STUDIJNÍ MATERIÁL K E-LEARNINGOVÉMU KURZU. Asertivita

STUDIJNÍ MATERIÁL K E-LEARNINGOVÉMU KURZU Asertivita Odborné praxe jsou realizovány v rámci klíčové aktivity Odborné praxe CS studenti VŠ projektu Budoucnost technických oborů reg.č.: CZ.1.07/2.4.00/17.0032, jehož příjemcem je VUT v Brně 1

Obsah: 1. ÚVOD... 4 1.1 PŘÍNOS ASERTIVNÍHO JEDNÁNÍ... 4 2. ZÁKLADNÍ ŽIVOTNÍ PŘÍSTUPY A DRUHY ASERTIVITY... 5 2.1 Základní životní přístupy... 5 2.1.1 PASIVNÍ JEDNÁNÍ... 5 2.1.2 AGRESIVNÍ JEDNÁNÍ... 6 2.1.3 ASERTIVNĚ JEDNAJÍCÍ ČLOVĚK - DOHODA... 8 2.2 Druhy asertivity... 8 2.2.1 ZÁKLADNÍ ASERTIVITA... 8 2.2.2 EMPATICKÁ ASERTIVITA... 9 2.2.3 SELEKTIVNĚ IGNORUJÍCÍ ASERTIVITA (SELEKTIVNÍ IGNOROVÁNÍ).. 10 2.2.4 KONFRONTAČNÍ ASERTIVITA... 11 2.2.5 ASERTIVITA S PRVKY SEBEOTEVŘENÍ... 12 2.2.6 NEGATIVNÍ ASERTIVITA... 12 2.2.7 STUPŇUJÍCÍ SE ASERTIVITA... 13 3. TECHNIKY ASERTIVNÍHO JEDNÁNÍ, ASERTIVNÍ PRÁVA... 14 3.1 Techniky asertivního jednání... 14 3.1.1 TECHNIKA ZVANÁ POŠKRÁBANÁ GRAMODESKA... 14 3.1.2 TECHNIKA OTVÍRANÝCH DVEŘÍ... 16 3.1.3 UMĚNÍ POŽÁDAT O LASKAVOST... 16 3.1.4 OBLIGACE A KOMPLIMENTY... 17 3.1.5 KOMPROMIS A KONSENZUS = ASERTIVNÍ MISTROVSTVÍ... 18 3.1.6 SEBEOTEVŘENÍ... 19 3.2 Asertivní lidská práva... 20 3.2.1 DESET ZÁKLADNÍCH ASERTIVNÍCH PRÁV PODLE J. KŘIVOHLAVÉHO20 3.2.2 CO VYPLÝVÁ Z ASERTIVNÍCH PRÁV... 24 4. JAK POMOCÍ ASERTIVITY ZÍSKÁVAT PŘÁTELE A POZITIVNĚ PŮSOBIT NA LIDI... 25 4.1 Jak pomocí asertivity získávat přátele a pozitivně působit na lidi... 25 4.1.1 11 ZPŮSOBŮ, KTERÉ VÁM POMOHOU VYLEPŠIT VAŠE POZITIVNÍ MYŠLENÍ... 25 4.1.2 ZÁKLADNÍ PRAVIDLA JEDNÁNÍ S LIDMI... 26 5. KONFLIKTY A JEDNÁNÍ S PROBLÉMOVÝM KLIENTEM... 29 5.1 Konflikty a konfliktní situace... 29 5.1.1 DEFINICE KONFLIKTU... 29 5.1.2 PŘÍNOSY KONFLIKTU A JEHO STINNÉ STRÁNKY... 29 5.1.3 ZPŮSOBY ŘEŠENÍ KONFLIKTU... 30 5.1.4 PSYCHOTEROR, NEBO-LI MOBBING A BOSSING... 31 5.2 Jednání s problémovým klientem... 32 5.2.1 CHARAKTER... 32 5.2.2 JAK ROZPOZNÁME PROBLÉMOVÉHO KLIENTA... 32 5.2.3 JEDNÁNÍ S PROBLÉMOVÝMI KLIENTY... 34 5.2.4 DEVALVACE CHOVÁNÍ... 35 5.2.5 EVALVACE V CHOVÁNÍ... 36 6. JAK SE UBRÁNIT MANIPULACI... 37 6.1 Umění slovní sebeobrany... 37 6.1.1 UMĚNÍ SLOVNÍ SEBEOBRANY... 37 6.1.2 ZVLÁDÁNÍ NEPŘÍJEMNÝCH SITUACÍ... 37 2

6.1.3 JAK POHOTOVĚ REAGOVAT... 39 6.1.4 JAK SE BRÁNIT PROVOKACÍM... 39 6.2 Asertivní techniky slovní sebeobrany... 40 6.2.1 ASERTIVNÍ TECHNIKY SLOVNÍ SEBEOBRANY... 40 7. MALÝ ASERTIVNÍ GLOSÁŘ... 41 7.1 Malý asertivní glosář... 41 8. ZÁVĚR... 47 8.1 Šest druhů příčin strachu, které máme v sobě... 47 8.2 Manipulativní jednání... 49 8.3 Složky struktury komunikace... 51 8.4 Rozdíly mezi mužem a ženou... 52 8.5 Co ovlivňuje naše sebevědomí... 53 8.6 Pozitivní a negativní vlivy našeho myšlení... 54 8.7 Typy lidí, pro které je asertivita zcela nepřijatelná... 56 8.8 Dale Carnegie... 57 8.9 Příčiny vlastního neúspěchu... 58 8.10 Další příčiny konfliktů... 59 8.11 Řešení konfliktních situací z hlediska psychologie... 59 8.12 Vymezení pojmu problémový klient z hlediska psychologie... 60 8.13 Jak si vybudovat vnitřní protišokovou ochranu?... 63 1. ÚVOD 1.1 PŘÍNOS ASERTIVNÍHO JEDNÁNÍ

Asertivita by měla zlepšit vaši schopnost brát věci s nadhledem, měla by vás naučit jednat a vyjednávat, nebát se, nerozčilovat se, umět zachovat si svou, ale i partnerovu důstojnost a chladnou hlavu. Asertivitou lze řešit konflikty, nedorozumění a nepříjemné situace. Asertivním chováním můžete upoutat pozornost tam, kde to je třeba a kde to považujete za nutné. Asertivitou je možno mírnit hněv a rozčílení, projevovat své postoje a názory. Asertivitou lze bez pocitů viny říkat ne, event. realizovat opatření, jež jsou sice správné a vyplývají ze zákonů, ale těm, s nimiž jednáte, příliš nevyhovují. Asertivita je způsob, kterým lze hledat a také najít kompromis, pokud to považujete za správné, ale stejně asertivní je setrvat na svém původním stanovisku zcela beze změny. Asertivita je umění jasně se zeptat, co druhý člověk svým určitým chováním sleduje, zda si něco přeje nebo naopak nepřeje.

