SaaS v oblasti ECM. Od outsourcingu k SaaS. Renáta Kunstová Katedra informačních technologií Vysoká škola ekonomická v Praze

Transkript

1 SaaS v oblasti ECM Katedra informačních technologií Vysoká škola ekonomická v Praze kunstova@vse.cz Abstrakt V současné době je v oblasti outsourcingu zdrojů, procesů a služeb IS/ICT soustředěna pozornost na model SaaS poskytování softwaru jako služby. Článek je zaměřen na využití tohoto modelu v rámci systému pro správu podnikového obsahu (ECM). Zabývá se odlišnostmi ECM od ostatních podnikových aplikací a jejich vlivem na nabídku outsourcingu ECM služeb. Sleduje dosavadní vývoj trhu ECM služeb a uvádí trendy pro budoucí období. Klíčová slova: Outsourcing, Application Service Providing, Software as a Service, Enterprise Content Management Abstract At present the attention in the area of IS/ICT resources, processes and services outsourcing is concentrated on SaaS model provision of software as a service. The article is focused on the utilization of this model for Enterprise Content Management systems (ECM). Difference between ECM and other business applications and its influence on ECM services outsourcing is analyzed. ECM services recent market development and its trends for future period are described. Od outsourcingu k SaaS Již řadu let jsou v organizacích úspěšně aplikovány různé modely outsourcingu informačních technologií a s nimi souvisejících služeb. Jako primární důvod, proč se organizace rozhodne přenechat řízení určitých IT zdrojů, procesů či služeb externímu poskytovateli, bývá uváděno snížení IT nákladů. Nezanedbatelné ale jsou i další přínosy jako např. kvalita služeb opírající se o specializaci, odbornost a zkušenosti poskytovatele, možnost snadného a rychlého rozšíření portfolia aplikací zefektivňujících hlavní činnost organizace, užívání nejvýkonnějších komunikačních technologií, aktuálních standardů apod. Modely outsourcingu se neustále vyvíjí. Organizace úspěšně využívají jak outsourcing určitých ICT zdrojů, procesů či služeb, tak komplexní outsourcing vývoje a provozu celého informačního systému. Na konci 90. let se do popředí zájmu dostal model ASP (Application Service Providing, poskytování aplikačních služeb), ve kterém poskytovatel nabízí prostřednictvím internetu funkcionalitu aplikace spravovanou na svých ICT zdrojích. Poskytovatel zodpovídá za provoz aplikace, její rozvoj a údržbu. Začátkem 21. století na model ASP navázal model SaaS (Software as a Service, software jako služba), který rovněž spočívá v pronajímání aplikačních služeb, ale s tím rozdílem, že ICT zdroje a na nich provozovaná aplikace je poskytována několika organizacím současně. Ačkoliv to znamená, že zákazníci (a to třeba i konkurenti) užívají totožnou aplikační funkcionalitu, zaznamenává tento model nebývalou oblibu. Společnost Gartner předpovídá [Gartner, 2007], že do roku 2012 bude činit roční nárůst SaaS 23,8 %. Dle průzkumu této společnosti [Gartner, 2008] činily v roce SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/

