Standardy komunikace v hotelnictví

Standardy komunikace v hotelnictví Bakalářská práce Veronika Symerská Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra Hotelnictví Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Martina Beránek Datum odevzdání bakalářské práce: 23. 04. 2015 E-mail: v.symerska@gmail.com Praha 2015

Bachelor s Dissertation Standards of communication in hospitality Veronika Symerská The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality Major: Hospitality Management Thesis Advisor: Ing. Martina Beránek Date of Submission: 23. 04. 2015 E-mail: v.symerska@gmail.com Prague 2015

Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Standardy komunikace v hotelnictví zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o... jméno a příjmení autora V Praze dne 23. 04. 2015

Chtěla bych poděkovat své vedoucí bakalářské práce Ing. Martině Beránek, za vstřícnost, odborné vedení, rady, připomínky a čas, který mi věnovala při zpracování této bakalářské práce.

Abstrakt SYMERSKÁ, Veronika. Standardy komunikace v hotelnictví. Bakalářská práce. Vysoká škola hotelová. Praha: 2015. 53 stran. Bakalářská práce se zabývá problematikou komunikace a standardů komunikace v hotelnictví a je zaměřena na malé a střední hotely v Jihomoravském kraji. Cílem práce je analyzovat úroveň komunikace pracovníků recepce, specifikovat obsah standardů a na základě těchto poznatků navrhnout řešení pro hotely tohoto typu. Práce je rozdělena na tři samostatné části. První část se soustředí na vymezení základních pojmů vybrané problematiky. Ve druhé části jsou analyzována a interpretována data zjištěná prostřednictvím dotazníkového šetření. Třetí část je věnována doporučením v předmětné oblasti pro vybraný typ hotelů. Na závěr jsou shrnuty všechny dosažené informace a je ověřena platnost hypotézy. Klíčová slova: komunikace, hotel, personál, recepce, standardy

Abstract Bachelor thesis deals with the issues of communication and communication standards in the hotel industry and is aimed at small and medium-sized hotels in Jihomoravský kraj. The aim is to analyze the level of front office employee communication, specify the content standards and based on these findings suggest a solution for hotels of this type. The thesis is divided into the three separate parts. The first part focuses on definitions of selected issues. In the second part are analyzed and interpreted data collected through a questionnaire survey. The third part is devoted to recommendations in the subject area for the selected type hotels. The conclusion summarizes all obtained information and the hypothesis is verified. Key words communication, hotel, employees, front office, standards

OBSAH Úvod... 11 TEORETICKO- METODOLOGICKÁ ČÁST... 13 1 Oficiální jednotná klasifikace... 13 1.1 Komunikace... 13 1.1.1 Členění komunikace... 13 1.1.2 Sociální komunikace... 15 1.1.3 Telefonická komunikace... 15 1.1.4 Písemná komunikace... 16 1.2 Aspekty ovlivňující kvalitu komunikace... 17 1.3 Účinná komunikace... 18 1.4 Komunikace a výběr pracovníků ve službách... 18 1.5 Požadavky na výběr personálu... 19 1.5.1 Školení personálu... 19 1.6 Hotelové standardy... 20 1.6.1 Popis pokojů a vybavení hotelu... 21 1.6.2 Základní znalosti pracovníků recepce... 21 1.6.3 Návody na řešení běžných situací... 22 1.6.4 Okolí hotelu... 23 1.6.5 Check list... 23 1.6.6 Uvítání hosta a check-in... 24 1.6.7 Hlášení pobytu cizinců a bezpečnost hosta... 26

1.6.8 Check-out... 27 1.6.9 Krizový manuál... 28 1.7 Hotelové řetězce versus menší hotely... 28 1.8 Mezinárodní aspekty... 29 1.8.1 Odlišnost jednotlivých kultur... 30 2 ANALYTICKÁ ČÁST... 31 2.1 Charakteristika Jihomoravského kraje... 32 2.2 Vyhodnocení získaných dat... 33 2.2.1 Geografická poloha... 34 2.2.2 Rozdělení hotelů podle velikosti a třídy... 34 2.2.3 Četnost výskytu standardů a jejich obsah... 35 2.2.4 Požadavky na personál a jeho kvalita... 39 2.2.5 Informovanost personálu o událostech v okolí... 43 2.2.6 Písemná komunikace s hosty v cizích jazycích... 45 3 NÁVRHOVÁ ČÁST... 46 ZÁVĚR... 50 Seznam literatury... 52

Seznam grafů Graf číslo 1: Rozčlenění okresů absolutní četnost Graf číslo 2: Rozčlenění okresů relativní četnost Graf číslo 3: Velikost hotelů absolutní četnost Graf číslo 4: Velikost hotelů relativní četnost Graf číslo 5: Třída hotelů absolutní četnost Graf číslo 6: Třída hotelů relativní četnost Graf číslo 7: Standardy v hotelech celkem relativní četnost Graf číslo 8: Standardy v malých hotelech relativní četnost Graf číslo 9: Členění do kategorií relativní četnost Graf číslo 10: Členění do kategorií absolutní četnost Graf číslo 11: Komunikace s cizinci jako součást standardů relativní četnost Graf číslo 12: Komunikace se skupinami jako součást standardů relativní četnost Graf číslo 13: Způsob zaškolení nového personálu relativní četnost Graf číslo 14: Požadavky na znalost CJ relativní četnost Graf číslo 15: Požadavky na znalost CJ absolutní četnost Graf číslo 16: Školení personálu v oblasti zvládání konfliktních a stresových situací relativní četnost Graf číslo 17: Postup hotelu při doplnění nových informací personálu relativní četnost Graf číslo 18: Poskytování informací personálu relativní četnost Graf číslo 19: Informace pro hosty prostřednictvím cizích jazyků relativní četnost

Seznam zkratek VIP O.K. F&B Very important person- velmi důležitá osoba all correct- vše v pořádku food and beverage- stravovací úsek poskytující jídlo a pití UNESCO United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization- organizace spojených národů pro výchovu, vědu a kulturu USA CJ Spojené státy americké Cizí jazyk

Úvod Komunikace je nezbytnou součástí každého dne v našem životě a obzvlášť v hotelnictví hraje velmi důležitou roli. Podstatné je nejen umět naslouchat, ale i správným způsobem předávat informace. Není samozřejmé, že každý je dobrým řečníkem, i když se učí řeč od narození. Kvalitního řečníka dělá hned několik faktorů, jako například srozumitelnost a plynulost projevu či správné používání gest a mimiky. Závisí tudíž nejen na projevu, vzhledu, slovní zásobě, ale i na ovládání cizích jazyků. Nezbytná je vhodná kombinace používání verbální a neverbální komunikace. Jelikož právě lidský faktor je neodmyslitelnou součástí hotelnictví, je velice důležité pečlivě vybírat kvalitní personál a dbát na jeho efektivní a úplné zaškolení. Pro výběr co nejvhodnějšího personálu je vhodné mnohdy využít specializované pracovníky. Na kvalitě personálu závisí z velké části také úspěšnost prodeje. Hostův dobrý dojem a jeho doporučení vytváří dobré jméno hotelu a přináší další potenciální klienty nejlevnější možnou cestou, která se nabízí. Vzhledem ke značné konkurenci se neúspěch stává kritickým bodem, proto není vhodné chybovat. Pokud k pochybení dojde, je nezbytné chyby umět napravit. Častým kamenem úrazu bývá i nedostatečná znalost cizích jazyků. Určité množství hostů tvoří právě ti zahraniční a neodmyslitelnou součástí úspěšné komunikace s nimi se stává perfektní ovládání cizích jazyků za účelem dorozumění se. Cílem práce je analyzovat teoretickou a praktickou přípravu pracovníků recepce, prověřit prvotní komunikaci pracovníků, specifikovat obsah standardů a na základě těchto poznatků bude navrhnut vzor řešení pro hotely tohoto typu. V souvislosti s cílem práce je navržena hypotéza: H1: V menších hotelech jsou mnohem méně zastoupeny standardy komunikace než v těch středních. Za účelem ověření platnosti hypotézy je použita metoda dotazování a to technikou dotazníkového šetření a technikou rozhovoru (tyto metody patří do empirických). Následuje elementární statistické zpracování dat zejména pomocí relativních a absolutních četností zkoumaných jevů. Mezi použité logické metody patří analýza a syntéza. 11

Práce je rozdělena na teoretickou, analytickou, návrhovou část a závěr. Teoretická část se zabývá významem komunikace, prvky kvalitní komunikace a jejího vlivu, verbálními a neverbálními projevy. Dále písemnou a ústní formou komunikace. Následně výběrem personálu a jeho zaškolením. Poukazuje se také na samotné hotelové standardy, jejich součásti a rozdílnost mezi hotelovými řetězci a menšími hotely. Nezbytnou součástí teorie se stávají i kulturními aspekty, kde se zaměřuji na odlišnost vybraných kultur a jejich rozbor. V analytické části je stručně charakterizován Jihomoravský kraj, ve kterém probíhal celý průzkum a jeho předpoklady pro rozvoj v cestovním ruchu. Tato část se zaobírá rozborem získaných dat formou rozhovorů, dotazníků a elektronického šetření. Podrobněji popisuje velikost a třídu u vybraných hotelů a počet respondentů z jednotlivých okresů. Další část vyhodnocuje jednotlivé otázky a především nejčastější odpovědi na dané otázky u zkoumaných hotelů. Na konci rozboru každé otázky následuje souhrn odpovědí. Návrhová část zahrnuje vzor řešení a doporučení, jak by u daných hotelů standardy mohly vypadat a co by bylo možné zlepšit. Obsahuje také zdůvodnění, proč je vhodný jiný přístup než dosavadní. Jednotlivé kategorie standardů jsou podrobně popsány a navrhnuty konkrétní prvky, které je možné do jednotlivých kategorií začlenit. Na závěr jsou shrnuty cíle práce a poznatky, které byly zjištěny. Je zde rozebrána prvotní komunikace s pracovníky hotelů a ochota při spolupráci spolu s konkrétními údaji o počtu kontaktovaných hotelů. Zároveň je specifikován obsah standardů a jsou odhaleny nedostatky. Ke konci je potvrzena stanovená hypotéza a shrnut význam a podstatnost komunikace a standardů. Mezi nejdůležitější informačních zdrojů, které byly využity, patří: Moderní hotelový management (Felix Křížek a Josef Neufus), Mezikulturní aspekty v hotelnictví (Petr Janík, Petr Láznička Anna Wenzlová) a Prezentace informací a komunikace (Vlasta Střížová). 12

