Služby Micrsft Enterprise Services Ppis služeb Leden 2017
Obsah 1 O tmt dkumentu... 3 2 Odbrné služby splečnsti Micrsft... 4 2.1 Služby plánvání... 4 2.2 Služby implementace... 4 2.3 Služby údržby... 4 2.4 Služby ptimalizace... 4 2.5 Vzdělávací služby... 4 3 Pdnikvé služby... 5 3.1 Jak zakupit... 5 3.2 Služby plánvání... 5 3.3 Služby ptimalizace... 6 4 Knzultační služby... 8 4.1 Jak zakupit... 8 4.2 Uživatelské pradenské služby... 8 4.3 Balíčky pradenských služeb... 9 4.4 Ppis služeb... 9 4.4.1 Služby plánvání... 9 4.4.2 Služby implementace... 10 4.5 Vylučení záruk a mezení... 10 4.6 Vaše pvinnsti... 10 5 Služby pdpry... 11 5.1 Jak zakupit... 11 5.2 Ppisy balíčků... 11 5.2.1 Pdnikvé balíčky... 11 5.2.2 Rzšířená řešení... 12 5.3 Ppis služeb... 12 5.3.1 Praktivní služby... 12 5.3.2 Správa pskytvání služby... 14 5.3.3 Reaktivní služby... 17 5.4 Rzšířené služby... 19 5.4.1 Balíčky Accelerate... 19 5.4.2 Inženýrství pr určené prdukty a služby... 20 5.4.3 Pdpra Custm Supprt... 20 Page 1
Obsah 5.4.4 Rzšířená pdpra ve frmě prav htfix... 22 5.4.5 Premier Ultimate... 23 5.4.6 Third Tier Supprt... 23 5.5 Rzšířená řešení... 24 5.5.1 Premier Missin Critical... 24 5.6 Řešení zaměřená na partnery... 24 5.7 Řešení glbální pdpry... 24 5.8 Další pdmínky a ujednání... 25 5.9 Vaše pvinnsti... 27 6 Změny dkumentu... 29 Page 2
1 O tmt dkumentu Ppis služeb Micrsft Enterprise Services bsahuje infrmace prfesinálních službách, které si můžete zakupit d splečnsti Micrsft. Prstudujte si ppisy služeb, které kupujete, včetně předpkladů, vylučení záruk, mezení dpvědnsti a vašich pvinnstí. Vámi zakupené služby budu uvedeny v bjednávce práce pr služby Enterprise Services (bjednávka práce) neb v jiném ppisu služeb, který na tent dkument dkazuje a zahrnuje jej. Ne všechny služby uvedené v tmt dkumentu jsu k dispzici glbálně. Pdrbné infrmace tm, které služby si můžete ve své blasti zakupit, vám pskytne váš zástupce pr služby Micrsft. Dstupné služby mhu být měněny. Page 3
2 Odbrné služby splečnsti Micrsft Odbrné služby splečnsti Micrsft vám pmáhají rychleji získat pdnikvu hdntu z investic d technlgií. Tyt služby jsu pskytvány během fází plánvání, implementace, údržby a ptimalizace vašeh živtníh cyklu technlgií a pskytují řešení pr data, mbilitu a prduktivitu a výpčetní řešení pr vaši místní, cludvu i hybridní infrastrukturu IT. Splečnst Micrsft pskytuje praktivní služby v následujících kategriích: 2.1 Služby plánvání Služby plánvání zahrnují hdncení a kntrly vaší aktuální infrastruktury, dat, aplikací a prstředí zabezpečení a pmáhají vám plánvat nápravu, upgrade, migraci, nasazení neb implementaci řešení na základě pžadvaných výsledků. 2.2 Služby implementace Služby implementace zahrnují dbrné znalsti v blasti technickéh a prjektvéh managementu, které umžňují urychlit návrh, nasazení, migraci, upgrade a implementaci technlgických řešení splečnsti Micrsft. 2.3 Služby údržby Služby údržby pmáhají předcházet prblémům ve vašem prstředí prduktů splečnsti Micrsft a jsu bvykle plánvány před pskytnutím služby, aby byla zajištěna dstupnst prstředků. 2.4 Služby ptimalizace Služby ptimalizace se zaměřují na ptimální využití zákazníkvých investic d technlgií. Tyt služby mhu zahrnvat vzdálenu administraci cludvých služeb, ptimalizaci přijetí funkcí prduktů splečnsti Micrsft kncvými uživateli a zajištění vyské úrvně zabezpečení a zachvání ttžnsti. 2.5 Vzdělávací služby Vzdělávací služby pskytují šklení, které pmáhá zvýšit technické a perační dvednsti vašich pracvníků pdpry prstřednictvím pkynů pskytvaných na pracvišti, nline neb na vyžádání. Page 4
3 Pdnikvé služby Pdnikvé služby zahrnující služby plánvání a ptimalizace mhu být pskytnuty prstřednictvím vašich knzultací neb v rámci balíčku pdpry. 3.1 Jak zakupit V ddíle níže jsu uvedeny celpdnikvé služby, které lze zakupit v rámci bjednávky práce pr služby Enterprise Services. Typ nákupu služby Knzultační služby Služby pdpry Mdel nákupu Lze zakupit za pužití bjednávky práce pr služby Enterprise Services a v některý případech prstřednictvím ppisu prací Lze zakupit v rámci nvé smluvy pdpře neb za ddatečný pplatek v rámci stávající smluvy pdpře prstřednictvím bjednávky práce pr služby Enterprise Services. V některých případech mhu být služby dále definvány v přílze, na kteru dkazuje vaše bjednávka práce. Pznámka: Symbl značuje plžky, které mhu být uvedeny na vaší bjednávce práce. 3.2 Služby plánvání Plánvání řešení: Strukturvané služby s cílem pmáhat vám a prvést vás plánváním implementace pr nasazení technlgie splečnsti Micrsft v lkálním, cludvém a hybridním prstředí. Tyt služby mhu také zahrnvat psuzení návrhu, zabezpečení, IT prvzu neb řízení změn vašich technlgií splečnsti Micrsft s cílem pmci v plánvání implementace vašeh technickéh řešení tak, aby byl dsažen pžadvaných výsledků. Při uknčení pskytvání služby můžete bdržet zprávu bsahující technické psuzení a plán implementace řešení. Služby plánvání nasazení vývjářských nástrjů Develper Tls Deplyment Planning Services (DTDPS): Tyt služby jsu navrženy tak, aby pmáhaly rganizacím plánvat efektivní nasazení řešení Visual Studi. Tyt služby lze pužít k vývji plánu nasazení a strategií pr nastavení řešení Visual Studi. Služby plánvání nasazení služeb Azure pr veřejný clud Azure Deplyment Planning Services fr Public Clud (AZDPS): Služby pskytvané v průběhu více dní, které zahrnují šklení, ukázky a plánvání nasazení. Tyt služby mhu být zaměřeny na nasazení úlžných řešení Azure, migraci aplikací d služeb Micrsft Azure Infrastructure Services, migraci pdnikvé mbility, implementaci sady Micrsft Operatins Management Suite neb implementaci scénářů vývje a testvání na virtuálních pčítačích Micrsft Azure. Page 5
