Zpráva o auditu. Aperta s. r. o.

Transkript

1 Zpráva o auditu Aperta s. r. o

2 Úvod Auditor Oficiální jméno firmy: Aperta, s. r. o. Sídlo firmy: Križíkova 527/ Liberec 7 - CR Kontaktní adresa: Lužická 1157/30, Liberec Liberec - CR Telefon: Fax: Mail: aperta@aperta www: Rok zahájení auditovaných aktivit: 2001 Stávající právní forma: spolecnost s rucením omezeným Vedení firmy, jméno, funkce: Mgr. Oldřich Kvasnička - jednatel Kontaktní osoba, funkce: Mgr. Věra Růžičková - account manager Datum auditu: Osoba zodpovědná za audit: Firma je členem: PMF, sekce Cametin Hospodářská komora ČR Firma je uznána: IČO: Provozovna: Liberec 1 - CR Hartmannová Dagmar Rozsah auditu Firma podstoupila audit pro následující aktivity: další vzdělávání Uznání auditu Na základě kontroly auditora Certifikační komise rozhodla, že firma podstoupivší audit a její aktivity vyhovují normě Qfor ClientScan. Platnost certifikace: od do Toto období představuje nejdelší možnou platnost certifikace. Seznam platných certifikátů Qfor je k dispozici na a Představení firmy Původ, historie a struktura 2001 Aperta, s.r.o., založena 2 společníky 2002 Aperta, s.r.o. se stává členem České společnosti pro rozvoj lidských zdrojů Akreditace MŠMT na rekvalifikační kurzy dle zákona č. 435/2004 Sb. (11 kurzů) Rozšíření lektorského týmu o nového zaměstnance (celkem 3) 2003 Akreditace MV ČR pro vzdělávání ve veřejné správě číslo AK I./I-60/2003 Rozšíření počtu zaměstnanců (celkem 4) 2004 Získání certifikátu Q FOR 2005 Zahájení 1. projektu spolufinancovaného z ESF a státního rozpočtu ČR Rozšíření počtu zaměstnanců (celkem 5) 2006 Stěhování do nových kancelářských prostor Datum certifikace: Stránka 1/11

3 Rozšíření počtu zaměstnanců (celkem 6) Zahájení 2. projektu spolufinancovaného z ESF a státního rozpočtu ČR 2007 Zavedení ČSN EN ISO 9001:2001 Recertifikace QFOR 2008 Akreditace u MŠMT - na vzdělávání pedagog. pracovníků dle zákona č. 563/2004 Sb Člen Okresní hospodářské komory v Liberci Nové akreditace - na MV ČR - celkem již 63 kurzů, - na MŠMT - rekvalifikace - celkem 13 kurzů - na MŠMT - vzdělávání pedag. pracovníků - celkem 26 kurzů 2010 Recertifikace ČSN EN ISO 9001:2008 a QFOR Zahájení nové etapy čerpání finač. prostředků z ESF na vzdělávání zaměstnanců Aperty (témata emoční inteligence, kreativita, kritické myšlení, koučink) 2011 Zahájení projektu z ESF, který do Aperty vnesl prvek moderních vzdělávacích technologií - tvorba e-learningových kurzů a virtuálních tříd a dalšího projektu na vzdělávání lektorů Aperty v tématu transakční analýzy Certifikace dvou koučů u Erickson College International Certifikace dvou projektových manažerů dle IPMA level C místo v soutěži Vodafone Firma roku Libereckého kraje Budoucí vývoj Držíme stálý počet zaměstnanců na počtu 9 osob Akreditace nových kurzů u MV ČR a také u MŠMT pro DVPP Budoucnost firmy vidíme jako důsledně konzultačně vzdělávací. Díky nabývaným zkušenostem v konzultačních činnostech a vzdělávání dochází k synergickým efektům, které budou přinášet vyšší hodnotu našim klientům. V školeních chceme otevřít klientům i méně obvyklá témata mířící do oblasti jak osobního, tak profesního rozvoje. Například téma emoční inteligence, řízení vztahů apod. A chceme k jejich tréninku využívat i méně tradiční (neobvyklé) činnosti. Například pro rozhodování teorii her. V poradenství chceme firmu Aperta prosadit na trhu jako firmu s výbornými výsledky v koučování a tzv. bleskových auditů. APERTA je stabilizovanou společností, která je symbolem kvalitních služeb v oblasti vzdělávání a poradenství v tématu lidských zdrojů. Strategií, která přinese dlouhodobou stabilizaci a růst firmě, je zřetelná profilace na trhu vzdělávání Datum certifikace: Stránka 2/11

