Research Insights&Analytics

Transkript

1 Research Insights&Analytics 2. BLOK Akvizice nových zákazníků B2B Pro CZMG ( připravil:, Tomáš Bušek únor 2013

2 2. BLOK Akvizice nových zákazníků B2B jaký má být vztah ke klientovi při akvizici Komunikace, Komunikace, Komunikace Musí být win win: RECIPROCITA (pokud není je to v ): musí být oboustranná výměna OPRAVDOVOST: Dobré obchodní vztahy potřebují být opravdové jako osobní Osobní vztah: Emotivní - pracujte s pocity a emocemi klientů 80 % našich rozhodnutí je emotivní Přineste zákazníkovi něco navíc, co neočekává Dlouhodobá záležitost : Dobrý obchodní vztah se tvoří pomalu jako osobní, vše chce svůj čas doba budování osobního vztahu - min 1 rok vybudování a udržování - oprašování

3 2. BLOK Akvizice nových zákazníků a časté chyby CHYBA: VYBÍRÁME SI FIRMY, O KTERÉ USILUJE KAŽDÝ Všichni by chtěli prodat do ČEZu, Škodovky, Pojišťovny, Telefoniky nebo přímo ministru Kalouskovi na MF. Co všechno by musely koupit výše jmenované firmy, aby se jejich dodavatelem mohli stát všichni, co si myslí, že pro ně mají úchvatné řešení. Buďme si jako obchodníci vědomi své úrovně a atraktivnosti. Nezapomeňte, že nám obchodníkům jde o dlouhodobý vztah. Často kladu svým zákazníkům otázku: Jaký jste mohli získat obrat, pokud úsilí věnované po dlouhý čas přesvědčování jednoho atraktivního zákazníka byste věnovali zákazníkům z jiné úrovně?

4 2. BLOK Akvizice nových zákazníků a časté chyby CHYBA: ŠPATNÁ HIERARCHIZACE Buďme si vědomi své úrovně a využívejme lidi s vyšší vizitkou v naší firmě, aby i oni odvedli svojí práci a přispěli k získání zákazníka. Když je to dobře nastavené, velice to zrychluje celý proces. CHYBA: MALÁ AKTIVITA Bojíme se být aktivní. Čekáme, že atraktivní klient (s vysokým rozpočtem na naše služby a produkty) nás sám osloví a řekne: Tady jsem, vezmi si mě...!!! Pokud se to stane, buď to bude velké náhodné štěstí nebo častěji zákazník, který již ztratil jiné možnosti

5 2. BLOK Akvizice nových zákazníků znalost zákazníka je klíčová Sales Guru nevíme co zákazník v tomto okamžiku řeší - to znamená naše nabídky jsou neadresné, házíme je přes zeď a čekáme, zda dohodíme do správného okna, kolikrát ani nevidíme co je za zdí Neznáme nákupní proces zákazníka - nabízíme do nesprávných dveří (klasický příklad prodej IT outsourcingu IT managerům). jak nám může pomoci průzkum trhu?

6 2. BLOK Akvizice nových zákazníků znalost konkurence měří i naši úspěšnost Nejčastější chyby neznáme konkurenci u zákazníků - to znamená, nevíme jakým způsobem se vymezit a jak postavit naší pozici. neznáme úspěšnost konkurence, takže nejsme schopni měřit vlastní úspěšnost - špatně nastavené cíle. produkt management chrlí produkty, které vznikly u stolu a nejsou komunikované se zákazníky. jak nám může pomoci průzkum trhu?

7 2. BLOK Akvizice nových zákazníků a jak pomůže marketingový výzkum Důsledky chyb vyčerpáváme si množinu potenciálních zákazníků neadresnými nabídkami (kdo čte nabídky, které nám chodí s výpisem z účtu nebo telco operátora) zákazník nedokáže odlišit jednotlivé firmy a radši spolupracuje se stávajícími dodavateli, protože tam má vztahy v případě silného "kancelářského" produkt managementu nám bobtná sklad neziskových produktů - investovali jsme do přípravy produktu, ale nedokážeme ho prodat, protože jsme neinvestovali do přípravy obchodu klesá motivace obchodníků - odvádějí rutinní práci. jak nám může pomoci průzkum trhu?

8 Vytvořit příběh, který prodává. jak nám může pomoci průzkum trhu? Expertní rozhovory (Kvalitativní hloubkový scénář) Pohled významných českých manažerů na.. trh stavebnictví Scénář schválený zadavatelem, délka rozhovoru cca minut S výsledky můžeme oslovit i nového zákazníka Mystery Shopping/Mailing/Calling Lze realizovat i vlastními silami.. byť omezeně Objektivně zhodnocení chování zaměstnanců ve skutečných situacích Speciálně školení pracovníci, kteří vystupují v utajení v úlohách reálných zákazníků

9 2.BLOK Mystery mailing eshopů elektro (B2C - zhodnocení kvality komunikace se spotřebiteli) zhodnocení kvality služeb zákaznických center vybraných eshopů hodnocení rychlosti a kvality obsahu odpovědí na zákaznické dotazy jaké konkrétní produkty a značky e shopy doporučují Co byste udělali pro zvýšení prodeje?

