Analýza a návrh informačního systému firmy Národní stavební centrum, s. r. o.

Transkript

1 Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta Analýza a návrh informačního systému firmy Národní stavební centrum, s. r. o. Bakalářská práce Vedoucí práce: Ing. Ivana Rábová, Ph.D. Jana Prachařová Brno 2007

2 zadani prace 2

3 Touto cestou bych ráda poděkovala vedoucí mé bakalářské práce Ing. Ivaně Rábové, Ph.D. za její cenné rady a připomínky. Dále bych chtěla poděkovat vedoucí ekonomického úseku firmy Národní stavební centrum, s. r. o. Ing. Janě Svítkové za poskytnutí podkladů a dalších rad pro mou bakalářskou práci. V neposlední řadě patří mé dík také panu doc. Jiřímu Rybičkovi za tvorbu sazebního stylu pro závěrečné práce.

4 Prohlašuji, že jsem tuto bakalářskou práci vyřešila a vypracovala samostatně s použitím literatury, kterou uvádím v seznamu na konci práce. V Brně dne 24. května

5 5 Abstract Prachařová, J. Analyse and information systems project of National Building Centre. Bachelor thesis. Brno, Bachelor thesis deals with analyse and information systems project of company, which moves in area of fairs and exhibitions. Analyse is focused on flow of infortmations among employees of the company. My thesis includes the description and implementation of application supporting one of the marketing s process of the company. Abstrakt Prachařová, J. Analýza a návrh informačního systému firmy Národní stavební centrum, s. r. o. Bakalářská práce. Brno, Bakalářská práce se zabývá analýzou a návrhem informačního systému firmy pohybující se v oblasti veletrhů a výstav. Analýza se zaměřuje na informační toky mezi zaměstnanci firmy. Práce také obsahuje popis a provedení realizace aplikace podporující jeden z marketingových procesů firmy.

6 OBSAH 6 Obsah 1 Úvodní část Úvod Cíl a metodika Literární přehled Informace a informační systémy Informace a její význam v podnikání Podnikový IS Postupy a zásady při zavádění podnikového IS Modelování IS Řízení vztahů se zákazníky Charakteristika CRM Vývoj informační nástrojů CRM Kooperační CRM Operační CRM Analytické CRM Strategie CRM Volba optimálního CRM Vlastní řešení Charakteristika firmy Role pořadatele výstavy Současný pohled na akce typu veletrh či výstava Analýza a návrh informačního systému Kontextový diagram Systémový diagram Dekompozice procesu Evidence osob a firem Dekompozice procesu Prospektový servis Entitně-relační diagram Návrh a tvorba aplikace pro prospektový servis Charakteristika prospektového servisu Požadavky nové aplikace Technologie pro implementaci aplikace Implementace aplikace Funkce aplikace Nároky na provoz aplikace Závěr a diskuze 39 5 Literatura 41 Přílohy 42

7 OBSAH 7 A Datový slovník aplikace pro prospetkový servis 43 B Ukázky uživatelského prostředí navržené aplikace 47

8 1 ÚVODNÍ ČÁST 8 1 Úvodní část 1.1 Úvod Pohled na význam informace a informačních technologií pro podnik nabírá poslední dobou úplně jiného směru. Mění se spolu s množstvím a druhem informační technologie a výpočetní techniky v podnikové praxi. Mizí papírová forma zaznamenávání informací a dokumenty se převádí do elektronické podoby. Pryč je i doba, kdy byly drahé počítače pořizovány jen na účetní oddělení. Výpočetní technika je dnes tak cenově dostupná, že i malé firmě se vyplatí investovat několik tisíc do jejího pořízení. Dnešní neustále se měnící tržní podmínky, které souvisí převážně se vstupem zahraničních subjektů na domácí trh, kladou na společnosti vysoké nároky. Čas, ve kterém je společnost schopna reagovat na změny trhu, je nepochybně rozhodující veličina pro udržení pozice mezi konkurencí. Proces, který dřív trval několik dnů, může dnes být díky technologii vyřešen za pár hodin. Proto může být nasazení informačních a komunikačních technologií do podniku klíčovým krokem, ale ne zaručenou výhodou. Důležitou roli zde totiž hraje i lidský potenciál. Staré informační struktury ve formě kartotéky jsou tedy nahrazovány moderními informačními systémy. Díky automatizaci některých činností tak šetří podnikateli čas a peníze a nejen to. Mohou odhalit slabá místa v hospodaření podniku, mohou pomáhat manažerům při jejich důležitých rozhodnutích prostřednictvím nejrůznějších prognóz a trendů nebo mohou zajistit, aby se k zákazníkům společnosti přistupovalo skutečně individuálně. Informace se totiž stává základem dobrého podnikání a posláním informačních technologií je zachytit informační toky, usnadnit každodenní rutinu a zefektivnit vykonávání činností firemních procesů. 1.2 Cíl a metodika Cílem práce je vytvoření návrhu informačního systému a analýza informačních toků společnosti pohybující se v oblasti veletrhů a výstavnictví. Firma doposud využívá ekonomického systému, který slouží pro zpracování účetnictví a ekonomických agend. Je používán ovšem výhradně jen pro tyto účely. Ostatní informační toky nejsou pokryty žádným způsobem. Vedlejším cílem je vytvořit aplikaci pro jednu z podstatných služeb poskytovaných společností směrem k vystavovateli a nahradit tak stávající a již nevyhovující aplikaci. Služba měří zájem o jednotlivé exponáty vystavovatelů. Podrobněji bude rozebrána v dalších kapitolách. Firma je pořadatelem výstavy a musí proto vyvíjet soustavnou činnost, kterou si získává zájem u nových vystavovatelů a také návštěvníků. Samozřejmostí je péče o stávající vystavovatele a získávání informací od lidí, kteří výstavu zhlédli, aby mohla vylepšovat své služby vůči nim. Proto bude také podstatná část teoretického úseku práce věnovaná právě oblasti řízení vztahů se zákazníkem. Součástí

9 1.2 Cíl a metodika 9 teoretického přehledu bude i charakteristika informace v podnikání, vymezení pojmu informačního systému a popis jeho návrhu a způsobu modelování. Další části práce se budou věnovat samotnému návrhu informačního systému. Součástí těchto kapitol bude popis firmy a dnešní pohled na akce typu veletrhu či výstavy. Samostatná kapitola bude věnována tvorbě aplikace, popisu jejich funkcí a způsobu zapojení do podnikové praxe. V závěru práce bude provedeno ekonomické zhodnocení nového aplikačního softwaru a nastínění dalšího postupu rozšiřování informačních a komunikačních technologií v popisovaném podniku.

