Zpráva o auditu Centrum andragogiky, s.r.o. 2010 www.qfor.org
Úvod Oficiální jméno firmy: Centrum andragogiky, s.r.o. Sídlo firmy: Škroupova 631 500 02 Hradec Králové - CZ Kontaktní adresa: Škroupova 631 500 02 Hradec Králové - CZ Telefon: 491 616 700 Fax: 491 616 710 Mail: info@centrumandragogiky.cz www: centrumandragogiky.cz Rok zahájení auditovaných aktivit: 2006 Stávající právní forma: společnost s ručením omezeným - 2006 Vedení firmy, jméno, funkce: PhDr. Marie Jirů - jednatelka Kontaktní osoba, funkce: PhDr. Marie Jirů - jednatelka Datum auditu: 30-12-2010 Osoba zodpovědná za audit: Firma je členem: Americká obchodní komora Asociace institucí vzdělávání dospělých České republiky Asociace malých a středních podniků a živnostníků ČR Business Club Hradec Králové Česká manažerská asociace Česká společnost pro rozvoj lidských zdrojů Hospodářská komora Královéhradeckého kraje Klub personalistů Slovensko Česká obchodní komora Svaz průmylsu a dopravy České republiky Firma je uznána: IČO: 27489698 Provozovna: 130 00 Praha - Česká republika 288 02 Nymburk - Česká republika 821 08 Bratislava - Slovensko Rozsah auditu Firma podstoupila audit pro následující aktivity: vzdělávání Typy poskytovaných služeb: Otevřené kurzy Uzavřené kurzy Obory: Bezpečnost a životní prostředí Informatika Věda a technika 30-12-2010 Datum certifikace: 19-11-2010 Stránka 1/10
Ekonomie a administrativa Marketing a prodej Kultura asociální vědy Logistika a jakost Komunikace Management Lidské zdroje Uznání auditu Na základě kontroly auditorky Mgr. Dagmar Hartmannové Certifikační komise rozhodla, že firma podstoupivší audit a její aktivity vyhovují normě Qfor ClientScan. Platnost certifikace: od 19-11-2010 do 19-11-2013 Toto období představuje nejdelší možnou platnost certifikace. Seznam platných certifikátů Qfor je k dispozici na www.qfor.org. Představení firmy Původ, historie a struktura Významné mezníky společnosti Centrum andragogiky: Únor 2006 založena společnost CA Březen 2007 získán certifikát ISO Březen 2007 založena společnost Centrum andragogiky na Slovensku, jako samostatná Slovenská firma Duben 2007 Marie Jírů získala titul Manažer odvětví vzdělávání v soutěži Manažer roku 2006 Říjen 2007 otevření kanceláře v Praze Listopad 2007 Marie Jírů se stává členem Rady pro rozvoj lidských zdrojů královéhradeckého kraje Květen spolupráce s NBS při zavedení eura na Slovensku Červen 2008 jmenování Marie Jírů do funkce koordinátora AIVD ČR pro Královéhradecký kraj Červen 2008 získán titul Podnik Fair play 2007 bronzová soška http://www.centrumandragogiky.cz/img-data/tiskova_zprava_pfp_2007.pdf Září 2008 začala mezinárodní spolupráce s rakouskou vzdělávací společností Haramach Říjen 2008 získání 1.místo v soutěži Dobrá rada nad zlato http://www.centrumandragogiky.cz/img-data/dobra_rada_nad_zlato_tiskova_zprava.pdf Březen 2009 založeni obecně prospěšné společnosti ŠANCE NA VZDĚLÁNÍ, v jejímž rámci Centrum andragogiky poskytuje vzdělání hendikepovaným a sociálně znevýhodněným občanům Červen 2009 získán titul Podnik Fair play 2008 stříbrná soška Říjen 2009 otevření kanceláře Nymburk 30-12-2010 Datum certifikace: 19-11-2010 Stránka 2/10
Červen 2010 získán titul Podnik Fair play 2009 zlatá soška Červenec 2010 - získán certifikát finalisty krajského kola soutěže Vodafone Firma roku 2010 Královéhradeckého kraje Budoucí vývoj Vize Ze společnosti řízené spíše prostřednictvím maticové formy směřujeme postupně k plně procesní formě řízení. U lidí nás začíná zajímat na prvním místě schopnost ztotožnit se s firemní kulturou a přijmout hodnoty a přístup k práci v jejím duchu. Aktivity stále rozšiřujeme, avšak za důsledného sledování priorit a nastavením efektivních poměrů, které se mění vzhledem k situaci na trhu. Zatím jsme v pronajatých prostorech, ale usilujeme o vznik školicího