Tvorba hodnoty pro zákazníka a její atributy firma Pastelákovi s. r. o.

Transkript

1 Tvorba hodnoty pro zákazníka a její atributy firma Pastelákovi s. r. o. Pavla Absolonová, Veronika Banýrová, Klára Šlingrová, Veronika Voborová Akademický rok: 2018/2019

2 Obsah Úvod Firma Pastelákovi s. r. o Zákazníci firmy Pastelákovi s. r. o Produkty firmy Pastelákovi s. r. o Atributy hodnoty firmy Pastelákovi s. r. o Dotazníkové šetření Kvadrantová analýza Návrhy na zlepšení Zlepšení dobrého jméno pomocí PR Zpětná vazba od firmy k firmám Nové, uživatelsky přátelské prostředí webových stránek Sociální sítě Další doporučení Závěr Zdroje

3 Úvod Tématem této semestrální práce je tvorba hodnoty a její atributy. Celý proces je tvořen pro firmu Pastelákovi s. r. o., která se nachází v okresu Karlovy Vary, město Hory. Jedním z důvodů pro volbu této konkrétní firmy je to, že stejné téma, jako má tato semestrální práce, je předmětem diplomové práce jedné z autorek, která si zvolila i stejnou firmu, pro kterou bude hodnotu zjišťovat a tvořit. Cílem této práce je vytvoření atributů pro zmíněnou firmů a zjištění spokojenosti a důležitosti s těmito atributy, což je krok, který bude vyhotoven prostřednictvím kvadrantové analýzy. Následně pak budou navrženy možnosti, které budou řešit především kvadrant slabých stránek. Dílčími cíli bude uskutečnění brainstormingu pro nadefinování atributů, jež budou následně zapracovány do dotazníku. Ten po vytvoření pak bude testován pro účel zmíněné diplomové práce, a samozřejmě poskytne informace pro kvadrantovou analýzu. V první části této práce budou uvedeny základní informace týkající se firmy, taktéž i popis jejích produktů a zákazníků. V další části pak bude popsán proces tvorby atributů, na který bude navazovat kvadrantová analýza zpracovávající informace o spokojenosti a důležitosti, zjištěné z dotazníkového šetření. V poslední části pak bude možné nalézt výsledná doporučení, která by měla pomoct firmě ze svých slabých stránek udělat silné. 2

4 1 Firma Pastelákovi s. r. o. Vznik firmy Pastelákovi s. r. o. jako společnosti s ručením omezeným, tedy zápis do obchodního rejstříku (dále OR), byl oficiálně proveden v roce Sídlo společnosti se nachází v obci Hory, spadající pod Karlovarský kraj. Ve výpisu z OR jsou uvedeny jako předmět podnikání činnosti: výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona, hostinská činnost a prodej kvasného lihu, konzumního lihu a lihovin (Kurzy.cz, 2019). Jak je možné vidět na obr. 1, součástí této společnosti jsou podniky Česká kuchyně, Restaurace Pod Kaštanem a Knedlíkárna Pastelákovi. Jednotlivé části budou popsány později v této kapitole. Česká kuchyně Restrauce Pod Kaštanem Knedlíkárna Pastelákovi Obr. 1: Společnost Pastelákovi s. r. o. Zdroj: vlastní zpracování. Společnost začala se svojí činností již o hodně dříve, než v tomto desetiletí. Přibližně před 35 lety majitelka společnosti, Renata Pasteláková, začala s výrobou knedlíků v rámci svého volného času, kdy čerpala ze svých zkušeností kuchařky a také z osvědčených rodinných receptů. Jakožto rodačka z Hor začala nabízet své produkty v blízkém okolí a objevila v sobě přirozeného podnikatelského ducha, začalo se jí velmi dařit. 3