Pdnikvé služby Služby plánvání nasazení v pčítačích Desktp Deplyment Planning Services (DDPS): Služby plánvání nasazení, které nabízejí širku škálu plánvacích nástrjů a předem definvaných činnstí zaměřených na způsb nasazení prduktů Office 365, Office neb Windws. Služby plánvání nasazení systému Dynamics Dynamics Deplyment Planning Services (DYDPS): Služby plánvání pr implementaci neb upgrade na systém Micrsft Dynamics CRM (Custmer Relatinship Management, správa vztahů se zákazníky), Dynamics CRM Online neb implementaci řešení ERP (Enterprise Resurce Planning, plánvání pdnikvých prstředků) se systémem Micrsft Dynamics AX. Služby plánvání nasazení řešení Skype fr Business a Exchange Skype fr Business and Exchange Deplyment Planning Services (S&EDPS): Tyt služby jsu navrženy tak, aby pmáhaly rganizacím plánvat nasazení pr řešení Skype fr Business neb Exchange, a zajišťují mžnst plánvání nasazení s hledem na aspekty architektury a prvzu služeb Micrsft Skype fr Business neb Micrsft Exchange. Služby plánvání správy sukrméh cludu a nasazení virtualizace Private Clud Management and Virtualizatin Deplyment Planning Services (PVDPS): Cílem těcht služeb je napmci při plánvání efektivníh nasazení řešení Systems Center, Windws Server a Hyper-V. Tyt služby nabízejí širku škálu služeb plánvání pr upgrady, migrace, urychlení správy a nasazení virtualizace, jakž i implementaci jedntné správy zařízení. Služby plánvání nasazení serveru SQL Server SQL Server Deplyment Planning Services (SSDPS): Tyt služby jsu pskytvány v něklikadenních blcích a zaměřují se na činnsti jak upgrade na SQL Server, nasazení SQL Server Business Intelligence a migrace na SQL Server. Služby plánvání nasazení prduktu SharePint SharePint Deplyment Planning Services (SDPS): Tyt služby se zaměřují na pskytvání služeb pr plánvání nasazení řešení SharePint a SharePint Online a mhu zahrnvat plánvání FastTrack pr službu Office 365, plánvání řešení pr správu prjektů a prtflii Prject and Prtfli management (PPM) a plánvání nasazení pr řešení SharePint. Služby architektury: Vyhdncení vašich cílů pr zavedení služeb nline, které zahrnuje dpručení, plánvání a nápravu a pmáhá při sladění vašich týmů a prstředí s svědčenými pstupy v blasti architektury. Ověření kncepce Prf f Cncept: Služba pskytující důkazy, na základě kterých může zákazník psudit realizvatelnst navrhvanéh technickéh řešení. Důkaz může mít frmu pracvních prttypů, dkumentů a návrhů, nicméně bvykle se nejedná služby přím pužitelné pr výrbu. 3.3 Služby ptimalizace Služby úprav Adptin Services: Pdprné služby úprav přinášejí sadu služeb, které vám pmáhají vyhdntit schpnst vaší rganizace upravvat, mnitrvat a ptimalizvat změny suvisející se zakupenu technlgií splečnsti Micrsft. Služby úprav mhu bsahvat jednu neb něklik dále uvedených služeb: Seminář scénářích úprav Adptin Scenari Wrkshp: Dvudenní seminář uskutečňván na dálku neb na místě u zákazníka, který představuje nejlepší pstupy pr Page 6
Pdnikvé služby zvyšvání míry zavedení specifických pracvních činnstí v rámci služeb nline. Semináře jsu k dispzici na tevřené bázi dle pčtu jedntlivých účastníků neb jak jednrázvé pskytnutí služby pr vaši rganizaci, v závislsti na specifikaci v bjednávce práce. Semináře nelze nahrávat bez výslvnéh písemnéh suhlasu splečnsti Micrsft. Diagnstika úprav Adptin Diagnstic: Psuzení připravensti rganizace, které přinese hdncení vyspělsti vašich sučasných schpnstí při řízení změn. Tt třídenní psuzení rganizace prváděné na dálku přinese jak výsledek zprávu vyspělsti schpnstí Capability Maturity Reprt a také dpručení ke zlepšení. Rzšířené mnitrvání využití Enhanced Usage Mnitring: Pskytuje rámec, přístup i klíčvé ukazatele, které vám umžní identifikvat sučasný stav využívání, vyhledat blasti ke zlepšení, a t s cílem pdpry a sledvání míry zavedení prduktu. Výsledkem je bjevení dalších výhd z cludvých služeb splečnsti Micrsft. Plánvání hdnty zavedení Adptin Value Planning, hdncení bchdních výstupů Business Outcme Screcard a rzšířené mnitrvání využití Enhanced Usage Mnitring: Pmc při identifikaci bchdních výhd plynucích z přijetí služeb nline splečnsti Micrsft a měření bchdních výhd s pužitím čtvrtletníh bdvéh hdncení splečně se sadu bsahující přehled využití pr měsíční hdncení. Trvalá připravenst Evergreen Readiness: Měsíční hdncení naplánvaných změn služeb nline a příprava pr uspřádání a ptimalizaci zavedení a příprava na změny. Správa služeb IT: Sada služeb navržených tak, aby vám pmáhaly ve zlepšvání vašeh staršíh IT prstředí za pužití mderních přístupů ke správě služeb, které pdprují invaci a zvyšují flexibilitu, kvalitu a snižují prvzní náklady. Služby mderní správy IT prcesů mhu být pskytvány v rámci pradenských sezení a seminářů uskutečňvaných na dálku neb v místě prvzu a pmáhají zajistit, že vaše prcesy mnitrvání, správy incidentů neb prcesy service desku jsu ptimalizvány pr správu dynamiky cludvých služeb při přesunu aplikace neb služby d cludu. Služby zabezpečení Security Services: Prtfli služeb zabezpečení splečnsti Micrsft zahrnuje čtyři hlavní blasti: zabezpečení a chrana identity v prstředí cludu, mbilita, rzšířená chrana infrmací a zabezpečení infrastruktury. Služby zabezpečení pmáhají zákazníkům przumět tmu, jak chránit a invvat svu IT infrastrukturu, aplikace a data prti interním i externím hrzbám. Page 7