2 2008 celosvětové zisky z SaaS 6,4 biliónů dolarů, což je o 27 % více než v roce Podíváme-li se na nabídku trhu SaaS, tak největší podíl na trhu mají poskytovatelé aplikací CRM (Customer Relationship Management) následovány ERP (Enterprise Resource Planning) a poskytovateli aplikací pro řízení lidských zdrojů [Veitch, 2008]. Trh outsourcingu v oblasti ECM (Enterprise Content Management) se teprve rozvíjí, což je ovlivněno řadou specifik této oblasti (viz dále). Rozvoj tohoto trhu je sice pomalejší, ale možná právě proto nyní nastala jeho doba. Společnost Gartner [Gartner, 2008] předpovídá, že trh SaaS v oblasti ECM bude až do roku 2012 jedním z nerychleji se rozvíjejícím. Specifika ECM na trhu SaaS Specifika ECM vyplývají z řady faktorů počínaje tím, že předmětem zpracování ECM jsou především nestrukturovaná data, až po různorodé postavení ECM v architektuře IS/ICT konkrétní organizace. Enterprise Content Management (správa podnikového obsahu) je společností AIIM 1 vymezen jako strategie, metody a nástroje sloužící k získání, řízení, uložení, zachování a doručení obsahu a dokumentů vztahujících se k procesům organizace. ECM tudíž umožňuje organizacím řídit procesy, v průběhu kterých jsou zpracovávány různé typy obsahu. Ostatní podnikové aplikace jsou zaměřeny na zpracování strukturovaných dat a jejich funkcionalita je do jisté míry standardizována, např. v rámci typových aplikačních řešení. Vzhledem k tomu, že SaaS je model one to many, nejsou zásahy do základní funkcionality aplikace možné. Pronajímaná aplikace musí být dostatečně univerzální, aby vyhovovala určité množině zákazníků, nicméně je možné v ní realizovat úpravy na úrovni uživatelského rozhraní. Pokud tuto skutečnost srovnáváme s ECM, tak narážíme na to, že předmětem zpracování ECM jsou nestrukturovaná data, činnosti s nimi spojené nebývají standardizovány a nejsou předmětem transakčního zpracování. To jsou hlavní faktory, proč je, na rozdíl od jiných podnikových aplikací, pro poskytovatele ECM služeb mnohem problematičtější najít a nabízet služby, které by vyhovovaly potřebám několika klientů. Dalším specifikem ECM je, že z technologického hlediska zahrnuje širokou škálu aplikací a technických a komunikačních prostředků. Tyto aplikace mohou být (a z hlediska historického vývoje tomu tak bylo) použity i samostatně, tj. řeší se jimi pouze určitá problematika ECM nikoliv správa podnikového obsahu jako celku. Tento faktor ovlivňuje nabídku ECM služeb naopak pozitivně, protože vychází z pohledu na ECM jako na soustavu sice propojených, ale relativně samostatných komponent. Dokladem toho je, že na trhu služeb ECM se jako první objevily služby související s převodem listinných dokumentů do digitální formy, tj. služby jedné z komponent ECM. Zda mají být listinné dokumenty přicházející do organizace digitalizovány patří k významný strategickým rozhodnutím. Ačkoliv se organizace potýkají s problémy jako je dlouhá doba mezi přijetím listinného dokumentu a jeho převzetím 1 viz 88 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2008

