Představení aplikace Team assistant Příklady konkrétního využití 20.9.2011
Co je team assistant? Team assistant je nástroj pro rychlé zlepšení řízení vaší společnosti. Pomůže vám procesy popsat, efektivně je řídit a jednoduše vyhodnocovat, abyste je mohli dále optimalizovat. Všechny výhody procesního řízení jsou nyní dostupné i vám. Začněte s oblastí, která pro vás má největší přínos. Další oblasti můžete postupně přidávat. Team assistant se přizpůsobuje vám, ne vy jemu. Využijte to, co je efektivní právě pro vás. Připravte své zaměstnance na změnu k lepšímu. Čím lépe jim nové principy řízení vysvětlíte, tím efektivněji budete team assistant využívat. Nehraje roli, zda podnikáte ve stavebnictví nebo dovážíte pomeranče. Zda máte pět zaměstnanců či 250. S aplikací team assistant máte šablony procesů nadefinované přesně podle své potřeby. Některé obchodní procesy vyžadují hodně lidských vstupů. Účastníci se mohou nacházet ve více organizačních jednotkách i v různých firmách. Další procesy jsou zaměřené spíše na fungování systémů, jiné na práci s dokumenty. A další jsou orientované spíše na projekty. Na možnosti využití aplikace team assistant se lze dívat ze dvou pohledů. První se dívá na konkrétní oblasti (případy), se kterými si aplikace team assistant umí poradit. Druhý pohled vychází z rozdělení veškerých procesů sedmi základních skupin. Vyberte si sami, který úhel pohledu vám vyhovuje nejvíce. 2
První úhel pohledu: 15 základních případů, kdy můžete aplikaci team assistant využít ITIL Chcete zlepšit výkonnost vašeho IT oddělení a spokojenost vašich uživatelů s kvalitou poskytovaných IT služeb? Pak přemýšlejte o využití osvědčených procesů z knihovny ITIL, mezinárodně uznávaného standardu pro řízení IT služeb. Normy a certifikace Chcete obchodním partnerům dokázat kvalitu svých služeb prostřednictvím implementace mezinárodní normy a doložit to certifikátem uznávané autority? Pak už víte, že se neobejdete bez procesního řízení. Team assistant vám situaci usnadní. Spolupráce B2B Žádná společnost není schopna dodávat výrobky nebo služby bez kooperace se svými obchodními partnery. Všimli jste si, jak efektivita vašich aktivit závisí na dobré spolupráci? Je jedno, zda jste v roli dodavatele nebo odběratele. Řešte společné procesy společně! Optimalizace investice do software Rozhodli jste se implementovat pro klíčové aktivity standardní softwarový balík? Pro jeho efektivní fungování je potřeba správné zasazení do individuálního prostředí organizace. Team assistant vám pomůže začlenit tento software do vašich procesů a maximalizovat tak efekt vaší investice. HR procesy Patříte ke společnostem, které si uvědomují důležitost práce s lidskými zdroji? Snažíte se v této oblasti o stálé zlepšování? Team assistant vám nabídne přesně tu podporu, kterou potřebuje k naplnění vaší strategie! Nezáleží na tom, zda jste velká korporace nebo firma s několika zaměstnanci. Interní podpůrné procesy Víte, kolik energie věnujete řízení svých klíčových procesů a kolik podpůrným aktivitám? U klíčových procesů vám pomáhají vaše informační systémy. A u těch podpůrných? Neztrácejte čas s detaily a vyřešte podpůrné aktivity pomocí aplikace team assistant. Věnujte se tomu, co je opravdu důležité. Spolupráce B2C Zákazník chce být rovnocenným partnerem. To znamená minimalizovat informační nerovnováhu ve vašem vztahu a umožnit mu převzetí části zodpovědnosti. Nechte zákazníka podílet se na procesu, který má za cíl dodání služby nebo zboží. Zvyšte jeho spokojenost a loajalitu. Virtuální asistentka Každý manažer musí svou pozornost věnovat mnoha různým věcem. Dobrá asistentka vám to může usnadnit. Hlídá termíny. Udržuje vám přehled. Upozorňuje na potenciální problémy. Nesplete se. Nezapomíná. Team assistant vám pomůže zorganizovat práci v týmu. 3
