V rámci projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o. Kurz 1 Pravidla telefonického rozhovoru Lektor: Kateřina Novotná Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 1
Smyslem projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o.: je stírání generačních a vědomostních rozdílů pracovního kolektivu. Smyslem kurzu: je rozvoj efektivní komunikace, odhad potřeb kupujících, včasné rozpoznání problémových zákazníků a zvládání konfliktů s jediným cílem neztratit žádného zákazníka. Cíle: Na konci kurzu budou účastníci Znát pravidla telefonování Zvládají umění telefonovat Zvládají námitky volajících Vnímají telefonování pozitivně Moje cíle (aneb co chci od kurzu): Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 2
Harmonogram Činnost Čas Prezentace účastníků, program 8:30 9:00 Zahájení kurzu objasnění cílů kurzu, osobní cíle účastníků 9:00 10:00 Růstová a statická mysl, já a mé vnímání telefonování 10:00 11:00 Pravidla telefonování 11:00 12:30 Přestávka na oběd 12:30 13:00 Umění telefonovat, Cíle telefonování 13:00 14:00 Řešení námitek 14:00 15:30 Simulované rozhovory 15:30 16:30 Závěrečná reflexe, ukončení kurzu 16:30 17:00 Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 3
Růstová a statická mysl George Dantzig a jeho příběh.. mysl Veškeré naše počínání chápeme jako proces učení se, proces, při kterém žijeme vzrušením překonávání nových úkolů a více, než samotný cíl, se soustředíme na proces... mysl To je stav mysli, při kterém žijeme v sebeklamu, že již vše potřebné známe a umíme a že se nic jiného už učit nepotřebujeme.. mysl je v podstatě.. Každý dostane, co si žádá. (Ed seykota) Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 4
Sebereflexe já a mé vnímání telefonování Co Vám pomáhá v telefonu, jaká jsou Vaše pravidla? Baví Vás navolávání schůzek? Jak překonáváte, když se Vám nechce telefonovat? Jak by se dala zvýšit Vaše úspěšnost při telefonování? Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 5
Pravidla telefonování když voláme 1. Představte se dobrý den, Auto-Poly, Novotná krásný dobrý den, Kateřina Novotná, Auto-Poly Představení podléhá firemní kultuře Poznámka: Tímto gestem se nastolí důležitá neverbální úroveň další komunikace, která se velmi rychle projevuje v lidech těsně po představení se zvláštním pocitem buď "nevůle", nebo náklonnosti, vstřícnosti. Toto se děje obrovskou rychlostí. 2. Ujistěte se o vhodnosti telefonátu Můžete mi, prosím, věnovat pět minut? Potřeboval bych s vámi hovořit ohledně vaší nabídky. Kdy vám mohu, prosím, na deset minut zatelefonovat kvůli upřesnění naší prezentace? Poznámka: Vždyť volaný účastník může být volajícím zastižen při různých situacích (i díky mobilnímu telefonu): od jedení, přes jednání, toaletu, nemoc, spánek, až po situaci, kdy se volaný věnuje řízení auta. Toto má mít každý na paměti. Vyvarujte se frází typu: Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 6
3. Myslete na tón hlasu, usmívejte se Hlas je to jediné co v telefonu máte Mluvte pokud možno hlubším hlasem Nežvýkejte žvýkačku, nepijte ani nejezte Nekřičte ani nešeptejte Používejte spíš kratší věty Buďte struční a věcní 4. Zvonění 3x a dost 20 25 vteřin 5. Struktura telefonní hovoru Věnujte přípravě na hovor značnou pozornost o Cíle o Důvod proč volám o Proč očekávám kladnou reakci o Jak povedu rozhovoru (písemný scénář) o Podklady a poznámky Představte se Ujistěte se o vhodnosti Uveďte důvod, proč voláte Na závěr poděkujte za čas Rozlučte se Poznámka: pokud telefonujete, předpokládá se, že na vás také spočívá iniciativa hovoru Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 7
Pravidla telefonování když někdo volá nám 1. Představte se dobrý den, Auto-Poly, Novotná Představení podléhá firemní kultuře 2. Vyslechněte Proč nám daný člověk volá 3. Zachovejte příjemnou či neutrální náladu Volající neví ani za to nemůže, že vás právě někdo vytočil Poznámka: Při přerušení hovoru je na volajícím, aby volal znovu. Volaný zavěsí a čeká. 4. Ukončení Telefonát ukončuje osoba společensky významnější. Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 8
Umění telefonovat??? Jak se připravujete? Osobní schůzka Telefonát??? Jakou máme důvěru v člověka, který není přesný ani ve svém vyjadřování, ani ve svých činech? "Budu se těšit." "Těším se."??? Jak ovládáte svůj hlas? Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 9
??? Na co si dát pozor???? Proč je nevolávání obchodní schůzky neoblíbená činnost???? Na co nezapomenout? Pozitivní přístup Úsměv Empatie Dodržet slíbené Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 10
Cíle telefonování Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 11
Řešení námitek 1. Otázka na důvod Kouzelná otázka.. 2. Ověření důvodu Výmluva nebo důvod.. 3. Řešení Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 12
Simulované rozhovory Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 13
Poznámky pro praxi Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 14