Motivace pracovníků v hotelech InterContinental v Praze a Grand Hotel Marriott v Moskvě Bakalářská práce Siarhei Stanulevich Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Barbora Koklarová Datum odevzdání bakalářské práce: duben 2014 Datum obhajoby bakalářské práce: červen 2014 Email: stanulevich@seznam.cz Praha 2014
Bachelor s Dissertation Motivation of employees at the hotel InterContinental in Prague and Grand Hotel Marriott in Moscow Siarhei Stanulevich The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management Major: Tourism Destination Management Thesis Advisor: Ing. Barbora Koklarová Date of Submission: Maj 2014 Date of Thesis Defense: Juny 2014 E-mail: stanulevich@seznam.cz Prague 2014
Čestné prohlášení P r o h l a š u j i, že jsem bakalářskou práci na téma Motivace pracovníků v hotelech InterContinental v Praze a Grand Hotel Marriott v Moskvě zpracoval samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použil, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách, v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o. Siarhei Stanulevich Jméno a příjmení autora V Praze dne 22. 04. 2014
Úvodem bych chtěl poděkovat paní Ing. Barboře Koklarové za cenné rady, připomínky, konzultace a odbornou pomoc, které byly velmi nápomocné k vypracování této bakalářské práce.
Anotace STANULEVICH, Siarhei. Motivace pracovníků v hotelech InterContinental v Praze a Grand Hotel Marriott v Moskvě. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2014. Cílem této bakalářské práce je zkoumání a zjištění podstaty motivace zaměstnanců v hotelech InterContinental v Praze a Grand Hotel Marriott v Moskvě. Analýza a komparace je provedena na základě anonymního dotazníkového šetření a osobního pohovorů s vedením hotelu a jeho zaměstnanci. Práce je rozdělena do tří částí. Teoretická část, která vysvětluje základní pojmy, jako motivace, stimulace, motivační koncepce, systémy odměňování, demotivace a motivační program. Analytická část porovnává získané informace o spokojenosti zaměstnanců se systémem motivování a odměňování, pomáhá porozumět vztahům mezi zaměstnanci, zaměstnavateli a prací, kterou vykonávají. Návrhová část hodnotí současný systém motivace a spokojenosti pracovníků, přináší určitá doporučení pro zlepšení a zvýšení úrovně motivace personálu hotelu. V závěru jsem vyhodnotil hypotézy, které jsem si určil pro problematiku daného tématu. Tato práce je vytvořena tak, aby byla použita jako podpůrný materiál, obsahující základní informace, umožňující se orientovat v problematice pracovní motivace a zvýšení efektivity práce. Klíčová slova: Motivace, motivační nástroje, stimulace, demotivace, motivační program, dotazníkové šetření, uznání.
Annotation STANULEVICH, Siarhei. Motivation of employees at the hotel InterContinental in Prague and Grand Hotel Marriott in Moscow. [Bachelor s Dissertation] The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd., Prague: 2014. The purpose of this graduation work is the detection of reasonable motivation of employees in hotels: InterContinental in Prague and Grand Hotel Marriott in Moscow. Analysis and comparison are based on anonymous managing and maintenance staff survey. The work consists of 3 parts. Theoretical part explains the basic definitions such as: motivation, stimulation, motivational aspects, demotivation and motivational programs. Analytical part compares information about the status of the staff with a system of motivation and measurement; also it helps to understand the relationship among the employees and the work that they perform. Project part analyses current system of motivation and confidence of employees, it helps to increase the level of motivation among them. At the end, I have made some hypothesis about problems of this work. This work is designed to be used as a support material containing basic information, that allow to understand the problems of motivation and increase efficiency. Keywords: Motivation, motivational tools, stimulation, demotivation, motivational program, questionnaire, appreciation.
