Zpráva o auditu EXPERTIS PRAHA, spol. s.r.o. 2002
Základní údaje EXPERTIS PRAHA, spol. s r.o. Sídlo firmy: Jugoslávských partyzánů 34, 160 00, Praha 6 Telefon: 224 316 345 Fax: 233 324 688 E-mail: expertis@expertis.cz Internetová adresa: www.expertis.cz Vedení: Lenka Papadakisová, ředitelka, jednatelka Kontaktní osoba: Lenka Papadakisová, ředitelka, jednatelka Termín auditu: srpen říjen 2002 Předchozí termín auditu Q FOR: - Obory vzdělávání - management a lidské zdroje - komunikace - obchod a podnikání - ekonomie a administrativa Forma poskytovaných služeb - uzavřené kurzy - otevřené kurzy - poradenství a konzultace Rok založení: 1996 Právní statut: spol. s r.o. Vzdělávací instituce je členem České společnosti pro rozvoj řízení lidských zdrojů, Mezinárodní asociace vzdělávacích a poradenských společností CAMETIN Vzdělávací instituce spolupracuje s: Národní vzdělávací fond, vzdělávací a poradenská společnost FBE Praha, SHINE studio v oblasti e-learningu a projektového řízení, vzdělávací a poradenská společnost TIMAN Bratislava Vzdělávací instituce je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů: Akreditace MŠMT, certifikát České asociace manažerských vzdělávacích a výcvikových organizací Cametin. Vznik a vývoj vzdělávací instituce Expertis Praha spol. s r. o. je českou vzdělávací a poradenskou firmou, která působí na trhu od roku 1996. Poskytuje služby v oblasti vzdělávacích, poradenských a konzultačních programů zaměřených na rozvoj lidského potenciálu, zaměřuje se na spolupráci s personálními manažery. Společnost má vlastní program pro rozvoj manažerských dovedností Synergický management, vyvíjí a implementuje vlastní metodologie pro analýzu firem, analýzu tréninkových potřeb a pro hodnocení vzdělávacích programů. 2
Struktura vzdělávací instituce Jde o instituci s plochou strukturou a projektovým řízením. Pracovní pozice (s využitím mixu pozicí kumulovaných funkcí) jsou následující: konzultant, koordinátor, manager pro marketing a obchod, personalista, produkční, manager klientského servisu, asistent, lektor. Pracovníci a lektoři vzdělávací instituce EXPERTIS PRAHA, spol. s r.o. Lektoři Stav k 30. 10. 2002 Jméno počet dní/rok zaměst >100 50-100 10-50 <10 <3 -nanec (=Z) nástup do VI (rok) Bartoň Petr x E SŠ Barták Jan x E VŠ Bělohlávek František x E VŠ Beňová Zuzana x E VŠ Boháčková Hana x E VŠ Brázdová Zdena x E VŠ Čakrt Michal x E VŠ Čiviš Roman x E VŠ Dobříková Zdena x E VŠ Dočkalová Marie x E VŠ Emrová Lenka x E VŠ Fišera Ivan x E VŠ Hospodářová Ivana x E VŠ Jelen Vladimír x E VŠ Jilemnická Jitka x E VŠ Kahle Bohuslav x E VŠ Kašpaříková Jeanne x E VŠ Kratochvíl Petr x E VŠ Klabeneš Jaroslav x E VŠ Kříž Petr x E VŠ Kühnová Zdena x E VŠ Máchová Libuše x E VŠ Mareš Ivan x E VŠ Matějíčková Leona x E SŠ Medlíková Olga x E VŠ Montag Petr x E VŠ Mráz Milan x E SŠ Navrátilová Iva x E VŠ Pacovský Petr x E VŠ Plamínek Jiří x E VŠ Schorm Oswald x E VŠ Sláma Jaromír x E VŠ Svoboda Jiří x E VŠ Vajner Luděk x E VŠ externista (=E) kvalifikace (VŠ ) praxe (let) 3