5 Obr. 2: Restaurace Pod Kaštanem Zdroj: (Restaurace Pod Kaštanem + knedlíkárna Karlovy Vary a), 2009). Podnik se začal rozrůstat, a tak majitelka koupila v roce 1997 (Restaurace Pod Kaštanem + knedlíkárna Karlovy Vary a), 2009) v kraji známou budovu, viz obr. 2, ve které dnes funguje Restaurace Pod Kaštanem. Ta nabízí i možnost ubytování, tato služba však není předmětem této semestrální práce. V restauraci je možné si nakoupit hotové produkty z Knedlíkárny Pastelákovi. Restaurace funguje 24 hodin denně prakticky každý den v roce. V této budově se nachází centrální kuchyň, kde se vaří jídla pro další rozvoz. Pokrmy putují do menších firem po kraji, v týdnu je to přibližně jídel denně. Restaurace zajišťuje občerstvení na místním letišti nebo dováží jídlo do Domu důchodců v nedalekém Ostrově. Z centrální kuchyně se také vyváží jídlo do dalšího podniku, který pod tuto firmu spadá, a to do České kuchyně. Ta se nachází v nedalekém obchodním domě Tesco. Poslední, ale tou nejdůležitější součástí firmy, je pak Knedlíkárna Pastelákovi, kde se již 20 let vyrábí velmi známé produkty této firmy, a jejíž kapacita je až 2500 kynutých knedlíků denně (Restaurace Pod Kaštanem + knedlíkárna Karlovy Vary a), 2009) Zákazníci firmy Pastelákovi s. r. o. Zákazníky této firmy jsou převážně obyvatelé z obcí na území Karlovarského kraje. Jsou to ať už vyhlášené restaurace, tak ale i maloobchody, či velkoobchody, jako např. Makro (v Karlových Varech, Plzni). Produkty je tak možné nalézt prakticky všude. Velká dostupnost výrobků této firmy je jedním z velmi dobře hodnocených atributů nabízené hodnoty. Produkty je možné vidět na většině velkých trhů pořádaných v Karlovarském kraji, ale i v přilehlém pohraničí v Německu. 4

6 Nejenom dostupnost, ale především kvalita knedlíků je velmi dobře hodnocena. V letech 2012 a 2013 získala firma od Sdružení českých spotřebitelů cenu Spokojený zákazník Karlovarského kraje (Restaurace Pod Kaštanem + knedlíkárna Karlovy Vary d), 2009). Od roku 2011 se firma začala účastnit soutěže Regionální potravina Karlovarského kraje, kde se každý rok hodnotí přibližně více než 60 produktů od více než 20 výrobců a zemědělců z regionu. Soutěží se v 8 kategoriích, kdy vítěz z každé kategorie může následující rok používat značku Regionální potravina roku. Ocenění výrobci mají také zajištěnou propagaci ve speciálním katalogu a místo na velkých veletrzích (např. Země živitelka České Budějovice) (Nájemníková, 2012). V rámci této soutěže byly produkty zmiňované firmy několikrát oceněny, každý rok to byl pak především špekový knedlík, viz obr. 3. Obr. 3: Špekový knedlík Zdroj: (Restaurace Pod Kaštanem + knedlíkárna Karlovy Vary b), 2009) Produkty firmy Pastelákovi s. r. o. V prostředí Knedlíkárny, viz obr. 4, která je situována nedaleko Restaurace Pod Kaštanem, se koordinuje mnoho činností. Vyrábějí se zde produkty, řídí se rozvoz, skladují se zde veškeré zásoby a nachází se zde také hlavní kancelář firmy. 5

7 Obr. 4: Knedlíkárna Zdroj: (Restaurace Pod Kaštanem + knedlíkárna Karlovy Vary c), 2009). Mezi výrobky, které tento podnik nabízí, je možné zahrnout: ovocné knedlíky borůvkové, jahodové, meruňkové, šišky s mákem, masové knedlíky plněné uzeným masem, a bramborové, houskové, špekové a karlovarské knedlíky. 6

