EVROPSKÝ SOCIÁLNÍ FOND PRAHA & EU: INVESTUJEME DO VAŠÍ BUDOUCNOSTI PROBLÉMOVÁ JEDNÁNÍ A VYJEDNÁVÁNÍ II. STRATEGIE A TAKTIKY V JEDNÁNÍ S LIDMI 2 6. JEDNÁNÍ S NEPŘÁTELSKÝMI PARTNERY 4 7. JAK ZEFEKTIVNIT JEDNÁNÍ 4 8. ČASTÉ CHYBY V JEDNÁNÍ 4 5 VOLITELNÝ PŘEDMĚT BAKALÁŘSKÝCH STUDIJNÍCH PROGRAMŮ VŠCHT PRAHA ROZVOJ SOCIÁLNÍCH KOMPETENCÍ PRAHA 2011
1.ÚVOD DO PROBLEMATIKY CVIČENÍ3: KLÍČOVÉ DOVEDNOSTI VYJEDNAVAČE PRO OBĚ STRATEGIE PROCES VYJEDNÁVÁNÍ CO MÁ NA NĚJ VLIV Na průběhu a výsledcích vyjednávání se podílí řada faktorů, které je vhodné brát v úvahu. PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ TLAKY A INTERVENCE CÍL A CHARAKTER JEDNÁNÍ VLASTNÍ JEDNÁNÍ VÝSLEDKY JEDNÁNÍ ÚČASTNÍCI JEDNÁNÍ MÍSTO JEDNÁNÍ ČAS ATMOSFÉRA JEDNÁNÍ CÍL A CHARAKTER JEDNÁNÍ V rozhodování o charakteru jednání hraje zejména roli vyjednávací pozice obou stran (BATNA), dlouhodobost či jednorázovost záměru, míra společných a protichůdných zájmů, složitost projednávaného problému, míra informovanosti obou stran, vztahy a vzájemná důvěra. Volíme v první řadě strategii jednání: VÝHRA-VÝHRA, tedy společné řešení problému, spolupráci VÝHRA-PROHRA, tedy strategii tvrdého pozičního jednání Ne každé jednání má za cíl věcné řešení problému, nějakou dohodu. Někdy může být dohoda podružná a cíle jednání jsou z jiné oblasti, může se jednat o: Navázání kontaktu a vztahu (s využitím pro jinou příležitost) Sondování terénu, předjednávání, identifikaci možných spojenců a odpůrců, zjišťování stanovisek a postojů, Získání informací Poskytování informací k přesvědčování, motivaci k přijetí stanoviska a rozhodnutí, k získání souhlasu s něčím, k podpoře návrhu,, 2
ÚČASTNÍCI JEDNÁNÍ Složení účastníků Kdo volí? Vhodnost volby? Bilaterální, tým, skupina? Existují zájmové skupiny, kliky, frakce Osobnostní orientace Zkušenost ve vyjednávání Informovanost, expertnost Pozice Zájmy Tlaky, role (co musí, co nemůže) Mocenské postavení, zejména možnost ovlivňovat rozhodování či samostatně rozhodovat Vztahy, délka trvání (tradice, záměry) Předešlé zkušenosti ze vzájemných jednání, precedenční řešení Schopnost pružně reagovat na změny Komunikační dovednosti Schopnost pracovat v týmu, sehranost, dělba úloh ČAS Kdo určuje časovou dimenzi (Určuje ji vůbec někdo?) Čas jako nátlakový faktor Z čí strany? Z naší strany (míra poskytnutých či získaných informací předem, představa o dílčích cílových stavech jednotlivých fází jednání,...) MÍSTO Výhody či nevýhody "domácího prostředí", jak je eliminovat, či jak jich dosáhnout? Uspořádání a vybavenost je určena charakterem a cílem jednání ATMOSFÉRA Závisí v první řadě na volbě strategie jednání - odhad vstřícnosti a otevřenosti účastníků Naše možnosti, jak ovlivnit Prokazatelná ochota spolupracovat, respektování potřeb a očekávání druhé strany (správný odhad a demonstrace zájmu ) 1. dojem TLAKY A INTERVENCE Kdo a co je závislé na výsledcích jednání? Jak a kdo může po průběhu jednání intervenovat z vnějšku? (Poziční triky, loby, kliky, ) Tlaky a intervence na zvrácení výsledků jednání PŘÍPRAVA PŘED JEDNÁNÍM Stanovení cílů Celkové cíle, dílčí cíle, kterých chceme dosáhnout, nutno formulovat tak, aby bylo možné kontrolovat