2. ZÁKLADNÍ ŽIVOTNÍ PŘÍSTUPY A DRUHY ASERTIVITY 2.1 Základní životní přístupy 2.1.1 PASIVNÍ JEDNÁNÍ Pasivní jednání = nechat se zatlačit "do kouta" ÚNIK Pasivní jednání chutná velmi hořce. Pasivně jednající člověk neumí jasně sdělit svá přání a potřeby. Stejně bezradný je i vůči požadavkům druhých. Chybí mu jistota v jednání, trápí ho, že se nedovede přiměřeně uplatnit. Nechává sebou manipulovat. Působí unaveně, vyčerpaně, depresivně, leckdy jako ztělesněná výčitka. Vyzařuje z něj přání "být pokud možno neviděn a neslyšen". Ve společnosti více lidí si sedává nejraději dozadu nebo do kouta. Pokud promluví, pak tichým, nesmělým hlasem. Typické jsou po něj postoje: "Na to já nemám, na to bych nikdy nestačil(-a). Je nutné držet ústa a krok. Nezbývá mi než nést svůj úděl. Stačí, aby v projevu druhé strany byla špetka kritiky, a místo toho, aby trval na svém, znejistí a začne se omlouvat, vysvětlovat a vymlouvat. Snadno se dostane do situace, kdy nejenže vůbec nedosáhne svých cílů, ale potvrdí si svou roli slabocha. Každý další neúspěch snižuje jeho i tak nepříliš silné sebevědomí. Někdy se snaží situaci zvládnout manipulací druhými, což ovšem není ve své podstatě nic jiného než rafinovaná, skrytá agrese. Z toho všeho plyne, že pasivní jednání působí na lidskou psychiku velmi destruktivně. Člověk, který neustále ustupuje, pociťuje ztrátu vlastní hodnoty. Navíc pasivní jednání je neúčinné, protože ústupem, vzdáním se toho, oč nám jde, sotva něčeho dosáhneme. Pasivita = strach z neúspěchu. Pokud se ovšem člověk rozhodne, že se vzdá vlastních cílů nebo, že mu určitá věc nestojí za vynaložené úsilí, které by si vyžádala, nemusí to znamenat, že jedná pasivně. Má totiž právo být ke druhým lidem velkorysý. Vždy záleží na tom, jak se přitom cítí. Někdy tím, že ustoupí, realizuje vlastně svá přání a s výsledkem je spokojen.

2.1.2 AGRESIVNÍ JEDNÁNÍ Agresivní jednání = vyboxovat si své za každou cenu BOJ Agresivně jednající člověk se prosazuje na úkor druhých. Nerespektuje jejich práva a oprávněné požadavky. Uráží ostatní a snižuje jejich sebedůvěru. Někdy sice tímto způsobem dosáhne svého, ale lidé k němu mají rezervovaný a obvykle také záporný vztah. Oplácejí mu stejnou mincí. Agresivně jednající člověk dosáhne pouze jediného dočasně se zbaví určitého napětí. Mnozí, když popisují své úspěchy, tak barvitě líčí, jak to tomu druhému natřeli. Když se jich však zeptáte, jak vlastně dopadli se svým požadavkem, zjistíte, že se sice nedohodli, ale hlavně, že se jim ulevilo. Těmto lidem nechybí sebevědomí, či spíše pseudosebevědomí, kdy mají práh mínění o sobě samém nastavený velmi vysoko. Všechny své nezdary si sami sobě zdůvodňují vlastně jako úspěch. Agresivní člověk užívá vulgárních slov, odvolává se na "hlas veřejného mínění" typu "to vám přece řekne každý", zvyšuje hlas, ostentativně práskne dveřmi. Agresivní jsou i postoje: "Všichni jsou špatní, jenom já jsem dobrý", "Firma by dosahovala vynikajících výsledků, jenom kdyby zákazníci neměli nesmyslné požadavky", "Podřízený by vynikl, jen kdyby mu šéf neházel klacky pod nohy"... Další formou agrese obviňujeme sami sebe. Máme výčitky svědomí, prožíváme pocity viny. Lze se zmínit i o agresi zaměřené vůči opačnému pohlaví. U mužů se projevují postoje typu: "Všechny ženské jsou slepice" (případně jiná domácí zvířata, hysterky apod.). Z téhož šuplíku pocházejí i narážky na pověstnou ženskou logiku. V ženské podobě se agrese směrovaná vůči mužům promítá do postojů: "Za všechno můžou chlapi, kazí nám život", případně "chlap nemyslí mozkem, ale...". Zvláštní formou může být agrese ženy vůči jiným ženám. Zpravidla za agresorem můžeme vidět ženu nešťastnou, která má pocit, že si takzvaně "zpackala život". Přímo obludných rozměrů, odpovídajících ženské schopnosti intrikařit, pak nabývá agrese vůči těm příslušnicím slabšího pohlaví, které mají podle jejího mínění život šťastnější. Bránit se všem těmto agresivním útokům lze právě asertivním jednáním. Agrese není jen fyzické napadení či silná a hlasitá slova. Agresivně působí i sarkasmus a ironizování a někdy i jen tiché přeslazené sdělení, které není k věci, ale degraduje a ponižuje osobu, které je určeno. Je to i určitý druh arogantního humoru, kdy se dotyčný baví výhradně na účet druhých a má pocit, že je velmi vtipný. Příklad: Do podniku nastupuje nový ředitel, vysoký, štíhlý muž, od pohledu nadřazený a arogantní. Při představování panuje velmi napjatá situace. Když se mu představuje personální ředitelka, maličká obrýlená dáma, snaží se situaci malinko odlehčit proto řekne: Jejda pane řediteli, Vy jste ale vysoký, jsem proti Vám velmi malá. Ale co je malé, to je milé, že? Načež se dočká odpovědi: Hm, a hlavně, když je to škaredé, není toho moc. Je to příklad arogantního humoru, kdy dotyčný vůbec nevnímá, jak dáma vypadá, jen využije situace a snaží se pobavit společnost na její úkor a vůbec neřeší, zda je to vhodné a že ji tím poníží. Od ostatních očekává výbuch smíchu, vždyť byl přeci velmi vtipný. Čím učesanější a rafinovanější způsob agrese je, tím méně je ochoten její nositel agresivní jednání u sebe připustit. Jenže okolí většinou velmi dobře a citlivě vnímá to, co je sdělováno mezi řádky. Rafinovaný agresor působí nesympaticky, nepříjemně, lidé se snaží instinktivně z komunikace s ním uniknout. Většinou ne tím, že mu vyhoví, spíš se snaží věci zaonačit tak, aby mu prokázali, že mu vlastně vyhovět nelze. Výsledkem je, že si dotyčný stěžuje na krajní neochotu a byrokracii na úřadech a podobně. Neuvědomuje si, že i na úřadě jsou jen lidé a ti nemají agresivní jednání rádi.

