SOFTRONICHD UŽIVATELSKÁ PŘÍRUČKA - KLIENT

SOFTRONICHD UŽIVATELSKÁ PŘÍRUČKA - KLIENT SOFTRONICHD 1.5

Omezující podmínky pro zveřejnění: Tento dokument obsahuje informace důvěrného charakteru a je určen výhradně pověřeným pracovníkům společnosti a jako takový nesmí být bez předchozího souhlasu autora kopírován nebo předán třetí fyzické nebo právnické osobě. Všechny známky a názvy produktů uvedené v tomto materiálu jsou nebo mohou být registrované obchodní známky, nebo ochranné známky jejich vlastníků. 2012 SOFTRONIC Praha, a.s., všechna práva vyhrazena. Soubor: SFT2012003-DOC-001_SoftronicHD_1.5_Klient_1v0.docx Strana 2 z 14

OBSAH 1. ÚVOD... 4 2. POUŽITÉ POJMY... 5 3. SPRÁVA INCIDENTŮ... CHYBA! ZÁLOŽKA NENÍ DEFINOVÁNA. 3.1 Klientské rozhraní... 6 3.2 Založení požadavku... 7 3.3 Seznam požadavků... 9 3.4 Správa konkrétního požadavku... 10 3.4.1 Detail... 10 3.4.2 Přehled [diskuse]... 11 3.4.3 Dokumenty... 12 3.5 Akceptace řešení požadavku... 12 4. SOUVISEJÍCÍ DOKUMENTY... CHYBA! ZÁLOŽKA NENÍ DEFINOVÁNA. Soubor: SFT2012003-DOC-001_SoftronicHD_1.5_Klient_1v0.docx Strana 3 z 14

1. ÚVOD Dokument popisuje používaní klientského rozhraní aplikace SoftronicHD 1.5. Aplikace umožňuje klientovi kompletní správu požadavků, jako např. vytváření nových požadavků, komunikaci s operátorem v rámci konkrétního požadavku, sledování stavu všech požadavků zadaných klientem, atp. Soubor: SFT2012003-DOC-001_SoftronicHD_1.5_Klient_1v0.docx Strana 4 z 14

2. POUŽITÉ POJMY Pojem Uživatel\Klient Operátor HelpDesk Notifikace Popis Koncový uživatel Kontaktní osoba klienta pro konkrétní požadavek Oddělení řešící problémy a požadavky užívatelů Informace o aktualizaci požadavku, která standardně chodí formou e-mailu Soubor: SFT2012003-DOC-001_SoftronicHD_1.5_Klient_1v0.docx Strana 5 z 14

3. SPRÁVA POŽADAVKŮ HelpDesk zajišťuje podporu pro uživatele. Zabezpečuje řešení výpadků služeb a řízení požadavků / dotazů. Uživatel má právo nahlásit požadavky na HelpDesk a být informován o stavu jejich řešení. 3.1 KLIENTSKÉ ROZHRANÍ Přihlášení do klientského rozhraní provedeme zadáním URL adresy helpdeskového rozhraní do webového prohlížeče. Přihlášení do aplikace proběhne automaticky pomocí doménového účtu (pokud je aplikace nastavená na ověřovaní pomocí LDAP protokolu) nebo manuálně zadáním uživatelského jména a hesla. Obr. 1 Přihlašovací formulář Klient může v aplikaci provádět následující operace: Založit nový požadavek Prohlížet vytvořené požadavky Přispívat do diskuse u otevřených požadavků Akceptovat nebo odmítnout řešení požadavků Prohlížet znalostní bázi Soubor: SFT2012003-DOC-001_SoftronicHD_1.5_Klient_1v0.docx Strana 6 z 14

