Popis realizace poskytování sociálních služeb platí od 1. 7. 2015 Název poskytovatele Druh služby Forma služby Název zařízení a místo poskytování Charita sv. Anežky Otrokovice Odborné sociální poradenství ambulantní a terénní Dluhové poradenství Samaritán, správní obvod obce s rozšířenou působností (SO ORP) Otrokovice, obec s rozšířenou působností (ORP) Zlín Poslání Posláním sociální služby Dluhové poradenství Samaritán je poskytnout pomoc a podporu lidem v nepříznivé sociální situaci způsobené dluhy. Služba je poskytována zdarma. Služba nabízí pomoc při: zjištění stavu dluhů a konzultace způsobu jejich řešení, sestavení rozpočtu hospodaření, zjišťování možností lepšího hospodaření, zprostředkování kontaktu s věřiteli, úřady, exekutory, insolvenčními správci, soudy a následná asistence při komunikaci s nimi, doprovody asistence při zpracování a nastavování splátkových kalendářů, pomoc uživateli služby v legislativě týkající se oblasti dluhové problematiky (exekuce, insolvenční zákon, apod.) s možností využít právního konzultanta, pomoc při sepsání Návrhu na povolení oddlužení tzv. Osobní bankrot, konzultace a doporučení možnosti zvýšení příjmu, řešení celkové sociální situace, služba má právního konzultanta. Řešíme dluhy, které spadají do českého právního systému. Cílová skupina Osoby v krizi Bližší specifikace cílové skupiny: Muži i ženy, kteří mají problémy s dluhy a potřebují odbornou podporu a pomoc. Věk: od 18 - ti let. Zásady poskytování sociální služby Odbornost personál zabezpečující chod služby je dostatečně kvalifikován a průběžně se vzdělává. Na základě získaných poznatků se snaží o kvalitní poskytování služby uživatelům. Respekt - k individualitě, minulosti, pohledu na vlastní budoucnost uživatele. Respektování potřeb uživatele při práci s uživatelem jsou respektována jeho základní lidská práva, ochrana osobní svobody, soukromí, osobní údaje a další potřeby. Spolupráce pracovníka s uživatelem snahou je společné hledání cesty, která povede k řešení situace uživatele. Diskrétnost při práci s informacemi poskytnutými uživatelem.
Individuální přístup k uživateli služba je flexibilně přizpůsobována individuálním potřebám uživatele. Spolupráce při řešení sociální situace uživatele spolupracujeme s dalšími navazujícími institucemi a organizacemi. Jednání se zájemcem o službu, vstup uživatele do služby Jednání se zájemcem o službu probíhá vždy v pracovní dny (pondělí až pátek) v době od 8:00 do 16:30 hod., kdy je služba poskytována. Zájemce o službu musí být schopen absolvovat jednání s pracovníkem služby nesmí být pod vlivem alkoholu nebo jinak indisponován. Podstatné je zhodnocení toho, zda v konkrétním případě zájemce o službu spadá do cílové skupiny služby. Jednání se zájemcem o službu probíhá vždy za účasti pracovníka služby a zájemce o službu. Vždy je pracovníkem vyhotoven písemný zápis v provozní evidenci. Místem pro jednání se zájemcem o službu může být neutrální místo na veřejnosti, prostory na sociálním úřadě, zázemí jiné sociální služby nebo byt, či ubytovna zájemce o službu, kancelář služby. Zájemce o službu se může rozhodnout nepodílet se na spolupráci v kterékoliv části jednání. Pracovník služby plně respektuje jeho svobodné rozhodnutí, ať už je učiněno jakýmkoliv směrem. Pracovník služby při jednání se zájemcem o službu přihlíží k jeho aktuálnímu zdravotnímu a psychickému stavu. Vyčerpaného zájemce nezahlcuje nadbytečným množstvím dotazů. Zjišťuje jen nejzákladnější informace. Pracovník nechává zájemci o službu dostatek času na zhodnocení, zda poskytne informace, které po uživateli pracovník žádá. Zájemcem o službu se může stát i osoba, která přímo dluhy nemá, ale je ohrožena dluhy z důvodu zadlužení osoby blízké. Např. rodiče dlužníka. V budoucnu se může stát, že se dluh přenese na tohoto zájemce. Např. dlužník žije ve stejné domácnosti a majitelé nemovitosti mohou přijít o majetek. Anonymní poskytování služby: Při poskytování služby