4 Knzultační služby Pradenské služby jsu služby zalžené na prjektu, které zahrnují služby týkající se plánvání, implementace a přijetí řešení urychlujících hdntu, kteru zákazníci získávají ze svých investic d IT. Tyt služby zahrnují služby na základě prduktu a technlgií splečnsti Micrsft pr různé digitální strategie, architekturu, plánvání, upgrady, migraci, nasazení, vývj aplikací a řešení pr přehled datech. 4.1 Jak zakupit Pradenské služby jsu k dispzici na prjektvém základě, s rzsahem pdle uživatelských aktivit neb jak balíček služeb s předem stanveným rzsahem pdle ppisu níže: Služba Uživatelské pradenské služby Balíčky pradenských služeb Definice Uživatelské aktivity se specifickým rzsahem zákaznických služeb, harmngramů neb milníků u jedinečných řešení. Činnst s předem stanveným rzsahem ddaných služeb, které jsu zaměřeny na řadu běžných bchdních scénářů. Pznámka: Symbl značuje plžky, které mhu být uvedeny na vaší bjednávce práce. 4.2 Uživatelské pradenské služby Níže jsu uvedena dstupná řešení přizpůsbitelných uživatelských služeb. Rzsah uživatelských pradenských služeb je uveden v bjednávce prací pdnikvých služeb (Enterprise Services Wrk Order) neb v ppisech práce (Statement f Wrk). Datvé centrum a cludvá infrastruktura: Služby datvéh centra a cludvé infrastruktury představují prtfli služeb a řešení, které integruje technlgii, sby a prcesy umžňující transfrmvat datvá centra d strategických bchdních aktiv pdle knkrétních bchdních ptřeb. Mderní aplikace: Tyt nabídky urychlují získání hdnty a snižují rizik při mdernizaci a integraci aplikací a využívání cludu s cílem umžnit splupráci se zákazníkem prstřednictvím různých kanálů na libvlném zařízení. Obchdní přehledy: Řešení pr návrhy, implementaci a pdpru pr bchdní i IT rganizace pskytující přehledy využití dat pmcí prduktů jak Pwer BI, Office a SQL. Řešení pr prduktivitu cludu: Služby splečnsti Micrsft pr prduktivitu cludu pmáhají rganizacím plánvat, implementvat a vytvářet prstředí ke zlepšení kmunikace, splupráce a prhlubení vztahů se zákazníky s cílem genervat bchdní přehledy a umžnit rganizacím, aby zjistily, jaká je hdnta jejich investic d služby Office 365. Dynamics CRM: Nabídky řešení Dynamics CRM pmáhají zákazníkům stát se rganizacemi zacílenými na zákazníky díky využití prduktu Micrsft Dynamics v rámci prdeje, pskytvání služeb a marketingu a využít tak hdntu pradenských služeb splečnsti Micrsft při řízení rganizačních změn. Page 8
Knzultační služby Dynamics ERP: Prdukt Dynamics ERP pskytuje různá aktiva, která umžňují lepší pdpru zákazníků a slvení ptenciálních zákazníků. Jelikž je řešení Dynamics ERP sučasně naším řešením typu Enterprise ERP, využívá celu škálu prduktů splečnsti Micrsft. Řešení pr zařízení a mbilitu: Nabídky pr zařízení a mbilitu umžňují veducím pracvníkům v blasti bchdu a IT vyvíjet a implementvat celpdnikvé strategie správy zařízení a mbility, cž umžňuje hlubší a hdntnější kntakt se zaměstnanci a zákazníky. Řešení pr zabezpečení a chranu identity: Služby pr zabezpečení a chranu identity pskytují strategie a řešení, které zákazníkům pmáhají chránit infrastrukturu IT, aplikace a data před vnitřními i vnějšími hrzbami. 4.3 Balíčky pradenských služeb Splečnst Micrsft nabízí pradenské služby pr řadu běžných bchdních scénářů na základě zkušenstí splečnsti Micrsft s plánváním, rzšiřváním a zaváděním výrbků, technlgií a prcesů. Služby níže jsu nabízeny v předem definvaném rzsahu prací s pevnu dbu trvání a suvisející cenu. 4.4 Ppis služeb 4.4.1 Služby plánvání Prgram digitálních pradenských služeb Digital Advisry Services: Prgram digitálních pradenských služeb Digital Advisry Services kmbinuje digitální pradce s dbrnými znalstmi z bru a pdnikání se zkušenstmi splečnsti Micrsft a invativními strategiemi s cílem pmci rganizacím k dsažení jejich digitálních záměrů. V partnerské splupráci se zákazníky vyvíjejí digitální pradci prgram změn tak, aby vybudvali digitální pdnik. Digitální pradenské služby lze zakupit v balíčcích p 200, 400, 800 a 1600 hdinách činnsti. Tým ddávající služby Micrsft včetně zdrjů z center Micrsft Services Centers f Excellence dplňuje ddávku služeb dbrnstí v předmětném bru neb pskytuje rady hledně dpručené praxe a zvláštní pkyny hledně technlgií Micrsft. K dispzici jsu navíc následující balíčky činnstí digitálních pradenských služeb Digital Advisry Services: Balíčky digitálních pradenských služeb k kamžitému pužití: Činnst pd vedením digitálníh pradce a pdprvaná týmem pskytujícím služby Micrsft Services, která přináší předem stanvené bchdní výstupy zákazníkům, kteří vyžadují řešení zaměřená na technlgii a platfrmu Clud, Mbility, Prductivity. Balíčky digitálních pradenských služeb Digital Advisry k vytvření digitálníh pdniku: Činnst pd vedením digitálníh pradce zaměřená na prces pdnikvéh designu a pdpru změn s cílem dsáhnut transfrmace pdniku jak sučást vývje pdnikvéh mdelu. Uživatelské prstředí: Služby přinášejí uživatelské prstředí pr aplikace ve vašem bru a dále dbrné znalsti v blasti strybardingu, grafiky phybu, etngrafickéh výzkumu, sbních analýz a analýz scénářů, strategie a návrhu UX, vizuálníh designu, vývje uživatelskéh rzhraní, testvání využitelnsti a aspektů usnadnění přístupu. Page 9
Knzultační služby 4.4.2 Služby implementace Řízení prjektu: Služba pskytující správu a přehled pr váš prjekt, prgram neb službu s cílem zajistit úspěšné dručení. Architektura řešení: Služba pskytující architekturu a design pr vaše řešení na základě referenčních architektur pr technlgie splečnsti Micrsft. Dručení řešení: Služba pskytující technicku implementaci, včetně vývje, knfigurace, migrace, upgradu a nasazení řešení na základě technlgií splečnsti Micrsft a jejich integrace d prstředí zákazníka. 4.5 Vylučení záruk a mezení Pskytvání služeb je zalžen na následujících vylučeních záruk a mezeních: Digitální pradenské služby zahrnují výhradně pradenství a vedení v suvislsti s vaším nasazením a pužíváním technlgií splečnsti Micrsft. Licence k prduktům nejsu v knzultačních službách zahrnuty a je nutné je zakupit zvlášť. Digitální pradenské služby nezahrnují nasazení prduktu, řešení prblémů, pdpru při dstraňvání vad, kntrlu zdrjvéh kódu jinéh subjektu než Micrsft ani knzultace k technickým aspektům a architektuře nad rámec služeb ppsaných výše. V případě kódu jinéh subjektu než Micrsft jsu naše služby mezeny na analýzu puze binárních údajů, například výpisu stavu prcesu neb trasvání sítě. Pkud budu vzájemně dsuhlaseny návštěvy architektů Micrsft neb členů týmu pr pskytvání služeb v místě pracviště zákazníka, naúčtujeme vám přiměřené cestvní výdaje a náklady na bydlení. 4.6 Vaše pvinnsti Úspěch knzultací a plnění našich pvinnstí závisí na vaší sučinnsti v průběhu celé dby, včetně: dstupnsti vašich zástupců, pracvníků IT a prstředků, včetně hardwaru, sftwaru, připjení k internetu a prstru pracviště; vašeh včasnéh pskytvání přesných a úplných infrmací pdle pžadavků týmu pr pskytvání služby; přístupu k infrmacím vaší rganizaci; včasnéh a účinnéh splnění vám přidělených pvinnstí; včasných rzhdnutí a schválení vaším vedením. Úhrada cestvnéh a dalších výdajů vzniklých vašim zaměstnancům neb smluvním ddavatelům. Page 10
