1
Zákaznické služby a komunikace ŘÍZENÍ ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB Jak úspěšně řídit služby a vést pracovníky ve službách 20 2 4 KOMUNIKACE S OBCHODNÍMI PARTNERY Profesionální komunikace vedoucí k vyšší loajalitě zákazníků POSKYTOVÁNÍ ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB Způsoby a metody jak zvýšit kvalitu poskytovaných služeb INTERNÍ KOMUNIKACE Úspěšné jednání s různými typy spolupracovníků 21 22 23 Řízení prodeje Řízení a vedení lidí MI SALES MANAGEMENT ACADEMY Akademie pro manažery, kteří chtějí úspěšně řídit prodej 6 MI LEADERSHIP ACADEMY Akademie pro manažery, kteří chtějí vést úspěšně tým spolupracovníků 24 MI KEY ACCOUNT MANAGEMENT Řízení a rozvoj spolupráce s klíčovými zákazníky 7 FIREMNÍ EKONOMIKA A FINANCE Porozumění základním ekonomickým a finančním kategoriím 25 MI SALES STEERING Řízení obchodníků vedoucí k optimálnímu využití jejich kapacity 8 VEDENÍ HODNOTÍCÍCH ROZHOVORŮ Příprava a vedení přínosných hodnotících pohovorů 25 KOUČOVÁNÍ OBCHODNÍKŮ Podpora a rozvoj obchodníků v terénu i kanceláři 8 ZÍSKÁVÁNÍ NOVÝCH ZÁKAZNÍKŮ Jak zvýšit úspěšnost akvizičního procesu 9 SEMINÁŘE NA AKTUÁLNÍ TÉMATA 9 Služby Mercuri International 26 Kontakty 27 Prodej Vedení prodejního jednání jak profesionálně vést osobní jednání se zákazníky 10 ASERTIVNÍ PRODEJ Jak postupovat v případě vysoké rezistence zákazníků VZTAHOVÝ PRODEJ Rozvoj vztahů se zákazníky a jejich využití ke zvýšení prodeje KONZULTATIVNÍ PRODEJ Způsob prodeje vedoucí k vytvoření optimálního řešení a jeho akceptaci zákazníkem 11 11 12 Doporučená vstupní úroveň účastníka programu v dané oblasti ZÁKLADNÍ Pracovník s relativně malou praxí, s nižšími znalostmi a dovednostmi; neabsolvoval žádný trénink v dané oblasti. OD OBCHODNÍ PŘÍLEŽITOSTI K OBJEDNÁVCE Jak zvýšit úspěšnost při prodeji větších řešení PRODEJNÍ PREZENTACE Jak podstatně zvýšit účinnost klíčových prodejních prezentací ŘÍZENÍ ZÁKAZNICKÉ BÁZE Určování priorit a plánování aktivit v případě většího počtu zákazníků ACCOUNT MANAGEMENT Jak dlouhodobě využívat potenciál významných zákazníků 13 14 14 1 5 STŘEDNÍ Středně zkušený pracovník mající částečné znalosti, dovednosti a praxi; pracovník absolvoval určitý profesní rozvoj v dané oblasti. INDIVIDUÁLNÍ ROZVOJ OBCHODNÍKŮ 15 POKROČILÁ Velmi zkušený pracovník, s dobrými znalostmi a dovednostmi, který chce získat další inspiraci; absolvoval několik rozvojových programů k danému tématu. Prezentace TVORBA PREZENTACE Příprava a design poutavé prezentace s vysokým účinkem PREZENTAČNÍ DOVEDNOSTI Úspěšné vystupování před skupinou zákazníků nebo spolupracovníků POKROČILÉ PREZENTAČNÍ DOVEDNOSTI Vedení profesionální prezentace v různých situacích 16 16 17 Různé typy programů Akademie Několikaměsíční intenzivní rozvoj s 2-denními tréninkovými setkáními, s řadou případových studií a tréninkových situací, s e-moduly, projektovými úkoly a podporou vedoucího programu. E-programy Rozvojová forma zaměřená především na získání specifických znalostí. Individuální rozvoj prostřednictvím e-modulů přístupných kdykoli po dobu 6 měsíců je doplněn účastí na 0,5-denním implementačním workshopu. Vyjednávání VYJEDNÁVÁNÍ S OBCHODNÍMI PARTNERY POKROČILÉ VYJEDNÁVACÍ DOVEDNOSTI Příprava a vyjednávání vedoucí k dosažení co nejlepších obchodních podmínek Jak úspěšně postupovat ve složitých vyjednávacích situacích 18 19 Tréninkové programy Ve většině případů využívají princip blended learning, kdy základní know-how je předáváno především pomocí e-modulů. Vlastní 2-denní tréninková setkání jsou zaměřena na rozvoj dovedností a aplikaci do praxe. Semináře Půldenní semináře s prezentací a diskuzí umožňují manažerům efektivní formou získat inspiraci a praktické náměty v různých oblastech řízení prodeje a zákaznických služeb. Kromě seminářů uvedených v katalogu jsou v průběhu roku organizovány další semináře na aktuální témata z oblasti řízení prodeje. 2 3
Pro všechny pracovníky obchodní organizace Pro očekávané zvýšení individuální výkonnosti nebo doplnění znalostí a dovedností je podstatná správná volba vhodného typu programu a formy rozvoje. Bezplatnou součástí programu je proto provedení individuální analýzy rozvojových potřeb s podrobným vyhodnocením se specialistou Mercuri International. Individuální rozvojová cesta (ať už se jedná o přípravu na novou funkci nebo rozšíření znalostí ve specifické oblasti) pak může vycházet ze skutečných rozvojových potřeb pracovníka, jeho časových možností, individuálních rozvojových priorit i dohodnutého rozpočtu. Vedoucími seminářů a trenéry jsou zkušení manažeři a obchodníci Koncept je založen na rovnováze teoretických znalostí a praktické aplikace. programů se seznámí s jednoduchými funkčními modely a nástroji a zároveň se je naučí prakticky využívat. Hlavní předností a výhodou je skutečnost, že trenéři a vedoucí seminářů jsou zkušenými odborníky v oblasti prodeje a jeho řízení s vlastními praktickými zkušenostmi a spoustou živých příkladů. Mezinárodní know-how přizpůsobené českému prostředí Nabídku programů a seminářů neustále rozvíjíme, zdokonalujeme a přizpůsobujeme lokálním podmínkám. Využíváme poznatků získaných jak od tisíců účastníků našich programů po celém světě, od klientů a partnerů, tak z řady mezinárodních i lokálních průzkumů i od univerzit a škol z oblasti obchodu a podnikání, se kterými úzce spolupracujeme. Tento neustálý proces zajišťuje, že účastníkům našich programů nabízíme aktuální a v praxi snadno a účinně použitelné koncepty. Ověřený rozvojový model Ve velké většině programů