Zpráva o auditu Aperta, s. r. o. 2004
Aperta, s. r. o. Základní údaje Sídlo firmy: Křižíkova 527, Liberec, 460 07 Telefon: +420 485 240 217 Fax: +420 485 240 217 E-mail: aperta@aperta.cz Internetová adresa: www.aperta.cz Vedení: Mgr. Michal Knězů Mrvka, Mgr. Oldřich Kvasnička, jednatelé Kontaktní osoba: Mgr. Věra Růžičková, Account manager Termín auditu: duben - červen 2004 Předchozí termín auditu Q FOR: Obory vzdělávání ekonomie a administrativa prodejní dovednosti komunikace management a lidské zdroje Forma poskytovaných služeb uzavřené kurzy otevřené kurzy konzultace / poradenství Rok založení: 2001 Právní statut: společnost s ručením omezeným Vzdělávací instituce je členem: Česká společnost pro rozvoj lidských zdrojů Vzdělávací instituce spolupracuje s: KNO Česko KNO Slovensko Start Up JK Stamina Novotný - Fišer Vzdělávací instituce je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů: Povolení k výkonu zprostředkování zaměstnání bezplatně i za úhradu od MPSV ČR do 31. 12. 2006 Pověření k vydávání dokladů o kvalifikaci po ukončení rekvalifikace od MŠMT ČR do 10. 5. 2005 Akreditace MV ČR pro vzdělávání ve veřejné správě číslo: A K I. / I - 60 / 2003 Copyright DAHA 2
Charakteristika vzdělávací instituce Vznik a vývoj vzdělávací instituce 2001 - Aperta, s.r.o., založena 2 společníky 2002 - Stává se členem České společnosti pro rozvoj lidských zdrojů - Uděleno pověření MŠMT ČR k vydávaní dokladů o kvalifikaci po ukončení rekvalifikace podle vyhlášky č. 21/1991 Sb. 2003 - Udělena akreditace MV ČR pro vzdělávání ve veřejné správě číslo: AKI./I-60/2003 2004 - Uděleno povolení k výkonu zprostředkování zaměstnání bezplatně i za úhradu od MPSV ČR do 31.12.2006 Aktivity a specifika vzdělávací instituce Na počátku se společnost zaměřovala především na podporu individuálních dovedností (vzdělávání, koučování, osobní poradenství ). Postupem času narůstala spolupráce s klienty na projektech, které byly věnovány systémovým změnám (změny v organizačním uspořádání výroby, změny v systému hodnocení pracovníků, změny ve způsobech náborů a výběru zaměstnanců, změny v nastavení odměňování.). V souvislosti s tím dochází i k větší specializaci lektorského týmu, i když i nadále společnost klade důraz na systémový pohled svých lektorů a konzultantů při řešení klientových potřeb. Společnost se zaměřuje na dlouhodobou spolupráci se svými zákazníky (s většinou organizací spolupracuje několik let), z toho důvodu svou prvotní pozornost zaměřuje na procesy v organizacích a vzdělávání vnímá jako prostředek k jejich zlepšení. Společnost však zajímá i člověk, kterému pomáhá zejména formou, kterou své aktivity realizuje (důraz na informovanost lidí, na jejich motivaci, zpětnou vazbu, užitečnost poznatků pro účastníky ) Procesní charakter spolupráce s klientem zpravidla začíná sběrem informací (workshopy, mystery shopping, audity znalostí a dovedností ), pokračuje intervenčními opatřeními (vzdělávání, aplikace metod průmyslového inženýrství, redesign procesů, koučování, systém hodnocení profesionality, reorganizace výroby týmová společnost ). Tento postup zajišťuje klientům orientaci na jejich potřeby a důsledkem toho je neustálá inovace programů a rozšiřování portfolia nabízených služeb a řešení společnosti Aperta, s.r.o. Rovnoměrné zastoupení klientů společnosti Aperta, s.r.o. ze ziskového i neziskového sektoru umožňuje mj. i transfer vyzkoušených metod podnikatelských subjektů do oblasti veřejné správy. Zpětnou vazbou pro činnost společnosti Aperta, s. r. o. je neustálé ověřování úspěšnosti svých aktivit vyhodnocováním spokojenosti účastníků kurzů, hodnocením spokojenosti zaměstnanců, opakovanými mystery shoppingy nebo audity znalostí a dovedností. Vize a záměry v oblasti vzdělávacích aktivit Do roku 2006 je společnost Aperta, s.r.o. nejvýznamnější vzdělávací a poradenskou společností v oblasti lidských zdrojů v Libereckém kraji. Je společností, která poskytuje kvalitní služby v rámci celé České republiky i na Slovensku. Svým klientům nabízí Aperta, s. r. o. takové služby, které dopomohou k naplnění všech jejich potřeb, souvisejících s lidským potencionálem organizace. Své služby poskytuje takovým způsobem, že se na ni klienti opakovaně obracejí a doporučují společnost Aperta a její služby i jiným organizacím. Copyright DAHA 3