5 Služby pdpry Pdpra splečnsti Micrsft je kmplexní řešení pdpry, které pmáhá snižvat náklady a zvyšvat prduktivitu a za pužití technlgie realizuje nvé bchdní příležitsti pr všechny fáze živtníh cyklu IT. Služby pdpry zahrnují: Praktivní služby pmáhají udržvat a zlepšvat technický stav vaší infrastruktury a perací IT. Správa pskytvání služby usnadňuje plánvání a implementaci Priritizvané služby nepřetržitéh řešení prblémů pskytují rychlu dezvu za účelem minimalizace výpadku 5.1 Jak zakupit Pdpra Premier Supprt je k dispzici ve frmě balíčku neb jak jedntlivé služby v rámci stávající smluvy pdpře prstřednictvím bjednávky práce pr Enterprise Services pdle ppisu níže: Služba Pdnikvé balíčky Balíčky rzšířenéh řešení Definice Kmbinace služeb nabízejících pdpru pr všechny kmerční pdprvané prdukty aneb služby nline splečnsti Micrsft, které se pužívají ve vaší rganizaci. K dispzici jsu knfigurvatelné a pevně nastavené balíčky. Balíček služeb pdpry, který zahrnuje knkrétní prdukt splečnsti Micrsft neb zákaznický systém IT. K dispzici s knfigurvatelným balíčkem. Pznámka: značuje plžky, které mhu být uvedeny na vaší bjednávce práce. 5.2 Ppisy balíčků 5.2.1 Pdnikvé balíčky Mžnst pdnikvých balíčků zahrnuje: Knfigurvatelné (připravené na míru vašim pžadavkům) neb pevně nastavené balíčky (předem definvané služby). Knfigurvatelný balíček Balíček pdpry je přizpůsben z plžek níže tak, aby vyhvval vašim pžadavkům. Plžka Praktivní služby Správa pskytvání služby Dstupné služby D vašeh balíčku pdpry mhu být zahrnuty služby ppsané v části 5.3.1 Praktivní služby. Je sučástí všech balíčků. Mdel pskytvání a úrveň služby jsu přizpůsbeny pdle ppisu Page 11
Služby pdpry v části 5.3.2 Správa pskytvání služby. Reaktivní služby Rzšířené služby D vašeh balíčku pdpry mhu být zahrnuty služby ppsané v části 3.3.3 Reaktivní služby. D vašeh balíčku pdpry mhu být zahrnuty další služby ppsané v části 5.4 Rzšířené služby. Pevný balíček Na základní úrvni nastavený balíček služeb pdpry s jednletým bdbím. Plžka Praktivní služby Správa pskytvání služby Reaktivní služby Zahrnuté služby Jedna služba Risk and Health Assessment Prgram as a Service (RaaS) Zahrnuta je základní úrveň služby pskytvaná prstřednictvím sdruženéh mdelu ppsaná v části 5.3.2 Správa pskytvání služby. Až 20 hdin pdpry řešení prblémů 5.2.2 Rzšířená řešení Balíčky rzšířených řešení zahrnují knkrétní prdukt splečnsti Micrsft neb zákaznický systém IT. Dstupné služby jsu uvedeny níže. Plžka Premier Missin Critical Ppis Pskytuje vyšší úrveň pdpry pr definvanu sadu prduktů splečnsti Micrsft, které jsu bsaženy ve vašich vysce důležitých bchdních řešeních, a je ppsána v části 5.5.1 Premier Missin Critical. 5.3 Ppis služeb V tét části jsu ppsány plžky, ze kterých se skládá váš balíček pdpry Premier Supprt. 5.3.1 Praktivní služby Praktivní služby pmáhají předcházet prblémům ve vašem prstředí prduktů splečnsti Micrsft a jsu bvykle plánvány před pskytnutím služby, aby byla zajištěna dstupnst prstředků. Služby implementace Služby registrace: Přímá splupráce s inženýrem splečnsti Micrsft za účelem pskytvání pdpry při nasazení, migraci, upgradu neb vývji funkcí. Tat služba může zahrnvat pdpru při plánvání a věřvání kncepce (Prf f Cncept) neb výrbní zátěže za pužití prduktů splečnsti Micrsft. Page 12
Služby pdpry Služby údržby Prgram psuzení: Vyhdncení designu, činnstí technické implementace, řízení změn neb prvzu technlgií splečnsti Micrsft ve srvnání s pstupy dpručenými splečnstí Micrsft. Na závěr vyhdncení budu pracvníci splečnsti Micrsft přím splupracvat s vámi, aby se napravily případné prblémy a byla Vám pskytnuta zpráva bsahující technická hdncení vašeh prstředí, která může bsahvat plán nápravy. Kntrla stavu: Kntrla implementace technlgie splečnsti Micrsft ve srvnání s našimi dpručenými pstupy. Prvedení kntrly stavu s vámi naplánuje inženýr splečnsti Micrsft, který také prvede kntrlu, zanalyzuje data a p dknčení sestaví zprávu. Psuzení ffline: Autmatické psuzení implementace technlgie splečnsti Micrsft, při kterém jsu data shrmážděna vzdáleně neb inženýrem splečnsti Micrsft v místě vašeh prvzu. Shrmážděná data jsu analyzvána splečnstí Micrsft pmcí nástrjů umístněných v místě prvzu a následně vám pskytneme zprávu bsahující naše zjištění a dpručení k nápravě. Praktivní mnitring: Pskytnutí nástrjů pr mnitrvání technických perací a dpručení k vylepšení vašich prcesů správy servervých incidentů. Tat služba vám pmůže vytvřit matice incidentů, prvést hdncení hlavních incidentů a vytvřit návrh pr tým udržitelnéh inženýrskéh vývje. Prgramy Practive Operatins (POP): Hdncení vašich plánvacích, návrhvých, implementačních neb prvzních prcesů prvedené splečně s vašimi zaměstnanci ve srvnání s dpručenými pstupy splečnsti Micrsft. Hdncení se prvádí v místě vašeh prvzu, neb vzdáleně pracvníkem pdpry splečnsti Micrsft. Prgram psuzení rizika a stavu pskytván jak služba (RAP jak služba): Autmatické psuzení implementace technlgie Micrsft, při kterém jsu data shrmažďvána na dálku. Shrmážděná data jsu analyzvána splečnstí Micrsft za účelem vytvření zprávy s nálezem bsahujícím dpručení nápravných patření. Prgram psuzení rizika a stavu pskytván jak služba Plus (RAP jak služba plus): Pskytuje se služba RAP jak služba. P ní následuje seminář týkající se ptimalizace přizpůsbených systémů ve vašem prvzu. Tent seminář se zaměří na plánvání nápravných patření a na přens pznatků. Služby ptimalizace Služby se zaměřením na vývj Develpment Fcused Services: Služby, které vašim zaměstnancům pmáhají sestavvat, nasazvat a pdprvat aplikace vytvřené za pužití technlgií splečnsti Micrsft. Služby šklicíh pracviště Lab Services: Pkud je ve vaší lkalitě tat služba dstupná, splečnst Micrsft vám může pskytnut přístup d šklicíh pracviště za účelem pdpry vývje, prvnávání, testvání, vytváření prttypů a migrace prduktů splečnsti Micrsft. Služby správy: Služby pskytující správu vašeh cludvéh prstředí IT s úlhami, které mhu zahrnvat vzdálený mnitring, ptimalizaci výknu, správu dat a hsting pr prstředí jak Office 365 a správu aplikací a virtuálních pčítačů v systému Azure. Služby správy mhu být sučástí přizpůsbenéh prgramu služeb pdpry, jsu k dispzici za ddatečný pplatek a jsu definvány v přílze, na kteru dkazuje vaše bjednávka práce. Page 13