10 2 LITERÁRNÍ PŘEHLED 10 2 Literární přehled 2.1 Informace a informační systémy Informace a její význam v podnikání Existuje několik definic, které vystihují pojem informace. Od definic z teoretické informatiky až po definice z praktického hlediska. Jak uvádí (Sodomka, 2006) tvůrci těchto definic se odlišovali především v tom, že kladli důraz na odlišné úrovně pohledu. Mezi ně patří především pohled syntaktický, sémantický a pragmatický. Syntaktický pohled je orientován na vnitřní strukturu informace, souvislosti mezi znaky, které ji utváří, a to bez ohledu na vztah k jejímu příjemci. Sémantický pohled zdůrazňuje obsahový význam informace a to rovněž bez ohledu na vztah k jejímu příjemci. Pragmatický pohled je na rozdíl od předchozích dvou směrován k praktickému využití informace, tedy k jejímu významu pro příjemce. Podnikatelé jako Tomáš a Jan A. Baťa, Henry Ford či Gerard Philips považovali informace za hlavní zdroj podnikání, stejně jako půdu, kapitál nebo práci. Věděli ovšem také, že informace není automaticky znalost a poznání, jak rozvíjet podnik v nadnárodní korporaci. Budovali svá impéria jako síťově, učící se organizace, jejichž úspěch byl založen nikoliv na automatizovaném zpracování dat, ale právě na změně koncepce řízení firmy. Ta se opírala především o: efektivní řízení informačních toků, řízení inovací a tvorby intelektuálního vlastnictví, řízení kontinuálního procesu učení. Všechny tři faktory pak představují podstatu systému řízení znalostí (Sodomka, 2006) Podnikový IS Ekonomický a společenský vývoj ve světě posledních let vykazuje následující základní rysy (Chlebovský, 2005): vysoká dynamika vývoje, nestabilita prostředí, vysoká rychlost globálních informačních toků, globální vliv lokálních faktorů, vysoký tlak na využívání zdrojů. Jak již bylo zmíněno, informace má pro podnik stejnou cenu jako základní výrobní faktory (půda, práce a kapitál). Dnešní podnik musí pružně a rychle reagovat na změny, které vznikají na příslušném trhu. V takovém prostředí je třeba využívat informačních a komunikačních technologií pro efektivní zaznamenávání, předávání a zpracování informací. Základním prvkem v této oblasti je podnikový informační systém, který vytváří komplexní pohled na činnosti příslušného podniku. Podle definice (Sodomka, 2006) vytvářejí podnikový informační systém lidé, kteří prostřednictvím dostupných technologických prostředků a stanovené metodologie zpracovávají

11 2.1 Informace a informační systémy 11 podniková data a vytvářejí z nich informační a znalostní bázi organizace sloužící k řízení podnikových procesů, manažerskému rozhodování a správě podnikové agendy Postupy a zásady při zavádění podnikového IS Tvorba informačního systému by měla rozhodně podpořit růst celkové hodnoty organizace. Ovšem, aby bylo možné takového růstu dosáhnout, je třeba vědět, jak takový systém zavést do podnikové praxe a jak s ním dále zacházet. Otázka tedy zní, kde má podnikatel začít? Před zahájením všech prací, by měli být vedoucí pracovníci schopni odpovědět na následující otázky (Vrana, Rychta, 2005): Opravdu potřebujeme informační systém? Uvědomujeme si rizika projektu IS? Vytvoříme projektu IS přiměřené podmínky? V případě kladných odpovědí lze začít s dalšími plány a úvahami. Na počátku celého projektu je nutné, aby s ním všichni vedoucí pracovníci, včetně nejvyššího managementu, souhlasili a prosazovali ho. Existuje totiž několik faktorů, které vedou k nezdaru zavedení informačního systému. Mezi ně může patřit: neporozumění ze strany vysoce postavených manažerů, kteří si nesprávně vykládají význam informačního systému pro podnik, tvrzení, že zaměstnanec ztrácí svou kreativitu tím, že je zapojený do stanoveného řádu, který se skládá ze strukturovaných a vynucených kroků, čerpání výhod z využívání informace jedním zaměstnancem, nebo málo motivovaní pracovníci, kteří se na projektu podílejí. Nemalým problém je také umět vysvětlit všem zaměstnancům, že informační systém sice není všelékem, ale může se stát jejich pomocníkem při každodenní práci. Na všechny tyto úskalí se musí podnik umět připravit a vzniklé problémy ihned vyřešit. Když se firma podívá na dnešní trh s informačními technologiemi, zjistí že společností, které se touto oblastí zabývají, je nepřeberné množství. Další krokem je tedy hledání správného dodavatele a pořízení systému. Podnik může volit mezi hotovými řešeními, návrhem systému na míru nebo kombinovat obě předešlé varianty tzv. customizací, tedy úpravou již vytvořeného typové systému. U výběru dodavatele platí, že nejvhodnějším nástrojem volby implementačního partnera je výběrové řízení (Sodomka, 2006). Při posuzování jednotlivých nabídek je velmi důležitá tzv. úvodní studie. Tu tvoří jednotliví dodavatelé a měla by obsahovat některé z těchto dílčích činnosti (Pour, 2006): formulaci cílů projektu, analýzu současného stavu IS/ICT, definování klíčových požadavků na IS/ICT, návrh celkového konceptu řešení projektu, návrh aplikačního softwaru pro jednotlivé oblasti projektu, návrh základního software, specifikaci vlivu projektu na organizaci podniku,