3 SaaS v oblasti ECM odpovědnou osobou, pomalé předávání a schvalování dokumentů, neprůkaznost průběhu zpracování dokumentů, neevidovatelnost jejich kopií apod., tak není digitalizace dokumentů v organizací takovou samozřejmostí jako třeba účetní software. Posun k převodu listinných dokumentů do digitální formy a zachycení důležitých dat a jejich postoupení dalšímu zpracování je výzvou pro byznys. Elektronické vytěžování dat z nestrukturovaných dokumentů umožňuje organizacím vytvářet konzistentnější a bohatší soubor dat, čímž se zefektivní i další podnikové aplikace. Nabídka těchto služeb je pro organizace výzvou, ať se již jedná o rozhodnutí s digitalizací konečně začít, či přehodnotit jakým způsobem a jaká data jsou sbírána, jak zajistit konzistenci vytěžených dat sbíraných napříč různými kanály a jak se vyrovnat s následnými procesními změnami. Pokud je již ECM systém v provozu, mohou se tyto organizace potýkat s tím, že postupnou implementací jednotlivých komponent byla posbírána řada různých technologií, které je třeba integrovat a průběžně zajišťovat přechody jak na nové verze softwaru, tak i výkonnější hardware. Vytěsněním provozu některých aplikací a jejich nahrazením formou služeb se organizacím podaří vytlačit zafixovaný chaos z infrastruktury ECM. Sofistikovanější poskytovatelé ECM služeb opírají svá řešení o aktuální standardy, které jsou příslibem toho, že na jejich základě bude možné předávat data mezi interními a externími automatizovanými procesy. Roztříštěnost ECM technologií a vize přechodu na nově vznikající standardy jsou další faktory, které ovlivňují poptávku po ECM službách. Co lze očekávat v nabídce ECM služeb Na trhu ECM služeb se bude nejvíce dařit službám, které poskytují formalizovatelné a strukturovatelné požadavky a vyžadují malou customizaci. Společnost Gartner předpovídá, že nadále poroste trh ECM služeb týkajících se digitalizace listinných dokumentů, nabídka služeb se rozšíří u aplikací pro týmovou spolupráci, správu webu, ů a archivaci. Jedná se o služby, které mají jasné hranice, lze je dobře definovat, nejsou považovány za strategické a přinášejí zákazníkovi úspory. Pomaleji se bude vyvíjet nabídka služeb pro komponenty ECM, které jsou provázány s podnikovými procesy nebo vyžadují customizaci, jako lze očekávat např. u komponenty BPM (Business Process Management). Formou SaaS budou nabízeny aplikace, které je možné označit jako administrativní nebo ad-hoc workflow [Carda, 2003] a které budou zajišťovat podpůrné podnikové procesy nevyžadující u zákazníků žádnou diferenciaci. Pokud by chtěla organizace outsourcovat aplikaci typu produkčního workflow, lze přepokládat, že bude na trhu k dispozici nabídka takovýchto služeb ve formě modelu ASP. Z výše uvedeného vyplývá, že na straně poskytovatelů je očekáváno rozšíření spektra nabízených služeb. V následujícím textu se zaměříme na druhou stranu - na zákazníky, kteří by měli najít pozitivní odpověď na všechny pochybnosti, které jim dosud brání model SaaS využít. Podnikový obsah bývá označován za intelektuální kapitál [Le Clair, 2006] a organizace se někdy obávají, že předáním znalostních procesů poskytovateli služeb tento kapitál ztratí, že tím bude utlumena inovace a organizace nebude schopna pružně reagovat na tlak konkurence. Je třeba, aby organizace překonaly strach ze ztráty intelektuálního vlastnictví. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/

4 Další obavy vyplývají z multi-tenantní architektury, která je výsadou SaaS modelu a spočívá v tom, že pronajímaný hardware a software sdílí paralelně několik zákazníků. Organizace nechtějí sdílet svoji ECM platformu s nikým jiným, mají obavu o své soukromí, či dokonce o zneužití informací konkurencí. Navzdory zřejmé technické schopnosti na straně poskytovatele oddělit zákaznická prostředí, zůstává překonání této bariéry významnou překážkou rozšíření trhu všech hostovaných aplikací, ECM nevyjímaje. Poslední pochybností je nedostatečná průhlednost a ověřitelnost cenového modelu. Poskytovatelé za své služby většinou účtují buď podle skutečného využívání služby či na základě stanovené periodické fixní platby, tzv. předplatného. Oba tyto modely se mohou skládat z pevné (povinné) a variabilní části. Kromě toho se mohou vyskytnout i další speciální poplatky související s nestandardními operacemi poskytovatele. Praxe ukázala, že je třeba, aby cenový model byl co nejjednodušší a nejtransparentnější, a to jak z konkurenčních, tak z marketingových důvodů. Co zvažovat při výběru ECM služeb Funkcionalita ECM systému je velice široká, a proto se liší i přístup poskytovatelů ECM služeb. Někteří poskytovatelé se zaměřují na nabídku konkrétní ECM služby (např. digitální archivace dokumentů), jiní na ECM služby v konkrétní oblasti průmyslu (např. finančních systémů). První skupina poskytovatelů se opírá o své dominantní postavení v nabídce služeb z určité části ECM, druhá skupina se opírá o znalosti dané oblasti a její integraci s dalšími systémy. Organizace se proto musí rozhodnout pro strategii, podle které budou k výběru služeb přistupovat. Každý poskytovatel má své silné a slabé stránky a je třeba vybrat takového, který je silný právě v tom, co zákazník potřebuje. Co zákazníkům doporučit? prostudujte pečlivě smlouvy o úrovni služeb, buďte si jisti dostupností aplikace (někteří poskytovatelé např. dublují technické a programové prostředky, ale ne lidské kapacity), seznamte se řešením situací po výpadku systému, ponechte si intelektuální vlastnictví podnikových procesů, ujistěte se o bezpečnosti provozu poskytované aplikace a eliminujte veškerá rizika zneužitelnosti dat ze strany poskytovatele, projednejte specifické požadavky týkající se implementace (např. přidání dalšího typu dokumentu do systému), vyberte dodavatele s kvalitním projektovým managementem. Velikost organizace poskytovatele nemusí být rozhodující. Malé firmy mohou být sice limitovány kapacitou, ale často poskytují služby na velmi vysoké úrovni a za dobrou cenu. Jejich silnou stránkou může být geografické rozmístění a úzká specializace. Závěr Úspěch společnosti Salesforce.com potvrdil, že koncept SaaS je správný a že poskytuje organizacím zisk. Jeho přínosy jsou zřetelné: 90 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2008

