhodnocení komunikace, pozitivních a negativních stránek společnosti z hlediska přínosů pro místní rozvoj z pohledu veřejné správy jsem uskutečnila rozhovory s místostarostou Znojma, panem Janem Groisem, a s Ing. Pavlem Liškou, vedoucím Odboru dopravy. Znojemská dopravní společnost - PSOTA, s. r. o. má s městským úřadem smlouvu na provozování autobusové dopravy ve Znojmě od roku 2000 do roku 2013, kterou dle pana místostarosty řádně dodrţuje. Jako kladné stránky společnosti by označil spolupráci s ostatními dopravci, jako např. ČAS - SERVICE, a. s., nebo Břeţanskou dopravní společností, s. r. o., a dále také levné jízdné. Městský úřad si pochvaluje zavedení integrovaného dopravního systému, který podle jeho vyjádření perfektně funguje. Záporem jsou podle něj protivní a nepříjemní řidiči autobusů. Ze strany města je veškerá komunikace společnosti v pořádku. Spolupráce a komunikace veřejné správy a dopravní společnosti je dle vedoucího Odboru dopravy v nejlepším pořádku. Na veřejnost pohlíţí také velmi pozitivně, má od ní jen samé kladné ohlasy, většinou si na nic nestěţují. Pokud ano, jen velmi málo. Často se jedná o stíţnosti obracející se na jízdní řády. Tyto stíţnosti jsou předávány firmě KORDIS, 31

32 která je řeší. Kdyţ v roce 2010 začal fungovat integrovaný dopravní systém, byla veřejnost pozvána na schůzi Zastupitelstva města Znojma, kde jim byly vysvětleny veškeré informace týkající se fungování tohoto systému v dopravě ve Znojmě. Také by si lidé přáli častější spoje nebo na zřízení autobusové zastávky přímo před vlastním domem. Největším problémem, který veřejnosti vadí a nesouhlasí s ním, je jízdné pro starobní důchodce v MAD zcela zdarma. V ţádném jiném městě v ČR to takovýmto způsobem nefunguje. Zdarma jezdí také například děti do šesti let nebo zdravotně postiţení lidé s průkazem ZTP. Po třech letech, dne , bylo městskou radou schváleno zdraţení jízdného městské autobusové dopravy. Doporučila jej Rada jihomoravského kraje, spravující integrovaný dopravní systém. Jedná se o zdraţení dvě koruny. Navrhované zdraţení má městu ulevit ve výdajích, protoţe díky nízkým cenám jízdného město dotuje ZDS PSOTA přibliţně čtrnácti miliony korunami ročně a na konci příštího roku by měla tato částka díky vyšším příjmům dopravce klesnout. Podraţí většinou jednorázové jízdné, levnější bude nově zavedené roční jízdné, které vyuţijí především studenti. V tabulce uvedené v příloze 5 jsou uvedeny stávající a navrţené ceny jízdného pro MAD, odhady změn výnosů z jízdného a skupiny cestujících, kterým je poskytována přeprava zdarma. 4.6 Zhodnocení marketingové komunikace ZDS PSOTA Pomocí metody marketingového výzkumu byly zjištěny názory místní samosprávy, veřejnosti a Znojemské dopravní společnosti - PSOTA, s. r. o. Tyto tři skupiny, názorně aplikované v komunikačním trojúhelníku, zobrazené v obrázku 5 společně budují partnerství pro místní rozvoj a přispívají k řešení problémů s pouţitím marketingových nástrojů. Obr. 5: Aplikace komunikačního trojúhelníku Veřejná správa Občané ZDS PSOTA Zdroj: Vlastní práce 32

33 S názorem, ţe častým zdrojem problémů místního rozvoje je především konfliktní vztah mezi místní veřejností na jedné straně a podnikateli na druhé straně v tomto případě nesouhlasím. Důvodem je skutečnost, ţe Znojemská dopravní společnost je provozována městem Znojmem, je tudíţ závislá na spolupráci a komunikaci s veřejnou správou. Pro společnost je prioritou spokojený zákazník, stejně jako pro veřejnou správu. Oba tyto subjekty se snaţí maximálně vyjit vstříc svým zákazníkům poskytnutím kvalitní sluţby, za kterou zaplatí náleţitou cenu. Většina veřejnosti si pochvaluje zavedení integrovaného dopravního systému firmou KORDIS JMK, spol. s r. o. Velká část cestujících je spokojena s přepravováním se s touto společností, avšak jsou lidé, kterým vadí například nepříjemné chování řidičů autobusů. Pro tyto názory a sdělení veřejnosti umístila společnost na své webové stránky dotazníky spokojenosti a poptávkové formuláře. Tato forma komunikace se zákazníkem se řadí v komunikačním mixu do public relations, přičemţ dopravní společnosti jde o to, vytvořit příznivé podmínky pro přímé názory veřejnosti. Veřejná správa nemá s občany ţádné konflikty nebo problémy, spolupráce funguje na výborné úrovni. Názory a připomínky občanů jsou pro ni podstatné pro následné rozvíjení partnerství a uspokojení jejich potřeb. Kdyby nebylo vyjádření občanů, podnik by neznal to, co veřejnost postrádá a nemohla by fungovat vzájemná spolupráce. Přestoţe ZDS PSOTA nesponzoruje ţádné kulturní akce, nepořádá společenské akce pro veřejnost, nevydává ţádné podnikové tiskoviny či nepublikuje výroční zprávy, má výborné vztahy s veřejností. Média ke komunikaci se zákazníky skoro nepouţívá. Společnost vyuţívá sdělovacích prostředků pouze při hromadném oznámení o aktuálních změnách jízdních řádů. Nejčastěji vyuţívá k sdělení novinek občanům své webové stránky. 33