Váš IT partner pro retail, logistiku a distribuci Seminář Personal Shopping 20.9.2012, Praha Martin Bartoň
Obsah Úvod do Multi Channel Personal Shopping Self Scanning Co to je? Výhody a přínosy Statistiky Rozšířené funkce Kontrola, prevence a ztráty Mobilní aplikace Vývoj smart phone mezi zákazníky Hlavní funkce Výhody Nevýhody 2
Retail Multi Channel Integrace všech obchodní aktivit takovým způsobem, která umožňuje interakci se zákazníkem prostřednictvím všech prodejních kanálů. 3
Proč je důležitý Uplatnění principu Multi channelu zvyšuje frekvenci kontaktů se zákazníkem, poznává jeho potřeby a poskutuje informace pro možnosti jejich širšího uspokojování a tím se stává zdrojem finančního užitku 4
Hlavní motivátory pro budování KOMUNIKAČNÍ REVOLUCE 81% populace je online denně 45% telefonů má přístup na internet Sociální sítě REVOLUCE V CHOVÁNÍ Stálá změna poslední a nejlepší Porovnávání nejlepší nabídka Sdílení informací neformální šíření RYCHLOSTNÍ REVOLUCE Rozhodování kdykoli Nakupování jakkoli Získání - kdekoli 5
Očekávaný vývoj TARGET jeden z největších řetězců obchodních domů v USA Finanční ředitel John Mulligan: mobilní trh bude neskutečně důležitý, naši zákazníci vyžadují absolutní integraci mobilních služeb s internetem a obchodními domy MACY's jeden z nejvýznamnějších světových rětězců s oděvy a doplňky Finanční ředitel Karen Hoguet zmiňuje pojem MULTICHANNEL jako jeden ze třech strategických vizí: uspokojit zákazníkovu potřebuj kdekoli a kdykoli - budeme investovat do technologií MULTICHANNEL ještě dlouho poté, co odejdu do penze JOHN LEWIS GROUP jeden z největších řetězců ve Velké Británii zákazníci v prostředí MULTICHANNEL utratí 3,5x více, nakupují více kategorií, nakupují častěji, jsou loajální, zůstávají s námi déle a představují širší sociální skupinu, než zákazníci z jednoho prodejního kanálu 6
Retail Multi Channel hlavní cíle Budování loyality Personifikovaný marketing Konkurenční výhoda 7
Personal shopping Zjednodušení přístupu k nákupu pro zákazníka tak aby lépe vyhovoval jeho osobním preferencím, zvyklostem a životnímu stylu 8
Personal shopping příklady služeb Self checkouts samoobslužné pokladny Self scanning samoobslužné skenování Mobilní shop mobilní eshop a věrnostní systém 9
Self scanning 10
Co je to Self scanning zákazník si sám skenuje zboží a vkládá do košíku při výběru tovaru je upozorňovaný na různé marketingové akce v průběhu skenování zná přesnou celkovou sumu nákupu při ukončení nákupu nevykládá zboží z košíku zákazník na platbu nečeká u pokladny při zachovaní veškerých typů plateb 11
MLÉČNÉ VÝROBKY SelfScan proces nákupu REGISTRACE SELFSCAN KIOSEK NOVÉHO ZÁKAZNÍKA ZELENINA OVOCE NÁPOJE MASNÉ VÝROBKY LAHŮDKY PLATBA UKONČENÍ NÁKUPU ODEVZDÁNÍ TERMINÁLU (KONTROLA??) vstup PŘIDĚLENÍ TERMINÁLU PRIHLÁŠENÍ DO SYSTÉMU ZAČÁTEK NÁKUPU TRVANLIVÉ ZBOŽÍ MRAŽENÉ VÝROBKY DROGERIE A PARFUMERIE PEČIVO 12
Výhody systému očima zákazníka rychlý nákup odpadá proces vykládání zboží z košíku při platbě optimální urovnání, ukládání zboží kontroluji čas, který chci strávit nakupováním terminál slouží jako Price Checker možnost použití nákupního seznamu vidím stav mého věrnostního konta Retailer mi poskytne větší komfort, než kdokoli jiný 13
Výhody systému očima Retailera možnosti ovlivňování chování zákazníků marketing on-line doručování marketingových zpráv upozornění na akce věrnostního systému zajištění úspor snižuje náklady na pracovní sílu (self-checkout) významně snižuje manipulaci s hotovostí (self-checkout) potencionální zvýšení tržeb unikátní postavení na trhu 14
Statistika doby obsložení zákazníka ČAS OBSLOUŽENÍ PŘI PLATBĚ 10 15 POLOŽEK Standardní způsob - 3,5 min. SelfScan - 40 vteřin ČEKACÍ DOBA VE FRONTĚ PŘED POKLADNOU Standardní způsob 3,5 x počet zákazníků, ve špičce 8 min. SelfScan - žádná, ve špičce 2 min. 15