8 2 Atributy hodnoty firmy Pastelákovi s. r. o. Při tvorbě atributů hodnoty firmy, která je předmětem této práce, byl zvolen multidimenzionální přístup, který dává možnost zvolit si více dimenzí, do kterých budou atributy následně zařazeny. Účastníky procesu tvorby hodnoty byly především autorky této semestrální práce, a také pak majitelka společnosti. Zvoleným přístupem je přístup holistický, kdy je cíleno především na udržení a obnovování hodnoty s účelem vybudování dlouhodobých a vzájemně výhodných vztahů se zákazníky společnosti. Konkrétní atributy jsou výsledkem brainstormingu, který provedla skupina autorek. Tyto atributy byly zkonzultované s majitelkou společnosti, která doplnila a odstranila případné nedostatky. Následně byly atributy rozděleny do přehledné tabulky, viz tab. 1, podle jednotlivých dimenzí. Tyto dimenze vytvořili autoři Sheth, Newman a Gross ve svém modelu z roku 1991, který byl pro potřeby této práce zvolen jako výchozí. Uvedené atributy pak byly předmětem hodnocení spokojenosti a důležitosti v dotazníku, viz příloha A. Tab. 1: Atributy firmy Pastelákovi s. r. o. dle dimenzí 1. Funkční dimenze Jídlo, uspokojení potřeby hladu, uspokojení chuti. 2. Sociální dimenze Vzhled knedlíků, zákaznická přístupnost, výjimečné ceny, poměr cena a kvalita, rozsah nabídky produktů, dostupnost produktů, vyhlášenost, obrázek kuchaře na etiketě. 3. Emocionální dimenze Chuť, výjimečnost, závan starých časů, výhodné ceny (pozitivně i negativně vzbuzuje podezíravost), rodinný podnik, knedlík jako typické české jídlo, vzpomínky na dětství, pocit vlastenectví, závan starých časů. 4. Epistemická dimenze Veliké množství náplně, dobrá chuť polotovaru. 5. Situační dimenze Český knedlík, pozvu návštěvu na nejlepší karlovarský knedlík v Karlovarském kraji, ušetřím čas a peníze a dostanu stejně tak dobré jídlo, požitek z toho, že si knedlík dám v restauraci, spojitost se svátečními jídly. Zdroj: vlastní zpracování. 7

9 3 Dotazníkové šetření Pro zjištění důležitosti a spokojenosti u stanovených atributů bylo uskutečněno dotazníkové šetření, které cílilo na konečné spotřebitelé produktů Knedlíkárny Pastelákovi, tzn. že nebylo cíleno na velkoobchody, maloobchody, restaurace apod. Celkově bylo náhodně vybráno 5 respondentů, kteří si v Restauraci Pod Kaštanem zakoupili některý ze zmiňovaných produktů z kapitoly Celkem se šetření zúčastnili 3 muži a 2 ženy. Tab. 2 pak ukazuje další podrobnosti týkající se respondentů tohoto šetření. Tab. 2: Informace o respondentech Pořadí Pohlaví Věk Měsíční příjem 1. Žena Kč 2. Muž Kč 3. Muž Kč 4. Žena Kč 5. Muž Nad Kč Zdroj: vlastní zpracování. Dalším důležitým zjištěním, které z dotazníkového šetření vyplynulo, bylo to, že koneční spotřebitelé produktů firmy Pastelákovi s. r. o. pociťují silný nedostatek informací ze strany firmy. Nejčastěji bylo zmiňováno to, že respondenti např. ani nevěděli, že lze navštívit samotnou výrobku a knedlíky si tam koupit, či že firma má svou jídelnu také v nákupním centru Tesco, které se nachází nedaleko centra hlavní města kraje. 8

