Elektronizace vnitropodnikových procesů

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra informačních technologií Elektronizace vnitropodnikových procesů Diplomová práce Autor: Bc. Jindřich Pavel Informační technologie Vedoucí práce: Ing. Václav Šebek, CSc. Praha Duben, 2011

Prohlášení: Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracoval samostatně a v seznamu uvedl veškerou použitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámen se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací. V Praze dne 22. dubna 2011 Bc. Jindřich Pavel 2

Anotace Diplomová práce Elektronizace vnitropodnikových procesů se všestranně zabývá systémy pro správu podnikového obsahu (anglicky Enterprise Content Management - ECM). Systematicky popisuje jednotlivé komponenty používané v rámci těchto systémů, věnuje se jejich implementaci a vlivu na vnitropodnikové procesy v teorii a praxi. V praktické části práce je podrobně popsán, analyzován a vyhodnocen konkrétní projekt nasazení několika komponent pro správu podnikového obsahu u nadnárodní firmy včetně praktických doporučení. Annotation The dissertation Electronization of Internal Business Processes focuses on Enterprise Content Management (ECM) solutions. It provides a systematic description of components contained in ECM systems, it deals with their implementation and impact on internal business processes in theory as well as in practice. A practical part describes, analyzes and evaluates a specific implementation project of ECM system within an international company including practical recommendations. 3

Obsah: Úvod... 6 1. Základní vymezení ECM... 8 1.1. ECM v kostce... 8 1.2. Vztah ERP a ECM systémů...10 1.3. Pohled do historie...12 1.4. Životní cyklus dokumentu...14 2. Komponenty ECM...16 2.1. Pořízení dokumentů...18 2.2. Vytěžení dokumentu...19 2.3. Systém pro správu dokumentů...22 2.4. Správa záznamů...22 2.5. Řízení pracovních toků a firemních procesů...23 2.6. Správa webového obsahu...25 2.7. Podpora týmové spolupráce...25 2.8. Archivace...25 2.9. Správa elektronické pošty...26 3. Další vývoj ECM systémů...29 3.1. Web 2.0...29 3.2. Cloud computing...30 3.3. Další vývojové trendy v oblasti ECM...30 4. Legislativa a standardy...32 4.1. Mezinárodní předpisy a standardy...33 4.2. Legislativa v České republice...35 4

5. ECM v rámci podnikové strategie...41 5.1. Nákup aplikace...43 5.2. Vzdálené poskytování služeb (ASP)...44 5.3. Software jako služba (SaaS)...45 5.4. Outsourcing...45 6. Řízení projektů ECM...47 6.1. Metodiky pro řízení projektů...47 6.2. PMBOK...49 7. Nasazení ECM v praxi...53 7.1. Rámec projektu...53 7.2. Historie projektu...56 8. Průběh realizace...59 8.1. Úvodní fáze projektu...60 8.2. Popis technického řešení...62 8.3. Změna procesu...62 8.4. Průběh projektu...64 9. Zhodnocení pilotního projektu...64 9.1. Iniciace a zahájení projektu...65 9.2. Plánování projektu...67 9.3. Průběh projektu a jeho řízení...67 9.4. Přínosy plánované a skutečné...69 9.5. Doporučení pro další rozvoj...71 10. Závěrečné zhodnocení...76 5

Úvod Základním tématem této práce je elektronizace vnitropodnikových procesů, což je úkol, pro jehož řešení se v rámci informačních technologií využívají technologie, které se zahrnují pod poměrně široce chápaný pojem systémy pro správu podnikového obsahu, neboli Enterprise Content Management (ECM). Jde o velmi rychle se rozvíjející segment IT trhu, přestože některé technologie obsažené v řešeních ECM se využívají již dlouhou řadu let. V posledním desetiletí se jednotlivé komponenty mezi sebou začaly zásadním způsobem integrovat a dnes jsou zákazníkům nabízeny komplexní systémy umožňující zpracování dokumentů (a dalšího podnikového obsahu) v digitální podobě a propojení na podnikové procesy. Poté co došlo k nasycení trhu s podnikovými informačními systémy, přesouvá se zájem společností právě k systémům ECM. Prvním úkolem, který jsem si v rámci této práce vytkl, je nejprve přehledným způsobem seznámit čtenáře s tím, co se dnes rozumí pod pojmem ECM a abych mohl dané téma prakticky uchopit, budu se poté soustředit na jednu ze základních funkcionalit, kterou je správa elektronických dokumentů a věcí s ní souvisejících. Pro praktickou část práce jsem si pak vybral jeden konkrétní projekt, kdy se mezinárodní firma rozhodla pro nasazení několika komponent z rodiny ECM systémů. Konkrétně šlo o systém umožňující digitalizaci dodavatelských faktur, automatické vytěžení jejich obsahu, schválení, integraci s podnikovým informačním systémem a následnou archivaci. Projekt byl kromě jiného zajímavý také tím, že se jednalo o první podstatnější zkušenost firmy se systémy ECM. Zde jsem si stanovil několik základních úkolů. Nejprve popíši způsob, jakým byl vybraný projekt iniciován a následně realizován a poté se ho pokusím analyzovat tak, aby bylo možno posoudit, zhodnotit a v neposlední řadě také zobecnit aspekty implementace systémů pro správu elektronických dokumentů. Rovněž se pokusím o zhodnocení vlivu dané technologie na vnitropodnikové procesy a jejich řízení. Dalším důležitým cílem je zasazení projektu do širšího podnikového rámce a jeho celkové zhodnocení s ohledem na podnikovou strategii, řízení vnitropodnikových procesů a také na způsob řízení projektu (zde použiji jednu z obecných metodik pro řízení projektů). Rovněž chci na u vybraného projektu porovnat a analyzovat očekávané a skutečné přínosy nasazeného řešení. V závěru práce se pokusím formulovat některá konkrétní doporučení, která by firmě v budoucnu mohla jednak napomoci k efektivnímu nasazení systému v dceřiných firmách a 6

pak také k dalšímu rozvoji samotného systému s ohledem na dosažení vyšší efektivity vnitropodnikových procesů v tomto případě procesů spojených s nákupem zboží, materiálu a služeb. Projekt vybraný pro tuto práci se realizoval ve firmě, pro kterou v současné době pracuji (i když v trochu oblasti než je ECM, mám zde na starosti systém SAP), nicméně projektu jsem se účastnil v počáteční fázi a poté mohl sledovat jeho dle mého ne příliš uspokojivý průběh. Za hlavní přínos tak budu považovat poučenou autorskou analýzu projektu z oblasti ECM, jeho komplexní zhodnocení včetně zasazení do širších souvislostí a vyvození konkrétních závěrů a doporučení. 7