Obsah Seznam obrázků, grafů a tabulek... 9 Seznam zkratek, symbolů a vysvětlivek... 10 Úvod... 11 1. Teoretická část.... 13 1.1 Definice motivace... 13 1.2 Druhy motivace... 15 1.3 Motivační teorie... 16 1.4.1 McGregorova teorie X a Y... 17 1.4.2 Skinnerova teorie zesílení... 18 1.4.3 Maslowova teorie hierarchie potřeb... 18 1.4.4 Vroomova teorie očekávání... 19 1.4.5 Herzbergova dvoufaktorová teorie... 20 1.4 Úloha emoce v motivačním procesu... 20 1.5 Pracovní motivace... 21 1.6 Motivační program... 23 1.7 Demotivace... 25 2. Analytická část. Analýza motivace pracovníků v hotelech InterContinental v Praze a Marriott v Moskvě... 27 2.1 Cíle, metody a postupy analýzy... 28 2.2 Charakteristika hotelů... 30 2.3 Postavení na trhu a hodnocení hotelů... 33
2.4 Organizační struktura... 34 2.5 Motivační program hotelu Grand Hotel Marriott, Moskva a InterContinental, Praha... 37 2.6 Dotazníkové šetření... 42 2.6.1 Výsledky dotazníkového zkoumání a osobních pohovorů... 42 2.6.2 Průzkum spokojenosti zaměstnanců hotelu... 51 2.6.3 Očekávání a ocenění možnosti kariérního růstu... 56 2.6.4 Třídící informace... 58 2.7 Zhodnocení výsledků a vyznačení problémových oblastí... 60 3. Návrh na řešení naznačených problémů a zvýšení úrovně motivace... 63 Závěr... 66 Literatura... 68 Internetové zdroje... 69 Přílohy... 70
Seznam obrázků, grafů a tabulek Seznam obrázků Obrázek č. 1 Informovanost o motivačním programu v hotelu Obrázek č. 2 Prémie a dary Obrázek č. 3 Účast na kolektivních akcích a svátcích Obrázek č. 4 Je důležité pro Vás mít plat související s pracovním výkonem? Ano Obrázek č. 5 Co Vás motivuje k práci nejvíc? Obrázek č. 6 Finanční benefity a nepeněžní forma odměny Obrázek č. 7 Jste ochoten pracovat přes čas a tím dostávat vyšší plat? Obrázek č. 8 Důležitost nabídky školení a zvýšení profesní úrovně Obrázek č. 9 Informovanost zaměstnanců o dostupných možnostech školení Obrázek č. 10 Porovnání spokojenosti zaměstnanců ve vybraných hotelech Obrázek č. 11 Možnost kariérního růstu ve firmě Obrázek č. 12 Jak dlouho pracujete pro hotel? Obrázek č. 13 Jaké máte plány: odchod z firmy? Seznam tabulek Tabulka č. 1 Struktura respondentů Tabulka č. 2 Celková spokojenost zaměstnanců Tabulka č. 3 Spokojenost zaměstnanců s ohodnocením jejich práce Tabulka č. 4 Vztah k práci, vedení a spolupracovníkům
Seznam zkratek, symbolů a vysvětlivek IHG - InterContinental Hotels Groups HERO karta - Karty hrdinů (HEROES)
Úvod Tato práce se zabývá motivací zaměstnanců v hotelu InterContinental v Praze a Grand Hotel Marriott v Moskvě. Z textu práce je zřejmé, že motivace lidí v pracovním prostředí je silně spjata s jejich lidskou podstatou a potřebami. Aby lidé odevzdávali ve své práci to nejlepší ze sebe za příznivých i nepříznivých okolností, to je jeden z největších problémů a velká výzva personálních manažerů. Dešifrování toho, co nás motivuje jako lidské bytosti, zajímá odborníky od nepaměti. Někteří z nejvlivnějších myslitelů v dějinách zabývajících se lidským chováním, jako například Aristoteles, Adam Smith, Sigmund Freud nebo Abraham Maslow, se usilovně snažili pochopit jeho nuance a vyslovili obrovské množství teorií a myšlenek o tom, proč lidé dělají to, co dělají. Tito osvícenci ale neměli výhodu vědomostí, jaké v dnešní době poskytuje moderní behaviorální věda. Jejich teorie byly založeny na pečlivém výzkumu, ale musíme přiznat, že se jednalo o přímé pozorování. Představte si, jak se snažíte odvodit si, jak auto funguje tím, že zkoumáte jeho pohyby (spouštění, zastavování, zrychlování, otáčení), aniž byste byli schopni rozebrat motor. Naštěstí, nové interdisciplinární výzkumy v oblastech, jako je neurověda, biologie a evoluční psychologie, nám umožnilo nahlédnout pod pokličku a dozvědět se více o lidském mozku. Z těchto výzkumů vyplývá, že lidé jsou vedeni čtyřmi základními