se může stát, že je uživateli poskytnuto odborné sociální poradenství anonymně. Nejčastěji se tak může stát při jednorázovém telefonickém kontaktu či intervenci, případně na přání zájemce o službu. V tomto případě je služba poskytnuta anonymně. Pracovníci služby vedou evidenci anonymních uživatelů služby. Popis služby Naplnění základních činností ze zákona Základní struktura poskytovaných služeb dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách: Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím: zprostředkování navazujících služeb, Sociálně terapeutické činnosti: poskytnutí poradenství v oblastech orientace v sociálních systémech, práva,
Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: 1. pomoc při vyřizování běžných záležitostí, 2. pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným sociálním prostředím. Pravidla poskytování služby Kritéria pro poskytnutí služby Osoby v krizi Věk: od 18 - ti let. Bližší specifikace cílové skupiny: Muži i ženy, kteří mají problémy s dluhy a potřebují odbornou podporu a pomoc. Mechanismy uzavírání smlouvy o poskytování služby: Uzavírání smlouvy navazuje na jednání se zájemcem o službu. Pracovník služby při uzavírání Smlouvy informuje zájemce o službu o podmínkách Smlouvy s důrazem na potvrzení pochopení jednotlivých ustanovení ze strany zájemce o službu. Pracovník služby uzavírá Smlouvu o poskytování služby s uživatelem v době poskytování služby. Uzavírání smlouvy probíhá buď v domácnosti zájemce o službu nebo v kancelářích pracovníků služby, na adrese: Tylova 725, 765 14 Otrokovice a Burešov 4886, 760 01 Zlín. Smlouvu o poskytování služby uzavírá pracovník za poskytovatele služby a zájemce o službu. Smlouva je uzavřena ústně a je vyhotoven Záznam o uzavření ústní smlouvy o poskytování sociální služby. Uživatel služby podepisuje Souhlas s poskytnutím osobních údajů a osobních citlivých údajů. Uživateli je předán písemně zpracovaný Systém podávání stížností na službu a Poučení o ochraně osobních údajů. Všechny uzavřené smlouvy jsou archivovány v kancelářích pracovníků služby. Každá ústní Smlouva musí mít evidenční číslo. Jedná se o číslo uživatele/měsíc (kdy je smlouva uzavřena)/rok a v případě, že uživatel uzavírá smlouvu opakovaně, tak číslujeme chronologicky; např. druhá smlouva s uživatelem č. 4001/2, internetové I, telefonické - T). V případě internetového nebo telefonického kontaktu pracovník eviduje uživatele jako anonymního. Důvody odmítnutí zájemce o službu: a) neposkytujeme službu, o kterou zájemce o službu žádá, a to i s ohledem na vymezení okruhu osob v registru poskytovatelů sociálních služeb, V případě, že pracovník vyhodnotí sociální situaci zájemce o službu a zjistí, že zájemce žádá o službu, kterou neposkytujeme, je jeho povinností poskytnout dotyčnému informace o dalších sociálních službách. b) je plně obsazena kapacita služby, V případě, že by měl zájemce o službu čekat déle jak 14 dnů, tak je zájemce odmítnut z kapacitních důvodů. c) zájemci, který žádá o poskytnutí smlouvy, byla vypovězena smlouva o poskytnutí
služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy v době kratší než 6 měsíců. Metody práce Proces individuálního plánování služby Individuální plánování je procesem, který začíná při jednání mezi zájemcem o službu a klíčovým pracovníkem, pokračuje uzavíráním Smlouvy o poskytování sociální služby a pak probíhá po celou dobu využívání služby. Za vytváření individuálních plánů zodpovídá klíčový pracovník. Průběh individuální plánování: Při individuálním plánování si s uživatelem služby vyjasňujeme, proč potřebuje naši službu a co si od ní slibuje. Uživatel si stanovuje své osobní cíle, ve spolupráci s klíčovým pracovníkem sestavuje plán, jak těchto cílů dosáhnout a klíčový pracovník uživatele služby podporuje v realizaci stanovených cílů. Individuální plánování probíhá v několika fázích: 1) Vyjádření přání a potřeb 2) Stanovení osobního cíle 3) Určení jednotlivých kroků, kterými lze dosáhnout cíle 4) Cíl spolupráce 5) Zhodnocení naší spolupráce 6) Měřitelnost plnění cíle cíle jsou stanovovány tak, že jejich naplnění by mělo být konzultováno vždy při příštím setkání. K revizi cíle dochází vždy na příštím setkání. 