ERUDIK - Rozvoj kompetencí pracovníků a vedoucích pracovníků škol

ERUDIK - Rozvoj kompetencí pracovníků a vedoucích pracovníků škol KOMUNIKAČNÍ A PREZENTAČNÍ DOVEDNOSTI TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČR CZ.1.07/1.3.07/22.0021

Obsah KOMUNIKACE... 4 Základní pojmy:... 4 Přenos informací:... 4 Tři roviny naslouchání:... 5 Obsah komunikace tvoří:... 5 ZÁKON KOMUNIKACE: ČLOVĚK VÍCE VNÍMÁ TO, CO MÁ VELKÝ INFORMAČNÍ... 5 OBSAH, NÁBOJ... 5 VERBÁLNÍ KOMUNIKACE... 6 Zásady mluveného projevu:... 6 Pamatovat na:... 6 Mluvený projev:... 6 NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE... 7 Mimika obličeje (výrazy obličeje)... 8 Gesta (gestika)... 9 Držení těla... 9 Interpersonální vzdálenosti... 9 Kontakt pohledem... 10 Tón a síla hlasu... 10 EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE PO TELEFONU... 12 Obecně o komunikaci... 12 Z historie komunikace... 12 Komunikace po telefonu... 13 1) Zvládnutí přístroje... 14 2) Techniky komunikace... 14 3) Fáze telefonního hovoru... 15 4) Typologie volajících... 15 5) Problémoví a agresivní volající... 15 6) Plánování důležitých hovorů... 16 7) Využití komunikace po telefonu... 16 Základy asertivního chování... 18 ASERTIVITA... 18 ASERTIVNÍ JEDNÁNÍ... 18 MANIPULACE... 19 Devět charakteristických stylů osobnosti (Shostormovo dělení):... 19 PASIVNÍ JEDNÁNÍ... 20 2

AGRESIVNÍ JEDNÁNÍ... 21 ASERTIVNÍ LIDSKÁ PRÁVA... 22 STRUČNÉ DEFINICE JEDNOTLIVÝCH TECHNIK NÁCVIKU... 22 ASERTIVNÍCH DOVEDNOSTÍ... 22 KOMPLIMENT ASERTIVNÍ POCHVALA... 25 Kompliment (pochvala) musí splňovat určité požadavky:... 25 HNĚV A KRITIKA... 27 Když jsme rozhněvaní, měli bychom:... 27 Optimální zvládání hněvu:... 27 Je potřeba se naučit:... 28 K nácviku používáme tyto asertivní techniky:... 28 Hlavní typy kritiky:... 28 Zásady asertivního přijímání kritiky:... 29 SYNDROM VYHOŘENÍ... 30 Jaký stav nazýváme vyhořením?... 30 Jak se poznají důsledky profesního vyčerpání:... 30 Syndrom vyhoření je nejčastěji způsoben těmito příčinami:... 31 Fáze vyhoření:... 31 STRES... 33 Angl. stress = zátěž... 33 Stresor... 33 Stresová reakce... 33 Druhy stresu:... 33 Psychologické projevy stresu... 34 Projevy stresu v myšlení... 34 Projevy stresu v emocích... 34 Projevy stresu v chování:... 34 Projevy stresu v tělesných příznacích:... 34 Předcházení stresu... 35 DEPRESE... 35 Nejčastější příčiny deprese:... 35 Čtyři soubory příznaků deprese:... 36 Další faktory zvyšující náchylnost vůči stresovým událostem:... 36 3

KOMUNIKACE Slovo komunikace je latinského původu znamená učiniti společným Sociální psychologie rozlišuje dva druhy komunikace: 1) Verbální, tj slovní 2) Neverbální, tj mimoslovní neboli řeč těla Základní pojmy: komunikace je to výměna informací (předávání a přijímání) partneři komunikace komunikace vyţaduje sdělujícího a příjemce (partnera pro komunikaci) kód nejběţnějším kódem je jazyk komunikační šumy negativní činitelé, kteří ovlivňují kvalitu komunikace zpětná vazba umoţňuje kontrolu vnímání sdělovaných informací Přenos informací: 38% informací o člověku dává znění jeho hlasu 7% informací o člověku podává obsah jeho řeči 55% informací poskytuje drţení našeho těla Efektivní komunikace je vzájemné sdělování a naslouchání. Obojí je stejně důleţité. Předpokladem je srozumitelnost, společné téma, motivace k naslouchání a přemýšlení o sdělovaných informacích. Naslouchání patří mezi základní komunikační dovednosti. Ovšem neschopnost lidí naslouchat druhým je jednou z hlavních bariér efektivní komunikace. Běţný 4

posluchač zachytí v průměru jen 50% ze sdělení jiné osoby. Schopnost naslouchat druhému je projevem zralosti. Tři roviny naslouchání: Naslouchání ušima Naslouchání očima Naslouchání srdcem Obsah komunikace tvoří: Neverbální, popřípadě verbální obsah Kontext situace Emotivní akcent ZÁKON KOMUNIKACE: ČLOVĚK VÍCE VNÍMÁ TO, CO MÁ VELKÝ INFORMAČNÍ OBSAH, NÁBOJ 5