Ostatní pracovníci Stav k 30. 10. 2002 Jméno celý úvazek polovič ní úvazek Jiný zaměst -nanec na smlou vu nástup do VI kvalifikace úvaze k Papadakisová Lenka x HPP 1.9.1996 SŠ Čandová Věra x DPP 1.9.1996 SŠ Škorňová Eva x ŽL 1.9.1996 VŠ Sysalová Monika x ŽL 19.8.1997 VŠ Járková Hana x ŽL 1.1.1998 VŠ Šišková Eva x ŽL 1.8.2000 SŠ Kubešová Kateřina x ŽL 1.3.2002 VŠ Urbanová Hana x DPP 1.6.2002 VŠ Jenůfa Škopová x HPP 5. 8. 2002 VOŠ Jindřich Sláma x HPP 1. 8. 2002 VŠ Monika Jeřábková x HPP 1. 10. 2002 VŠ praxe Aktivity a specifika vzdělávací instituce - Zaměření na cílové skupiny management, personalisté, interní lektoři - Propojení lektorského a konzultantského přístupu - Interaktivní metody práce včetně out door aktivit s důrazem na zpětnou vazbu - Rozvojové programy formou procesně zaměřeného tréninku - Vývoj e-learningových studijních materiálů - Zaměření na rozvoj personalistů, včetně klubu personalistů - Zavedení projektu e-dialog, interaktivní webové stránky - Cursus - projekty formou diskusního fóra k ekonomice, politice a interkulturálním vztahům - Řečnický klub. Vzdělávací programy realizované v období červen 2001 červen 2002 Otevřené kurzy Počet kurzů za poslední rok 10 Průměrná délka 6,5 dne Průměrný počet účastníků 7 Uzavřené kurzy Počet kurzů za poslední rok 333 Průměrná délka tématického modulu 3 dny Průměrný počet účastníků 12 4
Seznam kurzů/projektů za poslední rok (10/2001-10/2002) Název kurzu/projektu Typ * Trvání - dny Počet provedení Řízení lidských zdrojů O 15 2 Umění prezentace O 5 1 Public Relations O 11 1 Komunikace a řešení konfliktů O 3 1 Skrytá úskalí a zákoník práce O 3 1 Koučování O 2 1 Personální dovednosti O 6 1 Vedení lidí a motivace O 3 1 Market Place O 2 1 Obchodní dovednosti crosseling U 2 214 Obchodní dovednosti manažerské U 3 16 dovednosti SYMA U 8-13 7 Time management U 1-9 8 Prezentační dovednosti U 2-5 14 Komunikace U 2-3 7 Procesně zaměřený trénink U 6-10 2 Vedení lidí U 2 4 Vyjednávání U 1-2 10 Rozvoj dovedností mistrů U 1-7 5 Řešení konfliktů U 1-2 2 Lektorské dovednosti U 1-2 5 Koučování U 1-2 6 Sebepoznání U 1-2 4 Manažerská typologie U 2,5-3 6 Týmová práce U 2-3 6 Stressmanagement U 2-4 4 Personální dovednosti manažera U 2 1 Nákupčí U 2 1 Obchodní dovednosti U 2 1 Sekretářky, asistentky U 1 1 Account management U 3 1 Assessment mistrů U 1 2 Telemarketing U 1 1 Vedení porad U 2 2 Vstupní pohovor U 2 2 Kreativita U 2 1 * otevřený = O, uzavřený = U, poradenství = P, vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej = D, jiné služby = J Profesní struktura účastníků kurzů % 1.pol. 2002 top management, vedení firem 9 % střední management 14 % řadoví pracovníci (THP) 75 % asistenti/sekretářky 0 % dělníci/řemeslníci 0 % 5
Příprava a realizace vzdělávací akce, následné služby Průběh zakázky - Vyhledávání a oslovování klientů (marketingový proces, rozvoj stávajících obchodních vztahů, vyhledávání nových klientů) - Příjem, evidence a zpracování poptávky - Příprava a projednání nabídky - Uzavření kontraktu - Příprava programu (koordinace programu, příprava programu a materiálů) - Realizace programu - Průběžné vyhodnocování - Závěrečné vyhodnocení programu Postup a metody přípravy zakázkových programů Příprava a plánování - Analýza potřeb a preferencí firmy - Definovaných cílů programu - Návrh řešení metod - Návrh evaluace programu - Prezentace, oponentura, pilotní program Realizace - Realizace tréninkových programů, workshopů, koučování a jejich průběžné monitorování - Písemné bezprostřední zpětné vazby účastníků po trénincích - Průběžné vyhodnocování účinnosti přínosů programu - V případně potřeby úprava programové skladby či metodiky Vzdělávacího programu Vyhodnocení - Vyhodnocení přínosů vzdělávacího programu pro praxi - Návyky a doporučení pro další rozvoj - Koučování, další program Sektory, z nichž se rekrutují účastníci kurzů % a) v závislosti na počtu účastníků kurzů 1.pol. 2002 průmyslové podniky 11,5 % sektor služeb 6,5 % veřejná správa 0 % finanční instituce 76 % obchodní instituce 6 % drobní podnikatelé 0 % uchazeči o zaměstnání 1 0,1 % veřejnost 0 % 1 Lidé, kteří jsou nezaměstnaní a díky kurzu si prohlubují kvalifikaci, ale kurz není placen úřadem práce. 6