Služby pdpry Služby náprav: Přímá splupráce s inženýrem splečnsti Micrsft za účelem řešení nedstatků zjištěných během pskytvání služby psuzení. Délka každéh pskytvání služby je stanvena ve dnech ve vaší bjednávce práce a služba je pskytvána ve splupráci s vašimi inženýry. Vzdělávací služby Chalk Talks: Krátké interaktivní služby, bvykle jedndenní setkání, která zahrnují témata zaměřená na prdukt a pdpru a jsu prezentvána inženýrem splečnsti Micrsft ve frmátu lekce a ukázky, a t buď sbně, neb nline. Vzdělávání na vyžádání: Služba v rámci předplatnéh, která pskytuje přístup k sadě nline výukvých materiálů z knihvny seminářů vytvřených inženýry splečnsti Micrsft. Předplatné se prdává na bázi plateb za každéh účastníka. Webcasty: Vzdělávací relace hstvané splečnstí Micrsft pskytvané účastníkům vzdáleně prstřednictvím internetu. Webcasty lze zakupit na bázi plateb za každéh účastníka neb jak jednrázvé pskytnutí služby pr vaši rganizaci v závislsti na specifikaci v bjednávce práce. Semináře: Pkrčilá technická šklení, která pskytují širký výběr témat zaměřených na pdpru a technlgie splečnsti Micrsft a která jsu prezentvána inženýrem splečnsti Micrsft, a t buď sbně, neb nline. Semináře lze zakupit na bázi plateb za každéh účastníka neb jak jednrázvé pskytnutí služby pr vaši rganizaci v závislsti na specifikaci v bjednávce práce. Semináře nelze nahrávat bez výslvnéh písemnéh suhlasu splečnsti Micrsft. Uživatelské praktivní služby: Splupráce s našimi pracvníky na pskytvání služeb pdle vašich pkynů, sbně neb nline, které nejsu jinak ppsány v tmt dkumentu. Tt pskytvání služeb je měřen a naceňván ve dnech. Uživatelské praktivní služby jsu zaměřeny na následující blasti: Služby údržby Služby ptimalizace Vzdělávací služby Asistenční pdpra: Praktivní služby mhu být prdávány ve frmě pčtu hdin asistenční pdpry, je-li k dispzici. Tyt hdiny lze pužít za jednu neb více praktivních služeb ppsaných výše, a t za aktuální sazby, které vám pskytne váš zástupce pr služby splečnsti Micrsft. P naplánvání praktivní služby dečteme d vašeh zůstatku příslušný pčet hdin asistenční pdpry zakruhlený nahru na nejbližší hdinu, který bude dpvídat denní sazbě neb pevnému pplatku za službu. Pkud si bjednáte jeden typ služby asistenční pdpry a přejete si jej vyměnit za jiný, můžete tyt již zakupené hdiny pužít na danu alternativní službu, pkud je k dispzici a pkud s tím bude suhlasit váš správce pskytvání služby. 5.3.2 Správa pskytvání služby Správa pskytvání služby Všechny balíčky pdpry Premier Supprt jsu krdinvány a inicivány správcem pskytvání služby. V určitých blastech je tat rle také definvána jak TAM (Technical Accunt Manager) neb SAM (Supprt Accunt Manager). V případě balíčku Premier Supprt fr Develper a balíčků zacílených na vývjáře pskytvání vaší služby zajišťuje správce vývje aplikací (Applicatin Develpment Manager ADM), který dispnuje značnými znalstmi vývje a hlubkým pchpením příslušných technlgií. Tt Page 14
Služby pdpry pskytvání může být upřesněn na základě mdelu pskytvání, úrvně služby a danéh území. Není-li ve vaší bjednávce práce uveden jinak, mdel pskytvání bude určený a úrveň služby bude základní. Mdel pskytvání Plžka Sdružený Určený Vyhrazený Definice Prváděn vzdáleně skupinu jedntlivců Pskytván na částečný úvazek buď na místě, neb vzdáleně definvanu sbu, která pskytuje služby také jiným zákazníkům pdpry Premier Supprt splečnsti Micrsft. Pskytván buď na místě, neb vzdáleně definvanu sbu, která se zaměřuje výhradně na jednh zákazníka pdpry Premier Supprt splečnsti Micrsft. Úrveň služby Plžka Základní Standardní Rzšířená Definice Zahrnuje becnu krdinaci a představení služby, plánvání pskytvání služby, hdncení služby, důležité pradenství k pdpře zabezpečení, řízení incidentů a řízení krizvých situací a správu infrmací službách a dběru služeb. Zahrnuje všechny základní služby plus službu pčátečníh psuzení a plánvání nápravy. Zahrnuje všechny standardní služby plus sledvání živtníh cyklu prduktů a služeb nline splečnsti Micrsft, analýzu trendu incidentů a pradenství a vedení prcesu. Infrmace rzsahu Zákazníci, kteří si zakupí standardní úrveň správy pskytvání služeb, mají k dispzici následující služby: Představení služby: Přehled služeb Premier Supprt, včetně vysvětlení způsbu výběru a plánvání praktivních služeb a ukázky způsbu předávání pžadavků na reaktivní pdpru a využití dstupných nástrjů. Plán pskytvání služby: Základ vašich služeb Premier Supprt zahrnující přizpůsbený plán služeb, vytvřený ve splupráci s vaším týmem k určení způsbu a načasvání pužití služeb. Váš plán pskytvání služby průběžně mnitrujeme a upravujeme pdle vašich ptřeb. Kntrly služby: Průběžně kntrlujeme služby za uplynulé bdbí a známíme vám, c byl zajištěn a zdknalen, prbereme vaši zpětnu vazbu a prjednáme případná patření neb úpravy, které mhu být vyžadvány. Tyt kntrly mhu zahrnvat standardní zprávy stavu a virtuální schůzky neb setkání v místě pracviště za účelem aktualizace stavu (pkud je schválena cesta na pracviště). Máte-li služby nline, budu vaše kntrly služby zahrnvat stav pžadavků Page 15