VERBÁLNÍ KOMUNIKACE Verbální komunikace je výměna informací mezi lidmi prostřednictvím mluveného nebo psaného jazyka. Umění mluvit hraje v našem ţivotě důleţitou roli. Ústní komunikace patří k nejrozšířenější formě komunikace. Má-li mít opodstatnění, musí se uskutečnit minimálně mezi dvěma lidmi. Mezi specifické případy ústní komunikace patří projev. Zásady mluveného projevu: srozumitelnost stručnost-faktor času logická struktura vcítění se do situace druhých empatie adresnost projevu jazyková správnost Pamatovat na: hlasitost rychlost intonace artikulace plynulost pauzy (mimořádně tiše x mimořádně hlasitě) (spíše pomalu-středně rychle-velmi rychle) (melodie řeči mluvit monotónně-s přirozenou intonacípřehánět) (správná výslovnost) (plynule x neplynule s pomlkami) (členění řeči) Mluvený projev: dbát na správný výběr slov (vyvarovat se hrubých a vulgárních slov) chovat se přirozeně (omezit spoustu gest) hovořit k druhé osobě (ne ke stropu, k oknu apod.) náš projev by měl vzbudit zájem poznámky: 6

TEST: KOMUNIKACE NENÍ LEGRACE NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Motto: Řeč těla prozradí víc než tisíc slov Neverbální komunikace je komunikace beze slov nebo li řeč těla. Neverbální komunikace vyjadřuje postoje a emoce lidí. Je představována: 1) mimikou obličeje 2) gesty 3) drţením těla 4) interpersonální vzdáleností 5) pohledem 6) tónem a sílou hlasu 7

Mimika obličeje (výrazy obličeje) Obličej vţdy prozrazuje pocity, i kdyţ ústa říkají něco jiného. V obličeji se zrcadlí dlouhodobý duševní stav člověka. Hlavní obličejové zóny jsou: oblast čela a obočí oblast očí a víček (pohled a pohyb očí) dolní část obličeje (důleţitost úsměvu) Pozdviţení obočí se velice často objevuje při počáteční fázi navázání komunikace (nepouţívá se při navázání komunikace sobě neznámých lidí). Oční kontakt je známkou naslouchání, projevu zájmu. Úsměv stimuluje pocit dobré nálady, ale jeho prostřednictvím zároveň sdělujeme veliké mnoţství informací. Vědci tvrdí, ţe mimika dokáţe vyjádřit nejméně 10 následujících emocí: štěstí překvapení strach hněv smutek odpor opovrţení zájem 8

Gesta (gestika) Výrazně charakterizuje osobnost mluvčího a jeho temperament. Je to komunikace různými pohyby a postoji, tzn. gesty. Smyslem gest je vyjádření postojů (kývnutí hlavou, vztyčený ukazováček). Haptika - dotyková komunikace, je řečí bezprostředního doteku (podávání ruky, pohlazení) Gesta - otevřená a zavřená - vrozená Mnoho gest a pohybů je ovlivněno kulturou a prostředím, ve kterém ţijeme. Podání ruky podání ruky je zcela běţný způsob pozdravu. Pozor na stisk ruky! Podaná ruka by se měla tisknout přiměřenou silou po dobu 2-3 vteřin. Držení těla - pohyb a postoj těla je důleţitý (sděluje informaci o našem momentálním stavu - význam chůze člověka (vzpřímená chůze se vztyčenou hlavou vypadá esteticky, ale je i obrazem zdravého sebevědomí) - způsob sezení Interpersonální vzdálenosti Člověk potřebuje mít kolem sebe určitý prostor zónu. Způsob vyuţívání prostoru (proxemika) sděluje obsáhlou řadu signálů. Existují čtyři vzdálenosti, které definují typ vztahu mezi lidmi: 1) intimní vzdálenost rozmezí do 45 cm. Do tohoto prostoru mohou jen ti nejbliţší, můţeme cítit aţ jeho dech. Vstup neţádaného člověka vyvolává negativní postoj k vetřelci. 9