citovými potřebami, které jsou výsledkem našeho společného evolučního dědictví. Naše potřeby nás pohánějí k získávání - nedostatkového zboží, včetně nehmotných aktiv, jako je například sociální status, vazbám - formou spojení s jednotlivci a skupinami, pochopení - uspokojit naši zvědavost a rozumět světu kolem nás a k obraně - chrání nás před vnějšími hrozbami a podporuje spravedlnost. Tyto potřeby jsou základem všeho, co děláme. Všeobecně tedy platí: Motivování spočívá především ve vytváření určitého rovnovážného stavu, při němž jsou nejvíce umenšeny věci, které by mohly vzbuzovat negativní pocity a naopak v největší možné míře posíleny faktory, jenž působí pozitivně. Při jakémkoli počínání je třeba zajistit, aby pozitivní vlivy převažovaly. 1 1 FORSYTH P. Jak motivovat lidi 2. vyd. Brno: Computer Press 2003 ISBN 80-7226-386-2 s. 10 11
Cílem této bakalářské práce je porovnání motivačních programů pro zaměstnance ve velkých hotelových řetězcích pomocí dotazníkového šetření ve vybraných hotelech: Grand Hotel Marriott v Moskvě a InterContinental v Praze. Práce je zaměřena na běžné ukazatele na pracovišti: angažovanost, spokojenost, pocit sounáležitosti a motivovanost zaměstnanců jako souvislost při ukončení nebo prodloužení pracovního poměru. Pro tuto práci jsem zformuloval hypotézu. Hypotéza: Motivační proces je vnímán jako důležitý aspekt personální činnosti ve velkých hotelových řetězcích. Každá organizace se jako celek musí účastnit na motivaci svých zaměstnanců, ale stejně tak je důležitá i angažovanost každého samostatného manažera, majícího na starosti personální záležitosti v organizaci. Tato snaha sice může být omezena vnitřními organizačními normami, ale zaměstnanci nesmí být podceňováni, moc dobře si uvědomují, že jejich přímí nadřízení mají určitý manévrovací prostor i v rámci těchto norem. Výsledky této bakalářské práce mají ukázat, že jednotliví manažeři ovlivňují celkovou motivaci ve velké míře, stejně jako vnitřní politika organizace. Je zřejmé, že manažeři mající na starosti motivaci zaměstnanců, mohou i v rámci určitých omezení motivaci výrazně prospět. Zapojení zaměstnanců v procesu výroby, nebo poskytování služeb, prochází zajímavými změnami. Vzhledem ke kolapsu zeměpisných hranic a zkrácení vzdáleností vzhledem k letecké dopravě, trhy pro odbyt výrobků i služeb jsou stále více konkurenceschopnější a nemilosrdnější, než kdy předtím. Firmy si stále více uvědomují, že jediná věc, která jim pomůže přežít a dokonce je dovést k úspěchu, jsou jejich zaměstnanci, kteří jsou klíčem k úspěchu. Personalisté a manažeři si začínají uvědomovat, že motivace zaměstnanců je pro firmu klíčová. Motivace vlastních lidí je bezpečným krokem k rozvoji firmy a k vzrůstu zisků. Umění angažovanosti je především o zajištění životního prostředí ve firmě, podporující skutečnost, že zaměstnanci jsou pevnou a důležitou součástí organizace. 12
1. Teoretická část. 1.1 Definice motivace Motivace je vnitřní síla, která nás tlačí k přijetí opatření a k dosažení cíle. Je poháněna touhou a ctižádostí, a proto pokud chybí touha a ctižádost něčeho dosáhnout, motivace chybí také. Někdy můžete mít touhu něco udělat, nebo dosáhnout určitého cíle, ale v případě, že touha a ambice nejsou dostatečně silné, chybí nám tlak, iniciativa a ochota přijmout nezbytná opatření. Chybí nám doslova vnitřní pohon. Když nepostrádáme motivaci, je zde iniciativa a směřování k cíli, odvaha, energie a vytrvalost sledovat své zájmy a touhy. Motivovaný člověk podniká účinné kroky a dělá, co je potřeba k dosažení cílů. Motivace se stává silnou, pokud máte vizi, jasný mentální obraz toho, co chcete dosáhnout a také silnou touhu motivaci projevovat. V takové situaci motivace probouzí vnitřní sílu a moc a tlačí vás vpřed - směrem k přetváření naší vize do reality. Motivace může být aplikována na