využíváme metodu smíšeného učení (blended learning). Prostřednictvím e-modulů získává účastník potřebné znalosti, dovednosti pak rozvíjí s pomocí případových studií a praktického nácviku na tréninkových setkáních. V řadě případů jsou také využívány počítačové business simulace, které účastníkům programu umožňují lépe porozumět dané problematice, vyzkoušet si různé varianty řešení a ověřit možné dopady svých rozhodnutí. Virtuální konference s účastníky programu pomáhají šetřit čas i cestovní náklady. Základní pedagogickou metodou používanou na tréninkových programech Mercuri International Business School je 4MAT respektující různé styly učení jednotlivých účastníků programu. Podpora při implementaci do praxe Jednou z klíčových předností rozvoje s Mercuri International je zaměření na úspěšnou aplikaci získaných znalostí, postupů, metod a dovedností v praxi. Přispívá k tomu obsah a forma vedení všech programů. Podle možností doporučujeme organizovat cílený rozvoj pracovníků formou individuálně vytvořené rozvojové cesty, případně účasti na vícestupňových programech či akademiích. Ve všech tréninkových programech pracuje účastník s individuální přípravou a implementačním plánem, u vícestupňových programů i s projektovými úkoly. Implementace do praxe je podporována i následnými setkáními s manažery a účastníky programů. Další možností je využití cíleně zaměřené individuální implementační podpory. Kvalita a péče o každý detail je v oblasti prodeje, řízení prodeje a vedení lidí uznávána jako standard prvotřídní kvality. Celkový rozsah nabídky tréninkových programů a seminářů každoročně upravujeme tak, aby odpovídal aktuálním požadavkům. Jednotlivé programy průběžně inovujeme jak z hlediska obsahu, tak i formy vedení. spolupracuje s hotely a konferenčními centry s odpovídajícím standardem služeb. Některé semináře a programy jsou organizovány v moderních prostorách Mercuri International. V rámci účastnického poplatku mají účastníci programů zajištěny obědy a občerstvení. Aktuální termíny jednotlivých programů a přihlášky najdete na webových stránkách Mercuri International. našich programů Ať už máte zájem o svůj vlastní rozvoj nebo organizujete rozvoj pro své spolupracovníky, můžete si být jisti, že jste na správném místě. Důkazem je dlouhodobá spolupráce s řadou globálních, regionálních nebo lokálních společností z různých oborů. Jako hlavní důvody spokojenosti jsou nejčastěji našimi klienty zmiňovány vysoká profesionalita trenérů a konzultantů, používání širokého spektra rozvojových metod, včetně těch nejmodernějších, fungující organizace, vysoká kvalita i praktičnost průběžně inovovaných programů a především dosahované individuální a firemní výsledky. Od roku 1992 absolvovalo otevřené tréninkové programy a semináře Mercuri International v České republice více než 15 000 manažerů, obchodníků a dalších pracovníků obchodních organizací z různých oborů. Někteří z našich klientů, kteří využívají služeb 4 5
Řízení prodeje MI SALES MANAGEMENT ACADEMY MI KEY ACCOUNT MANAGEMENT Akademie pro manažery, kteří chtějí úspěšně řídit prodej Řízení a rozvoj spolupráce s klíčovými zákazníky 6-měsíční rozvojová cesta: 5 dvoudenních tréninkových setkání a 5 dní individuálního rozvoje Řízení prodeje se stává stále komplexnější a náročnější disciplínou. Nejde jen o technologické změny a složitější tržní situaci, ale i o nutnost paralelního používání většího počtu prodejních kanálů, širší využívání týmového prodeje nebo kolísavou motivaci členů prodejního týmu. Absolvování akademie připraví manažera prodeje pro profesionální řízení prodeje i efektivní vedení týmu obchodníků. Manažeři prodeje Obchodní ředitelé Manažeři zodpovědní za efektivitu prodejních procesů i jednotlivých prodejních aktivit členů prodejního týmu Virtuální kick-off setkání Účast na pěti 2 denních tréninkových setkáních manažeři v průběhu 6 měsíců řídí prostřednictvím série případových studií a s využitím business simulací prodej ve virtuální firmě 2 projektové práce zaměřené na aplikaci získaných metod ve vlastní firmě Podpora vedoucího programu v průběhu celého rozvojového procesu a realizace akční plánu Implementace akčního plánu Virtuální kick-off setkání Představení cílů, obsahu a způsobu práce Příprava na 1. tréninkové setkání 1. Prodejní strategie a prodejní koncept Určení nebo aktualizace vhodné prodejní strategie Organizační uspořádání a řízení prodeje Klíčové prodejní procesy Plán prodeje 2. Prodejní politika a řízení zákaznických aktivit Prodejní politika a standardy Optimální skladba zákaznického portfolia Segmentace zákazníků vhodná pro prodejní aktivity Řízení zákaznických aktivit 3. Řízení prodejního výkonu obchodníků Struktura individuálních cílů Analýza prodejního výkonu Akční plán prodeje Příprava a vedení steering rozhovorů 4. Motivace a rozvoj obchodníků Jak zvýšit determinaci obchodníků Rozvoj členů prodejního týmu Jak vést jednotlivé členy týmu v různých situacích Koučování obchodníků v terénu a v kanceláři Vedení efektivní prodejní porady 5. Realizace změn v prodejním týmu Řízení změny v prodejním týmu Trvalý rozvoj obchodníků Výběr a zaškolení nových členů prodejního týmu Další rozvoj manažera prodeje Závěrečné prezentace 2 dvoudenní tréninková setkání a 1 den individuálního rozvoje Úroveň a efektivitu řízení vztahů s nejdůležitějšími klienty ovlivňuje celá řada faktorů, největší vliv má ale obvykle kvalita práce key account manažera. Investice do profesionálního rozvoje pracovníků, kteří zodpovídají za významnou část obratu