4 a poradenství v tématu lidských zdrojů. Chceme toho dosáhnout dalším profesionálním vzděláváním všech zaměstnanců Aperty, vytvořením unikátní vzdělávací metodiky, nových produktů, jež reagují na poptávku trhu i rozšířením spolupráce s externími subjekty. Naše hodnoty: Partnerství Otevřenost Odbornost a rozvoj Užitečnost Vize Loajalita "Aperta, s.r.o. je vzdělávací a konzultantská společnost v oblasti lidských zdrojů. Smyslem jejího počínání je být užitečným partnerem, který organizacím nejrůznějšího zaměření dodává takové služby, které zvyšují jejich schopnost obstát v měnících se podmínkách a stále lépe naplňovat své poslání. Díky klientskému portfoliu, jež zahrnuje neziskové organizace v sociální oblasti, nemocnice, veřejnou správu, obchodní firmy, výrobní firmy, školství... Aperta přispívá ke kvalitativnímu posunu organizací, jež pociťují všichni uživatelé jejich služeb (např. v oblasti zdravotní péče). A zároveň tím pomáháme i jejich zaměstnancům být úspěšnějšími a spokojenějšími ve svých pracovních pozicích. Jedinečným know-how firmy je její metodologie vzdělávání a poradenských služeb, která se důsledně opírá o metodu TEB (originální systém přístupu ke klientům, opírající se o tzv. komunikační brány). Tento přístup urychluje pochopení principů i samotný trénink školených dovedností a hluboce se vrývá do paměti i chování klientů. Naše filosofie poskytovaných služeb se opírá o tyto principy: naše služby jsou založeny na etice, musí také respektovat danou firemní kulturu a zároveň ji pozitivně měnit služby realizujeme s klienty (na principu otevřené spolupráce) musí být užitečné pružnost v reakcích na klientovi potřeby (obsahově, místem, termíny...) provázanost služeb tak, aby mohly přinášet užitky (např. poradenství a vzdělávání) Aktivity naší společnosti mají v nejširším slova smyslu efekty spojené se vzděláváním: rozšiřují lidem rozhledy, umožňují jejich větší samostatnost, variabilitu činností a tím je činí i svobodnějšími v jejich rozhodování. To samozřejmě platí i pro zaměstnance společnosti Aperta. Své znalosti a zkušenosti též publikujeme v odborných médiích, účastníme se s příspěvky odborných konferencí, čímž rozšiřujeme své pozitivní působení na rozvoj druhých. Společnost Aperta díky své činnosti též poskytuje pracovní a rozvojové příložitosti všem svým zaměstnancům. Díky svým úspěchům se podílí i na daňových příjmech státu." (*) Text vytvořila firma podstupující audit Datum certifikace: Stránka 3/11

5 Návštěva ve firmě V průběhu návštěvy ve firmě auditor kontrolou reprezentativního vzorku prověřil hodnověrnost informací uvedených v této zprávě. Aktivity, které jsou předmětem auditu Typy služeb Otevřené kurzy: Uzavřené kurzy: Koučink: E-learning a multimédia: Poradenství: Kombinované aktivity: méně než 10 dní více než 50 dní mezi 10 a 50 dní méně než 10 dní mezi 10 a 50 dní méně než 10 dní Obory Komunikace: Management: Lidské zdroje: více než 50 dní více než 50 dní více než 50 dní Témata Výkony za poslední rok podle témat a typu služeb vyjádřené v počtu dní Témata Otevřené kurzy Uzavřené kurzy Koučink E-learning a multimédia Poradenství Kombinované aktivity Komunikační dovednosti 75 Manažerské dovednosti 2 89 Motivační dovednosti 35 Obchodní dovednosti 34 PC dovednosti Prezentační dovednosti 8 Procesní řízení 24 Projektové řízení 16 Teambuilding 8 Time management 54 Týmová spolupráce 48 Balanced Scorecard 9 Celkem:(402) Datum certifikace: Stránka 4/11