1. Základní vymezení ECM Nejprve se podívejme na oblast ECM v širších souvislostech. Budeme se věnovat vymezení systémů ECM proti tradičním podnikovým informačním systémům, krátce nahlédneme do historie a seznámíme se také s pojmem životního cyklu dokumentu. Na úplný začátek si ale na příkladu jedné prezentace ukážeme, kam dospěl technologický vývoj v oblasti ECM na prahu druhého desetiletí 21. desetiletí. 1.1. ECM v kostce Společnost SAP pořádá pravidelné mezinárodní konference pro vývojáře TechEd, jejichž součástí jsou také soutěžní prezentace nazvané Demo Jam. Tým, který se účastní soutěže, má šest minut na to, aby publiku předvedl zajímavou aplikaci nějakého řešení z rodiny produktů SAP. Vzhledem k omezenému času musí být prezentace stručná, efektní a nesmí postrádat vtip. Na poslední konferenci konané v říjnu 2010 v Berlíně tuto soutěž vyhrála prezentace, která nesla název Smartpen and Paper Collaboration a kterou je možno zhlédnout na internetu 1. Přestože soutěž má charakter podívané, je zajímavé, jak uvedená prezentace v nesmírně kompaktní podobě ilustruje, kam až dospěly aplikace z oblasti ECM na počátku druhého desetiletí 21. století a vedle toho také obsahuje téměř všechny klíčové pojmy z oblasti správy dokumentů. O co se tedy jednalo. Na pódium přišli dva soutěžící a cílem prezentace bylo ukázat, jak se může práce s tak zdánlivě neefektní a zastaralou věcí jako je pero a papír uplatnit při podnikání. První z dvojice měl notebook, kde běžel modul informačního systému SAP pro řízení správy dokumentu (SAP DMS) ve kterém měla skončit informace zaznamenaná na papír. Druhý z dvojice měl k dispozici tzv. Smartpen, což je běžně vypadající pero, které ale umí přenášet tahy do digitální podoby a umožňuje přitom také nahrávat zvuk. Aby soutěžní příspěvek zaujal publikum, ve kterém měli drtivou převahu muži, simulovala se situace testování kvality piva, kdy první z dvojice před diváky otevřel láhev piva a prověřoval kvalitu 1 Zdroj: http://www.virtualsapteched.com/index.aspx?url=adfvszs/mtcv1xbyfbnqi1qgjrcsyodiborfyorqgytvpo OTgtJSv6wSXGy/2eBOAia7Fwxl41hN*~*sr1bIKk+2gvaSn4bGSEPEWCCRg2y4PA=#C24oSkqTrXX8E30X wbkb+rzuv4ndelpiqy815w5c3ic= [online] 8

dle třech zadaných parametrů: barva, jednoduchost otevření a chuť. Druhý z dvojice si na papír napsal ony tři hodnotící parametry a pak postupně připisoval ke každému z nich výsledek praktického testu. Po dokončení zapisovatel ťukl perem na předtištěnou grafickou značku v zápatí dokumentu a tím předal informaci, že zápis je hotovo. Takto ručně vyplněný protokol se poté automaticky přenesl do modulu SAP DMS ve formátu PDF. Během přenosu dat soutěžící poznamenal, že to chvíli trvá, neboť informace jde z Berlína na VPN bránu v Lotyšsku a odtud na server umístěny v kalifornském Palo Altu a zase zpět. Přenos skončil za malý okamžik a ručně napsaný protokol se zobrazil v systému SAP. Po kliknutí na záznam, se otevřel běžný prohlížeč PDF a v něm byl zobrazen napsaný protokol. Dokument byl navíc aktivní a obsahoval zabudovanou audio stupu, takže když soutěžící najel kurzorem na třetí a nejdůležitější hodnotící parametr, tj. chuť piva, ze záznamu se ozval zaznamenaný komentář degustátora: Ano, toto je velmi dobré pivo. Vystoupení pochopitelně zaznamenalo velký úspěch a vyhrálo celou soutěž. Zmínili jsme, že vedle dokumentace technické pokroku můžeme z vystoupení také vydestilovat téměř všechny základní pojmy související s oblastí správy dokumentu, o kterých budeme hovořit v další části práce. Jaké tedy máme na mysli? Protokol o testování piva představuje dokument, a jelikož byl psán ručně na volný papír (ne do formuláře), jde o dokument nestrukturovaný. Automatickým převodem do digitální podoby došlo k jeho digitalizaci. Výsledný soubor PDF obsahuje také zvukovou stopu, tj. jde o soubor multimediální. Uložením souboru do modulu SAP DMS dojde k jeho archivaci a zároveň jde o začlenění do dokumentu do architektury podnikového informačního systému. Uložením se soubor stal součástí podnikového obsahu. Soubor si pak mohou oprávnění uživatelé prohlédnout můžeme tedy s drobným přimhouřením oka hovořit o publikování. Soutěžní ukázka rovněž obsahovala tři základní fáze zpracování podnikového obsahu: vstup (pořízení dokumentu digitalizací předlohy), zpracování (uložení včetně případné úpravy) a výstup (publikace a archivace). To co ukázka z časových důvodů nemohla obsahovat, ale není těžké si to představit, je vytěžení dokumentu (rozpoznání tištěného či ručně psaného textu), doplnění o metadata (druh protokolu, datum testu, jméno degustátora atd.), a pak jeho zpracování v rámci nějakého automatizovaného podnikového procesu. Uložený dokument by ještě mohl mít nastavenu dobu uchování a po jejím uplynutí by byl automaticky skartován. Jednotlivé tučně zvýrazněné pojmy budou postupně vysvětleny v dalších kapitolách. Nejdříve si tedy vysvětlíme pojem, který nás bude provázet celou prací. Tímto pojmem je již uvedená správa podnikového obsahu neboli ECM. 9

1.2. Vztah ERP a ECM systémů Aplikační software (ASW) používaný v podnicích lze rozdělit do několika kategorií. Základní kategorii tvoří celopodnikové transakční systémy známé pod zkratkou ERP (Enterprise Resource Planning). Přestože význam zkratky již dnes není příliš přesný (tj. plánování podnikových zdrojů), neboť znamená pouze malou část toho, co podnikové systémy dnes dokáží, přesto je stále používán. Vznik ERP systémů spadá do 60. let minulého století, kdy začaly vznikat první aplikace komplexnějšího charakteru pro podporu a automatizaci nejprve výroby a postupně dospěly to dnešního stavu, kdy jsou schopny pokrýt veškeré činnosti spojené s fungování firmy, tj. logistiku (nákup, skladování, výrobu, prodej a distribuci) a finance (finanční účetnictví a controlling). ERP aplikace dnes tvoří jádro, které postupně obalily další aplikace jako je např. řízení vztahu se zákazníky (Customer Relationship Management - CRM) či naopak s dodavatelským řetězcem (Supply Chain Management SCM) a analytické informační nástroje (Business Intelligence - BI). Pro takto komplexní informační systémy se pak používá zkratka ERP II. Typickými představiteli jsou řešení dodávané společnostmi, jako je SAP či Oracle. S ohledem na téma této práce je ale důležité, co je výstupem z ERP systémů. Jak bylo uvedeno, jedná se o systémy transakční. Typickým příkladem transakce je příjem a zpracování faktury od dodavatele. Ve finančním oddělení jsou data z faktury přepsána do ERP systému, doklad je zaúčtován a následně zaplacen. Data z faktury jsou pak uložena v příslušných databázových tabulkách ve strukturované podobě, tzn. sloupce představují jednotlivé atributy (např. číslo faktury, dodavatel, datum vystavení apod.) a řádky jsou pak tvořeny samotnými záznamy (201100765, Škoda Auto, 1. 11. 2011 atd.). Výstupem z jednotlivých transakcí jsou v ERP systémech data ve strukturované podobě. Jsme tedy schopni přesně popsat jejich strukturu. Vedle dat strukturovaných rozlišujeme ještě data nestrukturovaná a polostrukturovaná. U nestrukturovaných dat nelze popsat jejich strukturu pomocí metadat. Metadata jsou data popisující jiná data; někdy se používá termín popisné atributy. Příkladem nestrukturovaných dat může být např. dokument napsaný v textovém editoru. Žádný ERP systém sám o sobě nemůže z takového dokumentu identifikovat význam slov či částí textu. Co v textu např. znamená číslo 201100765? Jde o číslo faktury, kód výrobku či něco zcela jiného? 10