2) osobní vzdálenost rozmezí 45 cm 1,2m. Tato vzdálenost je definována jako ochranná bublina. Vstup do této zóny máme pro přátelské lidi (oslavy, setkání). 3) sociální (společenská) vzdálenost rozmezí 1,2 3,7 m. Pouţíváme ji k obchodním jednáním, úředním jednáním, učitel-ţák apod. Je to odstup vůči cizím lidem. 4) veřejná vzdálenost větší neţ 3,7 m. Tato vzdálenost je obvyklá, hovoříme-li k lidem při veřejném projevu. Je základem naší osobní ochrany, protoţe v případě potřeby umoţňuje obranné akce. Komunikační vzdálenost je ovlivněna i nejen kontinentem nebo státem, ale také hustotou osídlení. Např. lidé z venkova akcentují větší vzdálenost neţ lidé z města. Kontakt pohledem Kontakt očí je základním prvkem při navazování verbální komunikace. Rozdílně dlouho trvá pohled ţen a pohled muţů. Optimální pohled do očí je asi 50% délky hovoru. Pohled a pohyby očí jsou velmi těţko ovladatelné, a proto o člověku mnohé napoví. Ti, kteří nemají co skrývat, nemají problém udrţovat stálý kontakt pohledem s tím, s kým jednají. Upřený pohled není přípustný, můţe vytvořit napětí i pocit úzkosti nebo arogance. Časté uhýbání pohledem vyvolává nedůvěru. Pohledy přímé pohledy boční, pohledy na druhého směrem dolů (dominantní) či nahoru (submisivní) Optimální pohled do očí je asi 50% délky hovoru. Tón a síla hlasu Hlas je jediný projev nonverbální komunikace při telefonickém styku. I v přímé komunikaci je ale velmi důleţitý. Síla hlasu- prozrazuje tendence jak dalece se chce člověk prosazovat, vyjadřuje právě proţívané emoce Tón hlasu- poznáme postoj partnera vůči nám 10

Rychlost mluvy- důleţitá pro srozumitelnost poznámky: TEST: OBLIČEJE TEST: PŘEDSTAVTE SE NÁM TEST: NAPSÁNÍ STRUKTUROVANÉHO ŢIVOTOPISU TEST: NAPSÁNÍ MOTIVAČNÍHO DOPISU TEST: PODLE ČEHO HODNOTÍTE DRUHÉ LIDI TEST: PODLE ČEHO NÁS HODNOTÍ ZAMĚSTNAVATEL 11

EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE PO TELEFONU Obecně o komunikaci Komunikace = dorozumívání se - 1 ) verbální (prostřednictvím slov) 2 ) neverbální (beze slov, řeč těla) Slovo komunikace původ z latinského slova communis společný, propojovat - použito ve významu dopravní sítě, přemísťování lidí, myšlenek, informací od jednoho člověka k druhému - komunikace mezi lidmi je vývojově nejsložitější Komunikační prostředky jazyk, telefon, fax, telegraf, počítač, rozhlas, televize, pošta (dopisy, telegramy, apod.). Z historie komunikace 12

první zmínky o existenci jazyka jsou známy z doby 10 000 let před Kristem nejstarší písemná dochovaná zpráva je z doby 4 000 let před Kristem tisk byl vynalezen Guttenbergem v roce 1450 telegraf vynalezl v roce 1837 Morse telefon byl vynalezen Bellem v roce 1861 významným mezníkem byl rozvoj kybernetiky, který definoval komunikaci jako předávání informací mezi komunikátorem a komunikantem Zákon komunikace Člověk vnímá to, co má velký informační obsah, náboj. V systému společenské komunikace se rozhodujeme, jaké prostředky dorozumívání a jaký druh kontaktu zvolíme. V závislosti na nejrůznějších situacích se rozhodujeme, kdy zvolit přímý kontakt (rozhovor mezi čtyřma očima), kontakt zprostředkovaný (telefonický rozhovor), kontakt nepřímý (dopis, telegram). S rozvojem moderních komunikačních technologií ztrácí na významu osobní jednání a důsledkem toho je, že stále více kontaktů probíhá pomocí telefonu. Telefonáty patří ke každodenní rutině. Aby člověk působil v telefonu profesionálně, je třeba si osvojit základní etické zásady. Komunikace po telefonu Obsah: 1) Zvládnutí přístroje 2) Techniky komunikace 3) Fáze telefonního hovoru 4) Typologie volajících 5) Problémoví a agresivní volající 6) Plánování důležitých hovorů 7) Využití komunikace po telefonu 13

1) Zvládnutí přístroje Telefonní linka - pevná - mobil Mobilní telefon a jeho ovládání - uživatelské služby : 1.1) kontakty ( klasické telefonování, hlasová schránka ) 1.2) zasílání zpráv ( SMS, MMS ) 1.3) média ( foto, hudební přehrávání, video ) 1.4) aplikace ( hry ) 1.5) organizér ( budík, kalendář, seznam úkolů, kalkulačka, poznámky ) 1.6) galerie ( obrázky, videoklipy, hudební soubory ) 1.7) nastavení ( nastavení displeje času, vyzvánění ) 2) Techniky komunikace 2.1) příprava na telefonování ( blok, tužka, poznámky, odhadnutí správné doby na telefonování, eliminace rušivých momentů ) 2.2) zvedání sluchátka ( přílišná rychlost je na škodu, zvedáme mezi druhým a třetím zazvoněním ) 2.3) představování ( pozdrav, celé jméno a název firmy, haló a prosím do profesionální komunikace nepatří ) 2.4) soustředění na telefonování ( profesionální chování, používání hlasu, srozumitelná řeč) 2.5) konkrétní cíle a termíny ( správné kladení otázek, záznam informací, zopakování a rekapitulace rozhovoru ) 2.6) komunikační bariéry ( jak usměrnit mnohomluvného účastníka a usnadnit projev málomluvného účastníka,zdokonalení verbálního a neverbálního projevu ) 14