6 Zákazníci Profil osob vyjádřeno podle: počet účastníků kurzů Top management: 1 % Střední management: 41 % Zaměstanci: 57 % Dělníci: 1 % Sektory vyjádřeno podle: počet zákazníků Obchod a distribuce: 9 % Průmysl: 14 % Veřejná správa: 68 % Služby: 3 % Ostatní: 6 % Velikost firem/jednotek vyjádřeno podle: počet zákazníků Méně než 250 zaměstnanců: 69 % 250 a více zaměstnanců: 31 % Typ zákazníka vyjádřeno v: počet zákazníků Přímí koneční zákazníci: 99 % Zákazníci, pro něž pracujete jako subdodavatelé: 1 % Počet jednotlivých zákazníků 2012: : : Jazyk vyjádřeno v: počet dní nebo hodin čeština: 100 % : 0 % Aktuální reference, které udává vzdělávací/poradenská firma ABB, s.r.o. Denso Manufacturing Czech, s.r.o Kooperativa pojišťovna, a.s. Krajský úřad Libereckého kraje Magistrát města Hradec Králové Oblastní nemocnice Mladá Boleslav, a.s Datum certifikace: Stránka 5/11

7 Oblastní nemocnice Trutnov, a.s. Preciosa, a.s. a Preciosa - Lustry, a.s. Telefónica O2, a.s. Všeobecná zdravotní pojišťovna ČR Datum certifikace: Stránka 6/11

8 Qfor ClientScan Tato syntéza vychází z odpovědi vzorku zákazníků, který vybral auditor z kompletního seznamu zákazníků za období od do včetně. Během návštěvy ve firmě auditor zkontroloval, zda byl předaný seznam opravdu kompletní. Počet zákazníků, kteří byli vybráni a dotázáni: 10 Období, v němž probíhaly ankety: od do včetně. Z komunikace se zákazníky je zřejmá jejich spokojenost na úrovni "spokojený" / "velmi spokojený" s firmou a jejimi službami. Firma a její aktivity splňují požadavky normy Qfor ClientScan. Výsledky Vysvětlivky k hodnotící stupnici: n/a: nelze aplikovat - 1: velmi nespokojený - 2: nespokojený - 3: indiferentní - 4: spokojený - 5: velmi spokojený Syntéza Procentuální podíl celkový dojem : 100% Procentuální podíl zákazníků, jejichž celkový dojem je "spokojený" nebo "velmi spokojený". Procentuální podíl spokojenost - aspekty : 100% Podíl hodnoceni "spokojený" a "velmi spokojený" v celkovém počtu hodnocení, vždy pro všech 9 aspektů. Průměrná hodnota hodnocených aspektů : 4,64/5 Průměrná hodnota všech hodnocení, která klienti udělili pro dílčí apsekty. Index celkové homogenity : 100% Index vyjadřující stupeň homogenity nebo naopak rozptylu odpovědí vážicích se k celkové spokojenosti. Index homogenity aspekty : 100% Index vyjadřující stupeň homogenity nebo naopak rozptylu odpovědí vážících se k 9 dílčím aspektům na stupnici až 100. Průměrná úroveň spokojenosti : 4,72/5 Průměrná hodnota z "průměrné hodnoty celkového dojmu" a "průměrné hodnoty spokojenosti v 9 dílčíchch aspektech". V rámci auditu bylo na spokojenost se společností Aperta a jejími službami dotázáno devět zákazníků, pro něž byly v průběhu šesti měsíců předcházejících auditu realizovány uzavřené kurzy (firmy a instituce) a jeden účastník otevřeného kurzu. Dotázáni byli zákazníci nejrůznějšího typu (co do typu firmy či instituce, jejího zaměření, velikosti, délky a četnosti spolupráce). Dotazování probíhá formou telefonické ankety, strukturované podle jednotlivých aspektů vzdělávací akce. V celkovém pohledu na spolupráci i v hodnocení jednotlivých aspektů se ještě zvýšila již tak vysoká míra spokojenosti, již zákazníci projevovali v předchozím auditu, který proběhl před třemi roky. To je nejlepším dokladem skutečnosti, že společnost Aperta se stále vyvíjí, své služby zlepšuje a rozšiřuje a čím dál tím lépe předjímá potřeby a přání svých zákazníků. V přípravné fázi vzdělávací akce hodnotí zákazníci vysoce kladně schopnost firmy Aperta respektovat jejich představu a rozpracovat ji, stejně jako zmapovat vzdělávací potřeby a navrhnout zákazníkovi vhodné řešení. Zaznělo: Funguje to skvěle. Já říkám co, Aperta říká jak". Vítána je pomoc při přípravě projektů financovaných z ESF, s níž zákazníci mnohdy sami nemají Datum certifikace: Stránka 7/11

