EVROPSKÝ SOCIÁLNÍ FOND PRAHA & EU: INVESTUJEME DO VAŠÍ BUDOUCNOSTI V ORGANIZACI JAK SE EFEKTIVNĚ DOMLUVIT A ZÍSKAT INFORMACE 1. KOMUNIKAČNÍ PROCES 2 2. ORGANIZAČNÍ STRUKTURA KOMUNIKACE 4 3. FORMÁLNÍ A NEFORMÁLNÍ KOMUNIKACE 5 4. KLÍČOVÉ OSOBY 6 5. KOMUNIKAČNÍ NÁSTROJE 7 VOLITELNÝ PŘEDMĚT BAKALÁŘSKÝCH STUDIJNÍCH PROGRAMŮ VŠCHT PRAHA ROZVOJ SOCIÁLNÍCH KOMPETENCÍ PRAHA 2012
Úvod: Sociální kompetence jsou zvládnuté dovednosti, které se využívají při mezilidských interakcích. Jde zejména o schopnost/dovednost efektivně se domluvit s ostatními, schopnost prezentovat svůj názor a přesvědčit, ale také např. jednat s nepříjemnými klienty, racionálně řešit aktuální i dlouhodobé problémy včetně problémů s nedostatkem času nebo se co nejlépe přizpůsobovat probíhajícím změnám. V tomto předmětu se budeme snažit poskytnout vám zejména co nejvíce praktických návodů, i když určité penzum teorie je samozřejmě nezbytností. A protože téměř nic nelze řešit bez spolupráce nebo alespoň informování druhých lidí, začínáme komunikací. 1. KOMUNIKAČNÍ PROCES Komunikace by měla být vždy obousměrná Odesilatel musí své myšlenky kódovat odesilatel přenos sdělení adresát Adresát je po získání dekóduje Poté adresát poskytne zpětnou vazbu, a to buď verbálně nebo neverbálně šumy zpětná vazba Shrnutí: Každá komunikace je určitým procesem, který probíhá tak dlouho, dokud nejsou požadavky všech zúčastněných stran uspokojeny, resp. dokud se nedomnívají, že jejich požadavky jsou uspokojeny. Osoba, která komunikaci začíná, musí své myšlenky nejprve převést do podoby, která je vhodná k přenosu (kódování). Výsledkem je komuniké, které je následně po přenosu k adresátovi dekódováno. 1. KOMUNIKAČNÍ PROCES CVIČENÍ 1: ŠUMY POKUSTE SE NAJÍT CO NEJVÍCE KONKRÉTNÍCH PŘÍKLADŮ RŮZNÝCH SITUACÍ A STAVŮ, KTERÉ MOHOU ZNEPŘÍJEMNIT A ZNESNADNIT KOMUNIKACI. 2
1. KOMUNIKAČNÍ PROCES ŠUMY U odesilatele neví, co přesně chce říct Kódování nevhodná řeč, dialekt, slang Dekódování nepochopení sdělení V rámci přenosu sdělení vnější šumy (hluk, málo světla) Vnitřní šumy osobnostní faktory, zdravotní stav, pociťovaný stres, nedostatek času... 1. KOMUNIKAČNÍ PROCES JINÉ ROZDĚLENÍ ŠUMŮ Fyzický hluk, ale i chybějící toner ve faxu Fyziologický sluchové postižení, hlad Psychologický nesoustředěnost, zamyšlenost Sémantický použití různých kódů Shrnutí: V rámci každé komunikace se mohou vyskytnout nejrůznější bariéry a šumy, které ji omezují či dokonce znemožňují. Odesilatel mnohdy sám neví, co přesně chce sdělit, případně své sdělení koncipuje příliš složitě, nebo používá dialekt či dokonce jazyk, kterému adresát nerozumí. Adresát sice může požádat o vysvětlení, ale mnohdy si myslí, že rozuměl správně, nebo se obává o ztrátu image, kdyby svou neznalost přiznal. Vnější šumy např. způsobují, že sdělení není slyšet, na promítací plochu není vidět apod. Horší jsou ale vnitřní šumy, které nejsou na první pohled patrné. 3
2. ORGANIZAČNÍ USPOŘÁDÁNÍ 2. ORGANIZAČNÍ USPOŘÁDÁNÍ CVIČENÍ 2: PÍSEMNÁ KOMUNIKACE NAJDĚTE DŮVODY, PRO KTERÉ MŮŽE BÝT PÍSEMNÁ KOMUNIKACE MÉNĚ VÝHODNÁ NEŽ KOMUNIKACE ÚSTNÍ. 4
2. ORGANIZAČNÍ USPOŘÁDÁNÍ CVIČENÍ 3: EMOČNÍ INTELIGENCE PRO TENTO TYP INTELIGENCE NEEXISTUJE JEDNODUCHÝ TEST, ALE NA ZÁKLADĚ NĚKOLIKA DÍLČÍCH TESTŮ O NI LZE ZÍSKAT DOSTATEČNOU PŘEDSTAVU. Shrnutí Uvnitř organizace může komunikace probíhat různými směry a kanály (vertikální, horizontální, laterální) a využívá různých médií (ústní komunikace formalizované pohovory, porady; písemná komunikace email, oběžníky; symbolická komunikace obrázky na nástěnkách ). Velmi důležité je zejména ve vypjatých situacích (např. kritika) využívat emoční inteligenci, asertivitu, základní doporučená pravidla pro objektivní vyjadřování apod. 5
Shrnutí Informace se v rámci komunikace šíří různými kanály a je potřebné vědět, že ne všechny mají stejnou míru formálnosti. Formální komunikace se projevuje spisovnější stavbou vět, umírněnějším používáním gest a dalších projevů řeči těla. V mnoha situacích je formální komunikace jedinou akceptovanou formou komunikace (soudy, mezinárodní vyjednávání, ) 6
4. KLÍČOVÉ OSOBY JAK JE POZNAT Jak přesně a včas se plní požadavky vedoucího? Na koho se obracejí kolegové s žádostí o radu? Kdo na pracovišti řeší vnitřní konflikty? Jaké je prostorové členění pracoviště? Kdo sedí v centru dění, kdo je na výhodném, čestném místě? Co se děje, když zákazník požádá o změnu v zakázce? Shrnutí Klíčovou osobou pro nového zaměstnance je samozřejmě jeho přímý nadřízený, který zastupuje vlastníka organizace, ale velmi důležité je identifikovat také neformálního vedoucího skupiny a zjistit, zda se organizace skutečně řídí heslem náš zákazník, náš pán. Mnohé moderní prostředky, které mají usnadnit komunikaci (open space kanceláře, Skype, intranet), ji ve skutečnosti omezují, ale při racionálním využívání jsou jistě přínosem. To práce z domova a oddělené provozy jsou komunikační bariérou, která existuje a je potřebné ji znát a akceptovat. 7
8