Popis realizace poskytování sociálních služeb Název poskytovatele Druh služby Identifikátor Forma služby Název zařízení a místo poskytování Nový Prostor, z.ú. Sociální rehabilitace 5874017 Ambulantní, terénní Denní centrum NP Příční 111/4, 602 00 Brno 2 Cílová skupina imigranti a azylanti osoby bez přístřeší osoby s chronickým onemocněním osoby s tělesným postižením osoby se zdravotním postižením osoby se zrakovým postižením osoby v krizi osoby žijící v sociálně vyloučených komunitách osoby, které vedou rizikový způsob života nebo jsou tímto způsobem života ohroženy senioři etnické menšiny Jednání se zájemcem o službu, vstup uživatele do služby 1) První kontakt První kontakt se zájemcem probíhá přímo v denním centru nebo v terénu (depistáž) 2) Registrace zájemce do služby popis procesu podmínky pro registraci registrace uživatelů má stanovený fixní čas každý všední den od 11:00 (ve výjimečných případech dle domluvy s pracovníkem, který má registraci na starost) zájemce o službu může přijít v doprovodu blízké osoby po příchodu do denního centra může přijít za jakýmkoliv zaměstnancem a sdělit mu, že má zájem se zaregistrovat do služby na registraci je vyčleněn samostatný pracovník, který souběžně s registrací nevykonává jinou práci má na registraci klid a dostatek času zájemce o modul street-paper (modul popsán v části Další doplňující údaje) musí mít pro registraci do modulu jakýkoliv doklad totožnosti (vč. náhradního dokladu) postup registrace pracovník seznámí srozumitelně a přiměřeně osobnímu nastavení zájemce o registraci s podstatou námi poskytované služby, zejm. s obsahem, podmínkami a pravidly služby (v případě zájmu o využívání modulu street-paper i s obsahem, podmínkami a pravidly modulu) pracovník zjistí a zeptá se, zda zájemce spadá pod cílovou skupinu služby, zájemce o službu potvrdí, zda je v tíživé sociální situaci spojené s nedostatkem finančních prostředků pracovník zjišťuje od zájemce, jakou službu a v jakém rozsahu by měl zájem využívat, čeho by chtěl zájemce pomocí služby dosáhnout (osobní cíl) pracovník předá zájemci všechny potřebné dokumenty, které s registrací do služby
(příp. modulu street-paper) souvisí a po informování zájemce mu nechá dostatečný čas na to, aby se doptal na všechny podrobnosti, které pro své rozhodování pro vstup do služby potřebuje jestliže se obě strany dohodnou na spolupráci, pracovník se zájemcem uzavřou smlouvu o spolupráci 3) Pravidla pro odmítnutí zájemce o službu kdo může být odmítnut (popř. komu může být vypovězena spolupráce) ten, kdo nespadá do cílové skupiny ten, kdo požaduje takový typ služeb, který Nový Prostor neposkytuje jestliže zájemce o registraci odmítne pracovníkovi udělit souhlas se zpracováním nezbytně nutných osobních údajů potřebných pro poskytování služby jestliže je naplněna kapacita poskytované služby ten, kdo podmiňuje poskytování služeb podmínkami, které narušují poskytování služby (například dopředu deklarované nerespektování základních pravidel spolupráce) ten, kdo má akutní problémy s alkoholem či jinými drogami (není schopen bez alkoholu a jiných drog fungovat) ten, kdo právě prodělává akutní fázi psychického onemocnění člověk se závažným zdravotním postižením, které mu zásadně brání ve využívání naší služby ten, komu byla z naší služby již v minulosti vypovězena smlouva (max. na dobu 6 měsíců) z důvodu závažných a opakovaných porušení základních pravidel spolupráce v případě odmítnutí je zájemce informován o tom, kdy se případně bude moci registrovat, dále je zájemce informován o jiných typech služeb a zařízení, který by mu mohla být při řešení jeho osobní situace nápomocná Podrobný popis realizace služby 1) Cíle