1 Oficiální jednotná klasifikace Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky byla sestavena asociací hotelů a restaurací České republiky. Tato klasifikace je platná pro období let 2013-2015. Nemá ráz povinně stanovených právních předpisů, ale spíše doporučuje. Jejím cílem je zlepšit a zkvalitnit služby, které jednotlivé kategorie poskytují. V průběhu práce bude na tuto klasifikaci poukazováno a budou za její pomoci objasněny některé pojmy. V tomto případě byla použita kategorie hotel. 1 1.1 Komunikace Komunikace je nezbytnou součástí našeho života a setkáváme se s ní každý den. Samotný pojem zahrnuje hned několik významů. Původní význam tohoto slova pochází z latinského communicare, což v překladu znamenalo účastnit se a společně sdílet, sdělovat. S pomocí odkazů na původ tohoto slova se odkazuje Z. Vybíral na Hausenblasovu (1971) definici komunikace jako...společné podílení se na nějaké činnosti ve vzájemném kontaktu. 2 Je předmětem dorozumění se a její podstatou je umět sdělovat a přijímat informace, být tudíž i dobrým posluchačem, který dává najevo svůj zájem. 1.1.1 Členění komunikace Komunikace je velmi rozsáhlým pojmem a lze ji členit podle různých hledisek. Tato práce se bude zabývat dvěma typy komunikace. První typ dělíme podle komunikačních kanálů na verbální a neverbální. 1 Hotel je podle oficiální jednotné klasifikace ubytovací zařízení, které má nejméně 10 pokojů vybavených pro přechodné ubytování pro své hosty a poskytuje služby s tím spojené. Kategorie je členěna do pěti tříd. Výjimkou je hotel garni, který se člení pouze po čtyř tříd a je přizpůsoben k omezenému rozsahu stravování (nejméně snídaně). 2 VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha: Portá. ISBN 80-717-8291-2. S. 17 13

Členění komunikace dle komunikačních kanálů mimika mluvené slovo písmo Verbální komunikace Neverbální komunikace proxemika kinezika gestika a další Zdroj: vlastní Verbální komunikace zahrnuje mluvené slovo a písmo. Dbá se navíc na výslovnost a artikulaci. Koluje mylný dojem, že lidé mluvit umí, jelikož se mluvit učili od mala a není nezbytné se dále rozvíjet. Jedná se ovšem o dlouhodobý proces, který nás provází celým životem. Vyskytuje se možnost zdokonalování se návštěvou odborně zaměřených kurzů, přednášek či rozvíjení slovní zásoby a mnoho jiných možností. U verbální komunikace hraje roli mnoho faktorů, jako plynulost projevu, pomlky mezi slovy a větami, vyvarování se nevhodných slov. U každého jedince lze pozorovat odlišnost v projevu. 3 Neverbální komunikace zahrnuje gesta, pohyby těla, výraz našeho obličeje či vzdálenost mezi jednotlivými účastníky při komunikaci, pohledy, tón řeči, vzhled a mnoho jiných. Velice podstatná je i kombinace prvků verbální a neverbální komunikace. 4 Pomocí mimiky se vyjadřují emoce, jako je překvapení, radost či klid. Nejsložitěji je možné klamat ostatní skrz oči, jelikož tato část obličeje má největší vypovídací schopnost. Kinezika se zabývá pohybem a posturologie postojem těla. U neverbální komunikace se dává například postojem těla najevo sebevědomí, odhodlanost a rozhodnost. Vzpřímeně, ale uvolněně působí člověk sebevědomý. Skleslým postojem se poukazuje na sebevědomí nízké či nezájem. Na rozdíl od kineziky se gestika zaobírá pouze pohyby rukou. Pomocí proxemiky se vyjadřuje vzdálenost při komunikaci a tedy i přibližování a oddalování se. Závisí na faktorech, jako je věk, národnost, původ a je rozdělena do několika zón. Dělení probíhá do zóny intimní, osobní, sociální a veřejné. Bývá doporučeno udržovat při rozhovoru nejlépe sociální zónu, u které se vzdálenost pohybuje mezi 120 až 360 cm. 3 MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. 2., dopl. a přeprac. vyd. Praha: Grada Publishing, 2010. Manažer. ISBN 978-80-247-2339-6. S. 15 4 KRAUS, Jiří. Rétorika a řečová kultura. Vyd. 2., dopl. Praha: Karolinum, 2010. Učební texty Univerzity Karlovy v Praze, 17. ISBN 978-802-4618-296. S. 92 14

Poutavé je, že informace sdělujeme pouze ze 7 % slovy, z 38 % tónem hlasu, z 55 % řečí těla. 5 Užitím neverbální komunikace lze snadno rozpoznat pravdivost sdělení, pocity řečníka, nebo jeho úsudek o ostatních. U neverbální komunikace je důležité ji umět dobře číst a vyznat se v ní. Je možné sledovat rozdíly projevu u mužů a žen. 1.1.2 Sociální komunikace Je podtypem komunikace a vypovídá o způsobech, které informace předávají. Člení se dále na komunikaci osobní (probíhá tváří v tvář), telefonní, písemnou a takovou, která je uskutečňována vizuálně. Vizuální komunikace je uskutečňována přes fotografie nabízených produktů a služeb, propagační videa hotelu a pro potenciální klienty se tak stává rozhodování díky vizualizaci jasnější. Využití je zejména v oblasti prodeje. 6 1.1.3 Telefonická komunikace Jedná se o nepřímou konverzaci. Díky tomuto faktoru si mnozí dovolí říct to, co by při osobní komunikaci neřekli, ale na druhou stranu jsou většinou stručnější. Při rozhovoru skrz telefon se projevuje i neverbální komunikace, na kterou se soustředí určitá míra pozornosti. Je zkoumán i tón hlasu, příjemný a vstřícný projev, zdvořilost či slovní zásoba a porozumění. Ale naopak se nevyužije mimiky, gest a řeči těla. Telefonní komunikace slouží jako prostředek dorozumění se mezi pracovníky a také pro vyřízení požadavků hostů, kteří volají z hotelového pokoje. Je náplní každého pracovního dne. Přes telefon se kontaktují i potenciální klienti. Objednávky uskutečněné přes telefon nejsou výjimkou a jsou nadále oblíbené. 7 Komunikace přes telefon může být účinnější než ta písemná. Kolem sebe je vhodné mít vždy v blízkosti nějaký papír a tužku na případné zaznamenání poznámek. 8 5 JANÍK, Petr, Petr LÁZNIČKA a Anna WENZLOVÁ. Modulová kniha 5, Mezikulturní aspekty v hotelnictví (specializace). 1. vyd. Brno: Tribun EU s.r.o., 2014. ISBN 978-80-263-0572-9. S. 91-99 6 VYMĚTAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. Manažer. ISBN 978-80-247-2614-4. S. 25 7 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80- 247-3868-0. S. 49 8 STŘÍŽOVÁ, Vlasta. Prezentace informací a komunikace. Vyd. 1. V Praze: Oeconomica, 2010. ISBN 978-802- 4517-148. S. 157 15

Požadavky hotelů se liší například při zvednutí telefonu do třetího zazvonění, naopak pokud je osobou, která volá personál, nechá se telefon zvonit maximálně osmkrát. Při zvednutí telefonu je třeba rozlišit, o jaký typ hovoru se jedná, zda o interní, nebo externí. Podle jmenovaného faktoru se rozlišuje i představení se. Pokud se momentálně personál věnuje hostovi a jiný pracovník telefon zvednout nemůže, omluví se dotyčný hostovi a telefon zvedne. Představení probíhá sdělením jména hotelu i svého jména. Na místě je případná omluva za čekání a dotaz, jak je možné být nápomocen. Pokud se jedná o interní telefon, ohlásí se pracovník jako hotelová recepce, uvede své jméno a zeptá se, jak může pomoci. Po vyslechnutí se snaží požadavek vyřídit či předat jinému úseku k vyřízení. Jedná-li se o přepojení hovoru na jinou linku, je nezbytné zjistit informace o volajícím a důvod, kvůli kterému volá, a kontaktovat dotyčnou volanou osobu. Informace je vhodné vždy zopakovat, jelikož se může stát, že dojde k jejich zkreslení během rozhovoru. Může se stát, že dotyčný není k zastižení, poté je vhodné zdvořile požádat volajícího o sdělení telefonu, nebo e-mailu a předat získané informace volanému, který v co nejkratší době bude na požadavek reagovat. Nesdělují se ovšem osobní telefonní čísla a důvěrné informace. Hovor se ukončí formou zdvořilého poděkování, přání hezkého dne a rozloučení se. Přepojení z pokoje na pokoj se provádí pouze se znalostí jména hosta a zásadně se nesděluje číslo pokoje. 1.1.4 Písemná komunikace Běžně užívanou formou komunikace v hotelnictví je taková, která je zprostředkovaná počítačem skrz e-mail. Řadí se zde i pohlednice a dopisy, které v dnešní době nehrají již takový význam. Naopak na značné oblíbenosti nabírá komunikace prostřednictvím sociální sítě. Elektronická komunikace umožňuje snadnou komunikaci po celém světě a jedná se o levný a rychlý způsob dorozumění se s ostatními, kdykoliv je to potřebné. Pro komunikaci skrz e-mail existují nepsaná pravidla, která zlepšují přesnost a upřesňují detaily. Prvky neverbální komunikace jsou zde vedlejší. Podstatné je nezapomenout na slušnost písemného projevu a umět v případě potřeby poprosit a poděkovat. Zásadně se nepoužívají zkratky, jelikož by mohlo dojít k nedorozumění. 9 9 GULLOVÁ, Soňa. Mezinárodní obchodní a diplomatický protokol. 3., dopl. a přepracované vyd. Praha: Grada, 2013. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-4418-6. S. 287-290 16

