Spokojenost hostů s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení ve Žďáru nad Sázavou
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne... Podpis
Na tomto místě bych ráda poděkovala Ing. Petru Scholzovi, DiS. za vedení mojí práce, za jeho cenné rady a připomínky. Dále bych chtěla poděkovat své rodině a nejbližším za trpělivost a podporu během psaní této práce a také po celou dobu mého studia.
VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ Katedra cestovního ruchu Spokojenost hostů s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení ve Žďáru nad Sázavou Bakalářská práce Autor: Anna Tomanová Vedoucí práce: Ing. Petr Scholz, DiS. Jihlava, 2013
Copyright 2013 Anna Tomanová
Abstrakt TOMANOVÁ, Anna: Spokojenost hostů s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení ve Žďáru nad Sázavou. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce Ing. Petr Scholz, DiS. Stupeň odborné kvalifikace: Bakalář. Jihlava 2013. Celkový počet stran 65. Cílem bakalářské práce je analýza spokojenosti návštěvníků s ubytovacími službami, identifikace případných nedostatků a návrh na jejich odstranění. Na základě tohoto cíle byla stanovena jedna hlavní a dvě částkové hypotézy. V hlavní hypotéze H 0 předpokládáme, že minimálně 60 % respondentů by doporučilo ubytovací zařízení svým známým. V hypotéze H 1 předpokládáme, že minimálně ¼ respondentů nevyhovuje nabídka snídaně. V hypotéze H 2 předpokládáme, že nejvyšší podíl respondentů vyjádří nespokojenost s čistotou koupelny. První část práce se zabývá vymezením ubytovacích služeb, jejich standardy, spokojeností a očekáváním hostů. V druhé části jsou popsána ubytovací zařízení ve městě a hodnocení spokojenosti hostů pomocí primárního výzkumu. V poslední části jsou navrhnuta opatření ke zvýšení spokojenosti hostů na základě výsledků dotazníkového šetření. Klíčová slova Spokojenost. Ubytovací služba. Ubytovací zařízení. Zákazník.
Abstract TOMANOVÁ, Anna: Customer satisfaction with the accommodation services of Polytechnics Jihlava. Department of tourismus. Supervisor Ing. Petr Scholz, DiS. Degree of qualification: Bachelor. Jihlava 2013. 65 pages. Analysis of customer satisfaction with the accommodation services, identification any deficiencies and the proposal of removal the deficiencies are the goal of this work. One main and two secondary hypotheses were determined pursuant on this goal. We presume in the main hypothesis H 0 that at least 60 % of the respondents would recommend the accommodation facility to their friends. We presume in the hypothesis H 1 that at least a quarter of the respondents suit not the offer of breakfast. And in the hypothesis H 2 we presume that the highest proportion of the respondents express dissatisfaction with the cleanliness of the bathroom. First part handles about determinativ of accommodation services, their standards, guest satisfaction and expectation. The accomodation facilities in the town and score of guest satisfaction are describe in the second part. The steps to increase of guest satisfaction based on the questionnaire s research, are describe in the third part. Keywords Accommodation facility. Accommodation service. Customer. Satisfaction.
Obsah Abstrakt... 7 Klíčová slova... 7 Abstract... 8 Keywords... 8 Seznam ilustrací, tabulek a grafů... 10 Úvod... 11 1 Ubytovací služby v cestovním ruchu... 12 1.1 Postavení ubytovacích služeb v soustavě služeb ubytovacích zařízení... 12 1.1.1 Vymezení ubytovacích služeb... 14 1.1.2 Standardy ubytovacích služeb... 15 1.1 Spokojenost hostů se službami ubytovacích zařízení... 20 1.2.1 Očekávání hostů... 21 1.2.2 Modely spokojenosti hostů... 24 2 Analýza spokojenosti hostů s ubytovacími službami... 29 2.1 Cíl a metodika zkoumání... 29 2.2 Struktura ubytovacích zařízení ve městě... 30 2.3 Hodnocení spokojenosti hostů... 32 2.4 Komparace výsledků... 40 Shrnutí... 50 3 Opatření ke zvýšení spokojenosti hostů... 52 Závěr... 55 Literatura... 57 Přílohy... 61
Seznam ilustrací, tabulek a grafů Graf 1: Důvod návštěvy oblasti str. 33 Graf 2: Motiv výběru ubytovacího zařízení str. 33 Graf 3: Celková spokojenost s ubytovacími službami str. 35 Graf 4: Celková spokojenost se stravovacími službami str. 37 Graf 5: Celková spokojenost s doplňkovými službami str. 38 Graf 6: Důvod návštěvy hotelu str. 40 Graf 7: Motiv výběru hotelu str. 41 Graf 8: Motiv výběru penzionu str. 46 Schéma 1: Struktura služeb v cestovním ruchu str. 14 Schéma 2: Řetězec služeb v hotelu str. 20 Schéma 3: Kanův model spokojenosti zákazníka str. 25 Schéma 4: Evropský model spokojenosti zákazníka str. 26 Schéma 5: Model spokojenosti podle Nenadála str. 28 Tabulka 1: Standardy služeb v hotelu str. 16 Tabulka 2: Plošné standardy ubytovacích jednotek a druhy postelí str. 17 Tabulka 4: Výše poplatků za udělení certifikačního znaku str. 20 Tabulka 5: Pohlaví a věk respondentů str. 32 Tabulka 6: Spokojenost s ubytovacími službami v hotelu str. 39 Tabulka 7: Spokojenost se stravovacími službami v hotelu str. 43 Tabulka 8: Spokojenost s doplňkovými službami v hotelu str. 44 Tabulka 9: Spokojenost s ubytovacími službami v penzionu str. 45 Tabulka 10: Spokojenost se stravovacími službami v penzionu str. 48 Tabulka 11: Pohlaví a věk respondentů str. 49
Úvod Spokojenost zákazníků se službami podniků cestovního ruchu je jedním z významných faktorů ovlivňující výši tržeb, dobré jméno podniku apod. Spokojený návštěvník je cílem každého ubytovacího zařízení, které se chce dlouhodobě udržet na trhu a vybudovat si určitou pozici ve vztahu ke své konkurenci. Hlavním cílem bakalářské práce je analýza spokojenosti s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení ve Žďáru nad Sázavou, identifikace případných nedostatků a návrh na jejich odstranění. V návaznosti na cíl jsme stanovili hlavní hypotézu a dvě částkové hypotézy. Práce je rozdělena na tři části. V teoretické části budou vymezeny základní pojmy, například standardy ubytovacích služeb, spokojenost a očekávání hostů a identifikace modelů spokojenosti hostů. Spokojený host se do ubytovacího zařízení vrátí a doporučí ho svým známým. Praktická část bude analyzovat spokojenost hostů se službami ubytovacích zařízení ve Žďáru nad Sázavou. Ve třetí části budou navrhnuta opatření ke zkvalitnění služeb ubytovacích zařízení s ohledem na požadavky a očekávání hostů. Informace budeme čerpat z primárních zdrojů, kterými budou dotazníky spokojenosti hostů a sekundárních zdrojů, mezi které patří odborné knižní publikace a elektronické dokumenty. 11