Přechod mezi strukturovanými a nestrukturovanými daty představují data polostrukturovaná (semistrukturovaná). Jde o v základě o data nestrukturovaná, u kterých jsem ale schopni rozpoznat alespoň část nějaké struktury. Jako příklad může uvést e-mailovou zprávu. Jde o dokument, který má částečně pevnou strukturu (příjemce, věc, datum a čas odeslání atd.), ale z vlastního textu nelze z pohledu informačního systému zjistit význam. Obrázek 1 názorně ilustruje kontinuum dat strukturovaných (databázová tabulka), polostrukturovaných (formulář) a nestrukturovaných (obrázek). Obr. 1: Data versus dokumenty Zdroj: GÖTZER, Klaus et al. Dokumenten-Management. 4. Auflage. Heidelberg : dpunkt.verlag, 2008. ISBN 978-3-89864-529-4, s. 33. V literatuře 2 se běžně uvádí, že zastoupení strukturovaných a nestrukturovaných dat přibližně odpovídá Paretovu pravidlu neboli poměru 20:80. Přibližně 20% dat ve společnosti existuje v podobě strukturované a 80% je nestrukturovaných. Pokud se tedy vrátíme k názvu této kapitoly, můžeme říci, že úlohou ERP systémů je zpracování dat výhradně ve strukturované podobě, kdežto doménou systémů pro správu podnikového obsahu jsou naproti tomu data nestrukturovaná a polostrukturovaná. Toto tvrzení si podrobněji vysvětlíme v následující kapitole věnované stručné historii systémů pro správu obsahu. 2 Např. zdroj: https://www-304.ibm.com/connections/blogs/datacenter7/entry/80_20_rule2?lang=cs [online] 11

1.3. Pohled do historie Vraťme se k příkladu s pořízením faktury od dodavatele. Již někdy před čtyřiceti lety se došlé faktury začaly pořizovat výše uvedeným způsobem do ERP systémů (např. první verze finančního modulu SAP vznikla v roce 1973), tj. obsah faktury byl rozpoznán pracovníkem účetního oddělení, data byla ručně přepsána do informačního systému a faktura byla zaúčtována. Zaúčtování standardně ještě předcházelo schválení příslušným zodpovědným pracovníkem či pracovníky prostřednictvím vlastnoručního podpisu. Po zaúčtování se papírový originál faktury se dal do pořadače a uložil do archivu. Z příkladu je zřejmé, že vlastní proces zaúčtování faktury do ERP systému byl doprovázen celou řadou manuálních činností nepodporovaných systémem ERP: manuální přepsání dat z faktury do ERP systému schválení faktury vlastnoručním podpisem (to je spojeno s fyzickým oběhem dokladu po firmě) archivace dokladu v papírové formě (papír existuje pouze v papírové podobě a je odtržený od příslušného účetního dokladu v ERP systému komunikace kolem obchodního případu probíhala telefonicky či písemně; v 80. letech se přidala možnost faxových zpráv A právě zájem vyřešit tyto nedostatky stál na počátku procesu, na jehož konci dnes máme k dispozici komplexní systémy pro správu podnikového obsahu. Pojďme se tedy podívat na jejich historii. Přibližně v první polovině 80. let začala vznikat první řešení, která se specializovala na digitalizaci dokumentů (tj. převedení papírového dokladu do elektronické formy), jejich bezpečnou archivaci s možností vyhledávat a distribuovat a s případným zaintegrováním do ERP systémů. Postupně se k digitalizaci přidaly technologie umožňující automatické rozpoznání znaků na dokladu a jejich převod do textové podoby. V polovině 90. let pak vývoj dále pokročil s bouřlivým rozvojem internetu a zaváděním elektronické pošty a dalších nástrojů pro podporu skupinové spolupráce (Groupware). Tato dekáda byla také charakterizována vznikem a následným rozmachem specializovaných systémů pro podporu oběhu elektronických dokumentů. Pro řízení oběhu dokumentů se často používá anglický termín workflow. Jde tedy o systémy podporující řízení pracovních toků či postupů. Pro systémy zajišťující výše uvedené úlohy spojené s nakládáním 12

s elektronickými dokumenty se začal používat zastřešující pojem systém pro správu dokumentů (Document Management System - DMS). Převládajícím trendem prvního desetiletí našeho století bylo integrování jednotlivých komponent do podoby komplexního systému, který by zákazníkovi mohl nabídnout všechny funkcionality vyhovující jeho požadavkům v rámci jednoho produktu či přesněji řečeno jedné platformy. Termín ECM poprvé vymezila americká nezisková organizace AIIM (Association for Information and Image Management) v roce 2001. Zde se dostáváme k definici toho, co to vlastně správa podnikového obsahu je. ECM lze definovat např. jako technologii, která poskytuje prostředky pro vytváření / sběr, správu / zabezpečení, ukládání / uchování / likvidaci, publikování / distribuci, prohledávání, personalizaci a prezentaci / prohlížení / tisk veškerého digitálního obsahu 3. Jde o definici spíše technologického charakteru, popisující co vše systémy ECM nabízejí. Můžeme ale použít i poněkud obecnější definici, která říká, že správou podnikového obsahu se rozumí technologie, metody a nástroje sloužící k získávání, řízení, uložení, zachování a doručení obsahu a dokumentů vztahujících se k procesům organizace. ECM nástroje a strategie umožňují řízení nestrukturovaných informací organizace všude, kde tyto organizace existují. 4 Vývoj systémů pro správu dokumentů (DMS) byl rozvinut nejen technologicky, ale také koncepčně a systémově. Proto bylo slovo dokument (Document) nahrazeno slovem obsah (Content), která má širší obsah. Slovo podnik (Enterprise) ve zkratce ECM pak zdůrazňuje, že systémy ECM se nějakým způsobem týkají celého podniku. V praxi často dochází k volnému zaměňování pojmů ECM a DMS. Systémy DMS představují historicky starší pojem a dnes jsou chápány jako jedna ze součástí systémů ECM. Jaký je rozdíl mezi pojmem obsah a dokument? Slovo obsah má širší a obecnější charakter a je jím myšleno veškeré informační vlastnictví dané společnosti. Obsah samozřejmě může tvořit jak faktura v elektronické podobě (dokument), ale stejně tak to může být soubor nesoucí zvukovou či video informaci, obsah podnikového webu nebo dokonce znalost. To vše je dnes chápáno pod pojmem podnikový obsah a účelem systémů ECM je tento obsah spravovat. Pro definici pojmu dokument lze odkázat na zákon č. 499/2004 o archivnictví a spisové službě, který za dokument považuje každý písemný, obrazový, zvukový, elektronický nebo 3 Zdroj: GÁLA, Libor; POUR, Jan; ŠEDIVÁ, Zuzana. Podniková informatika. 2.vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. ISBN 978-80-247-2615-1, s. 157. 4 Zdroj: http://www.aiim.org/what-is-ecm-enterprise-content-management [online] 13

