KURZ KOMUNIKAČNÍCH DOVEDNOSTÍ Studijní materiál pro účastníky kurzu Osvětový pracovník a konzultant pro zpřístupňování prostředí osobám se zrakovým postižením pořádaného o. s. Okamžik, modul Komunikační dovednosti. Tento kurz je financován z Evropského sociálního fondu v rámci Operačního programu Praha-Adaptabilita. Zpracovala: Mgr. Jolana Fořtová, březen 2011 EVROPSKÝ SOCIÁLNÍ FOND PRAHA & EU: INVESTUJEME DO VAŠÍ BUDOUCNOSTI
Co je to komunikace? VÝMĚNA INFORMACÍ SDĚLOVÁNÍ A PŘIJÍMÁNÍ INFORMACÍ Nelze nekomunikovat V každém setkání s dalšími lidmi vydáváme a přijímáme informace. Děje se tak slovy verbálně a beze slov neverbálně. 1. NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Jak komunikujeme neverbálně: 1. Hlasem intonace, síla, zabarvení hlasu, 2. Mimikou pohyby obličejových svalů 3. Gestikulací pohyby částí těla nejčastěji pohyby rukou, nohou hlavy, dotyky 4. Postojem těla pozice v sedě či ve stoje 5. Umístěním těla v prostoru v místnosti, prostorové vztahy Neverbální komunikace sděluje především emoce, pocity a tělesné stavy, naše zájmy a postoje. Probíhá většinou neuvědomovaně. Nejpoužívanějším smyslem u vidícího člověka je zrak. 75% informací si pamatuje protože je viděl. Pouze 15% informací si pamatuje protože je slyšel. Pokud tedy budete komunikovat s vidícím člověkem který není běžně v kontaktu s nevidomými či slabozrakými lidmi, bude reagovat tak jak je zvyklý bude vás hodně pozorovat očima a vnímat vaší neverbální komunikaci. Tu bude nevědomě hodnotit stejně jako u vidících lidí. Pokud je vaše neverbální komunikace a potřeby výrazně jiné než u vašeho vidícího partnera, může být vhodné odlišnost slovně pojmenovat (např. orientace v prostoru, oční kontakt aj.). Dále může být pro vidícího partnera velmi vstřícné pokud mu popíšete jak funguje váš zrak, co vidíte a když spolu mluvíte. Pomůžete mu tak podívat se na svět vašima očima. Každý člověk může reflektovat projevy vlastní neverbální komunikace, uvědomovat si je a dále s nimi pracovat tak aby podpořily cíl rozhovoru.
2. VERBÁLNÍ KOMUNIKACE Principy verbální komunikace při řešení pracovních situací A) Věcná komunikace důraz je přenesen do věcné roviny sdělení (viz. komunikační lupa), komunikujeme věcně, důležitý je slovní obsah sdělení, nikoli emoce a další vrstvy B) Konstruktivní komunikace naše komunikace vždy sleduje cíl který máme (vyřešení pracovní záležitosti) a tomu přizpůsobujeme náš komunikační styl. Ten může být jiný než v nepracovních situacích (důraz na výzvovou vrstvu komunikace). Teorie komunikační lupy (Schutz von Thun): První vrstva věcný obsah sdělení Druhá vrstva sebeprojevový obsah sdělení, informace o osobě sdělitele Třetí vrstva vztahový obsah sdělení, informace o vztahu, co si o tobě myslím a jaké to mezi námi je Čtvrtá vrstva výzvový obsah sdělení, k čemu tě chci tímto sdělením pobídnout Příprava obtížného rozhovoru: 1. Čeho chceš tímto rozhovorem maximálně a minimálně dosáhnout (výzva) 2. Co chceš zprostředkovat po věcné a obsahové stránce 3. Jak chceš utvářet vztah? Co oceňujícího můžeš o druhém říci (upřímně). Co vidíš kriticky. Co z obou poloh chceš oslovit. (sdělení o vztahu) 4. Jak je ti osobně v této situaci, s tímto partnerem v rozhovoru. Co z toho chceš sdělit a jakým způsobem (sdělení o sebeprojevu) Požadavky komunikačního chování: Vyjadřuj se věcně přesně a srozumitelně (srozumitelnost) Projevuj se dostatečně věrohodně a transparentně (osobní transparentnost) Chovej se vůči druhým konstruktivně a oceňuj je také v případě konfliktu (utváření vztahu) Jasně a zřetelně zprostředkuj, které cíle sám sleduješ a jaká máš vůči druhým očekávání (spjatá s rolemi) (orientace na cíl a řešení výzva)
3. NASLOUCHÁNÍ Umí naslouchat myšlenkám jeho naslouchání nás obklopí takovým tichem, že začneme rozumět tomu, co jsme skutečně chtěli říci. Lao-c Naše stereotypy: Slyšíme pouze to, co sami chceme slyšet Nedaří se nám vžít do situace druhého Myslíme si, že víme o čem lidé hovoří Posloucháme slova, ale nevnímáme emoce pod nimi Říkáme že nasloucháme, ale už jsme se předem rozhodli co chceme vnímat a co ne Kdy skutečně naslouchám: Dávám pozor a projevuji zájem Naslouchám slovům, vnímám emoce skryté za nimi Přemýšlím o tom, co mi druhý chce skutečně říci Jsem zcela soustředěn na svého partnera v průběhu celého rozhovoru Jak vytvářet dobré vztahy? Neposuzujte lidi Neodsuzujte předem jejich nápady a ukažte že jste jim přístupní Nebojte se říci druhým jak se cítíte Držte slovo, buďte upřímní k sobě i ostatním Sdílejte s lidmi odpovídající informace Techniky podporující aktivní naslouchání: a) Zrcadlení - slovní i neslovní přijetí partnerova sdělení, parafrázování sdělení nebo popisu příslušné situace b) Oceňování - při sdělení ocenění se zaměřte na věcnou stránku, sdělte co partner dělal, jak se choval a jaké to pro vás mělo důsledky Co můžete v průběhu rozhovoru ocenit: - oceňte obecně vše co se partnerovi doposud dařilo - potvrďte že rozumíme partnerovým problémům a berete je vážně
