Obsah Stránka 1 Obsah publikace Hotové ústní a písemné projevy pro každou příležitost pro manažery a zaměstnance veřejných institucí 1 Public relations 1.1 Definice public relations 1.2 Proč se věnovat public relations 1.3 Etika v public relations 1.4 Pravidla komunikace s médii 1.5 PR agentury, mediální poradci a další 1.5.1 PR agentura 1.5.2 Mediální poradce 1.5.3 Freelancer/ghostwriter/copywriter 1.6 Mediaplán 1.7 Tisková zpráva 1.7.1 Téma tiskové zprávy 1.7.2 Skladba tiskové zprávy 1.7.3 Adresáti tiskové zprávy 1.7.4 Časté chyby 1.7.5 Příklady tiskových zpráv 1.8 Tisková konference 2 Kontakt s médii 2.1 Organizace tiskové konference 2.1.1 Příprava tiskové konference 2.1.2 Prostory pro konference 2.1.3 Tisková konference začíná pozvánkou 2.1.4 Program konference 2.1.5 Na co nezapomenout 2.2 Spolupráce s rozhlasem a televizí 2.2.1 Výhody a nevýhody 2.3 Zpracování tiskové zprávy 2.3.1 Struktura tiskové zprávy 2.3.2 Pravidla citací 2.3.3 Stylistická pravidla 2.3.4 Užití odborných stanovisek 2.3.5 Shrnutí 2.4 Mediální poradce 2.5 Tiskové zprávy po grafické stránce 2.5.1 Fotografie 2.5.2 Jak posílat text
Stránka 2 Hotové ústní a písemné projevy 2.5.3 Grafy a tabulky 2.5.4 Shrnutí 3 Komunikace v krizových situacích 3.1 Krizový management 3.2 Analýza rizik 3.3 Risk management 3.4 Krizový management při řízení podniku 3.5 Krizový scénář a krizový plán 4 Komunikace na pracovišti 4.1 Jak komunikovat na pracovišti 4.2 Motivace k vyšším pracovním výkonům 4.3 Neverbální komunikace 4.3.1 Neverbální aspekty mluvy 4.3.2 Srozumitelnost gest 4.4 Verbální komunikace 4.4.1 Rétorické dovednosti, řečnické schopnosti 4.4.1.1 Ač všichni hovoří jedním jazykem, ne vždy si dobře rozumějí 4.4.1.2 S nepochopením významu se setkáváme na každém kroku 4.4.2 Jak mají hovořit manažeři 4.4.2.1 Stavba řeči 4.5 Oslavy a svátky ve firmě 4.5.1 Jak se připravit do společnosti 4.5.2 První kontakt 4.5.3 Jak a o čem hovořit 4.5.4 Blahopřání a kondolence 4.6 Zaměstnavatelé a odbory 4.6.1 Úloha odborů 4.6.2 Kolektivní smlouva 4.6.3 V kolektivní smlouvě lze upravit 4.6.4 Konfliktní situace při vyjednávání s odbory 4.7 Předvánoční firemní večírky 4.8 Klasická a elektronická novoroční přání 4.9 Rétorika 4.10 Image 4.11 Prezentace a jak na ni 4.12 Time management 4.12.1 Ukradený čas 4.12.2 Plánování času 4.12.3 Jak vyzrát na čas 4.13 Řečnické taktiky a triky 4.13.1 Rozhovor 4.13.1.1 Kdo se nezeptá, nic se nedoví
Obsah Stránka 3 4.13.1.2 Průběh rozhovoru 4.13.1.3 Taktiky aneb jak na to 4.13.2 Konfliktní rozhovor 4.13.2.1 Řečnické triky 4.13.2.2 Jak řešit konfliktní diskusi 4.14 Vyjednávání 4.14.1 Fáze vyjednávání 4.14.2 Námitky při vyjednávání 4.15 Vnitrofiremní komunikace 4.15.1 Cíle vnitrofiremní komunikace 4.15.2 Fungující interní komunikace 4.15.3 Komunikační dovednosti manažera 4.15.4 Vnitrofiremní komunikační kanály 4.15.5 Formy vnitrofiremní komunikace 4.15.6 Firemní časopis 5 Právní aspekty komunikace 5.1 Ochrana osobních údajů 5.1.1. Právní úprava ochrany osobních údajů 5.1.2 Zákon o ochraně osobních údajů 5.1.3 Vymezení základních pojmů 5.1.4 Povinnosti správce před