jakoukoliv akci a cíl. Může to být motivace ke studiu cizího jazyka, k získání dobré známky na univerzitě, upečení dortu k narozeninám, k napsání básně, ke každodenním procházkám, k vydělání více peněz, k získání lepší práce, k zakoupení nového domu, k vlastnímu podnikání, motivace stát se spisovatelem, lékařem nebo právníkem. Můžete někoho přinutit, aby něco konal, ale nikdy jej nepřinutíte k tomu, aby to chtěl vykonat. Touha chtít něco konat, vychází z nás a motivace je vnitřní hnací silou, jež způsobuje radost z práce: efektivita a pocit uspokojení jsou ve velmi těsném svazku. 2 Motivace je přítomna, když je jasná vize, přesná znalost toho, co chceme udělat, čeho dosáhnout a nutné je mít silnou víru ve vlastní schopnosti. Motivace je jedním z nejdůležitějších klíčů k úspěchu. Když je nedostatek motivace, nedosáhnete kýžené výsledky, nebo dosáhnete jen výsledky průměrné, nebo dokonce žádné. S dostatečnou a správnou motivací přitom lze dosáhnout výsledků, které předčí veškerá očekávání. Příkladem může být student nemotivovaný, kterého učení nezajímá, velice těžko se nutí ke studiu a na druhé 2 HAGEMANNOVA G. Motivace 1. Vyd. Praha: Victoria Publishing 1995 ISBN 80-85865-13-0 13
straně vysoce motivovaný student dosahuje výborných výsledků a nemá problém se soustředěním se na studium a obětuje studiu mnoho času. Nedostatek motivace znamená nedostatek nadšení, elánu a ambicí, zatímco silná motivace je znamením silné touhy, energie a nadšení a ochoty udělat cokoliv, abychom dosáhli toho, o co nám jde. Motivovaný člověk je šťastnější člověk, má více energie a před sebou vidí budoucí výsledek své snahy. Celé téma motivace má stránku teoretickou a praktickou. Teoretická je založena na pracích známých ekonomů a psychologů, kteří zkoumali motivaci z pohledu zaměstnavatelů i z pohledu pracovníků. Po prostudování materiálů na toto téma se dá dospět k názoru, že ne všechno se řídí teoriemi. V dnešní, moderní době, se bohužel mnoho lidí neřídí očekáváními druhých. Pokud předpokládáme například pravdivost teorie X a Y, musíme se ptát, zda je uspokojování základních potřeb pobíráním benefičních dávek zdravými dospělými tím správným krokem k motivaci být dobrým pracovníkem. Pokud jsme uspokojili potřeby části našich občanů (bez zdravotních problémů nebo jiných omezení) již před nástupem do práce a oni pak shledají pracovní proces příliš obtěžující a dosažení potřeb vyšších než základních, vidí jako příliš obtížné a nepohodlné, těžko se pro ně bude hledat skutečný motiv pracovat. Být motivovaný znamená dospět k rozhodnutí k akci, nebo činu, k práci. Osoba, která necítí žádný motivační impuls, nebo inspiraci jednat, může být tedy charakterizována jako nemotivovaná, zatímco někdo, kdo je rozhodnut k akci a k lepším výsledkům, je považován za motivovaného. Většina lidí, kteří pracují, nebo se účastní jakékoliv akce, jsou dle předpokladu ovládáni motivací. Vyvstane logicky otázka, co je motivovalo, jak hluboce je ta motivace přiměje například změnit pracovní návyky atd. I krátký pohled na problém nám dokáže naznačit, že motivace je doslova fenomén. Lidé mají nejen různé potřeby, ale z této skutečnosti vyplývající různé druhy potřebné motivace. To znamená, že se liší nejen na úrovni motivace ve smyslu, jak hodně motivace potřebují, ale také v orientaci této motivace, to znamená, co za typ motivace potřebuje konkrétní člověk. 14
