REALIZACE PROJEKTU ZAVEDENÍ INTEGROVANÉHO SYSTÉMU ŘÍZENÍ (strategické, procesní, řízení lidských zdrojů) Abstrakt: Projekt byl zaměřen na implementaci nového způsobu řízení a výkonu činností organizace do podoby obslužně-procesní organizace, dodávající rychlé a kvalitní služby svým klientům na základě systémového přístupu, měření a kontinuálního zlepšování poskytovaných služeb. Šlo tedy o to vytvořit procesně-obslužnou efektivní organizaci, založenou na jasně definovaných službách a procesech. Proces je standardizovaný soubor činností dodávající službu zákazníkovi na základě jeho požadavku jednoznačně určeným způsobem. Služba je zákazníkem očekávaným produktem s přesně definovanými parametry, jako jsou kvalita, rychlost a náklady. Služba je tedy výstupem procesu a hlavní hodnotou, požadovanou klientem organizace. Proces je řízen pravidly (procesní model a dokumentace) a je možné jej měřit, tím i řídit a zlepšovat. Řídit ale pouze samotné procesy nestačí. Je nutné vytvořit komplexní systém řízení, který vychází především z jasně definovaných strategických cílů. Je tedy potřeba řídit výkonnost i na úrovni strategie a zabezpečit sledování jejího plnění prostřednictvím vhodně definovaných a měřitelných cílů, které nám umožní se správně pohybovat (definovat parametry) na úrovni řízení procesů a činností, kterými zabezpečujeme disponibilitu a kvalitu požadovaných produktů/služeb organizace. V neposlední řadě se musíme pohybovat i na úrovni zaměstnanců, jako kompetentních vykonavatelů jednotlivých činností v rámci procesů, odpovědných osob za plnění, ať cílů strategických, či operativních. Bez adekvátního zapojení tedy kvalitního řízení nejcennějších, ale i nejdražších a nejrizikovějších zdrojů (pracovníků organizace), je implementace komplexního systému řízení nemožná. Klíčová slova: procesní model, procesní řízení, KPIs, měření výkonnosti procesů, katalog produktů Procesní řízení společnosti Modelování procesů Integrované nástroje modelování v ATTIS.BPM umožnily tvořit přehlednou procesní mapu OIKT ČZU a dle potřeby v ní zobrazovat dodatečné atributy popisující jednotlivé procesy/činnosti (vstupy, výstupy, matice apod.) Všechny úrovně procesního modelu lze dynamicky prohlížet (procesy, subprocesy a činnosti), měnit zadané údaje, provádět úpravy v jednotlivých atributech, vkládat poznámky apod. Prvním krokem při tvorbě komplexního procesního modelu OIKT ČZU byla definice procesů na jednotlivých úrovních procesního stromu. Začali jsme definicí vrcholové úrovně procesního stromu a následně pokračovali vnořováním detailnějších úrovní procesů. V procesním modelu OIKT ČZU jsme standardně použili rozdělení procesů na hlavní, podpůrné a řídící. Pro potřeby mapování procesů střediska řízení projektů IKT, jsme v číselníku typů procesního kroku dodefinovali nové typy objektů pro projekty řízené střediskem (aktivní,
pozastavený a ukončený) a pro činností které nelze nebo nemá smysl popisovat jako proces, typ objektu case. Obrázek 1 Část procesního stromu OIKT ČZU Obrázek 2 Typy procesních kroků BPM (včetně nově definovaných pro projekty a case)
Založení projektů do procesní mapy (PM) v rámci procesů střediska řízení projektů IKT, nám umožnilo vytvořit přehledné vazby mezi projekty, projektovými týmy a sledovat alokaci pracovníků na procesech a projektech, viz popis níže v kapitole organizační struktura OIKT ČZU. Obrázek 3 - Projekty střediska řízení projektů IKT v PM Výhodou modelování procesů výše popsaným způsobem je vznik interaktivního modelu, který znázorňuje stromovým způsobem hierarchické procesní uspořádání OIKT ČZU a zároveň obsahuje přehledné procesní mapy znázorňující průběh procesů až do úrovně jednotlivých činností. Názornost procesní mapy zajistí srozumitelnost a jednoznačnost chápání průběhu a návaznosti procesů pro široké spektrum zaměstnanců odboru. V procesních mapách lze kromě základních objektů, ze kterých se modeluje samotný proces, zobrazit i další atributy pro jednotlivé objekty: vstupy, výstupy, matice, vazby od/k, organizační zabezpečení atd. Obrázek 4 - Procesní mapa se zobrazenými vstupy, výstupy a maticí odpovědnosti