míru jejich dosažení. Určení "vyjednávacího prostoru", ujasnění čeho musíme dosáhnout, čeho se dosáhnout dá a od čeho můžeme ustoupit. Informace a rozvaha o zájmech a potřebách druhé strany, zvážení jejího "vyjednávacího prostoru". Jaké věcné informace budu potřebovat pro posílení argumentace Jaké informace budu potřebovat pro jednání? Co zjistíme předem a kde? Co zjistíme až v průběhu jednání a jak? Zvážení silných i slabých míst našich i druhé strany. Rozvaha o faktorech vlivu 3
PŘÍPRAVA SAMOTNÉHO JEDNÁNÍ Vypracování plánu postupových kroků v jednání Příprava jednotlivých fází jednání, vypracování alternativ postupu Předpokládaná krizová místa, alternativy postupu Strategie ústupků Úkoly týmu Moment vyhodnocení, formulace závěrů PRŮBĚH JEDNÁNÍ JEDNOTLIVÉ FÁZE Orientační fáze Zaujetí stanoviska Hledán í řešení Krize uváznutí na mrtvém bodě Urovnání Ukončení jednání 6. JEDNÁNÍ S NEPŘÁTELSKÝMI PARTNERY JAK JEDNAT S NEPŘÁTELSKÝMI PARTNERY V JEDNÁNÍ? Nepřátelští vyjednavači užívají řady nátlakových technik, protože jsou účinné. Účinné jsou, ale jen tehdy, pokud to sami dovolíte. Budete-li jednat s někým, kdo vykazuje znaky nepřátelského vyjednavače, potom byste měli: Dávat pozor na typické nepřátelské signály, jakými jsou krajní požadavky, nekompetentnost, neprovádění ústupků, hrozby. Dbát na to, abyste byli pečlivě připraveni, znali svůj cíl a rozuměli jednotlivým prvkům vlastních návrhů a podmínek. Reagovat a hlavně rozhodovat jen tehdy, jste-li připraveni, jinak žádejte čas na rozmyšlenou. Druhou stranu důkladně prověřovat buď otázkami, nebo mlčením Zůstat klidní (v mezích možností), mít emoce a spontánní projevy a reakce pod kontrolou Vystříhat se toho, že budete brát věci osobně. Nebuďte příliš defenzivní Nechat nepřátelské vyjednavače "vyhrát aspoň něco", aby si zachoval tvář, ale nic nedávat, pokud nedostanete něco na oplátku 7.JAK ZEFEKTIVNIT JEDNÁNÍ JAK ZEFEKTIVNIT JEDNÁNÍ? Zcela obecně lze doporučit: Oddělte lidi od problémů. (Každý účastník jednání má dva základní zájmy: předmět jednání, resp. řešený problém a vztahy mezi jednajícími. Vyplatí se oddělit vztahy od předmětu jednání, nevnímat nedohodu jako prohru, či nepřátelský čin druhé strany.) Maximální vnímání druhé strany: Představte si sebe v jejich kůži Nevyvozujte jejich závěry ze svých obav Neobviňujte druhé ze svých problémů Poskytněte zpětnou vazbu o svém vnímání a svých pocitech Snažte se orientovat ve svých emocích a v emocích druhé strany.(legitimizovat emoce místo utajování, nechat druhou stranu "upustit páru", nereagovat na emoční výbuchy,...) Ochota naslouchat (identifikace potřeb, jejich oddělení od požadavků, informace o problémech, jejich projevech pro analýzu a odstranění příčin) Ptejte se (Co?, Kdy?, Kde?, Jak?, Proč?, Proč ne jinak?) 4