1 Ubytovací služby v cestovním ruchu Ubytovací službu lze definovat jako krátkodobý pronájem ubytovací jednotky. Účelem tohoto pronájmu je uspokojit základní potřebu člověka. Ubytovací úsek je souhrnem činností, které mají hostovi vytvořit pocit druhého domova. Poskytovatel služby je středem hostova zájmu, činnosti a procesy související s poskytnutím ubytování musí hosta uspokojit natolik, aby se vždy rád vracel (Křížek, Neufus, 2011, str. 35). 1.1 Postavení ubytovacích služeb v soustavě služeb ubytovacích zařízení K základním znakům služeb cestovního ruchu patří nehmatatelnost, pomíjivost, vysoká spotřeba lidské práce, začleňování spotřebitele do procesu produkce služby tím, že si službu osobně zažije a neskladovatelnost (pomíjivost služeb), což znamená, že spotřeba služby proběhne v okamžiku její produkce (Gúčik, 2010, str. 11). Služby cestovního ruchu splňují všeobecnou charakteristiku služeb, ale mají také své specifické znaky. Prvním znakem je určující postavení primární nabídky ve struktuře nabídky produktu cestovního ruchu. To znamená, že nositelem primární nabídky je cílové místo, které má vliv na strukturu a standard poskytovaných služeb, na územní plánování, řízení sezónních výkyvů a marketing cílového místa. Místní a časovou podmíněnost služeb a jejich sezónnost vysvětlujeme jako soulad z hlediska času (ročního období) a prostoru (místa), u kterého se předpokládá, že za službami zákazník přijede. Komplexnost a komplementaritu služeb lze vysvětlit na příkladu ubytovacího zařízení, kde jsou zpravidla dvě základní služby (ubytování a stravování) a zapomíná se např. na využití volného času hosta v ubytovacím zařízení a cílovém místě. Zastupitelnost služeb znamená, že se luxusní službu může nahradit méně luxusní a cenově dostupnější alternativa. Některé služby poskytují výhradně podniky cestovního ruchu, na jiných se podílejí i jiné podniky, jedná se tedy o více oborový charakter služeb. V cestovním ruchu je nutný zprostředkovatel služeb při přímé i nepřímé distribuci. Je také nezbytné poskytovat informace o službách. Posledním znakem služeb je, že se téměř vždy jedná o neanonymního spotřebitele (Gúčik, 2010, str. 11 12). 12
Služby cestovního ruchu se dělí z několika hledisek. Podle významu ve spotřebě účastníků cestovního ruchu na služby základní (ubytování, stravování a doprava) a služby doplňkové. Podle charakteru spotřeby se služby dělí na osobní, kde se užitek dostaví okamžitě (odnesení zavazadel) a věcné, které jsou poskytovány v kombinaci s hmotným statkem a užitek se dostaví zprostředkovaně (noc strávená v hotelovém pokoji). Podle způsobu úhrady se jedná o služby placené a neplacené. Podle místa dělíme služby na ty, které jsou poskytovány v místě obvyklého pobytu, během přepravy a v rekreačním prostoru. Podle způsobu zabezpečení rozlišujeme služby vlastní, poskytované dodavatelsky (ubytování, stravování) a obstarávané, které jsou zajištěny přes cestovní kancelář nebo agenturu. Podle funkcí ve vztahu k potřebám účastníků cestovního ruchu rozlišujeme služby dopravní, ubytovací, stravovací, zprostředkovatelské, společensko - kulturní, sportovně rekreační, lázeňsko léčebné, směnárenské, průvodcovské, informační, obchodní, komunální, zdravotnické, pasové, celní, atd. Podle této kategorizace jsou ubytovací služby službami základními, osobními, placenými, poskytovanými dodavatelsky, v době pobytu v cílovém místě (Jakubíková, 2012, str. 21 22). Je třeba si uvědomit, že služby cestovního ruchu jsou službami komplexními. Jsou poskytovány podnikatelskými i nepodnikatelskými subjekty v rekreačním prostoru i v místě poptávky. Ke spokojenosti návštěvníků je nutná spolupráce mezi jednotlivými subjekty a koordinace činností v rekreačním prostoru (Jakubíková, 2012, str. 22). Jádrem služby, nabízené v ubytovacím zařízení, je pohostinnost. Ubytovací zařízení jsou dobře konstruována a bezpečně postavena. Nachází se zde pokoje s postelemi a jinými zařízeními, toaletami, obsluhujícím personálem, recepcí, možnostmi parkování, atd. Doplňkové služby zahrnují restaurace spojené s ubytovacím zařízením, nákupní střediska, zábavné programy, výlety, místní dopravu, informační služby a služby na přání zákazníka (Rao, 2011, str. 504). Ubytovací zařízení tvoří vhodný mix základních a doplňkových služeb a má na paměti požadavky cílových skupin. Proto je nezbytné poznat očekávání cílové skupiny ve vztahu k prvkům produktu a úrovni kvality služeb. Vypracováním možností návrhů a analyzováním požadavků a efektivity nákladů, přichází vedení ubytovacího zařízení 13
s rozhodnutím o produktu. Ubytovací zařízení může nabízet různorodé služby v souladu s požadavky různých marketingových segmentů. Jeden produkt může mít nezávislý trh a může také působit jako podpora pro jiné produkty služeb. Například hotelová restaurace může být pro hosty, kteří nejsou v hotelu ubytovaní, vrcholným produktem, protože přicházejí pouze kvůli návštěvě restaurace. Pro hosty ubytované v hotelu je restaurace pouze doplňkovým produktem k ubytování (Rao, 2011, str. 504). Není možné zaujmout vedoucí pozici na trhu, aniž by hodnota dodaná zákazníkovi nebyla vysoká. Z toho důvodu by měly být snahy směřovány ke snížení zákazníkových nákladů a rostoucí hodnotě toho, co nabízíme. Potenciál pro zlepšení kvality a hodnoty, bez zatížení zákazníků, musí být prozkoumán pomocí souvislého výzkumu a zpětnou vazbou. Správný marketingový mix je základní metodou pro úspěch ubytovacích a stravovacích služeb (Rao, 2011, str. 504). 1.1.1 Vymezení ubytovacích služeb Ze schématu 1 vyplývá, že ubytovací služby jsou základními službami cestovního ruchu a jsou poskytovány dodavatelsky (Hesková, 2006, str. 106). Schéma 1: Struktura služeb cestovního ruchu Zdroj: Hesková, 2006, str. 106. 14