Písemná komunikace slouží k zaznamenání informací, jejich šíření a výměně. Nachází se zde možnost reakce pomocí zpětné vazby například skrz e-mail či telefonicky. U tohoto typu komunikace je výhodou úspora času a financí, větší přesnost nebo úprava a doplnění v případě potřeby. Uchováním písemné komunikace se vyskytuje možnost opakovaného návratu k předešlé komunikaci. Při psaní se doporučuje užívat raději kratších pozitivních slov a vět a působit zdvořile. V organizaci dochází k vnitřní a vnější výměně informací. Uvnitř organizace se jedná o komunikaci mezi vedoucími pracovníky a jednotlivými útvary, mezi zaměstnanci, mezi útvary a dalšími. Vnější formou se komunikuje s klienty, dodavateli, potenciálními klienty, úřady a jinými. 10 1.2 Aspekty ovlivňující kvalitu komunikace Mezi aspekty, které hrají významnou roli, patří dostatečná slovní zásoba, jazykové kompetence, udržování očního kontaktu, volba vhodného tempa komunikace, jasná a srozumitelná formulace myšlenek i vzhled. Především v hotelnictví je potřeba používat spisovnou formu mluveného i písemného projevu a projevit znalost gramatiky, což napomáhá působit prestižně. V dnešní době je navíc nezbytné nejen ovládat jazyk, ale i umět mluvit. Konkrétněji umět vysvětlit a přesvědčit, jednat taktně, dovednost hovořit s odlišnými věkovými kategoriemi apod. Pracovník si nemůže dovolit před hostem žvýkat, konzumovat, bavit se s jinými pracovníky, pokřikovat na ostatní či se opírat o pult recepce. Působil by tak neprofesionálním dojmem. Vzájemná spolupráce, pomoc, podpora, ohleduplnost a důvěra mezi jednotlivými pracovníky se stává nezbytnou součástí pro efektivní fungování jednotlivých oddělení a hotelu jako celku. Navíc je nutno dbát na dodržení slibů, které dáme hostům, či jiným pracovníkům hotelu. Samozřejmostí je hlasité a zdvořilé zdravení hostů během celého jejich pobytu. 10 STŘÍŽOVÁ, Vlasta. Prezentace informací a komunikace. Vyd. 1. V Praze: Oeconomica, 2010. ISBN 978-802- 4517-148. S. 148-151 17

1.3 Účinná komunikace Účinná komunikace působí na úspěšnost zaměstnance, jeho efektivitu a nasazení, kvalitu vykonávané práce, atmosféru a vztahy na pracovišti. Zahrnuje přátelské chování, které má být upřímné a nemá působit vynuceným dojmem. Naopak nevhodné a nemístné je přerušovat projev ostatních a neumět se vyrovnat se svojí špatnou náladou, soukromými starostmi a přenášet je na ostatní. S hosty se v žádném případě není vhodné přít. Účinnou komunikaci dělá tedy způsobilý komunikátor. Ten by měl mít dobré komunikační dovednosti, kritické vnímání, etické zásady, měl by umět naslouchat a být vnímavý vůči jiným kulturám. 11 Když je personál oblečen do uniforem, zajisté působí na hosty lepším dojmem, než personál, který pracuje v civilním oblečení. Velice důležité je sbírání individuálních informací během celého pobytu hosta, které se uloží do systému a jsou nadále využívány. I. Bednaříková uvádí, že je nezbytné komunikovat specifickým způsobem, adekvátně, s ohledem na situaci, místo, prostředí, čas, s přihlédnutím k účelu a ostatním účastníkům komunikace. 12 1.4 Komunikace a výběr pracovníků ve službách Kvalitu personálu je nezbytné brát v úvahu, pokud hotel usiluje o efektivní fungování. Jelikož se hosté a jejich požadavky neustále mění, je nezbytné tento fakt brát v potaz a pracovat na vývoji celého zařízení a usilovat o neustálé zlepšování. Úspěšnějšími se stávají ta zařízení, která využívají nových informací či inovací se zaměřením na rozvoj. Je nezbytné uvést, že ani ten nejdokonalejší systém nepřinese hotelu očekávané výsledky, pokud za tímto systémem nebude stát kvalitní personál, který bude nezbytnou součástí pro efektivní fungování celé organizace. Pro výběr personálu je vhodné najmout externí pracovníky, tedy přímo specialisty, nebo mít vyškolen svůj tým k tomu, aby byl schopen vybrat kvalitní personál. 11 STŘÍŽOVÁ, Vlasta. Prezentace informací a komunikace. Vyd. 1. V Praze: Oeconomica, 2010. ISBN 978-802- 4517-148. S. 28 12 BEDNAŘÍKOVÁ, Iveta. Komunikativní dovednosti. 1. vyd. Olomouc: Univerzita Palackého, 2000. S.O.S. Evropa, 16. ISBN 80-244-0160-6. S. 3 18

1.5 Požadavky na výběr personálu F. Křížek a J. Neufus popisují hotelovou recepci jako...komunikační místo, které provází hosty celým jejich pobytem. 13 Během prvních minut pobytu si host vytváří svůj názor a personál musí prokázat, že reprezentuje jak hotel tak i sám sebe. Z tohoto důvodu je nutné klást velký důraz na výběr odpovídajícího kvalitního personálu. Především recepční musí disponovat různými dovednostmi a být všestranný. Je tu pro hosta při příjezdu, kdykoliv během jeho pobytu i při jeho odjezdu z hotelu a dostává se tak do styku s hostem nejčastěji. Lidský faktor je ve službách tedy viditelně nepostradatelnou součástí. K nejčastěji používaným metodám výběru personálu patří pohovor, kdy vzniká možnost přímého kontaktu s uchazečem. Je možné sledovat schopnosti uchazeče vyjadřovat se, posoudit jeho chování, reakce na různorodé otázky a vytvořit si touto cestou určitý celkový dojem. Mezi požadavky na recepčního patří znalost minimálně jednoho či dvou cizích jazyků. V dnešní době se považuje za nutnost ovládat angličtinu a poté buď němčinu, ruštinu, francouzštinu či španělštinu. Požadavky jsou odlišné od klientely daného hotelu. Uchazeč musí prokázat samostatnost při rozhodování, komunikativní schopnosti, schopnost práce s počítačem a různými systémy, odolnost vůči stresu a mnoho dalších. Z hlediska vzhledu se dbá na upravenost, čistotu uniforem a používání šperků v malém množství přičemž ozdoby nebývají povoleny kromě jmenovek a předepsaných značek. Pro efektivní fungování hotelu je také nezbytné být týmovým hráčem. Recepční však musí umět pracovat i samostatně a podstatné je také umění se prosadit. Souhrn všech předcházejících prvků poukazuje na to, jaký má kvalitní recepční být. 14 1.5.1 Školení personálu Dobré jméno hotelu záleží značně na ochotě plnění přání hostů, daných úkolů a profesionálním vystupování. Stoupající kvalitu služeb je potřeba udržet pravidelným tréninkem zaměstnanců. 13 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80- 247-3868-0. S. 35 14 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS, op. cit., s.36-38 19

Pracovníci recepce se trénují a školí v komunikaci a jednání s hostem, znalostech produktů, zvládání stresových situací, řešení konfliktů apod. Manažer front office 15 trénuje zaměstnance i během směny za účelem připomenutí standardů personálu nebo řešení různých situací, pokud to podmínky dovolí. 16 Při nástupu do dané pozice je třeba si prostudovat manuály, projít jednotlivá střediska, nabízené služby a seznámit se s celým chodem hotelu. Materiály, které si musí pracovník prostudovat, obsahují informace o jednotlivých odděleních a jejich vedoucích pracovnících, které je nezbytné znát. Nejvhodnější je pracovníka přímo seznámit s odlišnostmi nabízených typů pokojů. Po prohlídce se má pracovník orientovat mezi pokoji, jednotlivými výtahy a být obeznámen i s různými typy výhledů. Je nezbytné prokázat znalost produktů a služeb a nepodávat klamavé nebo nepřesné informace. 17 S velikostí hotelu roste množství pravidel, které je třeba dodržovat. Je dobré znát přesný rozsah povinností, které má jednotlivec na starosti, aby si zbytečně nepřidával další starosti a neměl více úkolů, které by ho od práce zdržovaly. 1.6 Hotelové standardy Standardy podniku...definují jednotlivé prvky poskytovaných hotelových služeb, podle toho, jak jsou typické pro jednotlivé řetězce a odpovídající jakostní skupinu. 18 Souvisí s rozvojem hotelových řetězců a z počátku měly za úkol zajistit jednotnost a zároveň stálost služeb. Došlo k řádnému sepsání standardů a pomocí systému školení a vzdělávání zaměstnanců se postupně šířily do všech provozoven, za účelem poskytnutí stejného produktu či služby. Postupem času se projevil požadavek na nárůst kvality a pomocí standardů začalo ovlivňování poskytování služeb společně s očekáváními hostů ze strany hostů a přispívání k efektivnějšímu poskytování těchto služeb. 15 Front office je ubytovací úsek v hotelu ve kterém pracovníci přicházejí do přímého styku s klienty. 16 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80- 247-3868-0. S. 114 17 MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČR: Pohostinství pro cestovní ruch [online]. Praha, 2008 [cit. 2015-02-01]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/aeaa9373-332e-4e6d-bf12-972463c0d3da/getfile32.pdf. S. 24-26 18 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80- 247-3868-0. S. 150 20