10 Research Insights&Analytics 2. BLOK Mystery mailing eshopy Pro CZMG ( připravil:, Tomáš Bušek únor 2013

11 2.BLOK Mystery mailing eshopů elektro (B2C - zhodnocení kvality komunikace se spotřebiteli) MS Mailing představuje komplexní nástroj potřebný pro efektivní změření a zhodnocení výkonu a úrovně služeb, které poskytují zákazníkům pracovníci v oblastech obchodu (sales) a péče o zákazníky (customer care). Je rozdělen do 6 projektových úrovní: úroveň 1: Vstupní informace úroveň 2: Výzkumný projekt úroveň 3: Data mining úroveň 4: Výstupní informace úroveň 5: Komunikace zjištění úroveň 6: Kontrolní procesy MS Mailing na úrovni 5 6 umožňuje: Zhodnotit výchozí stav a příležitosti využití potenciálu vazeb na další ukazatele (nákladovost provozu zákaznického centra, retenční skóre, KPI s atd.). Posoudit efektivitu a kvalitu procesů, definovat předpoklady dalšího rozvoje. Využít potenciál pro zhodnocení stávajících strategií a potřeby jejich změny.

12 Zadání Cíl: zhodnocení kvality zákaznických center e- shopů Hodnocení: rychlost a kvalita odpovědí na fiktivní zákaznické dotazy v elektronické podobě 4 uživatelské role: student, podnikatel, žena v domácnosti, důchodce 4 předměty dotazů: notebook, vysavač, paměťová karta, myčka na nádobí

13 Průběh Vytvoření konkrétních dotazů každé role na každý produkt Celkem 16 vzorových dotazů Dotazy formulovány dle rolí, s ohledem na jejich požadavky, preference, způsob vyjadřování a formu komunikace Založení ových adres (fiktivní osoby) pro každý dotaz Každá role odeslala s dotazem na určený produkt na 8 e-shopů ve stejný čas To se opakovalo celkem 4x (4 produkty) Po týdnu odeslány urgující y na nezodpovězené dotazy

14 Příklad dotazu (důchodce) Dobrý den, mám prosbu, potřebuji něco, co můžu strčit do telefonu, aby se mi tam vešlo více obrázků, které vyfotím. Dcera mi poradila, že se to jmenuje snad paměťová karta. Můžu se Vás zeptat, zda máte něco, co odpovídá mému popisu? (produkt) A kolik by to asi tak stálo? (cena) Dále se chci zeptat, kolik by se mi tam těch fotek přibližně vešlo, (velikost paměti) a zda je tuto kartu možné dát i do počítače? (funkční dotaz) Manžel říká, že typ mého telefonu je Nokia N86. Předem Vám moc děkuji a jsem s pozdravem Kateřina Lipavská

15 Hodnocení Vytvořen hodnotící arch Odpovědní a hodnotící list pro každý produkt + roli Hodnocení doby odezvy, formálního a věcného obsahu, vyžádaných a nevyžádaných odpovědí na otázky Vyplněn pro každou odpověď z e-shopu List pro výsledné srovnání

16 Hodnocení - kritéria 3 skupiny kritérií Časový interval Formální náležitosti Pozdrav Poděkování za otázku Korporátní formulace kontaktních údajů Obsah odpovědi Odpovědi na vyžádané otázky Odpovědi na nevyžádané otázky

17 VYSAVAČ Dotazy - Důchodce Maximum Alza.cz Datart Electroworld Kasa.cz Mall.cz Mironet Obchodni-dům Proton Časový interval Datum a čas odeslání otázky : : : : : : : :15 Byla odpověď obdržena ve stanovené lhůtě (týden)? ANO NE NE ANO NE ANO NE NE Datum a čas zaslání opakované otázky : : : : :03 Datum a čas obdržení odpovědi na otázku : : : : : : : :03 Celkový čas mezi otázkou a odpovědí 1 den více než 7 dní více než 7 dní 23 hodin více než 7 dní 10 min více než 7 dní více než 7 dní Skóre Formální náležitosti Pozdrav Poděkování za otázku Korporátní formulace kontaktních údajů Rozloučení Oddělení Společnost Adresa Telefon Webová stránka Skóre Obsah odpovědi Odpovědi na vyžádané otázky Cena Funkční dotaz Doporučení konkrétního produktu Internetový odkaz na produkt Odpovědi na nevyžádané otázky Záruka Reklamace Rozdíly mezi jednotlivými výrobci a výrobky Skóre Skóre celkem

18 Doporučované modely vysavačů

19 Specifika projekt má obecný charakter Je třeba brát v úvahu čas odesílání ů Pro dosažení vysoké vypovídací schopnosti jsme se snažili posílat dotazy ve stejný čas ve všední dny po-čt, přibližně v 17 hodin Velkým přínosem projektu jsou metodické postupy

20 Srovnání s výsledky výzkumu z minulého roku Minulý rok jasně nejlepší Letos nejlepší velký posun (z 9.místa na 2.) propad (z 3. místa na poslední)

21 Shrnutí Dotazování Mironet neprodává bílou techniku Kasa a Obchodní-dům.cz mají stejného provozovatele Odpovědi přicházely většinou pod hlavičkou Kasa.cz Dopad na hodnocení Proton odpovídal na minimální počet dotazů 6 ze 16 možných odpovědí vždy po delší době (déle než 5 dní)

22 Research analytics a marketingové poradenství Přidaná hodnota pro zadavatele Celková flexibilita řešení a maximální spolupráce v celém projektu Týmová práce a dlouholeté zkušenosti z vedení výzkumných projektů Profesionální analýza výsledků Platíte jen za reálně odvedenou práci na projektu (ne režii a interní poplatky výzkumných agentur za tzv. značková řešení) Znalost trhu technologií, technických produktů a orientace v mnoha B2B segmentech V případě potřeby mě prosím obratem kontaktujte! Konzultant a analytik v oblasti výzkumu trhu robert.stransky@seznam.cz resp. rstransky@czmg.cz mobile: resp IČ: Podnikatel je zapsán do živnostenského rejstříku vedeného na MÚ v Praze 4, odbor živnostenský, ev. č.: , ,