firmy, má vysokou návratnost. programu se naučí systematicky řídit vztahy s klíčovými zákazníky, pracovat se zákaznickými plány a zdokonalí se v jednání s různými pracovníky větších společností. Key account manažeři zodpovědní za řízení vztahů se strategicky významnými klienty Manažeři prodeje, kteří řídí key account manažery nebo se podílejí na řízení vztahů s klíčovými zákazníky Účast na dvou 2 denních tréninkových setkáních v průběhu 3 měsíců: praktický nácvik případová studie plán rozvoje spolupráce s vybraným klientem Projektové práce Podpora vedoucího programu v průběhu celého rozvojového procesu Implementace akčního plánu Key Account Management - proč, co, kdo, jak Jak systematicky vybírat a segmentovat klíčové zákazníky Efektivní práce s informacemi podmínka úspěchu Dlouhodobější pohled na spolupráci s klíčovým zákazníkem ambice a strategie vedoucí k jejich naplnění Identifikace, vyhodnocení a využití obchodních příležitostí u klíčového zákazníka Zákaznický plán základní nástroj řízení spolupráce s klíčovým zákazníkem Využívání dalších spolupracovníků pro práci s klíčovým zákazníkem Prosazení potřebných změn, požadavků zákazníka apod. ve vlastní společnosti Koordinace zákaznických aktivit procesy, postupy, pravidla, doporučení Měření a hodnocení úspěšnosti spolupráce Specifika prodeje klíčovým zákazníkům Jak jednat s různými funkcemi včetně vrcholových manažerů Specifika vyjednávání s klíčovými zákazníky Příprava na konkrétní jednání nebo vyjednávání s klíčovým zákazníkem Akční plán pro implementaci získaných metod, znalostí a dovedností do praxe 6 7
Řízení prodeje MI SALES STEERING KOUČOVÁNÍ OBCHODNÍKŮ ZÍSKÁVÁNÍ NOVÝCH ZÁKAZNÍKŮ Řízení obchodníků vedoucí k optimálnímu využití jejich kapacity Podpora a rozvoj obchodníků v terénu i kanceláři Jak zvýšit úspěšnost akvizičního procesu 2-denní tréninkový program a 1 den individuálního rozvoje Výkonnost obchodníků není výsledkem náhody nebo štěstí, ale je důsledkem dobře promyšlených kroků. Práce obchodníků proto nemůže vycházet jen z improvizace, ale musí být součástí konkrétního a na míru ušitého plánu. Zaměření prodejních aktivit správným směrem dříve nebo později přinese lepší prodejní výsledky a naplnění prodejních cílů firmy. programu porozumí rolím, které si musí efektivní manažer prodeje osvojit. Naučí se stanovovat vhodné cíle a výkonnostní kritéria, analyzovat sales performance a efektivně vést individuální řídící rozhovory s obchodníky. 2-denní tréninkový program a 1 den individuálního rozvoje Realizace obecného principu rozvoje 70:20:10 (70 % praxe, 20 % od jiných lidí, 10 % teorie) není v podmínkách převážně samostatně pracujících obchodníků vůbec jednoduchá. O to víc důležitá je role přímých vedoucích obchodníků a jejich schopnost realistickým tempem rozvíjet a zdokonalovat jednotlivé obchodníky. V rámci tréninkového programu získají manažeři prodeje řadu praktických námětů a zdokonalí se v této prioritní oblasti s rychlým přímým vlivem na prodejní výsledky. 0,5-denní seminář Získávání nových zákazníků je pro řadu prodejních týmů v oblasti prodeje firmám (B2B) noční můrou vyžaduje hodně času a dalších zdrojů a přitom často nepřináší očekávané výsledky. Na semináři získají manažeři konkrétní náměty na optimalizaci a zvýšení účinnosti akvizičního procesu. Ředitelé a manažeři prodeje Další manažeři a pracovníci prodejních organizací zodpovědní za úspěšnost akvizičního procesu v oblasti B2B Manažeři prodeje Různé role manažera prodeje Určení prodejní politiky Jak nastavit kritéria pro hodnocení prodejních výsledků Stanovení standardů v oblasti portfolia zákazníků, prodejních příležitostí, prodejních aktivit a kompetencí Jak analyzovat sales performance a stanovit akční plán Příprava a vedení motivačního individuálního rozhovoru s obchodníkem Jak podporovat obchodníka při implementaci akčního plánu do praxe případové studie praktický nácvik v typických modelových situacích Manažeři prodeje Manažeři a další pracovníci zodpovědní za efektivitu prodejních aktivit členů prodejního týmu Manažer prodeje v roli kouče proč, kdo, kdy Základní principy a metody úspěšného koučování Situace vhodné pro individuální koučování obchodníků Koučování po společných jednáních se zákazníky zlepšování úrovně prodejních a komunikačních dovedností obchodníků Koučování v kanceláři zlepšování schopnosti optimálně využívat čas a zaměřovat prodejní aktivity správným směrem Organizace a plánování koučování obchodníků praktický nácvik v typických modelových situacích příprava na vlastní koučovací situace Význam získávání nových zákazníků Cíle a zdroje pro získávání nových zákazníků Vymezení a segmentace tržní platformy Určení vhodného vstupního produktu pro prodej novým zákazníkům Formulace a optimalizace akvizičního procesu Nástroje, podpora a potřebné kompetence pro dosažení požadované efektivity procesu získávání nových zákazníků Náměty pro optimalizaci vlastního akvizičního procesu Účast na interaktivním 0,5-denním semináři: prezentace s konkrétními případy a společnou diskuzí případová studie analýza a náměty pro optimalizaci vlastního akvizičního procesu SEMINÁŘE NA AKTUÁLNÍ TÉMATA V rámci jsou v průběhu roku organizovány další semináře pro manažery a vedoucí pracovníky prodeje. Obvykle se jedná o půldenní semináře na aktuální témata z různých oblastí řízení prodeje. Jednotlivé semináře, jejich obsahy, termíny a přihlášky najdete na webových stránkách Mercuri International. 8 9