10 4 Kvadrantová analýza Za účelem zjištění silných a slabých stránek, byla provedena kvadrantová analýza, která zkoumala vzájemný vztah mezi spokojeností zákazníků a důležitost atributů. Kvadrantová analýza zkoumá 16 faktorů, které byly na základě společných rysů rozřazeny do 7 kategorií. Ze všech odpovědí, týkajících se těchto faktorů dotazníkového šetření byly stanoveny průměrné hodnoty pro obě zkoumané veličiny důležitost a spokojenost (viz tab. 3), přičemž respondenti spokojenost hodnotily na škále od 1 do 5, kdy 1 znamená nejvyšší míra spokojenosti pro zákazníka a 5 znamená nespokojenost. Důležitost faktorů respondenti řadili od 1 do 7, kdy 1 znamená nejdůležitější a 7 nejméně důležitý atribut. Tab. 3: Hodnoty důležitosti a spokojenosti zákazníků se zkoumanými atributy DŮLEŽITOST SPOKOJENOST a) Dobré jméno (reputace, tradice) firmy na trhu. 4,3 2,5 - Spolehlivost. - Rychlost a způsob vyřízení případných reklamací. - Snaha o navázání a udržení dlouhodobých vztahů se zákazníky. b) Sortiment nabízených služeb. 3,1 1,8 - Nabídka produktů. c) Kvalita nabízených služeb. 2,6 2,4 - Kvalita zakoupeného produktu. d) Individuální přístup a profesionalita zaměstnanců. - Ochota pracovníků. - Individuální přístup. e) Atmosféra prodeje (prodejna, restaurace, webové stránky). - Atmosféra podnikové prodejny. - Uživatelské prostředí webových stránek. - Otevírací doba (dostupnost produktů). - Rychlost obsloužení, vyřízení objednávky. f) Srozumitelnost, dostupnost poskytovaných informací o produktu. - Informovanost o nabízených produktech. - Komunikace prostřednictvím internetu. - Kvalita propagačních materiálů. g) Cena, slevy a jiné pro zákazníky výhodné akce. - Cena produktu v porovnání k jeho kvalitě. - Cena produktu v porovnání ke konkurenci. Zdroje: vlastní zpracování 6,8 2,3 6,2 2,7 5,4 3,4 1,8 1,4 9

11 Výsledné průměrné hodnoty, zanesené do grafu, je možné vidět na obr. 5. Obrázek 5: Kvadrantová analýza Zdroj: vlastní zpracování Osy kvadrantů byly stanoveny na základě hodnoty mediánu určeného z průměrných hodnot důležitosti i spokojenosti. Pro důležitost se jedná o hodnotu 4,3, pro spokojenost je to hodnota 2,4. Umístění atributů v jednotlivých kvadrantech firmě napomáhá rozhodnout se, jak s danými informacemi (atributy) dále nakládat. Jednotlivé kvadranty je pak možné charakterizovat následovně: silné stránky společnosti jedná se o kvadrant, kdy hodnoty spokojenosti i důležitosti jsou nejnižší. Dle dotazníkového šetření se u firmy Pastelákovi s. r. o. jedná o cenu a sortiment. Je možné konstatovat, že pro zákazníky je nejdůležitější cena, v porovnání ke kvalitě i ke konkurenci a nabídka zboží a služeb. Tyto atributy by firma měla udržovat, jelikož jsou pro zákazníky klíčové. Slabé stránky tento kvadrant je charakteristický vysokou důležitostí, ale nízkou spokojeností. Na vylepšení těchto atributů by se firma měla zaměřit a zlepšovat je. Výsledky dotazníkového průzkumu nepoukazují na žádné z atributů, které by se jevily čistě jako slabé stránky, ovšem je zde prostor pro zlepšení v oblasti kvality nabízených služeb a dobrého jména podniku. 10

12 Potenciál pro úsporu nákladů, bonus atributy ležící v tomto kvadrantu se vyznačují vysokou spokojeností zákazníka, ale zároveň jsou pro klientelu podniku nedůležité. Jedná se tedy o jakýsi bonus, který zákazník dostává, ale nepřikládá mu důležitý význam. V případě firmy Pastelákovi s. r. o. se jedná o individuální přístup, ochotu, profesionalitu a dojem, jaký personál v zákazníkovi zanechá. Nemá strategický význam jedná se o atributy v kvadrantu s nejnižší důležitostí i spokojeností zákazníka. Nad těmito atributy by se firma měla zamyslet, jelikož pro zákazníky nejsou příliš důležité a zároveň je špatně hodnotí z hlediska spokojenosti. Do této kategorie se dle průzkumu řadí atmosféra prodeje, srozumitelnosti informací a dalo by se sem zařadit i dobré jméno firmy. S těmito výsledky z kvadrantové analýzy pak autorky dále pracovaly v následující kapitole, kde jsou zpracovány návrhy na zlepšení atributů firmy z kvadrantu slabých stránek. 11

