Petr Mojžíš, Petr Křelina Raiffeisenbank

Transkript

1 Jak může SixSigma pomoci ITILu Petr Mojžíš, Petr Křelina Raiffeisenbank

2 2 Co je ITIL?

3 3 Co ITILu chybí?

4 4 Co ITILu chybí?

5 5 Co ITILu chybí?

6 6 Kdy je ITIL vhodným řešením? NAIMPLEMENTOVAT ITIL proces XYZ VYŘEŠIT to a to, DOSÁHNOUT toho a toho Někdy se rovnou pustíme do řešení, místo abychom analyzovali potřeby Co když skutečně potřebné řešení leží mimo ITIL?

7 7 Jak poznat co z ITILu nasadit?... ITIL V2 Planning to implement Service management 3.6: Analysis of stakeholder needs Velmi high-level 4.3.6: Review from goals to questions and metrics Ani zde není konkrétní návod Appendix E: Pragmatic approaches to Service management implementation Vychází z předpokladu, že je přeci jasné, že ITIL implemtován být má a celý Řeší se zde jen zda najednou nebo po fázích Service support 11.4: General guidelines on project planning Doporučuje použít PRINCE2 Appendix D.1.4: Six Sigma Spíše před ní varuje než ji doporučuje

8 8 Jak poznat co z ITILu nasadit?... ITIL V2 Planning to implement Service management 3.6: Analysis of stakeholder needs Velmi high-level 4.3.6: Review from goals to questions and metrics Ani zde není konkrétní návod Appendix E: Pragmatic approaches to Service management implementation Vychází z předpokladu, že je přeci jasné, že ITIL implemtován být má a celý Řeší se zde jen zda najednou nebo po fázích Service support 11.4: General guidelines on project planning Doporučuje použít PRINCE2 Appendix D.1.4: Six Sigma Spíše před ní varuje než ji doporučuje

9 9 Jak poznat co z ITILu nasadit?... ITIL V3 Service strategy Tam není nic konkrétně použitelného Continual service improvement Figure 2.5: CSI přichází na řadu až po Service Design, Transition a Operation Tedy až když je Service zaveden Takže není zamýšlen jako nástroj pro úvodní implementaci : Quality systems Zmiňuje DMAIC jako alternativu k CSI 4: 7-step improvement process Konkrétní metodika! Ale spíše pro drobná zlepšení, ne pro velké implementace

10 10 Jak poznat co z ITILu nasadit?... ITIL V3 Service strategy Tam není nic konkrétně použitelného Continual service improvement Figure 2.5: CSI přichází na řadu až po Service Design, Transition a Operation Tedy až když je Service zaveden Takže není zamýšlen jako nástroj pro úvodní implementaci : Quality systems Zmiňuje DMAIC jako alternativu k CSI 4: 7-step improvement process Konkrétní metodika! Ale spíše pro drobná zlepšení, ne pro velké implementace

11 11 Takže jak na to? Zkusíme postupovat podle Service Strategy Je tam odkaz na PRINCE2 pro implementaci celého ITILu, ale nic specifičtějšího

12 12 Takže jak na to? Zkusíme postupovat podle Service Strategy Je tam odkaz na PRINCE2 pro implementaci celého ITILu, ale nic specifičtějšího Použijeme CSI nikoli na konci, ale na začátku Lze předpokládat, že každý proces už v nějaké podobě existuje, takže vlastně vždy jde o zlepšování?

13 13 Takže jak na to? Zkusíme postupovat podle Service Strategy Je tam odkaz na PRINCE2 pro implementaci celého ITILu, ale nic specifičtějšího Použijeme CSI nikoli na konci, ale na začátku Lze předpokládat, že každý proces už v nějaké podobě existuje, takže vlastně vždy jde o zlepšování? Použijeme proprietární framework některého dodavatele

14 14 Takže jak na to? Zkusíme postupovat podle Service Strategy Je tam odkaz na PRINCE2 pro implementaci celého ITILu, ale nic specifičtějšího Použijeme CSI nikoli na konci, ale na začátku Lze předpokládat, že každý proces už v nějaké podobě existuje, takže vlastně vždy jde o zlepšování? Použijeme proprietární framework některého dodavatele Použijeme jinou veřejně dostupnou alternativu

15 15 Veřejně dostupná alternativa Six Sigma

16 16 Six Sigma kanón na vrabce? Black belts, Green belts, Tollgates, Náročná školení Spousta statistiky

17 17 Six Sigma kanón na vrabce? Black belts, Green belts, Tollgates, Náročná školení Spousta statistiky Praktická Six Sigma Jen to co potřebujeme k NALEZENÍ ŘEŠENÍ

18 18 Six Sigma kanón na vrabce? Black belts, Green belts, Tollgates, Náročná školení Spousta statistiky Praktická Six Sigma Jen to co potřebujeme k NALEZENÍ ŘEŠENÍ Přístup k věci: zaměření na data

19 19 Six Sigma kanón na vrabce? Black belts, Green belts, Tollgates, Náročná školení Spousta statistiky Praktická Six Sigma Jen to co potřebujeme k NALEZENÍ ŘEŠENÍ Přístup k věci: zaměření na data Jednoduché nástroje pro zpracování dat (skoro žádná statistika)

20 20 Six Sigma kanón na vrabce? Black belts, Green belts, Tollgates, Náročná školení Spousta statistiky Praktická Six Sigma Jen to co potřebujeme k NALEZENÍ ŘEŠENÍ Přístup k věci: zaměření na data Jednoduché nástroje pro zpracování dat (skoro žádná statistika) Principy z projektové metodiky DMAIC

21 21 Six Sigma a ITIL

22 22 Fáze Define: Voice of the Customer

23 23 Fáze Define: Voice of the Customer

24 24 Fáze Define: Project charter

25 25 Fáze Measure: SPC

26 26 Fáze Analyze: Paretova analýza

27 27 Fáze Analyze: Boxplot analýza

28 28 Fáze Improve: QFD matice

29 29 Nástroje Lean Six Sigma: FMEA

30 30 Nástroje Lean Six Sigma: FMEA

31 31 Nástroje Lean Six Sigma: FMEA

32 32 Hlavní nástroje Six Sigma

33 33 itsmf?

34 34 Nebojte se používat Six Sigma :-)