Prodej Vedení prodejního jednání ASERTIVNÍ PRODEJ Jak postupovat v případě vysoké rezistence zákazníků VZTAHOVÝ PRODEJ Rozvoj vztahů se zákazníky a jejich využití ke zvýšení prodeje Jak profesionálně vést osobní jednání se zákazníky 2-denní tréninkový program a 1 den individuálního rozvoje 2-denní tréninkový program a 1 den individuálního rozvoje 2 dvoudenní tréninková setkání a 2 dny individuálního rozvoje Investice do nových produktů nebo výrobních technologií mohou silně podpořit konkurenceschopnost firmy, nicméně především v oblasti B2B (prodej firmám) hrají často rozhodující roli obchodníci, kteří společnost zastupují u zákazníků. Pokud neumí zaujmout, nejsou schopni porozumět obchodnímu partnerovi, neumí prodat hodnotu vlastní nabídky nebo se dohodnout na oboustranně výhodných podmínkách, může být návratnost vynaložených investic problematická. programu rozvinou své prodejní návyky, naučí se zvládat všechny základní prodejní disciplíny a zlepší schopnost strukturovat a úspěšně vést prodejní jednání. Obchodníci, prodejci, reprezentanti, konzultanti prodej firmám Account manažeři Další pracovníci, kteří se podílejí na prodeji firmám Účast na intenzivním 2-stupňovém tréninkovém programu (2+2 dny): případové studie praktický nácvik prodejních situací se zpětnou vazbou individuální akční plán Projektový úkol mezi oběma částmi programu Změny v práci obchodníka Příprava na prodejní schůzku Jak zaujmout a získat důvěru zákazníka Jak vhodně představit sebe a firmu Jak dobře porozumět zákazníkovi - techniky kladení otázek, aktivní naslouchání Jak představit nabízený produkt nebo návrh řešení a vhodně pro něj argumentovat Jak získat závazek a uzavřít každou schůzku Následné aktivity pro podporu prodeje Jak vhodně prezentovat a prodávat cenu Jak překonávat rezistenci a zvládat různé typy námitek Jak vhodně používat prodejní pomůcky Jak komunikovat s různými typy zákazníků Akční plán implementace získaných dovedností, znalostí, metod a postupů do každodenní praxe Pro úspěšné a efektivní prodejní jednání jsou důležité dvě klíčové dovednosti: s využitím empatie porozumět očekáváním, postojům i potřebám zákazníka a dále schopnost zákazníka ovlivnit a přesvědčit. Většina obchodníků zvládá lépe dovednost první. Na programu se obchodníci naučí vhodně používat asertivní prodejní postupy a zvýší tak svou úspěšnost především v situacích, kdy je zákazník vůči nabídce více rezistentní. Obchodníci, prodejci, reprezentanti, konzultanti Account manažeři Další pracovníci, kteří se podílejí na akvizičním procesu Určení prodejní situace, kdy je vhodný asertivní způsob jednání Jak budovat charisma a pracovat na vlastní přesvědčivosti Jak zvládnout emoce při jednání a vyhnout se agresivitě Asertivní prodejní postup 6P Jak upoutat pozornost a vyvolat zájem zákazníka Jak srozumitelně a jednoznačně prezentovat svůj návrh Jak překonat vyřčené i nevyřčené námitky Jak přesvědčit zákazníka a získat jeho souhlas praktický nácvik sebeanalýza zjištění způsobu chování a jednání při prodeji příprava scénářů asertivního prodeje Schopnost vytvářet si s obchodními partnery dobré vztahy má pro obchodníky, key account manažery i manažery prodeje podstatný význam. Ještě důležitější je umět tyto vztahy využívat k doplňkovému prodeji, rozvoji spolupráce a dlouhodobé loajalitě zákazníků. programu se seznámí s praktickými nástroji a technikami vztahového prodeje, včetně postupu VIP, a naučí se je vhodně používat. Obchodníci, prodejci, reprezentanti, konzultanti prodej firmám Account manažeři Manažeři pro klíčové zákazníky Další pracovníci, pro něž je podstatné rozvíjet a využívat vztahy s klienty Určení situací vhodných pro vztahový prodej Vztahový prodejní postup VIP Komunikační profil - jak působím na jiné lidi Jak dobře porozumět osobě partnera, včetně rozhodovacího profilu, a jak toho využít k rozvoji vztahu a dalšímu prodeji Používání vztahového prodejního postupu k doplňkovému a dodatkovému prodeji Jak si v průběhu jednání připravit půdu pro příští schůzku a pro další rozvoj spolupráce Měření a ovlivňování kvality obchodního vztahu praktický nácvik prodejních situací rozhodovací a komunikační profily plán rozvoje spolupráce s vybranými klienty 10 11
Prodej KONZULTATIVNÍ PRODEJ Způsob prodeje vedoucí k vytvoření optimálního řešení a jeho akceptaci zákazníkem OD OBCHODNÍ PŘÍLEŽITOSTI K OBJEDNÁVCE Jak zvýšit úspěšnost při prodeji větších řešení 2-denní tréninkový program a 1 den individuálního rozvoje V řadě případů požaduje zákazník řešení, které plně neodpovídá jeho skutečným potřebám a nepřinese mu očekávaný výsledek. Obchodník musí proto umět jít do rizika a přesvědčit zákazníka o tom, co je pro něho nejvhodnější. Účast na programu pomůže obchodníkům a manažerům určit prodejní situaci vhodnou pro konzultativní prodejní postup a zlepší jejich schopnosti potřebné pro jeho úspěšné používání. 