Ubytovací služby jsou souhrnem na sebe navazujících činností, které souvisí s poskytnutím přechodného ubytování hostům mimo místo jejich trvalého bydliště. Tyto činnosti zahrnují poskytování informací o možnosti ubytování, rezervaci ubytování, příchod hosta a jeho registraci, jeho pobyt spojený s poskytováním služeb, zúčtování a odchod hosta. Na poskytování ubytovacích služeb se podílí provozovatel ubytovacího zařízení i host (Orieška, 2011, str. 57). Ubytovací služby jsou vyhledávány i během cestování. Ubytování je poskytnuto v lůžkových nebo lehátkových vozech v železniční dopravě, rotelech v silniční dopravě a výletních a zájezdových lodích ve vodní dopravě. Komfortní přenocování je možné také na palubách velkokapacitních letadel (Orieška, 2011, str. 58). 1.1.2 Standardy ubytovacích služeb a) Standardizace. Standard a standardizace jsou pojmy, které stanovují požadavky na poskytované služby a vybavení v ubytovacím zařízení. Standard je určité měřítko, norma, kritérium nebo obecně uznávaný vzor (www.mmr.cz). Podle oborové příručky pro živnost ubytovací služby musí ubytovací zařízení splňovat tyto hygienické a ekologické standardy: Úklid společných hygienických zařízení a závěrečný úklid po odjezdu hostů zajišťuje ubytovatel. Poškozené ložní prádlo musí být vyřazeno. K odkládání odpadu slouží uzavíratelné nádoby (koše, kontejnery, popelnice). Nádoby na odpad se umisťují mimo budovy co nejdále od oken, jídelny, kuchyně a společenské místnosti. Kapacita nádob na shromažďování odpadu je jeden litr denně na hosta. Nádoby se vyprazdňují nebo odvážejí podle potřeby, nejméně jednou týdně. K vytápění pokojů se nepoužívají plynová kamna. Odpadní vody jsou likvidovány odpovídajícím způsobem (www.socr.cz). V tabulce 1 jsou uvedeny minimální požadované standardy k zařazení ubytovacího zařízení do jedné z pěti tříd u hotelu. 15
Tabulka 1: Standardy služeb v hotelu Tourist Economy Standard First Class Luxury V ubytovací jednotce koupelna, wc, denní úklid, barevná televize, stůl, židle, mýdlo Služby recepce, fax, telefon, snídaně a nápoje, místo k uložení cenností Světlo na čtení u lůžka Snídaně formou bufetu Přísada do koupele, sprchový gel, mýdlo, hygienické potřeby, osušky, poličky Akceptace platebních karet Recepce 14 hodin denně, personál hovořící jedním světovým jazykem V hale místa k sezení, pomoc se zavazadly V pokoji nápoje, telefon, zrcadlo na výšku postavy, místo na zavazadla Šitíčko, pomůcky k čištění obuvi, polštář a přikrývka navíc na vyžádání Připojení k internetu V koupelně topení, vysoušeč vlasů, kosmetické pomůcky Prádelna a žehlení Recepce 18 hodin denně, v hale místa k sezení a nápojový servis Snídaně formou bufetu a Room Service Minibar na pokoji nebo nápoje 24 hodin denně přes Room Service Na pokoji křeslo nebo pohovka se stolkem Při požádání osuška, pantofle, kosmetické pomůcky V koupelně odkládací plocha V restauraci jídla na objednávku podle jídelního lístku Recepce 24 hodin denně, personál hovořící dvěma světovými jazyky Dveřník, parkování automobilů, poslíček (bagážista), concierge Minibar, pokrmy a nápoje 24 hodin denně přes Room Service Kosmetické pomůcky Na pokoji trezor a stolní počítač Žehlení a čištění obuvi Odestýlání a rozsvícení před příchodem hosta do pokoje Kontroly Mystery Guest Zdroj: Zpracováno dle www.hotelstars.eu, 2013. Pro srovnání v penzionu ve třídě tourist dostaneme na požádání snídaňovou nabídku a nápoje, kontaktní osoba je přítomna v uvedených časech, hygienické zařízení je na chodbě pro každých deset pokojů, na pokoji je umyvadlo, židle, skříň, police, mýdlo a jeden ručník na osobu. Výměna ručníků jednou týdně. Hosté mají k dispozici telefon a místo k uložení cenností (www.hotelstars.eu). Ve třídě economy je pro příjem hostů vyhrazen prostor, na požádání dostaneme osušku a sklenici na nápoje, u každého lůžka je lampa na čtení. Barevný televizor je na pokoji nebo je zde možnost zapůjčení. Host se může nechat vzbudit telefonem (www.hotelstars.eu). 16
Ve třídě standard je nabídka snídaní rozšířena, v domě je sedací souprava, kontaktní osoba mluví jedním světovým jazykem, hygienické zařízení je součástí ubytovací jednotky, hostům jsou nabídnuty hygienické potřeby. V ubytovací jednotce je místo k uložení zavazadel, zrcadlo na výšku postavy, u stolu je osvětlení a psací potřeby. Ložní prádlo a ručníky jsou měněny dvakrát týdně. Je zde veřejný počítač s internetem a trezor (www.hotelstars.eu). Ve třídě First Class je snídaně podávána formou bufetu, večeře jsou na výběr z jídelního lístku. Kontaktní osoba je přítomna nonstop. Na požádání jsou k dispozici kosmetické výrobky, vysoušeč vlasů a župan. Ložní prádlo je na požádání měněno každý den. Pro hosty je zde služba praní a žehlení. Na pokoji je pohovka s konferenčním stolkem, wi-fi připojení k internetu a trezor. V areálu penzionu je parkoviště (www.hotelstars.eu). Základem dispozičního řešení ubytovacího zařízení jsou ubytovací jednotky. Ubytovacími jednotkami se rozumí pokoje, kajuty nebo soubor místností, které splňují požadavky na přechodné ubytování a jsou určeny k tomuto účelu. Pokoj zahrnuje svoji obytnou plochu, předsíň a hygienické zařízení (Orieška, 2011, str. 57). V tabulce 2 jsou uvedeny informace o plošných standardech, podle vyhlášky č. 268/2009 Sb., o technických požadavcích na stavby 44 a typech postelí v jednolůžkových a dvoulůžkových pokojích (www.mmr.cz). Tabulka 2: Plošné standardy ubytovacích jednotek a druhy postelí Třída UZ 1/1 (m 2 ) Typ postele (cm) 1/2 (m 2 ) Typ postele (cm) Tourist 8,0 Single bed (min 12,6 Double (min. 180x190), Economy 8,0 90x200) 12,6 Queen bed Standard 9,5 13,3 Queen bed, King bed (min. Single bed, Queen bed First class 11,4 180x200), Kalifornia king (min 140x200) 13,3 bed (200x230) Luxury 12,0 16,0 Pozn. 1/1 jednolůžkový pokoj, 1/2 dvoulůžkový pokoj Zdroj: Zpracováno dle Oficiální jednotné klasifikace UZ, 2013. Jestliže u ubytovací jednotky tříd tourist, economy a standard má pokoj více než dvě lůžka, pro každé další lůžko se podlahová plocha pokoje zvětšuje o 5 m 2. Hygienické zařízení ubytovacího zařízení musí mít plochu nejméně 4 m 2 (www.mmr.cz). 17