9 zkušenost. Účastník otevřeného kurzu v této fázi spolupráce ocenil vypovídací hodnotu poskytnutých informací a jednoduchost zápisu. Pokud jde o průběh vzdělávací akce, velmi spokojení zákazníci (což byli až na jediného spokojeného všichni dotázaní) vyzdvihovali, že společnost Aperta vždy splní vše, co bylo stanoveno v přípravné fázi, a na druhé straně je v případě potřeby schopna operativních změn. Kurzy jsou šité každému zákazníkovi na míru, je patrná zkušenost s danými cílovými skupinami. Za velmi pozitivní je považována schopnost společnosti Aperta odstranit počáteční nechuť ke vzdělávání u cílových skupin, které nemají se vzděláváním mnoho zkušeností a takříkajíc nevědí, do čeho jdou. Několik dotázaných zákazníků potvrdilo viditelný přínos kurzu pro chod firmy. Účastníci dlouhodobých kurzů oceňují, že mohou v jejich průběhu zasílat podněty k zařazení určitého tématu do programu. Konkrétně při hodnocení průběhu vzdělávací akce několikrát zaznělo spokojenost na 100%. Účastnice otevřeného kurzu zhodnotila svůj dojem slovy: Kurz splnil očekávání, dostala jsem to, co jsem chtěla a potřebovala. Za jednoznačně velmi silnou stránku firmy Aperta jsou ještě častěji než při minulém auditu - považováni lektoři. Není výjimkou, že si zákazník žádá svého oblíbeného lektora. Kromě celkové úrovně je oceňována fungující komunikace uvnitř lektorského týmu a komunikace lektorů přímo se zákazníky. Jen jedenkrát bylo poněkud negativně vnímáno, že lektor stavěl na zkušenosti s odlišnými cílovými skupinami. Vyzdvihována je i schopnost lektorů bourat bariéry např. vůči použití videokamery při kurzu komunikačních dovedností. Zaznělo: Lektoři Aperty jsou jedním slovem výborní. Aperta ve svých kurzech velmi často a účelně používá flipchart (namísto běžnějšího dataprojektoru), což zákazníci vítají. Za účelné a vhodně volené považují i další, mnohdy neformální a neobvyklé didaktické pomůcky, které osvěžují a ozvláštňují vzdělávací akci. Studijní materiály, tvořené na míru pro každého zákazníka nebo pro každý otevřený kurz, jsou dobře hodnoceny po obsahové i formální stránce. Dokladem mimořádné spokojenosti je sdělení několika zákazníků, že účastníci kurzu tyto materiály nadále využívají při své práci. Schopnost zpracovat přiměřené studijní materiály pro každou cílovou skupinu ocenil jeden z dotázaných zákazníků slovy: Vyhovovalo nám, že studijní materiály jsou opravdu jako pro blbé." Dotázaní zákazníci se shodně domnívají, že hodnotící dotazníky i závěrečné zprávy společnosti Aperta mají potřebnou vypovídací hodnotu. Velmi spokojení zákazníci ale ještě více oceňují neformální hodnocení vzdělávacích akcí, ať již probíhá průběžně (v případě delších akcí) nebo na závěr. Vítána je možnost doplnit prezenční vzdělávání absolvováním e-learningového kurzu. Všichni dotázaní oceňují péči, kterou jim firma Aperta věnuje: zasílání informací, nabídek a pozvánek na Aperitiv, průběžné kontakty. Zaznělo: Aperta se svým zákazníkům průběžně připomíná vhodným, nevtíravým způsobem, v přiměřených časových intervalech. Všichni dotázaní zákazníci se jeví jako velmi spokojení nebo spokojení s organizační stránkou spolupráce. Společnost Aperta jim maximálně vychází vstříc, pokud jde o organizační zajištění kurzů, termíny i požadavky na dodatečné změny. Z její strany naopak k žádným změnám nedochází. Vzdělávací akce samotné jsou organizačně zajišťovány k naprosté spokojenosti účastníků. Jako příjemnou a hladce probíhající označují zákazníci celkovou komunikaci s firmou Aperta. Zaznělo: Apertu vnímám jako velmi zdvořilou firmu. Výběr školicích zařízení přenechávají zákazníci rádi společnosti APERTA, protože účastníci jsou vždy s její volbou spokojeni. Vysoce je oceňována administrativní stránka spolupráce, zejména při administraci složitých projektů. Počet zákazníků, kteří jsou velmi spokojení s poměrem kvalita cena, se ve srovnání s předchozím auditem zvýšil ze tří na čtyři (nadprůměrně dobré hodnocení tohoto aspektu). Zaznělo: Přistoupili jsme na vyšší cenu a očekávali kvalitu. Kvalita se dostavila. Vztah kvalita cena je vyvážený, ba možno říci, že optimální. Na to, kolik se kurzu zúčastnilo lidí, byla cena velmi slušná. Spokojení zákazníci jsou povětšinou schopni srovnání a ceny považují za přijatelné. Účastník otevřeného kurzu by rád umožnil účast i svým spolupracovníkům, ale brání mu v tom právě cena, kterou vnímá jako příliš vysokou Datum certifikace: Stránka 8/11

