Inovace poradenských služeb Kariérního a poradenského centra MU L. Hloušková, J. Ferdanová, J. Veselá Ústav pedagogických věd FF MU Šárka Karmazínová Poradenské centrum, Kariérní centrum MU Konference Asociace vysokoškolských poradců. Reflexe poradenské praxe na vysokých školách v ČR a v zahraničí. Kutná Hora, 1.-2. října 2015
Struktura workshopu Téma: inovace poradenských služeb Charakteristika poradenských služeb Šárka Karmazínová Výzkumné šetření kvalitativní studie Z výsledků šetření Od potřeb k inovacím: Jitka Ferdanová Jak se rodí inovace: Lenka Hloušková
Inovace poradenských služeb Inovace ČEHO? principu koncipování služeb: nabídka x poptávka; stávající nabídky služeb; kvality poskytovaných služeb. NA ZÁKLADĚ ČEHO? zpětné vazby klientů Dotazníky spokojenosti klientů Reflexe dopadů služby na klienty evaluace poradenských služeb empirických důkazů (evidency base) kvalitativní empirické šetření (L. Hloušková, J. Ferdanová, J. Veselá)
Inovace služeb porad. center VŠ Centralizovaný rozvojový projekt MŠMT (2015). Strategické plánování a inovace poradenských služeb s cílem zvyšování kvality vysokoškolského poradenství v ČR Výstup 14: Hodnocení poradenského zařízení a kvalitativní sonda zaměřená na analýzu potřeb studentů ve vztahu k poradenským službám Cíle empirického šetření: Popsat proces vzniku potřeb VŠ studentů v průběhu studia Identifikovat typy potřeb studentů v průběhu studia na VŠ Využít výsledky analýzy za účelem inovace a rozšíření poradenských služeb KC a PC
Charakteristika poradenských služeb Šárka Karmazínová
Účel poradenských služeb přispívat k prevenci a řešení studijních obtíží, hledání cest ke snížení prokrastinace, pomoc při řešení kritických a krizových situací, bránit předčasnému odchodu studentů ze studia, rozvíjet talent a kreativitu, poskytování informací o možnostech pracovního uplatnění, pomoci k orientaci na trhu práce, k zprostředkování zaměstnání, směrovat ke vhodné volbě vzdělávací cesty a profesního uplatnění, hledání východisek a řešení z nastalých či budoucích situací.
Cílové skupiny uživatelé služeb Zaměstnavatelé poskytovat rozsáhlou škálu recruitmentových služeb od budování povědomí o společnosti na univerzitě, přes získávání nových uchazečů o zaměstnání prostřednictvím organizování osobních setkání se studenty a poskytováním cílené inzerce až po předvýběr vhodných zaměstnanců dle jejich individuálních požadavků. Studenti poskytovat kariérní poradenství zaměřené na kariérní plánování, kontrolu životopisů a motivačních dopisů, na rozvoj prezentačních dovedností se silným důrazem na vytvoření propojení se zaměstnavateli z různých sektorů pracovního trhu prostřednictvím aktivit a projektů popsaných v partnerských dohodách, osobního setkávání, inzerce nebo mentoringu. Univerzita a fakulty - poskytovat podporu v navazování vztahů se zaměstnavateli, doplňovat jejich služby zaměstnavatelům tak, aby MU poskytovala komplexní balíček služeb pro zaměstnavatele a vytvářet společné programy kariérního poradenství zaměřené na potřeby studentů příslušné fakulty.
