Procesní řízení IT Ing. Hana Neničková, MBA
Hewlett-Packard 11.místo v žebříčku časopisu Fortune Za fiskální rok 2007 jsme dosáhli organického růstu ve výší 7 miliard dolarů CEO HP je Mark Hurd, sídlo společnosti Palo Alto, Kalifornie,USA HP CZ Na českém trhu HP od 1967 Vznik HP CZ 1993, předtím HP Československo 1000 zaměstnanců, 4 pobočky Důležité projekty: Letiště Praha, VZP, T-Mobile, Vodafone, ČNB Help desk, Kapsch Telematic Services, DHL 2 13 November 2008
HP pro studenty a absolventy Graduate Development Program 12ti měsíční program, který Vám pomocí plánu individuálního rozvoje umožní vyrůst z čerstvého absolventa v mladého profesionála. Program je určen pro absolventy a studenty posledních ročníků technických, IT i ekonomických oborů. Internship program Je určen studentům třetích a vyšších ročníků vysokých škol, kteří mají zájem rozšiřovat své pracovní zkušenosti již během studia. Jde o rozsáhlou nabídku pracovních pozic v odděleních consultingu & integrace, outsourcingu, vývoje softwaru, logistiky, nákupu, marketingu, financí a obchodních oddělení. Více informací na www.hp.cz/4students 3 13 November 2008
Procesní řízení v IT
Trendy v IT Techno-centric Service-centric Business-centric Business pohled na IT.. problém.. řešení.. spolupráce IT jako servisní centrum IT jako nákladové středisko Důraz na řízení nákladů a infrastrukturních aktiv Řízení technologie Porozumění businessu Optimalizace infrastruktury Nabídka, řízení a automatizace IT služeb Optimalizace a organizace IT procesů Spolupráce s interními i externími zákazníky IT jako obchodní inovační centrum Propojení s businessem Optimalizováno aplikační portfolio, informační a obchodní procesy Obchodní inovace s podporou IT 5 13 November 2008
Vývoj řízení IT organizace Lidé Procesy Produkty Technologie Tranzice Obchod Zákazník Nespolupráce Nejistota Neznámo Žádné nebo autonomní Reaktivní Nedostatečně řešená rozhraní Základní nástroje Uživatelská nepřívětivost Žádná integrace Orientace na zákazníka Obchodní aktivita Inovace Funkční procesy Přizpůsobené zákazníkům End to end Přizpůsobivá infrastruktura Řízení znalostí Webové služby Partneři Interní řešení Nesystematický výběr Produktová orientace Dodavatelské portfolio Rámcové smlouvy Zákaznický přístup 6 13 November 2008
Dnešní pohled na řízení IT Strategické řízení Taktické řízení Operativní řízení IT strategie Řízení IT projektů Rozvoj infrastruktury Rozvoj infrastruktury Řízení provozu infrastruktury, aplikací a systémů Určení cíle (TO-BE) a plánu jeho realizace Postupné naplňování IT strategie Zajištění vazby infrastruktury s provozními požadavky Řízení provozu a dodávky IT služeb 7 13 November 2008
Pojmy Procesní řízení zahrnuje definici a popis procesů, vykonávání a řízení procesů, měření a zlepšování procesů. znamená soustavně uplatňovat, rozvíjet a aktualizovat procesy na všech stupních řízení společnosti tak, aby se naplňovaly strategické cíle společnosti Proces předem definovaný sled opakujících se činností s jasně stanoveným vstupem a výstupem, dobou trvání a měřitelnými ukazateli, který na výstupu přidává hodnotu a přispívá k dosahování cílů společnosti. 8 13 November 2008
Základní principy procesního řízení 1/10 Metodika Využití nejefektivnějšího postupu Možnost použít širokou škálu přístupů - Metodika (COBIT) - Nejlepší praktiky (ITIL) - Dobré praktiky (HP ITSM Referenční model) - Procesní rámce (etom) 9 13 November 2008
Základní principy procesního řízení 2/10 Pojmy Často je jim přikládána nízká váha Není nutno násilně překládat vše,co je ve společnosti zažito, do zobecnělého pojmosloví Je důležité investovat energii do slovníku pojmů Je obvykle reprezentováno katalogem služeb 10 13 November 2008
Základní principy procesního řízení 3/10 Komunikace Rozlišujeme několik úrovní firemní komunikace Horizontální procesní rozhraní Vertikální liniová Počítáme s neformální komunikací Komunikační plán má své pevné místo v projektovém plánu zavádění čehokoliv 11 13 November 2008
Základní principy procesního řízení 4/10 Management commitment Ukotvení procesního řízení v organizačním řádu Propojení liniového a procesního řízení Nastavení řízení s ohledem na existenci procesů 12 13 November 2008
Základní principy procesního řízení 5/10 Vlastnictví procesů Zavedení institutu vlastnictví procesů Nalezení správných vlastníků Akceptace vlastnictví Ukotvení řízení procesů Vlastník procesu Manažer procesu 13 13 November 2008