3) Fáze telefonního hovoru 3.1) začátek hovoru 3.2) mluvení a naslouchání 3.3) kladení otázek a odpovědí 3.4) splnění účelu hovoru, předání informací další osobě 3.5) ukončení hovoru Důležitá pravidla: Osobnější atmosféru vytvoříte tím, že druhou osobu oslovíte jejím jménem. Voláte-li na mobilní číslo, neočekávejte, že se vám musí člověk na druhé straně představit svým jménem. Nezdvořilé je během telefonování ještě mluvit s jinými lidmi nebo třeba jíst. Snažte se mluvit pomalu a zřetelně. Přeruší-li se hovor, opětovně jej navazuje volající. Telefonní komunikace osobní ( soukromá, používání osobitého stylu ) firemní ( dodržování profesionálních pravidel ) Cílem efektivní komunikace po telefonu je vytvářet pozitivní dojem. V rámci firmy se podílíme na vytváření firemní kultury. 4) Typologie volajících 4.1) typy chování ( agresivní, pasivní, asertivní ) 4.2) osobnostní typ ( melancholik, flegmatik, sangvinik, cholerik ) 5) Problémoví a agresivní volající 5.1) zvládání emocí ( jak zklidnit volajícího, jak hovořit s lidmi ve stresu ) 5.2) vyvarování se nepřijatelných slov (na co si dávat pozor při vyjadřování, užívání jazyka) 5.3) jak řešit stížnosti a námitky ( uspokojivě reagovat na otázky, i když neznáte přesnou odpověď ) 15

6) Plánování důležitých hovorů 6.1) jak si stanovit specifické cíle 6.2) co musíte vědět o osobě, které voláte 6.3) jak získat co nejpřesnější informace v co nejkratší době 6.4) psychologická příprava 7) Využití komunikace po telefonu 7.1) telefonický prodej ( prezentace výrobku po telefonu ) 7.2) administrativní pracovníci, sekretářky ( zajišťování organizace a strategie firmy ) 7.3) recepční ( komunikace s klienty ) 7.4) call centra ( komunikace s klienty a nabízení produktů firem ) 16

poznámky: 17

Základy asertivního chování ASERTIVITA Je způsob zdravého sebeprosazení. Podmínkou asertivity je slušnost. Asertivita je součástí celého komplexu sociálních dovedností. Představuje otevřené a spontánní jednání a její podstatou je konstruktivní komunikace. ASERTIVNÍ JEDNÁNÍ Asertivně jednající člověk dokáţe přesně a jasně definovat, o co mu jde, jak situaci vidí, co si o ní myslí a jak jí proţívá. Má pozitivní postoj k druhým lidem i přiměřené sebevědomí. Chová se přiměřeně sebejistě, umí naslouchat druhým lidem a přistoupit na kompromis. Je schopen změnit svůj názor pod tlakem argumentů. Asertivní vystupování je klidné, člověk působí celkově uvolněným dojmem- jak jeho slovní, tak i mimoslovní projev je bez jakéhokoliv napětí. Mluví přiměřeně hlasitě, srozumitelně a oční kontakt je přímý. Drţení těla a gestikulace jsou sebejisté. Dobře se orientuje v sociální oblasti. Asertivita se staví proti jakékoliv formě manipulace. Učí člověka, jak s nadhledem, v klidu a bez agrese podobné manipulace odmítnout. 18

MANIPULACE je protipólem asertivity. Styl manipulace souvisí s typem osobnosti. Devět charakteristických stylů osobnosti (Shostormovo dělení): Diktátor Bývá to autoritativní šéf nebo tatínek, jehoţ řekl jsem má váhu. Obvykle se odvolává na autority, tradici, odkaz předků apod. Prosazuje vţdy svou. Chudáček Rád by učinil něco, ale nedostává se mu sil. Zdůrazňuje své handicapy, prezentuje se jako člověk, jehoţ pocity méněcennosti nejsou zdaleka neoprávněné. Nepříjemné úkoly neslyší a zapomene. Počtář Rychle, snadno a úspěšně si spočítá, co je pro něj v dané situaci nejvýhodnější. Volí taktiku cukru, biče i zapomínání. Co ovšem chce a co je pouţitelné pro jeho cíle, to si pamatuje velice dobře. Břečťan Podobně jako chudáček manipuluje druhými lidmi svojí předstíranou naprostou závislostí na nich. Jde mu o to, aby se o něj ostatní silnější jedinci starali a aby na nich mohl do značné míry parazitovat. I tomuto typu je blízká hypochondrie. Drsňák Své okolí prostě ukřičí. Manipuluje hrubostí s nehoráznou jistotou, ţe je to právě on sám, kdo má patent na rozum. Lidé mu ustoupí především proto, ţe je jim nepříjemné přihlíţet jeho řádění. Obětavec, nejhodnější a nejlaskavější Tento typ dobře vystihuje výrok: Nejhorší jsou nejhodnější lidé. Proklamuje, ţe nechce nic pro sebe, ale jedná jen pro dobro druhých. Udělá pro vás první a poslední. Tento typ je často zastoupen v manipulacích v rodině. Nikdy nestaví ne první místo váš názor, ale vţdycky jen svůj. Obětuje se, ale zároveň vybírá daň. 19