Rozdíly a shody mezi těmito dvěma způsoby jednání: Agresivní i pasivní jednání mají společné to, že protistrana je vždy považována za nepřítele, který nemá jiný zájem než jim nějak škodit. Proto je třeba dávat si pozor, nesdělovat, co si myslím a co cítím, jakékoliv informace poskytovat jen výběrově. Agresor bude stejně preventivně útočit, naproti tomu pasivní člověk se bude tvářit, že nemá nárok prosadit si svou.

2.1.3 ASERTIVNĚ JEDNAJÍCÍ ČLOVĚK - DOHODA Asertivně jednající člověk dokáže přesně a jasně definovat, o co mu jde, jak danou situaci vidí, co si o ní myslí a jak ji prožívá. Má velmi pozitivní postoj ke druhým lidem i přiměřené sebevědomí. Celou svou bytostí sděluje, že ví, že jeho požadavek je adekvátní, oprávněný a hlavně splnitelný. Protistranu považuje za korektní a on nemá jiný zájem, než danou věc vyřešit kladně. Chová se přiměřeně sebejistě, umí naslouchat druhým a přistoupit na kompromis. Je také schopen změnit svůj názor pod tlakem logických argumentů. Rovněž dokáže požádat druhé o laskavost nebo ji poskytnout. Asertivní jednání je klidné, člověk působí velmi uvolněným dojmem, jeho verbální i neverbální projev je bez jakéhokoliv napětí. Jeho řeč je přiměřeně hlasitá, srozumitelná, tempo řeči rovnoměrné. Nezapomíná na oční kontakt, který je přímý. Vytváří kolem sebe pohodu a příjemnou atmosféru. Čiší z něj jistota i proto, že se dokáže plně zorientovat v sociální situaci. Když se mu něco nepovede, neviní ze svého neúspěchu druhé. Při nezdarech se spíše řídí heslem Co Tě nezabije, to Tě posílí. Umí rozpoznat manipulaci a také se jí umí bránit. Respektuje druhé lidi a morální zásady. Asertivita je dokonale ovládnutá komunikace. 2.2 Druhy asertivity 2.2.1 ZÁKLADNÍ ASERTIVITA Jedná se o jednoduché, jasné, přehledné sdělování svých požadavků, shrnutých do určitých příkazů. Lze sem zařadit jak přání, tak odmítnutí, ale i pochvaly, ocenění a další ryze kladná sdělení. Typické výroky pro základní asertivitu jsou: Když říkám ne, myslím ne. Ano, děkuji. Vypadáš skvěle. Je mi dobře. Udělej to a to! Rád bych Vám vyšel vstříc, ale jsem vázán předpisy. V této diskusi nemá smysl pokračovat, ukončete to!

2.2.2 EMPATICKÁ ASERTIVITA Touto formou asertivity bychom měli: Pochopit a akceptovat druhého člověka. Plnit povinnosti a naplnit vlastní zájmy. Empatie znamená vcítění se do druhého člověka. Je zde místo pro pochopení, akceptování druhého člověka, ale také pro plnění povinností a naplnění vlastních zájmů. Zlí jazykové tvrdí, že úplným zakladatelem empatické asertivity byl pařížský kat skotské královny Marie Antoinetty, který k ní před popravou přistoupil a řekl: Madame, chápu, jak se cítíte, učiním vše pro to, aby to bylo snesitelné... Tento příklad nám názorně ukazuje, že i člověk, který může u okolí vzbuzovat záporné emoce, se může chovat kultivovaně s pochopením pro druhého člověka. Zde je také nutno zdůraznit rozdíl mezi mužem a ženou, ženy jsou mnohem citlivější a vnímavější. Muži naopak mají spíše technické myšlení, proto je třeba vůči nim své požadavky specifikovat zcela jasně, pokud jim bude neustále pouze naznačováno, nebudou ve většině případů tušit, co se po nich vlastně chce, aniž by to byl z jejich strany zlý úmysl nebo neochota. Dostojevský to vystihl následovně: Muž je v některých situacích jako pařez, chybí mu schopnost vcítění. Typické výroky pro empatickou asertivitu: Doufám, že to chápete. Vím, co ode mne očekáváte a respektuji to. Na Vašem místě bych jednal obdobně. Chápu a cením si Vašich obav o mé zdraví, přesto hodlám jednat podle svého. Záleží mi na tom, abyste byli spokojeni i Vy. Já Vám rozumím a chápu Vaše argumenty, budu se snažit Vám vyjít vstříc.