Služby pdpry na služby a incidenty služeb, jakž i infrmace dbě prvzu. K dispzici je také přizpůsbení služby kntrly. Tat plžka však může vyžadvat další nákup v závislsti na úrvni správy pskytvání služby, která je zahrnuta ve vámi zakupených službách. Pradenství v rámci pdpry zabezpečení: Oznámení důležitých bulletinech zabezpečení vydaných splečnstí Micrsft. Pkud máte určenéh neb vyhrazenéh správce pskytvání služby, pmůže vám vyhdntit dpad těcht infrmací na vaši infrastrukturu IT. Správa incidentů: Dhled vyknávaný vaším správcem pskytvání služby nad incidenty pdpry za účelem zajištění včasnéh vyřešení a vyské kvality pskytvané pdpry. Může zahrnvat vývj plánů reakce na incident, identifikaci primárníh kntaktu pr aktualizace infrmací stavu v průběhu incidentů a zajištění analýzy příčiny p výskytu incidentu. Máte-li služby nline, může zahrnvat suhrn příčin incidentu a smluvu úrvni služeb (SLA). Krizvé řízení: Nepřetržité řešení prblémů a kmunikace ze strany správce pskytvání služby a manažerů pr kritické situace během situací, které významným způsbem vlivňují vaše pdnikvé činnsti. Infrmační služby: Pskytvání bulletinů, webvých stránek a dalších prstředků zaměřujících se na prdukty a služby splečnsti Micrsft týkající se vašeh prstředí. Může zahrnvat pdpru a prvzní infrmace technlgiích splečnsti Micrsft, nástrje pr dstraňvání prblémů a dkazy na články ve znalstní databázi. Správa dběru služby: Pr zákazníky se službami nline pracvníci správy pskytvání služby mhu pskytnut asistenci při eskalaci prblémů, které se týkají vašich dběrů služeb nline, a mhu pskytnut také dpvědi na tázky týkající se fakturace, zajišťvání účtu a kreditu SLA. Zákazníci, kteří si zakupí standardní úrveň správy pskytvání služeb, získají služby základní úrvně a dále tyt služby: Pčáteční psuzení: Hdncení v rámci zjišťvání pr identifikaci ptřeb služby v rámci prstředí perací IT, které vám pmůže vytvřit prveditelný plán, se kterým dsáhnete pžadvanéh stavu vašeh IT prstředí. Zákazníkům se službami nline mhu pracvníci správy pskytvání služby zajistit analýzu místní infrastruktury pžadvané pr připjení uživatelů ke službě nline. Pracvníci správy pskytvání služby splečně s vašimi zaměstnanci dále zdkumentují rizika, která mhu mít vliv na vaše připjení, a navrhnu ptenciální patření. Plánvání nápravy: Slučení akcí pr vylepšení, které jsu vyžadvány na základě zjištění prvedených praktivních hdncení. Tat zjištění budu v rámci vašeh plánu pskytvání služeb zdkumentvána ve frmě rad ke zlepšení se suvisející nápravu. Na tent krk navážu naplánvané kntrly služby. Správa pskytvání služeb u zákazníka Onsite Service Delivery Management: Návštěvy vašeh veducíh pskytvání služeb jsu dstupné a mhu si vyžádat další pplatky za návštěvu. Tat služba závisí na dstupnsti prstředků splečnsti Micrsft. Zákazníci, kteří si zakupí rzšířenu úrveň správy pskytvání služeb, získají služby základní a standardní úrvně, a dále tyt služby: Infrmvanst živtním cyklu prduktu/služeb nline splečnsti Micrsft: Pravidelné zprávy vývji v rámci rganizace splečnsti Micrsft a upzrnění na jakékli aktualizace v průběhu živtníh cyklu prduktu splečnsti Micrsft neb na plán, který se může vztahvat na vaši rganizaci a může pr ni být prspěšný. V případě zákazníků se službami nline vám Page 16
Služby pdpry pracvníci správy pskytvání služby pskytnu měsíční (či s ptřebnu frekvencí) přehled upgradech služby a plánvaných výpadcích pr debírané služby nline. Analýza trendu incidentů a suvisející pradenství: Jedn neb více psuzení histrie incidentů se zaměřením na sby, prcesy a technlgická hlediska incidentů, které mají velký dpad na firmu, které jste nám nahlásili a které zahrnují technlgii pdprvanu splečnstí Micrsft. Výsledkem tht psuzení budu mim připravensti sb či změn technlgií dpručení hledně činnstí ke zlepšení prvzu. T vše s cílem pmci vám snížit náklady na prvz IT. Vedení v rámci prcesu: Budu pskytnuty základní infrmace k dpručeným pstupům. 5.3.3 Reaktivní služby Reaktivní služby mhu zahrnvat jakukli kmbinaci následujících služeb: Pdpra řešení prblémů: Asistence při prblémech s určitými symptmy, ke kterým djde během užívání prduktů splečnsti Micrsft, pkud lze důvdně čekávat, že příčinu prblémů jsu prdukty splečnsti Micrsft. Definice závažnsti, naše dhadvané dby první reakce a pžadavky na předlžení jsu uvedeny v části Tabulka: Reakce na incidenty. Pdpra řešení prblémů je účtvána hdinvě. Hdiny jsu dečteny z předplacených hdin uvedených ve vaší bjednávce práce. Pkud zjistíme, že prblém je výsledkem chyby prduktu v běžné pdpře, hdiny pdpry řešení prblémů nedečteme. Pkud všechny předplacené hdiny vyčerpáte v kamžiku, kdy řešíme knkrétní prblém, naúčtujeme vám naše úsilí k vyřešení incidentu zpětně a než budeme reagvat na další incidenty, je nutné zakupit další hdiny řešení prblémů. Na základě vašeh pžadavku splupracujeme s jinými ddavateli technlgií, abychm pmhli vyřešit slžité prblémy plynucí ze splupráce prduktů d více ddavatelů; za pdpru svéh prduktu však dpvídá jeh příslušný pskytvatel. Pdle ptřeby pdpra řešení prblémů pr služby nline. Zakupené hdiny řešení prblémů nebudu dečteny v případě incidentů zalžených pr tyt technlgie. Závažnst incidentu určuje úrveň reakce splečnsti Micrsft, dhadvanu dbu první reakce a vaše pvinnsti. Vaší pvinnstí je určit bchdní dpady na vaši rganizaci. Splečnst Micrsft na základě knzultace s vámi určí vhdnu úrveň závažnsti. Můžete si vyžádat změnu úrvně závažnsti v průběhu incidentu, pkud bchdní dpad vyžaduje změnu na nižší neb na vyšší závažnst. Page 17
