1 Mezilidská komunikace a její typy Cíle studia Po prostudování této kapitoly byste měli být schopni: popsat mezilidskou komunikaci, rozlišit a charakterizovat jednotlivé typy komunikace, vysvětlit zásady komunikace a aplikovat je na vaše pracoviště, popsat kontext mezilidské komunikace a jeho význam s ohledem na komunikační šum. Průvodce studiem Mezilidská komunikace je součástí soukromého i profesionálního života každého z nás. Pokud ji dobře zvládáme, tak si ji ani neuvědomujeme. Bereme ji automaticky. Nepřičítáme jí význam a podíl na naší celkové spokojenosti a úspěchu. Když však nastanou problémy a pociťujeme dusno ve vztazích a tíživé klima, ptáme se, jak lépe komunikovat. Na základní otázky týkající se mezilidské komunikace byste měli nalézt odpovědi v této kapitole. 6
Otázky vyžadující písemnou odpověď Co se vám vybaví, když se řekne mezilidská komunikace? Mezilidská komunikace je proces, při kterém dochází k vzájemnému dorozumívání se a ovlivňování. Sdělujeme si informace, představy, pocity, dojmy, nálady, přání a očekávání atd. Mezilidská komunikace patří mezi nejdůležitější a nejužitečnější vlastnosti a dovednosti člověka. Jaká může být mezilidská komunikace? jednostranná (monolog) a dvoustranná (dialog), se zpětnou vazbou (je reakce na sdělení) a bez zpětné vazby (není reakce na sdělení), přímá (rozhovor tváří v tvář) a nepřímá (telefonování, e-mail), intrapersonální (sdělování sám sobě), ve skupině (menší počet účastníků), hromadná či veřejná (velký počet účastníků) a masová (televizní vysílání, film, noviny). 7
Každý účastník komunikace je zároveň mluvčím - pisatelem (zdrojem, kódovačem svých myšlenek do slov) i posluchačem čtenářem (příjemcem, dekódovačem). JAK KOMUNIKUJEME? Rozlišujeme dva základní typy komunikace: 1) verbální slovní, 2) neverbální beze slov. Kromě toho komunikujeme také pomocí charakteru hlasu a řeči (výška, tón, zabarvení, rychlost, plynulost, intonace, melodie, chyby v řeči atd.), jedná se o paralingvistické aspekty řeči. 1.1 Typy komunikace VERBÁLNÍ KOMUNIKACE je specificky lidská činnost. Jedná se o dorozumívání pomocí slov (verbum = slovo). Slova vystihují, o co nám jde (obsah). Význam slov je závislý na situaci a prostředí, ve kterém jsou vyřčena ( To je borec! ). Verbální komunikace má mluvenou (ústní, zvukovou) a psanou podobu. Je vždy úmyslná. Iveta Bednaříková (2002, s. 19) uvádí doporučení pro efektivní řečový projev. Zmiňuje se o potřebě poutavého začátku, držení se tématu, uspořádanosti obsahu od jednoduchého ke složitému (známého k neznámému), uplatňování příkladů, příběhů a přirovnání, vynechání nepodstatných věcí, používání kratších souvětí, vyvarování se častého používání osobních a ukazovacích zájmen atd. 8
NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE slouží k vyjadřování emocí a vnitřních stavů. Neverbální komunikace je často neúmyslná, bývá označována za ŘEČ TĚLA. POZOR NA PRVNÍ DOJEM, který může být neverbální komunikací vyvolán. Z toho důvodu je důležité zapůsobit dobře již při prvním setkání, protože změnit první dojem o naší osobě u jiného člověka je obtížné. Mezi neverbálním projevem a jeho interpretací nemusí být shoda!!! Neverbální projev i interpretace mohou být ovlivněny různými okolnostmi: dřívějšími zkušenostmi, věkem, předsudky, sociálními faktory nebo kulturní odlišností člověka. To znamená, že např. lidé, kteří jsou oblečeni do černého, nemusí mít smutek, ani pesimistické sklony, nebo ti, kteří jsou stejně upravení jako my, nemusí mít s námi stejnou povahu či prostě oblečení lidé nemusí být lakomí ani chudobní. Za rozhodující nástroje řeči těla bývají považovány: oči, obličej, poloha hlavy, držení těla, gestikulace, osobní teritorium a další prostorové charakteristiky. Již zmiňovaná Iveta Bednaříková (2002, s. 25) opět doporučuje dodržování několika zásad pro efektivní neverbální komunikaci. Radí, abychom byli uvolnění, úměrně užívali gesta a omezili jsme gesta rušivá (dramatické mávání rukou, hraní si s tužkou), průběžně udržovali oční kontakt a dívali se na druhou osobu přímo, pokyvovali hlavou a usmívali se, uvolnili jsme ruce, paže i ramena, mírně se nakláněli k druhému, neseděli na židli strnule, vyvarovali se osobních doteků partnera. Otázky k zamyšlení Uvědomte si, jak používáte řeč těla. Využíváte úsměvu? Stojíte vzpřímeně? 9
Navazujete vizuální kontakt? Působíte nervózním dojmem? Co děláte rukama? Jak se pohybujete po místnosti? Je vaše potřesení rukou pevné a profesionální? Když hovoříte s lidmi, stojíte příliš blízko nebo příliš daleko? Dotýkáte se lidí, když s nimi mluvíte? Formální stránkou řeči jsou PARALINGVISTICKÉ ASPEKTY (zvukové a nezvukové), které doplňují sdělení. Komunikujeme také pomocí charakteru hlasu a řeči (výška, tón, zabarvení, rychlost, plynulost, intonace, melodie, chyby v řeči atd.), což mnohdy dává najevo, jak se mluvčí cítí a co prožívá (obavy, vzrušení, podřízenost, hysterie, jistota, rezignace, váhání, šok, nabiflování atd.). Je přece důležité, jak je to či ono řečeno. 1.2 Zásady komunikace Mezilidská komunikace je úspěšná, když si uvědomíme a respektujeme některé zásady. 1) Používáme podobný systém signálů. Zvlášť opatrní musíme být při komunikaci lidí různých kultur, kdy stejné nebo obdobné signály mohou mít různý význam (např. kýváním hlavou ve směru nahoru dolů se vyjadřuje u nás souhlas, v Bulharsku nesouhlas). Také věkové rozdíly mohou způsobit nedorozumění (např. co sděluje obhroublými výrazy dospělý x třináctiletý mladík). 2) Upřesňujeme a vysvětlujeme, co sdělením míníme. Doplnění původních informací napomáhá druhému člověku lepšímu pochopení našeho sdělení. 10