2-denní tréninkový program a 1 den individuálního rozvoje V současné složité tržní situaci je stále důležitější přeměnit co nejvíce obchodních příležitostí na objednávky. Přesto řada profesionálních obchodníků často postrádá podstatné informace a jejich práce i s velmi zajímavými příležitostmi je v lepším případě nestrukturovaná. Účastí na programu se obchodníci a manažeři prodeje seznámí s metodou O2O (Offer-to-Order) a získají strukturu, nástroje i dovednosti potřebné ke zvýšení úspěšnosti při využívání obchodních příležitostí. Obchodníci, prodejci, reprezentanti, konzultanti Account manažeři Další pracovníci, kteří se podílejí na prodeji řešení zákazníkům tréninkové situace v různých fázích konzultativního prodejního postupu Určení prodejní situace vhodné pro konzultativní přístup Konzultativní prodejní postup 5D Jak získat potřebnou důvěru a pozici Jak zjistit cíle, ambice a priority zákazníka Identifikace skutečných překážek a dalších aspektů, které nebere zákazník při hledání řešení v potaz Formulace hodnoty nabízeného řešení pro zákazníka Vytvoření a představení jedinečného řešení zákazníkovi Jak podpořit rozhodnutí zákazníka Obchodníci, account manažeři, konzultanti v situaci prodeje řešení větším zákazníkům Manažeři pro klíčové zákazníky Manažeři prodeje a vedoucí prodejních týmů Další pracovníci, kteří se podílejí na prodeji řešení firmám případová studie - desková hra praktická aplikace u vybrané vlastní obchodní příležitosti Kdy použít metodu O2O Jak objektivně hodnotit obchodní příležitosti a věnovat se jen těm skutečným Jak zvolit vhodnou nabídkovou strategii Identifikace rozhodovacího modelu zákazníka a získávání spojenců Příprava klíčové prezentace z hlediska obsahu, struktury a taktiky Aplikace metody O2O na vlastním obchodním případu 12 13
Prodej PRODEJNÍ PREZENTACE ŘÍZENÍ ZÁKAZNICKÉ BÁZE ACCOUNT MANAGEMENT Jak podstatně zvýšit účinnost klíčových prodejních prezentací Určování priorit a plánování aktivit v případě většího počtu zákazníků Jak dlouhodobě využívat potenciál významných zákazníků 2-denní tréninkový program a 1 den individuálního rozvoje Při stále typičtějším skupinovém nákupním rozhodování může mít klíčová prodejní prezentace zásadní vliv na získání významné zakázky nebo na úspěch či neúspěch ve výběrovém řízení. Řada obchodníků tuto situaci nezvládá buď tím, že se jí vyhýbá nebo plně nevyužívá všech příležitostí, které prodejní prezentace nabízí. Absolvování programu podstatně zvýší schopnost obchodníků účinnou prodejní prezentaci připravit a úspěšně prezentovat. Obchodní zástupci, prodejci, reprezentanti, konzultanti prodej firmám Account manažeři, manažeři pro klíčové zákazníky Manažeři prodeje a vedoucí prodejních týmů Manažeři a pracovníci marketingu Další pracovníci, kteří prezentují klientům komplexní řešení Prodejní prezentace jako součást prodejního procesu Jak koncipovat prodejní prezentaci, abychom dosáhli očekávaných cílů a struktura prezentace Působivá vizualizace a grafická úprava prezentace Jak úspěšně vést prodejní prezentaci Příprava vlastní prodejní prezentace 2-denní tréninkový program a 1 den individuálního rozvoje Systematický způsob práce je podmínkou úspěchu především pro obchodníky zodpovědné za rozvoj obchodní spolupráce s větším počtem zákazníků a prospektů. Ať už jde o určení cílového zákaznického portfolia, výběrová kritéria nebo o plánování prioritních zákaznických aktivit. programu získají praktické nástroje a zdokonalí potřebné dovednosti v této oblasti. Obchodní zástupci, prodejci, reprezentanti, konzultanti v situaci opakovaného prodeje většímu počtu zákazníků Manažeři prodeje Určení současné a cílové struktury portfolia zákazníků dle počtu, velikosti potenciálu a míry jeho využití Různé cesty vedoucí k optimální struktuře zákaznického portfolia Jak segmentovat zákazníky a prospekty pro efektivní plánování a řízení prodejních aktivit Plánování zákaznických aktivit - business simulace Progres Prioritní aktivity při práci se stávajícími zákazníky Prioritní aktivity v pracovní platformě Práce s potenciálními zákazníky Řízení zákaznické báze - aplikace ve vlastní pracovní situaci Akční plán 2-denní tréninkový program Jen zcela výjimečně mají při prodeji firmám všichni klienti stejný význam. Obvykle jsou někteří považováni za významnější, ať už z důvodu velikosti, potenciálu nebo třeba image. programu se naučí používat postupy, metody a nástroje pro rozvoj spolupráce a úspěšné řízení vztahů s nejvýznamnějšími zákazníky a budou tak lépe využívat jejich potenciál. Account manažeři Obchodní zástupci pracující s relativně malým počtem významných zákazníků Vedoucí account manažerů Další pracovníci zodpovědní za rozvoj spolupráce s významnými klienty Role, práce a faktory úspěšnosti account manažera Jak určit strategicky významné zákazníky vyžadující větší pozornost a zdroje Praktický model pro systematickou práci s významnými zákazníky Jak sbírat a aktualizovat potřebné informace Určení vhodné strategie vedoucí k rozvoji spolupráce se zákazníkem Jak identifikovat a využít nové příležitosti Jak vytvořit praktický zákaznický plán Hodnocení spolupráce se zákazníkem Plán rozvoje spolupráce se zvoleným významným zákazníkem Individuální rozvoj obchodníků Specificky zaměřená rozvojová cesta s využitím různých metod Zejména zkušenějším obchodníkům nebo account manažerům často s poměrně specifickou pracovní náplní sestavují specialisté Mercuri International individuální rozvojovou cestu. Ta kromě vybraných tréninkových programů a e-modulů obsahuje především osobní nebo virtuální koučovací setkání buď v pravidelných (například měsíčních) intervalech nebo dle aktuální pracovní situace a potřeby obchodníka. Dlouhodobější systematický rozvoj pod vedením zkušeného specialisty výkonnost pra covníka v definované oblasti podstatně zvyšuje a navíc i pozitivně ovlivňuje jeho přístup a loajalitu k vlastní spo lečnosti. Účast na intenzivním 2-denním tréninkovém programu: praktická cvičení příprava reálné prodejní prezentace business simulace analýza vlastní situace, určení vlastních priorit a akčního plánu Individuální příprava seznámení se s praktickými nástroji příprava plánu rozvoje spolupráce s vybraným zákazníkem 14 15