Vliv stimulace na motivaci pracovního jednání je evidentní. Smyslem používání stimulů je podnítit u člověka určitou aktivitu nebo ji omezit. Stimulace působí na motivaci pracovního jednání člověka vždy nepřímo, vždy se tyto vnější podněty lomí přes vnitřní podmínky člověka (působí skrze tyto vnitřní podmínky) 3 1.2 Druhy motivace Motivace je souhrn hypotetických činitelů, které podněcují, usměrňují a energetizují chování jedince, intrapsychický proces vycházející z vnitřní pohnutky (potřeby) nebo z vnějšího popudu, motivace objasňuje příčiny a cíle chování a činnosti 4 Orientace motivace se týká základních postojů a cílů. Jako příklad uvedeme studenta, který může být vysoce motivovaný dělat si domácí úkoly ze zvědavosti a zájmu nebo alternativně, protože on nebo ona chce získat uznání učitele nebo rodiče. Tyto typy motivace jsou nejzákladnější a nejjednodušší. Říkáme jim vnitřní a vnější motivace. Vnitřní motivace je definována jako provozování jakékoliv činnosti pro vlastní uspokojení, spíše než kvůli jiným zevním důvodům a působení na dojem jiných lidí. Když je člověk motivovaný vnitřně, většinou své aktivity vykonává pro zábavu, nebo kvůli výzvě a tento typ motivace nepřináší zevní tlak kvůli lepším výsledkům. Vnější motivace je pojem, o který jde pokaždé, když se jedná o činnost prováděnou za účelem dosažení určitého definovaného výsledku. Vnější motivace tedy kontrastuje s vnitřní motivací, která odkazuje na činnost pouze pro radost z činnosti jako takové, spíše než pro její instrumentální hodnotu. Například student, který vypracuje svůj domácí úkol pouze z důvodu, že se bojí rodičovské sankce za jeho neprovedení, je zevně motivován, protože dělá práci jen proto, aby se vyhnul sankcím. 3 Mayerová, M. Bureš Z, Růžička J. Psychologické aspekty personálního managementu 1. Vyd. Plzeň Západočeská univerzita v Plzni 1994 ISBN 80-7082-173-6 s. 128 4 Barták j. Encyklopedický slovník 1. Vyd. Praha Odeon 1993 s. 708 ISBN 80-207-0438-8 15
1.3 Motivační teorie Neexistuje jediná všeobjímající teorie, která by vrhla jediné a pravdivé světlo na motivaci všech typů lidí. Důležitým typem teorií jsou teorie obsahové a procesní. Obsahové teorie jsou vázané k potřebám pracovníků. Teorie procesní jsou myšlenkově odlišné a snaží se popsat proces, jakým se motivace provádí do reality. Motivační teorie vysvětlují, jak se zaměstnanci rozhodují, jak je jejich chování ovlivněno uspokojováním jejich potřeb a jak určují takové potřeby jejich možnosti uplatnění a úspěšné motivování v pracovním procesu. Obsahové teorie vysvětlují, proč mají lidé různé potřeby v různých časech. Tyto potřeby neboli nedostatky se obvykle dělí do tří skupin: fyziologické potřeby (jídlo, spánek), potřeba sociální interakce a duševní potřeby (sebeúcta, seberealizace). Do této části motivačních teorií spadá Maslowova teorie hierarchie potřeb, Alderferova teorie motivačních potřeb ERG a Herzbergova teorie dvou faktorů. Nejvýstižnější vyjádření praktické aplikace obsahových teorií z hlediska této práce bude, že odměny, které se snaží stimulovat motivaci, mají různý dopad a účinky u různých lidí. Dodatečné, nebo zvýšené finanční odměny mají sice velký motivační potenciál, ale často jen na vymezený čas. Pro určitou skupinu zaměstnanců jsou zajímavými prvky úkol, samostatnost a předání odpovědnosti v práci lepšími a trvalejšími motivátory. Dalšími zajímavými motivačními faktory může být poskytnutí profesního rozvoje ve formě školení a úsilí organizací nebo firmy směřující k dalším, souvisejícím pracovním dovednostem a znalostem zaměstnanců. Příležitosti ke vzdělávání a k osobnímu - profesnímu rozvoji jsou důležitými motivačními faktory, protože mohou být přímo spojeny s potřebou osobního růstu, jak je zdůrazněno v obsahových teoriích. Teorie procesní jsou druhou skupinou teorií a snaží se popsat proces, kterými se potřeby transformují do chování. Nejznámější procesní teorie jsou Vroomova teorie očekávání a Lockeho teorie cílů. Tyto teorie zdůrazňují význam odměny. Procesní teorie poskytují manažerům, kteří mají lidi vést k motivaci, rady, jak sladit potřeby organizace nebo firmy s potřebami zaměstnanců a s individuální motivací. Procesní teorie (týkající se očekávání, potřeb a cílů) mění důraz na potřeby, cíle a způsoby, jakými jsou lidé motivováni. Snaží se vysvětlit a popsat, jak jsou lidé 16