K aktualizaci podle nejnovějších trendů k vypracování standardů je doporučeno najmout odborníky, kteří dodávají postupy, které se již osvědčily díky rozšíření se do celé sítě. U standardů je podstatné logické řazení, srozumitelnost pro všechny a užití kratších vět či bodů. Pro zákazníky například znamenají určitou stálost služby, identické produkty a jasnější orientaci v nabídce. Zaměstnancům napomáhají k efektivnějším výkonům a jiným. 19 Poslední dobou se vyskytuje velký zájem o sjednocení standardů, které se týkají ubytovacích zařízení. U zařízení, které standardy vypracované nemají, se předávají informace ústně. Standardy je možné rozdělit do následně jmenovaných kategorií pro lepší přehlednost a orientaci. 1.6.1 Popis pokojů a vybavení hotelu Hotely mají většinou vytvořené různé předpisy a standardy, podle kterých postupují. Ty jsou rozděleny do různých kategorií. Úvodem může být dáno, kolika pokoji celkem hotel disponuje a kolik z celkového počtu například zaujímají jednolůžkové či dvoulůžkové a kolik z pokojů je určeno pro handicapované. Popis jednotlivých součástí vybavení pokojů, rozdělení na kuřácké a nekuřácké a veškeré druhy pokojů, které hotel nabízí. Další kategorií jsou konferenční prostory v případě, že je jimi hotel vybaven. Plocha, kterou tyto prostory disponují, počet salónků a sálů a maximální možná obsazenost. Nezbytná je znalost všech druhů služeb, které hotel poskytuje, jako pokojová služba, služby concierge 20, parkoviště, fitness a wellness, minibar, prádelna, hotelové restaurace a bary. 1.6.2 Základní znalosti pracovníků recepce Informace, které musí pracovník znát a se kterými přijde do kontaktu každý den. Jako doba, kdy se provádí check-in a check-out 21 a případná odložení a poplatky s tím související. Zda a do kolika let jsou děti zdarma. 19 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS, op. cit., s. 151 20 Concierge je podle oficiální jednotné klasifikace informační centrum pro hosty, které vykonává současně poradenskou činnost. Zprostředkovává služby jak hotelové, tak i ty které nemá ve své nabídce. 21

Přistýlky a jejich zpoplatnění. Povolení domácích zvířat, určitá omezení a ceny. Parkování autobusů a aut, pokud je služba placená, tak včetně cen. Možnost přikoupení si snídaní, obědů, nebo večeří. Možnosti připojení k internetu, dále některé hotely nabízí větší rychlost připojení, kterou již zpoplatňují. Informace o fitness a wellnes včetně otevírací doby a veškerých služeb, které nabízí. 22 Hotely vytváří různé balíčky, které za příplatek nabízejí výhody, jako například bezplatné využití minibaru, celodenní občerstvení, možnosti dřívějšího příjezdu a pozdějšího odjezdu a mnoho dalších. Nesmí chybět dělení VIP klientů. U stravovacího úseku jsou vypsány jednotlivé doby provozu a případně stručné informace o občerstvení, které poskytují. Povinností personálu je znalost ovládání klimatizace a topení, jelikož hosté často volají na recepci kvůli těmto problémům. Fungování elektrického klíče je další nepostradatelnou znalostí. Dále je možné zahrnout údaje o posílání pohledů a zakoupení známek. Popis použití hotelového telefonu a předvolby, které je nutné použít při volání do zahraničí. Hosty také často zajímá, kde se nachází nejbližší nákupní centrum a jeho otevírací doba a bankomaty, které se nacházejí poblíž. Mít kontakt na nemocnici poblíž s pohotovostí, dále kontakt na soukromého doktora, který se dostaví do hotelu většinou za poplatek, je nutností. Směnárna a měny, které jsou v hotelu k dispozici včetně kurzů, které se pravidelně aktualizují. Na konec ztráty a nálezy, které bývají shromažďovány na recepci, nebo v kanceláři či u housekeepingu 23 a jsou také zadávány do systému. 1.6.3 Návody na řešení běžných situací Kategorie, která by neměla chybět je stručné shrnutí a návody služeb vykonávaných recepčním. Co vše si musí dotyčná osoba zaznamenat při příjmu rezervace uskutečněné přes telefon. 21 Pojem check-in znamená přihlášení hosta do hotelu a opakem je check-out, který znamená odhlášení hosta z hotelu. 22 Služby v našich službách: Komunikace ve službách. In: Česká televize [online]. 2009 [cit. 2015-02-01]. Dostupné z: http://www.ceskatelevize.cz/porady/10236094246-sluzby-v-nasich-sluzbach/video/ 23 Housekeeping je hotelový úsek, který zajišťuje péči o ubytovací zařízení a jeho vybavení pomocí úklidu, obměny a jiných. 22

Jak postupovat během nové rezervace právě příchozího zákazníka. Návod na přípravu nové rezervace a nového příjezdu. U garancí vypomůže pro nový personál podrobný postup, taktéž jako postup u plateb kreditní kartou, předautorizace 24, zakončení předautorizace a záloh v hotovosti. Návod, jak zadat na účet firemní adresu, kterou nám host sdělí, se může stát také běžně užívaným. Pokud hotel takové služby poskytuje, standardy obsahují i způsob účtování položek a ceny u vypůjčení deštníků, adaptérů, teploměrů, Wi-Fi voucherů, kopírování a dalších. 1.6.4 Okolí hotelu Ve standardech by měly být detaily popisující blízké okolí spolu s mapou, kde budou vyznačeny dobré místní restaurace, divadla, kostely, knihovny, parky, pošta, bankomaty, zastávky (autobusové, tramvajové, stanice metra). Je vhodné vědět alespoň orientačně otevírací doby, nebo ji mít zapsanou a v případě potřeby si ji dohledat a hostům sdělit. 1.6.5 Check list Vhodné a účinné je vyrobit pro nové pracovníky krátký seznam věcí, které nesmí opomenout daný den vykonat od nástupu na směnu až po její konec. Nazývá se check list a pracovník si na něm může kontrolovat, co vše je nezbytné za směnu vykonat. Nastoupit na směnu je požadované většinou s časovou rezervou kolem 10 minut, kvůli nastudování seznamu toho, co se za poslední dobu v hotelu událo, na co je třeba si dávat pozor a o co je nezbytné vědět navíc. Zkontrolovat, kteří z hostů si přáli službu buzení. Zjistit přehled příjezdů a odjezdů v daný den, obsazenost a pokoje mimo provoz. Informovat se o VIP klientech, upomínkách a poznámkách. U skupin je důležité přečíst si alespoň horní stranu listu, kde je napsáno o jakou skupinu se jedná, zda mají ubytování včetně stravy, kolik mají pokojů a podobné údaje. 24 Předautorizace je proces, kdy se prověřuje, jestli je předložená platební karta platná a pokud je kryta požadovaná částka. 23

Samozřejmostí je nastudování akcí případně konferencí, které se konají a zodpovědných osob přidělených k jednotlivým akcím. Tento krok je nezbytný pro následné nasměrování účastníků těchto akcí. Se všemi výše jmenovanými informacemi je pracovník připraven ke kvalitní komunikaci s hostem, kterému může předat mnoho nepostradatelných informací pro jeho pobyt. Během dne se doporučuje kontrolovat například dostatek papírů v tiskárně, náplň v sešívačkách. Po uvolnění všech pokojů se vytahují odjezdy ze složek, svážou se a nadepíše se na ně datum s odjezdem. Ve volném čase je možné doplňovat údaje z registračních karet do hotelového systému a zakládat vyplněné a zapsané registrační karty do složek ke konkrétním pokojům. Vždy je nutné sledovat, zda někdo nepotřebuje pomoc a udržovat oční kontakt. Ke konci směny je nutné zaznamenat vyřešené úkoly, zkontrolovat si své účty a nezapomenout uzavřít pokladnu. Následuje předání navazující směně a sdělení stručných informací spolu s tím, co je nezbytné ještě vyřešit, co se událo a co je nezbytné vědět. 1.6.6 Uvítání hosta a check-in Personál naváže oční kontakt spolu s úsměvem ihned během příchodu hosta, naznačí, že hosta vnímá a bude se mu mile rád věnovat. Prvním pracovníkem, který se dostává do kontaktu s hosty, je většinou recepční nebo portýr. Personál zdraví vždy jako první a pokud je to možné upřednostní individuálního klienta před skupinou. Vzápětí následuje vřelé přivítání do hotelu a u častého hosta použití fráze Vítejte zpět pane/ paní. Individuální možností je dotaz, jaká byla cesta. V případě, že se jedná o návštěvu recepce kvůli dotazu ze strany zákazníka, namísto přivítání do hotelu se používá pozdrav s přáním pěkného rána, nebo jiných časových úseků dne podle aktuální hodiny. Hosty, které personál zná, je slušné pozdravit jménem, pokud prochází kolem i v dalších situacích. Check-in hosta pokračuje ověřením detailů, jména a příjmení a zdvořilým požadavkem o předložení dokladu totožnosti. Host je oslovován minimálně dvakrát. 24

Pokud se recepční vzdálí od pultu za účelem vyzvednutí registrační karty a klíče od pokoje, nebo z jiného důvodu je zdvořilé hostovi vysvětlit důvod vzdálení se. Po vyplnění registrační karty a kontrole údajů si pracovník odsouhlasí informace z rezervačního systému, především počet nocí a osob, způsob platby a zajištění garance. Z rezervačního systému je možné vidět, o jaký typ hosta se jedná a zda je v hotelu ubytován poprvé, nebo je opakovaným návštěvníkem. VIP host má být informován o svých výhodách a recepce kontaktuje předem housekeeping a oddělní F&B, aby pro hosta byl přichystán například dárkový koš spolu s vodou, nebo jiné pohoštění, které se odvíjí od stupně VIP. Následuje dotázání se na způsob přicestování, pokud host přijede autem, bývá mu nabídnuta možnost parkování v prostorách hotelu. Pro jistotu se kontroluje stav pokoje, aby se zjistilo, jestli je již pokoj připraven, ovšem pouze v případě umožňuje-li to systém. Po dokončení registrace se poskytují informace o službách a produktech, které hotel nabízí spolu se stručným popisem rozmístění jednotlivých středisek, otevíracími dobami a době check-outu a použití klíče. Z hlediska stravování je upřesněn čas a místo konání snídaní, obědů a večeří a je nabídnuta možnost donášky na pokoj a případné poplatky s tím spojené, návštěvy dalších hotelových restaurací, pokud tyto služby hotel nabízí. Vyjmenuje se obvykle vše, co je zahrnuto v ceně pobytu. Recepční má možnost pokusit se o up-selling 25 v případě, že může nabídnout například o něco větší pokoj, nebo přikoupení obědů či večeří a dalších. Zjistí také požadavky na buzení. Následuje předání klíče a popis patra, ve kterém se pokoj nachází. Tyto informace se sdělují vždy diskrétně, zvláště číslo pokoje, vše v zájmu hostova soukromí. Závěrem zbývá nasměrování k nejbližšímu výtahu, nabídka pomoci se zavazadly a přání pěkného a příjemného pobytu spolu s možností kontaktu recepce s jakýmkoliv požadavkem 24 hodin denně. V některých případech při dostatku času recepční zhruba po 5 minutách zavolá na pokoj a dotáže se, zda je všechno v pořádku. 25 Up-selling je prodejní nástroj sloužící k maximalizaci tržeb podniku prostřednictvím prodeje uskutečněného nad běžný rámec. 25

