Six Sigma Ing. Petra Plevová

Transkript

1 Six Sigma Ing. Petra Plevová

2 Zvyšování kvality Tak, jak se v posledních letech vyvíjela celá společnost, tak se vyvíjela také veřejná správa. Je naší povinností nejen držet s tímto vývojem krok, ale vývoj předvídat a být na něj připraveni. Jednou z možných cest, jak tomuto požadavku dostát se ctí, je cesta řízení kvality. Touto cestou jsme se rozhodli vydat i na Městském úřadě Kopřivnice. Tato cesta není vždy právě čtyřproudou dálnicí, v podmínkách veřejné správy je spíše málo prošlapanou pěšinou, ale o to víc je pro nás vzrušující výzvou. 2

3 Co je to Six Sigma? Nástroj řízení jakosti vlastníkem je firma Motorola. Jeho tvůrce řekl: Věříme, že Six Sigma je nejvýznamnější nástroj řízení, který byl kdy vymyšlen. Six Sigma je styl myšlení, je to řízení jakosti od nejvyššího managementu po nižší úrovně. Jedná se o řízení projektovým způsobem skokem. 3

4 Six Sigma v rámci manažerských nástrojů Efekt kuličkového ložiska: ZV Six Sigma je osou,kolem které se shromažďují nástroje QM a které jsou ve vnějším okruhu doplněny o nástroje řízení a vedení organizace. Zvětšuje se tak průměr kola Six Sigma a Target Costing BSC Poka Yoke DOE VOC DFMA Six Sigma FMEA QFD SPC Regresní analýza ISO/ TQM EFQM zvyšuje se hnací moment, tudíž účinnost. MbO BPM 4

5 Six Sigma Sigma písmeno řecké abecedy označující směrodatnou odchylku jako míru variability charakteristik procesu Úroveň kvality sigma vyjadřuje způsobilost procesu plnit požadované specifikace Úroveň Six Sigma 3,4 DPMP (neshod na milión příležitostí) 5

6 Je kvalita 99% dostačující? 99% 6 σ Chirurgické zákroky chybných operací týdně 1,7 chybných operací týdně Přílety letadel Rozhodnutí soudu pozdních příletů za rok nespravedlivě odsouzených na milion případů 1 pozdní přílet za rok Méně než 3,4 nespravedlivě odsouzených na milion případů 6

7 Co přináší zlepšování? Sladké plody DFSS Six Sigma řídit Velké množství plodů DMAIC 5 Sigma Zlepšit návrhy Nízko rostoucí plody Základní zlepšení 4 Sigma Zlepšit procesy Plody na zemi Logika a intuice Do 3 Sigma 7

8 Proces Six Sigma Six Sigma má pro zlepšování procesů pevnou, strukturovanou a přísně logickou metodu, nazývanou DMAIC Definování Řízení Měření Zlepšování Analýza 8

9 DMAIC DEFINOVAT Stanovení problému Projektová charta SIPOC, VSM, CTQ MĚŘIT Identifikace výstupů Y Identifikace vstupů X Ověření systému měření Stanovení způsobilosti procesu ANALYZOVAT Redukce X Testování hypotéz Nalezení kořenových příčin Stanovení y = f ( x ) ŘÍDIT Vypracování kontrolních plánů a změna dokumentace Dlouhodobá implementace zlepšení ZLEPŠIT Nová řešení Optimalizace y = f ( x ) Manipulace se vstupy a sledování odezvy na výstupu Stanovení tolerancí pro X 9

10 1. Definování V této etapě definujeme účel a rozsah projektu. K tomu je potřeba získat informace o procesu a jeho zákaznících. Smyslem je: - aby tým dobře porozuměl problému, - definování zákazníků, jejich potřeb a očekávání, - organizace, rozdělení úloh a odpovědností, - stanovení cílů a milníků a přezkoumání kroků. Výsledky této fáze jsou dokumentovány v projektové chartě (Project Charter). 10

11 Formulace problému Účelem je nalézt odpovědi na otázky: Jaká je podstata problému (vady, zpoždění, atd.)? Kdy a kde se problém objevil? Jaký je rozsah problému ve smyslu velikosti nebo trendů? Může tým sbírat data? 11

12 Mapování procesů V projektech Six Sigma slouží mapa procesu k vytvoření společného pohledu na zlepšovaný proces a jako pomůcka pro jeho hlubší pochopení. Komponenty procesu: S Inputs P Outputs C Dodavatel (supplier) Vstup (input) Proces (process) Výstup (outputs) Zákazník (customer) 12

13 13

14 CTQ V kroku CTQ (Critical to Quality characteristic) tým identifikuje, kdo je přímo ovlivněn problémem: - Existuje podmnožina zákazníků (jsou někteří ovlivněni víc než jiní)? - Budou mít zákazníci užitek z eliminace problému? Zákazníci mohou být externí i interní. 14