jiný záznam, ať již v podobě analogové či digitální, který vznikl z činnosti původce 5. Z pohledu informatiky se pak dokumentem rozumí základní jednotka dat, kterou evidujeme jako celek 6. 1.4. Životní cyklus dokumentu Pojďme se ještě jednou vrátit k příkladu se zpracováním faktury dodavatele, neboť na něm můžeme dobře demonstrovat význam základního pojmu v oblasti správy dokumentů, kterým je tzv. životní cyklus dokumentu. Stručně řečeno jde o fáze, kterými dokument může v podniku postupně procházet od přijetí (zde přijetí obálky s fakturou na podatelně), až po archivaci či případnou skartaci dokumentu po vypršení předepsané archivační doby. Obecně se rozlišují fáze pořízení, zpracování a výstupu. Na obrázku č. 2 jsou znázorněny jednotlivé fáze životního cyklu včetně konkrétních operací s dokumenty. 5 Zdroj: Zákon č. 499/2004 Sb. ze dne 30. června 2004 o archivnictví a spisové službě a o změně některých zákonů. 6 Zdroj: GÁLA, Libor; POUR, Jan; ŠEDIVÁ, Zuzana. Podniková informatika. 2.vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. ISBN 978-80-247-2615-1, s. 143. 14

Obr. 2: Fáze životního cyklu podnikového obsahu Zdroj: KUNSTOVÁ, Renáta. Efektivní správa dokumentů : Co nabízí Enterprise Content Management. 1. vyd. Praha : Grada, 2009. ISBN 978-80-247-3257-2, s. 29. Základním úkolem systémů ECM je tedy poskytnou takové nástroje (komponenty), metody a strategie, které umožní zpracovat všechny fáze životního cyklu dokumentu. A právě jednotlivým komponentám je věnována následující kapitola. 15

2. Komponenty ECM Základní model ECM definovaný sdružením AIIM je zobrazen na obrázku 3. Model popisuje pět základních oblastí, které pokrývají systémy ECM: Capture, Deliver, Store, Preserve, Manage. Obr. 3: Základní model ECM Zdroj: http://de.academic.ru/dic.nsf/dewiki/396016 [online] Capture (Pořízení) Pořízení a zařazení dokumentu. V praxi jde nejčastěji o převod papírových dokumentů do elektronické podoby skenováním, ale může se jednat i o začlenění již existujících elektronických dokumentů v jiných systémech (e-mailové zprávy či video záznamy) do aplikace pro správu obsahu. Dokumenty bývají klasifikovány metadata či indexy, aby je bylo možno dále řízeně zpracovávat, a často se využívají technologie pro automatické vytěžování dat. 16

Deliver (Dodávka) Zde jde o řízení výstupu, čímž je myšleno buď zpracování a zpřístupnění dokumentů uživatelům ke zpracování, nebo příprava dokumentů pro vstup do dalších systémů nebo na koncová zařízení typu mobilních telefonů. Store (Uložení) Jde o uložení živých dokumentů, tedy takových, které se ještě mohou upravovat. Do této oblasti se zařazuje zálohování a obnova dat. Preserve (Archivace) Archivací je myšleno dlouhodobé uložení již neměnných dokumentů. Klíčovým pojmem pro archivaci je compliance, neboli splnění všech zákonných požadavků kladených na organizaci. Manage (Správa) Správa obsahu a přístupu k němu. Sem se zařazují funkcionality typu správa záznamů, řízení pracovních toků (workflow) či podpora spolupráce. Pro pokrytí všech požadavků na komplexní správu dokumentů (obsahu) se systémy ECM sestávají z celé řady komponent, které jsou vzájemně provázány a integrovány. Historicky vznikaly jednotlivé komponenty samostatně (např. e-mailové systémy a technologie pro vytěžování dat), ale vývojovým trendem posledních let je doposud víceméně samostatné komponenty provázat a integrovat do jediného funkčního celku a nabízet je zákazníkovi jako komplexní modulární řešení. V rámci ECM se nejčastěji hovoří o následujících komponentách: Pořízení dokumentů (Capture) Systém pro správu dokumentů (Document Management Systém) Správa záznamů (Records Management) Řízení pracovních toků a firemních procesů (Workflow / BPM) Správa webového obsahu (Web Content Management) Podpora týmové spolupráce (Collaboration) 17

Archivace (Archiving) Správa elektronické pošty (E-mail Management) V následující části si stručně vysvětlíme význam každé z nich. 2.1. Pořízení dokumentů Prvním krokem bývá pořízení dokumentu a jeho předání k dalšímu zpracování. Pokud je na začátku dokument v papírové formě (listinný dokument), musí se nejprve převést do digitální podoby. Pro digitalizaci se používá anglický termín Imaging. Zařízením pro digitalizaci listinných dokumentů je skener. Skenery se vyrábějí v mnoha variantách od jednoduchých a levných kancelářských zařízení až po velmi výkonné stroje umožňující denně naskenovovat obrovské množství dokumentů. Příkladem vyspělého zařízení mohou být skenery, které používá společnost Google pro projekt digitalizace knih a které jsou schopny po vložení knihy automaticky knihu prolistovat po jednotlivých stránkách a naskenovat, nebo takzvané 3D skenery schopné snímat třírozměrné předměty. Pro výběr vhodného skeneru pro nějakou specifickou činnost je potřeba zvážit několik základních parametrů: množství a typ skenovaných dokumentů, požadovaná rychlost a kvalita obrazu skenování. Samotné naskenování předlohy je dnes běžně doplněno o tři další funkce či přesněji řečeno technologie: automatické vylepšení obrazu, automatické rozpoznání dat a jejich následné vytěžení. Automatické vylepšení obrazu Jde o technologii, která automaticky vylepší nasnímaný obraz předlohy tak, že výsledný obraz je dokonale čitelný, i když původní předloha byla nekvalitní (např. ručně psaný doklad na průklepovém papíře). Nejznámějším produktem je dnes zřejmě Virtual Rescan od firmy Kofax. Při čištění obrazu jsou odstraněny šedivé plochy a různé nečistoty, vyhlazeny hrany písma, korigován kontrast apod. Obrázek 4 ukazuje, jak vylepšení předlohy vypadá v praxi. Vyčištění obrazu je velmi důležité jak pro čitelnost samotného obrazu, tak pro další fázi, která po naskenování může následovat a tou je automatické rozpoznání znaků písma v dokumentu. 18