Poslední spravedlivý Základní formou manipulace je neustálá kontrola, kritika a vyvolávání pocitů nedostatečnosti. Ve svém okolí vyvolává pocity viny, dojem, ţe jsou špatní, ţe něco zanedbali apod. Sám se podobně jako diktátor povaţuje za člověka bez chyb. Táta máma Ty, které si vyvolil, chrání před jakýmikoliv vlivy běţného ţivota. Stará se o ně, ale v návalu řady povinností se jich často opomene zeptat, zda to chtějí nebo ne. Prostě sám ví, co je nejlepší a to také udělá. Ţe by se mohl mýlit, to si nepřipouští. Mafián Jeho ideologie vychází z postoje: Jsem tvá ochrana, záštita, udělám pro tebe dost, ale musíš mi slouţit nebo přinejmenším nesmíš dělat nic, s čím bych nesouhlasil. Pokud se názorově nebo dokonce svými činy postavíš na vlastní nohy, smetu tě. Kdo nejde se mnou, jde proti mně. PASIVNÍ JEDNÁNÍ Pasivně jednající člověk neumí jasně sdělit svá přání a potřeby. Stejně bezradný je i vůči poţadavkům druhých. Chybí mu jistota v jednání, trápí ho, ţe se nedovede přiměřeně uplatnit. Neodolá manipulativním trikům. Stačí, aby v projevu druhé strany byla špetka kritiky, a místo toho, aby trval na svém, začne se omlouvat a vysvětlovat. Neúspěchy sniţují i tak nepříliš silné sebevědomí. Pasivní jednání působí na lidskou psychiku značně destruktivně. Jeho hlasový projev je tichý a nejistý, má vyhýbavý a sklopený pohled. Gesta jsou nevýrazná a má nejisté drţení těla. Pokud se ovšem člověk rozhodne, ţe se vzdá vlastních cílů nebo ţe mu určitá věc nestojí za úsilí, nemusí to znamenat, ţe jedná pasivně. Má totiţ právo být k druhým velkorysý. Vţdy záleţí na tom, jak se cítí. 20

AGRESIVNÍ JEDNÁNÍ Agresivně jednající člověk se prosazuje na úkor jiných. Nedbá na jejich práva a oprávněné poţadavky. Poniţuje a sráţí sebedůvěru ostatních. Jedná netakticky a neovládá své emoce. Nechybí mu sebevědomí. Bývá vnímán jako provokující a drzý. V druhých lidech často vyvolává úzkost a nepřátelství. Jeho hlasový projev je důrazný, buď velmi silný nebo ironický. Pohled je útočný a gesta nepřiměřeně výrazná naznačující agresi. V celkovém projevu je patrné napětí. Pasivní a agresivní jednání mají společné to, ţe protistrana je vţdy povaţována za nepřítele, který nemá jiný zájem neţ škodit. poznámky: 21

ASERTIVNÍ LIDSKÁ PRÁVA Sám posuzovat své vlastní chování, myšlenky a emoce a být za ně a za jejich důsledky sám odpovědný to je základní asertivní právo, od kterého se všechna ostatní odvozují. 1. Právo dělat chyby a být za ně odpovědný. 2. Právo dělat nelogická rozhodnutí. 3. Právo nenabízet ţádné výmluvy či omluvy ospravedlňující své chování. 4. Právo změnit svůj názor. 5. Právo posoudit, zda a nakolik jsi odpovědný za řešení problémů ostatních lidí. 6. Právo být nezávislý na dobré vůli ostatních. 7. Právo říci NE. 8. Právo říci JÁ NEVÍM. 9. Právo říci JÁ TI NEROZUMÍM. 10. Právo říci JE MI TO JEDNO. STRUČNÉ DEFINICE JEDNOTLIVÝCH TECHNIK NÁCVIKU ASERTIVNÍCH DOVEDNOSTÍ Volná informace technika, která učí rozpoznávat v konverzaci prvky ukazující, co je pro našeho partnera zajímavé a důleţité a současně nabízet volné informace o sobě (co děláme rádi, co nás těší apod.) Sebeotevření je technikou usnadňující sociální komunikaci. Redukuje manipulaci pomocí sdělování kladných i záporných aspektů vaší osobnosti. Umoţňuje vyjádřit i takové věci, které dříve způsobovaly pocity viny. Asertivní ne podstata spočívá v nácviku odpovědi ne na nepřijatelné poţadavky, a to bez pocitu viny. 22