zahájením zpracování osobních údajů 5.1.5 Povinnosti při zpracování osobních údajů 5.1.6 Odpovědnost za porušení povinností při zpracování osobních údajů 6 Problémové situace na pracovišti 6.1 Problémoví pracovníci 6.1.1 Lidé s výkonovými problémy 6.1.2 Lidé s kázeňskými problémy 6.1.3 Zvládání agrese a hněvu 6.1.4 Manipulace 6.1.5 Absentéři 6.1.6 Skoupí na slovo 6.1.7 Příliš hovorní 6.1.8 Smraďoši 6.1.9 Perfekcionisté 6.2 Mobbing 6.2.1 Kyberšikana 6.2.2 Stalking 6.3 Management stresu 6.4 Diskriminace 6.4.1 Ageismus
Stránka 4 Hotové ústní a písemné projevy 7 Elektronická komunikace 7.1 Internet 7.1.2 Využití internetu 7.1.3 Elektronická pošta 7.1.4 Netiketa 7.1.4.1 Netiketa e-mailu 7.1.5 Emotikony a akronymy 7.1.6 Elektronická přání v marketingové komunikaci 7.2 Jak rozesílat tiskové zprávy a obchodní sdělení 7.2.1 Distribuční seznamy 7.3 Jak na elektronickou poštu ve firmě 7.3.1 Poštovní klienti 7.3.2 Odesíláme poštu 7.3.3 Nejcennější jsou kontakty 7.3.4 Zálohování a archivace dat 7.3.5 Pár zlatých pravidel na závěr 7.4 Elektronický podpis 7.4.1 Ochrana informací 7.4.2 Bezpečnost informačních a komunikačních systémů 7.4.3 Bezpečná komunikace základy kryptografie 7.4.4 Správa kryptografických klíčů 7.4.5 Legislativní podpora elektronického podpisu 7.4.6 Elektronický podpis v aplikacích 8 Komunikace občana a úřadu 8.1 Povinná a nepovinná komunikace 8.2 Občan a informace 8.3 Přístup k informacím 8.4 Telefonní jednání s občanem 8.4.1 Etiketa při telefonování 8.4.2 Etiketa a mobilní telefony 8.5 Osobní jednání s občanem 8.5.1 Etiketa při komunikaci na úřadech 8.5.2 Asertivita, aneb jak říci NE 8.5.3 Jak jednat s občany 8.6 Písemné jednání s občanem 8.6.1 Vyřizování stížností 8.6.2 Vnitřní kultura úřadu 8.7 Práva občana 8.8 Práva a povinnosti zastupitele 8.9 Povinnosti úředníků 8.10 Etické kodexy 9 Reklamní a dárkové předměty 9.1 Běžné reklamní předměty
Obsah Stránka 5 9.2 Luxusní reklamní předměty 9.3 Sezónní reklamní předměty 9.4 Reklamní předměty s duší 9.5 Spolupráce s reklamní agenturou 9.6 Obchodní a kulturní zvyklosti 10 Komerční prezentace 10.1 Veletrhy a výstavy 10.1.1 Veletrh z pohledu pořadatele 10.1.2 Veletrh z pohledu návštěvníků 10.1.3 Veletrh z pohledu vystavovatelů 10.1.4 Doprovodný program 10.1.5 Interakce s návštěvníky 10.1.6 Koho (ne)chceme potkat na veletrhu 10.1.7 Jak hodnotit efektivnost účasti veletrhu 10.1.8 Veletrh skončil, projekt pokračuje 10.1.9 Jak nabyté kontakty a informace proměnit v marketingovou výhodu 10.1.10 Závěrečná zpráva 10.1.11 Propagace regionů, obcí a míst 10.1.12 Dopadlo to špatně? 10.2 Příprava prezentace 10.2.1 Stanovení cíle 10.2.2 Publikum a situace 10.2.3 Vizuální pomůcky a technické vybavení 10.2.4 Osobnost řečníka 10.2.5 Formy prezentace 10.3 Prezentace 10.3.1 Navázání kontaktu 10.3.2 Otázky a odpovědi 10.3.3 Obtížné publikum 10.3.4 Chyby při prezentaci 10.3.5 Zhodnocení prezentace 10.3.6 Desatero úspěšné prezentace 10.4 Úskalí mluvy 10.4.1 Jazyk a jeho bohatost 10.4.2 V čem váháme 10.4.3 Technika mluveného projevu 10.5 Obchodní prezentace 10.5.1 Jak získat nového zákazníka 10.5.2 Typologie zákazníků 10.5.3 Zásady komunikace se zákazníkem 10.5.4 Obchodní jednání 10.5.5 Po uzavření obchodu