7) Výsledkem procesu individuálního plánování je dohoda, která je zaznamenána v zápisu ze setkání. Ta je zpracována s uživatelem služby ústně (pokud uživatel bude žádat, tak může být vyhotoven i písemně na prázdný list papíru obsahuje všechny náležitosti) a poté je popsána v záznamu ze setkání. Záznamy ze setkání jsou poté součástí osobní složky uživatele služby. Individuální plán je uložen u pracovníka služby v jeho kanceláři v osobní složce uživatele. Specifikace systému podpory služby: Zjištění stavu dluhů, konzultace a vytipování prioritních věřitelů. Uživatelům je nabízena pomoc při zjišťování stavu svých dluhů a provedení důkladné inventury dlužníkových závazků. Lidé, kteří se zadlužují, mnohdy rezignují na svou situaci a neevidují počet a výši svých pohledávek u věřitelů. Pracovník služby pomáhá se sepsáním evidence věřitelů a stanovení souhrnné výše pohledávek, jako podkladu pro další řešení předlužení uživatele služby. Uživatel v této fázi dokládá úvěrové smlouvy či jiné podklady. Analýza příjmů a výdajů a pomoc při tvorbě rodinného rozpočtu, zjišťování možností lepšího hospodaření Pracovník služby pomáhá uživateli analyzovat příjmy a výdaje, pomáhá hledat možnosti lepšího hospodaření s finančními prostředky, pomáhá nalézt možnost skrytých rezerv a dalších možných příjmů uživatele. Základní metodou je sestavování tzv. rodinného rozpočtu s hledáním oblastí úspor a následně pak z volných finančních prostředků umořovat závazky vůči věřitelům. Konzultace prioritních splátek uživatelů služby s více pohledávkami
Na základě zjištění stavu dluhů je sestaven s uživatelem seznam splátek a určeno pořadí s výší splátek všem věřitelům, tak aby nedošlo ke zvýhodňování některého věřitele v neprospěch druhého. Konzultace a doporučení možností zvýšení příjmu Pracovník služby pomáhá uživateli s hledáním variant možností zvýšení příjmu např. zaměstnání na částečný úvazek, zvýšení úvazku, pokud uživatel pracuje na kratší úvazek, pomáhá uživateli služby v orientaci na pracovním trhu. Tyto prostředky následně slouží k umořování pohledávek věřitelů. Poskytování poradenství s preventivním působením na uživatele Uživateli jsou poskytovány základní informace týkající se finanční a dluhové problematiky (o finančních produktech a možných rizicích s tím spojených). Cílem je preventivně působit na uživatele služby, podporovat jeho samostatnost a zodpovědnost, a tím předcházet dalšímu zadlužování či stavu předluženosti. Asistence při zpracování a nastavování splátkových kalendářů, konsolidace dluhů a restrukturalizace úvěrů. Uživatelům je nabízena pomoc při zpracování a domlouvání splátkového kalendáře u věřitele jako prostředku pro kontrolované splácení pohledávek. Dále pracovníci služby pomáhají uživatelům služby při sestavování návrhů na konsolidaci pohledávek a při restrukturalizaci úvěrů. Doprovod na úřady a na schůzky s věřiteli, zprostředkování kontaktu s exekučními úřady. Pracovník služby pomáhá uživateli získávat kontakty na věřitele, úřady, exekutory a společně hledají komunikační nástroje pro vyjednávání splátek pohledávek. Uživatelé služby nemají mnohdy přístup ke komunikačním a informačním mediím, případně neví, jak správně komunikovat s věřiteli. Pracovník postupuje tak, aby uživatele nezneschopňoval. Pomoc uživateli služby v legislativě týkající se oblasti dluhové problematiky (exekuce, insolvenční zákon, apod.) s možností využít právního konzultanta. Pracovník služby nabízí uživateli podporu při orientaci v legislativě, která souvisí s oddlužováním uživatele. Jedná se především o zákony spojené s exekučním řízením, insolvenčním řízením, spotřebitelskými vztahy a nároky na dávky vyplácenými subjekty státní