Příprava a realizace vzdělávací akce, následné služby Filozofie přístupu společnosti Aperta, s.r.o.: Klást důraz na poznání potřeb zadavatele a zejména cílové skupiny. Nabízet podporu v oblasti motivace prostřednictvím prezentací projektu, formou vzdělávání a konzultacemi. Nabízet podíl na vyhodnocení přínosu projektu a rovněž i měření efektů plynoucích ze vzdělávání. Nabízet podporu v aplikaci získaných znalostí a dovedností účastníků do jejich práce. Postup při realizaci vzdělávací akce: 1. Po rozhodnutí klienta o realizaci vzdělávacího projektu se společnost Aperta, s. r. o. podrobněji seznamuje s organizační strukturou zadavatele, zpřesňuje pochopení kompetencí, úkolů i ostatních specifik jednotlivých pracovních pozic. 2. Lektoři společnosti, kteří se budou podílet na realizaci projektu, vedou strukturovaný rozhovor s účastníky projektu. Tento bod vnímá společnost jako vhodný a přínosný, samozřejmě záleží na možnostech zadavatele. Alternativou je uspořádání workshopu se zástupci cílové skupiny na dané téma nebo jiná forma poznání (mystery shopping). 3. Aperta, s. r. o. se podílí na prezentaci projektu jak v rámci organizace zadavatele, tak i u cílové skupiny. Míra angažovanosti opět vychází ze zvyklostí a možností zadavatele projektu. 4. Aperta, s. r. o. realizuje vzdělávací moduly, včetně systému jejich hodnocení. 5. Dále se podílí na monitorování přínosů vzdělávání do pracovní reality pracovníků. Nabídka spolupráce sahá od koučování, pozorování se zpětnou vazbou až po metodu 360. 6. V závěru předá Aperta, s. r. o. zadavateli Zprávu o průběhu projektových aktivit, obsahující shrnutí svých zkušeností s realizací projektu, včetně doporučení do budoucna. Interní sledování kvality Společnost Aperta, s.r.o.: si dává dělat hodnocení spokojenosti účastníků s programy i lektory; má nastavené cíle jednotlivých bloků v rámci tematických kurzů; jejich naplnění je zhodnoceno v lektorské zprávě z kurzu pro zadavatele; některé studie (mystery shopping) provádí opakovaně před vzdělávacími akcemi a po jejich skončení; v oblasti procesních změn má nastavitelné měřitelné ukazatele, které vypovídají o přínosu; pracuje formou supervize na trénincích; sleduje práci a vývoj konkurenčních společností a porovnává jej i se svými službami; získává referenční listy od zadavatele; strategie společnosti je založena na dlouhodobé spolupráci s klienty; toho může dosáhnout jedině vysokou kvalitou poskytovaných služeb; Copyright DAHA 4
Struktura vzdělávací instituce Způsob řízení Společnost Aperta, s.r.o. je řízena dvěma společníky, kteří postupují ve shodě a každý z nich má samostatně právo jednat jménem společnosti. Oba jednatelé jsou zároveň lektory a konzultanty. Dvojice je doplněna o dvě interní lektorky v zaměstnaneckém poměru. Pátý interní zaměstnanec vykonává funkci account manager. Služby spojené s chodem společnosti (účetnictví, administrativa, správcovství sítě a webových stránek, propagační materiály ) jsou zajišťovány externími dodavateli. Společnost Aperta, s.r.o. využívá při realizaci odborných projektů týmu externích spolupracovníků z oblasti psychologie, sociologie, průmyslového inženýrství, programování, výpočetní techniky, překladatelství, pedagogiky, práva, ekonomie a sportu (outdoorové aktivity). Pracovníci a lektoři vzdělávací instituce Aperta, s.r.o. Stav k 3. 