zpočátku zaměřeni na uspokojování potřeb, nebo snížení vnitřního napětí v důsledku nedostatečného naplnění takových potřeb. Kladou důraz na samotný proces motivace. Procesní teorie se kromě jiného pokoušejí identifikovat hlavní proměnné, kterými vysvětlují chování zaměstnanců, a je zde kladen důraz na dynamiku toho, jak se proměnné vzájemně ovlivňují ve směrování, stupňování a trvalosti úsilí dosáhnout naplnění potřeb i dosažení cílů. Celkově existuje 5 základních teorií, které nám mohou pomoci vysvětlit, co motivuje zaměstnance. Patří mezi ně Herzbergova dvoufaktorová teorie, Vroomova teorie očekávání, Maslowova teorie hierarchie potřeb, Skinnera teorie zesílení a McGregorova teorie XY. Každá z těchto teorií nám napovídá, jak a proč jsou motivováni zaměstnanci. Tyto znalosti poskytují zaměstnavatelům dobrou šanci zlepšit celkovou efektivitu ve svém podniku a motivaci zaměstnanců v rámci svého podnikání. 1.4.1 McGregorova teorie X a Y Teorie X předpokládá, že zaměstnanci jsou přirozeně bez motivace a k práci nemají pozitivní vztah, což vede k autoritářskému stylu vedení. Podle tohoto názoru musí vedení aktivně zasahovat, aby dění ve firmě fungovalo. Tento styl vedení předpokládá, že pracovníci: nemají rádi práci, vyhýbají se odpovědnosti a potřebují nasměrovat, musí být kontrolováni, nuceni k činnosti, musí být vedeni ke každému kroku, musí být lákáni k nějakým výsledkům. Organizace typu X jsou vedeny velice pevnou rukou, na každém kroku dochází ke kontrole zaměstnanců. Velice málo pravomocí je delegováno na zaměstnance a vedení firmy je centralizováno. Teorie Y předpokládá participativní styl řízení, který je decentralizovaný. To znamená předpoklad, že zaměstnanci rádi pracují, jsou motivovaní, kreativní a rádi pracují s větší odpovědností. V tomto případě zaměstnanci převezmou odpovědnost a jsou motivováni ke splnění cílů, které je nutné dosáhnout. Zaměstnanci samostatně hledají cesty ke splnění cílů a přijímají odpovědnost a nepotřebují mnoho směřování a vedení. Berou práci jako přirozenou součást života a pracovní problémy řeší nápaditě. Tento participativní styl řízení inklinuje k 17
široké použitelnosti. V tomto typu organizace se i lidé na nižších úrovních organizace podílejí na rozhodování a mají větší zodpovědnost. 1.4.2 Skinnerova teorie zesílení Tato teorie uvádí, že chování jedince je založeno na uvědomění si důsledků svého chování. To je založeno na "zákoně důsledku", kdy chování jednotlivce s pozitivními důsledky má tendenci se opakovat, ale chování jednotlivce s negativními důsledky má tendenci se víckrát neopakovat. Tato teorie je teorie Cukru a biče 5 a zaměřuje se zcela na to, co se stane s jedinci, kteří se účastní nějaké akce, nebo činnosti. Podle Skinnera, vnější prostředí organizace, musí být navrženo efektivně a pozitivně tak, aby motivovalo zaměstnance. Tato teorie je silným nástrojem pro analýzu kontrolního mechanismu pro chování jednotlivce. Tato teorie se vůbec nezabývá příčinou chování jednotlivce, pouze důsledky. Při aplikaci této teorie v praxi mohou manažeři používat tyto metody kontroly chování zaměstnanců: pozitivní zesílení, negativní zesílení, trest a absenci zesílení. 1.4.3 Maslowova teorie hierarchie potřeb Základním předpokladem této teorie je, že jsme se narodili s určitými potřebami. Bez naplnění těchto základních potřeb nebudeme moci pokračovat ve svém životě a postupovat v životní hierarchii. Tento základní, první stupeň se skládá z našich fyziologických potřeb, jinak řečeno, z našich základních potřeb pro přežití. Bez potravy, vody, spánku a kyslíku, nic jiného v životě již nemůže následovat. Jakmile jsou splněny tyto základní potřeby, můžeme se přesunout na další, druhou úroveň, která se skládá z naší potřeby bezpečí a jistoty. Na této úrovni hledáme bezpečí prostřednictvím jiných lidí a snažíme se najít prostředí, které nás bude chránit a zabrání újmě. Aniž by byly splněny tyto cíle, je velmi těžké přemýšlet o dalších 5 Milan Nakonečný: Motivace pracovního jednání a její řízení, Management Press 1992 ISBN 80-85603-01-2 s. 104 18