správy. Uživateli je nabízena pomoc pracovníka při ochraně práv uživatele, např. při výkonu exekuce, vymáhacích společností tak, aby nedošlo k jednání, které by mohlo být v rozporu se zákonem. Uživatel může využít konzultace právníka, který je součástí služby. Pomoc při sepisování dopisů, žádostí, návrhů a odvolání věřitelům, exekutorům a jiným úřadům Pracovník služby pomáhá uživateli při sepisování různých dopisů a jiných dokumentů věřitelům, exekutorům a jiným úřadům. Velmi častým jevem je, že uživatel neví a nezná, jak správně písemnost sestavit a jaké další podklady k tomu doložit. Uživatele však nezneschopňuje. Pomoc při sepsání Návrhu na povolení oddlužení - tzv. Osobním bankrotu Uživatelům je nabízena pomoc při sepsání Návrhu na povolení oddlužení a nabízena podpora při insolvenčním řízení, jako jedné z možnosti oddlužení. Uživatelům jsou sdělovány informace o náležitostech tzv. Osobního bankrotu a spojených rizicích s tímto způsobem oddlužení. Návrh na povolení oddlužení je konzultován s právním
konzultantem. Asistence při sepsání Návrhu na odklad nebo zastavení exekuce z důvodu nemajetnosti. V případech, kdy uživatel služby má nízký příjem a nemá prostředky na splácení svých pohledávek, je mu navrhnuta možnost řešení prostřednictvím podáním Návrhu na zastavení exekuce z důvodu nemajetnosti. V případě, že se na této možnosti řešení nepříznivé situace uživatele shodnou pracovník služby a uživatel, tak je uživateli nabídnuta pomoc při vyřízení tohoto Návrhu. Důležitá je celková analýza životní situace uživatele a dle toho stanovení vhodné alternativy. Pomoc při řešení celkové sociální situace uživatele služby s akcentem na dluhovou problematiku a spolupráci s navazujícími institucemi. Tíživá dluhová situace uživatele služby je mnohdy propojena s celkovou špatnou sociální situací uživatele služby. Pracovníci služby nabízejí odbornou pomoc při řešení celkové nepříznivé sociální situace uživatele, především v oblasti nároků na dávky, které jsou dalším ze zdrojů financování, potřebných k oddlužení uživatele. Jedná se především o dávky: podpora v nezaměstnanosti, dávky sociálního zabezpečení, dávky pomoci v hmotné nouzi a další. Pravidla pro vyřizování stížností Není-li uživatel spokojen s poskytováním služby či respektováním svých práv, má právo podávat stížnost, přání, připomínku nebo podnět. Podnět - je většinou návrh na zlepšení poskytovaných služeb nebo zefektivnění chodu služby. Přání - jedná se o konkrétní záležitost - vyjádření tužby uživatele po něčem konkrétním. Připomínka - jde většinou o připomínku ke kvalitě poskytovaných služeb (uživatel většinou nemá zájem o formální vyřízení této připomínky). Stížnost - je předem daným způsobem vyjádřena nespokojenost s kvalitou a způsobem poskytování služby DP, s chováním jednoho uživatele k druhému, příp. stížnost na chování pracovníka služby vůči uživateli. Okruh osob, které mohou podat stížnost, podnět, přání, připomínku. Stížnost, podnět, přání či připomínku mají právo podat všichni zájemci a uživatelé služby osobně nebo si mohou zvolit svého zástupce z řad uživatelů, příbuzných či nějaké další osoby. Mohou požádat taktéž kteréhokoliv pracovníka služby, aby jim pomohl stížnost zformulovat. Okruh osob, ke kterým lze podat stížnost, podnět, přání, připomínku. Stížnost, přání, podnět či připomínku může zájemce nebo uživatel služby sdělit kterémukoli pracovníkovi služby. Všichni pracovníci jsou proškoleni, jakým způsobem mají dále postupovat. Formy podávání stížností Stížnost může stěžovatel podat ústně či písemně. Pokud podá stěžovatel stížnost ústně, učiní o ní zaměstnanec okamžitě zápis do formuláře na podávání stížnosti a stížnost vloží do Složky stížností. Uživatel není povinen zápis o stížnosti podepsat. Stížnost je možno podat i anonymně přes internetové stránky organizace, e-mailem či jiným způsobem. Od uživatele nebo zájemce není přijata stížnost v případě, že je silně pod vlivem alkoholu.