Čtyři základní sekce Online recruitmentový portál pro zaměstnavatele a studenty JobCheckin - Obchodní sekce prodeje služeb zaměstnavatelům JobPartnership - Sekce kariérního vzdělávání a poradenství pro studenty JobAcademy - Event sekce pro osobní setkávání - JobEvents
Financování služeb z rozvojového projektu, z rozpočtu MU, z partnerské spolupráce, jako protiplnění v balíčcích partnerství, finanční prostředky z JobAcademy a Jobchallenge. Konference Asociace vysokoškolských poradců: reflexe poradenské praxe na vysokých školách v ČR a v zahraničí. Kutná Hora, 1.-2. října 2015
SWOT analýza poradenských potřeb Silné stránky tým kvalifikovaných odborníků zájem a motivace odborníků nabízet služby zájem studentů tradice podpora vedení pravidla používání služby zvyšující se zájem studentů a dobré reference na službu Příležitosti projekty a projektové financování společensky akceptovatelné, studenti se nestydí o službu žádat v případě dobrého marketingu možnost nabízet službu i mimo MU specializované služby např.: pro rodiče Slabé stránky zvyšující se zájem studentů pouze o neplacené konzultace omezená kapacita nabízet konzultace zdarma neochota studentů platit následné konzultace marketing a propagace služby Hrozby málo finančních zdrojů společnost není zvyklá za tento typ služeb platit, jako např.: za právní služby strach a obava z nálepky v případě nenastavení pravidel odchod kvalifikovaných odborníků jinam vysoký počet studentů, kvantita na úkor kvality
Shrnutí
Východiska empirického šetření Poradenství je nejúčinnější, pokud se služby vztahují k individuálním potřebám. Jednotlivci vnášejí do poradenství pestrou paletu zdrojů, zájmů, překážek a starostí (Hooley, 2014). Inovace poradenských služeb lze odvíjet od potřeb uživatelů Inovace poradenských služeb vyplývají z hodnocení služeb klienty
Metodologické poznámky Výzkumný design: zakotvená teorie Metoda sběru dat: polostrukturovaný rozhovor Záměrný výběr respondentů Kritéria výběru respondentů na MU: Studenti MU prezenční formy studia (bakalářské a navazující magisterské studium) Ti, co v průběhu studia využili služeb PC nebo KC MU (vyjádřená potřeba) Dodatečná kritéria: zastoupení jednotlivých fakult MU, typ využitých služeb, pohlaví
Popis sběru dat Oslovování respondentů (duben - květen 2015) Neformální oslovení prostřednictvím sítě facebook v rámci oborových skupin na FF MU Inzerát směřovaný ke klientům KC MU Rozeslání newsletteru klientům KC Sběr dat (červen 2015) Sběr dat probíhal v kavárnách podle volby respondenta Respondenti byli placeni Kariérním centrem MU Celkem 14 respondentů z šesti fakult MU Teoretická saturace výzkumného vzorku
Od potřeb k inovacím Lenka Hloušková Jitka Ferdanová Jana Veselá
Potřeby uživatelů/klientů služeb Identifikovaly jsme dva typy potřeb Nevyjadřované Pociťované jako nadbytek Pociťované jako nedostatek Vyjadřované Implicitně (přání, očekávání) Explicitně Potenciálně (do budoucna) Potřeby vznikají v různých obdobích studia na VŠ
Na začátku studia Po nástupu na MU studenti pociťují příliš volného času a jsou zatíženi nově nabytou svobodou pociťovaný nadbytek, nevyjadřovaná potřeba Existence potřeby nevede k využití služeb. Pokud v daný čas nepřijde doporučení, nebo informace o službě, studenti službu spontánně nevyužívají. V novém systému (po nástupu na VŠ) se studenti neorientují, některé aspekty považují za náročné, neví si rady (orientace ve studiu, volba studijního oboru, time management) pociťovaný nedostatek, chybí komparace své potřeby s potřebami ostatních, nevyjadřovaná potřeba Existence potřeby nevede k využití služeb. Poradí si sami, nebo vyhledávají pomoc u spolužáků, kamarádů.
V průběhu studia Uvědomují si řadu dílčích nedostatků týkajících se vlastního rozvoje pociťovaný nedostatek, komparace s potřebami ostatních, implicitně vyjadřované potřeby (přání a očekávání) V případě povědomí o službách zvažují využití služeb, služby využívají na základě doporučení, vyhledávání a seznámení se s nabídkou služeb. Uvědomují si aktuální nedostatek a explicitně vyjadřují potřebu využití služeb explicitně vyjádřené potřeby ve vztahu k KPC, PC Tento typ potřeby je jediným typem potřeby, která vede k k prvnímu kontaktu přímo. Na základě svých plánů do budoucna a vyhodnocení využitých služeb studenti/klienti formulují své potenciální potřeby v blízké budoucnosti Tento typ potřeby je přímým zdrojem inovací, studenti navrhují inovaci potřeb s ohledem na své budoucí potřeby.
Vztah potřeb a inovací Otázka změny v principu koncipování služeb Nevyjadřované potřeby a implicitně vyjádřené potřeby uživatelů nabídka služeb a propagace nabídky Základním mechanismem podporující vyjádření potřeb je komparace vlastních potřeb s potřebami ostatních. Explicitně vyjadřované potřeby uživatelů informovaná poptávka důležitost propagace služeb a informovanosti uživatelů o službách Potenciálně vyjádřené potřeby klientů vznikají na základě pozitivního hodnocení služby, tj. v důsledku uspokojení aktuální potřeby využitou službou poptávka využití služby-inovovaná nabídka
Jak se rodí inovace ze strany klienta Lenka Hloušková Jana Veselá Jitka Ferdanová
Inovace vznikají ze srovnání využitých služeb (zkušenost): a vlastních očekávání (implicitně vyjádřená potřeba) a potenciálních potřeb odvozených z plánů do budoucna. Srovnávání mezi svým hodnocením služby (osoby a práce poradce/lektora a obsahu služby) a doporučením využít služby obvykle generuje kladné pocity z využité služby, které podporují angažovanost a tvořivost při vymýšlení inovací. Srovnávání mezi svým hodnocením služby (osoby a práce poradce a obsahu služeb), nevyjádřenými očekáváními, s nimiž do služby vstupovali, a informacemi o průběhu služby, které měli před využitím služby, obvykle generuje záporné pocity, které omezují inovace na odstranění nedostatků.