b) Kategorizace. Kategorizace je proces dělení ubytovacích zařízení do následujících kategorií. Hotel je ubytovací zařízení, které slouží k přechodnému ubytování hostů a má více než deset pokojů. Kromě ubytování a stravování poskytuje hostům také doplňkové služby, zábavní a společenské služby, služby pro obchodní cestující a rekreačně - sportovní služby pro aktivní trávení volného času. Člení se do pěti tříd Tourist *, Economy **, Standard ***, First Class ****, Luxury ***** (Orieška, 2011, str. 59). Označení Superior mohou kromě označení hvězdičkami získat ta ubytovací zařízení, která splňují v rámci jednotlivých tříd klasifikace více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií (Křížek, Neufus, 2011 str. 24). Dle Pelce je hotel definován jako ubytovací zařízení s nejméně deseti pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (Pelc, 2011, str. 82). Penzion je jednoduché ubytovací zařízení hotelového typu s nejméně pěti a maximálně dvaceti pokoji. V jednom pokoji jsou maximálně čtyři stálá lůžka. Hostům je zabezpečeno podávání snídaní, případně i celodenní strava. Jsou jim poskytnuty pouze základní služby. Člení se do čtyř tříd (Orieška, 2011, str. 60). Motel je ubytovací zařízení kategorie hotel. Zpravidla se buduje u hlavních silničních cest a dálnice. Hostům zabezpečuje parkování motorových vozidel v areálu. Poskytuje rozsah služeb stanovený pro příslušnou třídu hotelu, člení se do čtyř tříd (Orieška, 2011 str. 60). Botel je ubytovací zařízení hotelového typu umístěné v trvale kotvící lodi. Má více než deset kajut, které mohou mít pouze stálá lůžka. Člení se do čtyř tříd (Orieška, 2011, str. 60). 18
c) Certifikace. Certifikace je proces udělení certifikátu a klasifikačního znaku kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel (www.mmr.cz). V roce 2000 vznikla na Ministerstvu pro místní rozvoj Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky. Spolu s Ministerstvem pro místní rozvoj na ní pracovala Národní federace hotelů a restaurací (NFHR), Sdružení podnikatelů v pohostinství a cestovním ruchu HOREKA (dnes jsou obě asociace sloučeny do Asociace hotelů a restaurací České republiky AHRCR) a UNIHOST (Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách České republiky). Tato klasifikace je dnes akceptována jako základ pro jednotný pohled na zatřídění ubytovacích zařízení (Ryglová, Burian, Vajčnerová, 2011, str. 55). Od roku 2010 byla v České republice výše uvedená hotelová klasifikace nahrazena jednotnou společnou evropskou klasifikací ubytovacích zařízení (Ryglová, Burian, Vajčnerová, 2011, str. 55). Jednu z možností, jak hotelnictví v Evropě jednoduše klasifikovat a udělat srovnání, nabízí v členských zemích od roku 2010 směrnice Hotelstars Union. Pod patronací HOTREC (Hotely, restaurace a kavárny v Evropě) založily Německo, Nizozemsko, Rakousko, Švédsko, Švýcarsko, Česká republika a Maďarsko tuto asociaci. Novými členy jsou Estonsko, Litva, Lotyšsko, Malta, Lucembursko a Belgie. Aktuálně je v platnosti certifikace pro roky 2013 2015, do Hotelstars Union patří asi 18 tisíc klasifikovaných hotelů a penzionů (Litera, 2011, str. 9; www.hotelstars.eu). Toto zajišťuje velkou transparentnost a jistotu pro cestující. Členství s jednoduchým katalogem kritérií je otevřeno všem členům asociace HOTREC (Litera, 2011, str. 9). Žadatel zároveň s žádostí o udělení certifikátu uhradí na účet AHR ČR příslušný poplatek, viz tabulka 3 (www.hotelstars.eu). 19
Informace Rezervace Příchod Check - in Příchod na pokoj Restaurace Pobyt Check - out Goodwilové aktivity po odjezdu hosta Tabulka 3: Výše poplatků za udělení certifikačního znaku Kapacita ubytovacího zařízení Člen AHR ČR nebo UNIHOST Nečlenové Do 20 pokojů 2 000 Kč 4 000 Kč Do 100 pokojů 4 000 Kč 8 000 Kč Nad 100 pokojů 7 500 Kč 15 000 Kč 5* hotely 10 000 Kč 20 000 Kč Zdroj: www.hotelstars.eu, 2013. Při porušení podmínek standardů uvedených v klasifikaci může být certifikát i klasifikační znak odebrán, jeho užívání v rozporu s rozhodnutím klasifikační komise bude oznámeno České obchodní inspekci k šetření ve smyslu klamání zákazníka (www.hotelstars.eu). 1.1 Spokojenost hostů se službami ubytovacích zařízení Zkoumání spokojenosti zákazníka je objektem psychologických výzkumů. Spokojenost je možné charakterizovat jako zákazníkem vnímanou úroveň splnění jeho požadavků, je to subjektivní reakce na poskytnuté služby. Při tom se rozlišuje uspokojení zákazníkových požadavků (vnímání a pochopení jeho očekávání, které poskytovatel služby naplnil) a hodnocení spokojenosti zákazníka (jak zákazník chápe činnost poskytovatele služeb). Očekávání zákazníka jsou výsledkem působení činitelů, jako jsou: komunikace, ceny a zkušenosti z minulého nákupu. Podle schématu 2 jde v cestovním ruchu většinou o balík, respektive řetězec služeb, proto celková spokojenost závisí na spokojenosti s jednotlivými součástmi řetězce (Gúčik, 2011, str. 25). Schéma 2: Řetězec služeb v hotelu Před tím Na místě Potom +/- +/- +/- +/- +/- +/- +/- +/- +/- - nepříznivé události + dobré služby Zdroj: Gúčik, 2011, str. 25. 20
Zkoumat spokojenost zákazníka znamená poznat zákazníkovy potřeby a očekávání. Zákazník porovnává svoje zkušenosti s produktem, očekáváními a přáními, které v souvislosti s produktem měl. Jestli se očekávání potvrdí nebo jsou překonána, vzniká spokojenost zákazníka (Gúčik, 2011, str. 25). Manažeři podniků musí zkoumat spokojenost zákazníků, zamýšlet se nad jejich reakcemi a postřehy, přímo s nimi komunikovat a kontrolovat nepříznivé události v řetězci služeb. Zákazník si zapamatuje události, řekne o nich svým známým, příbuzným a přátelům. V případě spokojenosti šíří dobré jméno podniku a rád se ubytuje znovu. V případě nespokojenosti šíří zlé jméno. To může znamenat i ztrátu stálého zákazníka. Získat potom nového zákazníka je nákladnější než udržení stávajícího (Gúčik, 2011, str. 177). Každý zákazník chce nákupem výrobků a služeb uspokojit své životní potřeby a řešit určité problémy. Měřit spokojenost zákazníků je velmi důležité. Spokojený zákazník si naše zboží nebo služby zakoupí i v budoucnosti. Vysoce spokojený zákazník zachovává věrnost déle, kupuje více a je méně citlivý na cenu. Naproti tomu nespokojený zákazník se příště obrátí na naši konkurenci a své pocity navíc sděluje dalším lidem. Tím může dojít ke ztrátě stávajících i potenciálních klientů. Nespokojený zákazník sděluje negativní pocity většímu počtu osob než zákazník, který byl spokojen. Názory a připomínky zákazníka jsou pro nás cennou informací pro zlepšování kvality (www.person.vsb.cz). 