12 2.1 Informace a informační systémy 12 návrh způsobu řízní projektu, rámcový návrh způsobu migrace na nové řešení, specifikaci poskytovaných doprovodných služeb dodavatelem, návrh harmonogramu řešení, ekonomický rozbor projektu, hlavně pořizovacích a provozních nákladů. Další etapou životního cyklu je implementace, tedy samotné vytvoření systému. Je to jedna z nejnákladnějších částí spolu se školením pracovníků, které se prolíná do více fází projektu. V této etapě se klade velký důraz na dodržení časového plánu projektu. Při řešení operativních úkolů často vznikají neočekávané nadbytečné náklady plynoucí z chyb a časových ztrát. Klíčovou roli tedy hraje personální složení implementačního týmu, způsob jeho řízení a organizace prací (Sodomka, 2006). Po těchto krocích následuje zavádění a údržba systému. Zavádění systému, tedy především jeho instalace, je kritickou částí projektu. Existuje několik možností, jak systém zavádět, například ho zkušebně zavést pouze na jednom oddělení firmy, kde se testuje. V lepším případě je nasazen do celého podniku, v horším je dále upravován a vylepšován. Pokud ovšem dojde hned k plnému nasazení systému je důležité dbát na jeho plnou funkčnost, protože jakékoliv selhání může znamenat pro podnik velkou obtíž někdy až finanční ztrátu. Při takových problémech je dobré mít s dodavatelem uzavřenou smlouvu SLA (Service Level Agreement). Jejím obsahem je úroveň poskytovaných služeb. V případě poklesu pod danou úroveň následují sankce vůči dodavateli (Sodomka, 2006). Poslední částí projektu je rozvoj a inovace. Všechny výše popsané kroky jsou součástí tzv. životního cyklu informačního systému. Ten může podle velikosti organizace trvat i několik let. Nakonec nesmí být opomenut důležitý faktor pro úspěch celého projektu a to lidský faktor. Lidé vstupují do všech fází projektu a různě ho ovlivňují. Klíčovými lidmi jsou vlastníci společnosti a její nejvyšší management. Ti výrazně ovlivňují především první dvě fáze rozhodnutí, zda zavést informační systém a výběr správného dodavatele. Vstupují samozřejmě i do ostatních fází, kde se objevují už i samotní uživatelé systému. Ty lze dělit na dvě skupiny (Sodomka, 2006): klíčoví uživatelé zastřešují hlavní podnikové oblasti, jejich hlavním úkolem je předávat svoje znalosti ostatním uživatelům, koncoví uživatelé jsou všichni pracovníci, kteří používají informační systém. Z výzkumu nejčastějších problémů s uživateli a jejich řešením vyplývá (Sodomka, 2006): uživatelé neumí popsat procesy, které ovlivňují, nebo nerozumí požadavkům na jejich řízení, není k dispozici dostatek odborně zdatných a časově nepřetížených klíčových uživatelů, uživatelé nejsou ochotni měnit dosavadní způsob ovládání procesů nebo nesouhlasí s navrženými záměry projektu, uživatelé nevychází dobře s pracovníky dodavatelské organizace, uživatelé nedokáží mezi sebou navzájem dobře spolupracovat,

13 2.1 Informace a informační systémy 13 během přípravy na provoz došlo k výrazné obměně původně proškolených uživatelů a jejich znalosti systému a počítačová gramotnost je nižší, než se původně předpokládalo, ostrý provoz systému odhalí problémy s uživateli, které mohly být vyřešeny již v průběhu implementace Modelování IS Existují dva základní přístupy k návrhu informačního systému: funkční přístup, datový přístup. Podle (Chlapek, Řepa, 1997) lze tyto dvě oblasti popsat následujícím způsobem. Obecnou charakteristikou funkčního přístupu shrnují následující body: informační systém je zde zkoumán jako struktura procesů. Analýza dat vždy vyplývá z analýzy systémových procesů (funkcí) - z datové potřeby těchto procesů, základním principem, prostupujícím celým popisem funkční struktury je Topprincip rozkladu celku na části. Funkční struktura je stromová. Z toho vyplývá, že základní charakteristikou funkce je její izolovanost - nezávislost na ostatních, která umožní její rozklad do samostatné struktury podfunkcí, aniž by bylo nutné specifikovat jejich vztah k podfunkcím ostatních funkcí, v souvislosti s tím, že hlavním předmětem zájmu funkční analýzy jsou procesy a jejich vzájemné vztahy, dochází zde k oddělení řídících operací od zpracovávacích a v důsledku toho i k oddělení řídících dat od informačních. Toto oddělení řídící od výkonné části systému se například v Yourdonově metodě projevuje existencí odděleného popisu řízení (State Transition Diagrams) od popisu zpracování dat (Data Flow Diagrams). Datový přístup vznikl o něco později než funkční a jde mu především o věcnou a strukturální správnost dat v systému ukládaných datovou základu systému. Z pozice datového přístupu lze stanovit tyto principy: datová základna je modelem reálného světa. Tento model musí být v podobě datové základny úplný a věrný, z důvodů oddělení čišté podoby datové základny od podoby technologicky a implementačně zatížené, probíhá návrh datové základny ve třech úrovních: konceptuální úroveň (obsah i struktura datové základny vyplývají pouze z reality), technologická úroveň (datová základna může obsahovat, kromě atributů reálných objektů a jejich vazeb, také redundantní a technologická data tak, jak si to žádá zvolená logická organizace dat), implementační úroveň (datová základna již může obsahovat i dalších typy dat jako indexy nebo abstraktní datové typy, jak si to žádá zvolené implementační prostředí systému). Základními principy návrhu IS jsou tedy:

14 2.2 Řízení vztahů se zákazníky 14 dvě složky IS procesy a data, analýza je postavená na modelování reality, návrh má více úrovní (konceptuální, technologickou a implementační) Pro podporu řízení vývoje IS vznikla kategorie počítačových prostředků CASE (Computer Aided System Engineering). Jejich jádrem je systémová encyklopedie, která obsahuje strukturované údaje o vyvíjeném IS, včetně informací o vzájemných vztazích jednotlivých prvků IS. Důležitým prvkem systému CASE je také grafická podpora nástrojů popisu IS. 2.2 Řízení vztahů se zákazníky Charakteristika CRM CRM (Customer Relationship Management) neboli řízení vztahů se zákazníky je relativně mladá disciplína marketingu, jejíž základy byly položeny přibližně na konci osmdesátých let dvacátého století, staví do popředí všech procesů v podniku zákazníka a jeho potřeby. Je tím nahrazena dřívější koncepce, která se orientovala na produkt, jeho prosazování na trh, vylepšování technologie výroby a monitorování konkurenčních produktů. Podle definice (Pour, 2006) je řízení vztahů se zákazníky komplex několika částí a to převážně aplikačního a základního softwaru, technických prostředků, podnikových procesů a personálních zdrojů určených pro řízení a průběžné zajištování vztahů se zákazníky firmy, a to v oblastech podpory obchodních činností, prodeje, marketingu, komunikace se zákazníky a zákaznických služeb. Toto vymezení ovšem nezahrnuje důležitý faktor a to ziskovost zákazníka. Protože zisk je vlastně smyslem a hnacím silou každého podnikání. Rostoucí zájem o aplikaci CRM systémů je logickou reakcí na změny, které přinesl rozvoj vícekanálové komunikace a orientace firem na potřeby a ziskovost zákazníků (Sodomka, 2006) Vývoj informační nástrojů CRM Podle (Chlebovský, 2005) lze v nedávné historii a současnosti vysledovat čtyři základní typy informačních systémů lišících se mírou využití výpočetní techniky, mírou automatizace činností, vhodností použití pro různé typy a velikosti organizací, či rozsahem a komplexností. Lze je dobře seřadit podle jejich stáří na: systém papírové databáze kartotéka, řešení postavené na balíku programů typu Office elektronická kartotéka, programy pro správu kontaktů a management času, komplexní CRM e-systémy. V následujícím textu jsou rozebrány jednotlivé nástroje. Historicky nejstarší aplikací využívanou v oblasti CRM je klasická papírová kartotéka využívá spolu s diářem. Dnes už ji nejspíš v podniku vůbec neobjevíme, snad jen u některých lékařů, protože má jednu velkou nevýhodu a to naprosto nulovou míru automatizace

