Projekt Další vzdělávání pedagogických pracovníků středních škol v oblasti kariérového poradenství CZ 1.07/1.3.00/08.0181 Příklad dobré praxe III pro průřezové téma Člověk a svět práce Mgr. Olga Gajdošíková 2010
PŘÍKLAD DOBRÉ PRAXE PRO PT ČLOVĚK A SVĚT PRÁCE Název RVP : 65 42 M/01 Hotelnictví Název ŠVP : Hotelnictví Předmět: Podnikání v hotelnictví Téma výuky: Organizace a funkce recepce /Front Office/ Cíl výuky: získání souboru vědomostí, dovedností, návyků a postojů vedoucích k uplatnění v budoucí profesi naučit se vést hotelovou agendu při využití ekonomických znalostí a s využitím informačních technologií získání dovednosti verbální komunikace při poskytování základních a doplňkových služeb osvojení a upevnění odborných kompetencí v oblasti organizace recepce a zajištění přijetí hostů k ubytování (Check in ) a odjezd hosta (check out), stejně jako rozvoj manažerských tzv. soft skills (kreativní přístup k problémům, respektování druhých, zodpovědnost za tým, prezentační kompetence, vstřícnost a ochota k hostům sebepotvrzení vlastních schopností a sebedůvěra) Kompetence, které jsou v předmětu rozvíjeny: Komunikativní kompetence žáci se učí vyjadřovat a formulovat své myšlenky a postoje, učí se diskutovat o dané problematice, respektovat odlišné názory, v průběhu výuky jsou jim zadávány úkoly a práce s odbornou problematikou, které se učí zpracovat do písemné podoby. Personální a sociální kompetence při výuce je uplatňována zásada týmové práce při řešení úkolů a zpracování prací, žáci se naučí ohodnotit své schopnosti v týmové práci a pozici v týmu. Přijímá odpovědnost za vlastní rozhodování a jednání, žák rozvíjí dovednost aplikovat získané poznatky. Kompetence využívat prostředky informačních a komunikačních technologii a pracovat s informacemi žáci využívají informační technologie při řešení praktických příkladů, při vyhledávání informaci a orientaci v oboru. Kompetence k pracovnímu uplatnění a podnikatelským aktivitám tím, že budou mít přehled o uplatnitelnosti na trhu práce a o možnostech dalšího profesního rozvoje, získají takové kompetence studovaného oboru, aby byli adaptabilní, flexibilní a projevovali určitou míru kreativity v rámci svého začlenění na trhu práce. Vyučovací předmět je úzce spjat s (mezipředmětové vztahy): s předmětem ekonomika, řízení hotelu, komunikace, IT a cizí jazyk Hodinová dotace: 2 hodiny
Učivo: INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ Činnosti Front Office Přijetí hosta Check in a odjezd hosta Check out Klíčová slova: Front Office, Check in, Check out, garance platby, inkaso, registrace hosta, up selling Metody: Při výuce je používána forma výkladu, řízeného rozhovoru, samostatné a skupinové práce žáků. Důraz je kladen na názornost a srozumitelnost s použitím různých vzorků, s využitím didaktických pomůcek videa naučné a instruktážní filmy. Prakticky je procvičováno řešení jednotlivých neobvyklých situací modelové situace. Výuka probíhá s použitím interaktivních metod a metod orientovaných na výkon žáka. Interaktivní metody umožňují využívat emocionální komponentu učebního procesu. Úkolem učitele je povzbuzovat proces učení a minimalizovat překážky v učení, např. obavy, úzkost. Učitel cílevědomým formováním skupinové atmosféry a pravidel vzájemného styku vytváří pocit jistoty a vzájemné důvěry. Při výuce je kladen důraz na respektování individuálních dispozic žáků a na jejich sebereflexi. Před zahájením tematického celku seznámí učitel žáky s požadavky pro průběžné hodnocení ve formě kritérií, úkoly, témata diskusních příspěvků a případové studie k jednotlivým tematickým celkům. Realizace: Didaktické pomůcky a prostředky k dosažení cíle písemná příprava příprava prezentace problémových témat příprava výukového DVD Front Office interaktivní tabule, diaprojektor, PC Úvodní část vyučovací hodiny seznámení s cílem hodiny, jejím obsahem a průběhem, zápis do třídní knihy. /Žáci si osvojí a upevní základní znalosti, dovednosti a postoje pro provoz a řízení příjmové části ubytovacího zařízení/. nastolení úkolu (problému), spočívající v tom, aby žáci v následně vytvořených skupinách posoudili a vyhodnotili význam či důležitost příjmové části ubytovacího zařízení pro přímý styk se zákazníkem a také posoudili význam komunikačních dovedností při poskytování základních a doplňkových služeb seznámení s časovým plánem (harmonogramem) jednotlivých fází vyučovací hodiny/dvouhodinového bloku/