spolupráce s uživatelem v rámci poskytované služby sociální rehabilitace zastavení sociálního a společenského propadu uživatele způsobeného nedostatkem finančních prostředků (a nemožnosti si je vydělat na otevřeném trhu práce či jiným legálním způsobem) stabilizace osobní situace uživatele ( + možnost využít pouliční prodej časopisu Nový Prostor = vydělat si peníze pro pokrytí základních životních potřeb - zajištění bydlení, jídla, ošacení, hygieny) vyřešení osobních témat, která dotyčného do obtíží přivedla (např. pomoc s řešením dluhů, vyřízení splátkového kalendáře, podpora při hledání zaměstnání na otevřeném trhu práce apod.) posílení sebevědomí, samostatnosti a nezávislosti uživatele a následně jeho znovuzačlenění do běžného života rozvoj či udržení stávajících dovedností uživatele (uživatelům, kteří nechtějí anebo nemohou svoji osobní situaci zlepšovat, pomoci alespoň v tom, aby se neprohluboval jejich sociální propad, a to buď setrváním v našem programu anebo zprostředkováním zapojení do sociálních služeb jiných organizací) 2) Principy poskytování služby služba je poskytována v souladu s dodržováním práv uživatelů, respektuje volbu uživatelů (zásady informované volby a informovaného rozhodování uživatelů), umožňuje individualizaci podpory (např. v rámci individuálního plánování apod.). Služba se zároveň zaměřuje na uživatele jako na celek, podporuje dynamiku skupiny, realizuje skupinové aktivity služba je založena na principech empowerment, tj. vede uživatele k samostatnosti a odpovědnosti za vlastní život tak, aby byli schopni řešit samostatně své problémy a stali se nezávislými na systému sociální pomoci, popř. aby se jejich závislost minimalizovala
uživatel se spolupodílí na sestavování svého individuálního plánu, má možnost ovlivnit průběh poskytované služby a aktivně se podílí na řešení nepříznivé situace 3) Druhy a způsoby poskytovaných služeb - Obsah poskytované sociální služby sociální rehabilitace uživatelům pracovníci poskytují tyto služby: základní sociální poradenství: poskytnutí informace o možnostech výběru druhu sociálních služeb podle potřeb uživatele a o jiných formách pomoci (dávky hmotné nouze, dávky sociální péče, ), zprostředkování kontaktu na návazné služby poskytnutí informace směřující k řešení nepříznivé sociální situace konkrétního uživatele poskytnutí informace o základních právech a povinnostech uživatele zabraňující sociálnímu vyloučení a závislosti uživatele na poskytované službě sociální rehabilitace nácvik dovedností pro zvládání péče o vlastní osobu, soběstačnosti a dalších činností vedoucích k sociálnímu začleňování zprostředkování kontaktu se společenským prostředím výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí důraz je kladen zejm. na následující činnosti: prohlubování finanční gramotnosti (tj. pomoc při sestavování osobního rozpočtu, podpora při vyřízení splátkových kalendářů při zadluženosti), dále vedení uživatelů k péči o zevnějšek a čistotu oděvu, dodržování osobní hygieny a podpora v řešení situací spojených s nadužíváním alkoholu, podpora a asistence při vyřizování důležitých záležitostí (zařízení lékaře, vyřízení dokladů, vyřízení sociálních dávek, výmazy z Rejstříku trestů, hledání ubytování ad.), nácvik chování v různých společenských situacích (zejm. tréninkové a společenské akce, příprava na pracovní pohovor, trénink, jak se chovat na veřejnosti apod.), nácvik komunikačních dovedností (zvládání konfliktů, trénink asertivity), trénink práce s informacemi, práce s počítačem, telefonem apod. Metody práce 1) Individuální práce rozhovor s uživatelem služby směřující k řešení osobní situace pomoc s listinami, konzultace s odborníky, kontakt