2.2.3 SELEKTIVNĚ IGNORUJÍCÍ ASERTIVITA (SELEKTIVNÍ IGNOROVÁNÍ) Selektivní asertivita respektuje zásadu mluviti stříbro mlčeti zlato, nebo také kdo mlčí vyhrává. Jedná se o schopnost pominout situace, kdy náš protějšek tzv. vypadne z role, chová se nevhodně a nejrozumnější z naší strany je to, co se právě stalo, nevidět a neslyšet, neboť bychom se obrazně řečeno museli brodit ve stejném bahně jako protějšek a rozhodně bychom nezůstali čistí. Teprve po chvíli bychom si uvědomili, že jsme se snížili pod svou vlastní úroveň. Toto umění je třeba využívat zejména v situacích, kdy se protistrana sníží k urážkám a nestandardnímu chování. Tento způsob chování je vhodný použít při kontaktu s podnapilým člověkem. Selektivně ignorující asertivitu nám ukáže následující příklad: Když ještě Magda Vašáryová působila jako velvyslankyně ČSFR v Rakousku, byla na jedné velké tiskové konferenci dotázána investigativním reportérem: Jak zareagujete na Vaše fotografie akty, z dob, kdy jste natáčela Hrabalovy filmy a které byly právě teď otištěny v bulvárních časopisech? Vašáryová se jen usmála a odpověděla: Nijak, dáma bulvár nečte a tak to ani nemohu vědět. Nenechala se vyprovokovat, pokud by odpověděla jinak, rozpoutala by příval dalších otázek od dalších reportérů a pomalu by byla tlačena do kouta. Tím, že provokaci ignorovala (vyselektovala), nepřipustila další diskuzi na toto téma. Typické výroky pro selektivně ignorující asertivitu: Promiňte, ale asi vám nerozumím. Nebudeme se přece bavit na této úrovni. Já vám nerozumím! Přišel jste mne urážet nebo se dohodnout?

2.2.4 KONFRONTAČNÍ ASERTIVITA Konfrontační asertivita je přímé poukázání na určitý problém. Pojem konfrontace v souvislosti s asertivitou není totéž, co konfrontace např. v kriminalistice. Neznamená vždy střet, spíše rozpor mezi slovy a činy. Zásada je neútočit, ale žádat nové, doplňující informace. Hovoříme klidně, věcně, nevzrušeně. Ovládáme emoce (rozčilení, vztek, afekt apod.) Stále zdůrazňujeme naši snahu po domluvě. Pokud na nás někdo neustále útočí, je třeba to nepřecházet, ale na tyto útoky přímo poukázat a žádat vysvětlení, proč? ( Proč mne neustále slovně napadáte, provokuji vás něčím? ) Patří sem rovněž ultimativní prvky jako je BUĎ ANEBO. Toto lze však použít pouze tehdy, pokud jsme plně rozhodnuti použít obě varianty! ( Buď začnete respektovat naše pravidla, nebo se budeme muset rozloučit. ). Typické výroky pro konfrontační asertivitu: Řekněte mi, co Vás k tomu vede? Nerozumím tomu, proč se stále nemůžeme dohodnout? To jsou přece všechno drobnosti, které Vás nemohly takhle vyvést z míry. Buď zvolíme variantu A nebo B, nebo myslíte, že zbyly ještě nějaké další možnosti?

2.2.5 ASERTIVITA S PRVKY SEBEOTEVŘENÍ Zde poukazujeme na své vlastní kladné i záporné stránky a na naše formy řešení situací. Opět je třeba obrovské sebeovládání a žádné nadávky. Nemluvíme o tom, co je kladné a co ne. Typické výroky pro asertivitu s prvky sebeotevření: Dívám se na to ze stanoviska vedení společnosti a opravdu nic zlého na tom nevidím. Asi jsem udělal chybu, když jsem Tě kritizoval na poradě vedení, omlouvám se. Na Tvém místě bych se asi zachoval stejně. Myslím, že to je solidní nabídka, já bych to řešil mnohem razantněji. 2.2.6 NEGATIVNÍ ASERTIVITA Přesnější název této kapitoly by měl znít: Pozitivní komunikační reakce na negativní kritické výroky okolí. V tomto případě to znamená, že souhlasíme s kritikou, ale nenecháme se jí zaskočit, čímž vlastně snižujeme agresivitu kritika, který spíše čekal z naší strany výmluvy. Dokážeme veřejně přiznat chybu, dokážeme být sebekritičtí, máme snahu situaci zlepšit. Typické výroky pro negativní asertivitu: Mrzí mne to, udělal jsem chybu a chci ji napravit. Řekněte mi, co jsem udělal špatně a já slibuji, že se nad tím zamyslím, aby se to neopakovalo. Máte pravdu, tohle jsem opravdu nezvládl. Vím, že mám své chyby, připouštím to, pomozte mi prosím, abych se jich zbavil.

2.2.7 STUPŇUJÍCÍ SE ASERTIVITA Vyvíjíme silný nátlak, je-li nám vyhověno, okamžitě přestáváme, jde nám o dosažení určité věci, ne o to, protějšek zničit. Krok za krokem, pokud nám není vyhověno, zvyšujeme kalibr asertivity. Tento postup máme pod kontrolou. Je třeba si přesně ujasnit o co nám jde a v okamžiku, kdy toho docílíme, ukončit vyvíjení nátlaku. Někdy se stává, že sice docílíme svého, ale v tom okamžiku začneme protějškem tvrdě manipulovat k dalším a dalším ústupkům. Zvyšování nátlaku lze opět přirovnat ke katovskému řemeslu. Prvním, povinným stupněm středověkého mučení, bylo pouhé předvedení mučících nástrojů. Tento krok byl finančně dobře oceňován proto, aby si mistr dal řádně záležet a nebožáka patřičně vystrašil. Teprve, až když se nepřiznal, přistupovalo se ke skutečnému fyzickému týrání. Stupňující asertivitu můžeme využívat i při povzbuzování a zvyšování sebevědomí u slabšího jedince. Proti zásadám tlačit dosáhnout svého přestat, se chovají lidé trpící patologickou žárlivostí. Tlačí vás k určitému ústupku, vy pro klid v rodině kývnete, vyhovíte a jste okamžitě tvrdě manipulováni k dalším a dalším ústupkům. V partnerských vztazích to vypadá tak, že pokud žijete se žárlivcem (žárlivkyní) a neustále posloucháte např. ty někoho máš, zpočátku to berete jako roztomilou záležitost (žárlí na mě, má mě rád), postupem času však budete rozladěni, protože vás podezírání začne urážet, následně už budete neustálými útoky rozzlobeni. Stále ještě budete schopni v klidu zareagovat: Přestaň, tlačíš mě někam, kam já nechci. Skončí to buď hádkami, nebo využitím první příležitosti, která by vás dříve ani nenapadla. Když už to mám neustále poslouchat, tak ať je to alespoň pravda. Končívá to v lepším případě rozvodem. Příkladem je dnes už klasika českého filmu Vesničko má středisková, kde roli patologického žárlivce nepřekonatelně ztvárnil Petr Čepek. Typické výroky pro stupňující asertivitu: Krok č. 1 Musíte chodit do práce přesně. Krok č. 2 Nestačí-li Vám ústní upozornění na nutnost přesného příchodu do práce, budu muset přistoupit k sankcím. Krok č. 3 Zastavte se u mne pro písemnou výtku, v níž Vás touto formou vyzývám k dodržování pracovní doby a kde také uvádím další následky Vašeho nerespektování této povinnosti. takhle to může vést např. až k výpovědi.