13 5 Návrhy na zlepšení Na základě výsledků kvadrantové analýzy byly vypracovány návrhy, které mají za cíl ovlivnit atributy nacházející se v okolí kvadrantu slabé stránky v rámci kvadrantové analýzy Zlepšení dobrého jméno pomocí PR V dnešní době je velmi důležité, aby se firmy chovaly společensky odpovědně, a to především v oblastech životního prostředí, zaměstnanců a sortimentu. Firma Pastelákovi s. r. o. by o svých společensky odpovědných aktivitách měla informovat veřejnost prostřednictvím svých internetových stránek, či sociálních sítí. Dále by ke zlepšení dobré pověsti firmy mohly přispět PR články v místních novinách a časopisech, které by rozšířily povědomí o daném místním podniku. V návaznosti na využití personal relationship byl v rámci pracovní skupiny této semestrální práce zmíněn takový návrh, že by se jednou ročně mohla pořádat propagační a zároveň charitativní akce soutěž v pojídání knedlíků. Cílem této podnikové akce by bylo zvýšení povědomí o značce a sortimentu. Vhodným ročním obdobím by mohlo být například léto, kdy by se při výrobě knedlíků využívalo sezónní ovoce (jahody, meruňky apod.), nejlépe ve spolupráci s místními dodavateli. Akce by byla zorganizována na farmě v obci Hory, která se nachází přibližně dva kilometry od Karlových Varů. Vstupné a startovné z této akce by bylo věnováno na vybavení, případně modernizaci tohoto areálu a péči o koně. O této události by opět mohl být napsán článek, který by zvýšil povědomost o dané firmě a o jejím společensky odpovědném chování. Výherce soutěže by získal poukaz na oběd v Restauraci Pod Kaštanem. Dlouhé chvíle by divákům zkracovaly prezentace a ochutnávky knedlíků obsahující veškeré možné příchutě, které Pastelákovi s. r. o. vyrábí Zpětná vazba od firmy k firmám Důležitým poznatkem, který vyplynul z kvadrantové analýzy, je potřeba zpětné vazby, která zákazníkům firmy chybí. Pokud nebude fungovat komunikace mezi dodavatelem a odběratelem, je veliké nebezpečí toho, že tento vztah velmi brzy skončí. Jedním z návrhů, jak by se tomuto problémů mohlo předejít, je navrhnutí určitého systému zpětné vazby. Byl by vypracován strukturovaný dotazník s přesně danými otázkami, který by pomohly firmě zajistit veškeré informace typu, zda byla dodávka v pořádku, zda byly dodány samotné produkty v takovém množství a kvalitě, v jaké měly být, a zda je druhá strana 12