8. ČASTÉ CHYBY V JEDNÁNÍ. V ČEM NEJČASTĚJI CHYBUJEME PŘI ODHADU DRUHÝCH: Předem zaujaté postoje, předsudky (Z naší či druhé strany jednacího stolu) K problematice, tématu K návrhu K osobě První dojem ( Já se na člověka podívám, či si ho 3 minuty poslechnu a vím co je zač, Já mám čuch na lidi pozor na sebesplňující proroctví) Osobnostní soulad - pravidlo 80% Převzatá hodnocení Projekce, domýšlení katastrof Předpoklad shodné informovanosti, motivace Nadhodnocení vlastní osoby (Za problémy v jednání může druhá strana) Personifikace problémů a obtíží v jednání ZÁKLADNÍ NEPŘÁTELSKÉ NÁTLAKOVÉ POSTUPY. 1. ABSURDNÍ NABÍDKA (EXTRÉMNÍ POŽADAVEK ) Otřást Vaší důvěrou ve smysluplnost Vašich výchozích úvah. Zpochybnit Vaše přesvědčení o správnosti zvoleného postupu a limitů. Vytvořit maximální lavírovací prostor pro sebe a ústupky ve svůj prospěch. ( Vždyť jsme naše požadavky redukovali téměř o polovinu,... ) Vynutit si jednostranné ústupky. 2. OMEZENÉ ČI ŽÁDNÉ PRAVOMOCI Získat čas, dosáhnout odložení. (Já bych Vám rád vyhověl, ale...) 3. SNAHA USTUPOVAT MÁLO ČI VŮBEC Získat výhodu na úkor druhého, ústupek je považován za slabost (viz. tvrdá strategie vyjednávání ). Porušení pravidla reciprocity. 4. KRÁJENÍ SALÁMU, UKUSOVÁNÍ Rozdrobit jednání do dílčích problémů, řešených zvlášť a snaha dosáhnout v každém z nich ústupek. (Když to potom sečtete...!) Neposkytnout druhé straně orientaci v záměrech a prioritách 6. NAPJATÉ ČI NEREÁLNÉ KONEČNÉ LHŮTY Přinutit druhou stranu k předčasnému rozhodnutí, většinou ve spojení s ústupkem Získat nadřazenou pozici toho, kdo určuje pravidla 7. KLAMÁNÍ, ZASTÍRÁNÍ, NEZARUČENÉ PŘÍSLIBY Získat nepodloženou (nereciproční) výhodu. Znesnadnit Vám orientaci (situační výhody, jiné možnosti a příležitosti,...) 8. HROZBY Vynutit si aktivitu, nadřazenost, výhody,... (Pozor! Nutno neřešit konfrontačně, ale neustupovat. Platí pravidla asertivity. Tzv. měkká strategie pro zachování vztahu či obchodních perspektiv nefunguje.) 5
9. DRAMATICKÉ VYJADŘOVÁNÍ, TEATRÁLNÍ CHOVÁNÍ, EMOČNÍ BOUŘE Různé formy vydírání, získání výhody Vzbudit ve Vás pocit viny, naladit Vás k ústupkům 10. ARGUMENTACE JINÝMI MOŽNOSTMI, SROVNÁVÁNÍ S KONKURENCÍ Získání výhody zdůrazněním konkurenčních tlaků (Většinou spojeno s jednostrannou interpretací dílčích výhod do souboru požadavků typu: Vetešnická cena, garance a servis značkového výrobce, sortiment velkoskladu,... ) 11. ODKLÁDÁNÍ ROZHODNUTÍ, ZAČÍNÁNÍ ZNOVA, VRACENÍ SE K JIŽ PROJEDNANÉMU Unavit, snížit Vaší obezřetnost, zamlžit dosavadní reciprocitu,dosáhnout ústupku navíc Získání času 12. NOVINKA NA ZÁVĚR JEŠTĚ JE TU TAKOVÁ MALIČKOST... Využít euforie, kdy si myslíte, že již bylo dosaženo dohody Zastihnout Vás nepřipravené a získat výhodu 13. HODNÝ A ZLÝ Vzbudit ve Vás nechuť a odpor pro jednání se zlým a ochotu platit za snadnější jednání s hodným nějakými ústupky 14. TAKTIKA ZAJETÍ Jedna ze stran sama sobě znemožní ústup, uzavře se v pozici. Paradoxní zlepšení pozice ztrátou kontroly a variability. ( Já nemohu nic dělat, VY se s tím musíte vyrovnat. ) 15. NEKOREKTNÍ ALTERNATIVY Zúžit nám prostor, vnutit varianty výhodné pouze pro druhou stranu. podsouvání Zkreslování, ovlivňování průběhu jednání i dílčích výsledků. Pozor při dílčích rekapitulacích a zápisech! ( Fuller) 16. UTAHOVÁNÍ ŠROUBU, ŽDÍMÁNÍ Užívané v pozičním vyjednávání. Neakceptování, nekomentování návrhu kombinované s vyslovením požadavku a odmlčením se ( uzavřením ). Cílem je ponechat nás v nejistotě, pocitu nedostatečnosti ( vlastní i návrhu ) a vyždímat z nás doplňky. 6