Služby pdpry Tabulka: Reakce na incidenty Závažnst a situace Naše čekávaná reakce Vaše čekávaná reakce Závažnst 1 Katastrfický dpad na firmu: Úplná ztráta hlavníh pdnikvéh prcesu a práce nemůže rzumně pkračvat. Vyžaduje kamžitu pzrnst. Závažnst A Kritický dpad na firmu: Významná ztráta neb zhršení úrvně služeb Vyžaduje pzrnst d jedné hdiny Závažnst B Střední dpad na firmu: Střední ztráta neb zhršení kvality služeb, ale práce mhu přiměřeně na snížené úrvni pkračvat Vyžaduje pzrnst v průběhu dvu pracvních hdin 5 Závažnst C Minimální dpad na firmu: První telefnická reakce d jedné hdiny neb dříve Naši zaměstnanci se c nejdříve dstaví na vaše pracviště Přiřazen manažer pr kritické situace 1 Nepřetržité úsilí 24 h/7 dní v týdnu 2 Rychlá eskalace uvnitř splečnsti Micrsft prduktvým týmům Oznámení situace našim výknným manažerům První telefnická reakce d jedné hdiny neb dříve Naši zaměstnanci se pdle ptřeby dstaví na vaše pracviště Přiřazen manažer pr kritické situace 1 Nepřetržité úsilí 24 h/7 dní v týdnu 2 Oznámení situace našim veducím manažerům První telefnická reakce d dvu hdin neb dříve Úsilí puze během pracvní dby 4,5 První telefnická reakce d čtyř hdin neb dříve Oznámení situace vašim výknným manažerům Přiřazení příslušných zaměstnanců, aby byl mžné zajistit nepřetržité úsilí 2 Rychlý přístup a reakce sby s právněním k řízení změn Oznamvání puze telefnicky 3 Přiřazení příslušných zaměstnanců, aby byl mžné zajistit nepřetržité úsilí 2 Rychlý přístup a reakce sby s právněním k řízení změn Oznámení situace vašemu managementu Oznamvání puze telefnicky 3 Přiřazení příslušných zaměstnanců, kteří dpvídají úsilí splečnsti Micrsft Přístup a reakce sby s právněním k řízení změn d čtyř pracvních hdin Oznámení telefnicky neb na webu Přesné kntaktní údaje vlastníka případu Page 18
Služby pdpry Závažnst a situace Naše čekávaná reakce Vaše čekávaná reakce Služba v pdstatě funguje s menšími neb žádnými mezeními Vyžaduje pzrnst d čtyř pracvních hdin 5 Úsilí puze během pracvní dby 5 Reakce d 24 hdin Oznámení telefnicky neb na webu 1 Úklem manažerů pr kritické situace je pdpra rychléh řešení prblémů zpracváním, eskalací a krdinací případu a zajištěním vhdných prstředků. 2 Pkud nezajistíte dstatečný pčet zaměstnanců neb nebudete dstatečně reagvat, abychm mhli pkračvat v řešení prblému, můžeme být nuceni snížit stupeň závažnsti. 3 Pžadavky na pdpru služeb nline můžete zasílat prstřednictvím příslušnéh prtálu technické pdpry služeb nline. 4 Reakce 24/7 u prblémů závažnsti B není dstupná ve všech gegrafických blastech. Pdrbné infrmace vám pskytne váš správce pskytvání služeb. 5 Pracvní dba je becně definvána d 09:00 d 17:30 hd. místníh standardníh času, s výjimku svátků a víkendů. Pracvní dba se může ve vaší zemi mírně lišit. Pdpra v místě pracviště zákazníka: V rámci reaktivní pdpry v místě zákazníka získáte asistenci na svém pracvišti. Tat služba pdléhá dstupnsti pracvníků splečnsti Micrsft a může se na ni vztahvat ddatečný pplatek za každu návštěvu pracviště. Pdpra vývje: Pdpra při vytváření a vývji aplikací na platfrmě Micrsft, které zahrnují technlgie splečnsti Micrsft, se zaměřením na vývjvé nástrje splečnsti Micrsft a technlgie, prdávána jak pčet hdin uvedený na vaší bjednávce práce. Pradenské služby: Telefnická pdpra v případě krátkdbých (bvykle 6 hdin neb méně) a nepředvídatelných prblémů pr prfesinály v blasti IT a vývjáře. Pradenské služby mhu zahrnvat pradenství, návdy, analýzu hlavní příčiny a předávání znalstí s cílem pmci vám implementvat technlgie splečnsti Micrsft tak, aby nenastaly běžné prblémy s pdpru a snížila se pravděpdbnst výpadku systému. Pradenské služby jsu prdávány jak pčet hdin uvedený na vaší bjednávce práce. 5.4 Rzšířené služby Plžky, které jsu ppsány v tét části, jsu dstupné ve frmě ddatků, rzšíření a úprav vašeh balíčku pdpry Premier Supprt za ddatečný pplatek. 5.4.1 Balíčky Accelerate Balíčky Accelerate: Skládají se z předem vybraných praktivních služeb, které jsu ppsány v části 5.3.1. Pskytují se v bvyklém přadí k zajištění bchdních záměrů zákazníka. Infrmace službách zahrnutých v knkrétních balíčcích a pslupnsti jejich pskytvání vám pskytne pracvník pskytvání služeb. Každý balíček Accelerate bsahuje úvd d služby pr tyt účely: Definvání kritérií úspěšnsti a časvéh rzvrhu ddávky Identifikace cílvéh prstředí Představení rlí a kmpetencí Prjednání výběru praktivních služeb, jež mají být ddány Page 19
Služby pdpry 5.4.2 Inženýrství pr určené prdukty a služby Inženýrství pr určené prdukty a služby: Preventivní pdpra dstupná během běžné pracvní dby pr pdpru knkrétních prduktů a technlgií splečnsti Micrsft, které s vámi byly dhdnuty a jsu uvedeny na vaší bjednávce práce. Služby inženýrství pr určené prdukty a služby se kupují ve frmě blku hdin předem a v průběhu využívání dečítáme hdiny z vašeh účtu. Pracvníci inženýrství pr určené prdukty a služby budu alkváni a bude jim přiřazena pririta pdle dhdy bu stran během úvdníh setkání k plnění závazku. Příslušné infrmace budu zdkumentvány a budu vám pskytnuty v rámci plánu pskytvání služeb. Služby inženýrství pr určené prdukty a služby jsu pskytvány pr jedn pracviště pdpry v určeném pracvišti pdpry značeném ve vaší bjednávce práce. Služby inženýrství pr určené prdukty a služby jsu zaměřeny na následující blasti: pmci vám vyvinut a implementvat strategie k zabránění buducím incidentům a zvýšení systémvé dstupnsti vašich zahrnutých technlgií splečnsti Micrsft; pmci vám určit hlavní příčinu pakvaných incidentů a pskytnut dpručení k zabránění buducích narušení určených technlgií splečnsti Micrsft; získat bsáhlý přehled aktuálních a buducích pžadavcích vaší firmy a knfiguraci prstředí vašich infrmačních technlgií; praktivně dkumentvat dpručení hledně užívání výstupů suvisejících s pdpru Premier Supprt (například kntrl pdpry, kntrl stavu, seminářů, prgramů pr psuzení rizik atd.); zajistit knzistenci vašich prvzních činnstí a činnstí v rámci nasazení s plánvanými a aktuálními implementacemi technlgií splečnsti Micrsft; zdknalit technické a prvzní dvednsti vašich pracvníků pskytujících pdpru; pdprvat a napmáhat vytváření a spravvání dkumentace pr knkrétní zákazníky za účelem pdpry knfigurace vašeh prstředí, bnvení při zhrucení, tplgie sítě atd. pr určené technlgie splečnsti Micrsft. 5.4.3 Pdpra Custm Supprt Pdpra Custm Supprt: Pdpra Custm Supprt pskytuje mezenu průběžnu pdpru pr vybraný pčet balíčků prduktů a služeb, které pdle zásad pdpry splečnsti Micrsft (http://supprt.micrsft.cm/lifecycle) dsáhly knce živtníh cyklu. Balíčky prduktů aneb služeb (a jejich verze), pr které jste si zakupili pdpru Custm Supprt, budu uvedeny na vaší bjednávce práce. Pplatky za prgram zavedení uživatelské pdpry Custm Supprt se vypčítávají, jak kdybyste se zaregistrvali prvníh dne, kdy byl tent prgram uživatelské pdpry dstupný (například pkud byl zpřístupněn prgram Custm Supprt pr systém Windws Server 2003 SP2 dne 15. července 2015, ale vy jste se nezaregistrvali až d 13. října 2015, vaše pplatky za tent prgram budu vypčítány d 15. července 2015). Pplatky za registraci d prgramu Custm Supprt se nevracejí a nelze je převádět mezi pdpru Custm Supprt Standard a Custm Supprt Essentials. Předpklady a mezení pr knkrétní služby: K pdpře žádsti služby Custm Supprt neb pravu htfix je vyžadvána aktuální smluva prgramu Premier s dstatečnými hdinami reaktivních služeb pr pdpru řešení Page 20
