Název tématického celku: Metodické listy pro kombinované studium předmětu MANAGEMENT JAKOSTI Metodický list č. l Základní pojmy a pojetí managementu jakosti a systému jakosti v podniku (SJP) Cíl: Hlavním cílem tématického celku je objasnit základní pojmy a termíny související s managementem jakosti. Objasnit a vyloţit nejvýznamnější procesy a činnosti v systému jakosti podniku, jeho význam pro konkurenceschopnost a úspěšnost podniku. Tématický celek je rozčleněn do následujících dílčích témat: 1. Význam systému jakosti v podniku (SJP). Důvody, realizace a zlepšování SJP, zásady a kapitoly SJP budovaného dle ISO 9000:2005. 2. Struktura a obsah SJP budovaného dle ČSN EN ISO 9001:2000, se zaměřením na výstavbu procesního přístupu a členění procesů. 3. Orientace na zákazníka a neustálé zlepšování. Dílčí téma č. 1: Význam systému jakosti v podniku (SJP). Důvody, realizace a zlepšování SJP, zásady a kapitoly SJP budovaného dle ISO 9000:2005 Historický vývoj péče o jakost. Jakost a globalizace. Jakost produktu, jakost procesů, jakost systému (organizace a pracovníků). Systémy jakosti. Úloha SJP v moderním chápání managementu firem. Moderní pojetí SJP, přechod k TQM. Integrace SJP do struktur řízení podniku. Integrace SJP (QMS) s EMS a HSMS. systém jakosti podniku (SJP), 1
jakost, management jakosti, TQM, QMS, EMS, EMAS, ISO 14 000, HSMS, BSI-OHSAS 18 001, Bezpečný podnik, BOZP (BHP), ISO 9000:2005, VDA, QS 9000, ISO/TS 16 949, AQAP, ČSN EN ISO 9001:2000, ISO 9004, ISO 10 000, GMP, GLP, HACCP, ISO 22 000, ISO/IEC 27 000, SA 8000, ISO 26 000. l. Porozumět problémům: vymezení pojmu jakost, rozlišovat systémy jakosti a jednotlivě je charakterizovat, pochopit úlohu SJP v moderním chápání managementu podniku, význam jakosti v globalizujícím se světě. Co je to jakost? Jaká je úloha SJP? Charakterizujte TQM. Charakterizujte QMS. Charakterizujte EMS. Charakterizujte HSMS. Charakterizujte normy typu ISO 9000. 1. Jak se vyvíjely názory na jakost a její zabezpečování v historii? 2. V čem spočívá podstata a přínos integrace systémů řízení jakosti, environmentu a bezpečnosti a ochrany zdraví při práci? 3. Jak byste interpretovali pojem jakost výrobků, sluţby? 4. Jaké jsou nejdůleţitější důvody, které nutí firmy, aby věnovali pozornost jakosti? 2
Dílčí téma 2: Struktura a obsah SJP budovaného dle ČSN EN ISO 9001:2000, se zaměřením na výstavbu procesního přístupu a členění procesů Procesní přístup k SJP. Druhy procesů v organizaci. Metody pro analýzu procesů v organizaci. Navrhování a modelování procesů. procesní přístup, analýza procesů, napřímení procesů, analýza způsobilosti, index způsobilosti (Taguciho index způsobilosti), způsobilost procesu, TOC, FTA (analýza stromu poruch), POKA-YOKE, DOE. procesní přístup k SJP, druhy procesů v organizaci, metody pro analýzu procesů v organizaci, navrhování a modelování procesů. Charakterizujte normy typu ISO 9001? Co je to procesní přístup? Čeho se dosahuje napřímením procesů? Vysvětlete princip TOC. 3
1. Jak byste interpretovali pojem jakost procesu? 2. Jaké jsou důvody pro vyuţívání procesního přístupu v managementu? Dílčí téma 3: Orientace na zákazníka a neustálé zlepšování Orientace na zákazníka. Význam neustálého zlepšování. Metody pro realizaci neustálého zlepšování, KAIZEN, KVP. orientace na zákazníka, CRM, QFC, TQC, CF, CQT, reaktivní a proaktivní strategie firmy, management změn (MoC), zlepšování v TQM, CI, KVP, KAIZEN. 4
orientace na zákazníka, význam zlepšování, neustálé zlepšování, reaktivní a proaktivní strategie firmy. Co je principem orientace na zákazníka? Co je principem neustálého zlepšování? Charakterizujte QFC. Co je podstatou TQC? Jak lze usilovat o věrnost zákazníka? 1. Proveďte rozdělení zlepšovacích aktivit? 2. Charakterizujte KAIZEN a vyjmenujte jeho principy. 3. Jaký je význam neustálého zlepšování? 5