vyšších potřebách. Pokud se podařilo naplnit i druhou úroveň potřeb, může člověk podle této teorie přejít k dalšímu životnímu kroku. Maslowova třetí úroveň obsahuje potřebu sounáležitosti a lásky, zaměřuje se na naši touhu být přijati, abychom se stali součástí systému, nebo organizace a měli pocit svého místa ve světě. Naplnění i této úrovně potřeb nás pohání blíže k vrcholu pyramidy a to do čtvrté úrovně, tzv. potřeby úcty. Na této úrovni se zaměřuje naše energie na sebeúctu, pocit respektu od ostatních a na pocit, že jsme v našem životě dosáhli úspěchů. Snažíme se postupovat v kariérním růstu, získávat znalosti o světě a pracovat na vytvoření pocitu sebevědomí. Posledním, pátým stupněm v této hierarchii je potřeba seberealizace. Podle Maslowova lidé mohou mít pocit, že se na této úrovni nacházejí, ale ve skutečnosti se zde nalezne pouze málokdo. Seberealizace vyžaduje úplné pochopení sebe sama. Chceme-li se seberealizovat, potřebujeme znát naše místo ve společnosti a mít pocit, že jste dosáhli všechno, co jste se splnit rozhodl. To znamená, že nebudete cítit stud nebo vinu, nebo dokonce nenávist, ale přijmete svět takový, jaký je a lidskou přirozenost budete vidět jako pozitivní a dobrou. 1.4.4 Vroomova teorie očekávání Teorie očekávání vysvětluje pohnutky k rozhodování. Stala se jednou z nejdominantnějších motivačních teorií, které se dnes citují a mohou být použity k vysvětlení motivačních snah na pracovišti, jako je například hodnocení výkonnosti a finanční motivační programy. Neustále v nás probíhá proces predikce budoucnosti. Jestliže jsme přesvědčeni o dosažitelnosti a atraktivnosti cíle a způsobu cesty k výsledku, pak jsme motivováni cíle dosáhnout. Při rozhodování o našem chování upřednostňujeme to, které má největší motivační sílu. 6 Podle této teorie musí zaměstnanec věřit, že jeho cíl je atraktivní, že cíl je dosažitelný a že dosáhne odměny za splnění úkolu. Pokud nevěří v dosažitelnost 6 Michal Armstrong: Řízení lidských zdrojů Grada Publishing 2002, ISBN 80-251-0784-1 s. 163 19
cíle, nebo v dosažení odměny, je demotivovaný. Pro souvislost mezi motivací, úsilím a výkonem navrhl tento vzorec: M = E x I x V, kde M je motivace, E je očekávání, I je prostředek a V je valence výsledku (subjektivní význam odměny pro pracovníka) 1.4.5 Herzbergova dvoufaktorová teorie Motivátory a demotivátory jsou definovány jako faktory uspokojení z práce a faktory, které jsou příčinou nespokojenosti v práci. K motivačním faktorům patří úspěch, uznání, samostatná práce, odpovědnost a kariérní růst. K demotivujícím faktorům patří například plat, nejistota v zaměstnání, firemní předpisy, vztahy s nadřízenými a kolegy, pracovní podmínky. Podle Herzberga, faktory vedoucí k uspokojení z práce jsou odlišné od těch, které vedou k vytváření pracovní nespokojenosti. Proto, pokud usilujete o odstranění neuspokojivých pracovních faktorů, můžete vytvořit klidnější podmínky, ale to nemusí nutně zvýšit výkon. Odstranění stresujících faktorů pracovní síle zklidní pracovní prostředí, ale nedokáže skutečně motivovat ke zlepšení výkonnosti. Faktory spojené s pracovní nespokojeností se nazývají hygienické faktory. Když tyto faktory budou uspokojivě vyřešeny, lidé nebudou spokojeni ani nespokojeni. Chcete-li podle Herzbergovy teorie motivovat svůj tým, pak se zaměřte na faktory spokojenosti, jako je úspěch, uznávání a odpovědnost. Herzberg porovnal tyto dvě skupiny vzhledem k časovým dopadům s tímto závěrem: uspokojení hygienických faktorů přinese jenom krátkodobý efekt a uspokojování motivačních faktorů přináší relativně dlouhodobou spokojenost. 7 1.4 Úloha emoce v motivačním procesu Většina motivačních teorií předpokládá, že motivace se podílí na výkonu tak velkou měrou, že je nutné zaměstnance motivovat, to znamená, že je zde 7 Michal Armstrong: Řízení lidských zdrojů Grada Publishing 2002 ISBN 80-251-0784-1 s. 166 20