Stránka 6 Hotové ústní a písemné projevy 11 Telemarketing 11.2 Aktivní telemarketing 11.3 Pasivní telemarketing 11.4 Jak prodat výrobek po telefonu 11.5 Právo a ochrana osobních dat, Etický kodex 11.6 Hlavní výhody a nevýhody TM 11.7 Direct marketing 11.7.1 Výhody Direct marketingu 11.7.2 Jak získat vhodnou cílovou skupinu 11.7.3 Porovnání typů médií pro DM 11.7.4 Testování není výzkum 11.7.5 Jak vyhodnotit úspěšnost DM 12 Komunikace se zákazníkem 12.1 Chování personálu v menších obchodech a restauracích 12.1.1 První dojmy 12.1.2 Pracovní problémy řešte v zákulisí 12.1.3 Komunikujte se zákazníkem 12.1.4 Kontrolujte zaměstnance 12.1.5 Jednejte se zákazníkem na rovinu 12.1.6 Využívejte svých předností 12.2 Chyby přinášejí ostudu a odrazují klienty 12.2.1 V dlouhých souvětích se čtenář ztrácí 12.2.2 Trpné rody působí neosobně 12.2.3 Věcnost informace a úměrná délka 12.2.4 Zbytečné formality vadí čtivosti 12.2.5 Fotky a grafy rozzáří stránku 12.2.6 Odlišnosti působí podivně 12.2.7 Smysl změní i zdánlivá maličkost 12.2.8 Hrátky s čísly 12.2.9 Na co si ještě dát pozor 12.3 Firemní web 12.3.1 Vytvořte firemní web bez chyb 12.3.1.1 Každý den celých 24 hodin 12.3.1.2 Komplikovaný přístup 12.3.1.3 Jednoduché použití 12.3.1.4 Nekvalitní obsah 12.3.1.5 Aktuálnost 12.3.2 I dobrá stránka potřebuje propagaci 12.3.2.1 Jednoduchá doména 12.3.2.2 Neprozrazujte plány 12.3.2.3 Pak už je každá rada drahá 12.3.2.4 Zápis je zdarma 12.3.2.5 Katalogy nestačí
Obsah Stránka 7 12.3.2.6 Nejrozšířenější vyhledávače a tuzemští registrátoři domén 12.3.3 Zvyšte svou pozici ve vyhledávači 12.3.3.1 Nepodceňujte detaily 12.3.3.2 Správná hustota 12.3.3.3 Častá aktualizace 12.3.3.4 Popularita stránek a odkazy odjinud 12.3.3.5 Najděte mezeru na trhu 12.3.3.6 Pozor na penalizaci 12.3.3.7 U každého jinak 12.3.4 Propagace firemního webu 12.3.4.1 Nové druhy jsou agresivní 12.3.4.2 Obyčejné, ale účinnější 12.3.4.3 Kontextová reklama 12.3.4.4 Zvýhodněné pozice 12.3.4.5 Klasická inzerce 12.4 Využití internetu v marketingu 12.4.1 Jak na firemní webové stránky 12.4.2 Kdo chodí na vaše stránky 12.4.3 Přednosti marketingu na internetu 12.4.4 Internet v poptávkovém řízení 12.4.5 Marketingový výzkum na internetu 12.4.6 Závěrem 12.5 Správa zákaznických kontaktů 12.5.1 Na počátku byl papír 12.5.2 Kvalita dat o zákaznících 12.5.3 Jak získat data o zákaznících 12.5.4 Kontrola kvality dat 12.5.5 Spojujeme databáze 13 Společenská odpovědnost firmy a etický kodex 13.1 Společenská odpovědnost firmy 13.1.1 Ekonomická rovina CSR 13.1.2 Společenská rovina CSR 13.1.3 Ekologická rovina CSR 13.2 Etický kodex 15 Týmová práce 15.1 Co je to tým 15.1.2 Jaké jsou přednosti práce v týmu 15.1.3 Druhy pracovních týmů 15.2 Jak sestavit tým 15.2.1 Týmové role 15.3 Formování týmu 15.4 Vedení týmu k efektivitě 15.4.1 Co je cílem a jak ho dosáhneme