3. TECHNIKY ASERTIVNÍHO JEDNÁNÍ, ASERTIVNÍ PRÁVA 3.1 Techniky asertivního jednání 3.1.1 TECHNIKA ZVANÁ POŠKRÁBANÁ GRAMODESKA Požadování Tato technika se dá použít všude tam, kde chceme prosadit svůj oprávněný požadavek. Musí však jít o něco, na co máme nezadatelné právo, nejlépe pokud jsou naše práva definována formálně zákonem či jiným předpisem. Principem techniky poškrábané gramodesky je to, že jasně a jednoznačně definujeme a sdělujeme svůj požadavek. Ať protistrana říká, co chce, my opakujeme stále svůj požadavek tak jako jehla, přeskakující na poškozené gramodesce. Nedáme se odvést od "našeho problému", nebráníme se, nezdůvodňujeme, že nejsme tak nemožní a špatní a problém jsme nezavinili. Souhlasíme však se vším, co je buď obecnou pravdou, nebo je alespoň pravděpodobné. Ať protistrana tvrdí jakékoliv faktické nehoráznosti, říkáme: "Máte pravdu, mohlo by to tak být". Jediné na čem trváme je náš požadavek. Souhlasíme se vším, co je v dané chvíli podružné a jen v takové "maličkosti" jakou je náš požadavek vedeme stále svou. Při prosazování svého požadavku se však chováme důsledně asertivně. To znamená, že jednáme jako někdo, kdo ví, že právo je na jeho straně, považuje protistranu za slušného a znalého člověka. Taková osoba nemá jinou motivaci, než co nejrychleji uvést věci do pořádku. Dáváme jasně najevo, že jsme přišli domluvit jen takovou samozřejmou maličkost. Jsme klidní, uvolnění, protože proč se bát či bubnovat do boje, když o nic vlastně nejde. Výsledek je předem daný faktickým stavem věci. Po celou "hru" nesmíme mít strach. Pak totiž v mimoslovním doprovodu sklouzneme k pasivitě, nebo agresivitě. Pokud je náš partner sociálně zdatný, začne reagovat na to, co sdělujeme tělem a ne slovy. Zde je začátek konce našich nadějí. Když dosáhneme svého, tak dotyčnému neřekneme: "Ale trvalo vám to...", nýbrž slušně poděkujeme. Tento způsob asertivní techniky nejvíce v běžném životě využívají naše děti, aniž by tušily, že se jedná o asertivní techniku. Pokud přijdeme z práce, jsme unaveni, myšlenkami jsme stále ještě v práci a u toho mechanicky vykonáváme nějakou činnost, pak situace z 90% vypadá následovně: Příklad: syn: Mami, můžu jít ven? matka: Ne. syn: Proč ne? matka: Prostě ne, jdi se učit. syn: Mami, aspoň na chvilku. matka: Ne. syn: Ale já jsem to slíbil dětem. Mami matka: Ne. syn: A proč ne, aspoň na chvilku, já se naučím potom. Mami, no tak. Mamko matka: Tak jdi, ale za hodinu ať jsi doma!

Odmítání umění říci NE bez pocitu viny Pokud neumíme říkat ne, lidé nás brzy dotlačí tam, kde nás budou chtít mít. Budeme dělat věci, které nechceme, a nedělat věci, které chceme. Necháme si vnutit něco, co nepotřebujeme jen abychom se snad někoho nedotkli. Technika odmítání je zrcadlovým obrazem techniky prosazování oprávněných požadavků. Opět jasně konstatujeme své "ne (děkuji), nechci". Nevysvětlujeme důvody, neomlouváme se, nechováme se nejistě a úzkostně. Nenapadáme žádajícího, že si dovoluje něco takového vůbec chtít. V klidu opakujeme své "ne". Můžeme dát najevo, že chápeme stanovisko druhé strany a uznáváme je, ale pro nás je nepřijatelné. Říkáme "ne", aniž by z nás čišelo, že máme pocit viny. Nesmíme vypadat jako vztekající se negativistické tříleté dítě. Říkáme-li "ne", můžeme si vybrat mezi prostou asertivitou, tj. stojíme si na svém bez jakéhokoliv vysvětlování, nebo empatickou asertivitou. V té můžeme dát najevo, že chápeme partnera a otevřít se natolik, že sdělíme své pravé důvody, proč to či ono nechceme. Technika poškrábané gramofonové desky se používá i v opačném případě. Musíme umět i odmítnout. Příklad: Na úřad za vámi přijde někdo, kdo se vám za vaši službu snaží vnutit igelitku, o níž nevíte, zda obsahuje bonboniéru nebo např. sto tisíc. Rozhovor vypadá asi takto: A: Tady jsem si dovolil jen takovou maličkost za vaši laskavost. B: Ne děkuji, nevezmu si to. A: Ale to přece není žádný úplatek, to je jen taková maličkost za vaši ochotu. B: Ne, opravdu děkuji, nevezmu si to. A: Ale to byste mě urazil. Přece to nepovezu zpátky domů. B: Ne, nevezmu si to. Nashledanou. A: Tak to rozdejte kolegům, když to sám nechcete. B: Ne, nevezmu si to, ani to nerozdám kolegům. Odneste si to! V případě, že tento vděčný klient položí igelitku na stůl a odchází, je třeba přejít z poškrábané gramodesky na konfrontační asertivitu, kdy zmíněného klienta konfrontujeme s tím, co učiníme dále. Kvůli bonboniéře patrně nebudeme podávat trestní oznámení ani ji po klientovi nehodíme, ale jasně sdělíme, že dárek např. pošleme poštou zpět na adresu klienta. Bude nám to nepříjemné, časově náročné, ale je nutné to řešit s určitou razantností, i když stále slušně, bez zvýšení hlasu a dalších emocí. Může se však stát, že oním klientem bude slušný člověk, bez postranních úmyslů, (týká se to zejména starší generace seniorů), který má jen pocit, že vám musí něco dát, abyste mu věnovali patřičnou pozornost. Zde je nutné využít empatickou asertivitu a dodat: Chápu Vaše obavy, že bez malého dárku nebude Vaší věci věnována patřičná pozornost, ale ubezpečuji Vás, že Vaše obavy jsou zcela zbytečné.opravdu, bude-li to možné, vyjdeme Vám vstříc.