b) v závislosti na počtu firem 1.pol. 2002 průmyslové podniky 31,5 % sektor služeb 31,5 % veřejná správa 0 % finanční instituce 21 % obchodní instituce 16 % drobní podnikatelé 0 % uchazeči o zaměstnání 1 0,1 % veřejnost 0 % Velikost firem vysílajících účastníky kurzů % 1.pol. 2002 méně než 50 zaměstnanců 10 % 50-200 zaměstnanců 15 % 200-1000 zaměstnanců 40 % více než 1000 zaměstnanců 35 % Vize a záměry v oblasti vzdělávacích aktivit Mise: Inspirativní a spolehlivé partnerství Snaha o udržení současného poměru aktivit 73 % zakázkové kurzy 10 % veřejné kurzy 7 % jiné aktivity Filozofie úspěchu: Partnerská spolupráce, odbornost a profesionalita, respekt k realitě, podpora k samostatnosti, sdílení hodnot Interní sledování kvality Monitoring jakosti a kvality probíhá v těchto krocích - vstupní analýza a nadefinování postupu - reakce účastníků hned po kurzu kolečko první dojem, nejsilnější moment, klíčová - informace, co pomáhalo učení, ocenění a návrhy zlepšení pro realizační tým - metody a formy práce lektora z pohledu asistenta kurzu a účastníků kurzu jako i sebehodnocení lektora - akční plány účastníků co jsem zjistili, co mě oslovilo, proč, co s tím - hodnotící dotazníky - zpráva lektora - vypracování závěrečné hodnotící zprávy s doporučením pro další postup ve vzdělávání. 7
Reference významní zákazníci Společnosti v oblasti služeb a obchodu Aliatel, a. s Praha Allianz pojišťovna, a. s. Praha Česká konsolidační agentura Česká pojišťovna, a. s. Praha Delvita, a. s. Rudná u Prahy GE Capital Bank, a. s. Praha GfK, a. s. Praha Komerční banka, a. s. Praha Merlin, s. r. o. Praha Pražská energetika, a. s. Praha PricewaterhouseCoopers ČR, s. r. o. Praha Řízení letového provozu, s. p. Praha Unilever ČR, spol. s r. o. Praha Výrobní společnosti Faurecia Lecotex, a. s. Tábor Gillette Czech, s. r. o. Jevíčko Karosa, a. s. Vysoké Mýto Poclain Hydraulics, s. r. o. Brno Schneider Electric, a. s. Písek Spolek pro chemickou a hutní výrobu, a. s. Ústí nad Labem Škoda Auto, a. s. Mladá Boleslav 8
Výsledky auditu telefonických anket Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala 2001 a 2002. Počet dotazovaných zákazníků: 10 Období, v němž proběhly telefonické ankety: září, říjen 2002 Výsledky - shrnutí Celková spokojenost 100 % Spokojenost v jednotlivých aspektech 94,4 % Průměrná hodnota celkové spokojenosti 3,65 Průměrná hodnota spokojenosti v jednotlivých aspektech 3,67 9
Výsledky podle jednotlivých kritérií Výsledky podle jednotlivých kritérii Vzdělávací instituce: EXPERTIS PRAHA, spol. s r.o. % 1 2 3 3-4 4 spokojený až nelze průměrná 3,3-4,4 nespokojený indiferentní spokojený velmi spokojený velmi spokojený aplikovat hodnota 1. Příprava akce / kurzu 100 % 1 9 3,95 2. Průběh akce / kurzu 100 % 2 2 6 3,7 3. Lektoři 100 % 1 2 7 3,8 4. Didaktický materiál / technika 100 % 1 2 7 3,8 5. Organizace / administrativa 80 % 1 4 5 3,6 6. Infrastruktura / ubytování 80 % 2 3 3 1 1 3,05 7. Vyhodnocení a následný servis 100 % 1 3 5 1 3,72 8. Kontakt s klientem 90 % 1 9 3,8 9. Vztah kvalita / cena 100 % 2 2 4 2 3,63 10. Celková spokojenost 100 % 1 5 4 3,65 10