1.2.1 Očekávání hostů Podle Světové organizace cestovního ruchu UNWTO představuje kvalita v cestovním ruchu uspokojení všech legitimních požadavků a očekávání zákazníka v rámci akceptované ceny, zahrnující určující kvalitativní faktory jako bezpečnost, hygiena, dosažitelnost ubytovacích a stravovacích služeb a harmonie s lidským a přírodním prostředím. Kvalitu definovala řada odborníků, klíčový je vždy zákazník, jeho očekávání a schopnost služby tato očekávání uspokojit, kvalita je tedy uspokojení zákazníkova očekávání. Nemůže být zaměňována za luxus nebo jakost, může být 21
poskytována v pětihvězdičkovém hotelu i venkovském penzionu. Každé ubytovací zařízení má svoje zákazníky a ti mají svá očekávání (Křížek, Neufus, 2011, str. 143). Očekávání můžeme definovat jako komplex předchozích obdobných zkušeností, relevantních znalostí (poznatků) a aktuálních informací, které si každý jednotlivý zákazník, hotelový host unikátním způsobem vyhodnocuje v očekávání dalšího (Křížek, Neufus, 2011, str. 144). Kotler a Keller charakterizovali a klasifikovali očekávání hosta, který využívá služeb ubytovacího zařízení do pěti úrovní. Základní úrovní je samotná výhoda nebo služba, kterou si zákazník kupuje, tedy odpočinek a spánek. Ve druhé úrovni je samotná výhoda proměněna v základní výrobek, tím rozumíme lůžko, koupelnu, ručníky, stůl, prádelník a skříň. Ve třetí úrovni připravuje poskytovatel služeb očekávaný výrobek. Jedná se o atributy a podmínky, které očekáváme při koupi produktu. Hoteloví hosté očekávají čisté lůžko, vyprané ručníky, svítící lampy a klid. Většina ubytovacích zařízení tato minimální očekávání splní. Čtvrtou úrovní je vylepšený výrobek, který očekávání zákazníků předčí, například televize s dálkovým ovladačem, přístup k internetu, telefon. Čím lepší bude ubytovací zařízení v této úrovni produktu, tím větší má šance uspět v konkurenčním boji na trhu. V poslední úrovni se jedná o potenciální výrobek, což jsou vylepšení a proměny, hledání nových způsobů uspokojení zákazníka a odlišení naší nabídky od nabídky konkurence (Kotler, Keller, 2007, str. 410 411). Zákazníci si ubytovací zařízení vybírají podle předchozí zkušenosti s nabídkou, doporučení od známých, na základě komunikace s poskytovatelem služeb (image hotelu, nabízené služby, poměr výkonu a ceny), podle svých představ a možných alternativ (Glinsky, 2006, str. 28). Mezi aspekty, které ovlivňují vnímání, očekávání a spokojenost hostů, patří vybavení a prostředí. Je zde myšlena celková fyzická oblast ubytovacího zařízení, tedy umístění, vzhled, vybavení jednotlivých úseků a vzhled zaměstnanců. Dále sem patří spolehlivost zaměstnanců a podniku, který slíbil výkony časově a kvalitativně splnit. To se vztahuje 22
na přesnost v poskytování služeb a zájem o problémy hostů. Dalším aspektem je schopnost pracovníků adekvátně, s ochotou pomoci a ihned reagovat na specifická přání hostů, respektive je splnit. Zaměstnanci by měli mít schopnosti a kompetence v ohledu požadovaných výkonů, měli by být zdvořilí a důvěryhodní, připraveni hostům porozumět, rozpoznat jejich potřeby a očekávání a měli by mít schopnost empatie (Glinsky, 2006, str. 28 29). Je důležité očekávání a vnímání hostů rozpoznat a učinit opatření k tomu, aby kvalita výkonů vedla ke kvalitě ubytovacího zařízení. Rovněž je důležité, aby kvalita hotelových služeb byla chápána, měřena a řízena. To má vliv na úspěch podniku. Spokojený host se vrací a to přináší příjmy a zisky, což dlouhodobě vede k zajištění úspěchu a existence ubytovacího zařízení (Glinsky, 2006, str. 25 26). Pokud nebudou zákazníkova očekávání naplněna, může se stát, že si bude stěžovat. Stížnosti zákazníků jsou důležitým zdrojem informací pro management podniku. Slouží k zlepšování řízení a kvality produktu, na druhé straně jsou spojeny s náklady a ovlivňují atmosféru v organizaci. Je proto potřebné rozlišovat typy stěžovatelů (Gúčik, 2010, str. 254). Nenáročný stěžovatel vyjadřuje nespokojenost, ale neočekává kompenzace. Je potřebné na jeho stížnost reagovat omluvou. Průměrně náročný stěžovatel je největším přínosem pro zlepšování kvality. Potřebuje podporu, aby svoji stížnost vyjádřil, např. v anketě. Nebezpečný stěžovatel si stěžuje oprávněně, ale nepříjemným způsobem. Vyhrožuje zveřejněním nedostatků v médiích. Přehnaně náročný stěžovatel si také stěžuje oprávněně, ale má přehnané nároky na odškodnění. Neoprávněně náročný stěžovatel si stěžuje a je nespokojený na základě mylně vytvořených očekávání, např. špatně pochopených informací v reklamě. Vypočítavý stěžovatel vyhledává důvody ke stížnostem a doufá, že dostane finanční odškodnění. Ve skutečnosti je s kvalitou spokojený. Pasivní nespokojený host si nestěžuje. Pro podnik je největším ohrožením, protože šíří špatnou pověst organizace bez vědomí managementu. Někdy se setkáváme se stěžovateli, kteří si nechtějí připustit vlastní chybu, protože si ji neuvědomí, např. starší zákazník zapomene, že si s sebou na dovolenou nevzal určitou věc a obviní hotel z krádeže (Gúčik, 2010, str. 254). 23
1.2.2 Modely spokojenosti hostů Existuje několik modelů, které vysvětlují podstatu spokojenosti zákazníka. Tyto modely se vzájemně doplňují a vyplývá z nich, že spokojenost není pouze výsledkem, ale určitým procesem (Gúčik, 2010, str. 243). Podle diferenciačního modelu je spokojenost zákazníka výsledkem porovnávání očekávání se zkušenostmi během poskytování služby. Spokojenost ovlivňují i osobnostní rozdíly u problémových a mladých zákazníků, charakter služby a situační faktory (zákazníkova nálada). V důsledku toho může ta samá služba u jednoho zákazníka vyvolat spokojenost a u jiného nespokojenost. Míra spokojenosti je vyšší, když má zákazník dostatečné informace o cílovém místě. Očekávání zákazníků je možné ovlivnit vhodnou komunikační strategií (Gúčik, 2010, str. 243). Podle modelu možných reakcí nemusí zákazník vždy vyjádřit spokojenost nebo nespokojenost. Tento model potvrzuje potřebu zjišťování spokojenosti zákazníků. Stížnosti a reklamace však nejsou přesným měřítkem kvality a spokojenosti. Při hodnocení se používá škála: úplně spokojený, velmi spokojený, spokojený, méně spokojený, nespokojený (Gúčik, 2010, str. 243 244). Kanův model (schéma 3) zdůrazňuje, jak jsou očekávání a požadavky zákazníků různorodé a předpokládá, že u každého výrobku nebo služby jsou vymezeny tři skupiny požadavků, které ovlivňují míru zákazníkovy spokojenosti (Gúčik, 2010, str. 244). 24