3.1.2 TECHNIKA OTVÍRANÝCH DVEŘÍ Technika otevřených dveří je symbolickým vyjádřením situace, kdy se kritik rozběhne, aby silou vyrazil zamčené dveře. Když k nim přiběhne, tak jimi proletí, protože jsou nečekaně otevřené. Někdo jde na jednání s tím, že si již předem vsugeruje, že mu nebude vyhověno a připravuje se na otevřený střet. Prvním krokem je snaha oddělit ve sdělení takového člověka to, co je faktem a co je jeho subjektivním event. morálním hodnocením dané skutečnosti. Druhým krokem je co nejméně hovořit, hodně poslouchat. Rozzuřený protějšek nechat útočit, reagovat klidně slovy: Je možné, že máte pravdu, v žádném případě nepřipustit: Máte pravdu, což by znamenalo váš ústup. V klidu přikyvovat, udržovat oční kontakt, neskákat do řeči, neprotiargumentovat tímto nechat tzv. pootevřít dveře a počkat v klidu až vystřílí svou munici. Mezitím si mlčky v hlavě urovnat obsah sdělení a v okamžiku, kdy protějšku dojde řeč, potom teprve převzít iniciativu a svými logickými, věcnými argumenty ho opět z těch pomyslných dveří vytlačit. 3.1.3 UMĚNÍ POŽÁDAT O LASKAVOST Laskavosti nejen od druhých žádáme, ale také jim je poskytujeme. Často se ocitáme v situaci, kdy nám je laskavost nabídnuta třeba proto, že ji zjevně potřebujeme (příklad se zrcadlem nebo kufry). Umění je také laskavost přijmout a neblokovat ji. Když nám někdo nabídne pomoc, není zrovna nejrozumnější reagovat způsobem okamžitě mě přestaňte obtěžovat nebo zavolám policajty Na tom proděláte oba. Vy přijdete o pomoc, kterou opravdu potřebujete a ten druhý o iluze o lidech. Na toto je jediná pomoc - užít kouzelné slovíčko DĚKUJI, eventuelně za to nabídnout nějakou reciproční pomoc: Děkuji Vám za překlad toho dopisu, moc mi to pomohlo, kdybyste někdy potřebovala opravit třeba kapající kohoutek, rád vám pomohu"). Příklad 1: Paní Eva vypráví: Nedávno jsem nesla velké zrcadlo. Když jsem vyšla ze sklenářství, měla jsem dojem, že ho ani neunesu, balancovala jsem s ním jako opilá. Přecenila jsem své síly. Kolemjdoucí muž mi nabídl, že mi pomůže. Bylo mi to strašně trapné, ale svolila jsem. Respektive jsem mlčela, on mi vzal zrcadlo z ruky, chvíli ho nesl sám a potom i za mé pomoci. Donesl mi zrcadlo až domů, nebylo to daleko, já jsem nedokázala poděkovat a on odešel. Takže ani netuší, jak strašně mi v té chvíli pomohl. Příklad 2: Jana vypráví: Jela jsem po rozvodu do lázní. Něco podobného jako u Evy. Měla jsem moc kufrů, těžká zavazadla, která jsem nebyla schopna unést. Taxík nikde. Uviděl mě starší muž, zřejmě takový lázeňský seladon a nabídl se, že mi po může. Byl o dost let starší než já, pečlivě oblečený, takže jsem si říkala, že gentlemani ještě nevymřeli. Jenže on chvíli ty kufry nesl a pak začal: "Ale paninko, zadarmo ani kuře nehrabe, doufám, že mě za to pozvete na vínko." Potom řekl asi tři podobné nejapnosti, jako že si musíme spolu užít, že mladí jsme jenom jednou apod. Takže jsem se rozčílila tak, že jsem na něj na ulici začala řvát a ječet, že je starý opelichaný kocour, ať ty kufry okamžitě položí a táhne. Příklad 3: Dialog v tramvaji: Dítě: Jé, mami, ten pán má v košíku krásné třešně. Matka: Mlčí. Dítě: Ty jsou skoro černé, takové mám nejradši. Matka: Kolikrát ti mám říkat, abys konečně mlčel.