Prezentace TVORBA PREZENTACE PREZENTAČNÍ DOVEDNOSTI POKROČILÉ PREZENTAČNÍ DOVEDNOSTI Příprava a design poutavé prezentace s vysokým účinkem 2-denní tréninkový program a 1 den individuálního rozvoje Formální prezentace jsou v současnosti nedílnou součástí řady prodejních jednání, týmových porad nebo firemních konferencí. Připravit ale opravdu poutavou prezentaci, která splní svůj cíl, a tedy posluchače ovlivní, vyžaduje mimo jiné schopnost prezentaci vhodně strukturovat a zajímavým způsobem zabalit. Absolvování programu pomůže manažerům a dalším pracovníkům zvýšit znalost pravidel pro tvorbu a design moderní prezentace a podstatně zlepšit schopnost připravit poutavou a úspěšnou prezentaci. Úspěšné vystupování před skupinou zákazníků nebo spolupracovníků 2-denní tréninkový program Schopnost úspěšně prezentovat nabídku, výsledky projektu, návrh plánu nebo jen úspěšně vystoupit s příspěvkem na poradě často rozhoduje o zahájení spolupráce s významným obchodním partnerem, získání významné zakázky nebo třeba o kariérním postupu. programu získají řadu praktických námětů pro přípravu a vedení prezentace. Díky intenzivnímu tréninku a zpětné vazbě zlepší verbální i neverbální komunikaci a celkově zdokonalí vlastní prezentační styl. Vedení profesionální prezentace v různých situacích 2-denní tréninkový program Především manažeři a obchodníci se ve své praxi dostávají do často ne zcela jednoduchých situací, kdy se od nich očekává profesionální vystoupení před skupinou posluchačů. V průběhu programu se účastníci programu připraví a vystoupí v řadě simulovaných situací. Díky zpětné vazbě a doporučením vedoucího programu dokážou účastníci lépe přizpůsobit prezentaci posluchačům, vyřešit případné složité situace a dosáhnout svého cíle. Obchodníci, prodejci, konzultanti Key account manažeři Manažeři prodeje a marketingu Další manažeři a specialisté, kteří se chtějí zlepšit ve schopnosti prezentovat návrhy, produkty, řešení, apod. Určení cíle prezentace Struktura a dramatický tok prezentace Tvorba scénáře 4 základní typy snímků Grafika, barva, typy písma Doporučení pro vedení prezentace Tvorba prezentace účastníků programu Účast na intenzivním 2-denním tréninkovém programu: stručný výklad a diskuze praktická cvičení příprava reálné prezentace Obchodníci, prodejci, konzultanti Key account manažeři Manažeři prodeje a marketingu Další manažeři a specialisté, kteří se chtějí zlepšit ve schopnosti prezentovat návrhy, produkty, řešení, apod. Kdy je prezentace úspěšná Jak strukturovat a připravit prezentaci, aby splnila svůj cíl Jak zvládat trému před a při prezentaci Verbální a neverbální komunikace s posluchači prezentace Jaké pomůcky a jakým způsobem využít při prezentaci Příprava na nejbližší plánovanou prezentaci Akční plán Individuální příprava Účast na intenzivním 2-denním tréninkovém programu stručný výklad praktický nácvik nahrávání prezentací se zpětnou vazbou příprava na nejbližší prezentaci Obchodníci, prodejci, konzultanti Key account manažeři Manažeři prodeje a marketingu Další manažeři a specialisté, kteří se chtějí zlepšit ve schopnosti prezentovat návrhy, produkty, řešení, apod. Jak se vyhnout při prezentaci nejčastějším chybám a naopak využít vlastní silné stránky při prezentaci Jak oživit a odlišit prezentaci Prodejní vs. informativní prezentace Efektivní práce s mikrofonem Jak profesionálně řídit diskuze Společenské a specifické prezentace Jak zvládnout problematické posluchače a jiné obtížné situace při prezentaci Příprava na nejbližší prezentaci Implementační plán Individuální příprava Účast na intenzivním 2 denním tréninkovém programu: praktický nácvik analýza videonahrávek s individuální zpětnou vazbou příprava na nejbližší prezentaci 16 17
Vyjednávání VYJEDNÁVÁNÍ S OBCHODNÍMI PARTNERY Příprava a vyjednávání vedoucí k dosažení co nejlepších obchodních podmínek 2-denní tréninkový program POKROČILÉ VYJEDNÁVACÍ DOVEDNOSTI Jak úspěšně postupovat ve složitých vyjednávacích situacích 2-denní tréninkový program Vyjednávání s obchodními partnery se i díky složité tržní situaci v posledních letech stalo ve většině oborů běžnou obchodní praxí. Do vyjednávání se zapojuje větší počet pracovníků jak na straně dodavatelů, tak i odběratelů. Schopnost identifikovat vyjednávací situaci a stanovit si odpovídající cíle, strategii a taktiku, stejně tak jako vedení jednání takovým způsobem, aby přineslo očekávané výsledky to jsou dovednosti, které mohou zásadně ovlivňovat rentabilitu jednotlivých obchodních případů. Komplexní vyjednávací situace, na kterých se podílí více stran nebo vyjednávání, při němž protistrana používá různé vyjednávací taktiky nebo dokonce nepřiměřeně zneužívá vyjednávací sílu, mohou dostat ne zcela připraveného účastníka jednání pod tlak, při kterém udělá zbytečnou chybu často s nepříjemnými důsledky. Účast na programu pomůže manažerům a obchodníkům se na podobné situace připravit a podle možností je úspěšně řešit. Obchodníci, prodejci, reprezentanti, konzultanti, manažeři pro klíčové zákazníky Manažeři prodeje, vedoucí prodejních týmů Další manažeři a pracovníci, kteří vedou obchodní jednání a s klienty nebo dodavateli vyjednávají o obchodních podmínkách Podmínky profesionálního vyjednávání Různé vyjednávací přístupy Jak se systematicky připravovat na vyjednávání 3 klíčové fáze vyjednávacího procesu Výměna informací mezi účastníky vyjednávání Porovnávání návrhů protistran Finalizace dohody Příprava na nejbližší vyjednávací situaci Manažeři pro klíčové zákazníky Obchodníci, kteří při prodeji v oblasti B2B často vyjednávají Manažeři prodeje a vedoucí prodejních týmů Další manažeři a pracovníci obchodních organizací, kteří se podílí na komplexních vyjednáváních Volba vhodné vyjednávací strategie Různé taktiky používané při vyjednávání - jak je rozpoznat a reagovat na ně Specifika vedení jednání a vyjednávání v týmu Jak jednat s různými typy vyjednavačů Úspěšné vedení jednání v obtížných a konfliktních situacích Příprava na nejbližší komplexnější nebo složitější vyjednávací situaci účastníků programu Individuální příprava Účast na intenzivním 2-denním tréninkovém programu: stručný výklad praktický nácvik v různých vyjednávacích situacích příprava na nejbližší vyjednávání Individuální příprava Účast na intenzivním 2-denním tréninkovém programu: stručný výklad praktický nácvik v různých vyjednávacích situacích příprava na nejbližší vyjednávání 18 19