Dosažení cíle ve virtuální komunitě Geografická vzdálenost není v současném světě překážkou pro spolupráci. Řídíte virtuální tým? Pro efektivní dosažení cíle platí stále stejné zásady. Zkombinujte neomezené možnosti svého týmu s ověřenými metodami organizace spolupráce a využijte procesní řízení. Organizační směrnice Většina společností má někde složku s výtisky směrnic. A většina společností má také problém s jejich uvedením do života. Team assistant uživatelům usnadní jejich použití, ohlídá lhůty, nabídne správné kroky. Vy máte kontrolu a potvrzení, že se směrnice dodržují. A nefunkční nebo nelogické směrnice už nemají šanci! Řízení projektů Uplatňujete projektový přístup k dosažení vybraných cílů? Možná nepotřebujete specializovaný nástroj na řízení projektů a vystačíte si s některým jednodušším open source nástrojem. Team assistant vám pomůže organicky začlenit řízení projektů do firemních procesů. Povinnosti a lhůty Je vaše práce omezována zákonnými nebo smluvními lhůtami? Máte předepsány konkrétní povinnosti? Pak by jejich nedodržení znamenalo vážný problém. Team assistant vám pomůže mít povinnosti pod kontrolou! Schvalování Procesů, které mají charakter žádosti, je v každé společnosti poměrně hodně. Často bývají řešeny jako první - přináší rychlý a dobře viditelný výsledek pro velké množství pracovníků společnosti. Plánování Tvorba plánů nebo předpovědí je zpravidla komplikovaná činnost. Má řadu kroků. Některé se mohou opakovat. Často se na přípravě podílí více pracovníků. Můžete začít využívat specializovaný software. Nebo popište svůj plánovací proces a řiďte ho s pomocí aplikace team assistant. Integrace aplikací Řada firemních procesů má svůj informační dopad na více informačních systémů. V závislosti na typech integračních vazeb, objemu a frekvenci požadavků na přenášená data mezi těmito systémy jsou voleny různé integrační techniky. 4
Druhý úhel pohledu: 7 typů procesů, které team assistant umí řešit Řízení týmů Existují činnosti, které stojí na lidských vstupech. Lidská složka je stále velmi důležitá i v době počítačů a pokročilé automatizace. Klíčovými prvky pro jejich úspěšné fungování je dobrý systém řízení úkolů, flexibilní systém rolí, přehledná prezentace informací a podpora spolupráce řešitelů včetně možnosti delegace úkolů. Předpokladem dobře odvedené práce je vytvoření kvalitních pracovních podmínek. S tím souvisí i široké spektrum HR procesů. Team assistant vám nabídne oporu k naplnění strategie rozvoje vašich zaměstnanců. Už dávno není podmínkou, že lidé musí sedět v jedné kanceláři. Geografické vzdálenosti již nejsou překážkou pro spolupráci. Využití virtuálních týmů je stále častější. Zkombinujte schopnosti členů týmu s ověřenými metodami vedení spolupráce a využijte procesní řízení. Obchodní aktivity se neodehrávají jen uvnitř firem, ale zahrnují i komunikaci a spolupráci s klienty, odběrateli a dodavateli. Řešte tedy spolupráci s obchodními partnery i zákazníky (business to business a business to customer, B2B a B2C) dohromady s vašimi partnery a ušetříte čas i finanční náklady. Zrychlete společné obchody. Některé procesy jsou pro firmu klíčové, jiné jsou podpůrné, ale bez nich se také neobejdete. Team assistant umožňuje ušetřit čas strávený řešením těch podpůrných a tak se můžete lépe věnovat skutečně důležitým aktivitám. Jednou z obvyklých činností managementu je schvalování. Schvalují se dovolené. Schvalují se služební cesty. Schvalují se žádanky o nákup. Nastavení efektivního průběhu schvalování často přináší rychlý a dobře viditelný výsledek. I