3.2 ZALOŽENÍ POŽADAVKU Po přihlášení do klientského rozhraní se klientovi objeví formulář pro založení nového požadavku. Pro manuální vyvolaní formuláře je potřeba kliknout na položku Nový požadavek. Obr. 2 Nový požadavek Při zadávání požadavku vyplní klient následující údaje: Název Zde zadáme stručný předmět požadavku Popis Zde zadáme detailnější popis požadavku Oblast Z dostupného seznamu vybereme oblast do které spadá řešení požadavku Kategorie Z dostupného seznamu vybereme kategorii, která odpovídá typu požadavku Podkategorie Z dostupného seznamu vybereme podkategorii, která odpovídá typu požadavku Naléhavost Na základě vybraných kategorií se může objevit položka pro zadání naléhavosti, v tomto případě vybereme hodnotu, která odpovídá naléhavosti, s jakou požadujeme vyřešit požadavek Přílohy Zde můžeme připojit přílohy související s požadavkem. Povolené přílohy jsou: *.doc, docx (250KB), *.pdf (250KB), *.xls, xlsx (250KB), *.zip (250KB), *.gif (1000KB), *.jpg (1000KB), *.png (1000KB), *.txt (1000KB) Rozšiřující informace (volitelná položka) Na základě vybraných kategorií se můžou objevit další položky, které je potřeba vyplnit. Pro snadnější vyřešení požadavku doporučujeme (v případě, že jsou nám údaje známy a jsou požadovány), vyplnit i tyto. Soubor: SFT2012003-DOC-001_SoftronicHD_1.5_Klient_1v0.docx Strana 7 z 14

Obr. 3 Založení nového požadavku Požadavek odešleme kliknutím na tlačítko Vytvořit. Poté se zobrazí detail požadavku, a na e-mail přijde notifikace o jeho úspěšném založení. Soubor: SFT2012003-DOC-001_SoftronicHD_1.5_Klient_1v0.docx Strana 8 z 14

3.3 SEZNAM POŽADAVKŮ Obr. 4 Detail založeného požadavku Do seznamu požadavků se dostaneme po kliknutí na požadavky Obr. 5 Seznam požadavků Soubor: SFT2012003-DOC-001_SoftronicHD_1.5_Klient_1v0.docx Strana 9 z 14

V seznamu vidíme všechny své požadavky, kde je uvedeno ID, titul, SLA (čas na reakci/vyřešení), kdy byl požadavek vytvořen a aktuální stav požadavků. Jednotlivé stavy požadavků New (Nový) Založené požadavky, které ještě nepřevzal žádný operátor. Při převzetí požadavku operátor určí závažnost problému a stanoví termín do kdy bude požadavek vyřešen. Tyto informace nám následně přijdou formou notifikace. Resolving (V řešení) Požadavky v řešení (převzaté operátorem). U stavu resolving již probíhá analýza problému. Při nalezení řešení se toto řešení aplikuje. Pending (Čekající) Požadavky, které čekají na reakci od klienta (např. dodání potřebných informací). Resolved (Vyřešený) Požadavky které byly vyřešené a čekají na akceptaci. O řešení a požadavku na akceptaci budeme informování pomocí notifikace. Closed (Uzavřený) Uzavřené požadavky, kde bylo řešení akceptované klientem. Cancel (Zrušený) Požadavky, které byly vráceny klientovi a po nastavenou dobu neproběhla žádná další akce. Reopened (Znovu otevřený) Požadavky znovu otevřené (požadavky v řešení, u kterých jsme neakceptovali řešení původní). 3.4 SPRÁVA KONKRÉTNÍHO POŽADAVKU Po otevření konkrétního požadavku ze seznamu požadavků máme k dispozici 3 záložky. Detail Přehled [diskuse] Dokumenty 3.4.1 Detail Na záložce Detail vidíme přehled základních údajů o požadavku. Detaily V detailech vidíme souhrn informací, jako např. číslo požadavku, vlastník požadavku, termín vyřešení. Popis Soubor: SFT2012003-DOC-001_SoftronicHD_1.5_Klient_1v0.docx Strana 10 z 14