Schéma 3: Kanův model spokojenosti zákazníka Zdroj: Nenadál, 2004, str. 69. Bonbónky (překvapení) jsou znaky produktu, které zákazník neočekává, ale zvyšují celkovou hodnotu výkonu. Když je zákazník nedostane nebo nevyužije, jeho spokojenost se nesníží. Přispívají však k loajalitě zákazníků. Jedná se například o poskytnutí slevy stálému hostovi, dárek po příchodu, ubytování v oblíbeném pokoji. Samozřejmosti jsou znaky produktu, které zákazník nevysloví, ale očekává je, jsou pro něho základními požadavky. Ty souvisí s plněním funkce produktu. Jejich úplné splnění zákazník téměř neregistruje, nesplnění však může vést k nespokojenosti. Od ubytovacího zařízení očekáváme jako samozřejmost ubytování, stravování a doplňkové služby. Nutnosti (požadavky a očekávání) mohou být spojeny s legislativně stanovenými podmínkami hladinou hlučnosti, dobou spotřeby. U ubytovacího zařízení se jedná o kompetentní a přátelské zaměstnance, architekturu objektu a atmosféru prostor (Gúčik, 2010, str. 244; Nenadál, 2004, str. 68 70). 25
Model sedmi mezer kritických bodů poukazuje na prevenci kritických událostí při poskytování služeb tak, aby se spokojenost zákazníků zjistila předem. První mezera vzniká, když jsou zákazníkova očekávání špatně interpretována a pochopena vedením podniku. Je dobré přímé setkávání managementu se zákazníky. Druhá mezera vzniká mezi očekáváními a jejich prosazením do produktu. Management v tomto případě správně pochopil očekávání, ale nebyl schopen je do produktu zapracovat, protože neměl dostatek vybavení nebo kapitálu. Třetí mezera je mezi tím, jak má produkt vypadat a skutečně poskytnutou službou. Zaměstnanci nejsou schopni poskytnout služby podle představ managementu v důsledku jejich nízké kvalifikace, motivace, špatné spolupráce, vybavenosti nebo kontroly. Čtvrtá mezera je mezi příslibem služby a skutečností (tím, že má produkt v cestovním ruchu nemateriální charakter). Pátá mezera vzniká mezi očekáváním zákazníka a skutečností. Šestá mezera vzniká mezi očekáváním zákazníka a vnímáním těchto očekávání zaměstnanci, kteří jsou se zákazníkem v přímém kontaktu. Sedmá mezera je mezi vnímáním zaměstnanců a managementu (Gúčik, 2010, str. 244 245). V evropském modelu je definováno sedm proměnných. Vztahy mezi nimi vyjadřuje schéma 4 (Kozel, 2006, str. 190). Schéma 4: Evropský model spokojenosti zákazníka Zdroj: Foret, Stávková, 2003, str. 102. Celkovou spokojenost zákazníka ovlivňuje řada dílčích faktorů. Tyto faktory musí být měřitelné, je nutné znát jejich váhu pro zákazníka. Měření spokojenosti se provádí pomocí indexu spokojenosti zákazníka. Je to poměr mezi očekáváním zákazníka a skutečným naplněním jeho potřeb (Kozel, 2006, str. 190 191). 26
Image se vztahuje k produktu (službě), značce, firmě. Představuje zahajovací bod analýzy spokojenosti zákazníka. Očekávání zákazníka je výsledkem propagace produktu a předešlých zkušeností, má přímý vliv na spokojenost zákazníka. Vnímání kvality zákazníkem se týká samotného produktu a doprovodných služeb. Vnímání hodnoty je spojeno s cenou produktu a očekávanou kvalitou. Stížnosti zákazníka jsou výsledkem porovnání výkonu a očekávání. Vznikají v případě negativní zkušenosti. Loajalita (věrnost) zákazníka se vytváří v případě pozitivní zkušenosti. Projevuje se opakovaným nákupem a cenovou tolerancí (Foret, Stávková, 2003, str. 102). Model spokojenosti podle Nenadála říká, že jestliže se rozhodneme pro nákup výrobku nebo služby, vytvoříme si o produktu různé představy. S požadavky a představami seznámíme dodavatele, prodávajícího. Po nákupu vnímáme reálnou hodnotu toho, co jsme získali. Naše spokojenost nebo nespokojenost je souhrnem pocitů vyvolaných rozdílem mezi našimi požadavky a vnímanou realitou na trhu. V závislosti na povaze těchto rozdílů lze definovat tři stavy spokojenosti. Potěšení zákazníka vzniká, když vnímaná realita a poskytnutá hodnota převyšují původní představy a očekávání. Plná, naprostá spokojenost vzniká úplnou shodou mezi potřebami a očekáváními a vnímanou realitou. Limitovaná spokojenost vznikne, když není vnímaná realita totožná s požadavky zákazníka. Výše uvedené údaje jsou znázorněny ve schématu 5 (Nenadál, 2004, str. 63). 27
Schéma 5: Model spokojenosti zákazníka podle Nenadála Minulé Současné Informace zkušenosti vlastní potřeby z okolí a očekávání POŽADAVKY ZÁKAZNÍKA X ZÁKAZNÍKEM VNÍMANÁ HODNOTA Systém managementu jakosti dodavatele Zákazník spokojen? (MSZ) NE Stížnosti Reklamace ANO Loajalita zákazníka Ztráta zákazníka Zdroj: Nenadál, 2004, str. 64. Zatím neexistuje odpověď na otázku, při jaké velikosti X se spokojenost změní v nespokojenost. Vstupují zde do hry subjektivní pocity zákazníků. Vzniká i otázka, jak zákazníkovy pocity kvantifikovat a vyhodnocovat. Míra spokojenosti zákazníků určuje měřitelnou úroveň zákazníkova vnímání. Mělo by platit, že MSZ = f (X). X definuje rozdíl mezi požadavky a reálnou hodnotou (Nenadál, 2004, str. 65). 28