Pokaţená gramofonová deska taktika, kterou nacvičujeme vytrvalost opakovat stále dokola poţadavek (odmítnutí), aniţ bychom dali najevo své rozrušení, úzkost a nejistotu. Neútočíme na tělo protivníka, ale zkrátka vytrvale a klidně opakujeme svůj poţadavek. Přijatelný kompromis pouţíváme ho při snaze o nalezení společného řešení problému. Není-li v sázce vaše sebeúcta, je vhodné v rámci sebeprosazování. Nabídnout pro obě strany tento postup. Vyuţití této techniky předpokládá opakované zdůraznění poţadavků a uznání argumentů partnera. Otevřené dveře je technika, která učí akceptovat manipulativní kritiku tak, ţe přiznáme svému kritikovi, ţe v tom, co říká, můţe být něco pravdy. Umoţňuje přijímat kritiku klidně a neposkytovat zároveň kritikovi ţádnou posilu. Negativní aserce souhlasíme s oprávněnou kritikou, přijímáme naše chyby a omyly a jednoznačně souhlasíme s kritikou našich skutečných negativních kvalit. Negativní dotazování tato technika vede k aktivní podpoře kritiky s cílem pouţít získané informace (jsou-li konstruktivní) nebo je vyčerpat (jsou-li manipulativní). Selektivní ignorování záměrně nereagujeme a vytěsňujeme informace, které jsou pro nás nedůleţité, a víme, ţe druhá strana je sděluje v afektu. Při nácviku asertivního chování nestačí naučit se jen správným slovům, ale je potřeba naučit se i stylu a tónu komunikace. 23

poznámky: TEST: KOMPLEX SOCIÁLNÍCH DOVEDNOSTÍ TEST: OTEVŘENÝ STYL KOMUNIKACE A JEDNÁNÍ TEST: UČITEL - AUTORITA PRO ŢÁKY 24

KOMPLIMENT ASERTIVNÍ POCHVALA Pojem kompliment bývá označením pro určitý projev zdvořilosti nebo úcty ke druhému v podobě pochvaly, poklony a lichocení. Umět druhého pochválit je velmi důleţitou dovedností a my bychom ji měli hodně vyuţívat. Kompliment (pochvala) musí splňovat určité požadavky: Ten, kdo druhého chválí, se mu dívá do očí. Kompliment musí být upřímný, musí vyjadřovat váš skutečný názor. Snaţíme se o přesnou formulaci komplimentu. Počítáme s rozpaky člověka, kterého chválíme. Je potřeba umět chválu přijímat! 25

poznámky: TEST: JAK PROJEVÍTE KOMPLIMENT NEBO-LI POCHVALU? TEST: JAK NA KOMPLIMENT NEBO-LI POCHVALU REAGOVAT? 26

HNĚV A KRITIKA Ať jsme sebezdvořilejší, stejně jednou nastane situace, kdy se na nás někdo bude zlobit a bude nás kritizovat. Co dělat v situaci, kdy dojde k negativním emocím a zlosti? Naučme se náš vlastní hněv ventilovat a sdělovat druhému, ale slušnou formou, která druhého partnera neuráţí a neponiţuje. Respektujme sebe i druhé. Když jsme rozhněvaní, měli bychom: Přesně formulovat příčiny našeho rozzlobení Protějšku přesně popsat chování, které je příčinou našich negativních emocí Připravit se na odmítnutí či nepřijetí našeho návrhu a hledat jiné formy řešení problému Optimální zvládání hněvu: Abychom dobře zvládali hněv, je potřeba se zamyslet nad následujícími otázkami a pro sebe je vyhodnotit: Jak často se rozčilujete? Kdyţ se rozčilujete, víte proč a na koho? Odpovídá intenzita vašeho hněvu dané situaci? Křičíte opravdu na toho, kdo vás rozčílil? Kdyţ se rozzlobíte, vyřizujete to s dotyčným v soukromí nebo před očima ostatních? Neţ vybuchnete, promyslíte situaci a moţný dopad? Uvědomujete si, ţe jste zašli příliš daleko a ţe se musíte omluvit? Hněv často vyvolává i kritika. Kritizovat lze kdekoli, kdykoliv a cokoliv. Kritika je velký manipulátor i zdroj konfliktů. 27