15 Kano model Spokojenost Bonbónky Chybějící Čím víc (méně), tím lépe Nutnosti Splněný Nespokojenost 15

16 Diagram příčin a následků Metody X Materiál X EFEKT (následek) Y Vybavení X Zaměstnanec X 16

17 Strom CTQ Převádí hlas zákazníka na konkrétní měřitelné charakteristiky Měřitelné parametry Požadavek Měřitelné parametry Potřeba zákazníka Co má vliv na uspokojení Požadavek Měřitelné parametry Měřitelné parametry Měřitelné parametry Jaké parametry povedou ke splnění požadavků a jaké mají mít tolerance Požadavek Měřitelné parametry Měřitelné parametry 17

18 2. Měření (Measure) Z etapy Definování víme jaký proces zlepšujeme, co požadují zákazníci, jaké jsou vstupy (X) a výstupy (Y). V etapě Měření získáme údaje, které umožní najít příčiny problémů a lépe porozumět zlepšovanému procesu. 18

19 Variabilita v procesech Při sledování jakýchkoliv parametrů v procesu vždy pozorujeme určitou variabilitu těchto parametrů. Velikost této variability vyjadřuje směrodatná odchylka σ, resp. Její odhad s x. Zvládnutí procesní variability je základním předpokladem pro efektivní řízení procesu a uspokojení zákazníka. 19

20 Náhodné příčiny Široká škála neidentifikovatelných příčin Každá příčina přispívá jen nepatrně a jejich součet je měřitelným vlastním rysem procesu Proces je stabilní a předvídatelný predikce 20

21 Vymezitelné příčiny kolísání Reálná změna procesu Odhalujeme regulačním diagramem Příčinu je nutno identifikovat, odstranit,zamezit predikce 21

22 3. Analýza (Analyze) Cílem etapy je najít a pomoci naměřených údajů prokázat příčiny současného stavu. Po provedení analýzy bychom měli být schopni odpovědět na následující otázky: Jaký byl přístup k analýze dat? Jaké jsou příležitosti pro zlepšování? Jaké jsou kořenové příčiny, které přispívají k příležitosti pro zlepšování? Jak byla analyzována data, aby byly identifikovány zdroje variability? Změnily výsledky analýzy formulaci nebo rozsah problému? 22

23 ČETNOST Paretův diagram Pomocí paretovy analýzy jsme schopni najít 20% příčin problému, které způsobují 80% následků či příznaků problému C E B A D BODY 23

24 4. Zlepšování (Improve) Z předchozí fáze víme, které faktory ovlivňují projekt. Cílem této fáze je vyvinout, implementovat a ověřit alternativy, které povedou k požadovanému provedení definovaným CTQ. Výstupem bude: identifikace alternativ pro zlepšení, implementace nejlepší alternativy pro zlepšení procesu, validace zlepšení, příprava na přechod do řídící fáze. 24

25 Definování kritérií pro zlepšení 2 kategorie kritérií: Musts absolutní požadavky, které použijeme pro vyloučení nepřijatelných alternativ. Desirales jsou porovnávací kritéria, která používáme pro porovnání dvou řešení 25

26 Pilot Pilot je zkušební zavedení navrhovaného řešení. Provedení: zajistěte silné vedení managementem plánujte pečlivě aktivity zajistěte informace od zaměstnanců a trénujte je, pokud je třeba připravte plán měření monitorujte výsledky vyslechněte připomínky a udělejte nezbytné změny simulace nebo modelování jako alternativa (pokud je pilot příliš drahý nebo složitý) 26

27 5. Řízení (Control) Etapa řízení v sobě zahrnuje jak vyhodnocení výsledků projektu a stabilizaci řešení, tak i vytěžení znalostí, dovedností a námětů pro další práci. Důležitou součástí etapy je i komunikace sdělení všem zainteresovaným stranám, co se podařilo. 27

28 DMAIC - shrnutí Define V čem spočívá problém Definice hlavních požadavků zákazníků jako CTQ Measure Jak lze změřit účinky? Změření relevantních veličin účinku a výsledku v praxi Analyse V čem spočívají příčiny problému? Analýza a stanovení pořadí nejdůležitějších příčin pomocí statistik Improve Jak lze problém odstranit? Docílení zlepšení / optimálního řešení a uvést je do praxe Control Jak bude v praxi zakotveno zlepšení? Dlouhodobé odstranění hlavní příčiny vzniku problémů 28

29 Kroky k zavedení Six Sigma Přestavba Závazek vedení Úroveň QM systémů Připravenost ke změnám Koncept Six Sigma Definice a výběr projektů Rozdělení úkolů a rolí Vyškolení aktérů Standardizované obsahy a nástroje Měřící systém k vedení a kontrole Vytýčení cílů pro projekty Ochranná opatření Motivační systém pro dosažení výsledků Plánování kariéry aktérů Výměna vědomostí a zkušeností Externí podpora při zavádění 29