Obr. 4: Ukázka funkce VRM pro vyčištění skenovaného obrazu Zdroj: http://www.visioneer.com/vrs/ [online] Rozpoznání znaků Jedná se o technologii, která v naskenovaném a vyčištěném dokumentu rozpozná znaky a umožní tak další následné prohledávání dokumentu či jeho vytěžení. Systémy pro automatické rozpoznávání písma jsou historicky nejstarší technologií využívanou v ECM systémech první funkční řešení existovaly již v padesátých letech minulého století. Obecně se rozeznávají tyto technologie: OCR (Optical Character Recognition): rozpoznávání tištěného písma ICR (Intelligent Character Recognition): rozpoznání ručně psaného písma OMR (Optical Mark Reading): rozpoznání zaškrtnutých značek (typicky na různých formulářích) a převedení na konkrétní hodnotu (ano/ne, a/b/c apod.) BCR (Bar Code Reading): rozpoznání čárových kódů Po naskenování předlohy a rozpoznání znaků následuje indexace dokumentu, neboli opatření dokumenty metadaty (popisnými atributy), což je strukturovaná informace o dokumentu umožňující základní charakteristiku: druh dokumenty, datum, počet stran, zpracovatel apod. Posledním krokem je tzv. vytěžení dokumentu 2.2. Vytěžení dokumentu Technologie OCR umožní v naskenovaném dokumentu rozpoznat jednotlivé znaky. Cílem vytěžení je takto rozpoznaným znakům přidělit význam. Vytěžování dokumentu (Data Capture) se nejprve začalo používat u strukturovaných dokumentů. Příkladem mohou být různé formuláře a dotazníky s jasně definovanou strukturou. Pro takovýto dokument se 19

v systému vytvoří příslušná šablona, která jasně definuje, na jakém místě ve formuláři se nalézá jaký údaj a jaké hodnoty zde lze očekávat (např. otázka č. 1 v testu a možnost zaškrtnuté odpovědi a, b nebo c nebo pole pro PSČ na obálce dopisu). Komplikovanější situace nastává u dokumentů polostrukturovaných. Typicky se jedná např. o fakturu. Na jednu strunu sice každý dodavatel používá pro fakturu jiný formát, ale na druhou stranu lze předpokládat, že obsah faktury bude ve všech případech velmi podobný, tj. na dokladu bude datum vystavení a splatnosti, identifikační číslo odběratele i dodavatele, celková částka apod. Pro vytěžování se nejprve postupovalo stejně jako by šlo o dokument strukturovaný, ale pro každý typ dokladu (např. faktura od konkrétního dodavatele) se musela vytvořit samostatná šablona, která přesně definovala, na kterém místě dokladu se nachází jaký údaj, což bylo velmi neefektivní. V poslední desetiletí se ale prosadilo a rozšířilo sofistikovanější řešení vytěžování polostrukturovaných dat pracující s rozsáhlými sadami nadefinovaných pravidel. Příkladem takového pravidla může být hledání a rozpoznání identifikačního čísla organizace (IČ). Systém po automatickém rozpoznání znaků bude hledat na dokumentu sled znaků uložený ve slovníku (IČ, IČO, IČ:, IČO: atd.) a jakmile ho nalezne, bude předpokládat, že číslo za touto zkratkou je v tomto případě identifikační číslo organizace. Pro ověření se ještě používají různé validační kontroly (např. IČ nesmí být delší jak 12 znaků apod.). Na základě takto definovaných pravidel systém rozpozná údaje na dokumentu a výsledek předloží zpracovateli dokumentu, který na obrazovce vidí jak naskenovaný obraz, tak výsledek vytěžení a dokument verifikuje, neboli zkontroluje vytěžený text. Moderní systémy toto činnost zjednodušují tím, že při rozpoznání systém sám ohodnotí, s jakou jistotou byl text rozpoznán a je-li tato jistota menší než nastavená hodnota (např. 20%), je pole barevně zvýrazněno a obsluha ihned vidí, na jaké pole se má soustředit. Špatně rozpoznaný text je možno opravit ručně, vybrat ze slovníku či přetáhnout ručně z naskenované předlohy. Na obrázku 5 je ukázka validace. V pravé části je náhled na naskenovaný doklad a v prostřední je okno pro validaci, kde se zobrazují jednotlivá vytěžovaná pole a u každého z nich je vidět jednak automaticky nalezené zdrojové pole na dokladu a k němu přečtenou (vytěženou) hodnotu. 20

Obr. 5: Ukázka obrazovky pro validaci vytěžených dat Zdroj: vlastní (kopie obrazovky z aplikace Kofax Transformation Modules od společnosti Kofax). Systémy pro vytěžování dat také bývají vybaveny samoučící funkcí, takže jakmile je jednou chybně rozpoznaný text ručně korigován, systém si opravu vyhodnotí, uloží a při dalším dokladu stejného typu použije doplněné pravidlo, což neustále zvyšuje procento úspěšně rozpoznaných údajů. V případě vytěžování faktur se uvádí, že úspěšnost se pohybuje kolem 70% po instalaci systému (existují národní knihovny pravidel) a po zaběhnutí úspěšnost stoupne na hodnoty kolem 90%. Nakonec je potřeba stručně zmínit čárové kódy a jejich roli při digitalizaci dokumentů. Jak bylo uvedeno výše, technologie BCR umožňuje automaticky rozpoznat a přečíst čárový kód. Čárový kód sám o sobě je nositelem určité informace. Při digitalizaci dokumentů se čárový kód používá zejména kvůli jeho jednoznačné identifikaci (dokumentu je přiděleno interní číslo obsažené v čárovém kódu) a pro rychlé spárování dokumentu v papírové a digitální formě. Po přijetí a digitalizaci dokumentu nastává fáze jeho zpracování a k tomu slouží systém pro správu dokumentů 21