Zákaznické služby a komunikace ŘÍZENÍ ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB KOMUNIKACE S OBCHODNÍMI PARTNERY Jak úspěšně řídit služby a vést pracovníky ve službách Profesionální komunikace vedoucí k vyšší loajalitě zákazníků 0,5-denní seminář 2-denní tréninkový program a 1 den individuálního rozvoje Kvalita poskytovaných služeb a především její hodnocení ze strany zákazníků má podstatný vliv na spokojenost i loajalitu zákazníků a často i na celkové výsledky společnosti. Účast na semináři pomůže manažerům služeb a vedoucím týmů pracovníků poskytujících služby získat praktické náměty pro zvýšení kvality a efektivity poskytovaných služeb i pro účinné vedení týmu spolupracovníků. Uspokojit požadavky zákazníků a zároveň plnit firemní i osobní cíle je pro pracovníky, kteří jsou v osobním či telefonickém kontaktu se zákazníky, velmi náročné. Účast na programu jim pomůže zvýšit profesionalitu při poskytování služeb, posílí sebevědomí při vedení jednání s klienty, sníží riziko zbytečných chyb a přispěje k lepším prodejním výsledkům a vyšší loajalitě zákazníků. Manažeři služeb Vedoucí oddělení zákaznických služeb Vedoucí týmů pracovníků poskytujících různé typy služeb Úroveň služeb odpovídající strategii firmy a očekáváním zákazníků Role a práce manažera ve službách Jak určit odpovídající cíle v oblasti služeb Nastavení a optimalizace klíčových procesů pro poskytování a prodej služeb Specifika řízení, vedení a rozvoje pracovníků poskytujících služby Akční plán Pracovníci podpory prodeje Pracovníci zákaznických služeb Další pracovníci obchodních organizací, kteří jednají s obchodními partnery Komunikace s obchodními partnery příležitost k rozvoji spolupráce a zvýšení jejich loajality Jak se připravit a vést obchodní jednání se stávajícími i novými zákazníky Specifika jednání po telefonu Přednosti a rizika písemné komunikace Principy poskytování zákaznických služeb vedoucí k vyšší loajalitě Akční plán Individuální příprava Účast na 0,5-denním semináři: stručná prezentace know-how diskuze zpracování námětů pro využití ve vlastní situaci Individuální příprava s využitím e modulů praktický nácvik se zpětnou vazbou akční plán 20 21
Zákaznické služby a komunikace POSKYTOVÁNÍ ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB INTERNÍ KOMUNIKACE Způsoby a metody jak zvýšit kvalitu Úspěšné jednání s různými typy poskytovaných služeb spolupracovníků e-program e-program Kvalitně poskytované služby mají přímý vliv na spokojenost i loajalitu zákazníků. Program nabízí seznámení se základními principy i inspirativními náměty pro řízení a poskytování služeb. Efektivní interní komunikace má podstatný vliv na výkonnost jednotlivých pracovníků i celé organizace. Program je určen každému, kdo si chce zlepšit komunikaci a vztahy na pracovišti. Pracovníci zákaznických služeb Vedoucí týmů pracovníků ve službách Další pracovníci, kteří se podílejí na řízení nebo poskytování služeb Kvalitní zákaznické služby Poskytování služeb v souladu s očekáváním zákazníka Jednání s nespokojeným zákazníkem Různé úrovně komunikace Ovládání emocí v pracovním prostředí Individuální e-rozvoj kdykoli během 6 měsíců: 5 e-modulů s videi a případovými studiemi shrnutí klíčových bodů s možností tisku akční tipy Účast na 0,5-denním workshopu zaměřeném na implementaci do praxe Obchodníci, pracovníci podpory prodeje, konzultanti, Manažeři a vedoucí týmů Manažeři pro klíčové zákazníky Další pracovníci obchodních organizací Různé úrovně komunikace Empatické jednání v pracovním prostředí Ovládání emocí v pracovním prostředí Zdravé sebevědomí v pracovním prostředí Vyjednávání vedoucí k oboustrannému přínosu Individuální e-rozvoj kdykoli během 6 měsíců: 5 e-modulů s videi a případovými studiemi shrnutí klíčových bodů s možností tisku akční tipy Účast na 0,5-denním workshopu zaměřeném na implementaci do praxe 22 23
Řízení a vedení lidí MI LEADERSHIP ACADEMY TM FIREMNÍ EKONOMIKA A FINANCE VEDENÍ HODNOTÍCÍCH ROZHOVORŮ Akademie pro manažery, kteří chtějí vést úspěšně tým spolupracovníků Porozumění základním ekonomickým a finančním kategoriím Příprava a vedení přínosných hodnotících pohovorů 4-měsíční rozvojová cesta: 3 dvoudenní tréninková setkání a 2 dny individuálního rozvoje 2-denní tréninkový program e-program K úspěšnému řízení a vedení týmu spolupracovníků potřebuje manažer především osobní zralost, charakter, ochotu převzít zodpovědnost, rozhodnost, ale i široké spektrum odborných, organizačních a komunikačních dovedností. akademie se naučí určovat potřebu vedení spolupracovníka v konkrétní situaci a používat vhodný styl vedení. Zvýší tak vlastní efektivitu při vedení svého týmu i úspěšnost jeho jednotlivých členů. Manažeři, kteří chtějí zvýšit úspěšnost při vedení