Průnik výzkumu a zákaznické péče

Transkript

1 Průnik výzkumu a zákaznické péče

2 LMC Jobs.cz, Prace.cz NPS B2C Jobs.cz: 73 Nejbližší konkurenční služba, kterou neprovozuje LMC má NPS 30 A návštěva úřadu práce je -42 NPS B2B Jobs.cz: 53 Prace.cz 48 2

3 Spokojený zaměstnanec = spokojený zákazník 3

4 Spokojený zaměstnanec = spokojený zákazník 4

5 Spokojený zaměstnanec = spokojený zákazník 5

6 Spokojený zaměstnanec = spokojený zákazník 6

7 Spokojený zaměstnanec = spokojený zákazník 7

8 Produkťák 8

9 Produkťák 9

10 Výzkumník 10

11 Výzkumník 11

12 Námluvy uživatelského výzkumu a zákaznické péče Náhodná setkávání Ahoj, tak s čím se lidi ozývají? Pravidelná setkávání 1x za 14 dní "oficiální meeting" Lidi z Telesalesu a Support přišli připraveni s poznámkami 2014 ticho po pěšině Produktové týmy dostali nová KPI a já zkoumal každý týden něco pro našich 5 produktových týmů. 12

13 Co se nám povedlo Pro uchazeče jsme opravili obnovu hesla 20-25% počtu tiketů 13

14 Spojení výzkumu a zákaznické péče tým, organizační změna Customer feedback demo, UXD & CD, Koncept garantství vs. zastupitelnost Spokojenost v týmu a naše frustrace Firma bude v budoucnu úspěšná Řešíme problémy a umíme se z nich poučit V našem týmu si pomáháme a sdílíme vědomosti Mezi týmová spolupráce vázne => nástroje, sezení v produktových týmech Monotóní práce => ukázat přesahy do UX a vývoje Malá ochota věci opravovat => sepsat a dát prioritu Výkon týmu V 5 lidech vyřešíme 3500 požadavků měsíčně 14

15 Spojení výzkumu a zákaznické péče Největší změny 1 tým, organizační změna Customer feedback demo, UXD & CD, Koncept garantství vs. Zastupitelnost Posílení pravomocí odkaz na prodloužení zveřejnění inzerátu Stačí i drobná změna úhlu pohledu Já: Jak se máš? On: No pořád dělám to stejný, ale jinak. Víc mě to baví. Ukázky prototypů, chystané kampaně Lidi na zákaznické lince vědí mnohem víc, co se chystá 15

16 Co se nám povedlo Mini školení pro naše recepční Aby uměly přepojovat nejen na klapky Úprava formátu čísel zákaznické linky na LMC.EU Lidi, raději volali na recepci Navíc jsme tam měli 2 klapky Produktové zlepšováky Personalistky si nebudou muset opisovat ID životopisů lidí v databázi. Snadno si je přidají do složky i bez nutnosti inzerování. 16

17 Co se nám povedlo Opravili jsme si Zjednodušený daňový doklad přidali jsme na něj razítko Dobrý den, paní..., s níže uvedeným daňovým dokladem by Vaše účetnictví nemělo mít žádný problém, vše je dle zákona. Více viz například Stačí doklad vytisknout a předložit stejně, jako např. účtenku z obchodu. Nedávno jsme přešli na tento typ dokladů, protože nám pomáhá snižovat administrativní zátěž a tím držet ceny našich služeb co nejníže. Je nyní vše v pořádku? Přejeme, ať Vám inzerát přinese co nejdříve spolehlivého zaměstnance a hezký den. 17

18 Naše výzvy Lepší měření a reporting Neměříme spokojenost po kontaktu se zákaznickou péčí Současný nástroj na požadavky je uživatelsky nepřívětivý a reporting vázne Ještě užší spolupráce Zapojení členů produktových týmů do odpovídání na dotazy v první linii Tone of voice Prostě, abychom nekomunikovali jako korporace 18

19 Naše výzvy 19

20 Naše výzvy 20

21 Naše výzvy 21

22 ON HOLD fail 22

23 ON HOLD nově 23

24 Nástroje, které nám pomáhají 24

25 Nástroje, které nám pomáhají 25

26 Nástroje, které nám pomáhají 26

27 Nástroje, které zkoušíme Pilot Freshdesku Pilot Zendesku Actisto.com Hotjar.com 27

28 Blogy, které čteme

29 Knížky, které čteme 29

30 DĚKUJI ZA POZORNOST Vladimír Kalinay User research & Customer care team leader