Komentář k výsledku telefonických anket Příprava akce / kurzu Dotázání zákazníci byli s touto fází vzdělávací akce v naprosté většině velmi spokojeni. U zakázkových kurzů probíhá standardním způsobem: příprava projektu na základě požadavků zákazníka, jeho připomínkování a případné dopracování. Velmi kladně jsou hodnoceny schůzky s ředitelkou společnosti a s lektory. Stálí zákazníci hodnotí tento aspekt jako zaběhnutou spolupráci. Účastníci otevřených kurzů oceňovali dostatek včasných informací před započetím vzdělávací akce. Průběh akce / kurzu Průběh vzdělávací akce v naprosté většině případů zcela splnil očekávání zákazníků, kurz odpovídal odsouhlasenému projektu. Velmi pozitivně ovšem byla hodnocena rovněž operativnost, s níž společnost realizuje případné modifikace ještě v průběhu kurzu. Zaznělo dokonce hodnotící adjektivum dokonalý. Většině zákazníků se vzdělávací akce jevily jako dostatečně prakticky zaměřené. Výjimkou byl názor na kurzy mistrů, které by podle názoru zákazníka mohly obsahovat ještě větší podíl praxe na úkor teorie. I účastnící otevřených kurzů vykazovali povětšinou naprostou spokojenost s jeho průběhem. Negativní připomínky zazněly k příliš obecnému pojetí programu. (Účastník sám si ovšem byl vědom toho, že otevřený kurz nelze šít na míru.) V jednom případě účastníci považovali objem učiva pro první soustředění příliš velký a pozitivně hodnotili úpravu programu v následujícím soustředění. Lektoři Zákazníci zakázkových kurzů považují lektory za velmi dobré až vynikající. Vítají, že při přípravě vzdělávací akce je s nimi výběr lektorů konzultován. Jako velice dobrá je posuzována rovněž interakce lektorů s účastníky. Pokud v průběhu jedné vzdělávací akce působilo více lektorů, byla jejich úroveň kromě jediného případu hodnocena jako vyrovnaná. Účastníci otevřených kurzů vykazovali spokojenost s lektorským sborem o něco málo menší. Výhrady se však vždy týkaly pouze jednoho lektora z celého týmu, který neměl dostatečné znalosti dané problematiky. Didaktický materiál / technika U zakázkových i otevřených kurzů panovala v tomto aspektu spokojenost. Didaktická technika byla v dostatečné míře a vhodně využívána. Studijní materiály jsou tvořeny na míru pro každý kurz a jsou dobře zpracované. Organizace/administrativa Zákazníci z řad personalistů a vzdělavatelů, kteří objednávají většinou zakázkové kurzy se v tomto aspektu jevili jako velice spokojení. Společnost se jim po organizační stránce maximálně snaží vycházet vstříc, pokud jde o rozvrh dne, dobu zahájení, přestávky atd. Vše probíhá po vzájemné dohodě. U otevřených kurzů nastávají občas problémy s jejich stornováním, přesunem příp. krácením, pokud se nepřihlásí dostatečný počet účastníků, což je ovšem obecný problém tohoto typu vzdělávacích akcí. Společnost se podle názoru účastníků v případě nezbytných změn vždy snaží hledat řešení a zájemcům o kurz vyjít vstříc. 11