Název tématického celku: Metodické listy pro kombinované studium předmětu MANAGEMENT JAKOSTI Metodický list č. 2 Měření a ekonomika v systémech jakosti podniku Cíl: Hlavním cílem tématického celku je objasnit základní praktické otázky managementu jakosti. Objasnit monitorování a měření v SJP. Objasnit ekonomiku v SJP, příčiny nákladů na nejakost v důsledku neshod, její význam pro úspěšnost podniku. Tématický celek je rozčleněn do následujících dílčích témat: 1. Monitorování, měření, analýza a zlepšování. 2. Měření spokojenosti zákazníka. 3. Ekonomika v systémech jakosti podniku. Příčiny nákladů na nejakost, nositelé a důsledky nejakosti vlivem neshod. Dílčí téma č. 1: Monitorování, měření, analýza a zlepšování NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha : Management Press, 2001. 310 s. Význam a podstata monitorování a měření produktu. Význam a podstata monitorování a měření procesů v organizaci. Metody pro měření a statistickou analýzu produktu, technická kontrola, metrologie. Kritéria pro hodnocení výkonnosti a efektivnosti procesů v organizaci. Metody pro monitorování, měření a analýzu procesů v organizaci. měření produktu, měření procesu, technická kontrola, metrologie, statistické přejímky, 6
statistická regulace, statistické metody v systému jakosti podniku, PDCA, Brainstorming, 7 starých nástrojů statistického řízení jakosti (kontrolní tabulky, vývojové diagramy, histogramy, diagram příčin a následků, Paretův diagram, bodové diagramy, regulační diagramy), 7 nových nástrojů statistického řízení jakosti (afinitní diagram, diagram vzájemných vztahů, systematický/stromový diagram, maticový diagram, analýza údajů v matici, diagram PDPC, síťový graf). měření produktu, měření procesu, technická kontrola, metrologie, 7 starých nástrojů statistického řízení jakosti, 7 nových nástrojů statistického řízení jakosti. Jaké je základní členění kontroly? Charakterizujte PDCA. Charakterizujte Brainstorming. 1. Vyjmenujte a charakterizujte 7 starých nástrojů statistického řízení jakosti. 2. Vyjmenujte a charakterizujte 7 nových nástrojů statistického řízení jakosti. Dílčí téma č. 2: Měření spokojenosti zákazníka NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha : Management Press, 2001. 310 s. 7
Význam měření spokojenosti zákazníka. Metody pro měření a hodnocení spokojenosti zákazníka. Návaznost na neustálé zlepšování. spokojenosti zákazníka, znaky spokojenosti zákazníka, index spokojenosti zákazníků, stupně loajality zákazníků, ukazatel setrvání zákazníka, matice spokojenosti a loajality zákazníků, spotřebitelský test, QFD. význam měření spokojenosti zákazníka, metody pro měření a hodnocení spokojenosti zákazníka. Co je to spokojenosti zákazníka? Co je to loajalita zákazníků a vyjmenujte její stupně. Co je cílem monitorování míry spokojenosti zákazníka? 1. Jaké jsou obecné poţadavky na monitorování míry spokojenosti zákazníka? 2. Co je to index spokojenosti zákazníků, uveďte jeho výpočet. 8
3. Co je principem a cílem metody QFD? Dílčí téma č. 3: Ekonomika v systémech jakosti podniku. Příčiny nákladů na nejakost, nositelé a důsledky nejakosti vlivem neshod Místa neshod v reprodukčním cyklu. Identifikace a definice neshod. Struktura nákladů na nejakost. Soubory ukazatelů pro kvantifikaci ztrát z nejakosti a posouzení výnosů. Výchozí materiály pro kvantifikaci nákladů a výnosů v systémech jakosti podniku. neshoda, identifikace neshod, vypořádání neshod, reklamační řízení, nápravná opatření, náklady na prevenci, náklady na kontrolu jakosti, náklady na nejakost, rovnice jakosti (Q=8M), odpovědnost za výrobek, náhrady škod. místa neshod, identifikace a definice neshod, struktura nákladů na nejakost, soubory ukazatelů pro kvantifikaci ztrát z nejakosti a posouzení výnosů. Co je to neshoda a jak probíhá její identifikace? 9
Co vyjadřuje rovnice jakosti (Q=8M)? Jaká je struktura nákladů na nejakost? 1. Co je to odpovědnost za výrobek a vyvázání se z odpovědnosti? 2. Jaké jsou soubory ukazatelů pro kvantifikaci ztrát z nejakosti a posouzení výnosů? 10