střediska, které by bylo nejen centrem našich aktivit, ale i sídlem celé naší společnosti. Metodologie v našem pojetí vychází nejen z měření efektivity současných metod, forem a nástrojů, ale i z hledání nových a vylepšování stávajících. Pro tento účel jsme založili sekci Výzkum a vývoj, která stávající metody, formy a nástroje vzdělávání analyzuje, rozvíjí či přímo nové vytváří. "VIZE, MISE, MOTTO A HODNOTY SPOLEČNOSTI CENTRUM ANDRAGOGIKY,s.r.o. Smysl a význam poskytovaných služeb: Zdokonalení znalostí a dovedností dospělých ve specifických oblastech. Vize: Náležet na trhu vzdělávání dospělých mezi pět nejúspěšnějších společností se schopností poskytovat komplex v kontextu na sebe navazujících služeb v oblasti diagnostiky, poradenství, vzdělávání a rozvoje lidských zdrojů, a to na kvalitativně vynikající úrovni, a stát se na tomto trhu jedničkou ve vývoji nových nástrojů a forem vzdělávání a nositelem etických norem. Mise: Pomáhat budovat novou generaci úspěšných a odpovědných společností a našimi znalostmi jim pomoci stát se jedničkami ve svých oborech. Motto: Firma je taková, jak vzdělané má lidi. PhDr.. Marie Jírů Firemní hodnoty: - Serióznost - Profesionalita - Flexibilita - Vstřícnost - Otevřenost" (*) Text vytvořila firma podstupující audit. 30-12-2010 Datum certifikace: 19-11-2010 Stránka 3/10
Návštěva ve firmě V průběhu návštěvy ve firmě auditor kontrolou reprezentativního vzorku prověřil hodnověrnost informací uvedených v této zprávě. Aktivity, které jsou předmětem auditu Typy služeb Otevřené kurzy: Uzavřené kurzy: Obory Bezpečnost a životní prostředí: Informatika: Věda a technika: Ekonomie a administrativa: Marketing a prodej: Kultura a sociální vědy: Logistika a jakost: Komunikace: Management: Lidské zdroje: Témata Výkony za poslední rok podle témat a typu služeb vyjádřené v počtu dní Témata Otevřené kurzy Uzavřené kurzy otevřené kurzy 17 uzavřené kurzy 486 Koučink e-learning Poradenství Zkoušky/testy Audity/Průzkumy trhu Monitoring Řízení projektu / Outsorcing Dočasný management Kombinované aktivity Celkem:(503) 17 486 30-12-2010 Datum certifikace: 19-11-2010 Stránka 4/10
Zákazníci Profil osob vyjádřeno podle: počet dnů nebo hodin Top management: 10 % Vedení PME: 30 % Střední management: 10 % Zaměstanci: 30 % Dělníci: 10 % Ostatní: 10 % Sektory vyjádřeno podle: počet dní nebo hodin Obchod a distribuce: 10 % Průmysl: 40 % Doprava: 5 % Stavebnictví a výstavba: 5 % Finance: 10 % Veřejná správa: 5 % Služby: 15 % Ostatní: 10 % Velikost firem/jednotek vyjádřeno podle: počet dní nebo hodin Méně než 250 zaměstnanců: 60 % 250 a více zaměstnanců: 40 % Typ zákazníka vyjádřeno v: počet dnů nebo hodin Přímí koneční zákazníci: 100 % Počet jednotlivých zákazníků 2009: 11-100 2008: 11-100 2007: 11-100 30-12-2010 Datum certifikace: 19-11-2010 Stránka 5/10
Jazyk vyjádřeno v: počet dní nebo hodin čeština: 99 % angličtina: 1 % : 0 % Aktuální reference, které udává vzdělávací/poradenská firma ČESKÁ TELEVIZE UNIVERZITA PRADUBICE ARROW International CR, a.s. BENEŠ A LÁT a.s. UNIPAP - papírna, s.r.o. Dragon Internet a.s. RP Komponent spol. s r.o. CZECHTURISM Generali Pojišťovna a.s. Unie zaměstnavatelských svazů České republikyuzs 30-12-2010 Datum certifikace: 19-11-2010 Stránka 6/10
Qfor ClientScan Tato syntéza vychází z odpovědi vzorku zákazníků, který vybral auditor z kompletního seznamu zákazníků za období od 01-04-2010 do 30-09-2010 včetně. Během návštěvy ve firmě auditor zkontroloval, zda byl předaný seznam opravdu kompletní. Počet zákazníků, kteří byli vybráni a dotázáni: 10. Období, v němž probíhaly ankety: od 20-10-2010 do 05-11-2010 včetně. Z komunikace se zákazníky je zřejmá jejich spokojenost na úrovni "spokojený" / "velmi spokojený" s firmou a jejimislužbami. Firma a její aktivity splňují požadavky normy Qfor ClientScan. Výsledky