- vyjádřete pochvalu, obdiv, úctu, překvapení či radosti z něčeho co partner dosáhl vlastním úsilím, co zvládá, změnil, co se mu podařilo PODMÍNKA: Oceňujte jen to, co sami upřímně vnímáme jako pozitivní! c) Konstruktivní dotazování - pokud lidem říkáme, co mají dělat, nebo jim pokládáme uzavřené otázky, nemusejí příliš uvažovat Otevřené otázky je nutí přemýšlet. OTEVŘENÉ OTÁZKY - začínají obvykle zájmeny JAK, JAKÝM ZPŮSOBEM, CO, KDY, KDO, KOLIK - vyžadují deskriptivní odpovědi a zvyšují tak úroveň vnímání reality - nedoporučuje se PROČ často implikuje kritiku UZAVŘENÉ OTÁZKY - jsou příliš svazující a nedávají možnost vyjádřit se přesně. Odpovědi ANO nebo NE navíc neumožňují získat podrobnější informace, nenutí tázajícího se zamyslet. 4. ZPĚTNÁ VAZBA Zpětná vazba upozorňuje lidi na to co dělají a jaké to má důsledky. Jaká musí být účinná zpětná vazba? Popisná, věcná, Popisuje konkrétní pozorované chování nebo jednání partnera,nikoli jeho osobnostní charakteristiku Byl nepříjemný jeho výslovnost byla nesrozumitelná DOPORUČENÍ Informujte zaměstnavatele o svém zrakovém omezení a způsobu kompenzace. Pro člověka který nemá dennodenní zkušenost se zrakově znevýhodněnými lidmi je velmi obtížné zjistit jak vás zrak omezuje ve společném kontaktu či práci. Zvláště složité bývají situace, kdy zraková vada není u člověka zjevně viditelná a jeho chování je jiné než u vidícího (jiná orientace v prostoru, pomalá chůze apod.) Zaměstnavatel většinou vůbec neví jak se k vám má chovat, co potřebujete a co je naopak zbytečné.
Věcně a bez emocí popište jak a co vidíte a nevidíte, jak funguje váš zrak, co to bude znamenat pro vaše kolegy v práci a jaké speciální podmínky potřebujete vytvořit. Připojte co všechno zvládáte a s čím pomoci nepotřebujete. Zkrátka popište, jak to bude pro zaměstnavatele vypadat když se rozhodne spolupracovat se zrakově hendikepovaným člověkem. Na závěr se zeptejte zda-li potřebuje ještě něco objasnit, buďte vstřícní. Na rozhovor se připravte. Upravený zevnějšek není formalita. Partner vás při rozhovoru bude pečlivě sledovat a hodnotit stejně jako člověka vidícího. Diskvalifikovat vás mohou takové detaily jako vlasové lupy na oblečení nebo neošetřený chrup. Pokud žijete sami a nemáte možnost se zkontrolovat v zrcadle, požádejte o kontrolu někoho komu důvěřujete. Vězte, že na pracovní schůzky, přijímací pohovory se dlouho předtím připravují i dobře vidící lidé. V průběhu rozhovoru si dávejte pozor na opakované mimovolní pohyby (např. kývání trupem, cukání rukou či nohou). Vidící člověk vás bude vnímat jako velmi nervózního, nejistého a neklidného. Odpovídejte přiměřeně. Krátké odpovědi v holých větách mohou působit stroze a příliš uzavřeně (zaměstnavatel o vás potřebuje získat dost informací). Opačným extrémem je přílišná upovídanost, kdy partnera zahltíte detaily a nedáte mu dostatek prostoru. Sledujte v rozhovoru vyváženost, objem informací přizpůsobte partnerovým potřebám. Usnadněte zaměstnavateli práci, dejte mu všechny potřebné informace o vás a spolupráci s vámi. Zaměstnávat lidi se zrakovým hendikepem vyžaduje odvahu a vstřícnost. Nabídněte informační servis, buďte připraveni otevřeně hovořit o životě s hendikepem, to vše může vašim vidícím posluchačům pomoci odbourat obavy z prvního kontaktu a spolupráce s vámi. Vždy při jednání či prezentaci dejte pozor abyste nesklouzli k negativnímu postoji, nestěžovali si a neobviňovali okolí. Na takovýto postoj máte plné právo, ale mějte na paměti, že negativní emoce které tím vyvoláte ztíží další spolupráci vašim posluchačům i vám. Praktickou zkušenost soužití s nevidícím člověkem má jen zlomek vidící populace. Ostatní si k tomu musíte vychovat. Mějte trpělivost, všem bez rozdílu kvality zraku je nám vlastní obava z jinakosti. Zdroje a použitá literatura: Friedemann Schulz von Thun: Jak spolu komunikujeme? Josef Valenta: Učíme se komunikovat Tomáš Novák, Věra Caponni: Asertivně do života