Každý proces nebo procesní krok, obsahuje atributy pro podrobnější popis. Tyto atributy jsou rozděleny do 4 základních záložek (hlavní atributy, zdroje, vazby a ostatní) a každá záložka obsahuje podrobnější členění, viz. obrázek níže. Obrázek 5 - Detail procesu / procesního kroku Organizační struktura OIKT ČZU V modulu ATTIS.org jsme vytvořili interaktivní model organizační struktury OIKT ČZU (organigram), nadefinovali pracovní pozice, pracovní místa a osoby. ATTIS umožňuje doplnit klasický organigram společnosti i o procesní týmy, které jsou v rámci OIKT ČZU hojně používané pro realizaci projektů, jakožto jeden produktů odboru. Pro klíčové projekty byly založeny procesní týmy a jednotlivým členům procesních týmů alokovány disponibilní časové zdroje pro činnosti vykonávané v rámci procesů a projektů. Takto zpracovaný model organizační struktury, včetně procesních týmů nám potom umožnil sledovat vytížení jednotlivých pracovníků, předcházet přetěžování zdrojů a lépe plánovat tyto zdroje, sledovat zastupitelnost zdrojů atd. Obrázek 6 - Projektové týmy jako součást modelu organizační struktury OIKT ČZU
Propojením procesního modelu s objekty organizační struktury vznikne ucelený obraz o procesně - organizačním uspořádání odboru. Vazby mezi číselníky organizační struktury (ORG) a jednotlivými procesními kroky číselník modulu BPM se definují prostřednictvím procesních rolí, které se přiřazují pracovním pozicím. Základní, definované přehledy procesního modelu Přehledy v procesním modelu umožňují sledovat vazby mezi procesy, vztahy mezi procesy a jejich zákazníky, zobrazovat matice odpovědnosti pro jednotlivé procesy, přehledně zobrazovat vstupy a výstupy procesů. Obrázek 7 Základní přehledy procesního modelu V přehledových tabulkách lze rychle a snadno souhrnně analyzovat vybrané atributy, získat tak detailní přehled o vybraných souvislostech a nastavených vazbách procesního modelu. Práci se záznamy v přehledových tabulkách usnadňují funkce podporující výběr sloupců pro zobrazení, seskupování podle vybraných polí, filtrování dat atd.
Obrázek 2 Přehled procesních kroků pro roli Vedoucí střediska infrastruktury Zdroje katalog služeb OIKT ČZU Jeden z klíčových výstupů implementace integrovaného systémů řízení je katalog produktů (vhodně uspořádaný seznam, výčet či soupis navzájem různých entit stejného významu, povahy, charakteru, účelu). Položky katalogu služeb jsou připojeny jako výstupy jednotlivých realizačních (hlavních) procesů, aby bylo zřejmé jakými procesy je daná služba zajišťována, které zdroje jsou potřeba pro její zajištění atd. Obrázek 9 Část katalogu produktů OIKT ČZU v číselníků zdrojů
Parametry SLA Pro každou položku katalogu služeb byly zpracovány vedoucími středisek OIKT ČZU parametry SLA, a vloženy do formátovatelného popisu v číselníku zdrojů ATTIS. Nebylo tedy nutno vytvářet žádnou duplicitní dokumentaci, byla zjednodušena správa katalogu služeb a byla vytvořena jasná vazba mezi poskytovanou službou a realizačním procesem, který ji zajišťuje. Z této vazby lze pak snadno identifikovat majitele realizačního procesu a z atributu procesního kroku - organizační zabezpečení pak i jednotlivé pracovníky, kteří se na realizaci dané služby podílejí. Obrázek 10 Parametry SLA v popisu zdroje (položka katalogu služeb) Uživatelsky definovatelné sestavy Pomocí návrháře sestav (standardní komponenta ATTIS) byly vytvořeny nejpoužívanější sestavy jako je katalog služeb, agenda zaměstnance, kompetence atd., které umožňují na kliknutí vygenerovat vybranou sestavu ve zvoleném formátu např. PDF, takže je do maximální možné míry zjednodušeno udržování klíčových dokumentů odboru v aktuálním stavu. Po každé změně v procesním modelu, organizační struktuře, ve zdrojích, modelu MBO lze jednoduše vygenerovat znovu aktuální dokumenty, kterých se týkala provedená změna.