Pán: Nechceš ochutnat, ty třešně jsou opravdu výborné. Dítě zaraženě mlčí. Matka: Ne, opravdu ne, my máme třešně doma. Dítě mlčí a stále pokukuje po košíku. Majitel ovoce také rozpačitě zmlkne. Matka se zvedne a řekne dítěti: "Pojď vystupujeme." Co mají tyto tři příběhy společného? Především to, že nikdo z jejich aktérů nepožádal o laskavost, o pomoc, nejednal spontánně, ale pod tlakem konvencí. Nejlépe se s nabídkou vyrovnala Eva, i když dodnes vůči tomu muži cítí jakýsi dluh, přinejmenším za to, že mu ani nepoděkovala. Jana nejen že nedokázala sama o laskavost požádat, ale nedokázala na netaktní chování nosiče zareagovat přiměřeně. V dané situaci mohla naprosto klidně a chladně říct: Na víno vás nepozvu, čímž by demonstrovala asertivní právo: každý z nás má právo říci ne. Také mohla říct - "Já vám nerozumím. Chcete mi pomoct s kufrem, nebo hledáte sponzorku do kavárny?" Dále měla právo změnit svůj názor: kufry dotyčnému nejprve svěřit a následně říct: - Položte je změnit názor. A také měla právo udělat nelogické rozhodnutí a opět zůstat na ulici s kufry sama a vláčet je dál. Ta nelogičnost by spočívala v tom, že by se znovu octla v situaci, kterou před tím nezvládala. (viz asertivní práva - kapitola 5.) Poslední příběh ukazuje požádání o laskavost v poněkud posunuté rovině. Dítě nežádalo majitele třešní, ale provedlo typický manipulativní manévr obracelo se totiž s nejasně formulovaným požadavkem na třetího tedy na matku. Ale zjevně tak, aby ho majitel třešní slyšel. Dítě sice znalo společenskou konvenci, ale chuť na třešně byla příliš veliká. Z tohoto příkladu také není jasné, zda pán s třešněmi reagoval pod tlakem tedy bylo mu trapné dítěti nevyhovět. Nebo zda s radostí svůj výpěstek nabídl. Matka se nedokázala se situací vyrovnat, možná právě proto, že to nebyla přesně ta morální situace, kdy máme právo požádat o laskavost. Žádání o laskavost by nemělo sklouznout do zneužívání dobroty a laskavosti druhých. Je třeba znát meze. 3.1.4 OBLIGACE A KOMPLIMENTY Asertivní obligace Asertivní techniky kombinujeme. Plynule přecházíme z jedné techniky do druhé. Využíváme všech možností jasné, otevřené, korektní komunikace. Dáváme najevo, že s protějškem cítíme a že nám není jedno, jak mu je. Musíme požadovat své, ale to neznamená, že chceme druhou stranu ničit. Jsme připraveni k dohodě, ke kompromisu. Tímto způsobem se dokážeme vyhnout jisté necitlivosti některých jednoznačně se prosazujících asertivních postupů nebo zabráníme patové situaci tam, kde po chvíli zjistíme, že ani asertivně problém nevyřešíme. Termín asertivní obligace lze volně přeložit jako prosazování se závazky. To znamená, že některou z asertivních technik doplníme ještě o sdělení vlastních pocitů. Chápu, že je vám to nepříjemné, mě také, ale bohužel musím trvat na svém. V rámci empatické asertivity jsme se zmiňovali o pařížském katovi, tentokrát si uveďme malinko morbidní příklad o pražském katu Mydláři (což byl mimochodem na svou dobu velmi vzdělaný a v jistém smyslu i kultivovaný

člověk), o němž se traduje historka, že když na Staroměstském náměstí prováděl hrdelní exekuci šestnácti českých pánů, každému se nejdříve omluvil a následně je popravil. Jednat tímto způsobem se vyplatí zejména ve vztazích, kdy jsme manipulováni osobou, na které nám záleží a máme k ní citový vztah to znamená např. matce, babičce, tchyni, které velmi často používají citové vydírání. Na poměry a závazky je zkrátka lépe myslet včas a také z nich včas vyvodit důsledky. Ve vztahu k lidem, na nichž nám záleží, nepostupujeme jako asertivní buldozer, ale aplikaci použité metody promýšlíme předem. Prosazovat budeme jen to, co opravdu chceme a považujeme to pro sebe za nezbytné. Komplimenty Jsme poněkud zvláštní národ v tom, že kritikou a různými projevy nespokojenosti opravdu nešetříme. Jsme schopni kritizovat kdykoliv, kohokoliv a cokoliv, v duchu rčení, že cizí neštěstí potěší víc než vlastní úspěch. V běžné životní praxi platí to, že chválíte-li, budete pochválen. Haníte-li nebo vytýkáte, je jistota, že na vaši hlavu dopadne hana a výtky. Komplimenty patří k našemu životu a měli bychom je umět nejen rozdávat, ale i přijímat. Správný kompliment by měl být vysloven jasně, klidně, věcně a adresně. V době, kdy se stále častěji skloňuje "sexuální harašení v zaměstnání", je pořád většina žen, která si ráda vyslechne od mužů kompliment. Devětaosmdesát procent žen na komplimentech nevidí nic špatného, zatímco pětašedesát procent by je od kolegů rádo slyšelo častěji. Jenže muži jsou podle britsko-francouzského průzkumu skoupí na slovo. Komplimenty by však neměly být skládány výhradně mezi muži a ženami, proč bych jako žena nepochválila kolegyni, že ji to dnes moc sluší (pokud je to ovšem pravda a není to míněno jako jízlivost). Proč nepochválit kolegovi novou kravatu, aniž by to mělo jakýkoliv sexuální podtext. Komplimenty a slušné chování by z našeho života neměly vymizet. 3.1.5 KOMPROMIS A KONSENZUS = ASERTIVNÍ MISTROVSTVÍ Pro každého člověka je subjektivně příjemnější, když se s někým domluví a zároveň dosáhne svého, než když si tvrdě prosadí svou a pak žije s vědomím, že druhá strana není výsledkem nadšena. Lidé jsou ochotni jít na dohodu, pokud jim předem druhá strana nenasadí psí hlavu. Každý průměrný občan naší planety rád dělá dobré skutky zejména pokud ho to mnoho nestojí. A právě sem patří i kompromis. Příklad: Dva vysokoškoláci mají před zkouškou. Jeden z nich Karel má všechny přednášky zapsané a druhému - Pavlovi tyto materiály chybí, ale rovněž je nutně potřebuje. Nezbývá mu, než Karla požádat o zapůjčení. Pavel: Půjč mi na pár dnů přednášky, pak Ti je vrátím. Karel: Ale já Ti je fakt nemůžu půjčit, už mám jen týden, musím se začít učit. Pavel: Tak aspoň na dva dny, můžeš se po tu dobu učit ze skript, taky je potřebuješ. Neznalý by se mohl domnívat, že pokud budou oba chlapci mistři asertivity bude jejich rozhovor pokračovat do nekonečna, neboť jeden z nich zvolí techniku poškrábané gramodesky a druhý techniku neustálého odmítání. Ovšem, to je omyl. Protože jde o situaci, pro kterou se tyto dvě techniky příliš nehodí. Za 1) Pavel materiály nutně potřebuje. 2) Karel je v situaci, kdy je sociálně problematické upřít kamarádovi pomoc. Takže rozhovor bude pokračovat asi takto:

Karel: Já fakt nemůžu, nedám to z ruky, před zkouškou vždycky na mě padne tíseň a já v těch materiálech musím ležet. Ale jestli chceš, můžeš přijít k nám, prezenčně Ti to půjčím. Pavel: A co kdybych Tě požádal, abys mi přednášky půjčil na odpoledne? Nechám si je oxeroxovat. Karel: To víš že jo, a přejede Tě auto, jak na tu kopírku půjdeš a já budu bez přednášek. Pavel: Tak víš co, zvu Tě na pivo. Cestou ty přednášky oxeroxujeme. Karel: Tak dobře. V tomto okamžiku je dosaženo konsenzu v tom, že oba zúčastnění získají své hodnoty. Je to jeden z hlavních cílů při nácviku asertivity. 3.1.6 SEBEOTEVŘENÍ Techniku sebeotevření lze vnímat jako formu zpětné vazby poskytnuté partnerovi. Sdělujeme něco o svých aktuálních pocitech. O tom, jaké myšlenky a pocity v nás vzbuzují informace partnera, které se nevyhýbají i emotivně podbarveným sdělením, třeba o věcech, o kterých se běžné nemluví. Využívá se nejvíce v neformálních rozhovorech, kde je poskytování volných informací a následné sebeotevření podmínkou udržení a rozvíjení rozhovoru. Je to vlastně zpráva pro příjemce, že opravdu slyšel, co mu partner sděluje. Sebeotevření znamená, že klidně, otevřeně a bez ironie nebo dvousmyslných narážek vyjádříme, co cítíme, jak věci vidíme, jak je prožíváme. Je to nahlédnutí za kulisy našeho já, jež se vyhýbá i značně soukromým informacím. Sebeotevření obvykle překračuje intenzitu pouhého vyjádření pocitu. Např. jako asertivní žena, nemusím stále dětem jen nařizovat, ale můžu zvolit formulaci: Mám dojem, že sama všechnu práci nezvládnu, pomoz mi, prosím, vynést koš na odpadky... (popis pocitu a prosba o laskavost). Povšimněte si, že sebeotevření se vyhýbá útoku na druhého člověka. Popisujeme vlastní pocit a prožitek, ale nekritizuje chování a prožitky druhých. To je leckdy v rozporu s mentorskými sklony mužů i s úzkostně kritickými úvahami žen. U sebeotevření je však také dobré mít na zřeteli, s kým hovoříme a v jakém vztahu s ním jsme. Tak, jako se sebeotevření vyplácí ve vztazích intimních, může se stejně negativně obrátit proti nám, použijeme-li je nevhodně ve vztahu ryze formálním, či dokonce nepřátelském. Chybu udělá např. vedoucí kanceláře, na jejíž místo si brousí zuby ambiciózní kolegyně, když si čas od času povzdechne: tak nevím, jestli má ta práce nějaký smysl, mám pocit, že mi to přerůstá přes hlavu, nějak poslední dobou nestíhám S vědomím toho, že z každého mračna nemusí pršet, je třeba respektovat formulku známou z detektivek: Cokoliv řeknete, může být později použito proti vám. Příklad použití techniky sebeotevření: Když kritizuješ to, jak vařím, před tvojí matkou, připadám si úplně neschopná a mám dojem, že mne nemáš rád. - dobře zvolená forma - žena neútočí, konstatuje. Když kritizuješ to, jak vařím, před tvojí matkou, tak je jasně vidět, že mě nemáš rád... - špatně zvolená forma, zde už je jasně cítit útok. Když kritizuješ to, jak vařím, před tvojí matkou, která z toho má evidentně radost, je jasné, že jsi stále na její straně a že mě ani ona ani ty nemáte rádi... - superšpatně zvolená forma, útok nejen na partnera, ale i na jeho matku. Stejně superšpatně je: V životě už nevařím..., na což má dotyčná právo, leč nemělo by být kontaminováno pomstou.

Dalším typickým příkladem jsou např. porozvodové boje, kdy je vzájemná zášť partnerů řešena přes děti. Po sebeotevření by měla následovat určitá dohoda, event. prosba o laskavost jednoho z partnerů, např.: Prosím Tě, neslibuj dětem, že si je vezmeš na víkend, dokud si opravdu nebudeš jistý, že to můžeš splnit. Těžko jim to vysvětluji. Chápu, že máš nový život a spoustu povinností, ale jsem ráda, že s nimi dobře vycházíš a nechci, aby se to pokazilo. Vždy jasně, konkrétně, přesně a bez ironie. Nechceme být nerealistickými optimisty, nicméně jsme přesvědčeni, že kompromis může být úspěch. 3.2 Asertivní lidská práva 3.2.1 DESET ZÁKLADNÍCH ASERTIVNÍCH PRÁV PODLE J. KŘIVOHLAVÉHO Z asertivních práv vyplývá, že nikdo jiný než my sami nemůže hodnotit to, co opravdu chceme, děláme, oč usilujeme. Pokud tak někdo činí, promítá do svého hodnocení vlastní postoje. Tak nám vlastně podstrčí něco, co není naše. Pozor na tzv. rodiče v nás. Máme na mysli onu část lidského JÁ, jež shrnuje morálku, etiku, tradici poplatnou době svého vzniku. Vystupuje seriózně, rezolutně a shrnuje názory důležitých lidí našeho života. Pod tlakem rodičovských, rádoby vychovatelských, pravd si leckdy necháme namluvit věci, jež nám komplikují život a rozhodování v něm. Právo číslo 1 Každý z nás má právo dělat chyby, ale musíme být za ně o d p o v ě d n í. Manipulační pověra: Nesmíš dělat chyby. Pokud je děláš, musíš mít pocit viny. Ostatní lidé by měli v takovém případě tvé chování a rozhodování kontrolovat. Je třeba si uvědomit, že nejsme stroje, všichni děláme chyby. Někdy jsou to chyby malé, někdy fatální až do té míry, že si neseme jejich následky do dalšího života. Ale vždy je třeba se k těmto chybám postavit čelem a snažit se je napravit. Heslo Kdo nic nedělá, nic nepokazí, by nemělo být naším cílem, zejména pokud jsme lidé aktivní. Právo číslo 2 Každý z nás má právo dělat n e l o g i c k á rozhodnutí. Manipulační pověra: Vše, co děláš, musí mít logiku či vysvětlení podle všeobecně platných pravidel, které jsou v souladu s tím co říkáš. Jinak nejsi spolehlivý.