EVROPSKÝ SOCIÁLNÍ FOND PRAHA & EU: INVESTUJEME DO VAŠÍ BUDOUCNOSTI ROZVOJ KOMUNIKAČNÍCH DOVEDNOSTÍ JAK SE EFEKTIVNĚ DOMLUVIT A ZÍSKAT INFORMACE 1. AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ 2 3 3. NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE 4 4. PŘESVĚDČIVOST KOMUNIKACE 6 5. DYADICKÁ KOMUNIKACE 7 VOLITELNÝ PŘEDMĚT BAKALÁŘSKÝCH STUDIJNÍCH PROGRAMŮ VŠCHT PRAHA ROZVOJ SOCIÁLNÍCH KOMPETENCÍ PRAHA 2012
1. AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ Parafrázování zopakování slyšeného vlastními slovy Zrcadlové otázky otázky, kterými se ptáme na to, co náš partner právě řekl Zainteresované mlčení sdílení ticha s komunikačním partnerem, pouze neverbální projevy zpětné vazby Základní pravidla pro aktivní naslouchání: Nemlčet, ale ani neutopit množstvím informací 1. AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ. PŘÍNOSY AKTIVNÍHO NASLOUCHÁNÍ Pocit jsem přijímán komunikačním partnerem Vyloučení mentálních pauz Hlubší úroveň komunikace Využívají se tzv. otevírače dvěří, tj. spojení jako zdá se, že, vypadá to, že Aktivní naslouchání je základním nástrojem efektivní komunikace. Uplatní se v něm zejména parafrázování (zopakování myšlenky partnera jinými slovy), zrcadlové otázky (pro ujištění se, že rozumíme správně), ale také zainteresované mlčení, kdy naslouchání dáváme najevo mimoslovními projevy. Přínosem aktivního naslouchání je partnerův pocit, že jej přijímám a tudíž větší ochota sdělovat informace, čímž se dosáhne prohloubení komunikace. Naslouchat aktivně však není zcela samozřejmé, jak si můžete vyzkoušet, když se pokusíte parafrázovat hovor svých kamarádů. 2
CVIČENÍ 1: EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE POKUSTE SE CO NEJPŘESNĚJI NAMALOVAT OBRÁZEK, KTERÝ VÁM SPOLUŽÁK POPÍŠE TAK, ABY SE VÁM TO CO NEJLÉPE POVEDLO. ADRESÁT BY MĚL: Požadovat vysvětlení, když nerozumí; nedomnívat se, že informacím porozumí s časovým odstupem Požadovat zopakování, když nezachytí celý sled informací Naslouchat aktivně, tj. mimo jiné využívat řeč těla, ale nepředpokládat, že řeč těla bude pochopena, a proto své připomínky také verbalizovat a požadovat vysvětlení 3
Aby byla komunikace efektivní, musí se na ní podílet a o pochopení se snažit jak odesilatel, tak i adresát. Pro oba by se dala najít řada pravidel, hlavní je ale nepředpokládat, že pohled, který používám já, použijí taky všichni ostatní a při mluvení myslet také na to, jaké má druhá strana vzdělání, informace, zkušenosti apod. Velmi podstatnou roli v komunikaci hraje její neverbální a paralingvistická složka. Traduje se (Bradbury, 2001; Klapetek, 2008), že jejich společný podíl je až na 93 % a i když jiné výzkumy toto číslo nepotvrzují (Lapakko, 1997), velký význam mimoslovní komunikace nepopírají. Následující příklad je velmi stručným záznamem přijímacího pohovoru, ve kterém jsou některé neverbální a paralingvistické složky uvedené. Zkuste je najít dříve, než si přečtete jejich výčet na další stránce. CVIČENÍ 2: VÝBĚROVÝ POHOVOR POSUĎTE NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACI UCHAZEČKY Paní Jana si sedla na kraj židle, kabelku si položila do klína a podívala se přes velký stůl na manažera. Na pokládané otázky se snažila odpovídat přesně, mluvila spíše tiše, a pokud to bylo možné, odpověď si vždy aspoň chvíli promýšlela. Zhruba v polovině rozhovoru se manažer, který do té doby seděl opřený předloktími o stůl, v křesle zaklonil a téměř si přestal psát poznámky. Taky se víc snažil uchazečku přimět k rychlejší odpovědi. Paní Jana z něho začínala být nervózní, ale naštěstí mu zazvonil telefon na stole, on se omluvil a než hovor vyřídil, získala paní Jana asi pět minut na uklidnění. Nakonec dostala na své otázky prostor i paní Jana. Z těch, které si připravila, si už žádnou nepamatovala, zeptala se proto jen na možnost pružné pracovní doby a na případné neplacené volno vzhledem k tomu, že jedno z jejich dětí je ještě poměrně malé a ve školce se nějaký ten bacil chytne raz dva. Manažer jí odpověděl a pak se s ní rozloučil se slovy, že se ozvou, pokud bude na místo vybraná. Máte asi pocit, že předchozí popis je příliš stručný a jistě máte pravdu. Během toho pohovoru by bylo možné sledovat mnoho dalších projevů, a proto uveďte, co dalšího byste si jako pozorovatelé probíhající mimoslovní interakce mohli všimnout. CVIČENÍ 3: PO ROZDĚLENÍ DO SKUPIN REALIZUJTE NÁSLEDUJÍCÍ ÚKOLY: a) JMENUJTE SPOLUŽÁKŮM 3 MINUTY SVÉ KLADY, b) PŘIPRAVTE SI KRÁTKÝ PŘÍBĚH A PŘEDNESTE JEJ OSTATNÍM BEZ ZAPOJENÍ NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE, c) PŘEDVEĎTE VYLOSOVANOU EMOCI TAK, ABY JI OSTATNÍ POZNALI. 4
3. NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Mimika obvykle nejvýznamnější zdroj neverbálních signálů; zrcadlí zejména emoce, pocity, nálady; některé projevy jsou dané kulturně (např. úsměv u představování) Proxemika osobní zóny; existují čtyři základní (intimní, osobní, sociální a veřejná), sleduje se i vertikální převýšení Haptika doteky; ve formálních situacích podání ruky; v různých kulturách různá intenzita doteků v komunikaci 3. NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Posturologie sleduje význam postojů, držení těla; kongruentní (souhlasné) polohy znamenají souhlas se sdělením partnera (stejné držení těla, překřížení nohou, ) Kinezika (gestika) zaměření na pohyb a gesta (emocionální, ilustrační, symbolická, adaptační, regulační) Paralingvistika někdy samostatná kategorie; mimoslovné řečové projevy (tón řeči, rychlost, výška, parazitická slova hmm, takže, jo, Neverbální komunikace je neoddělitelnou součástí většiny sdělení. Dokonce i v písemné či telefonické komunikaci lze objevit alespoň některé její složky. Hlavním pravidlem je být přirozený, ale důležité je si také uvědomovat, že mnohé neverbální projevy jsou kulturně podmíněné (množství gest, vzdálenosti při komunikaci, doteky) a mnohé jsou ovlivněné temperamentem či momentální náladou a zdravotním stavem. Proto je při pociťovaném nesouladu mezi sdělením verbálním a neverbálním vhodné se nejprve ujistit, co je v pozadí tohoto nesouladu. 5
4. PŘESVĚDČIVOST KOMUNIKACE Vychází z neverbálních projevů, ale také z používaných argumentů a jejich prezentace Ad oculos očividný důkaz, obvykle nejsilnější argument Fakta, vědecký pokus velmi silný argument, ale fakta jde pozměnit, výsledky pokusů si mohou odporovat Osobní zkušenost velmi silný argument zejména u neformální komunikace; nutno brát v potaz, jaká byla očekávání sdělujícího, jaká je jeho důvěryhodnost, kolik času od okolnosti nastalo selektivní zkreslování 4. PŘESVĚDČIVOST KOMUNIKACE Zvyky a tradice spíše podvědomé argumenty, posilují tradiční chování, očekávané Autorita noví zaměstnanci ji patrně uplatní málo, vyžaduje formální či neformální status odborníka, pravomoc rozhodovat; pozor na situace, kdy autorita mluví o skutečnostech mimo svou odbornost 4. PŘESVĚDČIVOST ŘEČNÍKA Věrohodnost je potřebné být v souladu se svým sdělením, nelze vodu kázat a víno pít Emotivita emotivní projev bývá více přesvědčivý, vyjadřuje spjatost mluvčího s komentovanou situací Logická argumentace uplatňuje se až poté, co je mluvčí uznán věrohodným; logika bohužel není pro všechny stejná Pozor na dokazovaná tvrzení, některá jsou nedokazatelná 6
Obchodník, prodejce by měl být ve svém projevu přesvědčivý. Lze toho dosáhnout i správným používáním argumentů, kterých je několik typů a je nutné vybrat ty nejvhodnější. Zároveň je ale nutné taky přesvědčivě vypadat, to znamená být věrohodný (nenabízet možnost rychlého zbohatnutí v ošoupaném oblečení), a příslušně emotivní (projevením emocí přesvědčuji partnera, že mi na věci opravdu záleží). Logická argumentace pak přesvědčivost dále podpoří. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE 5. DYADICKÁ KOMUNIKACE Komunikace ve dvojici ústní, uplatnění všech komunikačních dovedností (neverbální komunikace, vyjednávání, argumentace, ) Společenské a interpersonální vztahy se projevují velmi intenzivně Jak získat přátele a působit na lidi (Dale Carnegie) kniha, která poskytuje řadu návodů Základní formou komunikace je však komunikace ve dvojici dyadická komunikace. V jejím rámci je nutné zohledňovat jak společenské, tak i interpersonální vztahy, ale také různé komunikační vzory v rozhovoru, a to dvojitá vazba, dvojí past, řečnická otázka a další. Při rozhovoru je potřebné akceptovat, ale nehodnotit pocity partnera. Řadu pravidel, jak vystupovat jako výborný komunikační partner obsahu je kniha Dale Carnegiiho Jak získávat přátele a působit na lidi.