6. 2004 Rozsah spolupráce (počet dní za rok) >100 50-100 10-50 >10 >3 Lektoři a konzultanti zaměstnanci 2 2 externí 1 1 1 3 4 Rozsah spolupráce plný úvazek poloviční úvazek menší úvazek příležitostně jiný Řídící a administrativní zaměstnanci 1 pracovníci externí 3 Vzdělávací programy realizované v období 1. 4. 2003-31. 3. 2004 Otevřené kurzy Počet kurzů 1 Průměrná délka 2 dny Průměrný počet účastníků 4 Uzavřené kurzy Počet kurzů 59 Průměrná délka 2,5 dne Průměrný počet účastníků 11 Copyright DAHA 5
Obory vzdělávání ekonomie a administrativa ekonomie právo daně a účetnictví legislativa finance a bankovnictví pojišťovnictví administrativa / sekretářky organizace podniku obchod a podnikání marketing propagace, public relations prodejní dovednosti komunikace time management týmová spolupráce komunikační dovednosti firemní kultura management a lidské zdroje management eko - management personální management management ve veřejném sektoru informatika jakost logistika celní problematika jazyky různé evropské struktury životní prostředí BOZ Obory/služby, které představují více než 15% činnosti vzdělávací instituce a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti vzdělávací instituce nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce. Copyright DAHA 6
Seznam kurzů / projektů za období 1. 4. 2003-31. 3. 2004 Název kurzu/projektu Typ * Trvání (dny) Počet provedení Komunikační dovednosti U 5 4 Lektorské dovednosti DSM U 2 1 Manažerské dovednosti a rozvoj osobnosti U 2 1 Metody průmyslového inženýrství O 2 1 Motivace a vedení lidí U 2 2 Prezentační dovednosti U 2 1 Procesní komunikace U 2 2 Procesní a individuální komunikace se zaměřením na posílení týmové spolupráce U 2 1 Psychologie, autorita, motivace a komunikace U 1 1 Rekvalifikační kurz Projektový manažer U 15 1 Řízení neziskových organizací U 2 1 Seminář AVT + týmové odměňování U 2 20 Seminář Kanban U 3 1 Seminář Prezentace pro Americkou obchodní komoru U 1 1 Společenský protokol U 2 1 Standardy komunikace U 2 1 Školení TOP managementu U 2 1 Trénink vyjednávání U 2 1 Vedení pracovních skupin pro vedoucí oddělení U 2 1 Vedení pracovních skupin pro management U 1 1 Vybrané otázky personálního managementu U 1 1 Vyjednávání a řešení konfliktů U 2 4 Vzdělávání vedoucích pracovníků úřadů dle z. č. 312/2002 Sb. obecná část U 6 6 Workshopy Procesní standardy U 1 1 Zvládání emocí stresu a time management U 2 3 Zvládání obtížných komunikačních situací U 2 1 Assessment centre P 2 Hodnocení spokojenosti P 1 Implementace prvků štíhlé výroby autonomní výrobní týmy, odměňovací systém P 1 Koučink P 1 Personální audit P 1 Příprava Hodnocení zaměstnanců + školení hodnotitelů P 1 Realizace výzkumu Mystery shopping P 1 Výběrová řízení P 6 Zkoušky Mistr 2004 P 1 * otevřený = O, uzavřený = U, poradenství = P, vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej = D, jiné služby = J Copyright DAHA 7
Profesní struktura účastníků kurzů % top management, vedení firem 11,6 Počítáno podle: střední management 40,4 x počtu dní řadoví pracovníci (THP) 20,5 počtu účastníků asistenti/sekretářky 0 obratu dělníci/řemeslníci 27,5 jinak Sektory, z nichž se rekrutují účastníci kurzů % průmyslové podniky 45,2 sektor služeb 8,9 veřejná správa 30,8 Počítáno podle: finanční instituce 0 x počtu dní obchodní instituce 1,4 počtu účastníků drobní podnikatelé 0 obratu uchazeči o zaměstnání 10,3 jinak veřejnost 0 jiné 3,4 Velikost firem vysílajících účastníky kurzů % méně než 50 zaměstnanců 15,1 Počítáno podle: 50 200 zaměstnanců 26 x počtu dní 200 1000 zaměstnanců 42,5 počtu účastníků více než 1000 zaměstnanců 16,4 obratu jinak Copyright DAHA 8