Příjemná atmosféra je pro hosta vytvářena pomocí ochoty, vstřícnosti, úsměvu a jiných vlastností personálu. Host nesmí cítit, že by svými požadavky a připomínkami obtěžoval. Vše má proběhnout takovým způsobem, aby host nebyl příliš zdržován a nečekal dlouho. Mírně se liší check-in u skupin. Začíná uvítáním hostů a zjištěním jména skupiny. Požádá se o voucher, nebo se vytiskne aktuální seznam členů skupiny, který musí vedoucí skupiny podepsat. Provede se hromadný check-in skupiny. Pokud cestují autobusem, vyřeší se s řidičem či vedoucím skupiny parkování. Vyžádá se seznam hostů s celými jmény, zemí původu, daty narození, čísly pasů a podpisem vedoucího skupiny. Pokud takový dokument skupina nemá, musí vyplnit každý svou registrační kartu. Objednat buzení bývá u skupin velmi časté, stejně jako nabídnutí služeb portýra na určitou hodinu v den odjezdu. V poslední řadě se nutné podat všechny potřebné informace vedoucímu skupiny, spolu s mapou centra či okolí. 1.6.7 Hlášení pobytu cizinců a bezpečnost hosta Jedná-li se o cizince, je nutné poskytnout informace o pobytu v České republice policii a to do následujícího pracovního dne. Pracovník, který cizince zaregistruje je povinen uložit údaje, které se nachází na vyplněném registračním formuláři způsobem, který určí hotel. Při nedodržení zákona je udělena pokuta. 26 Pro bezpečnost hosta je nezbytné, aby byl personál obezřetný, zpozoruje-li někoho, kdo se zvláštním způsobem pohybuje po hotelu, zeptá se ho, jak mu může pomoci. V případě, že se dotyčný neprokáže, jako host hotelu či jeho návštěva a neuvedu oprávněný důvod návštěvy, má být požádán o opuštění hotelu a je vhodné informovat i pracovníka hotelové ochranky. Důležitá je i kontrola odložených zavazadel, ke kterým se nikdo nehlásí. Mezi další bezpečností prvky se řadí i opatrnost při vystavení duplicitního klíče, kdy se v případě vystavení požádá dotyčný o jméno a číslo pokoje. Pokud údaje nesouhlasí, je dobré informovat nadřízeného pracovníka. 26 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80- 247-3868-0. S. 42 26

U hotelů, kde se stále využívá klasických klíčů, je třeba dohlédnout na vrácení klíče při odjezdu. Při dodržování bezpečnostních pokynů je host, pracovníci i celý objekt chráněn. 27 1.6.8 Check-out Závěrem celého pobytu hosta se stává check-out. Kdy je host zaregistrován pomocí očního kontaktu a je nutné se ujistit, jestli se opravdu jedná o odhlášení. Je třeba zkontrolovat všechny údaje a připravit účet hosta, následuje odevzdání klíčů od pokoje atd. Před platbou se vystavuje informačního účet, který si host může zkontrolovat dle jednotlivých položek. Objeví-li se nesrovnalosti, řeší se operativně. Opět se host oslovuje alespoň dvakrát. Personál se poté dotáže na způsob platby a u předautorizace provede dokončení. Platbu je nutné provést s opatrností a přesností. Na mysli je podstatné mít, že si stále host dovytváří dojem o hotelu. Zjistí se hostova spokojenost s pobytem a rozsahem poskytovaných služeb se snahou ho motivovat k další návštěvě. Na připomínky je důležité ihned zareagovat a informovat, že vedení se jimi bude zaobírat. Pokud daný pracovník není schopen situaci vyřešit, je nezbytné přivolat na pomoc kompetentního pracovníka. Pozdějším řešením se nepřispívá k rozšiřování dobré pověsti hotelu. Navíc i pomocí nespokojených hostů a zjištění konkrétních důvodů může hotel hledat cesty, jak se zlepšit a hosty si nejen získat, ale i udržet. Kopie účtu se následně ponechá hosta podepsat a originální účet je mu vložen do obálky. Nesmí chybět nabídnutí taxi služby či pomoc se zavazadly. Ke konci se nezapomíná poděkovat za návštěvu a rozloučit se s přáním pěkného dne, šťastné cesty zpět a vyzváním k další návštěvě. Na druhou stranu nabízejí některé hotely službu express check-out, která značně šetří čas, jak pracovníka recepce, kterému poklesne počet odbavovaných během těch nejrušnějších hodin, tak i hosta, který se nemusí dostavit na recepci a vyčkat až na něho přijde řada. Tato služba se například zajišťuje pomocí systému hotelové televize, kdy má již recepce podepsanou registrační kartu a předautorizaci kreditní karty na danou částku. Host může následně provést check-out snadno a rychle přes televizi. 27 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS, Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80- 247-3868-0. S. 184 27

Další možností je doručit účty na pokoj, kde je host po kontrole podepíšea jsou mu naúčtovány na autorizovanou kreditní kartu. V obou případech však dochází k minimální komunikaci s personálem. 28 1.6.9 Krizový manuál Manuálem, který by hotelu neměl chybět je krizový manuál, který obsahuje rady a návody, jak postupovat při vzniku mimořádné situace. Pracovníkům je stále k dispozici a díky tomu jim umožňuje rychlou a pohotovou reakci a nepůsobí před hosty bezradně. Popisuje situace, které mohou nastat a způsob, jak je nejlépe řešit. Mimo jiné zahrnuje i telefonní čísla, na které je nezbytné se v nouzi obrátit. Mimořádnou situací může být požár, povodeň, krádež, zranění, technická závada a jiné. Vždy je podstatné hosty dostatečným způsobem informovat a snažit se je uklidnit. Manuál navíc popisuje, jak těmto situacím nejlépe předcházet. 29 Součástí prevence jsou pravidelná školení například o bezpečnosti práce a další. 1.7 Hotelové řetězce versus menší hotely Výhodou hotelových řetězců je jednotnost standardů, které zajišťují stejnou kvalitu v odlišných lokalitách. Stejně tak si s sebou přináší řetězce i rozsáhlé tréninkové programy. Zatímco v malém hotelu mají dotyční pracovníci na starosti více funkcí, tak ve větším zařízení jsou funkce rozděleny mezi více pracovníků. Jedním z příkladů může být rezervační oddělení, které nemusí být v malém hotelu vybudované a povinnosti s ním spojené se tudíž přenášejí na pracovníky recepce. Personál zabývající se rezervacemi je zaznamená buď do rezervačního systému, nebo případně do hotelové knihy rezervací. 30 Předností hotelových skupin je důvěra klientů. Ti navštěvují hotely své oblíbené značky a nemusejí se tak obávat nepříjemných překvapení. 28 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80- 247-3868-0. S. 51-52 29 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS, op. cit., s. 185-186 30 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS, op. cit., s. 34 28

Velké společnosti poskytují také vlastní vzdělání svým pracovníkům. Jako školení, tréninky, kurzy či doškolování podle potřeby a oboru. 31 1.8 Mezinárodní aspekty Otázkou zůstává, zda se přizpůsobit v dané zemi místní kultuře, nebo cizincům vytvořit příznivé klima přizpůsobením se jejich kultuře. Známou zásadou je, že náš klient je náš pán. Aby se host cítil dobře, je nezbytné se snažit o vytvoření co nejpříjemnější atmosféry. Docílí se toho získáním nezbytných informací o hostově kultuře a jejich zvycích. Při setkání s jinými kulturami je zejména v oblasti služeb podstatné respektovat různorodé odlišnosti. Odlišné kultury používají odlišné jazyky, kterých je kolem 3000. Za světové jazyky se považuje angličtina, v Evropě němčina, francouzština, španělština, ruština i arabština. Je pravděpodobné, že při užití jiného než rodného jazyka budou některé informace zkresleny. Některé kultury považují za pozitivní, když cizinci jejich jazyk znají, jako například italštinu, japonštinu či francouzštinu. Velké národy zase předpokládají znalost jejich jazyka. Komplikace mohou nastat různou výslovností souhlásek a samohlásek, odlišnými způsoby oslovování, použitím slangu a přirovnání nebo pořekadel. 32 Na oslovení zahraničních hostů si dáváme pozor. Odlišnosti je možné zpozorovat i během tykání a vykání. Hostům se vyká, avšak Asiaté a Angličané vykání nepoužívají. Muslimové upřednostňují tykání také. U neverbální komunikace, konkrétně při pohledu do očí se postupuje jiným způsobem u mnoha kultur. U obyvatel střední a severní Evropy, USA a Kanady je přímý pohled do očí projevem poctivosti. Oproti tomu se Japonci očnímu kontaktu s podřízenými vyhýbají. Dalším příkladem různorodosti vyjádření jsou gesta. 31 KUBOVÁ, Olga. Hotelový provoz: distanční studijní opora. Vyd. 1. Brno: Vysoká škola obchodní a hotelová, 2010. ISBN 978-808-7300-121. S. 146 32 JANÍK, Petr, Petr LÁZNIČKA a Anna WENZLOVÁ. Modulová kniha 5, Mezikulturní aspekty v hotelnictví (specializace). 1. vyd. Brno: Tribun EU s.r.o., 2014. ISBN 978-80-263-0572-9. S. 68-69 29