14 celkově spokojena. Takto by došlo k časnému zachycení problému, kdy by se ihned mohlo vymyslet řešení, které by se dlouhodobě implementovalo a snižovalo by se tak počet reklamací. Zároveň by byl udržován průběžný kontakt se zákazníky, kteří by neztráceli tuto značku z podvědomí. I když bylo zmíněno, že cílovou skupinou respondentů dotazníkového šetření byli koneční spotřebitelé produktu, pomohl by tento návrh především této specifické skupině, a to i přesto, že by na tomto vylepšení musela firma pracovat s jinými podniky, a ne přímo se svými konečnými zákazníky Nové, uživatelsky přátelské prostředí webových stránek V rámci zlepšení dobrého jména podniku je nutné připravit pro zákazníka nové webové stránky. Ty současné jsou neprofesionálně vytvořené, nepřehledné a nejsou aktuální. Zaměřují se především na restauraci Pod Kaštanem. Na stránce nalezneme skromné popisy restaurace a výrobny knedlíků, týdenní jídelníček, kontakty a odkaz na akce, který ovšem zeje prázdnotou. V návrhu je tedy nový design celých stránek, který by odpovídal současným trendům, jednoduchosti a přehlednosti webového prostředí. Je tedy třeba zpracovat jasnou strukturu, která umožní jednoduchou orientaci zákazníka. Pro potřeby kontaktu s výrobnou by bylo dobré uvést kontaktní osobu, spolu s uvedením jejího postavení ve firmě, případně fotku osoby, aby prostředí celkově působilo osobitě a přátelsky. Je nezbytné, aby v kontaktním u byla uvedena doména firmy, nikoliv prohlížeče seznam.cz jako je tomu doposud. Nesmí se zapomenout na přizpůsobení stránek pro mobilní zařízení, aby vše bylo dobře čitelné a fotky se zobrazovaly ve správné velikosti. Co dále na stránkách chybí je referenční záložka, kde by se prezentovaly produkty, pokrmy z restaurace či recenze zákazníků. To vše vzbuzuje v zákaznících větší důvěru a chuť po koupi produktu. Prezentaci produktů by doprovázel popis výroby, složení a atraktivní fotografie. Další věc, kterou firma nesmí opomínat je uvedení konkurenční výhody. V čem jsou jejich knedlíky výjimečné? Chutí? Způsobem výroby? Složení? Proč si má zákazník koupit knedlíky právě jejich značky, a ne kterékoliv jiné? Co se týče záložky akcí na zmiňované webové stránce, bylo by jistě dobré pravidelně přispívat do této sekce, taktéž ponechávat články o uplynulých akcích, aby zákazník věděl, na co se může těšit během roku. Jeden návrh na tvorbu originální akce byl zmíněn v přechozí podkapitole. Dále by se mohly pořádat tradiční sezónní akce, jako například posvícení, svatomartinské hody, 13

15 novoroční husa. Firma si tyto události však může přizpůsobit a pojmout je ve vlastním duchu, jako například den ovocného knedlíku či knedlíkové hody. Nedílnou součástí nové image by bylo vytvoření nového loga restaurace, případně i výrobny knedlíků. Firma by mohla navázat spolupráci se školami v okolí, které mají studijní obory zabývající se designem. Stejně tak by mohla využít studentů oborů spojených s fotografií. Je totiž potřeba vytvořit nové, profesionální fotografie produktů, pracovníků výrobny, ale i restaurace. Ty by dotvářely uživatelsky přátelské prostředí webových stránek. Co se týče denních příspěvků, je třeba udržovat na stránkách vždy aktualizovaný jídelníček a denní menu. Mimo jiné je firmě doporučeno odstranit loga ostatních firem ze svých stránek. Jedná se o nezaplacenou reklamu, která v zákazníkovi stejně nevzbuzuje větší důvěru v podnik. Jako poslední krok mezi doporučeními pro nové webové rozhraní by bylo přeložení stránky do anglického jazyka, který by tak doplnil současnou českou a německou verzi Sociální sítě Restaurace a samotná firma figuruje pouze na Facebooku, kde je možné ji najít rovnou dvakrát, jednou jako skupinu, podruhé jako stránku. Rozdíl mezi nimi je ten, že aby mohla být založena skupina, musí být vytvořen profil. Z povahy je to také spíše nástroj, kde lidé komunikují o společných zájmech. Skupina se dá také vytvořit například pro rodinná setkání nebo pro akce podobného typu. Lze také nastavit, jestli skupina bude veřejná nebo soukromá. V tomto případě je facebooková skupina otevřená, což umožňuje všem uživatelům možnost vidět, co kdo do skupiny píše. Výhodou skupin je, že do nich mohou přispívat všichni členové. Jejich příspěvky se pak zobrazují na timeline, stejně jako když je přidá provozovatel, což je rozhodně přínosné pro výše uvedené zájmové skupiny, avšak pro restaurační a výrobní zařízení to neskýtá moc výhod, jelikož potřebují spíše informovat o dostupných jídelních lístcích nebo o jiných provozních záležitostech. Význam skupiny by mohlo pozitivně ovlivnit, kdyby se firma Pastelákovi rozhodla vymezit dlouhodobou strategii obsahu, která by podporovala cíl skupiny. Cíle mohou být nastaveny různě, může to být skupina, která má oslovit nové zákazníky nebo ty zákazníky, kteří již restauraci navštívili. Nastavení cíle je důležité, jelikož od toho by se měl odvíjet typ obsahu. Ten může mít následovně různé podoby, může být zábavný, vzdělávací nebo také vyzývající k zapojení. Facebooková skupina firmy Pastelakovi má 30 členů a poslední příspěvek byl zveřejněn v roce Oním příspěvkem bylo denní menu, které by se 14