Popis obsahuje popis požadavku, který jsme nahlásili na Helpdesk. Řešení U uzavřených požadavků je zde popis řešení. Obr. 6 Detail požadavku 3.4.2 Přehled [diskuse] V případě potřeby přidat příspěvek do diskuse požadavku, je možné toto provést u otevřených požadavků a to následujícím způsobem: V seznamu požadavků otevřeme požadavek, do kterého chceme přidat příspěvek a přepneme se na záložku diskuse. Obr. 7 Diskuse Po kliknutí na ikonu u Veřejné diskuse se nám zobrazí formulář pro přidání nového příspěvku. U každého příspěvku můžeme připojit přílohy (obdobně jako při zakládání nového požadavku). Soubor: SFT2012003-DOC-001_SoftronicHD_1.5_Klient_1v0.docx Strana 11 z 14

3.4.3 Dokumenty V záložce dokumenty je seznam všech příloh, které byly k požadavku připojeny. U každé přílohy je uvedený název souboru (po kliknutí se zobrazí náhled přílohy), velikost, autor přílohy, datum vložení a detail (po kliknutí zobrazí náhled na příspěvek ve kterém byla příloha vložena). Obr. 8 Dokumenty 3.5 AKCEPTACE ŘEŠENÍ POŽADAVKU Po vyřešení požadavku bude vyžadováno provést jeho akceptaci. O této žádosti budeme informováni notifikačním e-mailem. Pokud požadavek neakceptujeme do termínu uvedeného v e-mailové notifikaci, akceptace proběhne automaticky a již nebude možné reklamovat Řešení. Pokud máme zájem akceptovat nebo odmítnout požadavek, otevřeme konkrétní požadavek přes link v e-mailové notifikaci nebo ze seznamu požadavků. Akceptaci je požadováno provést pouze u požadavků ve stavu Resolved. V detailu požadavku popíšeme důvod akceptace, případně odmítnutí a klikneme na příslušné tlačítko. Informace o vyřešení i původní popis problému vidíme na záložce Detail. Obr. 9 Schválení ukončení požadavku Po odsouhlasení se požadavek uzavře (přejde do stavu Closed ) a již jej nebude možné editovat. Při odmítnutí se požadavek vrátí k řešení na HelpDesk, kde operátor prověří reklamaci požadavku a v případě oprávněné reklamace zahájí jeho řešení. Soubor: SFT2012003-DOC-001_SoftronicHD_1.5_Klient_1v0.docx Strana 12 z 14

3.6 ZNALOSTNÍ BÁZE Obsahuje know-how společnosti. Jsou v ní obsaženy postupy při řešení známých chyb, dokumentace, příručky, databáze incidentů, uživatelů, problémů, přístupů, atp. Do znalostní báze mají přístup všichni uživatelé a mohou zde najít zejména postupy při řešení potíží i standardních situací, návody k aplikacím, popisy procesů, atp. Obr. 10 Znalostní báze Klient může prohlížet obsah znalostní báze. Zobrazovat jednotlivé příspěvky a filtrovat dle oblasti, kategorie, podkategorie či klíčových slov. Obr. 11 Filtrování Klient helpdesku může v rozhraní frontend dohledat znalosti všech typů. Ve vyhledávání při vytvoření požadavku nemůže vyhledat dokumentaci. Klient může znalosti dohledat: Na straně FAQ Při vytváření nového tiketu. Soubor: SFT2012003-DOC-001_SoftronicHD_1.5_Klient_1v0.docx Strana 13 z 14

3.6.1 Nabízení znalostí při vytváření tiketu Na straně vytvoření nového tiketu jsou klientovi nabízeny znalosti všech typů. Obr. 12 FAQ V panelu jsou zobrazeny všechny znalosti, které jsou zařazeny do oblasti služeb a ke kterým má klient přístup (toto zařazení není při editaci povinné). Klient tedy vidí znalosti: Ve vybrané oblasti Publikované Ke kterým má přístup Jsou typu častý dotaz nebo standardní situace nebo známá chyba nebo dokumentace (takže všechny typy). Znalosti jsou seřazeny podle NÁVŠTĚVNOSTI. Soubor: SFT2012003-DOC-001_SoftronicHD_1.5_Klient_1v0.docx Strana 14 z 14