Reference významní zákazníci Dura Automotive CZ, s.r.o. Blatná výrobní společnost v automobilovém průmyslu Dura Automotive Body & Glass Systeme Components a.s. Stupava, Slovenská republika výrobní společnost v automobilovém průmyslu TI Automotive AC, s.r.o. Jablonec nad Nisou výrobní společnost v automobilovém průmyslu Preciosa, a.s. Jablonec nad Nisou výrobce bižuterie UPC Česká republika, a.s. největší poskytovatel kabelové televize v ČR Městský úřad v Jablonci nad Nisou Městský úřad Děčín Realsan, s.r.o. Liberec obchodní společnost v oblasti stavební chemie Gaute, a.s. Brno realitní společnost Import Volkswagen Group, s.r.o. dovozce vozů Seat pro trh v ČR Copyright DAHA 9
Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala 1. 10. 2003 do 31. 3. 2004. Počet dotazovaných zákazníků: 10 Období, v němž proběhly telefonické ankety: květen 2004 Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) 90% 95,56% Komentář k výsledku telefonických anket Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat. Příprava akce / kurzu 20 80 Naprostá většina zákazníků, ať už ze soukromého, státního nebo neziskového sektoru, je s přípravnou fází vzdělávacích akcí naprosto spokojena. Aperta vyvíjí vysokou aktivitu, která je klienty velmi pozitivně ceněna. Nabídka činností je ucelená. Jedním z největších kladů Aperty je připravenost, postavená na základě dlouhodobé a vysoce kvalitní zkušenosti; tato zaručuje spolehlivý a zavedený průběh celé akce. Průběh akce / kurzu 10 30 60 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90% Zákazníci společnosti Aperta nejvíce oceňují formu i obsah kurzu - zvláště zaměstnanci státního sektoru očekávají spíše šedivou a nudnou teorii a pak jsou velmi příjemně překvapeni způsobem vedení výuky a faktem, že do ni byli velmi přirozenou cestou i přes počáteční nedůvěru rychle vtaženi. To je ovlivněno zejména praktickým zaměřením a interaktivitou kurzů. Jednotlivé akce bývají vždy přizpůsobeny úrovni dané skupiny. Zadavatelé projektů velmi často pozitivně oceňují i dopad výuky na další výkony a fungování zaměstnanců. Copyright DAHA 10
Lektoři 10 80 10 Jednou z nejsilnějších stránek společnosti Aperta je lektorský sbor. Za přednosti lektorů zákazníci nejčastěji označují velmi silné charisma, zcela profesionální, ale i citlivý přístup k účastníkům kurzů a v neposlední řadě i schopnost učit se a z každé neočekávané situace čerpat nové podněty pro další působení. Respondenti vycítili i schopnost empatie lektorů, díky níž jsou schopni rychle zvládnout celkovou nedůvěru, resp. rozmrzelost posluchačů. Jeden ze zadavatelů kurzu byl velmi příjemně překvapen přístupem lektorů ke vzdělávání dospělých obecně - mluvil o velmi přirozeném navedení účastníka akce na cestu k poznání takovou formou, že dotyčný ani neregistruje, že je po této cestě jakkoliv provázen. Zákazníci Aperty dále oceňují účast dvou lektorů na jednotlivých akcích a vyjádřili se v tom smyslu, že v rámci působení na účastníky nejlépe působí smíšené páry. Didaktický materiál / technika 70 20 10 Využití techniky v průběhu vzdělávacích akcí je podle účastníků na standardní úrovni. Jeden z respondentů by uvítal ještě větší využití kamery při výuce. Některé organizace, obzvlášť z neziskového sektoru, vítají fakt, že si lektoři přinášejí didaktickou techniku s sebou a tím odpadá problematika slaďování kompatibility jednotlivých komponentů. Studijní materiál většinou Aperta vytváří na míru pro konkrétní akci. Pracovní listy poskytují účastníkům prostor pro samostatnou práci. Vítanou předností je možnost zaslání materiálů v elektronické podobě ještě před započetím celé akce. K úspěšnosti akce a spokojenosti zákazníků jistě přispívá i zpestření výuky netradičním didaktickým materiálem, který vypovídá o kreativitě lektorského týmu. Organizace / administrativa 70 30 I v tomto ohledu byla převážná část zákazníků spokojena nebo velmi spokojena. Aperta je velmi flexibilní a v organizačních záležitostech se snaží vždy vyjít vstříc zákazníkovi, a to i v případech, kdy dochází např. k časovým posunům ze strany zadavatele - podle možností zástupci Aperty ukončují jednotlivé akce v závislosti na potřebách klienta a neřídí se striktně časovým harmonogramem. Infrastruktura / ubytování 20 80 Velká většina kurzů se odehrávala u zákazníka. V případech, kdy infrastrukturu zajišťovala Aperta, byl tento aspekt hodnocen jako standardní a zákazníci vyjadřovali spokojenost. Copyright DAHA 11
Vyhodnocení / následný servis 10 20 40 30 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 70% Zde se jeví pravděpodobně největší prostor pro zlepšování a rozšiřování služeb. Jeden značně nespokojený zákazník je však skutečnou výjimkou - pravděpodobně zde hrály hlavní role specifika v přístupu zadavatelské organizace a její počáteční nedůvěra, kterou se Apertě plně nepodařilo překonat. Někteří zákazníci naopak považují hodnocení kurzu ze strany Aperty za nadstandardní - pozitivně hodnotili vyhodnocení dotazníků i zpětnou vazbu o průběhu kurzu přímo od lektora. U jednoho typu klientů se stává lektor i vedoucím závěrečných prací účastníků kurzu, což zadavatel komentoval velmi kladně. Kontakt s klientem 40 60 Všichni respondenti vyjádřili s tímto aspektem spokojenost - podílí se na tom jak zaměření na dlouhodobou spolupráci ze strany Aperty, tak i přímý kontakt zadavatelů akce s lektory. Od léta 2003 došlo navíc k zlepšení po organizační stránce ze strany Aperty a komunikace mezi klienty a vzdělávací institucí je plynulá a prakticky bezchybná. Vztah kvalita / cena 50 50 V tomto aspektu jsou zákazníci nadstandardně spokojeni, což vychází zejména ze systému slev pro dlouhodobé zákazníky z ochoty vyjednávat o cenách. Velmi sympaticky působí i jiná cenová politika vůči neziskovým organizacím. V tomto ohledu zaznělo zcela ojedinělé konstatování, že "kvalita převyšuje cenu". Celková spokojenost 10 10 80 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90% V celkové spokojenosti převažuje nezvykle vysoký počet velmi spokojených zákazníků. Pokud jde o náměty na zlepšování služeb společnosti Aperta, vesměs zazníval názor "něco se zlepšit jistě dá, ale nenapadá mě, co konkrétně". Za nejsilnější stránku společnosti Aperta je považována profesionalita a vysoká odborná úroveň. Účastníci hodnotí kurzy jako efektivní a Apertu považují za společnost, která je schopna neustále vytvářet nová řešení, je flexibilní, velmi rychle reaguje na požadavky klientů, bez problémů se přizpůsobuje nenadálým situacím a přesně plní zadání zákazníka. Jako opravdu výjimečný je pak hodnocen lektorský sbor. Za velmi cennou je považována dobrá znalost podmínek a prostředí, v němž se zákazníci pohybují, zejména pokud jde o výrobní firmy. Nejvíce prostoru pro zlepšování se jeví na poli vyhodnocování kurzů, zpětné vazby a péče o zákazníka po skončení kurzu. Dotázaní zákazníci až na jednu výjimku počítají s další spoluprací se společností Aperta, v mnoha případech probíhá spolupráce kontinuálně. Copyright DAHA 12
Návštěva vzdělávací instituce Dne 3. 6. 2004 navštívila auditorka vzdělávací instituci, v jejímž průběhu namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které vzdělávací instituce pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti. Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu QFOR vzdělávací instituci Aperta, s. r. o. Závěr auditu Vzdělávací instituce Aperta, s.r.o. k 3. 6. 2004 splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR. V Praze dne 10. 6. 2004 Mgr. Dagmar Hartmannová auditorka Mgr. Josef Samec člen komise expertů Copyright DAHA 13