1.8.1 Odlišnost jednotlivých kultur Odlišnost jednotlivých kultur lze zpozorovat i při komunikaci. Kultura představuje způsob, jakým skupiny lidí žijí, myslí, jednají a komunikují. 33 Mezikulturní komunikace nastává při setkání různých kultur. Každý jedinec vnímá svou kulturu za přirozenou, tudíž jiné chování jim může připadat zvláštní. Velmi složitá může být komunikace mezi velice odlišnými kulturami. I při gestikulaci je nutno brát v potaz odlišnost významů. U známého anglického a zároveň amerického O.K., které vznikne spojením palce a ukazováčku do tvaru písmene O naznačuje se, že je vše v pořádku. Význam stejného gesta ve Francii značí nespokojenost. V Japonsku značí zase peníze a v Tunisu se tímto gestem vyhrožuje. Při zvednutí palce nahoru se naznačuje, že je vše v pořádku, ovšem v Nigérii a Austrálii se toto gesto považuje za hrubé. 34 Příkladem může být i dodržování menší vzdálenosti při rozhovoru, než je zvykem u nás. K rozdílům může docházet tedy i u udržování odstupu, kdy někteří považují vetší odstup za nepřátelský. Dále je možné zpozorovat odlišnosti týkající se preciznosti, dochvilnosti, délky rozhovoru a dalších. Projevuje se navíc i jazyková nesrovnalost, kdy občas dochází k neporozumění tomu druhému. Nerespektováním některých kultur dochází ke kulturní ignoraci a v tomto případě má dotyčná osoba problém se přizpůsobit. 35 33 STŘÍŽOVÁ, Vlasta. Manažerská komunikace. 1. vyd. Praha: Oeconomica, 2006. ISBN 80-245-1134-7. S. 9 34 GIBSON, Robert. Intercultural business communication. Internat. ed., 1. publ. Oxford [u.a.]: Oxford Univ. Press, 2002. ISBN 978-019-4421-805. S. 28-29 35 STŘÍŽOVÁ, Vlasta. Prezentace informací a komunikace. Vyd. 1. V Praze: Oeconomica, 2010. ISBN 978-802- 4517-148. S. 165 30

2 ANALYTICKÁ ČÁST Pro ověření platnosti hypotézy byla použita metoda dotazování a to technikou dotazníkového šetření a technikou rozhovoru. Následuje elementární statistické zpracování dat do grafů, zejména pomocí relativních a absolutních četností zkoumaných jevů. Mezi metody logické, kterých bylo využito, patří analýza a syntéza. Dotazování a rozhovory Odlišnými způsoby dotazování (osobní, telefonické, elektronické) bylo dosaženo shromáždění potřebných informací a faktů a byl vypracován přehled o úrovni komunikace v hotelích Jihomoravského kraje. Následně byl vytvořen dotazník, který obsahuje 13 otázek a jsou v něm zahrnuty otevřené i uzavřené otázky. Dotazování bylo nejvhodnější aplikovat na pracovníky recepce, jelikož právě oni jsou s hosty v kontaktu nejvíce. Pomocí rozhovorů k dotazníkům se získalo mnoho podrobných údajů a naskytla se tak i možnost se dozvědět i něco navíc. Elektronickou poštou bylo zajištěno zaslání dotazníků do vzdálenějších měst a další potřebné údaje si bylo možné objasnit telefonicky, nebo přes e- mail. Dále došlo k navštěvování hotelů přímo s vytištěným dotazníkem a bylo vždy zdvořile požádáno o vyplnění a následně byl dotazník vyzvednut. I zde bylo běžné setkání se s neochotou při pomoci se zodpovězením otázek, jednalo se zejména o větší hotelové řetězce. Shromáždění potřebných podkladů k analýze nebylo vůbec snadné a bylo zjištěno, že opravdu vše závisí na kvalitě a ochotě personálu a velikosti hotelu. Elektronického dotazování prostřednictvím e-mailu se zúčastnilo 12 hotelů z celkových 33. Pomocí rozhovorů a osobních setkání, které nebyly mnohdy předem dohodnuty, bylo získáno 21 vypracovaných dotazníků. Průzkum probíhal od října 2014 do ledna 2015 a zúčastnilo se ho více osob, jako například recepční, manažeři a jiní pracovníci na vedoucích pozicích. Prvními otázkami se zkoumala velikost a třída hotelu. Následujících šest otázek je zaměřeno na standardy hotelu, konkrétněji na jejich obsah. Dalších pět otázek souvisí s požadavky na zaměstnance, jejich zaškolením, způsobem doplňování informací zaměstnancům a poskytovanými údaji o aktuálním dění v okolí hotelu. 31

Poslední otázka zkoumá, na jakou klientelu je hotel především zaměřen a v jakých jazycích tedy poskytují návody a informace hostům. Po poskytnutí veškerých údajů bylo provedeno srovnávání získaných údajů mezi sebou a vyvozen závěr. Zjištěno bylo jak mnoho shodných, tak i velice odlišných odpovědí. Na základě jednotlivých poznatků ze získaných dat došlo ke shrnutí nejčetnějších odpovědí a poukázalo se na ty, které se značně liší. Poté došlo k vyvození jednotlivých závěrů. 2.1 Charakteristika Jihomoravského kraje Pro analýzu byl vybrán Jihomoravský kraj, z důvodu dobré orientace a získaného přehledu o místních ubytovacích zařízeních. Rozlohou se jedná o čtvrtý největší kraj. Počet obyvatel se pohybuje kolem 1 170 000. Člení se do 7 okresů: Blansko, Brno-město, Brno-venkov, Břeclav, Hodonín, Vyškov a Znojmo. Má výhodnou polohu a hraničí se Slovenskem a Rakouskem. V roce 2014 využilo 1.207.309 hostů služeb ubytovacích zařízení v kraji, projevil se nárůst 5,3 % proti předešlému roku. 36 Sídlem celého kraje je Brno, které je druhým největším městem České republiky. Je významnou dopravní spojkou. Dálnicemi a rychlostními silnicemi je propojeno s Prahou, Olomoucí, Bratislavou i Vídní. Značně využíváno je i železnic. K tomu disponuje mezinárodním letištěm Brno-Tuřany. Region se stává centrem vývoje a výzkumu s vysokým podílem vyspělých technologií, především ve své metropoli- v Brně, kde se stále více zabydlují střediska velkých mezinárodních firem, rostou tzv. technologické parky. V historii Brna je možno nalézt řadu prvenství v různých oblastech činnosti, v Brně žily světoznámé osobnosti, např. hudební skladatel Leoš Janáček, vynálezce Viktor Kaplan, architekt Adolf Loos, nebo přírodovědec Gregor Mendel. Brno své hosty zaujme nejen památkami minulosti, ale i příjemným prostředím při návštěvě města, brněnského výstaviště i jeho krásného okolí. 36 ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD: Regionální statistiky [online]. [cit. 2015-02-04]. Dostupné z: http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/regiony_mesta_obce_souhrn 32

Jižní Morava je regionem s bohatou historií sahající až do počátku našich i evropských dějin. Tady bylo centrum prvního státního útvaru u nás Velkomoravské říše. Za historickou zmínku stojí Dolní Věstonice s Věstonickou Venuší, vytvořenou před pětadvaceti tisíci let, nebo první grafická mapa na světě vyrytá do mamutího klu, představující Pálavské vrchy. Jižní Morava je regionem s jednou z největších koncentrací památek u nás. Unikátní jsou pozůstatky přemyslovského hradu ve Znojmě, nejnavštěvovanější zámek v zemi Lednice, které zapsán na seznam památek UNESCO spolu s vilou Tugenhat v Brně, nebo brněnská pevnost Špilberk. Četné šlechtické rody zde stavěly zámky, hrady a panská sídla, na které je možno narazit na každém kroku. Stejně tak na stavby, kostely, kláštery s historickým základem sahajícím k počátkům křesťanství k bratrům Konstantinu a Metodějovi. 37 Je regionem s nejteplejším klimatem u nás, což je předpokladem pro rozvoj nejznámějšího a nejpopulárnějšího odvětví zdejšího zemědělství vinohradnictví a vinařství (vinný hrozen má kraj i ve znaku). Moravská vína se svou kvalitou prosazují nejen u domácích konzumentů. Populární jsou i malá rodinná vinařství, která nabízejí v rámci stále oblíbenější vinařské turistiky příjemné spojení poznávání krajiny a objevování lahodných chutí moravských vín. Také rozmanitost přírody regionu je velmi pestrá od unikátních lučních lokalit na jihu Bílých Karpat, přes vzácné lužní lesy a Národní park Podyjí, po největší systém jeskyní ve střední Evropě v Moravském krasu. Jihomoravský kraj je regionem, který má návštěvníkům ve všech oblastech co nabídnout. 2.2 Vyhodnocení získaných dat Celkově odpovědělo na pokládané otázky v dotazníku 33 hotelů v Jihomoravském kraji. Jednalo se o hotely malé (do 50 pokojů) a střední (od 51 do 150 pokojů). Mezi zahrnuté třídy u zkoumaných hotelů patří: Standard a First Class (tedy tří až čtyřhvězdičkové). 37 PORTÁL JIŽNÍ MORAVY: Jižní Morava [online]. [cit. 2015-02-04]. Dostupné z: http://www.jiznimorava.cz/?tpl=20 33