Je potřeba se naučit: Sdělit kritiku vhodnou formou druhému přijmout vlastní kritiku od druhých umět vhodně na kritiku reagovat K nácviku používáme tyto asertivní techniky: otevřené dveře souhlas s oprávněnou kritikou ( negativní aserce ) dotazování na nedostatky ( negativní dotazování ) přijatelný kompromis Hlavní typy kritiky: Oprávněná (kritik má pravdu a vhodně ji sděluje) Pravdivá, ale nevhodně podaná (kritik má pravdu, ale nevhodným tónem ji sděluje) Záměrně nepravdivá (cílem je poníţit a ublíţit) Kaţdá z těchto forem kritiky předpokládá odlišné způsoby asertivního chování, pro všechny společně však existují dva základní postupy: pozorně poslouchat obsah sdělení a všechny informace reagovat vţdy konkrétně a specificky Kromě asertivní reakce na kritiku se můţeme setkat s reakcí: pasivní uráţení, poníţení, popírání pravdivosti kritiky agresivní v podobě ironie, sarkasmu jako varianty maskující agresivitu 28

Zásady asertivního přijímání kritiky: 1) klidně a pozorně posloucháme kritiku a její obsah od partnera 2) rozlišujeme mezi pravdou o naší chybě a mezi partnerovým hodnocením našeho chování (pravdu akceptujeme, hodnocení ignorujeme) 3) snaţíme se během poslouchání zachovat klid 4) nenecháme se vyprovokovat k hádce, snaţíme se vést partnera k objasnění jeho stanoviska poznámky: TEST: NAPIŠTE, CO PRO VÁS ZNAMENÁ SLOVO KRITIKA TEST: CO CÍTÍTE, KDYŢ JSTE KRITIZOVÁNA? TEST: CO VÁM DĚLÁ NEJVĚTŠÍ OBTÍŢE, KDYŢ MÁTE KRITIZOVAT DRUHÉHO? 29

SYNDROM VYHOŘENÍ Syndrom vyhoření nebo vyčerpání vzniká hlavně u profesí, jejichţ podstatou je kontakt s lidmi. Patří mezi ně lékaři, zdravotní personál, sociální pracovníci, ošetřovatelé, učitelé, vychovatelé, policisté, úředníci, politici a také podnikatelé. Statisticky trpí syndromem vyhoření dvakrát více ţeny. Syndrom vyhoření se projevuje nejen v pracovní, ale i soukromé sféře. Jaký stav nazýváme vyhořením? Jestliţe jsme dlouhodobě emocionálně vyčerpaní, frustrovaní, cítíme se být trvale ve stresu. Obvykle jsme vyčerpaní i fyzicky. Syndrom vyhoření vede k útlumu empatie, vstřícnosti a zájmu o druhé. Vede ke ztrátě nadšení z práce a zhoršení poskytovaných sluţeb. Člověk ztrácí vztah k realitě, propadá se do představ ohroţení druhými, podezírání a zkratových reakcí. Můţe skončit alkoholismem, rozpadem pracovního a soukromého ţivota i pokusy o sebevraţdu. Paradoxem je, ţe syndrom vyhoření postihuje právě lidi, kteří své povolání nebo vztahy začínají s obrovským nadšením, entuziasmem a velkým pracovním nasazením a ideály. Pokud hledají cestu ven, snaţí se o změnu práce ve svém oboru, např. útěkem do vyšších pozic, kde nedochází ke kaţdodennímu přímému styku s klienty. V partnerských vztazích hledají lidé postiţení syndromem vyhoření změnu nebo útěk. Jak se poznají důsledky profesního vyčerpání: Fyzické příznaky bolesti hlavy, nevolnosti, bolesti svalů, chronické únavy, celková předráţděnost, častá náchylnost k úrazům, ţaludeční onemocnění apod. Emocionální příznaky pocity beznaděje, nervozita, obavy z budoucnosti, pocit marnosti, ztráta veškerých ideí apod. Psychické příznaky sebeobviňování, sebevýčitky, pocity oběti, máme pocity a myšlenky, které nás neustále děsí apod. 30

Syndrom vyhoření je nejčastěji způsoben těmito příčinami: Přepracování Emocionálně náročná práce a přehnaně dlouhodobé fyzické zatíţení Rozvody, úmrtí v rodině Stresující prostředí pro ţivot Nezdravý ţivotní styl Ztráta smyslu ţivota Workoholismus Opuštěnost a samotářství Ţádná osobní duchovní víra Dlouhodobě neřešené emocionální problémy a hluboké strachy Nedostatek pozitivních zdrojů Rutina a rutinní ţivot Fáze vyhoření: Nástup všichni nastupují s nadšením a idealismem, práce se stává nejdůleţitější součástí ţivota a naplňuje jeho smysl Stagnace původní nadšení vyprchává, realita nutí slevit ze svých očekávání a začíná starost o věci mimopracovní Frustrace hodnocení efektivity práce a vůbec smyslu pomáhat lidem, kteří o to nestojí, začínají se objevovat emocionální a fyzické obtíţe Apatie - je přirozenou reakcí na frustraci v situacích, které nelze ovlivnit, dělání pouze toho, co je v náplni práce, vyhýbání se novinkám Intervence poslední stádium syndromu, které stále je cestou ven z problému, můţe to být jakýkoliv krok, který je reakcí na vyhoření a je snahou udělat cokoliv-můţe to být více času na soukromý ţivot, prodlouţená dovolená, změna povolání apod. V případě, ţe máme pocit, ţe sami na to nestačíme, rozhodně neodkládejme návštěvu odborníka. 31