proto bývá v mnoha firmách tato oblast řešena mezi prvními. Tvorba plánů a předpovědí je zpravidla komplikovaná činnost s řadou navazujících kroků. Mnohé se navíc mohou cyklicky opakovat. Na přípravě plánu se v některých společnostech podílí velké množství lidí. Příprava plánu je citlivá na dostupnost přesných a aktuálních informací a na jejich synchronizaci mezi všemi účastníky plánování. Popište svůj plánovací proces a řiďte ho pomocí aplikace team assistant. Vyvarujte se zbytečných komplikací. Málokterá společnost se dnes obejde bez počítačů, internetu a tím pádem i bez IT oddělení. Chcete zlepšit výkonnost vašeho IT oddělení a spokojenost uživatelů s poskytovanými službami? Zkuste ITIL, mezinárodně uznávaný standard pro řízení IT služeb, a implementujte si osvědčené postupy do aplikace team assistant. Kvalitu svých služeb nebo výrobků můžete svým obchodním partnerům prokázat i implementací mezinárodních norem a získáním patřičných certifikátů. Pro většinu těchto norem je nezbytné zmapovat vaše procesy a následně doložit jejich aplikaci. Team assistant vám umožní nejen tyto postupy dobře formalizovat, ale také zavést do praxe. Nestane se tak, že směrnice skončí bezpečně uložené v šanonu. Team assistant uživatelům usnadní jejich použití, ohlídá lhůty a navrhne správné kroky. 5
Zároveň také průběžně vznikají záznamy a doklady, že definované postupy jsou vaší společností dodržovány. Každá společnost je omezována zákonnými i smluvními lhůtami. Jejich nedodržení obvykle znamená problém. Team assistant může fungovat i jako virtuální asistentka. Hlídá termíny a udržuje vám přehled. Upozorňuje na potenciální problémy, nesplete se, nezapomene. Pokud uplatňujete projektový přístup k dosažení vybraných cílů, možná nepotřebujete specializovaný nástroj na řízení projektů. Nadefinujte si projekt v aplikaci team assistant a zasaďte ho i do dalších souvisejících aktivit. V kontextu ostatních činností firmy můžete najít možné zefektivnění. Oběh dokumentů Při některých činnostech je kladen silný důraz na práci s dokumenty. Například schvalování žádostí o úvěr je dokládáno celou řadou dokumentů a vzniká řada záznamů. Speciální funkce pro správu a řízení životního cyklu dokumentů a záznamů jsou zde nezbytností. V řadě společností jsou používány speciální DMS (document management systems). Integrace procesů s DMS patří mezi další obvyklé požadavky. Nadefinování procesů a jasné formální zdokumentování jejich aplikace je jedním z předpokladů získání certifikací i dalších mezinárodně uznávaných dokladů ověřujících splnění přísných ISO norem. Získání certifikace se i pro vás může stát předpokladem uzavření obchodu. Jasně definované postupy uvedené v život vám pomohou rychleji a efektivněji zaškolit nového zaměstnance. Sepsané směrnice v šanonu jsou minulostí. Zapište je online v přehledném grafu a rovnou je uveďte v život! Pokud chcete mít spokojené obchodní partnery, neobejdete se bez spokojených zaměstnanců, kteří jsou schopni včas splnit dané úkoly a umí jednat se zákazníky. Investice do rozvoje lidských zdrojů se vždy vrací. Dokumentujte HR aktivity pomocí aplikace team assistant a omezte svým lidem zbytečnou administrativní zátěž. Důležitými obchodními dokumenty nejsou jen objednávky a faktury, poptávky, specifikace dodávky, vaše nabídky, ceníky, záznamy o spokojenosti zákazníků Ve vztahu k obchodním partnerům i klientům (B2B i B2C) najdeme mnoho dalších příkladů. Hýčkejte tedy své obchodní partnery spolehlivou spoluprací postupujte k cíli podle definovaných kroků a vše mějte zdokumentované. Ani v případě uplatňování projektového přístupu se neobejdete bez dokumentů. Zadávací dokumentace, projektové zápisy, akceptační dokumenty a řada dalších dokumentů, které musí být vytvořeny, pečlivě prostudovány, zkontrolovány a schváleny. A vždy dohledatelné. Každý zákazník ocení, když konzistentně aplikujete projektovou metodiku. Máte složitý systém povinného zakládání dokumentů? Řiďte jejich organizaci pomocí aplikace team assistant a mějte jistotu, že doklady jsou na svém místě. Team assistant, stejně jako dobá sekretářka, nezapomíná, udržuje vám přehled a nedělá chyby. 6