10 V celkovém hodnocení spolupráce se společností Aperta se ve srovnání s předešlým auditem ještě zvýšil podíl velmi spokojených zákazníků. Nikdo z dotázaných nebyl schopen uvést žádný důvod k nespokojenosti, ba ani dokonce námět na zlepšení či rozšíření služeb. Jedinou výjimkou je názor, že návrh vzdělávací akce by mohl mít jednodušší formu. Všichni dotázaní by se na tuto vzdělávací instituci určitě obrátili znovu, v mnoha případech spolupráce dále pokračuje. Za zvláště silné stránky firmy zákazníci považují lektory, orientaci na zákazníka, otevřenost, profesionální jednání, rychlost reakcí, schopnost organizace, pružnost, odbornost. V celkovém hodnocení zaznělo: Nespokojují se s tím, kde jsou. Stále na sobě pracují, přicházejí s něčím novým. Jdou s dobou, neustrnuli. V lidech zůstává to, co jim Aperta dala. Dokáží přijmout, co jim Aperta říká. Nejsem v oboru laik, a přesto mě oba otevřené kurzy Aperty, jichž jsem se zúčastnila, obohatily Datum certifikace: Stránka 9/11

11 Lidské zdroje Přehledná tabulka pracovníků Trvalá spolupráce Pravidelná a příležitostná spolupráce celkem # fte # fte fte Lektoři/konzultanti 5 4,50 3 0,30 4,80 Ostatní pracovníci 6 3,80 1 0,20 4,00 Vysvětlivky: #: počet jednotlivých osob; fte: počet osob v přepočtu na plný úvazek Stabilita týmu lektorů/konzultantů (trvalá spolupráce) Poznámky Průměrná délka působení lektorů/konzultantů ve firmě (roky): 6,50 Počet lektorů/konzultantů, kteří v posledních 12 měsících odešli: 0 Počet lektorů/konzultantů, kteří byli v posledních 12 měsících přijati: 0 Tým lektorů je stabilní, i Ti kteří tu jsou nejkratší dobu, jsou v Apertě 3 roky. 2 lektorky jsou na mateřské dovolené. Přehled vzdělání a praxe lektorů/konzultantů Všichni lektoři mají VŠ vzdělání a minimální délka praxe je 6 let. Interní sledování kvality 1. Výběr zaměstnance na pozici lektora/ konzultanta Již ve fázi výběrového řízení porovnáváme předpoklady uchazeče s vytvořeným kompetenčním modelem pro pozici lektor/ konzultant v Apertě. K tomu využíváme i psychodiagnostických metod. Po rozhodnutí o spolupráci s daným lektorem jsou poznatky z výběrového řízení využity v nastavení adaptačního plánu daného lektora/ konzultanta. 