15 2.2 Řízení vztahů se zákazníky 15 činností. Dalším důvodem, který vedl k jejímu nahrazení, byly ceny výpočetní techniky. Jejich výrazný pokles umožnil i malým podnikům pořízení výpočetní techniky. Ovšem z pohledu tvorby nových aplikací, má kartotéka nemalý význam. Demonstrovala totiž způsoby, ze kterých se stále vychází při tvorbě softwarových aplikací pro tuto oblast. Diář v klasické papírové podobě sice ještě z dnešních obchodů nezmizel, ale má svého významného konkurenta ve formě malých kapesních počítačů. Dalším vývojem byla kartotéka přesunuta do počítače, což umožnilo automatizovat určité stále se opakující operace. Vytvořit si šablony v textových editorech nebo provádět statistické výpočty v tabulkových procesorech. Ale i tento způsob nebyl nejvhodnějším řešením zejména pak pro velký podnik. Ve vývoji se tedy stále pokračovalo a vznikly programy pro správu kontaktů a management času. I když tyto systémy nejsou technologických vrcholem v oboru, vyznačují se jednoduchostí obsluhy i údržby. Pro malé a střední organizace jsou v současnosti považovány za optimální řešení zajišťující obhospodařování aktivit péče o zákazníky. Umožňují bezproblémový přístup více uživatelů k systému. Každý uživatel může mít definovaná přístupová práva dle požadované úrovně. Systémy dokáží fungovat jak v konfiguraci centrální databáze uložené na serveru se sdíleným přístupem uživatelů, tak v konfiguraci lokálně umístěných databází, které se pravidelně vzájemně synchronizují po interní síti (Chlebovský, 2005). A co je tedy pomyslným vrcholem CRM systémů? Jsou to dnešní komplexní informační systémy obsahující moduly pro různé oblasti marketingu. Jsou buď používány samostatně nebo jsou integrovány do podnikového informačního systému. Zahrnují především tři celky a to kooperační CRM, operační CRM a analytické CRM Kooperační CRM Kooperační CRM je svým způsobem základna pro ostatní komponenty řízení vztahů se zákazníkem. Na této úrovni CRM dochází ke kontaktu se zákazníky všemi možnými způsoby a je důležité správně zaznamenávat jednotlivé informace o každé komunikaci do centrální databáze zákazníků. Tyto činnosti jsou řízeny pomocí kontaktních center, které spojují dohromady dva dříve neslučitelné světy, počítačové aplikace a distribuci telefonních hovorů (Sodomka, 2006). Kontaktní centra obstarávají tyto funkce (Pour, 2006): podpora komunikace se zákazníkem založená na integraci telefonů a informačního systému, automatické interaktivní hlasové odpovědi, zpracování elektronické pošty, hlasová komunikace přes web, vedení marketingových kampaní. Zákazník má tedy hned několik možností, jak kontaktovat firmu v závislosti na momentální dostupnosti technických prostředků. Už tímto krokem si společnosti zajišťují zlepšení jejich vztahu se zákazníkem.

16 2.2 Řízení vztahů se zákazníky Operační CRM Do této části spadají softwarové aplikace, které ulehčují činnosti vzniklé při komunikaci se zákazníkem. Zvyšují tak efektivitu procesů jako je například podpora prodeje nebo poskytování servisu. Podle společnosti Gartner Group se člení tyto aplikace na (Pour, 2006): a) aplikace podporující práci obchodníka (Sales Force Automation SFA) nástroje řízení kontaktů, podpora obchodní činnosti, jako např. řízení obchodních případů, předpovědi obratu,... b) automatizaci marketingu (Enterprise Marketing Automation EMA) vytváření marketingového plánu a kampaní, sledování konkurence,... c) aplikace zákaznických služeb a podpory (Customer Servise and Support CSS) nástroje pro specifikaci požadavků na servis, objednávky přes web, apod. Patří sem také tzv. Contact Management, který přináší společnosti jednotné informace o daném zákazníkovi. Díky dnešní moderní komunikační technologii se informace do podniků dostávají hned několika způsoby. A aby se společnost mohla navenek tvářit jako jeden subjekt, je potřeba tyto informace sdílet. Contact Management je podle definice systém, který shromažďuje všechny informace o zákazníkovi (personální, demografické, obchodní atd.) a všechny kontakty se zákazníkem (historický přehled o povaze kontaktu, způsobu, frekvenci, výsledcích jednání) a z toho vyplývající následné aktivity (Pour, 2006) Analytické CRM Jsou to speciální analytické aplikace CRM, které fungují na bázi datových skladů a dolování dat. Analytické CRM zajišťuje tyto hlavní činnosti (Pour, 2006): segmentace zákazníků, analýzy marketingových kampaní, predikce chování zákazníků. Tato část CRM využívá dat, které získává z různých zdrojů, především z dalších částí CRM kooperační a operační, ale také z jiných aplikací. Analýzu pak provádí na základě technologie a aplikací Business Inteligence. Kombinace CRM a Business Intelligence se nazývá Customer Intelligence a podle definice představuje komplex aplikací, zaměřených na poznání zákazníka, jeho hodnoty, preferencí, rizikovosti nebo pravděpodobnosti odchodu ke konkurenci. Za účelem splnění tohoto cíle využívají řešení CI spojení systémů Business Intelligence a CRM (Pour, 2006). Měřenými veličinami je například náklonnost zákazníka k nákupu nebo hodnota zákazníka pro konkrétní podnik. Koncept hodnoty zákazníka (CV Customer Value) spočívá v kvantifikaci jeho minulých i budoucích přínosů a nákladů, a pracuje tedy s takovými ukazateli, jak je ziskovost zákazníka (kalkulovaná jako rozdíl mezi výnosy ze zákazníka a sumou přímých a nepřímých nákladů za uplynulé období), riziko ztráty zákazníka a další (Pour, 2006).

