Data o firemních procesech - data o businessu a pro business

Data o firemních procesech - data o businessu a pro business BI Forum 2009 Jan Škanta Senior BI analytik 26.11.2009 Spojujeme software, technologie a služby 1

Agenda Úvod procesní řízení a současnost Procesní ukazatele co a jak sledovat Optimalizace procesů neustálá změna Kde efektivně hledat datové zdroje Závěr doporučení, Vaše otázky 2

Řízení organizace Management by měl rozumět co se děje ve společnosti, nastavit směr kudy by se měla společnost ubírat, alokovat správné zdroje k dosažení cílů, sledovat cestu po které společnost kráčí a korigovat směr. K tomu potřebuje vhodnou metodiku řízení rychlý a interaktivní reporting, možnost analýzy dopadu svých rozhodnutí. Značný význam včasných a kvalitních dat. 3

Základem je popis procesu a stanovení základních ukazatelů SELLING PROCESS SENDING DOCUMENTS SCANNING DOCUMENTS INDEXATION DATA TYPING UNDERWRITING CHECKING POLICY COLLECTING MISSING AND MISFILED CLIENT DATA POLICY ACCEPTANCE/ PRINT AND SEND ACCEPTANCE LETTER PŘÍKLAD PROCESU ZPRACOVÁNÍ SMLOUVY VLASTNÍK SALES SALES CC CC CC CC CC SALES CC IT SLA 4 (Sales) 5 (Client Service) 3 (IT) Celková doba zpracování Kvalita Produkt Efektivnost Celková doba zpracování Celková doba zpracování zodpovědných úseků Doba na zpracování NEI Celková doba zpracování distribučních kanálů Procento chybných nebo nekompletních požadavků (neinkasní intervence) Počet stížností Interní kontroly kvality Spokojenost klientů Procento oceňovaných případů Počet dokumentů potřebných ke zpracování % použití OCR / telefonu % využití automatizace Nákladovost procesu Produktivita pracovníků v procesu 5

Základní procesní ukazatele Rychlost Cycle time Waiting time Sales 0.5 30 6.9 30 15.6 Rough planning Fine planning Dispatching 10 0.5 Field work 10 ~11 h 25 d Celková doba zpracování požadavku (E2E) zajímá klienta! Čistý čas zpracování = (čas na úkony s přidanou hodnotou) Restanty požadavků Wasting time Kvalita Záznam z kontrol Chyba Plán k odstranění Index kvality (zdroj: interní systém měření chybovosti Klientská spokojenost (zdroj: průzkumy klientské spokojenosti, mystery calling) Efektivita Zapojení automatizace do procesu (OCR...) Jednotkové náklady hlavních procesů 6 Cíl

Základní procesní ukazatele II. Produktivita Cíl: 5 smluv za hodinu? spodní hranice kvartilu z poctu zamestnancu 6.0 1 5.0 2 Horní kvartil 4.9 3 4.2 4 4.1 3.9 3.8 5 6 7 3.8 8 Pracovníci Dostupnost = skutečný čistý čas při práci (základ: týmový pohled) Produktivita = poměr výkonu a čistého času (týmový pohled) Celková efektivita = produktivita x dostupnost Inovativnost Plán implementace Co Kdy Počet nápadů v týmu (náměty, se kterými přijde tým) Počet zrealizovaných týmem Počet inovací Produkt Počet dokumentů k jednomu požadavku, produktu VIP kanály Cena, služby 7

TOP MNG STŘEDNÍ MNG SPECIALISTÉ New Business Processed work items processed per 1 FTE (DACP) 25 000 20 000 15 000 10 000 5 000 40 35 30 25 20 15 10 5 0 0 19,9 8 2005 SLA for New Business - monthly overview 96,8% 97,0% 96,1% 96,0% 96,6% 97,1% 95,8% 96,2% 95,1% 93,3% 97,4% 95,1% 7 2006 27,9 8 2006 22,7 9 2005 8 2006 28,8 9 2006 9 2006 10 2006 11 2006 12 2006 1 2007 88,1% New Policies Processed SLA fulfilment SLA level 95% 27,5 10 2005 30,7 10 2006 26,2 11 2005 30,2 11 2006 21,6 12 2005 30,2 12 2006 33,2 1 2006 31,2 1 2007 daily average value of w ork items processed per 1 FTE (DACP) appropriate 2005-2006 basis year-on-year change 2006-2007 [%] 2 2007 29,5 2 2006 30,8 2 2007 3 2007 37,1 3 2006 34,2 3 2007 4 2007 33,4 4 2006 5 2007 32,4 4 2007 31,4 5 2006 6 2007 31,3 5 2007 14058 7 2007 28,9 6 2006 29,2 6 2007 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 25,4 7 2006 SLA level 1,2 1,1 1 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 Average Amount of not Processed Documents Quality Index for LI BO 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 3,97 27959 60 000 50 000 40 000 30 000 20 000 10 000 6 2006 0 20009 7 2006 20359 8 2006 22800 9 2006 21738 10 2006 21076 11 2006 1,47 21536 12 2006 17454 1 2007 16265 2 2007 18950 3 2007 2,04 22229 4 2007 1,72 21470 5 2007 21871 6 2007 14664 7 2007 30 000 25 000 20 000 15 000 10 000 5 000 Controls in Processes Made Quality Index for LI BO Limit for Qindex Average montly state of unprocessed documents, inflow and outflow of documents for Life Policies&Administrations BO (Digital Archive 33691 4689 7 2006 29868 5291 8 2006 1619 28576 9 2006 28954 6225 10 2006 28952 9511 11 2006 35747 5762 12 2006 31342 5056 1 2007 38674 9137 2 2007 38812 5894 3 2007 38522 5933 4 2007 35682 3527 5 2007 33597 3752 6 2007 33075 6683 7 2007 0 14 000 12 000 10 000 8 000 6 000 4 000 2 000 0 Average Inflow, Outflow of Documents Controls made Procesní reporting - pyramida Příklad Popis Informace o plnění SLA v jednotlivých útvarech, které na procesu participují Informace o počtu chyb v procesu (nesplněných KPI všech útvarů) Periodicita měsíčně 1.6 1.16 Year-on-year productivity change in Life Insurance Back Office for Policy Administation 1.17 1.10 Quality Index for Life Insurance Back Office for Policy Administration 2,05 1,96 2,01 2,01 2,01 1,06 1,16 1,57 1,87 1,85 Average Amount of not Processed Documents (2nd level) Average Amount of not Indexed & not Processed Documents (1st level) Average Monthly Outflow Average Monthly Outflow (Processed Documents) Average Monthly Inflow of Documents into 2nd level Limit for Unprocessed Documents (2nd level) Informace o plnění SLA, informace o trendech v jednotlivých ukazatelích, Informace o odchylkách a aktuálním statusu odstranění případných chyb Periodicita: útvarově - týdně, meziprocesně (info o procesech, na kterých neparticipuji) - měsíčně Detailní rozpad každého ukazatele procesu Určeno zejména pro metodiky a specialisty, pro odstraňování chyb nebo identifikaci důvodu neplnění ukazatele Periodicita: průběžně 8