poznámky: TEST: ZLEPŠETE SVOU STRESOVOU STABILITU TEST: JAK JSTE NA TOM SE SVÝMI NERVY? TEST: STROM ŢIVOTA 32

STRES Angl. stress = zátěž Stres můţeme definovat jako souhrn fyzických a duševních reakcí na nepřijatelný poměr mezi skutečnými nebo představovanými osobními zkušenostmi a očekáváními. Jinými slovy stres je stav organizmu, který je obecnou odezvou na jakoukoliv působící zátěţ fyzickou nebo psychickou. Při stresu se uplatňují mechanismy, které umoţňují přeţití organismu vystaveného nebezpečí. Stresor - vnější stresující událost (obsazený telefon, zácpa na dálnici, propuštění z práce, prasklá stoupačka v bytě apod.) Stresová reakce psychická a tělesná reakce organismu na stresor (negativní myšlenky, bušení srdce, napětí, pocení se apod.) Druhy stresu: Eustres pozitivní zátěţ, která v přiměřené míře stimuluje jedince k lepším výkonům Distres nadměrná zátěţ, která můţe jedince poškodit a vyvolat onemocnění 33

Psychologické projevy stresu Psychologické proţívání stresu jsme schopni rozpoznat ve čtyřech hlavních úrovních, které se vzájemně ovlivňují: v myšlení v emocích v chování v tělesných příznacích Projevy stresu v myšlení Podstatou projevů stresu v myšlení je dělání si starostí. Většinou víme, ţe nám to v ničem nepomáhá, ale různé obavy se neustále honí hlavou. Dělání si starostí obvykle následuje po nějakém spouštěči-špatná zpráva. Celý proces probíhá v představách nepříjemných situací, které nás čekají. Často běţí v otázkách, na které si člověk neodpoví, a to vede k nárůstu napětí a vytváření katastrofických představ. Projevy stresu v emocích Emoce jsou v podstatě popudy k jednání. Dříve pomáhaly předkům zvládat situace, které byly pro náš druh důleţité. Typickým emočním proţitkem ve stresu je pocit nepohody, který můţe být proţíván různými způsoby napětí, vztek, úzkost, strach, smutná nálada, bezmoc, ztráta chuti k činnosti, hlučnost nebo hněvivost. Projevy stresu v chování Nejčastějšími projevy chování ve stresu se dají přirovnat k prastaré reakci boj nebo útěk - vyhýbání se kaţdodenním povinnostem, kontaktům s lidmi, odkládání nepříjemných úkolů nebo naopak zrychlení pracovního a ţivotního tempa či konflikty s lidmi. Projevy stresu v tělesných příznacích Nepříjemné příznaky bušení srdce, bolesti hlavy, průjmy, závratě, potíţe s dýcháním, bolesti ţaludku, problémy se spánkem, výrazné pocity únavy apod. 34

Dlouhodobý stres můţe ovlivnit naši imunitu (opakované nachlazení, chřipky, vředové choroby, vysoký krevní tlak). Můţe vést k psychickým nebo psychosomatickým potíţím. Předcházení stresu Vţdy lepší neţ léčba je prevence předcházení stresu. Jsou lidé, kteří svým ţivotním postojem dovedou stresu předcházet: - příjemně a otevřeně komunikují s druhými lidmi - z jejich chování a práce je vidět smysluplné zaměření - ţijí s dostatkem příjemných aktivit, dovedou se ze ţivota těšit DEPRESE Kaţdý člověk je občas depresivní. Téměř všichni jsme proţili období, kdy jsme neměli o nic zájem. Deprese normální reakce na mnoho ţivotních stresorů. Nejčastější příčiny deprese: vrozené (velkou roli hraje dědičnost) psychologické faktory (hodnocení událostí z negativního hlediska) faktory prostředí Situace, které nejčastěji vyvolávají deprese: selhání ve škole nebo v práci ztráta milovaného člověka váţná choroba stáří 35

Čtyři soubory příznaků deprese: emoční příznaky týkají se změny nálad, typický je smutek a sklíčenost. Dochází ke ztrátě radosti ze ţivota. kognitivní příznaky spočívají především v negativních myšlenkách, jedinci trpí nízkým sebevědomím. motivační příznaky motivace je u deprese utlumená, depresivní osoba je pasivní a obtíţně začíná jakoukoliv činnost. tělesné příznaky zahrnují poruchy spánku, pocit únavy, ztrátu chuti k jídlu, depresivní osoba proţívá zvýšeně bolest. Další faktory zvyšující náchylnost vůči stresovým událostem: nízká úroveň sociálních dovedností závislost na ostatních absence blízkého a intimního přítele péče o malé děti chudoba TEST: TEST STRESU 36