Infrastruktura / ubytování V tomto ohledu byli zákazníci prokazovali o něco menší spokojenost, byť kladně hodnotili možnost výběru z více zařízení v případě zakázkových kurzů. Vyskytla se nespokojenost daná objektivními důvody (hluk z blízké stavby) a kritika drobných nedostatků ve vybavení učeben, stravě atd. Jako obtížné se jeví nalézt po všech stránkách uspokojivou infrastrukturu pro otevřené kurzy v Praze. Vyhodnocení / následný servis U zakázkových kurzů byl tento aspekt velice dobře hodnocen. Zákazník dostává po skončení kurzu podrobné informace (v případě delších vzdělávacích akcí dokonce po každém soustředění), personalisté se někdy dokonce účastní závěru kurzu. Vysoce pozitivně byla hodnocena návštěva ředitelky a hlavního lektora u zákazníka po skončení kurzu. Účastníci otevřených kurzů vyplňují na závěr hodnotící dotazník, hodnocení se ještě verbálně probírá. Kladně byla hodnocena zpětná vazba ze strany lektora i ostatních účastníků při závěrečné zkoušce, která proběhla formou veřejné prezentace. Kontakt s klientem Všichni stálí zákazníci jsou v tomto ohledu velice spokojeni, kontakt je po všech stránkách vynikající. Obzvlášť dobře byla hodnocena práce asistentek, které operativně reagují, vyřizují vzkazy atd. Pracovníci jsou velmi dobře zastupitelní. Účastnící otevřených kurzů jsou s kontaktem rovněž spokojeni. Společnost jim pravidelně zasílá nabídku, ale nevnucuje se jim. Pouze jeden zákazník nebyl včas informován o akci, která ho zajímala, byť se již dříve jednoho kurzu zúčastnil. Vztah kvalita / cena Vztah kvalita/cena je zejména u zakázkových kurzů hodnocen jako dobrý, vyrovnaný. Vzdělávací instituce patří mezi dražší, ale její zákazníci již ze zkušenosti vědí, že se jim vyšší cena vyplatí. Pozitivně je vnímáno, že se v průběhu přípravné fáze o ceně jedná. Účastníci otevřených kurzů rovněž považují cenu za objektivně přiměřenou, i když pro vedení malých firem je subjektivně dosti vysoká nemohou si dovolit poslat často účastníky do kurzu. Celková spokojenost Hodnocení celkové spokojenosti bylo v naprosté většině případů hodnoceno stupni velmi spokojený nebo spokojený až velmi spokojený. Jen jedenkrát zaznělo hodnocení spokojený. Za silné stránky společnosti jsou v případech stálých zákazníků, kteří objednávají zejména zakázkové kurzy, považovány: velice dobrý kontakt se zákazníky, vstřícnost, pružnost, rychlá reakce na požadavky, profesionální přístup ve všech ohledech, lektorský sbor. Kladně jsou vnímány pravidelně pořádané dny otevřených dveří, které mohou i rozhodnout o výběru společnosti pro spolupráci. Pokud jde o náměty na další zlepšování služeb, nezazněly prakticky žádné konkrétní připomínky. Účastníci otevřených kurzů vysoce kladně hodnotili zejména lektorské obsazení, interakci lektorů s účastníky, profesionální tým pracovníků společnosti, používání nových metod (e-learning), Personální klub (kde mohou získat užitečné kontakty) a další servis. Jako slabší místo je hodnoceno stanovování termínů otevřených kurzů a jejich přesouvání, rušení kurzů pro nedostatečný zájem. Zákazníci sice chápou, že jde o objektivní problém, ale domnívají se, že by se mělo hledat nějaké řešení (např. předem stanovit nutný počet zapsaných účastníků ). 12
Obě skupiny zákazníků jednotně počítají s další spoluprací do budoucna, mnozí se na společnost se svými požadavky obracejí průběžně. Vzdělávací instituce EXPERTIS PRAHA spol. s r. o. k dnešnímu dni splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR. V Praze dne 29. 10. 2002 Mgr. Dagmar Hartmannová auditorka PhDr. Zdeněk Palán, Dr. předseda komise expertů 13