s dalšími institucemi a organizacemi asistence uživateli při řešení osobní situace (při nácviku ambulantně, či při konkrétním řešení v terénu), příp. vyjednávání (zprostředkování či usnadňování) individuální práce probíhá na základě konkrétní zakázky ze strany uživatele jednotlivá jednání a kroky v řešení situace reflektují aktuální situaci a potřeby uživatele, a také cíle stanovené v individuálním plánu 2) Skupinová práce práce s dynamikou skupiny, tréninkové a společenské aktivity 3) Modul street-paper (popsán v části Další doplňující údaje) nováčkovské období (sloužící k upřesňování podmínek spolupráce), poté klasický modul individuální plán modul (zahrnuje cíle a upřesnění dohody o využívání a podílení se na programu street-paper) informační schůzka jedná se o poradu mezi pracovníky Nového Prostoru a uživateli (sloužící tréninku komunikačních dovedností, práci s informacemi a simulující porady běžného zaměstnání) nácvik hospodaření jedná se o pravidelné individuální schůzky (motivace a posilování odpovědnosti uživatele) monitoring terénní práce, kontrolní a podpůrný mechanismus pro uživatele motivační akce podpůrné aktivity pro povzbuzení uživatelů k výkonu a jejich oceňování za snahu a výsledky (např. příspěvky na ubytování či dopravu, potraviny apod.) sankce jako další motivační prvek pro dodržování pravidel programu
ochrana práv uživatelů programu řešení nelegálních prodejců (převážně terénní práce) 4) Motivace individuální přístup - zaměření na individuální potřeby a možnosti uživatele. Uživatel je tím, kdo rozhoduje o tom, jakou podporu a v jaké míře potřebuje a dojednává ji se sociálním pracovníkem, důležitou součástí spolupráce je individuální plánování. Prostřednictvím individuálního plánu a jeho hodnocením může uživatel velmi dobře rozvíjet svou motivaci vidí své pokroky (uvědomí si slabé i silné stránky) klíčovým principem spolupráce je empowerment. Sebeurčující přístup uživatele je jedním ze základních způsobů jeho motivace motivační akce podpůrné aktivity pro povzbuzení uživatelů k výkonu a jejich oceňování za snahu a výsledky (např. příspěvky na ubytování či dopravu, potraviny apod.) 5) Formy poskytovaných služeb ambulantní (na základě písemné smlouvy) terénní (na základě ústně uzavřené smlouvy) ke konkrétnímu úkonu/cíli; dále depistáž Vyřizování stížností 1) Obecně k vyřizování stížností stížností se rozumí neanonymní či anonymní podání, které obsahuje vyjádření nesouhlasu či nespokojenosti s: kvalitou či rozsahem poskytované sociální služby chováním uživatelů na prodejních místech obsahem a podobou časopisu přístupem a chováním jednotlivých pracovníků k veřejnosti či uživatelům stížnost může podat kdokoli (veřejnost, uživatel, pracovník organizace) 2) Stížnosti od uživatelů stížnosti mohou být podávány písemně (schránka na stížnosti, přání a nápady; lze anonymně i neanonymně), ústně, telefonicky či zasláním SMS zprávy 3) Postup při řešení stížností stížnosti jsou evidovány v samostatné evidenci stížnosti jsou prošetřeny a stěžovateli sdělen výstup nejpozději do 30-ti dnů od data podání. Jestliže je vyřizování stížnosti náročné natolik, že příjemce není schopen stížnost vyřešit do 30-ti dnů, musí stěžovatele o této skutečnosti vyrozumět a sdělit náhradní termín, do kdy a kým bude stížnost vyřešena (nejdéle však do dalších 30-ti dnů) na stížnost podané e-mailem musí být reagováno do 3 pracovních dnů od doručení stížnosti (minimálně musí být sdělena informace, že jsme obdrželi stížnost a že se jí zabýváme) výsledek šetření stížnosti bude stěžovateli sdělen vždy písemně: a) zaslán poštou či e- mailem (v případě veřejnosti), b) osobně předán stěžovateli z řad uživatelů (v případě