NABÍDKA realizace Mystery client pro Městský úřad

HTML
DOWNLOAD

Rozměr: px

Začít zobrazení ze stránky:

Download "NABÍDKA realizace Mystery client pro Městský úřad"

Rudolf Mareš
před 6 lety
Počet zobrazení:

1 NABÍDKA realizace Mystery client pro Městský úřad Nabídku zpracoval: Mgr. Stanislav Loskot, MBA Lektor dalšího vzdělávání dle NSK, poradce a manažer pro VS ČR externí pedagog Katedra managementu, fakulta ekonomická, VŠB - TU Ostrava

2 MYSTERY CLIENT OSOBNÍ Cílem metody Mystery Client (MC) je skrytou formou, tj. bez odhalení pravé identity vyhodnotit zejména vstřícnost a přístup (firemní kulturu, etická pravidla organizace) náhodně vybraných zaměstnanců k občanům/klientům MěÚ. Hodnocení v Mystery Client zahrnuje především jednání s pracovníky v kancelářích, méně častěji pak na chodbách budov. K hodnocení každé ze sledovaných charakteristik je zpracována podrobná metodika tak, aby byla zajištěna co nejvyšší objektivita posuzování kategorií, které jsou ze své podstaty předmětem subjektivního vnímání. Postup, který uplatňují hodnotitelé je následující: Hodnotitelé navštíví v úřední ale i v neúřední dny (dle požadavku objednatele) pracovníky objednatelem určených odborů (v záznamovém archu je následně označeno, zda návštěva probíhala v úřední nebo neúřední den). Sdělí svůj požadavek, žádost o poskytnutí informace nebo vyřešení problému, který je zaměřen do oblasti činnosti jednotlivých odborů. V některých případech zvolí hodnotitelé takový postup, že se úmyslně obrátí na jiný odbor nebo oddělení odboru, které nejsou věcně příslušné k vyřízení věci. Řízení rozhovoru je dále ponecháno na zaměstnanci. Hodnotitel vhodně reaguje, pokládá otázky, případně uvádí námitky dle vývoje rozhovoru. Může být po určitou dobu neústupný, i když jeho požadavek nebude oprávněný. Příklady modelových situací: modelová situace: potřebuje zjistit informaci k vyřízení víza do USA co je potřeba? Jak dlouho to trvá? Kolik to stojí? Jak dlouho platí? modelová situace: bude kupovat ojeté auto, jak dlouho trvá přepis? (chtějí jet s přítelem tím autem na dovolenou) modelová situace: uvažuje o podnikání na živnostenský list, vyučená kadeřnice, má praxi 2 roky. Jaké jsou podmínky pro založení živnosti, kolik to stojí a jak dlouho to trvá, resp. od kdy může pracovat na živnostenský list? modelová situace: poskytuje město dotace na provoz divadelního spolku? Jaké jsou podmínky podání žádosti? Jaká právní subjektivita žadatele? modelová situace: zvažuje koupi pozemku a potřebuje ověřit v územním plánu, zda se jedná skutečně o pozemek, který je nabízen ke stavbě domku pozemek č.? Auditoři jsou proškoleni tak, aby při jednáních byli schopni prokázat znalost místního prostředí.

Jednotliví spolupracovníci přicházejí za zaměstnanci s předem připravenými konkrétními problémy k řešení a hodnotí jejich jednání, profesionalitu a přístup ke klientům ve vybraných oblastech: Co

3 Jednotliví spolupracovníci přicházejí za zaměstnanci s předem připravenými konkrétními problémy k řešení a hodnotí jejich jednání, profesionalitu a přístup ke klientům ve vybraných oblastech: Co dělají zaměstnanci při příchodu hodnotitele Identifikace zaměstnance (představení a/nebo ID karta na oděvu, fotografie na dveřích, cedulka na stole) Přívětivost kanceláře a zajištění anonymity jednání v oprávněných případech Přiměřenost oblečení zaměstnance Reakce na neústupného asertivního žadatele Schopnost poradenství a dodržení zásad etického jednání Následující oblasti jsou hodnoceny na škále 1 až 5: Dojem z pracoviště Přivítání klienta, občana, žadatele, návštěvníka Komunikační dovednosti verbální a neverbální, Úroveň vystupování chování, vystupování a budování vztahu, zájem o klienta, etika Zodpovězení dotazu - rozsah a uspokojení odpovědí nebo řešení problému Rozloučení se žadatelem vstřícnost, snaha o pochopení a pomoc 1: vynikající profesionální postup 2: velmi dobrý - standardní postup bez zásadních chyb 3: projevuje se několik drobnějších chyb 4: jedna hrubá nebo několik větších chyb 5: vůbec nevyhovuje požadavkům - zásadní chyby Předpoklad četnosti je cca 10 objednatelem vybraných zaměstnanců.

4 MYSTERY CLIENT TELEFONICKÉ Osobní návštěvy jsou dále doplněny metodou E - Mystery Client telefonní rozhovory. Pozorování verbálních a paraverbálních projevů zaměstnance zaměřujeme u telefonických hovorů na tyto oblasti a hodnotíme známkami 1 až 5: Hlasová komunikace (tón hlasu, slovník, rychlost mluvy, hlasitost, používání parazitních slov) Představení Naslouchání během rozhovoru a budování vztahu Zájem o klienta, vstřícnost snaha o pochopení a pomoc Rozsah a uspokojení odpovědí nebo řešení problému Zakončení hovoru, rozloučení Škála hodnocení je totožná s osobním MC. Předpoklad četnosti je cca 20 objednatelem vybraných zaměstnanců. MYSTERY CLIENT OVÉ Hodnocení ové komunikace zaměřujeme na následující oblasti a stejně jako v předchozích případech hodnotíme známkami 1 až 5: Rychlost odpovědi Oslovení, pozdrav Pravopisné chyby a překlepy Srozumitelnost a logická struktura zprávy Vstřícnost, ochota, snaha pomoci Rozsah a uspokojení odpovědí nebo řešení problému Pozdrav, rozloučení Kontaktní informace Předpoklad četnosti je cca 20 objednatelem vybraných zaměstnanců. Personální zajištění MC: Mgr. Petra Zielonková (klinický psycholog) realizace MC osobní Mgr. Stanislav Loskot, MBA poradce pro VS ČR realizace MC telefonické a ová

Ukázka výstupního dokumentu pro MC osobní: Navrhovaný termín zahájení: dle požadavku objednatele Navrhovaný termín předání Závěrečné zprávy: 15 pracovních dnů od zahájení Cena zahrnuje: 1 kolo

5 Ukázka výstupního dokumentu pro MC osobní: Navrhovaný termín zahájení: dle požadavku objednatele Navrhovaný termín předání Závěrečné zprávy: 15 pracovních dnů od zahájení Cena zahrnuje: 1 kolo klientského auditu (doporučení zahrnout zaměstnance alespoň na třech odborech (antidiskriminační opatření); MC osobní, telefonické a ové, Závěrečnou zprávu a doporučení Cena za realizaci komplexního šetření Mystery Client: Kč bez DPH, cena vč. DPH Kč Platba: fakturou Kontakt: Mgr. Stanislav Loskot,MBA Košařiska Milíkov IČ: DIČ: CZ mobil: loskot.stanislav@gmail.com

Podobné dokumenty

Zpráva z realizovaných průzkumů Mystery Client a spokojenosti klientů

Zpráva z realizovaných průzkumů Mystery Client a spokojenosti klientů Tento projekt je financován z prostředků Evropského sociálního fondu prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a státního rozpočtu." Město Žďár nad Sázavou Zpráva z realizovaných