2.3. Systém pro správu dokumentů O systému pro správu či řízení dokumentů neboli DMS (Document Management System) představuje centrální a nejdůležitější komponentu v rámci ECM. V praxi se oba pojmy někdy zaměňují, ale DMS je nutno chápat jako součást ECM. Systém DMS primárně představuje centrální uložiště elektronických dokumentů a poskytuje tyto základní služby pro jejich zpracování: řízení přístupových práv k dokumentům správa verzí sledování historie vyhledávání dokumentů (fulltextové a dle metadat) uzamčení dokumentu (základ pro konzistentní úpravu jednoho dokumentu více uživateli) Účelem DMS systémů není práce s obsahem dokumentu. Samotná editace souboru probíhá v nějaké specializované aplikaci (např. MS Word), ale uložení souboru, jeho sdílení a správa je úkolem DMS systému. Důležitou charakteristikou je také to, že DMS primárně slouží pro ukládání živých souborů, které se mohou průběžně upravovat a měnit. To odlišuje systémy DMS od systémů pro správu záznamů. 2.4. Správa záznamů Systémy pro změnu záznamů RM (Record Management) slouží pro uložení a správu již neměnných dokumentů. Záznamem se rozumí dokument, který podléhá regulatorním opatřením a legislativním předpisům a musí s ním být v organizaci nakládáno jinak než s běžným dokumentem 7. Typickým příkladem záznamu jsou např. daňové doklady, u kterých příslušný zákon definuje, jak dlouho musí být uchovávány. Klíčovým slovem, které je často používáno v této souvislosti je compliance, neboli schopnost organizace dostát všem zákonným požadavkům. 7 Zdroj: KUNSTOVÁ, Renáta. Efektivní správa dokumentů : Co nabízí Enterprise Content Management. 1. vyd. Praha : Grada, 2009. ISBN 978-80-247-3257-2, s. 65. 22

Základními funkcemi RM je tedy bezpečné uložení a zpřístupnění dokumentů, schopnost systému zabezpečit a prokázat neměnnost dokumentu po celou dobu uložení, snadné vyhledání a možnost nastavit řízenou skartaci dokumentu po uplynutí nastavené doby archivace. Součástí systémů RM je nastavený archivační plán, který přesně říká, jaké dokumenty (záznamy) se budou archivovat, za jakých podmínek a po jak dlouhou dobu. Také určuje, kdo bude mít k archivovaným záznamům přístup. Aby bylo možno prokázat pravost digitálního dokumentu, využívají se k tomu účelu elektronické podpisy a značky a časová razítka. Více o nich bude řečeno v další části této práce. Systémy RM neslouží pouze pro záznamy v digitální podobě ale také pro záznamy fyzické, takové, které není možno digitalizovat. Ty je potřeba jednoznačně identifikovat (např. čárovým kódem či technologií RFID) a klasifikovat a RM systém pak pomáhá řídit jejich archivaci stejně jako u záznamů digitálních. Často se v souvislosti se správou záznamů hovoří o tzv. spisové službě. Spisovou službou se ale rozumí podpora řízení oběhu dokumentů v rámci podniku či státní instituce od přijetí až po konečné vyřízení a uzavření případu. Oblast RM je tedy primárně spojená se specifickým druhem archivace. Požadavky spisové služby jsou realizovány jinou technologií z oblasti ECM a tou jsou systémy pro řízení pracovních toků. 2.5. Řízení pracovních toků a firemních procesů Podle definice sdružení Workflow Management Coalition (WfMC) se pod pojmem workflow rozumí automatizace nějakého podnikového procesu (celého či jen části), během kterého jsou dokumenty, informace či úlohy předávány od jednoho účastníka k druhému ke zpracování a to podle sady procedurálních pravidel 8. Typickým příkladem procesu může být již zmiňované přijetí faktury od dodavatele, zpracování, schválení, zaúčtování a proplacení. Systémy pro řízení pracovních toků umožňují nadefinovat daný proces dle zadání a tento proces pak řídit, kontrolovat a vyhodnocovat. Výše zmíněné sdružení WfMC rozlišuje čtyři základní typy workflow podle určení: Produkční workflow: slouží pro řízení velkého množství úloh v rámci základních podnikových procesů s vysokou přidanou hodnotou. Charakteristikou je integrace systému 8 Zdroj: http://www.wfmc.org/download-document/workflow-an-introduction.html [online] 23

workflow do různých podnikových aplikací a z toho vyplývající pevná struktura návrhu procesu. Administrativní workflow: určeno pro řízení podpůrných procesů uvnitř organizace. Oproti produkčnímu má administrativní workflow jednoduchý návrh a týká se většiny zaměstnanců, např. schvalování dovolené. Workflow pro podporu spolupráce: určeno pro užší pracovní skupiny, typicky spojeno s prací nad nějakým dokumentem či projektem Ad hoc workflow: pro podporu nahodilých procesů, uživateli umožňuje rychle a pohodlně nastavit požadovaný proces Workflow systémy byly ve vyspěle podobě k dispozici již na začátku prvního desetiletí 21. století. V první fázi se víceméně jednalo o postupné posouvání nějakého dokumentu či úlohy od zadání k ukončení. Pak ale teorie managementu přišla s pojmem procesního řízení a koncept workflow systémů byl zásadním způsoben povýšen, protože tyto byly doplněny o pokročilé funkce umožňující podnikové procesy modelovat, navržený model testovat a po spuštění výsledky průběžně analyzovat a vyhodnocovat. Workflow systémy se tak staly technologickou podporou pro řízení podnikových procesů neboli Business Process Management (BPM). V BPM se využívá zejména produktivní workflow. BPM se tak stávají nástrojem pro realizaci podnikové strategie a z ní odvozených podnikových procesů. Monitorovací a analytické nástroje přispívají nejen k dosažení a udržení efektivnosti procesů, ale také k jejich neustálému zlepšování. Jednou z charakteristik BPM je integrace obsahu z různých aplikací (např. ze systémů ERP, CRM či BI) a výsledkem je schopnost komplexně navrhnout a realizovat podnikový proces na různých na sobě nezávislých infrastrukturách a aplikacích. Pokud bychom měli rozlišit BPM a workflow, můžeme říci, že zatímco BPM pomáhá automatizovat komplexní podnikové procesy napříč organizací, workflow systémy pomáhá standardizovat interakce mezi lidmi a obsahem 9. Uvedeno na konkrétním příkladu, tak pro BPM je v případě nějakého finančního ústavu typický proces např. zpracování žádosti o hypotéku (jde tedy o proces klíčový s vysokou přidanou hodnotou) a o workflow můžeme mluvit např. v případě schválení služební cesty. 9 Zdroj: JENKINS, Tom. Managing Content in the Cloud. 1st Edition. Ontario : Open Text Corporation, 2010. ISBN 978-0973066289, s. 189. 24