16 spíše více hodilo na jejich webovou stránku, kde by si lidé mohli přečíst rovnou i recenze o této výrobně a restauraci. Při zakládání facebookové stránky je nutné mít profil, stejně jako v případě zakládání skupiny. Stránka je místo, které slouží umělcům, veřejně známým lidem, firmám nebo například značkám a umožňuje se spojit s fanoušky nebo zákazníky. Když někdo z uživatelů dá stránce na Facebooku To se mi líbí nebo ji sleduje, začnou se mu automaticky v kanálu vybraných příspěvků zobrazovat aktualizace od této stránky. Samotná výrobna facebookovou stránku nemá, je zde možné najít pouze restauraci. Avšak stránka byla naposledy více aktivní v roce 2017, kdy tam majitelé přidávali různé aktuality a také fotky z akcí. Pro propagaci podniku jsou facebookové stránky vhodným nástrojem, jelikož Facebook a jiné sociální sítě obecně, přináší pro firmy mnoho výhod. Jednou z nich je levný marketing. Reklama na Facebooku je, v porovnání s ostatními reklamními nástroji, relativně levná a navíc umožňuje zasáhnout přímo cílovou skupinu. Také komunikace je velice snadná, jelikož může probíhat okamžitě a v reálném čase. Také čím lépe a rychleji firma na dotazy nebo komentáře reaguje, tím větší důvěru si u zákazníků získává Další doporučení Mezi poslední doporučení ovlivňující dobré jméno podniku patří bez pochyby modernizace prostor restaurace. Tento krok je však finančně velmi náročný, proto je třeba se na něj důkladně připravit. Vyžadoval by mnohem větší investice, než výše uvedená opatření, ale firma neposkytla informaci o tom, jestli má k takovému kroku připravené finance, či jestli vůbec renovaci chystá nebo zvažuje. 15

17 Závěr Hlavním cílem této práce bylo vypracování kvadrantové analýzy na základě které budou definovány především slabé stránky, pro než budou uvedeny návrhy na zlepšení, které firmě poskytnout příležitost, jak nabídnout svým zákazníkům lepší a vyšší hodnotu. Tohoto cíle bylo naplněno splněním cílů dílčích, jimiž byl brainstorming, v rámci kterého byly definovány klíčové atributy, které firma svým zákazníků nabízí, dále pak byl vyhotoven dotazník a uskutečněno dotazníkové šetření, které poskytlo podklady pro kvadrantovou analýzu. Přínosem této semestrální práce bylo otestování dotazníku, který poslouží jedné z autorek tohoto projektu pro potřeby její diplomové práce. V závěru je pak zajímavé zmínit, že při dokončování této semestrální práce byly autorky informovány o tom, že firma započala řešit svou situaci týkající se jejich velice špatných webových stránek. Byla podepsána smlouva s poskytovatelem IT služeb, kdy budou vytvořeny naprosto nové stránky pro každou část firmy Pastelákovi s. r. o., kdy tímto způsobem konečně odpadne problém nedostatečné informovanosti zákazníků, který byl zřejmý jak z dotazníkového šetření, tak i z výsledků kvadrantové analýzy. 16

18 Zdroje Kurzy.cz, PASTELÁKOVI, s. r. o., Hory IČO Obchodní rejstřík firem. Kurzy.cz [online]. Praha: Kurzy.cz, spol. s r.o. [cit ]. Dostupné z: NÁJEMNÍKOVÁ, Romana, Ve třetím ročníku soutěže Regionální potravina se hodnotilo 62 výrobků. Karlovarský kraj - aktuality [online]. Karlovy Vary: Krajský úřad Karlovarského kraje [cit ]. Dostupné z: Restaurace Pod Kaštanem + knedlíkárna Karlovy Vary a), Restaurace. [online]. Hory: Pastelákovi [cit ]. Dostupné z: -restaurace/. Restaurace Pod Kaštanem + knedlíkárna Karlovy Vary b), Výrobky. [online]. Hory: Pastelákovi [cit ]. Dostupné z: Restaurace Pod Kaštanem + knedlíkárna Karlovy Vary c), Výroba knedlíků. [online]. Hory: Pastelákovi [cit ]. Dostupné z: Restaurace Pod Kaštanem + knedlíkárna Karlovy Vary d), Ocenění. [online]. Hory: Pastelákovi [cit ]. Dostupné z: 17