Procesní mapa, kvantifikace a optimalizace Identifikace oblastí ke zlepšení Charakteristik a zdrojů Popis procesu Mapování času zpracování a čekání (plýtvání) 10

Využití, které si žádá business Potencionální body optimalizace Rychlá opatření Co lze měřit, lze efektivně řídit Podpora a sledování operativních a strategických změn v procesu Mapování procesů Mapy Metodické procesů pokyny, směrnice Analýza a kvantifikace Know-how Body optimalizace Návrh implementace Dlouhodobá opatření Implementace zlepšení Řízení opatření Zlepšený proces Vyhodnocení Neustálé zlepšování procesu Nové příležitosti a rozvoj businessu segmentace služeb Motivace účastníků procesu Vizualizace parametrů procesu jednotlivým úrovním uživatelů Pravdivé business case při změnách procesů 11

Kde hledat datové zdroje? 1. Primární systémy 1..n 2. Funkcionalita systémů práce s obrazovkami, formuláři... 3. Logy primárních systémů někdo, něco, někdy provedl 4. Nemám je, ale jsou důležitá extra aplikace => minutovník 5. Číselníky organizační struktura, úkony... Do DW se načítají zpravidla jen typy ad 1) a ad 2) 13

Musí se potkat potřeby a zdroje... 14

Jak to chodí... 15

Jak by to mohlo fungovat lépe... 16

Co to přinese... IT - má zdroje dat, znalost dat (kde, toky), nabídnout data businessu Business dá datům business význam, zvýší se využívání dat, povědomí o BI Odstranění bočních datových úložišť a aplikací Předání do IT a sdílení nástrojů, dat mezi útvary Zvýšení efektivity využívání dat 17

Co je nutné brát v úvahu... Rozlišovat mezi daty Dočasná x trvalá data Reportovaná x ad hoc výstup Konsolidace E2E Historizace kdy se chce? Reportovaní platforma Vše dělat s ohledem na náklady! Řešíme efektivitu procesů, ale i efektivní získávání a dodávku dat. 18

Jak lze postupovat... Mapování procesů Mapování procesů Procesní model organizace vlastnictví, klíčové ukazatele Současné a cílové parametry procesu KPI, SLA Datové zajištění Provoz Definice operativních dat Získání dat a jejich verifikace Ruční získání chybějících dat uživatelské skriptovače Analýza a vybudování reportingu i MS Office Access, Excel v základní variantě BI platforma Údržba procesního modelu a šíře dat role a odpovědnosti - aktuálnost řízení metadaty 19

Nabídka služeb DWBICC Analýza potřeb Popis aktuálních procesů, návrh změn Nastavení a prototyp KPIs Konzultace k problematice DW a BI Návrh strategie zavedení systému DW a BI Datová analýza, návrh metadat a multidimenzionálního modelu Návrh architektury DW a BI Výběr nejvhodnějších technologií a produktů Převod, konverze a příprava dat Provozování systému DW a BI formou outsourcingu 20

Co si odnést a o čem popřemýšlet... Nabídnou businessu procesní/ operativní data BO, produktové útvary, obchod Propojit statický pohled na organizaci s procesní dynamikou Podpořit tím rozvoj businessu a jeho rozšiřující se aktivity Využít dostupné datové zdroje - logy Usnadnit sběr uživatelských dat - skriptovače Metadatově řízené reporty parametrizace na straně uživatele Účelný provoz prezentace informací Efektivita procesů je podpořena daty 22

OKsystem s.r.o. Na Pankráci 125 140 21 Praha 4 tel: +420 244 021 111 info@oksystem.cz www.oksystem.cz Otázky? Děkujeme za pozornost 23