2.6. Správa webového obsahu V dnešní době je role internetu pro firmy zcela klíčová a úkolem systému pro správu podnikového obsahu (Web Content Management WCM) je sběr, řízení a publikace podnikového obsahu prostřednictvím internetových technologií. Základním principem systémů WCM je oddělení obsahu, který připravují různí zaměstnanci podniku, od formy publikování tohoto obsahu, kterou je webová stránka. Cílem této koncepce je poskytnout garantovaný obsah v jednotném a standardizovaném prostředí. Princip je vychází z redakčních či publikačních systémů (Content Management System - CMS), ale představuje jejich rozvinutější podobu. Zejména se jedná o integraci systémů WCM s podnikovými informačními systémy, které slouží jako zdroj publikovaných dat. 2.7. Podpora týmové spolupráce Účel této komponenty je zřejmý: podpora efektivního způsobu spolupráce více lidí. Do této kategorie se zařazují obecně známé technologie jako je e-mail, instant messaging, intranet a extranet či podpora virtuálních týmů (vytváření webových pracovních skupin, kde se účastníci týmu sdílí dokumenty a využívají komunikační nástroje typu videokonferencí). 2.8. Archivace Archivace je poslední zde uvedenou komponentou ECM a představuje nezbytný základ pro celý systém správy dokumentů. Archivace dokumentů je obdobou fyzických archivů uskladňujících dokumenty v papírové formě. Také v případě digitální archivace jsou nejdůležitějšími požadovanými funkcemi spolehlivost uložení spolu s rychlou dostupností a řízeným vyřazováním (skartací) podle platných zákonů. V praxi existují varianty, kdy organizace vedou vedle sebe jak papírový (listinný) tak elektronický archiv a v některých případech se využívá pouze archiv elektronický, kdy se papírové dokumenty po digitalizaci skartují. Tato plně elektronická varianta je odvislá od typu dokumentu a příslušných zákonů a vyhlášek. Zjednodušeně se dá říci, že chce-li se organizace rozhodnout pouze pro elektronickou archivaci dokumentů, které podléhají zákonným předpisům (např. daňové doklady), musí technologicky zabezpečit prokázání pravosti dokumentu (tj. že dokument po dobu archivace nebyl modifikován) a jeho datování 25

(dokument vznikl v uvedeném datu). Toho se dosahuje použitím speciálních archivačních médií (např. WORM Write Once, Read Many či UDO Ultra Density Optical) a technologií elektronické značky a časových razítek více v další části. 2.9. Správa elektronické pošty Elektronická pošta je základní komunikační prostředek internetu a firmy touto formou komunikují s obchodními partnery a vyřizují vnitropodnikovou agendu. V mnoha případech je e-mail využíván nejen pro sdílení informací a dokumentů, ale slouží uživatelům také jako dokumentové uložiště. Obrovská a neustále se zvětšující množství e-mailových zpráv navíc doplněných o přílohy zabírá velké množství diskového prostoru na poštovních serverech a klade zvýšené nároky na výkon a zálohování. Cena za udržování takového systému je vysoká. Navíc je celkem logické, že pouze malá část zpráv je i po delší době aktivní, neboli že se s nimi dále pracuje, popř. je z nějakého důvodu důležitá pro obchodní procesy (objednávky, sdělení apod.). Obrázek 6 názorně ilustruje, že podíl neaktivních (dočasných) e-mailových zpráv v celkovém objemu činí přibližně 85%. Smazáním těchto zpráv by tak podnik mohl ušetřit čtyři pětiny kapacity poštovního serveru. Obr. 6: Neaktivní e-mailové zprávy zabírají až 85% diskového prostoru na poštovním serveru Zdroj: JENKINS, Tom. Managing Content in the Cloud. 1st Edition. Ontario : Open Text Corporation, 2010. ISBN 978-0973066289, s. 103. Právě potřeba zefektivnit proces ukládání starých zpráv stála u zrodu specializovaných systémů pro správu elektronické pošty (E-mail Management). Účelem těchto systémů je rychle a přehledně přesunout zprávy z prostředí poštovního serveru do specializovaného 26

uložiště pro dlouhodobou archivaci e-mailových zpráv. Cena za jednotku paměti je na takovém uložišti pochopitelně mnohokrát menší než na poštovním serveru. Aby komfort pro uživatele byl co nejvyšší, přesun vybrané zprávy do archivu nutně neznamená, že tuto zprávu ve svém poštovním klientu neuvidí i nadále se zpráva zobrazuje v přehledu došlých či odeslaných zpráv, ale jedná se jen o informativní výtah ze zprávy, což je rozlišenou speciální ikonou. Pokud se uživatel chce k archivované zprávě vrátit, stačí na náhled zprávy kliknout a originál se v přijatelné době obnoví, neboli vrátí zpět z archivu. Důležité při zavádění systémů pro správu elektronické pošty je, aby si firma stanovila přesný plán a politiku pro zálohování zpráv. V mnoha případech mohou e-mailové zprávy také podléhat různým legislativním opatřením a je nezbytně nutné zajistit, aby se tento druh zpráv neztratil. Vedle legislativních požadavků e-maily mohou obsahovat informace a znalosti důležité pro úspěšný provoz organizace a tato má přirozený zájem pro zachování a pohodlné vyhledání takových zpráv. V tomto případě je důležitá klasifikace, neboli jakým způsobem označit důležité zprávy, které mají být uloženy. Zde se nabízí celá řada řešení a možných přístupů a volba záleží na konkrétním případu. Klasifikace může být manuální (v takovém případě je spolehlivost vždy sporná) či automatická. Nejčastěji používaná automatická metoda je založena na individuální roli uživatele uvnitř organizace. Pro každou z takto nastavených rolí jsou nastavená zvláštní pravidla. Jiným řešením mohou být sdílené adresáře: např. konkrétní projekt má společný adresář, který je k dispozici všem účastníkům projektu v jejich e- mailovém systému a tento adresář je označen k zálohování. Důležitým parametrem je také nastavení, jak dlouho se mají zprávy archivovat. I zde mohou vstoupit do hry legislativní požadavky určující po jaké době je organizace povinna zprávy smazat (např. oblast ochrany osobních údajů). V případě nedodržení riskuje organizace finanční postih a to je dalším důvodem, proč firmy nasazují systémy pro správu elektronické pošty. V některých případech mohou mít e-mailové zprávy také charakter záznamu (např. daňové přiznání podepsané elektronickým podpisem) a v tomto případě některé pokročilé systémy nabízejí integraci komponenty pro správu elektronické počty s komponentou pro správu záznamů. Na závěr je nutno krátce zmínit vliv tzv. cloudových (viz též kapitola 4.2 Cloud computing) řešení na archivaci e-mailů. Tento koncept radikálně přehodnocuje cenu za objem uložených dat. Např. Google v současné době nabízí ve svém řešení pro korporátní sféru standardní 27

velikost e-mailové schránky pro uživatele 25GB a za nevelký poplatek je možno úložný prostor dále zvětšovat. Obdobnou nabídku lze nalézt i u dalších firem. Tato informace má jen ilustrovat, že tlak na archivaci pouze kvůli úspoře místa na poštovním serveru postupně ztrácí na významu, ale jsou-li důvodem nasazování systému pro správu elektronické počty legislativní požadavky, kterých celosvětově neustále přibývá, pak význam takových řešení nijak neztrácí na svém významu, ba naopak vzrůstá. 28