17 2.2 Řízení vztahů se zákazníky Strategie CRM Úspěšná realizace CRM koncepce je postavená na čtyřech základních pravidlech (Sodomka, 2006): pravidlo sjednocení říká že, vůči zákazníkovi je nutné vystupovat jednotně a informace o nich musejí sloužit celé firmě, pravidlo integrace hovoří o tom, že je třeba sladit informační toky, které putují vně i dovnitř firmy všemi CRM procesy, pravidlo naplnění se týká závažného momentu, k němuž dospěje každá firma, která zavádí svůj prvním CRM systém, pravidlo segmentace říká že, každý zákazník tvoří samostatný tržní segment a vyžaduje individuální péči. Další text je věnován podrobnému rozboru jednotlivých pravidel. Prvním pravidlem se rozumí sjednocení informací nejen při komunikaci navenek, ale i uvnitř společnosti. Při špatné organizaci je totiž možné, že zákazník získá dvěma cestami (například kontaktní centrum firmy a její webové stránky) v relativně krátkém časovém úseku různé odpovědi. Klesá tak jeho důvěra v daný podnik, což je určitě nežádoucí. Podobně je to uvnitř firmy, kde musí fungovat sdílení informací mezi jednotlivými odděleními. Pravidlo integrace se neobejde bez napojení CRM systému na podnikový informační systém. Může se totiž stát, že některé operace budou vyžadovat informace z různých částí systému a proto je důležitá sjednocení všech částí informačního systému. Třetí pravidlo je velice důležité. CRM je totiž nezbytné naplnit daty, bez kterých by systém vůbec nemohl existovat. Je potřebné sjednotit informace, které byly do té doby zaznamenávány různými způsoby. Někdy ovšem klíčoví zaměstnanci vůbec nejsou motivování, aby své získané informace poskytli celé organizaci. Takový problém je třeba řešit hned na začátku zavádění systému, mohl by totiž výrazně zhoršit jeho efektivnost. Osud CRM tak často závisí na vyspělosti podnikové kultury a způsobu řízení lidí v organizaci (Sodomka, 2006). Z posledního pravidla strategie CRM vyplývá, že aby mohl podnik maximalizovat své zisky, musí provádět správně segmentaci zákazníků podle různých kritérií. A respektovat tak individuální přístup jako základ budování kvalitního CRM. Při provádění segmentace je důležité respektovat dvě podmínky (Sodomka, 2006): podmínku homogenity do jednoho segmentu řadíme zákazníky, kteří jsou si co nejvíce podobni svým tržním chováním, a podmínky heterogenity definuje jednotlivé segmenty tak, aby byly navzájem co nejvíce odlišné Volba optimálního CRM Jako každá jiná podniková volba i tato není zrovna jednoduchá. Záleží totiž na několika důležitých faktorech. Podle (Chlebovský, 2005) lze doporučit následující desetibodový rozhodovací algoritmus, který vznikl na základě praktických zkušeností

18 2.2 Řízení vztahů se zákazníky 18 firem zabývajících se implementací systémů CRM a rovněž firem, které implementací systému samy prošly. 1. Jaké jsou dosavadní firemní zkušenosti s řízením vztahů se zákazníky a příslušnými informačními systémy? 2. O jak velkou organizace jde? 3. V jakém řadu se pohybuje počet potenciálních zákazníků (cílová skupina)? 4. Jaký je k dispozici rozpočet (vlastní či úvěrovaný)? 5. Jaké jsou představy a požadavky návratnosti investic (časový horizont)? 6. Existuje specializovaný CRM informační systém pro firemní odvětví? 7. Jaký typ systému a jak úspěšně využívají firmy obdobného charakteru (velikostně, oslovující stejnou nebo obdobnou cílovou skupinu zákazníků)? 8. Které firemní činnosti ve vztahu k zákazníkům by měly být automatizovány (prodej, marketing, servis)? 9. Na jaké úrovni by měla automatizace probíhat (operativní, analytická)? 10. S jakými firemními informačními systémy bude potřeba CRM sytém provázat?

19 3 VLASTNÍ ŘEŠENÍ 19 3 Vlastní řešení 3.1 Charakteristika firmy Společnost Národní stavební centrum, s. r. o. byla zřízena jako dceřiná společnost Svazu podnikatelů ve stavebnictví v ČR, aby se starala o provoz a další rozvoj projektu Stavební centrum EDEN Tato výstava, umístěná na brněnském výstavišti, je celoročně otevřena už od dubna roku 1998, kdy ji mohli vidět první návštěvníci. Dodnes zůstává jediným projektem tohoto druhu v České republice. Výstava představuje několik vzorových rodinných montovaných domů zejména na bázi dřeva. Volné plochy centra slouží k prezentaci zahradních prvků, bazénů, plotů, dlažeb a podobných výrobků, které se vztahují k rodinnému bydlení. Výstava zahrnuje i Vzorkovnu stavebních materiálů, kde se prezentují současné technologie pro konstrukce, zařízení a vybavení staveb a stavební materiály. Součástí projektu je i poradenství v otázkách bydlení a stavebnictví, prodejna odborné literatury a služba prospektového servisu. Společnost také pořádá vzdělávací semináře se stavební tématikou převážně ve spolupráci se Stavební fakultou Vysokého učení technického v Brně. Dále provozuje bistro v prostorách Vzorkovny a poskytuje prostory k pronájmu. O své činnosti pravidelně informuje širokou veřejnost na svých webových stránkách. Národní stavební centrum, s. r. o. je aktivním členem UICB, což je Mezinárodní federace stavebních center ve světě. Čerpá tak ze zkušeností zahraničních provozovatelů, především německých a rakouských, kde takových center funguje několik. Vizí společnosti je vytvořit jeden informační komplex pro ty, kteří se rozhodli pro stavbu domu nebo ho již staví. Na jednom místě tak pohodlně získají cenné rady, odbornou literaturu, kontakty na stavební firmy nebo mohou přímo uzavřít smlouvu o dílo u jedné z několika společností, které zde vystavují svůj vzorový dům Role pořadatele výstavy Vzhledem k tomu, že analyzovaná firma je pořadatelem výstavy je tato kapitola věnovaná právě takovým subjektům, kteří se touto činností zabývají. Jejich úkolem je hlavně zajistit hladký průběh celé akce. Starat se o to, aby byla akce dostatečně medializovaná a známá, protože to jednak přitahuje vystavovatele k jejich propagaci a jednak návštěvníky, bez kterých by nemělo smysl takové akce pořádat. Pořadatel musí neustále usilovat o spokojenost všech stran. Existuje celá řada cílů, na které musí pořadatel akce myslet. Patří mezi ně především cíle strategické a obchodní. Mezi strategické cíle patří (Vysekalová, Hrubalová, Girgašová, 2004): prosperita společnosti, budování postavení na trhu, posílení prestiže společnosti v celé republice, získání uznání a pozornosti mezi VIP osobnostmi hospodářského života, získání zájmu a spolupráce se zástupci politické scény, dosažení intenzivní a pozitivní medializace v prioritních médiích.