5 SaaS v oblasti ECM snížení kapitálových investic do hardwaru a softwaru, nákup funkcionality za náklady nižší, než je cena licencí na aplikaci, náklady jsou vyčíslitelné předem, jsou eliminovány náklady na provoz a údržbu, zálohování a upgrade softwaru, služba může být podle potřeby rozšířena, či naopak zúžena, update aplikace probíhá bez narušení činnosti zákazníka, zavedení služby je velice rychlé, přístupu k aplikaci přes webové rozhraní, které je uživatelům blízké, úroveň zabezpečení dat je mnohdy vyšší než by si organizace dokázaly zajistit sami, kvalitnější, než v případě vlastními silami provozovaných aplikací, bývá i řešení problémů a požadavků uživatelů. Jeho nevýhodou je závislost na poskytovateli; potřeba stabilního, rychlého a spolehlivého internetového připojení a nemožnost úpravy softwaru podle požadavků organizace. Není nepodstatné, že SaaS může vést i ke změnám v personální oblasti IT oddělení, a to nejenom k redukci pracovních míst, ale i ke změně jejich pracovních činností, což může být z pohledu zaměstnanců považováno také za nevýhodu a může to vést až k jejich negativnímu přístupu při rozhodování o jeho zavedení. Jako kterýkoliv jiný software, nemusí být SaaS pro organizace tím nejlepším řešením. V oblasti správy podnikového obsahu mají organizace odlišné potřeby, jejichž priorita se liší podle konkrétní situace v dané organizaci. Software jako službu je možné rychle zavést, ale na druhou stranu, tato aplikace nemusí obsahovat specifické funkce, které by uživatelé získali s tradiční instalací a úpravou aplikace na míru. Toto řešení proto vyhovuje požadavkům, kde je možný kompromis, kdy se organizace spokojí s běžně nabízenou funkcionalitou. SaaS je výzvou pro organizace všech velikostí. Je to přístup, který umožňuje malému a středním podnikání profitovat z velkého podnikání, a naopak. Vzhledem k současné ekonomické situaci lze předpokládat, že úspoře IT nákladů bude věnována velká pozornost a model SaaS je pro organizace další příležitostí, jak této úspory dosáhnout. Literatura [Carda, 2003] Carda, A., Kunstová, R.: Workflow. Nástroj manažera pro řízení podnikových procesů. 2. rozšířené a aktualizované vydání. Praha, Grada Publishing, ISBN [Duhon, 2007] Duhon, B.: Software As A Service. Why buy when you can rent? AIIM E-Doc Magazine. September/October Vol. 21, issue 5. ISSN [Gartner, 2008] Gartner Says Worldwide SaaS Revenue in the Enterprise Application Markets Will Grow 27 Per Cent in SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/

6 [Gartner, 2007] Dataquest Insight: SaaS Demand Set to Outpace Enterprise Application Software Market Growth =simplesearch [Veitch, 2008] Veitch, M. Saas na Jídelníčků velkých firem co jim přináší. Computerworld OpenDocument&Highlight=0, [Le Clair, 2006] Le Clair, C.: Trends In Enterprise Content Management Outsourcing. Business pains are driving the emergence of ECM outsourcing services. AIIM E-Doc Magazine. November/December Vol. 20, issue 6. ISSN Článek byl zpracován jako jeden z výstupů grantového projektu Modifikace modelu řízení informatiky registrovaného u Grantové agentury České republiky pod evidenčním číslem 201/06/ SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2008