Vysvětlivky k hodnotící stupnici: n/a: nelze aplikovat - 1: velmi nespokojený - 2: nespokojený - 3: indiferentní - 4: spokojený - 5: velmi spokojený Syntéza Procentuální podíl celkový dojem : 100% Procentuální podíl zákazníků, jejichž celkový dojem je "spokojený" nebo "velmi spokojený". Procentuální podíl spokojenost - aspekty : 88% Podíl hodnoceni "spokojený" a "velmi spokojený" v celkovém počtu hodnocení, vždy pro všech 9 aspektů. Průměrná hodnota hodnocených aspektů : 4,23/5 Průměrná hodnota všech hodnocení, která klienti udělili pro dílčí apsekty. Index celkové homogenity : 100% Index vyjadřující stupeň homogenity nebo naopak rozptylu odpovědí vážicích se k celkové spokojenosti. Index homogenity aspekty : 75% Index vyjadřující stupeň homogenity nebo naopak rozptylu odpovědí vážících se k 9 dílčím aspektům na stupnici - 100 až 100. Průměrná úroveň spokojenosti : 4,26/5 Průměrná hodnota z "průměrné hodnoty celkového dojmu" a "průměrné hodnoty spokojenosti v 9 dílčíchch aspektech". V rámci auditu byli na spokojenost se společností Centrum andragogiky, s. r. o., a jejími službami dotázáni zákaznické firmy nejrůznějšího typu (co do zaměření, velikosti, délky a rozsahu spolupráce) a také účastníci otevřených kurzů. Výsledky anket tedy mají vysokou vypovídací hodnotu. Všichni dotázaní zákazníci se jako spokojení nebo dokonce velmi spokojení jevili jak v celkovém dojmu ze spolupráce se společností Centrum andragogiky, tak ve všech klíčových aspektech (přípravná fáze vzdělávací akce, její průběh, lektoři). Tyto výsledky dokládají vysokou kvalitu poskytovaných služeb. Přípravná fáze vzdělávání je podle názoru dotázaných zákazníků silnou stránkou společnosti Centrum andragogiky. Příprava vzdělávacích projektů probíhá hladce po obsahové i formální stránce, Centrum andragogiky je vnímáno jako iniciativní. V mnoha případech byla značná část této fáze zahrnuta již v nabídce, kterou společnost Centrum andragogiky prezentovala ve výběrovém 30-12-2010 Datum certifikace: 19-11-2010 Stránka 7/10
řízení vypsaném na konkrétní vzdělávací projekt. Centrum andragogiky je schopno velmi dobře identifikovat potřeby zákaznické firmy. Vysoce kladně byl hodnocen vstupní workshop, který za tímto účelem u jednoho z dotázaných zákazníků proběhl a jehož výstupem bylo ústřední téma rozsáhlého vzdělávacího projektu. Zákazníci také vítají komunikaci přímo s budoucím lektorem, která již v této fázi probíhá. Účastníkům otevřených kurzů se dostalo všech potřebných informací, přihlášení probíhalo hladce a jednoduše. Podle názoru jednoho dotázaného účastníka Centrum andragogiky v rámci vstupních informací dostatečně neprodalo vynikajícího lektora. I s průběhem vzdělávací akce byla většina dotázaných zákazníků velmi spokojená. V případě uzavřených (firemních) kurzů zákazníci oceňují, že jsou opravdu šité na míru jejich podmínkám, lektoři si osvojí i speciální firemní terminologii a případové studie se vztahují k danému oboru. Zdůrazňována je pozitivní zpětná vazba samotných účastníků. Zejména ti, kteří dosud s podobnými vzdělávacími akcemi neměli zkušenost, byli velmi často průběhem vzdělávací akce příjemně překvapeni. Centrum andragogiky spolu s vedením příslušných firem dokáže účastníky výborně motivovat a v některých případech dokonce docílit toho, že účast v kurzech je považována za odměnu. Účastníkům se velmi zalíbily outdoorové aktivity. Pochvalně byl rovněž zmíněn vyvážený podíl teorie a praxe. Zařazení případových studií, modelových situací a dalších praktických ukázek je oceňováno jako vhodné oživení a odlehčení kurzů při zachování didaktického účelu. Účastníci otevřených kurzů byli s jejich průběhem a obsahem velmi spokojeni, považují je za zajímavé, přínosné a dostatečně prakticky zaměřené. Za velmi silnou stránku společnosti Centrum andragogiky jsou považování