20 3.1 Charakteristika firmy 20 Národní stavební centrum se tyto cíle snaží dosahovat. Postavení na českém trhu je jednoznačné. Žádný projekt takové rozsahu v naší republice neexistuje. Jako své konkurenty může považovat pouze stavební společnosti, které mají své vzorové domy postavené i na jiných místech než na této výstavě. Své dominantní postavení se snaží neustále zlepšovat a to především výstavbou nových vzorových domů. Poslední významnou a mediální akcí, která proběhla v listopadu roku 2006, bylo slavnostní otevření domů společnosti Elk, a. s. Tato firma patří mezi špičku výrobců montovaných domů v Evropě. Podle (Vysekalová, Hrubalová, Girgašová, 2004) jsou dobrá pověst, úcta a obdiv k úspěchům společnosti magnetem pro všechny, kteří se chtějí ukázat ve světle těch nejlepších. Svou prestiž získává firma také pořádáním různých zábavních, sportovních a poznávacích akcí. Strategické cíle jsou spíše dlouhodobé a ne jediné, které je třeba naplňovat. Jak již bylo výše uvedeno, doplňují je cíle obchodní. K nim patří především (Vysekalová, Hrubalová, Girgašová, 2004): rozloha pronajaté plochy, celkový počet vystavovatelů, počet zastoupených zemí, počet akreditovaných novinářů, počet návštěvníků, statistické údaje z průzkumů mezi návštěvníky a vystavovateli. Rozhodujícím faktorem, který maximalizuje zisk, je velikost pronajaté plochy a počet návštěvníků. Stavební centrum Eden 3000 je pro návštěvníky otevřeno zcela zdarma, tento faktor tedy zahrnout do tvorby zisku, jeho funkce je spíše vytváření prestiže firmy. V prostorách Edenu 3000 vystavuje svůj exponát téměř dvě stě firem a uvažuje se o dalším rozšiřování Vzorkovny stavebních materiálů. Statistické údaje získává firma zejména prostřednictvím prospektového servisu. Jeho charakteristika bude uvedena dále v práci, jelikož vedlejším cílem práce je navrhnout novou aplikaci pro tuto službu. K průzkumům také patří krátkodobé návštěvnické soutěže Současný pohled na akce typu veletrh či výstava Jedna moudrá poučka z oblasti psychologie praví: Pokud něco pouze slyšíme, zapamatujeme si to z 10 %. Pokud něco pouze vidíme, zapamatujeme si to z 20 %. Pokud vizuální a sluchový vjem spojíme, šance zapamatovat si sdělení se zvyšuje až na 40 %. Pokud ale něco prožijeme takřka na vlastní kůži, zapamatujeme si to v plné míře (tedy ze 100 %). A na hodně dlouho! (Vysekalová, Hrubalová, Girgašová, 2004). Toto tvrzení docela výstižně prokazuje, proč zvolit zrovna veletrh jako druh komunikačního nástroje firmy. Ovšem v poslední době hodně firem upouští od účasti na takových akcích. Většinou totiž nedokáží správně zhodnotit přínosy veletrhu a tím pádem u nich nenajdou vysoké náklady své opodstatnění. Volí proto raději jiné formy předávání informací svým zákazníkům a to především prostřednictvím svých webových stránek. Internet se totiž stal významným informačním zdrojem a nahrazuje

21 3.2 Analýza a návrh informačního systému 21 tak jednu z nejpodstatnějších funkcí veletrhů. Z těchto úvah by mohlo vyplynout, že v budoucnosti Internet veletrhy zcela nahradí. Ale není tomu tak, oba dva nástroje by se totiž měly spíše oboustranně podporovat. Předností veletrhů bude neustále osobní kontakt se zákazníkem a předvedení firemního produktu ve skutečné velikosti. Internet bude zase velmi snadno dostupným zdrojem informací. Pokud se firma rozhodne zúčastnit se některého veletrhu, je nutné, aby se na něho řádně připravila. Na začátku je třeba stanovit reálně dosažitelné cíle a na konci zjišťovat, zda byly splněny. Jaké mohou být cíle firem, které přichází na veletrhy? Každý obor se vyznačuje jinými cíly. Může mezi ně patřit: vylepšení image firmy, předvedení nového výrobku, získání obchodních nebo mediálních kontaktů. Poslední fází je tedy zhodnocení účasti na veletrhu. V této etapě je třeba hodnotit všechny vytyčené cíle a zaměřit se na získané informace. K dispozici jsou vystavovatelům různé průzkumy návštěvníků, nebo může využít svých vlastních. Hlavně je důležité hodnotit akci ihned po jejím ukončení. Vyhodnocení celého veletrhu nejlépe shrne zpráva, ze které se může vycházet při úvahách o účasti na dalším ročníku. 3.2 Analýza a návrh informačního systému Před samotným návrhem je třeba zhodnotit stávající situaci ohledně používaného softwaru ve společnosti Národní stavební centrum, s. r. o. Největším pomocníkem se pro podnik stal ekonomický systém Money S3 od firmy Cígler software, a. s. Ten je používán pro vedení účetnictví a ekonomických agend. Je to typový software založený na modulech. Firma má zakoupenou verzi S3 Profesional, tudíž má k dispozici všechny dostupné moduly. Nejvíce jsou využívány tyto: Adresář je modul, který zahrnuje správu kontaktů včetně dalších doplňkových služeb jako je možnost přidání vlastních atributů k adrese, přidání tzv. uživatelské akce (popis akce, datum, čas) k příslušné adrese nebo využití hromadné pošty, jak klasické (tisk poštovních adres na štítky) tak elektronické (předání vybraných ových adres do poštovního klienta). Podvojné účetnictví obsahuje evidenci všech nezbytných účetních záznamů v podobě předkontace, účtové osnovy, účtového deníku a dalších účetních tiskových sestav. Fakturace zahrnuje evidenci přijatých a vystavených faktur. Modul obsahuje několik šablon pro tvorbu faktur a také možnost hromadného fakturování. Personalistika a mzdy zahrnuje seznam zaměstnanců spolu s jejich základními údaji jako podklad pro výpočet mezd. Evidence majetku obsahuje evidenci veškerého dlouhodobého majetku, leasingového majetku a také poskytuje možnost tisku různých sestav (seznam majetku, karty inventárních karty, apod.). Tiskové výstupy je modul, který poskytuje několik druhů sestav. Umožňuje je editovat přímo v aplikaci a zahrnuje také jejich archivaci.