Integrace informačních systémů Některé procesy mohou reagovat na událost generovanou jiným systémem nebo jiným procesem. Častá je spolupráce s jinými informačními systémy. Lidské zásahy se zde zpravidla omezují na řešení výjimek a zvláštních situací. V těchto případech by měl systém zareagovat a pracovat dál bez zásahu člověka. Informace o aktuální situaci dokáže poskytnout systém dashboardů. Typickými požadavky v této oblasti jsou silné integrační schopnosti, možnost začlenění různých systémů se SOA architekturou a schopnost generovat a prezentovat výjimky lidské obsluze. Pokud spolupracujete se svými obchodními partnery, znamená to, že sdílíte společné obchodní (B2B) aktivity, jehož výsledkem je výrobek nebo služba pro vaše zákazníky. Jak zefektivnit tento proces? Zapojte do spolupráce i vaše informační systémy. Není důvod, aby si vaše systémy nemohly vyměňovat data a informace přímo mezi sebou a minimalizovali tak lidskou práci. Team asistant vám pomůže. Každý ocení, že nemusí ručně zadávat do systému data od obchodního partnera. Mnoho HR procesů má dopad na velký počet informačních systémů. Dobrým příkladem je přijetí nového pracovníka. To zpravidla znamená zřízení přístupu do řady informačních systémů. Minimalizujte práci vašich administrátorů a nechte aplikaci team assistant, ať za vás některé kroky udělá. A HR není rozhodně jediná oblast ovlivňující celou řadu dalších procesů. V závislosti na typech integračních vazeb, objemu a frekvenci požadavků na přenášená data mezi těmito systémy jsou voleny různé integrační techniky. Team assistant vám může pomoci propojit tyto systémy tak, aby si mezi sebou samy předávaly potřebné informace. Dotazy, požadavky a objednávky Řízení vztahů se zákazníky (CRM) v sobě obsahuje i podporu operátorů zákaznického servisu pracujících na řešení dotazů, případů, požadavků, objednávek a na mnoha dalších úkolech. Postupy pro správu případů musí zabezpečit poskytování komplexních informací k řešenému případu. Často to znamená úzkou spolupráci se specializovaným CRM systémem. A zároveň musí rychle poskytnout přesný návod dalšího postupu. Pro zvýšení spokojenosti uživatelů s vaším IT oddělením můžete využít osvědčené postupy z knihovny ITIL, mezinárodně uznávaného standardu pro řízení IT služeb. Team assistant vám umožní tyto postupy nadefinovat do jednotné šablony, která umožní lepší přehled o stavu jednotlivých požadavků a upozorní na vznikající problémy. Pokud zákazníkovi umožníte, aby se stal vaším rovnocenným partnerem, můžete tím zvýšit jeho spokojenost a loajalitu. Team assistant vám dává nástroj, jak zákazníka přímo zapojit do vašich procesů. Omezíte zbytečnou administrativu, která zpomaluje práci vaší i klientovu. 7