členů svého pracovního týmu Pracovníci připravující se na manažerskou roli a vedení spolupracovníků Virtuální kick-off setkání Individuální příprava analýza vlastního způsobu jednání při vedení lidí Účast na třech 2-denních tréninkových setkáních: praktický nácvik případové studie tvorba akčního plánu Projektové práce mezi jednotlivými částmi Podpora vedoucího programu v průběhu celého rozvojového procesu Realizace implementačního plánu I. Efektivní vedení spolupracovníků Role a cíle práce manažera Klíčové aspekty úspěšného vedení lidí MI-LEAD - praktický koncept pro efektivní vedení spolupracovníků Jak přizpůsobit styl vedení aktuální potřebě a situaci spolupracovníka Používání různých stylů vedení v praxi II. Zvyšování motivace a rozvoj spolupracovníků Komunikační dovednosti potřebné k úspěšnému vedení různých osobnostních typů spolupracovníků Jak zvýšit odhodlání a motivaci vedeného spolupracovníka pro splnění konkrétního úkolu Různé formy skupinového a individuálního rozvoje spolupracovníků III. Vedení spolupracovníků v konkrétních pracovních situacích Výběr a přijímání nových spolupracovníků Jak úspěšně vést spolupracovníka v nástupním období Vedení hodnotících rozhovorů s ohledem na situaci a výsledky spolupracovníka Jak připravit a vést týmovou poradu, aby se podařilo dosáhnout stanovených cílů a zvýšit motivaci účastníků Akční plán Nedostatečná znalost ekonomických a finančních pojmů a kategorií může řadě pracovníků obchodních organizací snižovat výkonnost a omezovat jejich kariérní růst. Účast na programu je velmi efektivní formou, jak získat v této oblasti potřebné základy. Key account manažeři Manažeři prodeje, vedoucí prodejních týmů Obchodní zástupci, prodejci, reprezentanti, konzultanti Manažeři a pracovníci marketingu Další pracovníci obchodních organizací, kteří chtějí získat nebo prohloubit své finanční a ekonomické znalosti Program není určen pracovníkům ekonomických a finančních útvarů. Faktory a zdroje úspěchu firmy Základní ekonomické a finanční pojmy Fungování firmy z finančního hlediska praktická business simulace Aplikace finančních znalostí v obchodní organizaci Akční plán Individuální příprava Účast na 2-denním tréninkovém programu absolvování business simulace v malých týmech doplňkový výklad a diskuze praktická cvičení příprava vlastního akčního plánu Způsob vedení formálního hodnotícího rozhovoru může mít zásadní vliv na motivaci i loajalitu spolupracovníků. Absolvování e-programu nabízí vysoce efektivní individuální rozvoj pro manažery, kteří se chtějí v této oblasti zdokonalit. Manažeři na všech úrovních Vedoucí projektových týmů Roční hodnotící rozhovor formální povinnost nebo využitá šance Čtyři zlatá pravidla pro vedení ročních hodnotících rozhovorů Využití metody SMART pro formulaci cílů motivujících vaše spolupracovníky Poskytování konstruktivní zpětné vazby Ovládání emocí v pracovním prostředí Individuální e-rozvoj kdykoli během 6 měsíců: 5 interaktivních e-modulů s videi, případovými studiemi, kvízy apod. shrnutí klíčových bodů s možností tisku akční tipy Účast na 0,5-denním workshopu zaměřeném na implementaci získaných znalostí, nástrojů a postupů do praxe 24 25
Mercuri International Lepší výsledky a efektivita vašeho prodeje Kontakty Konzultanti Mercuri International pomáhají obchodním organizacím zvyšovat výkonnost a efektivitu prodeje. Používají k tomu širokou škálu metod a přístupů od komplexní transformace prodeje až po individuální koučování klíčových pracovníků prodejních organizací. Konzultanty a trenéry Mercuri International jsou zkušení manažeři a obchodníci, kteří se specializují na jednotlivé oblasti prodeje, řízení prodeje a zákaznických služeb v různých oborech. Jejich hlavní předností je vysoká profesionalita získaná z vlastní praxe, i ze systematického lokálního a mezinárodního rozvoje. Partneři Mercuri International vysoce oceňují praktické know-how, flexibilní přístup konzultantů a především výsledky společných projektů. Aktuální informace o programech včetně termínů a cen najdete v přehledu programů, v přihláškách na jednotlivé programy a na našich webových stránkách /mibs nebo vám je přímo poskytnou naši poradci pro rozvoj pracovníků obchodních organizací, konzultanti Mercuri International nebo pracovníci zákaznického centra. +420 284 689 749 Profesionální řízení prodeje Získávání nových zákazníků Rozvoj spolupráce se zákazníky Využívání obchodních příležitostí Vyjednání optimálních podmínek +420 604 220 595 mibs@mercuri.cz /mibs Náš způsob práce - 5 kroků k vyšší výkonnosti prodeje Futurama Business Park Sokolovská 651/136a, 186 00 Praha 8 Oblasti ke zlepšení Vytvořené řešení Potřebné kompetence Změna jednání Očekávané výsledky 1 2 3 4 5 Analýza Konzultace Rozvoj Implementace Konsolidace Průzkumy, dotazníky, strukturované rozhovory Společné návštěvy klientů, testovací nákupy Analýzy prodejních procesů, systémů a kompetencí Audity prodejní organizace Identifikace nákupních procesů Nové nebo optimalizované procesy a postupy Aktualizované prodejní pomůcky a nástroje Rozvojové programy na míru Implementační pomůcky a nástroje Tréninkové programy Semináře, workshopy Business simulace Virtuální tréninky E-learning Individuální koučování Implementační koučování Rozvoj při výkonu činnosti Monitorování aktivit Podpora interních koučů Expertní podpora Následná setkání Monitorování výsledků Sdílení nejlepších příkladů Promítnutí do souvisejících procesů a systémů Vyhodnocení projektu Další aktivity vedoucí k dlouhodobé vysoké výkonnosti 26 27
28