neanonymního podání), c) vyvěšen na nástěnku v případě anonymního oprávněného podání není-li stěžovatel s vyřízením stížnosti spokojen, má právo se proti němu odvolat k nadřízené složce toho, kdo stížnost vyřizoval, popř. je možné se obrátit na nezávislý orgán stěžovatel má možnost za sebe zvolit zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat Ukončení služby uživatel může kdykoli ukončit spolupráci s Novým Prostorem, a to i bez uvedení důvodu NP si vyhrazuje právo vyžadovat po uživateli vyrovnání jeho případných závazků vůči NP pracovníci mohou spolupráci s uživatelem ukončit v těchto případech: uživatel závažným způsobem porušuje pravidla služby
pokud se zhorší zdravotní stav uživatele natolik, že není schopen využívat službu pokud uživatel přestane spadat pod cílovou skupinu pokud služba je pro uživatele kontraindikativní (škodlivá) Úhrady za služby služby jsou poskytovány bezplatně Další doplňující informace specifika služby: nad rámec nabídky služby sociální rehabilitace (plný rozsah dle zákona 108/2006 Sb., o sociálních službách) organizace nabízí uživatelům služby modul streetpaper, který je jedinečným programem v ČR (pouliční prodej časopisu Nový Prostor, který se řídí mezinárodní chartou INSP). Zapojením do modulu má uživatel možnost si nejen vydělat peníze pro pokrytí základních životních potřeb (zajištění bydlení, jídla, ošacení, hygieny apod.), ale i rychleji si osvojit návyky a postupy řešení získávané v rámci služby. A i naopak díky programu street-paper uživatelé služby i sociální pracovníci přinášejí nová témata k řešení situace uživatele (na základě nově získané zkušenosti pramenící z využívání modulu). Sociální pracovníci tak mají možnost vidět konkrétní posuny dovedností uživatele i problematická místa, a mohou tak lépe asistovat uživateli i plánovat další směr sociální práce s uživatelem. Tím modul street-paper jedinečně obohacuje poskytování služby sociální rehabilitace. Účast v modulu street-paper je pro uživatele dobrovolná. Modul street-paper obsahuje jak aktivity sociální rehabilitace, tak další aktivity, jejichž charakter nespadá do výkonu sociální rehabilitace (tyto aktivity nejsou vykazovány v sociální službě ani zahrnuty do rozpočtu služby). Fakultativní služby (jsou-li poskytovány) v současné době nejsou poskytovány fakultativní služby Prostory, materiální a technické vybavení služby jsou poskytovány v denním centru a v terénu denní centrum má pevně stanovenu otevírací dobu, která je veřejně známa po-pá 8:00-11:00, 13:00-15:30 (čas od 11:00 do 13:00 je určen k registracím, příp. dalším domluveným schůzkám, poradám apod.). Provozní doba sociální služby je od 08:00 do 16:00. uživatel může v otevírací době do denního centra kdykoli svobodně přijít a odejít a v souladu s interními předpisy čerpat nabídku služeb a zázemí denní centrum je strukturováno a vybaveno s ohledem na potřeby cílové skupiny a typ poskytované sociální služby denní centrum je tvořeno: kontaktní místností (otevřená zóna), WC pro uživatele (otevřená zóna), internetovým koutem (otevřená zóna), kancelářským zázemím personálu (uzavřená zóna), personálním WC (uzavřená zóna), prostorem za výdejním pultem (uzavřená zóna), úklidovou komorou/skladem (uzavřená zóna). (Otevřená zóna je místem s volným pohybem uživatelů. V uzavřených zónách se volně pohybuje pouze personál poskytovatele, uživatelé pouze a výhradně v doprovodu pracovníků). denní centrum slouží jako zázemí pro uživatele a pracovníky NP. Všechny ostatní osoby mají v tomto prostoru statut návštěvníka a mohou se v centru pohybovat pouze a výhradně v doprovodu/se souhlasem pracovníků poskytovatele Dne: 08. 3. 2016 Zpracoval: Dagmar Kocmánková