2.2.1 Geografická poloha Za účelem dodržení reprezentativnosti zkoumaného souboru podniků byly do šetření zahrnuty všechny okresy výše vybraného kraje. S ohledem na skutečnost, že v Brně se nachází nejvíce hotelů, jich odpovědělo celkově největší množství právě zde, převážně formou rozhovorů. To vše je rozpoznatelné z grafu číslo 1. Okres Břeclav se stal dalším okresem s největším množstvím získaných odpovědí. Nejméně dotazníků pochází z okresů Blansko a Hodonín. Graf 1: Rozčlenění okresů absolutní četnost Graf 2: Rozčlenění okresů relativ. čet. počet hotelů Rozčlenění okresů - absolutní četnost 20 19 15 10 5 5 1 2 1 3 0 2 9% 3% Rozčlenění okresů - relativní četnost 15% 6% 3% 58% Blansko Brno-město Brno-venkov Břeclav Hodonín 6% Vyškov Znojmo Zdroj: vlastní Zdroj: vlastní 2.2.2 Rozdělení hotelů podle velikosti a třídy První dvě otázky v dotazníku se týkají velikosti a také třídy daného hotelu. Od velikosti hotelu se odvíjí také uspořádání v organizaci, funkce personálu, množství poskytovaných služeb a dalších. Největší množství dotazovaných bylo podle velikosti u hotelů malých, kde počet činil 18. Kromě hotelů v Brně a hotelů nabízejících například lázeňské procedury je velikost hotelů v dalších okresech převážně malá. Dále se jedná o hotely střední, kterých bylo konkrétně 15. Z průzkumu lze vyvodit, že větší ochoty bylo dosaženo u hotelů malých na rozdíl od těch středních. Dotazování bylo zaměřeno na obdobné množství malých a středních hotelů. 34

Z hlediska tříd hotelů je možné jmenovat za nejvíce frekventované třídy first class a standard. Určitá absence v Jihomoravském kraji je u hotelů tříd tourist, economy a luxury. Graf 3: Velikost hotelů absolutní četnost Graf 4: Velikost hotelů - relativní četnost Velikost hotelů - absolutní četnost 19 Velikost hotelů - relativní četnost 18 počet hotelů 17 16 15 14 18 15 45% 55% malé střední 13 malé střední Zdroj: vlastní Zdroj: vlastní Graf 5: Třída hotelů absolutní četnost Graf 6: Třída hotelů- relativní četnost Třída hotelů - absolutní četnost 17,5 Třída hotelů - relativní četnost 17 Počet hotelů 16,5 16 15,5 16 Standard 17 First Class 52% 48% Standard First Class Zdroj: vlastní Zdroj: vlastní 2.2.3 Četnost výskytu standardů a jejich obsah Za účelem zjištění zda má hotel vytvořen psané standardy pro zaměstnance bylo položeno šest otázek, z nichž se jednalo o tři uzavřené. Z dotazovaných 33 zařízení má standardy pouze 14 a z toho u malých hotelů z 18 pouze 6. 35

U některých malých hotelů bylo poskytnuto vysvětlení, že se jim psát standardy nevyplatí a určité množství z nich důvod absence standardů neuvedlo. Mezi nejčastější odpovědi patřilo, že hotel nemá tolik nabízených služeb a tudíž všechny informace a pokyny stačí sdělit ústně a zaměstnanci si mohou zapsat jednotlivé postupy během zaškolení, hotel je brán jako rodinný podnik a zaškolení probíhá z tohoto důvodu ústně. Mezi další odpovědi patřilo, že se personál školí pomocí dotačních programů a kurzů a tudíž si může udělat poznámky a vytvořit si z toho podklady každý sám. Následně další častou odpovědí byl konstatován individuální přístup k hostům a začlenění osobnostní konverzace. Na základě toho, že hotel standardy má, se více soustřeďuje na zahraniční klientelu, usiluje o rozšíření a má zájem formou standardů poskytovat vyšší kvalitu. Zároveň se získanými odpověďmi na otázku, zda má hotel vypracované standardy, se celkově potvrdila absence standardů u malých hotelů, přesně u 67 % z nich. Graf 7: Standardy v hotelech celkem rel.č. Graf 8: Standardy v malých hotelech rel. č. Standardy v hotelech celkem Standardy v malých hotelech ne 58% ano 42% ne 67% ano 33% Zdroj: vlastní Zdroj: vlastní Další dvě otázky týkající se pouze těch hotelů mající standardy zkoumají rozdělení standardů do kategorií. Jako například telefonní etiketa, písemná komunikace, check-in, check-out, vybavení hotelu a další. Dotazování na dané téma obsahovalo tedy dvě otázky, jednu uzavřenou a druhou otevřenou. Uzavřená otázka obsahovala dotaz, zda hotel standardy člení do kategorií. Ze 14 jich pouze 8 preferuje dělení do odlišných kategorií. Zbylými hotely nebylo rozdělení do jednotlivých kategorií upřednostňováno. 36

Otevřená otázka zjišťovala u hotelů se standardy, jaké kategorie konkrétně standardy obsahují. Uvedeno bylo mnoho kategorií a mezi ty nejběžnější je možné vyjmenovat informace o hotelu a částech resortů, vybavení a okolí. Poté následovalo časté rozpracování do kategorií týkajících se pokojů, stravování a detaily o hotelových restauracích. Co se týče samotné komunikace, tu hotely člení na písemnou, telefonní a součástí je také komunikace s hosty či mezi kolegy. Nechybí kategorie zahrnující příjezd a odjezd hosta, práce s hotelovým programem, nebo řešení reklamací a stížností. Užití kategorií jako oblékání a postoj na pracovišti, rezervace, firemní akce se vyskytuje u propracovanějších standardů. Běžně je součástí standardů i řešení krizových situací či podrobné informace o práci s rezervačními programy a údaje týkající se tržeb a práce s terminálem. Často, i když hotel standardy nedělí do kategorií, poskytuje pracovníkům podrobné údaje o hotelu, jeho vybavení, poskytovaných službách, jednotlivých úsecích a všechny jmenované údaje se sepisují ve standardech dohromady bez jakéhokoliv dělení. Graf 9: Členění do kategorií - relativ. č. Graf 10: Členění do kategorií absolut. č. Člení hotely standardy do kategorií? ne 43% ano 57% Počet hotelů 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Členění do kategorií 3 3 Informace o hotelu Informace o pokojích, stravování 2 Jiné informace Zdroj: vlastní Zdroj: vlastní S cílem zjistit, jak vysoký je kladen důraz na přesnost projevu v cizím jazyce byla položena uzavřená otázka, zda je ve standardech obsažen i postup při komunikaci s cizinci. V dnešní době tvoří zahraniční klienti zejména u hotelů nacházejících se u hranic a ve velkých městech podstatnou část. 37

Předpokladem úspěšné komunikace s nimi je dovednost komunikovat cizím jazykem. Předností je, že čím větší množství cizích jazyků daný pracovník ovládá, tím lépe. S velikostí hotelů dochází k růstu požadavků na kvalitu písemného a ústního projevu v cizím jazyce. Je možné si povšimnout rozdílných frází používaných recepčními během komunikace se zahraničními hosty. Hotel, který lpí na přesnosti a chce, aby host byl přivítán pokaždé tím stejným způsobem, má někdy ve standardech vepsané i přesné znění prvotní komunikace s hostem v cizím jazyce, aby personál používal stejné fráze. Při pokračování konverzace je samozřejmé používání vět a slov podle potřeby. U hotelu, který takový postup sepsán nemá, je možné pozorovat různorodost užívaných vět při prvotní komunikaci se zahraničními hosty. Volba odpovědi byla ano či ne a projevila se převaha, jak je vidět z grafu u odpovědí ano z 57 %. U zkoumaných hotelů se tedy projevilo, že komunikace s cizinci není součástí standardů u většiny hotelů. Graf 11: Komunikace s cizinci jako součást standardů relativní četnost Zahrnují standardy komunikaci s cizinci? ne 57% ano 43% Zdroj: vlastní Komunikace se skupinami se určitým způsobem od té s jednotlivci liší. Jiným způsobem probíhá i check-in a check-out. Pro lepší orientaci a odbornost je značnou výhodou začlenit danou kategorii do standardů. Personál poté nemusí přemýšlet, zda na něco nezapomněl, nebo neudělal-li něco špatně. Nápomocné je vystavit pro nový personál seznam s body, na které nesmí při jednání se skupinami zapomenout a postupem času, když už si je personál jistý, podklady může odložit. 38

Následující otázka zjišťovala, zda hotely mají ve standardech vepsány informace vztahující se ke komunikaci se skupinami a jednalo se o otázku uzavřenou. U mnoha hotelů se opakovala odpověď, že komunikace s jednotlivci a skupinami je stejná, ale je zřejmé, že se v určitých detailech se liší a je nezbytné si dát pozor na jiné věci. Absence se projevila u 64 % hotelů. Ve srovnání s komunikací s cizinci je pozorovatelná menší náklonost ke komunikaci se skupinami, která se tolik neupřednostňuje. Graf 12: Komunikace se skupinami jako součást standardů relativní četnost Zahrnují standardy komunikaci se skupinami? ne 64% ano 36% Zdroj: vlastní 2.2.4 Požadavky na personál a jeho kvalita Skupina dalších pěti otázek se zabývá lidským faktorem, který hraje neodmyslitelnou roli. Podle kvality personálu a informovanosti se značně odvíjí celý chod organizace a její úspěšnost. V této sekci se zkoumají požadavky na personál, způsoby školení nového personálu a poskytované informace. Jmenované otázky jsou tři zcela uzavřené a u dvou otázek je možnost vybrat nabídnutou odpověď, nebo doplnit svou vlastní vyhovující. První otázka se zaobírá způsobem zaškolení nového personálu. Jedná se o jednu z nejdůležitějších věcí, na které se následně odvíjí prosperita daného hotelu. Záleží již na pracovnících, kteří nový personál školí, jaký způsob si pro předání informací a údajů zvolí. 39

Jedná se o otázku nabízející tři uzavřené odpovědi a v případě, že ani jedna z nich nebyla dostačující, byla možnost vyplnit u čtvrté z nich svou vlastní odpověď. Z grafu číslo 9 lze vyčíst, že více než polovina dotazovaných hotelů nový personál nechává sledovat běžný provoz. Pouze 30 % hotelů předá při nástupu personálu materiály, které je nezbytné si v určitém časovém limitu pečlivě nastudovat a zapamatovat. Následně probíhá prověření nadřízeným. Výhodou je možnost nahlédnutí do materiálů, kdy dotyčný potřebuje. Zaučení a proškolení osobně preferuje 12 % z hotelů, kdy všechny z nich, kterými byla vybrána tato odpověď, byly právě hotely malé. Jiným způsobem školí personál pouze jeden hotel z dotazovaných a jedná se o hotel střední velikosti. Kdy hotel zaučí personál při nástupu a měsíčně poté pořádá meetingy pro pracovníky dané oblasti. Graf 13: Způsob zaškolení nového personálu relativní četnost Způsob zaškolení nového personálu 55% 3% 30% 12% nastudování materiálů a prozkoušení nadřízeným zaučení a proškolení osobně sledování běžného provozu jiný způsob Zdroj: vlastní Druhá otázka z výše jmenované části zkoumá požadavky ohledně cizích jazyků na personál. Na výběr bylo ze tří možností a to, že hotel požaduje znalost pouze 1 cizího jazyka, nebo alespoň dvou a třetí možností byla 3 jazyky a více. Podle množství požadovaných jazyků lze snadno rozpoznat případné zaměření hotelu na zahraniční klientelu. Pokud má hotel zájem nabídnout své služby i potenciálním hostům ze zahraničí, je nezbytné, aby personál jazyky skvěle ovládal. Přílišná nedorozumění a neznalost cizích jazyků způsobuje nespokojenost ze strany hostů a přechod ke konkurenci. 40