její lektoři. Dotázaní zákazníci se většinou setkali s větším počtem lektorů a považují lektorský tým za kvalitativně vyrovnaný. Pokud výjimečně některý lektor zákazníkovi nevyhovoval, Centrum andragogiky operativně zajistilo jiného. Velmi je oceňována schopnost zejména klíčových lektorů přizpůsobit se cílové skupině. Kladně je hodnocena skutečnost, že osobnost lektora je v souladu se školeným tématem. Lektoři outdoorových aktivit dokáží strhnout i účastníky, kteří jsou zpočátku poněkud rezervovaní. Spokojenost s lektory projevují i účastnící uzavřených kurzů. Mimořádně kladně je po všech stránkách hodnocen lektor kurzu Lektorské dovednosti. Pokud jde o využívání techniky, dotázaní zákazníci je vnímají jako vhodné, efektivní a přiměřené. Účastník otevřeného kurzu velmi oceňuje, jak lektor dokázal motivovat k natáčení na videokameru. Studijní materiály jsou považovány za dobře zpracované jak po obsahové, tak i po formální stránce. Velmi spokojení zákazníci uvádějí, že jsou u nich ve firmě využívány i po skončení kurzu. Způsob vyhodnocení skončené vzdělávací akce se u jednotlivých zákazníků liší odpovídá tomu, co bylo individuálně stanoveno v přípravné fázi. Někteří méně zkušení zákazníci zřejmě nemají zcela přesnou představu, co všechno může tato fáze spolupráce zahrnovat. V případech zákazníků, kteří jsou s tímto aspektem spolupráce spokojení nebo velmi spokojeni, vyhodnocuje vzdělávací akci (resp. modul většího vzdělávacího projektu) lektor při osobním setkání anebo je zasílána závěrečná zpráva. Součástí vyhodnocení je i doporučení, jak řešit nedostatky zjištěné během výuky, které přímo s tématy daného kurzu nesouvisejí, ale často na ně navazují. Jeden ze spokojených zákazníků hodnocení nepožaduje. Indiferentní zákazníci by vítali vyšší vypovídací hodnotu dotazníku, který je po skončení vzdělávací akce vyplňován, i závěrečné zprávy. Doporučení řešit zjištěné nedostatky dalšími vzdělávacími aktivitami nepovažují za příliš užitečné v momentě, kdy probíhá dlouhodobý projekt a jeho náplň je již pevně stanovena. Jeden z účastníků otevřeného kurzu postrádá zasílání dalších nabídek, jinak je závěrečný dotazník používaný v otevřených kurzech považován za vyhovující a dostačující. Hodnocení organizační stránky spolupráce není zcela vyvážené. Každý firemní zákazník spolupracuje s jednou kontaktní osobou ze společnosti Centrum andragogiky a tato spolupráce probíhá k větší či menší spokojenosti. Někteří - povětšinou ti méně spokojení - zákazníci podle svých slov raději řídí vzdělávací projekt z větší části sami. Tato situace mohla být ovlivněna 30-12-2010 Datum certifikace: 19-11-2010 Stránka 8/10
nekompetentností pracovníka, s nímž společnost podstupující audit po zjištění nedostatků ukončila spolupráci. Dva velmi spokojení zákazníci si naopak spolupráci s Centrem andragogiky při řízení projektu pochvalují. Všichni dotázaní zákazníci shodně oceňují, že jim Centrum andragogiky vychází vstříc, pokud jde o termíny kurzů, které v některých případech probíhají i o víkendech. Operativně jsou uspokojovány i žádosti o změnu termínu či místa konání. Účastníci otevřených kurzů jsou s organizací spokojení, posun termínu jednoho z kurzů vnímají jako pochopitelný. Komunikace společnosti Centrum andragogiky se zákazníky je považována v naprosté většině případů za velmi dobrou nebo dobrou.zákazníci vítají možnost operativní komunikace s jednou kontaktní osobou. Kladně jsou v této souvislosti hodnoceny semináře a konference, které Centrum andragogiky pořádá. Jsou vnímány jako velká přidaná hodnota. Jediným v tomto ohledu méně spokojeným zákazníkem je jeden z účastníků otevřených kurzů, který by očekával proaktivnější přístup k této cílové skupině. Zákazníci hodnotí prostředí (školicí místnosti), v němž Centrum andragogiky pořádá kurzy, jako standardní a