2. Adaptační proces Ve společnosti Aperta, s.r.o. je při nástupu nového lektora/konzultanta zahájen adaptační proces, který má své jasné fáze a garanty. Tento adaptační proces má své milníky a v základní fázi může trvat až 1 rok. Do značné míry je adpatační proces neustálý, proto využíváme i další stupně zapracovávání se nového lektora do budoucna. Adaptace má část znalostí a dovedností směřujících dovnitř společnosti (garant vedoucí kanceláře) a druhá část je zaměřena na samotné lektorské dovednosti (garant senior lektor). 3. Interní supervize Provádí ji senior lektoři buď formou pravidelného setkávání 1x za měsíc při interních poradách, kde je věnován speciální blok tomuto tématu. Nebo formou supervize přímo při realizaci kurzu. Obě metody v praxi kombinujeme. 4. Společné lektorování Často námi využívanou formou monitorování práce lektorů a jejich rozvoj jsou spolupráce na společných projektech (např. lektorování ve dvojici či ve větším počtu). Na konci každého školení, konzultačního dne je provedeno vzájemné zhodnocení lektorů/ konzultantů. 5. Interní semináře Datum certifikace: Stránka 10/11

12 Jsou realizovány pravidelně 2x do roka, jde o vícedenní výjezdní semináře, na kterých si lektoři včetně ostatních zaměstnanců (obchod, administrativa) předávají zkušenosti, nové informace. Převažují vzdělávací bloky, v nichž se lektoři/ moderátoři střídají. 6. Pravidelné hodnocení zaměstnanců Společnost Aperta realizuje každoroční hodnotící rozhovory se všemi zaměstnanci. Tyto rozhovory vedou jednatelé společnosti, jež jsou zároveň na pozici senior lektorů/ konzultantů. Tyto hodnotící rozhovory jsou zaměstnanci Aperty hodnoceny jako velmi přínosné a chtějí v nich do budoucna určitě pokračovat. 7. lektorů i ostatních zaměstnanců Aperty Toto je velmi důležitý přínos díky projektům z ESF, kdy se mohli všichni zaměstnanci vzdělávat společně v daných tématech, což přineslo do Aperty vysoký prvek týmovosti nebo se lektoři vzdělávali ve vybraných tématech individuálně. Tento trend chce Aperta udržet i do budoucna a to i z vlastních zdrojů. Jsou již vytypována nová témata. 8. Zpětná vazba od klientů Máme vytvořenou databázi, v níž dlouhodobě sledujeme zpětnou vazbu od klientů. Ve formě například hodnotících zpáv ze školení, referenčních listů apod. Důležitou zpětnou vazbou jsou vyplněné dotazníky po ukončení vzdělávání účastníky, kteří dávají jasné známky i lektorovi a na základě toho je nastaven i systém odměňování lektorů Datum certifikace: Stránka 11/11