2 Analýza spokojenosti hostů s ubytovacími službami Pro podniky cestovního ruchu, které jsou orientovány na zákazníka, je spokojenost zákazníka nejen cílem, ale i základním faktorem úspěchu. Spokojený zákazník ocení kvalitní nabízené služby, rád se do podniku vrátí a může se stát zákazníkem trvalým. Své pozitivní zkušenosti navíc sdělí svým známým. 2.1 Cíl a metodika zkoumání Cílem marketingového výzkumu je analýza spokojenosti návštěvníků s ubytovacími službami, identifikace případných nedostatků a návrh na jejich odstranění. V návaznosti na cíl jsme definovali hlavní hypotézu H 0, ve které předpokládáme, že minimálně 60% respondentů by doporučilo ubytovací zařízení svým známým. Na hlavní hypotézu navazují dvě částkové hypotézy, H 1, ve které předpokládáme, že minimálně ¼ respondentů nevyhovuje nabídka snídaně a H 2, ve které předpokládáme, že nejvyšší podíl respondentů vyjádří nespokojenost s čistotou koupelny. Pro potřeby výzkumu jsme využili primární data získaná z dotazníků a rozhovorů s majiteli, zaměstnanci a hosty ubytovacích zařízení. Dotazník zahrnoval 13 otázek, tři otázky byly uzavřené, respondenti mohli odpověď zvolit ze dvou až šesti variant. Pět otázek bylo polootevřených, dvě byly otevřené a na tři otázky hosté odpovídali pomocí Likertovy škály, která měla pět možností, od úplné nespokojenosti, k naprosté spokojenosti. Získané údaje jsme zpracovali pomocí metod matematické statistiky. Data z dotazníků byla vyhodnocena na základě frekvenčního výskytu dat (procentuální hodnota). Marketingový výzkum probíhal od prosince 2012 do dubna 2013. Do ubytovacích zařízení jsme umístili 220 dotazníků. Vyplněných dotazníků jsme získali 118. Návratnost tedy byla 54 %. Patnáct dotazníků nebylo správně vyplněných, chyběly zde některé odpovědi, proto jsme je museli vyřadit. Použitelných pro výzkum jich bylo celkem 103. 29
2.2 Struktura ubytovacích zařízení ve městě Ve Žďáru nad Sázavou se nachází celkem 13 ubytovacích zařízení, pět hotelů, pět penzionů, jeden hotelový dům, jedna hotelová ubytovna a jeden autokemp. Vzhledem ke kulturním a sportovním akcím, které se ve městě konají během celého roku je kapacita ubytovacích zařízení dostatečná. Pro výzkum jsme vybrali ve městě pouze ta zařízení, která poskytují stravovací a některé doplňkové služby. Data máme k dispozici z šesti hotelů ***, dvou penzionů *** a jedné turistické ubytovny **, celkem se tedy jedná o devět ubytovacích zařízení. Hotel Jehla disponuje 86 pokoji s kapacitou až 200 lůžek, jedná se tedy o největší hotel na Vysočině. Dále jsou k dispozici kongresové prostory, nekuřácká hotelová restaurace s letní zahrádkou, služby jako masáže, solárium, úschovna kol, kopírovací služby a wifi připojení k internetu. Parkování před hotelem je zdarma. V blízkosti hotelu jsou cyklotrasy, v zimě je možné využít trasy pro běžkaře. Ubytování na jednu noc je možné od 1150 Kč na osobu včetně snídaně (www.hoteljehla.cz). Hotel Hajčman, nedaleko městského centra, byl postaven v roce 1908, v roce 2003 byl celkově zrekonstruován. Jeho kapacita je 48 lůžek. V hotelu se nachází restaurace se zahrádkou, bar a salonek pro 50 osob. Hotel podporuje cyklisty, poskytuje jim potřebné informace a speciální ceny. Ubytování na osobu je od 690 Kč, bez snídaně (www.hotelhajcman.cz). Hotel U Labutě se nachází přímo na náměstí. Byl otevřen v roce 1903 jako zájezdní hostinec. V roce 1991 proběhla rekonstrukce budovy a v roce 1998 byla rozšířena ubytovací kapacita na 30 lůžek. Ubytovat se můžeme od 650 Kč, v ceně není zahrnuta snídaně (www.hotelulabute.cz). Hotel Grunt je situován mimo veškerý ruch města. Ubytovací kapacita je 30 lůžek. Součástí hotelu je restaurace a salonek pro 30 osob, dále úschovna kol a lyží, před hotelem se nachází parkoviště. Ubytování bez snídaně je od 300 Kč, se snídaní od 380 Kč (www.hotelgrunt.cz). 30
Hotel Tálský mlýn se nachází nedaleko města, na březích Pilské nádrže, která je obklopena krajinou CHKO Žďárské vrchy. Poloha je ideální pro aktivní i klidný odpočinek, v létě pro cyklisty, v zimě pro běžkaře. Kapacita hotelu je 50 lůžek v 18-cti pokojích. V hotelu se nenachází žádné jednolůžkové pokoje. K dispozici je restaurace s letní terasou, konferenční/společenská místnost, parkoviště, parkoviště a úschovna jízdních kol. Cena ubytování v dvoulůžkovém pokoji je od 550 Kč bez snídaně (www.hotel.cz). Hotel Račín se nachází v obci Račín, 10 km od Žďáru nad Sázavou. Jedná se o rodinný hotel s animačními programy a dětským koutkem, ale také podmínkami pro školení a jiné firemní akce. V hotelu je 13 prostorných pokojů s celkovou kapacitou 42 lůžek a restaurace se salonkem. Parkování u hotelu a wi-fi je zdarma, na pokojích je k dispozici občerstvení z minibaru nebo prostřednictvím room service. Hosté si mohou půjčit nebo uschovat kola a lyže, mohou si zahrát stolní fotbal a tenis. Ubytování se snídaní je od 690 Kč (www.racin.cz). Penzion Na Stezce se nachází nedaleko zámku a bývalého cisterciáckého kláštera, v blízkosti Pilské nádrže a kostela sv. Jana Nepomuckého na Zelené hoře. V zimě je opět možné využít běžkařské trasy. Celý penzion je nekuřácký, k dispozici je 5 pokojů pro 14 osob a restaurace se salonkem pro 30 osob. Ubytování je od 325 Kč, bez snídaně (na.stezce.sweb.cz). Penzion Táferna se nachází u žďárského zámku a je vhodný pro víkendové pobyty, firemní akce i rodinnou dovolenou. Ubytovací kapacita je 21 lůžek v 6ti pokojích. Parkoviště je zdarma. Restaurace má kapacitu 45 míst. Ubytování je za 430 Kč (www.taferna.cz). Hotelová ubytovna Žďas je vhodná pro zaměstnance firem působících na Vysočině, ale i pro turisty, kteří hledají ubytování za příznivou cenu. K dispozici je celkem 132 lůžek. Dále ubytovna disponuje prádelnou, sušárnou, televizní místností, úschovnou kol, posilovnou, hernou s kulečníkem, šipkami a stolním fotbalem. Ubytování bez snídaně je 31
od 350 Kč. Snídani za 110 Kč je možné zakoupit v hotelu Hajčman, který se nachází v těsné blízkosti ubytovny (www.ubytovna-zdas.cz). V tabulce 4 jsou uvedeny ceny za ubytování a některé služby v těchto ubytovacích zařízeních. Tabulka 4: Ceník ubytování (za 1 osobu) Název UZ 1/1 (Kč) 2/1 (Kč) 3/1 (Kč) 4/1 (Kč) Apartmán Přistýlka dospělý Přistýlka dítě Jehla 1150 825 510 220 Hajčman 690 460 422 1150 300 300 U Labutě 650 425 333 1300 Grunt 300 300 267 267 Tálský mlýn 550 550 550 1500 Račín 690 530 2290 200 zdarma Na Stezce 250 250 Táferna 430 430 Ubytovna 350 350 Pozn. 1/1 jednolůžkový pokoj, 2/1 dvoulůžkový, 3/1 třílůžkový, 4/1 - čtyřlůžkový Zdroj: Zpracováno dle ceníků ubytovacích zařízení, 2013. 2.3 Hodnocení spokojenosti hostů V grafu 1 vidíme, že nejčastějším důvodem návštěvy oblasti byla obchodní cesta (31 %), dále návštěva přátel a známých (24 %), wellness a relaxace (14 %), sportovní vyžití (13 %) a návštěva památek (13 %). Jiný důvod k návštěvě mělo 5 % respondentů. Jednalo se o práci v místní firmě nebo soukromou cestu. 32