Organizační část vyučovací hodiny A/ Učitel předmětu provede prezentaci problémových témat k danému učivu, s nímž byli žáci seznámení v předešlé hodině. Prezentace je zaměřena na přijetí k ubytování, pobyt a odjezd hosta. B/ Poté je žákům prostřednictvím výukového DVD představí jako příklad z praxe scénář příjezdu, pobytu a odjezdu hosta. Zadání pro žáky Při sledování filmové ukázky sledujte scénář příjezdu hostů do hotelu a činnosti jednotlivých pracovníků recepce. Zaměřte se na dojmové faktory při komunikaci s hosty na příjem, registraci hosta, péči o hosta během pobytu v hotelu a vyúčtování s hostem. Po zhlédnutí filmové ukázky učitel zadá žákům úkol, na kterém budou pracovat ve skupině. Zadání úkolu: Simulace modelových situací 1. Přijměte a potvrďte rezervaci hosta, proveďte úkony s ní spojené v rezervačním systému 2. Proveďte registraci hosta, poskytněte relevantní informace. 3. Proveďte vyúčtování hosta, kvalifikovaně zodpovězte případné dotazy, vyřiďte stížnost. B/ Učitel rozdělí žáky do tří členných skupin tak, aby byly složeny ze žáků s odlišnými komunikativními schopnostmi i dispozicemi a zadá úkol. Stanoví časový harmonogram přípravy simulace modelových situací. Seznámí žáky se způsobem prezentace modelových situací a rovněž s kritérii hodnocení. C/ Pro nastolení motivace a kompetence žáků pro skupinovou týmovou) práci a zapojení všech žáků do skupinové práce umožnit členům jednotlivých skupin zvolit si např. název (označení), popř. si vytvořit jednoduché logo či motto (slogan) skupiny. D/ Vytvořit podmínky pro volbu mluvčího skupiny, který po dokončení práce skupiny bude výsledky práce skupiny prezentovat učiteli a ostatním skupinám; mluvčí bude současně korigovat, případně moderovat chod skupiny a dbát na dodržování výše uvedených pravidel. E/ Ověřit pochopení cíle vyučovací hodiny, pravidel pro jeho dosažení a způsobu práce ve skupině a mezi skupinami ve formě dotazů. Provedení a reflexe úkolu A/ Skupiny pracují, učitel sleduje a vyhodnocuje komunikaci ve skupině a aktivitu jejich členů. B/ Učitel pomáhá mluvčím skupin realizovat dodržování pravidel.
C/ Učitel ukončí práci týmů v souladu s vyhlášeným časovým harmonogramem. D/ Učitel zajistí organizaci prezentace modelové situace jednotlivých týmů kompletní obsazení týmu se dostaví k počítači s hotelovým softwarem a realizují časově omezenou simulaci. Prezentace a obhajoba práce nad úkolem A/ Jednotlivé skupiny prezentují řešení ostatním skupinám. B/ Mluvčí obhajují své názory a způsoby řešení ve vztahu k ostatním skupinám i učiteli. C/ S obhajobou řešení se prostřídají všichni mluvčí skupin. Kontrola splnění výukového cíle vyhodnocení práce skupin A/ Učitel vyhodnotí správná i špatná řešení, přičemž své závěry srozumitelně zdůvodní. B/ Učitel poukáže na shodná řešení (správná i špatná) a vysvětlí jejich pravděpodobné příčiny. C/ Učitel ohodnotí a klasifikuje práci jednotlivých skupin jako celku i jednotlivců (členů skupin) s ohledem na jejich vlastní aktivitu a podíl na výsledcích práce skupiny. D/ Na závěr učitel vyhlásí pořadí týmů. Kontrola výukového a výchovného cíle A/ Učitel přiblíží žákům smysl zvolené výukové metody a to především ve vztahu k rozvoji klíčových kompetencí a mezipředmětových vazeb. B/ Učitel slovně okomentuje způsob práce jednotlivých skupin, poukáže na případné nedostatky v práci skupiny, ale vyzdvihne i pozitivní jevy, které zaznamenal při práci ve skupinách i u jednotlivců. Výsledky: Stanovené cíle výuky se naplňují podle toho, jaká skupina žáků /třída/se sejde. Žáci si vyzkoušeli práci v náhodně vytvořených týmech (skupinách), ověřit si výběr vhodné strategie při vyjednávání o konkrétních problémech s ohledem na rozdílnost přidělených sociálních rolí (nahlížení na problém z různých úhlů pohledu). Při provedeném rozboru hodiny se jednotlivé skupiny hodnotí, vyjadřují a hodnotí svou roli, kterou v modelových situacích hráli. Často je diskuze v závěru hodiny hodně aktivní a přínosná. Reflexe: Žáci jsou motivováni k uspokojování potřeb zákazníků
k sledování vývojových trendů a k inovacím k rozvíjení komunikativních dovedností k udržení standardu služeb odpovídajícímu typu ubytovacího zařízení Žáci jsou si vědomí významu příjmové části ubytovacího zařízení pro přímý styk se zákazníkem.