předpoklad, že pod tlakem pracující lidé vyžadují lepší uspokojení svých - alespoň základních potřeb. Důležitou otázkou z psychologického hlediska obecně je, zda motivace má primární nebo sekundární vliv na chování. Emoce podle všeho ovlivňují naše chování ve velkém rozsahu a je zřejmé, že právě emoce souvisí i se zmíněným uspokojováním potřeb zaměstnanců a jejich účinné motivace. Emoce se liší od motivace hlavně tím, že není nutně spjata s firmou a firemními cíli. Emoce se vyskytují jako důsledek interakce mezi vnímáním environmentálních (venkovních) podnětů, neuronových a hormonálních odpovědí na tyto vjemy (často označené jako pocity) a mezi subjektivními kognitivními pocity z takového objektivního ovlivňování prostředím, ve kterém žijeme. Důkazy nasvědčují tomu, že pouze malé množství základních emocí (6 až 8) jsou unikátně spojeny s konkrétním výrazem obličeje. To znamená, že existuje pouze malý počet jedinečných biologických reakcí, které jsou geneticky vázány na konkrétní výraz obličeje. Ale proces vyjádření emocí (a s tím je uspokojování potřeb svázáno hluboce) funguje i obráceně: pokud jsou lidé motivováni ke změně svého postoje nebo chování, to, jak se cítíte, neustále se mění a váš pocit je spojen s konkrétním výrazem obličeje. Vnější vlivy tak průkazně ovlivňují vaše pocity a vy cílevědomě změníte výraz obličeje. 1.5 Pracovní motivace V dnešní době je práce nezbytnou součástí našeho života. Práce je nejen nutná pro existenční jistotu, ale i je hlavním zdrojem sebejistoty, někdy i seberealizace a získání společenského statusu. Faktory, které motivují lidi k práci, jsou různorodé a záleží na osobních charakteristikách jedince. Motivovaný zaměstnanec přistupuje k práci ochotněji, aktivněji, je zainteresován ve výsledku práce. Pracovní proces na pracovišti probíhá efektivněji a rychleji. Pracovní motivace se vyskytuje pomocí různých stimulačních prostředků, které jsou odlišně vnímány zaměstnanci. Stimulační prostředky ve firmě: 21
- Hmotná odměna: hlavní stimulační prostředek. Není to jenom mzda a prémie, ale i další varianty finanční podpory (služební auto, telefon, slevy na oblečení, dopravu, jídlo atd.). - Obsah práce: samostatnost, odpovědnost, tvořivost, psychická a fyzická náročnost práce. - Psychologická atmosféra na pracovišti (interpersonální vztahy, míra důvěry a přátelství apod.). Pozitivní vztahy uvnitř pracovní skupiny způsobí lepší výsledky práce a spokojenost zaměstnanců. - Pracovní podmínky, režim a styl práce. - Identifikace zaměstnance s pracovní pozicí a podnikem. Je důležitý vztah jedince k firmě a zaujímané pracovní pozici: měla by být v souladu s osobními charakteristikami a schopností. - Externí faktory: image podniku, politická situace, rodinné klima atd. 8 Zaměstnanecké benefity jsou motivační prostředky, které zvyšují konkurenceschopnost podniku ve vztahu k spokojenosti zaměstnanců. Z věcného hlediska lze rozlišovat zaměstnanecké benefity, podporující: - vztah zaměstnanců k pracovnímu zařazení, - kvalifikační rozvoj a vzdělávání, - sociální a zdravotní sféru, - volný čas. Z hlediska výdajů zaměstnavatele lze benefity členit na finanční a nefinanční. Zaměstnanecké benefity mohou být nabízeny ve formě: - jednotného programu pro všechny pracovníky firmy plus nadstandardní balíček pro určitou skupinu (například vyšší management); 8 PROVAZNÍK, Vladimír, KOMÁRKOVÁ, Růžena. Motivace pracovního jednání. Praha, Vysoká škola ekonomická Praha. Vyd. 1. 1996. 210 s. ISBN 80 7079 283 3. s. 183 184. 22