Graf 1: Důvod návštěvy oblasti Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. Graf 2 znázorňuje, že nejvíce respondentů si vybralo ubytovací zařízení na základě předcházející pozitivní zkušenosti (30 %), podle ceny se rozhodlo 23 % respondentů, podle lokalizace vybíralo 21 %, žádnou jinou možnost v okolí nemělo 18 % účastníků, 4 % uvedla, že jsou ubytováni přes pracovní agenturu, slevu na ubytování uplatnila 3 % ubytovaných a podle dobrého jména ubytovacího zařízení se rozhodlo 1 % respondentů. Graf 2: Motiv výběru ubytovacího zařízení Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. 33
Při výběru ubytovacího zařízení dalo na doporučení přátel a známých 31 % účastníků. Na webové stránce ubytovacího zařízení získalo informace 19,6 % respondentů. Na billboardu nebo letáku se o něm dozvědělo 13,4 % účastníků. Na webových stránkách destinace se o ubytovacím zařízení dozvědělo 11,3 % respondentů a na vlastní pozitivní zkušenost dalo 9,3 %. Z jiného zdroje získalo informace 15,4 %. Šlo o rezervační portály, například booking.com, hotel.com, dále o slevové portály (slevomat.cz, vykupto.cz), u obchodních cestujících v některých případech vybrala ubytovací zařízení firma, která cestujícího vyslala. A lidem, kteří nebydlí v České republice a pracují u žďárské společnosti, určila místo ubytování pracovní agentura. S lokalizací bylo průměrně spokojených 33,7 % ubytovaných, spíše spokojených bylo 24, 4 % a rozhodně spokojených 31,4 %. S rezervací ubytování bylo průměrně spokojených 38,3 % hostů, spíše spokojených 21,3 % a rozhodně spokojených bylo 23,4 %. Check-in hodnotilo průměrně 36,6 % osob, spíše spokojených bylo 24,4 % a rozhodně spokojených bylo 20,7 % z nich. S chováním a profesionalitou personálu byla většina osob spokojených. S chováním personálu na recepci bylo průměrně spokojených 28,8 % respondentů, spíše spokojených 35,6 % a rozhodně spokojených 28,8 %. S chováním pokojské bylo průměrně spokojených 32,9 % hostů, spíše spokojených bylo 26,8 % a rozhodně spokojených 24,4 %. Profesionalitu personálu v ubytovacím úseku shledává 30 % respondentů jako průměrnou, spíše spokojených bylo 26,6 % a rozhodně spokojených 28,8 %. S ubytovací jednotkou byla většina účastníků spokojena, našli se však i tací, kteří vyjádřili nespokojenost. S velikostí pokoje bylo průměrně spokojených 41,5 % ubytovaných, spíše spokojených 22,3 % a rozhodně spokojených 19,1 %. S vybavením pokoje bylo průměrně spokojených 32,7 % zákazníků, spíše spokojených bylo 20,4 % a rozhodně spokojených 19,4 %. Osvětlení hodnotilo průměrně 40,3 % klientů, spíše spokojených bylo 22,1 % a rozhodně spokojených také 22,1 %. Klimatizaci nebo topení hodnotilo průměrně 45 % respondentů, spíše spokojených bylo 22,5 % a úplnou spokojenost jsme zaznamenali u 17,5 % respondentů. S hotelovým telefonem bylo průměrně spokojených 43,9 % uživatelů, spíše spokojených 22,8 % a rozhodně spokojených bylo 17,5 % z nich. S televizní nabídkou bylo průměrně spokojeno 42,5 % diváků, spíše spokojených 25 % a rozhodně spokojených bylo 15 %. Úložné prostory 34
hodnotí průměrně 37,2 % hostů, spíše spokojených je 21,8 % a rozhodně spokojených 28,2 %. S čistotou pokoje bylo průměrně spokojených 26,3 % ubytovaných, spíše spokojených bylo 23,2 % a rozhodně spokojených 30,5 %. Čistotu koupelny vidí jako průměrnou 29,3 % osob, spíše spokojených je 22,8 % a rozhodně spokojených 26,1 %. Úklid během pobytu hodnotilo průměrně 32,5% hostů, spíše spokojených bylo 21,7 % a rozhodně spokojených 24,1 %. Room service je součástí ubytovacích služeb pouze v jednom hotelu a s touto službou bylo spíše spokojených 66,6 % ubytovaných a rozhodně spokojených 33,4 %. S poměrem ceny a kvality ubytovací jednotky bylo průměrně spokojených 36,2 % ubytovaných, spíše spokojených 23,4 % a rozhodně spokojených 25,5 % klientů. Výše zmíněné údaje můžeme vidět v grafu 3. Graf 3: Celková spokojenost s ubytovacími službami v procentech Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. Snídani v ceně ubytování mělo 51,8 % respondentů, polopenzi 42,2 % a plnou penzi označilo 6 % osob. S nabídkou restaurací a barů byli spokojeni téměř všichni, kteří ji hodnotili. S nabídkou snídaně bylo průměrně spokojených 33 % hostů, spíše spokojených 25,5 % a rozhodně spokojených bylo 24 % klientů. S obědem bylo, průměrně spokojených 32 % hostů, spíše spokojených bylo také 32 % a rozhodně spokojených 21 %. S večeří bylo průměrně spokojených 41,3 % návštěvníků restaurace, spíše spokojených 30,4 % a 35
rozhodně spokojených 19,6 %. Nabídku v barech hodnotilo průměrně 44,4 % ubytovaných, spíše spokojených bylo 28,8 % a rozhodně spokojených 15,5 %. S minibarem bylo průměrně spokojených 38 % osob, spíše spokojených 33,3 % a rozhodně spokojených bylo 4,8 % klientů. Čistotu restaurace a baru hodnotilo průměrně 32,6 % respondentů, spíše spokojených bylo 22,5 % a rozhodně spokojených 24,7 %. S čistotou nádobí bylo průměrně spokojených 38,5 % hostů, spíše spokojených 30,8 % a rozhodně spokojených bylo 20,9 %. S personálem ve stravovacím úseku byla také většina hostů spokojena. S profesionalitou personálu bylo průměrně spokojených 34,1 % respondentů, spíše spokojených 30,8 % a rozhodně spokojených bylo 25,3 %. S chováním personálu bylo průměrně spokojených 31,8 % návštěvníků, spíše spokojených 28,4 % a rozhodně spokojených bylo také 28,4 %. Atmosféru při stolování zhodnotilo průměrně 40,2 % hostů, spíše spokojených bylo 24,4 % a rozhodně spokojených 20,7 %. Spokojenost s kvalitou pokrmů a nápojů byla spíše průměrná. Kvalitu pokrmů hodnotilo průměrně 47,8 % hostů, spíše spokojených bylo 21,7 % a rozhodně spokojených bylo 22,8 %. Kvalitu nápojů zhodnotilo průměrně 46,7 % návštěvníků, spíše spokojených bylo 22,8 % a rozhodně spokojených 21,7 %. S poměrem mezi cenou a kvalitou pokrmů a nápojů bylo průměrně spokojených 38 % návštěvníků restaurace, spíše spokojených 30 % a rozhodně spokojených 28 %. Údaje o spokojenosti se stravovacími službami vidíme v grafu 4. 36