22 3.2 Analýza a návrh informačního systému 22 Import a export dat je modul, ve kterém tvoří základ pro výměnu dat formát DBF. Ten je sice zastaralý, ale stále velmi rozšířený. Rozumí mu databáze i tabulkové procesory. Modernější je formát XML, který ovšem firma moc nevyužívá. Bezpečnost dat je modul, který umožňuje nastavení uživatelských hesel a přístupových práv, zamykání dokladů, evidence akcí uživatele a zálohování dat. Money Dnes 2004 je nadstavba ekonomického systému Money S3, který zobrazuje přehled o aktuální stavu firmy. Nákup takového softwaru byl zvolen hlavně kvůli jeho ceně a možnosti rychlého nasazení do samotného podnikání. Jeho používání je velice intuitivní a navíc je možné převést data do tabulkového procesoru k dalšímu zpracování. Z důvodů výše uvedeného ekonomického systému se analýza zaměřuje především na informační toky mezi zaměstnanci firmy, které jsou doposud zaznamenávány různými způsoby a jejich sdílení je velmi složité. Mnoho informací je sice zaznamenáno, ale v době, kdy je jich potřeba, nejsou k dispozici. Společnost tak nemůže vystupovat jako jeden subjekt vůči svým vystavovatelům ani návštěvníkům. Přitom existují ve firmě místa, které jsou neustále v přímém kontaktu se všemi příchozími lidmi a může se tak stát, že lidé dostanou nejednotné nebo částečné odpovědi na jejich dotazy. A proto je nutné sjednotit všechny datové toky ve firmě a rozdělit je do několika samostatných procesů. Ty se budou především týkat osob, které se společností nějakým způsobem komunikují. Mezi ně hlavně patří: vystavovatelé, návštěvníci, účastníci vzdělávacích akcí. K modelování informačního systému je použita strukturovaná analýza. K návrhu systému je použit CASE nástroj PowerDesigner verze 6 z dílny firmy Sybase.

23 3.2 Analýza a návrh informačního systému Kontextový diagram Základem pro tvorbu informačního systému je kontextový diagram. Zjednodušuje složitou realitu a zobrazuje celý systém jako jeden proces komunikující s okolními prvky. Je nutné ho dále rozložit na jednodušší a lépe řešitelné celky. Skládá se z: terminátorů, což jsou externí entity, které komunikují se systémem, datových toků, jednoho centrálního procesu. Datové toky lze dělit podle směru toku dat na dva typy: vstupní data, výstupní data. Obr. 1: Kontextový diagram

24 3.2 Analýza a návrh informačního systému 24 Kontextový diagram analyzovaného IS je zobrazen na obrázku 1 a obsahuje následující terminátory (externí entity) a datové toky (vstupní a výstupní): Personalistka zaměstnanec pověřený řízením lidských zdrojů ve firmě. Vstupní datové toky jsou: osobní údaje zaměstnanců (získané z pracovních smluv). Zaměstnanec terminátor zahnuje pracovníky, kteří jsou denně v kontaktu se všemi lidmi příchozími na výstavu. Datové toky, které zadávají do systému jsou: záznam jednání (dotaz návštěvníka, jednání s vystavovatelem), výkaz činnosti (shrnutí celodenní práce), přehled seminářů (seznam seminářů na dané období), docházkový list (přehled o počtu odpracovaných hodin). Ze systému dostávají tyto informace: seznam seminaristů (nutný pro registraci účastníků na příslušný seminář), pracovní výkaz (přehled o zpracování mzdy). Vedení firmy jsou všichni vedoucí pracovníci jednotlivých oddělení firmy. Datový tok vedoucí k nim ze systému je: denní přehled (přehled záznamů, které vytváří zaměstnanci na jednotlivých pracovištích). Návštěvník je osoba, která přichází na výstavu, aby získala potřebné stavební informace. Do systému jsou od ní vedeny tyto datové toky: odborný dotaz (dotaz pro odborné stavební poradenství), formulář PS (kontaktní a další údaje o návštěvníkovi). Vystavovatel je firma, která vstupuje na výstavu podepsáním přihlášky a umístěním exponátu. Vstupní datové toky jsou: přihláška na výstavu (údaje o firmě a jeho exponátu), potvrzení o dodání prospektů (druh a počet dodaných prospektů). Systém generuje tyto výstupní datové toky: potvrzení o přihlášení (především shrnutí nabízených služeb vystavovateli), potvrzení o přijetí prospektu (potvrzuje se především počet přijatých materiálů), objednávka prospektu (generovaná automaticky při malém počtu prospektů), kontakty z PS (kontakty na návštěvníky získané službou prospektového servisu), potvrzení o práci s exponátem (potvrzení o návozu, výměně, opravě či odvozu exponátu). Seminarista je osoba, která se účastní vzdělávacích akcí firmy. Od ní vedou do systému datové toky: přihláška na seminář (osobní údaje a údaje o příslušném semináři). Ze systému je generováno: potvrzení o zaplacení.

25 3.2 Analýza a návrh informačního systému Systémový diagram Obr. 2: Systémový diagram Systémový diagram zobrazený na obrázku 2 vznikl první dekompozicí kontextového diagramu. Obsahuje tyto procesy: evidence osob a firem, denní záznamy, prospektový servis. Evidence osob a firem obsahuje veškeré záznamy týkající se zaměstnanců, vystavovatelů a seminaristů. Tento proces se dále rozpadá na několik samostatných evidencí podle skupiny dané osoby, a proto je podrobně popsán až při jeho další dekompozici.

26 3.2 Analýza a návrh informačního systému 26 Denní záznamy je proces, který shromažďuje všechny informace získané na různých pracovištích, jako jsou záznamy jednání s návštěvníky či vystavovateli, dotazy od návštěvníků a další skutečnosti z výkazu denní činnosti. Zpracovává tyto informace, tvoří a formátuje výběr toho nejdůležitějšího pro vedení firmy. Jeho popisem se zabývá následující minispecifikace. WHILE výkaz činnosti (Zaměstanec) READ údaje o zaměstnanci (Zaměstnanec) READ statistický přehled (Prospektový servis) READ info o práci s exponátem (Evidence osob a firem) WRITE info o denní činnost (Výkaz činnosti) END WHILE IF EXIST odborný dotaz (Návštěvník) OR záznam jednání (Zaměstnanec) WRITE údaje o jednáních (Záznam jednání) END IF IF EXIST aktuální vystavovatelé (Vystavovatelé) READ aktuální vystavovatelé (Vystavovatelé) END IF READ info o denní činnosti (Výkaz činnosti) WRITE denní o přehled (Vedení firmy) Prospektový servis je proces, který sbírá informace z prospektových formulářů, zpracovává je a poskytuje tak výstup pro vystavovatele a také důležité statistické informace. Je ještě jednou dekomponován, jeho detailnější postup je tedy dále v práci.

27 3.2 Analýza a návrh informačního systému Dekompozice procesu Evidence osob a firem Obr. 3: Evidence osob a firem Součástí procesu Evidence osob a firem je: evidence zaměstnanců, evidence seminaristů, evidence vystavovatelů. Evidence zaměstnanců je proces, který obsluhuje firemní personalistka. Zaznamenává osobní údaje o zaměstnancích a o jejich pracovních poměrech. Mezi funkce tohoto procesu patří především tisk pracovního výkazu. Tedy dokumentu, který je určený především pro informativní účely zaměstnance. Popis činnosti procesu naznačuje následující minispecifikace.