Základní principy procesního řízení 6/10 Hierarchie procesních rolí Stanovení procesních týmů Mapování procesních rolí do organizační struktury Vyřešení eskalací Horizontální eskalace (procesní) Vertikální eskalace (hierarchická, liniová) 14 13 November 2008
Základní principy procesního řízení 7/10 Procesní rozhraní Procesy nejsou atomické Rozhraní musejí být řešena všemi zasaženými stranami Pozor na efektivitu výsledného řešení 15 13 November 2008
Základní principy procesního řízení 8/10 Měření procesů Stanovení metrik Vlastnictví metrik Vyhodnocování metrik Návaznost metrik na strategické cíle Využití IT Governance 16 13 November 2008
Oblasti IT Governance Strategický pohled - propojení business a IT plánů) Dodávka hodnoty IT dodává předpokládané přínosy dle strategie Resource management řízení potřebných IT zdrojů Risk management vztah podniku k riziku a požadavky na ochranu Měření výkonu přenos strategie do aktivit 17 13 November 2008
Základní principy procesního řízení 9/10 Modelování Modely musejí mít cíl Modely musejí mít řád Modely musejí být používány Možnost využití škály modelovacích nástrojů Procesní modely jsou nástrojem, nikoliv cílem 18 13 November 2008
Základní principy procesního řízení 10/10 Zlepšování procesů Je součástí procesního řízení Musí být propojeno na strategické cíle organizace Vhodné řešit projektově Využití tzv. Demingova cyklu viz dále 19 13 November 2008
Demingův cyklus Obchodní požadavky Požadavky zákazníků Odpovědnost managementu PLAN Plán správy služeb Obchodní výsledky Uspokojení zákazníka Žádost o nové nebo změněné služby Další procesy, podnikové, dodavatelské, zákaznické Další týmy např. bezpečnost DO Implementace Správy služeb CHECK Monitorování, měření a ověřování ACT Průběžné zlepšování Nové nebo změněné služby Další procesy, podnikové, dodavatelské, zákaznické Uspokojení týmu & pracovníků Zdroj: Norma ISO 20000 20 13 November 2008
Capability Maturity Model Mapuje stav procesů a procesního řízení a souvisejících technologických, znalostních a organizačních prvků Oblast procesního, projektového, inženýrského (vývojového) a provozního řízení 6 zralostních stupňů 0 Nekompletní (Incomplete) 1 Vykonáván (Performed 2 Řízen (Managed) 3 Formalizován (Defined) 4 Měřitelně řízen (Quantitatively Managed) 5 Optimalizován (Optimizing) 21 13 November 2008
RACI matice R Responsibility (pro různé procesní role) A Accountability (obvykle CEO, CFO, výkonní pracovníci v businessu, CIO, vlastník procesu) C Consulted (obvykle vedoucí provozu a vývoje, architekti) I Informed (projektoví manažeři PMO, bezpečnost, auditoři) 22 13 November 2008
COBIT CobiT - Control Objectives for Information and related Technology. Udržovaný standard správy auditovatelných vztahů obchodními procesy a informačními systémy Skládá se z: Zralostních modelů určuje úrovně kontroly pro srovnání s normou Kritických faktorů úspěchu (CSF) identifikuje nejdůležitější akce k dosažení kontroly procesů Klíčové indikátory cílů definují cílové úrovně výkonnosti Klíčové indikátory výkonnosti (KPI) měření, zda IT splňuje cíle Zdroj: ISACA 23 13 November 2008
ITIL Information Technology Infrastructure Library Soubor nejlepších praktik pro řízení IT jako partnerského poskytovatele služeb obchodním útvarům Ve světě nejpoužívanější přístup managementu k dodávkám a podpoře služeb a infrastruktury IT Vznik začátkem 80. let jako produkt britské nevládní organizace CCTA s cílem dosáhnout vyšší kvality IT služeb Revize a modernizace v podání OGC Červen 2007, uvolněna již třetí verze 24 13 November 2008
Dnešní obsah ITIL Zdroj: ITSMF 25 13 November 2008
etom The enhanced Telecom Operations Map Rámec business procesů pro telekomunikační odvětví 3 pilíře Strategy, Infrastructure and Product procesy pro vývoj strategie, výstavbu infrastruktury, rozvoj a řízení produktů, a správu dodavatelského řetězce Operations - provozní procesy, které podporují provoz služeb pro zákazníky, dále přímý vztah se zákazníkem (od prodeje přes vyúčtování služeb) Enterprise management - základní business procesy pro provoz podniku. Jde o procesy podporující dosahování podnikových cílů. 26 13 November 2008
27 13 November 2008 Zdroj: TeleManagement Forum
www.hp.cz/4students