Stránka 8 Hotové ústní a písemné projevy 15.4.2 Vedení týmu 15.4.3 Týmová spolupráce 15.4.4 Úskalí týmové práce 15.5. Porada 15.5.1 Typy porad 15.5.2 Příprava na poradu 15.5.3 Vedení porady 15.5.4 Zápis z porady 15.6 Tvůrčí techniky aneb mozky bouří 15.6.1 Brainstorming 15.6.2 Brainwriting 15.7 Komunikace v týmu 15.7.1 Osobní komunikace tváří v tvář 15.7.2 Rozhovor 15.7.3 Písemná a elektronická komunikace v týmu 15.8 Budování týmu 15.8.1 Teoretická východiska a přístupy k budování týmu 15.8.2 Teambuilding 15.10 Pracovní motivace a stimulace 15.11 Hodnocení 15.11.1 Systematické hodnocení pracovníků 15.11.2 Hodnotící pohovor 15.11.3 Vzory hodnotících formulářů 16 Mediální spolupráce 16.1 Co je to mediální partnerství 16.2 Pro koho je mediální partnerství určeno 16.3 Jak postupovat při výběru média pro MP 16.4 Druhy a forma inzerce 16.5 Co nabídnout médiím 16.6 Smlouva 16.7 Propagace po akci 17 Zaměstnanci 17.1 Získávání pracovníků 17.2 Dokumenty požadované od uchazečů 17.3 Administrativní výběr 17.4 Testy pracovní způsobilosti/assessment centre 17.5 Výběrový pohovor 17.6 Přijímání nového zaměstnance 17.6.1 Proces před podpisem pracovní smlouvy 17.6.2 Pracovní smlouva a její změna 17.6.3 Osobní spis 17. 7 Jmenování 17.8 Skončení pracovního poměru 17.8.1 Dohoda
Obsah Stránka 9 17.8.2 Výpověď 17.8.2.1 Výpověď daná zaměstnancem 17.8.2.2 Výpověď daná zaměstnavatelem 17.8.3 Okamžité zrušení pracovního poměru 17.8.3.1 Okamžité zrušení pracovního poměru ze strany zaměstnance 17.8.3.2 Okamžité zrušení pracovního poměru ze strany zaměstnavatele 17.8.4 Zrušení pracovního poměru ve zkušební době 17.8.5 Skončení pracovního poměru na dobu určitou 17.8.6 Povinnosti spojené se skončením pracovního poměru 17.8.6.1 Potvrzení o zaměstnání 17.8.6.2 Pracovní posudek 17. 9 Ohlašující povinnost zaměstnavatele 17.10 Povinná vstupní lékařská prohlídka 17.11 Další pracovněprávní dokumenty 17.11.1 Potvrzení o převzetí svěřených předmětů 17.11.2 Dohoda o odpovědnosti za ztrátu svěřených předmětů 17.11.3 Dohoda o hmotné odpovědnosti 17.11.4 Dohoda o obchodním tajemství 17.11.5 Kvalifikační dohoda 17.11.6. Pracovní doba a doba odpočinku 17.11.7 Pracovní předpisy 17.12 Pracovní a sociální adaptace 17.12.1 Garanti pracovní adaptace a metody zaškolování 17.12.2 Zaměstnanecká příručka 17.12.3 Proces pracovní adaptace 17.12.4 První den v zaměstnání 17.13 Odměňování zaměstnanců 18 Korespondence 18.1 Úprava úřední korespondence 18.1.1 Dopisní papíry 18.1.2 Písmo 18.1.3 Záhlaví úředního dopisu 18.1.3.1 Úprava adres 18.1.3.2 Referenční pole 18.1.3.3 Odvolací údaje 18.1.4 Stať úředního dopisu 18.1.5 Závěr úředního dopisu 18.1.6 Obálka úředního dopisu 18.2 Úprava osobní korespondence 18.2.1 Dopisní papíry 18.2.2 Písmo 18.2.3 Záhlaví osobního dopisu
Stránka 10 Hotové ústní a písemné projevy 18.2.4 Stať osobního dopisu 18.2.5 Závěr osobního dopisu 18.2.6 Obálka osobního dopisu 19 Vizuální komunikace 19.1 Proč používáme symboly a značky? 19.2 Firemní image 19.3 Firemní identita 19.4 Firemní styl 19.4.1 Fáze změny firemního stylu 19.4.2 Úvodní analýza 19.4.3 Audit a zadání 19.4.4 Implementace firemního stylu 19.5 Průběžná kontrola 20 Grafický manuál 20.1 Co grafický manuál obsahuje 20.2 Životní cyklus manuálu 20.3 Odvozené prvky firemního stylu