28 3.2 Analýza a návrh informačního systému 28 IF EXIST osobní údaje zaměstnance (Personalistka) WRITE osobni údaje zaměstnance (Osoba) WRITE údaje o pracovním poměru (Zaměstnanec) END IF FOR každý zaměstnanec (Osoba) READ docházkový list (Zaměstnanec) READ osobní údaje zaměstnance (Osoba) READ údaje o pracovním poměru zaměstnance (Zaměstnanec) WRITE info o docházce (Docházka) WRITE pracovní výkaz (Zaměstnanec) END FOR Evidence seminaristů slouží k agendě, která vzniká při pořádání seminářů. Přes tento proces se ukládají údaje o seminářích, které zadává odpovědný zaměstnanec. Na základě přihlášky jsou přes proces uloženy příslušné data o seminaristovi. Dále tiskne potvrzení o zaplacení semináře, které je důležitým podkladem pro účetnictví. Sestavuje také seznam seminaristů, který slouží zaměstnanci při provádění registrace účastníků na seminář. Funkce procesu jsou modelovány v následující minispecifikací. IF EXIST přehled seminářů (Zaměstnanec) WRITE info o semináři (Seminář) END IF WHILE přihláška na seminář (Seminarista) READ přihláška na seminář (Seminarista) READ info o semináři (Seminář) IN přihláška na seminář (Seminarista) WRITE info o osobních údajích účastníka semináře (Osoba) IF EXIST info o firmě seminaristy (Firma) WRITE info o firmě seminaristy (Firma) END IF WRITE potvrzení o zaplacení (Seminarista) WRITE seznam seminaristů (Zaměstnanec) END WHILE Evidence vystavovatelů pokrývá širokou agendu okolo vystavovatele. Zaznamenávají se jednak kontaktní údaje o firmě, ale také informace o exponátu a prospektových materiálech. Důležitou součástí jsou zápisy o práci s exponátem. Na základě takových zápisů potom vznikají různá potvrzení, která se předávají vystavovateli. Činnost procesu naznačuje následující minispecifikace. WHILE přihláška na výstavu (Vystavovatel) WRITE kontaktní údaje vystavovatele (Firma)

29 3.2 Analýza a návrh informačního systému 29 WRITE info o vystavovateli (Vystavovatel) WRITE info o prospektu (Prospekt) WRITE info o prospektu (Prospekt) WRITE potvrzení o přihlášení (Vystavovatel) END WHILE IF EXIST info o práci (Práce s exponátem) WRITE info o práci s exponátem (Denní záznamy) WRITE potvrzení o práci s exponátem (Vystavovatel) END IF

30 3.2 Analýza a návrh informačního systému Dekompozice procesu Prospektový servis Obr. 4: Prospektový servis Prospektový servis obsahuje tyto procesy: evidenci objednávek prospektů, zpracování údajů. Evidence objednávek prospektů slouží pro zjišťování stavu materiálů, které firmě poskytují vystavovatelé. Při dodávce prospektů je do databáze uložena informace o počtu dodaných prospektů. V případě, že je prospekt vydaný návštěvníkovi tento počet se sníží. Při počtu blížící se nule vygeneruje proces automaticky objednávku nových prospektů prostřednictví elektronické pošty. Proces také tiskne potvrzení o přijetí prospektů daným zaměstnance, pokud si to vystavovatel vyžádá. Popis funkcí procesu obsahuje následující minispecifikace.

31 3.2 Analýza a návrh informačního systému 31 IF EXIST potvrzení o dodání prospektu (Vystavovatel) WRITE info o prospektech (Prospekt) END IF IF EXIST počty vydaných prospektů (Zpracování údajů) WRITE info o prospektech (Prospekt) END IF IF počet prospektů se blíží nule (Prospekt) READ info o prospektech (Prospekt) READ kontaktní údaje (Vystavovatel) WRITE objednávka prospektu (Vystavovatel) END IF Zpracování údajů má za úkol shromažďovat údaje o návštěvnících a jejich zájmu o dané exponáty vystavovatelů. Jednou měsíčně na základě požadavků zaměstnance vytvoří proces sestavu kontaktů pro každého vystavovatele a také statistické informace. Hlavně počet zpracovaných formulářů jednotlivými zaměstnanci, jelikož za každý vyplněný formulář získávají od firmy odměnu. Dále poskytuje zajímavé marketingové informace, jako je hlavní důvod zájmu o prospekty nebo odkud se návštěvník dozvěděl o společnosti pořádající výstavu. WHILE formulář PS (Návštěvník) WRITE údaje o návštěvníkovi (Prospektový formulář) WRITE statistický přehled (Denní záznamy) END WHILE FOR každého vystavovatele, který má zřízený prospektový servis READ kontaktní údaje (Vystavovatel) FOR každý návštěvník, který zvolil daného vystavovatele ve formuláři WRITE kontakty z PS (Vystavovatel) END FOR END FOR Entitně-relační diagram Tato kapitola se zabývá datovým přístupem k návrhu IS. Pro vyjáření dat a vztahů mezi nimi je v práci použit entitně-relační diagram. První krokem při návrhu tohoto diagramu byl pouze hrubý nástin všech entit a základních vztahů. Díky takovému postupu vzniklo několik entit, které měly totožné atributy. Bylo tedy vhodné vytvořit entity nadřazené a podřazené. Nadřazená entita obsahovala všechny společné atributy a podřazená pouze atributy specifické právě pro ni. Obrázek 5 ukazuje

32 3.2 Analýza a návrh informačního systému 32 Obr. 5: Entita Osoba nadřazenou entitu Osoba. Podobně jako entita Osoba byla vytvořena i entita Firma, u které ovšem vznikl jen jeden podtyp a to Vystavovatel. Ostatní firmy bylo možné jednoduše popsat základními a stejnými atributy. Takový návrh umožňuje kdykoliv v budoucnosti jednoduchým způsobem provést změnu v databázi. Může se totiž stát, že nastane problém, kdy bude potřeba k určitému okruhu firem zaznamenat speciální údaje. Nebude tedy nutné měnit entitu Firma, ale pouze se k ní připojí nový podtyp, který bude obsahovat charakteristické údaje o dané společnosti. Z hrubého návrhu vznikl dalšími úpravami detailnější pohled na ERD, který zobrazuje obrázek 6. Byl vytvořen hlavně z důvodů pozdější realizace konkrétní aplikace, která je vedlejším cílem této práce. Vazby M:N se rozpadly na asociační entity, které ve více případech obsahují mimo odkazujících atributů i další potřebné informace. Pro úplnost některých záznamů bylo použito i číselníků.