V dnešní době si tuto skutečnost většina z hotelů značně uvědomuje a nabízí svým zaměstnancům programy či kurzy pro zdokonalení vybraných cizích jazyků, nebo i možnost naučit se nějakému novému jazyku. Tyto kurzy jsou často buď plně hrazeny hotely, nebo na ně částečně hotel přispívá. Nároky na cizí jazyky při výběru zaměstnanců ovšem bývají mnohdy velmi malé. Bylo zjištěno, že 3 jazyky nepožaduje ani jeden ze zkoumaných hotelů, oproti tomu například kraj Praha má požadavky na cizí jazyky vyšší. Znalost alespoň dvou cizích jazyků je běžně požadována u 12 hotelů z 33, kam spadá osm středních hotelů a pět hotelů malých. Požadována byla angličtina a druhý jazyk závisel na konkrétních znalostech jednotlivce a byla to buď němčina, francouzština, ruština, nebo španělština. Zbylých 21 hotelů požaduje znalost jednoho cizího jazyka, což je v dnešní době velmi málo. Při požadavku znalosti jednoho jazyka se ukázalo za nezbytné ovládat angličtinu u 14 hotelů, dalších 7 hotelů byla nezbytnou součástí buď angličtina, nebo němčina. Graf 14: Požadavky na znalost CJ r. č. Graf 15: Požadavky na znalost CJ abs. č. Kolik cizích jazyků má personál ovládat? 2 jazyky 36% 1 jazyk 64% 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Požadavky na znalost cizích jazyků 12 Angličtina a další jazyk 14 Pouze angličtina 7 Angličtina/ Němčina Zdroj: vlastní Zdroj: vlastní V hotelnictví dochází poměrně často ke krizovým situacím, které zahrnují různé konfliktní a stresové situace. Mezi nejčastější situace patří stížnost hosta, který během svého pobytu projeví nespokojenost s personálem, vybavením pokoje, stravováním či jinými službami. Pokud k výše jmenovaným situacím dojde, je nezbytné, aby se personál nenechal zaskočit a nepůsobil nepříjemně. 41

Stížnosti se uskutečňují u většiny případů na recepci. Proto má personál na dané situace umět zareagovat, hosta uklidnit a působit pokud je to možné pozitivním dojmem. Hosta je nutné vyslechnout, omluvit se mu za způsobené problémy či nepříjemnosti. Pokud to situace umožňuje, daný problém je vhodné vyřešit ihned a seznámit hosta s průběhem řešení. Na konec je zdvořilé dotázat se, zda je host s vyřešením situace spokojen. Mnohými hotely je upřednostňováno, aby byl personál na tyto situace předem kvalitně připraven. Z tohoto důvodu se pořádají různá školení, nebo se personálu sdělí nezbytné informace, které k řešení těchto situací pozitivně přispívají. Dotazování zkoumalo, zda je personál školen či má dostatečné informace o daných situacích a jejich zvládání. Na výběr byla možnost ano či ne. Z celkového počtu respondentů odpovědělo 18 hotelů, že personál na jmenované situace připravuje. Některé hotely považují investice spojené s těmito znalosti za nadbytečné. V tomto případě je nezbytné podotknout, že i v případě špatné zkušenosti se při dostatečném vyřešení vzniklé situace může host do hotelu opět navrátit. V opačném případě přechází ke konkurenci. Graf 16: Školení personálu v oblasti zvládání konfliktních a stresových situací relativ. čet. Školí hotel personál v oblasti zvládání konfliktních a stresových situacích? ne 45% ano 55% Zdroj: vlastní Jak postupovat v případě, že je potřeba zaměstnancům doplnit některé dodatečné informace zjišťovala následující otázka. Odpovědět bylo možné skrz tři uzavřené odpovědi. Pokud tento způsob dotazovaným hotelům nevyhovoval, další možností byla volba otevřené otázky, která sloužila ke sdělení odpovědi, která nebyla nabídnuta. 42

K nabídnutým možnostem odpovědi u postupu při doplnění informací personálu se řadilo vypracování nových standardů, dále doškolení a poslední volbou bylo stručné poskytnutí informací. U dané otázky bylo samotnými hotely podotknuto, že díky nepřesnému uvedení informací personálu může docházet k nedorozumění například v odlišném sdělování údajů hostům. Obvyklé tedy je, aby byl personál hromadně a dostatečně o nových údajích či změnách informován. Nové standardy vytváří nejmenší procento hotelů, tedy pouze 12 %. Za nejčastější postup bylo zvoleno doškolení přesně 40 %. Stručné poskytnutí informací bylo druhou nejčastější zvolenou odpovědí. K uvedeným jiným způsobům se řadilo kontaktování personálu pomocí e-mailu, nástěnky umístěné v kanceláři, hotelových knih, meetingů a vzkazů. Graf 17: Postup hotelu při doplnění nových informací personálu relativní četnost Postup při doplnění nových informací 21% 12% vypracování nových standardů doškolení 27% 40% stručné poskytnutí informací jiný způsob Zdroj: vlastní 2.2.5 Informovanost personálu o událostech v okolí hotelu Informace o aktuálním dění v okolí se stávají velice podstatné při komunikaci s hosty. Je velice neprofesionální, pokud personál nedokáže hostům doporučit různé kulturní a sportovní události či památky, které stojí za navštívení. Často jsou hosty vyhledávány zajímavosti o dané lokalitě a očekávají od personálu doporučení a pomoc. Pokud host ucítí nejistotu a tápání zajisté není spokojen a jeho dojem se může zásadně změnit. 43

Při návštěvě cizího města, nebo státu si host zajisté neplánuje strávit většinu pobytu vyhledáváním a studováním míst, které by chtěl vidět a jak se tam dostane. Proto se dbá na to, aby byl personál o aktuálním dění v okolí dobře informován a mohl hostům poradit z široké škály aktivit. Součástí je i vhodná volba a doporučení dopravního prostředku či pomoc vyhledat co nejkratší trasu. Požadavky hostů jsou individuální a to je fakt, na který se zejména v hotelnictví nesmí zapomínat. Následující otázka měla za úkol zjistit, zda je personál o aktuálním dění dostatečně informován a pokud hotel nepodceňuje vědomosti personálu ohledně dané oblasti. V malých hotelech dané informace podávají recepční, ale v hotelech středních a větších má většinou tuto funkci na starosti již concierge. Otázka byla uzavřená a bylo možné zvolit odpověď ano či ne. Z celkového počtu respondentů odpovědělo pouze 6 hotelů negativně. Všechny hotely, které nepožadují znalost dění v okolí byly malé. Avšak pro 27 hotelů je informovanost o okolí nezbytnou součástí pro kvalitní komunikaci s hosty. Některými hotely byla navíc potvrzena spolupráce s informačními centry. Uvedeno také bylo, že personál dostává speciální upozornění na dění v okolí. Graf 18: Poskytování informací personálu relativní četnost Má personál informace o událostech v okolí? ne 18% ano 82% Zdroj: vlastní 44

2.2.6 Písemná komunikace s hosty v cizích jazycích Poslední otázka se zaměřila na komunikaci hotelů se svými hosty. Zkoumala, v jakých cizích jazycích jsou napsány informace a pokyny pro hosty v hotelu, konkrétněji tedy na recepci či pokojích. Touto otázkou bylo možné poukázat na podstatu, jak je hotel zaměřen na zahraniční hosty a v kolika jazycích informace zpřístupňuje. Otázka byla otevřená. Hotel si sám jmenovanou cestou stanoví, na jaké hosty ze zahraničí se bude zaměřovat. Při absenci některých světových jazyků mohou být hosté mírně pohoršeni. Vzhledem k návštěvnosti zahraničními hosty by se hotel měl snažit hostům pobyt maximálně zpříjemnit a zjednodušit. Jeden malý hotel odpověděl, že se tyto informace a pokyny pro hosty v hotelu nevyskytují v písemné formě. U všech ostatních zařízení je samozřejmé, že informace jsou napsány v češtině. Jedenáct malých hotelů dané údaje uvádí pouze v jednom cizím jazyce a ve všech případech tímto jazykem byla angličtina. Devatenáct hotelů uvedlo stejnou odpověď a to, že informace hostům uvádí ve dvou cizích jazycích a to v angličtině a němčině. Pouze dva střední hotely poskytují údaje pro hosty ve více než dvou cizích jazycích. Oba tyto hotely využívají ke komunikaci se svými hosty tří světových jazyků, kam se u obou hotelů řadí angličtina a němčina. V třetím jazyce se značně odlišují. U jednoho hotelu se jedná o španělštinu a u hotelu druhého o polštinu. Je zřejmé, že písemná komunikace s hosty v dnešní době pouze v jednou cizím jazyce je značně nedostačující. Vzhledem k hranicím s Rakouskem by měla být také němčina samozřejmostí. Každý další cizí jazyk je projevem vstřícnosti a zájmu ze strany hotelu. Graf 19: Informace pro hosty prostřednictvím cizích jazyků relativní četnost V jakých jazycích jsou napsány informace pro hosty? 3% 6% absence psanných údajů 33% angličtina 58% angličtina, němčina angličtina, němčina + další jazyk Zdroj: vlastní 45