19 Příloha A Vážená paní, vážený pane, Dovolujeme si Vás oslovit na základě Vašeho nákupu produktů firmy Pastelákovi s. r. o. Jsme studentky posledního ročníku Ekonomické fakulty Technické univerzity v Liberci. V rámci předmětu Hodnota zákazníka zpracováváme koncept hodnoty zákazníka pro jmenovanou společnost. Pro dokončení tohoto úkolu bychom Vás rády poprosily o vyplnění daného dotazníku, který bude podkladem pro vypracování semestrální práce. Dotazník obsahuje 8 otázek a vyplnění by Vám mělo zabrat maximálně 5 minut. Předem děkujeme za Váš čas, ochotu a spolupráci. Veronika Banýrová, Klára Šlingrová, Pavla Absolonová, Veronika Voborová. 1. Jaký způsob konzumace knedlíků volíte? Výhradně Převážně Poměrně často Zřídka V restauraci. Doma (nakoupený hotový výrobek). Vůbec 2. Jak často kupujete: knedlíky od firmy Pastelákovi s. r. o. v obchodu? knedlíky od firmy Pastelákovi s. r. o. v restauraci Pod Kaštanem? knedlíky od firmy Pastelákovi s. r. o. ve výrobně? knedlíky od jiné firmy? Velmi často (několikrát týdně) Často (několikrát měsíčně) Poměrně často (několikrát za čtvrtletí) Zřídka (alespoň 3 nákupy za rok) Vůbec (nikdy jsem si daný produkt nekoupil/a)

20 3. Uveďte prosím, jak hodnotíte následující faktory: Velmi dobře Dobře Neutrálně Špatně Velmi špatně Spolehlivost. Rychlost a způsob vyřízení případných reklamací. Snaha o navázání a udržení dlouhodobých vztahů se zákazníky. Nabídka produktů. Kvalita zakoupeného produktu. Ochota pracovníků. Individuální přístup Atmosféra podnikové prodejny. Uživatelské prostředí webových stránek. Otevírací doba (dostupnost produktů). Rychlost obsloužení a vyřízení objednávky Informovanost o nabízených produktech. Komunikace prostřednictvím internetu. Kvalita propagačních materiálů. Cena produktu v porovnání k jeho kvalitě. Cena produktu v porovnání ke konkurenci.

21 4. Seřaďte prosím následující faktory od toho nejdůležitějšího (č. 1), k tomu nejméně důležitému (č. 7). a) Dobré jméno (reputace, tradice) firmy na trhu. b) Sortiment nabízených služeb. c) Kvalita nabízených služeb. d) Individuální přístup a profesionalita zaměstnanců. e) Atmosféra prodeje (prodejna, restaurace, webové stránky). f) Srozumitelnost, dostupnost poskytovaných informací o produktu. g) Cena, slevy a jiné pro zákazníky výhodné akce. 5. Odpovězte na následující otázky: Splňuje produkt Vaše očekávání? Jste s produktem celkově spokojeni? Akceptovali byste u produktů vyšší cenu? Hodláte znovu zakoupit produkt? Doporučili byste na základě Vaší zkušenosti nákup produktu firmy Pastelákovi s. r. o.? Projevili byste svoji nespokojenost s produktem? Určitě ano Převážně ano Ano i ne Převážně ne Určitě ne 6. Jaké je Vaše pohlaví: Muž Žena

22 7. Jaký je Váš věk: a více 8. Jaký je čistý měsíční příjem domácnosti: Do Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Nad Kč