Obrázek 11 Přehled uživatelsky nadefinovaných sestav Obrázek 12 Ukázka položky katalogu služeb vygenerované do PDF formátu
Měření výkonnosti OIKT ČZU Měření výkonnosti společnosti koncepčně vychází z manažerského přístupu Management By Objectives, avšak zachovává si svou univerzálnost, a proto splní požadavky na tvorbu libovolného systému měřitelných ukazatelů výkonnosti (KPIs) v podstatě pro každého - firmu, instituci, projekt, individuálního uživatele Výhodou jsou prvky vizuálního managementu, kdy jsou tzv. semafor systémem barevně signalizovány hodnoty ukazatelů a cílů a pomocí barevných šipek indikovány vývojové trendy naměřených hodnot. Obrázek 13 - MBO model ukazatelů OIKT ČZU (celkový pohled na všechny ukazatele a strategické cíle) Číselníky MBO modelu Každý z definovaných ukazatelů nebo strategických cílů byl v modulu MBO přiřazen konkrétnímu pracovníkovi OIKT ČZU, spolu se zodpovědností za jeho dosažení. Odpovědný pracovník by se také podílel na tvorbě interiéru ukazatele a jeho metrik. Vizualizace vazeb mezi ukazateli umožní v případě potřeby identifikovat pravděpodobné příčiny nepříznivého vývoje, čímž vedení odboru získá užitečný nástroj pro přesnější a včasnější reakci. Rozpad ukazatelů byl proveden až do úrovně jednotlivých zaměstnanců odboru. Obrázek 14 - Ukazatel MBO modelu OIKT ČZU
Každý z vybraných ukazatelů a strategických cílů odboru byl definován detailním popisem (obecným slovním a dále strukturovaným v jednotlivých záložkách) a potřebnými metrikami.metrik může být v rámci jednoho ukazatele libovolné množství, avšak v tom případě bylo nutné určit, jak má systém postupovat při obarvování ukazatelů v mapě semafor systémem. Lze určit jednu výchozí metriku, podle které systém ukazatel v mapě obarví, nebo ukazatel obarvit podle nejhorší, resp. nejlepší metriky. V některých ukazatelích (souhrnných) byly nadefinovány i pomocné metriky pro přepočet, které jsou nastaveny jako výchozí a výsledně obarví vybraný ukazatel. Obrázek 15- Metrika ukazatele Reporting Po definici a zplatnění ukazatelů, byl v modulu ATTIS.MBO spuštěn reporting a vyhodnocování hodnot semafor systémem. Generování reportingu probíhá automaticky dle nastavených časových plánů. Reportované hodnoty se do systému dostávají 3 způsoby: pokud je v systému nadefinován vzorec výpočtu, systém zareportuje a vyhodnotí hodnotu automaticky v rámci další etapy projektu bude v systému naprogramováno rozhraní pro přenos dat z dalších informačních systémů (docházka, helpdesk), hodnota se přenese a zareportuje rovněž automaticky u metrik, kde je nastaveno ruční vkládání hodnot, je po vygenerování reportingu v systému připravena metrika k ručnímu zadání hodnoty, reportující osobě je zaslán notifikační email (viz popis níže) s upozorněním, reportující se do systému přihlásí a ručně vyplní reportovanou hodnotu, kterou systém vyhodnotí a obarví příslušnou barvou V pohledu reportingu jsou nezareportované reportingy obarveny černou barvou. Lze tedy snadno průběžně kontrolovat, kolik hodnot v systému chybí. Dále je možné využívat funkci zamčení reportingu, čímž je znemožněna zpětná manipulace s hodnotami. Rovněž byl systém nastaven, aby vyžadoval při zadávání kritických hodnot slovní komentáře. Ze zkušenosti jsou tyto komentáře velmi dobrým vodítkem pro management a řízeným komunikačním nástrojem
k výkonnosti. Jsou-li v systému zadány dvě po sobě jdoucí hodnoty, signalizuje systém šipkami v tabulce i v diagramu vývojový trend hodnot. Tento sekundární prvek umožňuje snadnou vizuální orientaci v situacích, kdy je například ukazatel v červených hodnotách, ale vykazuje rostoucí trend. Obrázek 16 Přehled metrika (černé nebyly zareportovány) Emailové notifikace Po spuštění služeb automatického generování reportingu, byly nastaveny e-mailové notifikace, které jsou v ATTIS automaticky generovány a rozesílány reportujícím osobám po každém vygenerování reportingu dle časového plánu (týdenní, měsíční, kvartální, roční). Pokud reportující osoba nezadá hodnotu do reportu do 4 dnů, je vygenerována další notifikace s upozorněním reportující osobě, že má zareportovat příslušnou metriku. Pokud ani po tomto upozornění reportující osoba nezadá hodnotu metriky, po 7 dnech se vygeneruje a odešle emailová notifikace s upozorněním na chybějící reporting odpovědné (v modelu MBO nadřízené ) osobě. Obrázek 17 Přehled e-mailových notifikací OIKT ČZU
Tlustý / tenký klient Ne všichni uživatelé OIKT ČZU, potřebují v ATTIS modelovat procesy, upravovat organizační strukturu, editovat MBO model atd., není tedy nutné, aby do systému přistupovali přes tlustého klienta. Tlustý klient byl naistalován vedoucím pracovníkům odboru a dalším vybraným pracovníkům, jejichž pracovní agenda vyžaduje plnohodnotný přístup a bylo by pro ně nepohodlné pracovat v tenkém klientovi, pro ostatní zaměstnance odboru, pro reporting, prohlížení modelů, využívání chatu, nástěnky atd. postačuje přístup prostřednictvím tenkého klienta, který se spouští ve webovém prohlížeči. Obrázek 18 - Zobrazení procesu Podpora studijních oddělení - vlevo v tlustý klient, vpravo tenký klient Osobní stránka zaměstnance Pro každého zaměstnance OIKT ČZU, byla vytvořena osobní (personalizovaná) stránka, která mu po přihlášení usnadňuje orientaci a urychluje cestu k relevantním informacím. Osobní stránka přihlášenému uživateli vyfiltruje přes jeho uživatelský účet pracovní místa, procesy, dokumentace, ukazatele, metriky atd., které jsou v příslušných modelech ATTIS propojeny s jeho osobou Obrázek 19 - Osobní stránka zaměstnance