Co by se mělo podle klientů změnit? Propagace služeb Transparentnost služeb Dostupnost služeb Charakter služeb
Co by se mělo změnit? (1) Propagace služeb, aneb kdo ví o službách? Ani využití některé ze služeb nezaručuje znalost nabídky služeb Slyšel jsem pouze o možnostech individuální konzultace životopisu, popřípadě stanovení kariérního plánu a co se týče nějaké podpory řekněme psychologické, tak o tom nevím. Nápady malé pestrobarevné letáčky; přímý odkaz z ISu; video o životě studenta; hromadné e-maily; letáčky v kavárnách a restauracích u škol, rozhovory v časopise MU, akce na fakultách, brožura akcí u zápisu, přilákání více odborníků = přilákání zájmu studentů, kreativnější logo nemělo by působit úředně, snaha o potlačení veřejného mínění Kdo jde k psychologovi, má problém.
Co by se mělo změnit? (2) Transparentnost služby, aneb co se bude dít? Nízká transparentnost (neznalost průběhu služeb, nedostatečná charakteristika poradců a nabízených služeb) vyvolává pocit neprofesionality služeb a znesnadňuje dostupnost služeb. Jakože jsem si říkala v tu chvíli, že jestli fakt, že by mě třeba zajímalo, odkud ta paní, která to konzultuje, je. Jakou má s tím vlastně zkušenost. Když si to tak vezmu, tak v podstatě ani nic nevím. Vím, že byla psycholožka vystudovaná, co jsem se dívala na IS, ale právě by mě zajímalo, jaký vztah má ona k životopisům. Nápady lépe definovat služby, co kdy můžu využít; důkladně zvážit věk osoby lektora nízký věkový rozdíl mezi účastníkem/lektorem snižuje vnímanou profesionalitu, špatný název-poradenství; dobré info o kurzech mailem
Co by se mělo změnit? (3) Dostupnost služeb, aneb termínů je dost, ale nízká dostupnost v důsledku nízké frekvence služeb Nápady: více termínů akcí, kalendář akcí, zveřejnění rozvrhu workshopů vždy na celý semestr, nabízet poradenské aktivity v různé časy i o víkendech, víkendové workshopy/semináře mimo Brno, přihlašování na termíny přes web, stále stejná nabídka v jiném období, dát vědět automaticky e-mailem, když se uvolní místo, zahrnutí některého workshopů kariérového poradenství do osnovy studia ztížená dostupnost v důsledku hodnocení prostoru Z hodnocení: někdy nevypsané místnosti, zastrčené a špatně značené prostory, obrovské prostory, neuspořádané místnosti ztížená dostupnost v důsledku financování služeb Z hodnocení: kdyby to bylo zadarmo, tak tam na tu konzultaci toho životopisu klidně i půjdu, ale v momentě, kdy si mám dokupovat ještě nějaké body za peníze, tak se mi asi úplně nechce za takové, když to tak řeknu, amatérské služby platit.
Co by se mělo změnit? (4) Charakter služeb, aneb co všechno by se dalo udělat jinak Nápady na úpravu obsahu služeb: modelové AC zaměřené na různé druhy pracovních pozic; víc možností zkoušení modelových pohovorů, kurzy zaměřené na soft skills, specificky zaměřené CV, mimopracovní workshopy na změnu role poradce: vlastní poradce, poradce jako dráb, mentor z firmy na průběh služeb: zadávání úkolů přesah teoretických workshopů do praxe (např. po konzultaci životopisu ho opravdu někam poslat a čekat na odpověď apod.); zapojení bývalých nyní významných absolventů přednášky z jejich oborů; zvát firmy, co nejpodrobnější informace z praxe
Využitá literatura Hooley, T. (2014). The evidence base on lifelong guidance: a guide to key findings for effective policy and practice. University of Jyväskylä: ELGPN. Matoušek, O. et al (2007). Sociální služby. Legislativa, ekonomika, plánování, hodnocení. Praha: Portál.
Závěry Princip vzniku inovací Evaluace poradenských služeb Kvalitativní empirické šetření Inovace poradenských služeb Co je cílem poradenských služeb? Uspokojit potřebu x vytvořit potřebu Jak vytvořit nabídku poradenských služeb? Jak kombinovat nabídkový a poptávkový princip? Jak využít hodnocení služeb ze strany klientů k identifikaci kritérií efektivity a kvality služeb?
Děkujeme za pozornost Lenka Hloušková, Jitka Ferdanová Ústav pedagogických věd FF MU hlouskov@phil.muni.cz; ferdanova@mail.muni.cz Šárka Karmazínová Poradenské centrum a Kariérní centrum MU karmazinova@rect.muni.cz Konference Asociace vysokoškolských poradců. Reflexe poradenské praxe na vysokých školách v ČR a v zahraničí. Kutná Hora, 1.-2. října 2015