Lhůty pro vyřízení stížnosti Lhůtou pro započetí řešení stížnosti je pět pracovních dnů. Lhůtou pro vyřešení stížnosti je čtrnáct kalendářních dnů. V případě, že situace vyžaduje delší dobu pro vyřešení, informuje o tom pracovník neprodleně uživatele. Jestliže hrozí nebezpečí z prodlení, lhůty pro vyřízení stížnosti se zkracují dle naléhavosti situace. Revize stížností V případě, že uživatel není spokojený s řešením stížnosti, může se obrátit na vedoucího služby nebo jím pověřeného pracovníka, který zahájí revizi řešení stížnosti nejpozději následující pracovní den. Revizní proces nesmí být delší než pět pracovních dnů. V případě, že situace vyžaduje delší dobu pro vyřešení, informujeme o tom neprodleně uživatele. Revizi provádí vždy jiný pracovník nežli ten, který řešil stížnost, či na kterého byla stížnost podána. Pravidla pro ukončení služby Smlouva o poskytování sociální služby zaniká: a) zanikne-li důvod k poskytnutí služby (např. uživatel se oddluží, byly vyčerpány všechny možnosti jak řešit jeho zadlužení, uživatel má nastaveny splátkové kalendáře a pravidelně splácí své pohledávky) b) po šesti měsících od posledního kontaktu uživatele s pracovníkem služby. Uživatel může kdykoliv smlouvu vypovědět, a to i bez udání důvodů. Pracovník služby může smlouvu vypovědět v závažných případech (např. při projevech agresivity uživatele, neaktivní přístup uživatele). Smluvní strany si nesjednávají výpovědní dobu a smlouva pro případ výpovědi zaniká účinností výpovědi. Smlouva zaniká, pokud zanikne služba. Smlouva zaniká písemnou dohodou smluvních stran. Úhrady za služby: Služba je dle zákona 108/2006 Sb. o soc. službách poskytována bezplatně. Další doplňující informace Fakultativní služby (jsou-li poskytovány) Nejsou poskytovány Prostory, materiální a technické vybavení (bezbariérovost) Tylova 725, 765 14 Otrokovice kancelář služby a kontaktní místo. Zde probíhá přímá práce se zájemci o službu při prvokontaktech a uživateli služby v rámci ambulantní formy poskytování služby. Dále je zde administrativní zázemí služby. Kancelář pracovníků služby je umístěna v třípatrové budově v posledním patře. Kancelář je v pronájmu. Pracovníci mají k dispozici PC, tiskárnu a další kancelářskou techniku. Celková rozloha kancelářského a technického zázemí služby je 13 m².
Burešov 4886, 760 01 Zlín kancelář služby a kontaktní místo. Zde probíhá přímá práce se zájemci o službu při prvokontaktech a uživateli služby v rámci ambulantní formy poskytování služby. Dále je zde administrativní zázemí služby. Kancelář pracovníků služby je umístěna ve dvoupatrové budově v posledním patře. Pracovníci služby mají k dispozici notebook PC, tiskárnu a další kancelářskou techniku. Celková rozloha kancelářského a technického zázemí služby je 20 m². Dne: 30. 6. 2015 Zpracoval: Mgr. Aleš Jaroš