3. Další vývoj ECM systémů ECM systémy se samozřejmě neustále dále vyvíjí a reagují na nové trendy a koncepty v oblasti informačních systémů. V této kapitole jsou stručně pojednány základní charakteristiky tohoto vývoje. 3.1. Web 2.0 Pod pojem Web 2.0 se rozumí tvorba internetového obsahu samotnými uživateli. Trend byl zahájen v prvních letech 21. století projekty typu. Wikipedia (založena na principu wiki, neboli možnost zadávání či editace obsahu přímo uživateli), následovaly blogy a diskusní fóra a dnes tento trend vrcholí tzv. sociálními médii reprezentovanými systémy jako je. Facebook či YouTube, kdy bylo přeměněno klasické schéma šíření informací formou monologu (model one-to-many) do podoby dialogu (model many-to-many). Pojem Web 2.0 znamená webové aplikace, které podporují tuto novou podobu komunikace a jde především o funkce tvorby, vyhledávání, prezentace a spotřeby informací. Důležitou charakteristikou je uzpůsobení obsahu konkrétnímu uživateli (personalizace). Webem 2.0 se také rozumí rozličné technologie využívající web jako platformu pro spolupráci a komunikaci, které existují v podobě uživatelsky jednoduchých, lehce rozšiřitelných aplikací, které jsou k dispozici v podobě on-line služeb. Co to znamená pro ECM systémy? Velmi jednoduše řečeno je to jen další zdroj informací a znalostí, který je potřeba zachytit, zpracovat a efektivním způsobem využít ve prospěch fungování dané firmy. Kombinací nástrojů pro spolupráci a sociální média ECM 2.0 vytváří kontext pro obsah, umožňuje propojit lidi za účelem tvorby nových myšlenek, které jsou základem pro inovaci 10. V praxi se dopad týká zejména modulu pro správu webového obsahu a modulu pro podporu týmové spolupráce. Stručně řečeno jde o integraci služeb spojovaných s konceptem Web 2.0 (blogy, sociální sítě, wiki, sdílení videa, mashups atd.) do prostředí podnikových webů, kde slouží jako další nástroje podporující produktivitu práce a jejich zapojení do budování a rozšiřování znalostní báze podniku. 10 Zdroj: JENKINS, Tom. Managing Content in the Cloud. 1st Edition. Ontario : Open Text Corporation, 2010. ISBN 978-0973066289, s. 16. 29

3.2. Cloud computing Cloud computing není přesný technický pojen, ale jde spíše o metaforu konceptu, který spojuje webové technologie (přesněji řečeno webové služby) a poskytované dle potřeby zákazníka z datových center disponujících obrovským výpočetním výkonem a paměťovou kapacitou. Zákazník si pořizuje a konzumuje jednotlivé služby, aniž by ho musela zajímat konkrétní technologie. Koncept cloud computingu slibuje revoluční změnu v oblasti informačních technologií, protože se v něm jedná o hlavně o pronájem konkrétní požadované služby a mnohem méně či vůbec o nákup a správu fyzické infrastruktury. Ve své podstatě to je obdoba toho, jakým způsobem spotřebováváme služby typu dodávka elektřiny či vody, kde nás nezajímá, jak se k nám služba dostane, a platíme jen za spotřebovanou část. Tento model dodávky se nazývá SaaS (Software-as-a-Service) a jde tedy o pronájem aplikací. Existují ještě další dva modely a to IaaS (Infrastructure-as-a-Service), kdy si zákazník pronajme pouze konkrétní technickou infrastrukturu (servery a datová uložiště) a PaaS (Platform-as-a-Service), kdy si zákazník pronajme vybranou platformu (operační systém a vývojové prostředí) a nad ní si přes standardizovaná rozhraní vytváří vlastní aplikace. Cloud computing se pochopitelně začal využívat i pro komponenty ECM systémů a to nejčastěji dle modelu SaaS, kdy velcí dodavatelé nabízejí zákazníkům k pronájmu služby ECM jako jsou nástroje pro skupinovou spolupráci, správu dokumentů včetně archivace, řízení pracovních toků atd. Všechny jsou přístupné přes internetový prohlížeč, takže jediné, co zákazník potřebuje je přístup k internetu. V případě cloud computingu nabývají na důležitosti aspekty ochrany dat, zabezpečení pro případ pádu systému a s tím související obnova dat. 3.3. Další vývojové trendy v oblasti ECM Zajímavým trendem je rychlé pronikání aplikací typu Open Source Software (aplikace je zdarma k dispozici a zákazník si může upravovat zdrojový kód) do oblasti ECM produktů. Výhodou jsou nižší pořizovací náklady a náklady za údržbu. Nevýhodou je nižší úroveň podpory. Tato nevýhoda se postupně zmenšuje s tím, jak přibývá instalací Open Source produktů mezi zákazníky. 30

Dalším trendem je nejen neustálé prohlubování integrace jednotlivých komponent ECM systémů mezi sebou, ale hlavně v integrování s ERP systémy. Vrátíme-li se na začátek, můžeme říci, že se začíná postupně smazávat propast mezi strukturovanými a nestrukturovanými daty. Uživatel si tak dnes např. na jedné obrazovce může prohlížet u zákazníka jak data nestrukturovaná pocházející z ECM systému (smlouvy, digitalizované objednávky, záznamy o návštěvách obchodníků apod.), tak i data strukturovaná, jejichž zdrojem je ERP systém či spíše datový sklad (např. obrat za požadované časové období na úrovni konkrétního produktu, obrat a marže kumulovaně za celou firmu atd.). 31

4. Legislativa a standardy V textu již několikrát zaznělo slovo compliance, neboli splnění všech zákonných požadavků kladených na organizaci. Potřeba splnit všechny nároky legislativních předpisů je jedním z hnacích motorů pro pořizování a nasazování řešení ECM. Jednotlivé země, průmyslová odvětví či organizace neustále produkují nespočetné množství zákonů, směrnic, nařízení a standardů a úkolem firem je zajistit fungování firmy tak, aby těmto zákonům a nařízením vyhověla a to co nejefektivnějším způsobem. V opačném případě se firma může vystavit peněžitým pokutám, ztrátě důvěryhodnosti u svých zákazníků či dokonce může riskovat nucené zastavení činnosti. Počet existujících regulací dramaticky narostl jednak po sérii finančních skandálů v prvním desetiletí 21. století (viz případy pádů firem jako Enron či WorldCom), tak během finanční krize, kde se ukázalo, že stávající regulace buď zcela selhala, nedostačovala či vůbec neexistovala. Odhaduje se, že dnes celosvětově existuje více jak sto tisíc základních předpisů. Obrázek 7 Jenkins ukazuje několik z nich. Obr. 7: Přehled základních předpisů Zdroj: JENKINS, Tom. Managing Content in the Cloud. 1st Edition. Ontario : Open Text Corporation, 2010. ISBN 978-0973066289, s. 38. 32