Výběr zákazníků pro Self Scanning Jaký je optimální počet uživatelů? Vstupy: - provozní doba 91 hodin/týdně - 2 nákupy týdně - 20 minut průměrná doba nákupu - 20 minut napájení Otevírací hodiny: pondělí pátek: 9.00 22.00 sobota: 9.00 22.00 neděle: 9.00 22.00 Při použití metody odhadu, postavené na modelu s 5 terminály a nulovou frontou, můžeme doporučit maximálně 90 150 zákazníků Při 40 zákaznících je pravděpodobnost chybějícího terminálu pod 1 %, při 60 stoupá k 5% 16
Rozšířené funkce nákupní seznam, napojení na eshop aktuální a adresné akce detailní informace o produktech stav zákaznického konta věrnostního systému novinky v sortimentu uživatelské nastavení terminálu zákazníkem oblíbené položky 17
Výběr zákazníků pro Self Scannig základní parametr pro výběr Člen věrnostního systému!!! zákazníka je nutné oslovit elektronickou či písemnou formou s dostatečným časovým předstihem seznámit ho s podmínkami používání systému v rámci chystaného pilotního projektu, vyžadovat aktivní souhlas zákazníka motivovat ho k používání systému jaké kategorie zákazníků oslovit? 18
Zneužití systému - kontrola Kontrola je založená na konfiguraci pravidel systému definují se několik kontrolních úrovní počáteční úroveň nastavení až VIP zákazník konfigurace z pohledu klasifikace nákupu rozdílné algoritmy pro každou kontrolní úroveň 19
Zneužití systému - prevence důkladný proces výběru uživatelů člen věrnostního systému, jednoznačně identifikovatelný pravidelné nákupy personál zákazníka zná jménem seznámení uživatele s podmínkami používání a možnostmi kontroly možnost použití maket zabezpečovacího systému viditelný personál 20
Vnímání kontroly zákazníkem vnímání kontroly zákazníkem nesmí být negativní, musí si být vědom kontroly během nákupu nástrojem proti negativnímu vnímání může být objasnění účelu kontrol zdržení po dobu kontroly a úspěšné kontroly bez chybějících položek by mělo být kompenzované připsání extra bodů, slev.možnosti výhry a tak i zvýšit obraz řetězce v očích nakupujících 21
Ztráty ztráty se na základě dostupných údajů během doby používání SelfScanu nezvýšily řetězce zaznamenali ztráty okolo 0,2-0,5% na úrovni běžných ztrát (zdroj ECR group) přesnost skenování průměrného uživatele je vyšší než přesnost práce pokladních jednoznačně identifikovaný zákazník, neanonymní nákup snižuje pravděpodobnost krádeže 22
Stručný souhrn výhod Self Scanningu Výhody pro řetězec budování značky vyšší loajalita zákazníků o jeden nákup v týdni navíc vetší počet vydaných věrnostních karet nárůst obratu: 7-14% navýšení prodejů Zákaznické výhody vnímání úspory času 10 15 minut na nákup skenování, třídění a balení v průběhu nákupu manipulace se zbožím jen jednou přesně vědí, za kolik právě nakupují 23
Mobilní shop 24
Mobilní shop Pro mobily a tablety jsou 2 možné přístupy řešení 1. Úprava webu pro přístup s mobily (např. http://m.idnes.cz/) 2. Optimalizovaná mobilní aplikace ios, Android, Windows Mobile 30 % mobilních telefonů je smartphone (info z 1/2012) až 80% prodávaných telefonů v ČR jsou smartphone 25
Předpoklad prodejů smartphone 26
Vývoj dle operačních systémů 27
Mobilní shop hlavní funkce Informace o zboží, nabídkách, prodejnách Akce Nákupní seznam Recepty Objednávky Informace o dalších službách Přístup ke svému loyalty kontu (pushované) marketingové informace 28
Mobilní shop - výhody Integrace s eshopem K dispozici pro všechny zákazníky Platby díky technologii (NFC Mobile Payment) Nízké náklady pouze na vývoj aplikace Nezávislé na použitých modelech telefonu Není nutno zajistit ochranu proti zcizení Možnost využití při identifikaci zákazníka (technologii NFC) 29
Mobilní shop zmiňované výhrady Nutný zákaznícký hw telefon Odvádění pozornosti od okolí v obchodě Potlačení impulzivního nákupu 30
Prostor pro Vaše dotazy 31
Děkujeme Vám za pozornost Martin BARTOŇ mbarton@u-sluno.cz, +420 777 813 364 32