ITIL pro malé a střední podniky Crux information technology, s.r.o. Ing. Jana Hrdličková
Co se změnilo? Kam se dostalo povědomí o ITIL za poslední roky? Rozdíly mezi velkými a malými hráči Proč se probudil zájem v segmentu menších organizací?
IT a krize Tlaky na snižování nákladů mohou přerůst v nepromyšlené krácení služeb Jediná obrana -dimenzování IT služeb ve správném poměru ke skutečným potřebám businessu seznam služeb, které budou muset být v důsledku krácení rozpočtu omezeny nebo zrušeny, včetně dopadů do businessu Mýtus o absolutní dostupnosti služeb a zadarmo
Jaká jsou očekávání? CIO Transparence, snížení nákladů zachování rozsahu služeb, Management společnosti zvýšení kvality při stávajících nákladech IT zaměstnanci Mírné ohrožení, obava ze zvýšení zátěže Uživatelé skepse
Role awareness kampaně ITIL neříká JAK, ale CO! Vyjasnění cílů a jejich personifikace Odbourání obav Zatažení všech zúčastněných do projektu Rozdílný přístup k různým skupinám zainteresovaných : IT lidé očekávají spíše pracovní přínosy, management kvalitativní a finanční.
Úroveň znalostí Co je vůbec ITIL, co může a co už ne Zmatení pojmů a terminologie Neznalost problematiky procesního řízení obecně IT lidé jsou zdrojem informací a znalostí o fungování samotného podniku.
Problémy a nejasnosti Spíše standard než výjimka Nepochopený princip zákaznické orientace: poskytovatelé služeb vs. správci HW a SW Projektový přístup k implementaci procesů týká se v podstatě všech uživatelů IT. Kumulace projektů skrývání ITIL pod jiné projekty
Nepochopen princip služeb ICT Služba je klíčový pojem Nutnost přechodu od správců HW a SW k poskytovatelům služeb Výsledkem tohoto přechodu musí být jiná kvalitativní úroveň
Nepochopen projektový přístup nedostatečně definovaný samotný projekt implementace ITIL v podniku implementace procesů ITIL je projekt, a to celopodnikového rozsahu je nutné zainteresovat také vedení organizace IT poskytuje služby businessu jako zákazníkovi požadavky definuje management
Kumulace projektů Snaha spojit implementaci ITIL s jiným IT projektem Může zamlžit cíle, nejasné zdroje, plán, milníky, odpovědnosti atd. Problematické řízení a vyhodnocení projektu
Obavy Evidence Incidentů, Problémů, RFC přináší více práce Schvalování management získává přehled (použitelná data pro reporting) Chápáno jako byrokracie nepřátelská k IT lidem Personální dopady implementace procesního řízení např. Service Desk
Personál Servicedesku Očekávány jiné vlastnosti a dovednosti, než jakými obvykle disponují IT lidé Většinou nelze očekávat přijetí nových lidí (kumulace rolí) Doplnění dovedností stávajících zaměstnanců školení a trénink Kvalita servicedesku je rozhodujíci pro vnímání IT jako celku Neposílat lidi na ServiceDesk za trest
SW podpora Dva různé přístupy Ekonomický Velkorysý Jejich slabiny možná řešení
Ekonomický přístup Nechuť pořizovat drahé řešení První možnost: freeware nebo interní vývoj obvykle nemá s ITIL nic společné, není možnost dostatečné podpory procesů, práce se neulehčí, data nemají vypovídací hodnotu Druhá možnost: alternativní dodavatelé nikoliv velcí hráči
Velkorysý přístup Velké řešení Bohatá funkčnost Drahá a dlouhá implementace, přechází se k implementaci vlastními silami Neschopnost využít vše, co nástroj nabízí=>rozčarování Záleží na přístupu dodavatele
Jak eliminovat problémy? Ctít logický postup (např. snaha přeskočit školení) Začít s procesy a nikoli SW, ale nejlépe pokračovat pak současně vzájemné přizpůsobení Customizace nástroje Vazby na existující nástroje a datové zdroje
Závěry Nechuť ke změnám Neumíme si poradit: kde začít a jak na to? Awareness kampaň Obejít snahu brát si příliš velké sousto Vhodné a nevhodné kombinace procesů Vyhodnocení stávajícího stavu před implementací
Shrnutí: ITIL pro malé a střední podniky realita Specifický přístup konzultační podpora dvojsečná zbraň, ale je nezbytná Menší ekonomická síla Správně zvolený rozsah projektu Výhoda větší dosažitelnost top managementu a snazší možnost jej zainteresovat