Název tématického celku: Metodické listy pro kombinované studium předmětu MANAGEMENT JAKOSTI Metodický list č. 3 Informační podpora managementu jakosti, hodnocení kvality organizací Cíl: Hlavním cílem tématického celku je objasnit základní praktické otázky managementu jakosti. Objasnit informační podporu managementu jakosti v systému jakosti podniku, význam hodnocení kvality organizací pro konkurenceschopnost. Tématický celek je rozčleněn do následujících dílčích témat: 1. Softwarová podpora SJP, význam informačního systému, jeho potřebná struktura, vývoj, realizace a zdokonalování v podmínkách podniku. 2. Hodnocení kvality organizací, Model excelence EFQM, cena za jakost. 3. Národní politika jakosti v ČR. Dílčí téma č. 1: Softwarová podpora SJP, význam informačního systému, jeho potřebná struktura, vývoj, realizace a zdokonalování v podmínkách podniku Historie informačních systémů pro řízení jakosti. Potřebná struktura moderního IS pro podporu SJP. Podpora řízení dokumentů. Moduly k zachycování neshod (zmetky, odchylky, úchylky, reklamace, interní audity). Analýza neshod, zjišťování příčin. Moduly k nápravě neshod a k realizaci neustálého zlepšování (preventivní a nápravná opatření). Moduly ke správě a sledování údrţby majetku (metrologie, stroje a výrobní zařízení, nástroje). Moduly pro statistické analýzy dat (SPC, FMEA, analýzy spolehlivosti, QFD, DOE). Metody budování a rozvoj IS. 11
SW podpora SJP, řízení dokumentů, moduly k zachycování neshod, moduly k nápravě neshod a k realizaci neustálého zlepšování, moduly ke správě a sledování údrţby majetku, moduly pro statistické analýzy dat, metody budování a rozvoj IS. historie informačních systémů pro řízení jakosti, potřebná struktura moderního IS pro podporu SJP, podpora řízení dokumentů, moduly k zachycování neshod, analýze neshod, k nápravě neshod a k realizaci neustálého zlepšování, moduly ke správě a sledování údrţby majetku, moduly pro statistické analýzy dat (SPC, FMEA, analýzy spolehlivosti, QFD, DOE). Jaké jsou výhody informačních systémů pro řízení jakosti? 1. Vyjmenujte a charakterizujte softwarové moduly IS pro řízení jakosti. Dílčí téma č. 2: Hodnocení kvality organizací, Model excelence EFQM, cena za jakost 12
Ceny za jakost ve světě, historický vývoj. Evropská a Národní ceny za jakost. Podstata a význam hodnocení a sebehodnocení organizací. Model excelence EFQM, význam a přínosy. Model CAF - Společný hodnotící rámec. Aplikace modelu EFQM v rámci Evropské ceny za jakost a Národní ceny za jakost ČR. Podstata a principy modelu EFQM, sebehodnocení. Jednotlivá kritéria pro hodnocení organizace dle modelu EFQM. Organizace Evropské ceny za jakost (EQA) a Národní ceny za jakost ČR. EFQM, CAF, Demingova cena za jakost, NMBA, EQA, Cena české republiky za jakost, PSDS (podnik, s nímţ se dobře spolupracuje), ISO, IEC, CEN, CENELEC, ETSI, EOTC, CE. podstata a význam hodnocení a sebehodnocení organizací, ceny za jakost (evropské a národní), model excelence EFQM, význam a přínosy, model CAF - Společný hodnotící rámec, podstata a principy modelu EFQM. Co je smyslem udílení cen za jakost? Jaký je význam a přínos modelu excelence EFQM? Charakterizujte CAF? 13
1. Jaká jsou jednotlivá kritéria pro hodnocení organizace dle modelu EFQM. 2. Jaký je význam a přínos modelu excelence EFQM? Dílčí téma č. 3: Národní politika jakosti v ČR Význam národní politiky jakosti (NPJ) v ekonomice státu. Modely NPJ a způsoby posuzování úspěšnosti podniku. Vývoj přístupů k NPJ a ČR, současný stav, struktura a orgány v NPJ ČR. Formy státních podpory v oblasti managementu jakosti. Vývoj dalšího rozvoje NPJ v ČR, připravované programy v NPJ ČR. národní politika jakosti (NPJ), ČOJ, SZPI, SVS, HS ČNI, ČSN, ČSN EN, ČSN ISO, ČSN IEC, ČSN EN ISO, značky shody a značky jakosti. význam národní politiky jakosti (NPJ), veřejné podpory v oblasti managementu jakosti, současný stav přístupů k NPJ v ČR a dalšího vývoj. 14
Uveďte některé značky shody a značky jakosti udělované v ČR. Co je cílem národní politiky jakosti (NPJ)? Vyjmenujte a charakterizujte orgány NPJ v ČR. Co je to ČSN a jaký mají vztah k EN, ISO, IEC? 1. Jaký je význam národní politiky jakosti (NPJ) v ekonomice státu? 2. Jaké jsou formy státních podpory v oblasti managementu jakosti? 3. Jaké jsou trendy dalšího vývoje NPJ v ČR, a jaké jsou připravované programy v NPJ ČR? 15