vyhovující. Značně nevyvážené je hodnocení administrativní stránky spolupráce, což je stejně jako u řízení projektu dáno rozdílným působením jednotlivých kontaktních osob. Dva velmi spokojení zákazníci mají tu nejlepší zkušenost, v pěti případech lze v zásadě hovořit o spokojenosti. Dva indiferentní a jeden velmi nespokojený zákazník si stěžují na větší či menší komplikace a prodlevy v předávání faktur a certifikátů (jde opět o nedostatky v práci zmíněného pracovníka, s nímž již byla ukončena spolupráce). Toto hodnocení však nemá žádný výrazný dopad na celkovou spokojenost těchto zákazníků. V Centru andragogiky již v průběhu auditu proběhly personální a organizační změny, které by do budoucna podobným výkyvům ve kvalitě těchto služeb měly zabránit. S poměrem mezi kvalitou poskytovaných služeb a jejich cenou je naprostá většina dotázaných zákazníků velmi spokojená nebo spokojená. Zaznělo: Výkon v ceně je výborný. Obrátili bychom se na ně, i kdyby byli dražší.. Kurzy jsou opravdu šité na míru, takže dostáváme vyšší hodnotu. Někteří zákazníci přiznávají, že by si nemohli dovolit tolik investovat do vzdělávání, kdyby nebylo financováno z ESF. Celkovou spokojenost hodnotí nejvyšším možným stupněm (velmi spokojený) tři z deseti dotázaných zákazníků. Dalších sedm dotázaných je spokojených. Za zvláště silné stránky společnosti Centrum andragogiky jsou považováni lektoři, koncepčnost (zaznělo: Nesnaží se prodat jednotlivé kurzy, ale myšlenku. ), angažovanost jednotlivců i celé firmy, vstřícnost, přehled ve školených oborech, pestrost nabídky, praktické zaměření kurzů, profesionalita, flexibilita. Určité rezervy má společnost Centrum andragogiky podle názoru některých dotázaných zákazníků v organizaci a v administrativě. Naprostá většina zákazníků buď se společností Centrum andragogiky spolupracuje dlouhodobě na velkých vzdělávacích projektech, nebo další spolupráci v blízké budoucnosti předpokládá. 30-12-2010 Datum certifikace: 19-11-2010 Stránka 9/10
Lidské zdroje Přehledná tabulka pracovníků Trvalá spolupráce Pravidelná a příležitostná spolupráce celkem # fte # fte fte Lektoři/konzultanti 37 14,70 44 5,00 19,70 Ostatní pracovníci 21 19,70 0 0,00 19,70 Vysvětlivky: #: počet jednotlivých osob; fte: počet osob v přepočtu na plný úvazek Stabilita týmu lektorů/konzultantů (trvalá spolupráce) Poznámky Průměrná délka působení lektorů/konzultantů ve firmě (roky): 3,00 Počet lektorů/konzultantů, kteří v posledních 12 měsících odešli: 1 Počet lektorů/konzultantů, kteří byli v posledních 12 měsících přijati: 15 Průměrná délka spolupráce je tři roky, počítáno jak dlouho se společností Centrum andragogiky, s.r.o. spolupracují od vzniku. Nejsou zde lektoři, se kterými by byla rozvázána spolupráce. Vzhledem k zvětšujícímu se objemu činností lektory přibíráme a je tvořen úzší tým lektorů naší společnosti Přehled vzdělání a praxe lektorů/konzultantů přehled vzdělání lektorů VŠ - 76% SŠ - 24 % Interní sledování kvality Monitorováním a rozvojem lektorů / konzultantů se zabývá ředitel lektorského týmu. Činí tak prostřednictvím průběžné komunikace, občasných osobních schůzek a týmových setkání a také pomocí hospitací v rámci konkrétních kurzů. Důležitým faktorem je i vzdělávání a rozvoj lektorů v rámci vzdělávacího a rozvojového programu. Dále průběžně dochází k hodnocení lektorů a k poskytování zpětné vazby. Vyznačujeme se systematickou prací s lektorským i konzultantským týmem, podporujeme jejich další odborný růst a spolupráci v publikační oblasti. Na podporu andragogických kompetencí našeho lektorského týmu realizujeme projekty spolufinancované z OP VK: Projekt č. CZ.1.07/3.2.10/01.0019 Lektor ve vzdělávání dospělých Projekt č. CZ.1.07/3.2.13/01.0004 Další vzdělávání lektorů Auditor: Mgr. Dagmar Hartmannová 30-12-2010 Datum certifikace: 19-11-2010 Stránka 10/10