Rozhodování podle obchodních pravidel Business pravidla odráží způsob, jakým funguje vaše společnost. V některých se ukrývá konkurenční výhoda jsou tedy unikátní. U dalších je naopak žádoucí použít mnohokrát ověřené postupy. Například strategie komunikace se zákazníkem volajícím na linku podpory obsahuje pravidla a reakce na všechny možné stavy a kombinace vstupních informací a pomáhá vám efektivně řešit požadavky zákazníků. Spoustu pravidel lze popsat pomocí jednoduchých podmínek když tak, jiná mohou mít složitou hierarchickou strukturu. Team assistant zvládne obojí. Čím užší je obchodní (B2B) spolupráce s vašimi partnery, tím propracovanější bývají dohody upravující postupy vzájemné kooperace. Pokud to promítnete do detailnější specifikace procesu, může za vás team assistant sám detekovat různé stavy spolupráce a bez časového prodlení nabízet správná řešení nebo další postupy. Stejná situace nastává i v dalších oblastech. Čím propracovanější jsou vaše HR postupy, tím přesněji mohou reagovat na individuální stavy vašich pracovníků. Pokud vaše společnost funguje na bázi procesního řízení delší dobu, stávají se vaše procesy nevyhnutelně dokonalejšími a propracovanějšími. Zároveň dokáží samy detekovat a řešit jemné odchylky. Například při implementaci norem na řízení kvality je neustálé zdokonalování přímo součástí požadavků na systém. Vaše směrnice mohou brát v úvahu více atributů a nabízet lepší postupy. Hlídání lhůt může být více kontextové. Různé schvalovací postupy mohou brát v úvahu více kritérií pro stanovaní správného postupu schvalování můžete zodpovědnost rozložit na více pracovníků, například v závislosti na typu žádosti a schvalovacím limitu jednotlivých úrovní manažerů. Team assistant se tak více přiblíží ideálu fungování vaší osobní virtuální asistentky. Podpora projektů Projektové i procesní řízení má své nesporné výhody. Oba přístupy mají i společný cíl: dosáhnout předem definovaného výsledku v daném čase a efektivně využít zdroje, které jsou k dispozici. Kombinací obou přístupů vznikají projektově orientované procesy. Ty jsou obvykle rozdělené na fáze se samostatným sledováním stupně rozpracovanosti. Kontroluje se kompletní využívání zdrojů a monitorují se celkové náklady na dosažení cíle. Team assistant vám umožní začlenit řízení projektů do vašich stávajících i nově budovaných obchodních postupů tak, abyste snáze dosahovali svých cílů. Pohlídá termíny a zorganizuje potřebné dokumenty. Poskytne vám náhled na celkový stav i na stav jednotlivých dílčích kroků. Virtuální týmy mohou být dobrým příkladem pro využití projektově orientovaných aktivit. Lidé na různých místech řeší zadaný úkol, jejich kroky se vzájemně ovlivňují, doplňují a zároveň lze na jednom místě sledovat celkový pokrok v dosahování projektového cíle. Informace jsou efektivně předávány mezi jednotlivými řešiteli navzájem i mezi řešiteli a managementem projektu. 8
Zpracování událostí Každá společnost využívá jeden nebo více informačních systémů (ERP, CRM, apod.) Pokud se rozhodnete zlepšovat vaše stávající procesy, které zahrnují práci s těmito systémy, potřebujete je modelovat a měřit. Vhodným mechanismem, jak je neinvazivně napojit do stávající infrastruktury, je využívání mechanismu událostí (event-centric processes). Všechny důležité informace pro získání přehledu o stavu procesu a jeho efektivitě jsou získávány v kontextu událostí vznikajících v primárních informačních systémech. Tento mechanismus lze s úspěchem využít při integraci aplikací. Řada firemních aktivit má svůj informační dopad na více informačních systémů. V závislosti na typech integračních vazeb, objemu a frekvenci požadavků na přenášená data mezi těmito systémy jsou voleny různé integrační techniky. Aplikaci teamassistant lze také využít na definici postupů, které pomáhají uživatelům řešit různé situace vznikající při běžné činnosti vaší společnosti. Využijte toho, že vaše informační systémy obsahují relevantní data, jež team assistant umí využít a dále zpracovat. Pokud vaše auditní databázové systémy obsahují záznam o incidentu, team assistant nabídne administrátorovi kroky, jak postupovat v souladu se směrnicí vydanou pro tento účel. 9