Služby pdpry prblémů. Pkud platnst vaší smluvy pdpře Premier vyprší neb je smluva uknčena, služba Custm Supprt bude uknčena ke stejnému datu. Před bdržením pdpry Custm Supprt musíte pr zaregistrvané prdukty uvedené ve vaší bjednávce práce nainstalvat a spustit nejnvější aktualizaci Service Pack. Chcete-li se pdílet na pdpře Custm Supprt pr zaregistrvaný prdukt (prdukty) a přistupvat k bulletinům a aktualizacím pr zabezpečení, musíte pskytnut pdrbnější plán migrace s pčty zařízení/instancí, kvartálními milníky nasazení a datem dknčení migrace. Pkud tent plán migrace nepskytnete, je mžné, že nebudete schpni přistupvat k výstupům pdpry Custm Supprt. Pr účely pdpry Custm Supprt značuje pjem zařízení jakukli instanci, fyzicku neb virtuální, na které chce zákazník nasadit aktualizaci zabezpečení pr určitý prdukt. Pčet zařízení se bude rvnat pčtu nasazení bezpečnstní aktualizace neb pravy htfix namíst pčtu fyzických zařízení. Na pracvištích pdpry stanvených ve vaší bjednávce práce je vám k dispzici pdpra Custm Supprt, je-li pracviště pdpry zahrnut d vašeh celkvéh pčtu zařízení/instancí. Není-li písemně dhdnut jinak, služba Custm Supprt zahrnuje puze anglicku verzi zaregistrvaných prduktů. Pkud se bě strany dhdnu na pdpře v jiném jazyce než angličtině, mhu být dby pdpry prdluženy tak, aby byl mžné zajistit překlad (pr který mhu platit pplatky za lkalizaci). Aktualizace zabezpečení, které jsu zahrnuty d pplatků za registraci v prgramu pdle druhu zakupených služeb uživatelské pdpry Custm Supprt a pdle registrvanéh prduktu, jsu uvedeny níže: Custm Supprt Standard: Pskytuje pdpru pr prdukty s datem uknčení pdpry před 1. lednem 2010 a zahrnuje aktualizace pr chyby zabezpečení definvané centrem Micrsft Security Respnse Center (MSRC) jak kritické neb důležité. Custm Supprt Standard: Pskytuje pdpru pr prdukty s datem uknčení pdpry p 1. lednu 2010 a zahrnuje aktualizace pr chyby zabezpečení definvané centrem MSRC jak kritické. Za ddatečný pplatek můžete mít mžnst si zakupit aktualizace zabezpečení pr chyby, které centrum MSRC vyhdntil jak důležité. Custm Supprt Essentials: Za ddatečný pplatek na zařízení a pravu si můžete zakupit aktualizace zabezpečení, které centrum MSRC vyhdntil jak kritické. Aktualizace zabezpečení, které jsu značeny jak důležité, nejsu k dispzici. Minimálním bdbím pdpry Custm Supprt je jedn čtvrtletí. Zákazníci se mhu dhlásit d prgramu Custm Supprt čtvrtletně s výpvědní lhůtu minimálně 14 dnů před datem vystavení další faktury. Za další pplatek mhu být také k dispzici jiné pravy než pravy zabezpečení (například pr prblémy s časvým pásmem neb s letním časem). Můžete pžadvat přístup k aktualizacím zabezpečení a pravám htfix, které nejsu spjeny se zabezpečením (jsu-li k dispzici), pr vámi určené kntaktní sby. Suhlasíte, že nás budete infrmvat jakýchkli změnách těcht určených kntaktních sb. Aktualizace Page 21
Služby pdpry zabezpečení a pravy htfix nesmí být bez našeh písemnéh suhlasu distribuvány třetím stranám, které nejsu afilacemi. Pdpra Custm Supprt nezahrnuje mžnst pžadavku dalších funkcí neb změn prvedení ani pdpru v rámci záruky. Ačkli vynakládáme kmerčně přiměřené úsilí k reakci na vaše žádsti pravy htfix, uznáváte, že existují případy, kdy aktualizaci zabezpečení neb pravu mim htfix, včetně kritických a důležitých aktualizací zabezpečení, nelze pskytnut. Všechny pžadavky na pdpru řešení prblémů musí být pdávány telefnicky vašimi určenými kntaktními sbami. Přizujete-li pdpru Custm Supprt přím d splečnsti Micrsft, můžete pužívat pravy htfix, které se netýkají zabezpečení, a aktualizace zabezpečení pr příslušný registrvaný prdukt (prdukty) včetně registrvanéh prduktu (prduktů) přízených prstřednictvím multilicenčních prgramů splečnsti Micrsft neb prstřednictvím licenční smluvy Service Prvider. Partneři hstující systém Windws Server v rámci prgramu dle licenční smluvy Services Prvider (SPLA) nejsu právněni k zakupení pdpry Custm Supprt pr sebe ani pr své zákazníky. Pr řešení zaměřující se na partnery platí následující: Opravy htfix a aktualizace zabezpečení vydané vám splečnstí Micrsft v rámci pdpry Custm Supprt jsu určeny výlučně pr vaše vnitřní účely, nemáte-li uzavřen účinný ddatek subddavatelském zajištění služeb pdpry splečnsti Micrsft. Licenční práva pskytnutá k aktualizacím zabezpečení a pravám htfix jsu mezena na interní bchdní činnst jedntlivých zákazníků uvedených ve frmuláři Další distribuce prav htfix v rámci prgramu Custm Supprt a nejsu určeny k další distribuci. Ceny pskytnuté zákazníkům platí pr každéh jedntlivéh zákazníka uvedenéh ve frmuláři Další distribuce vlastních prav htfix, který je připjen k ddatku subddavatelském zajištění služeb pdpry splečnsti Micrsft. Částka, kteru jste pvinni uhradit splečnsti Micrsft, se rvná sučtu všech cen za každéh jedntlivéh zákazníka uvedenéh ve frmuláři Další distribuce vlastních prav htfix, a neurčuje se sečtením všech vašich zákazníků. Partneři mhu aktualizace zabezpečení a pravy htfix ve svém hstvaném prstředí pužívat puze k vlastnímu prspěchu a nesmějí je distribuvat dalším sbám. 5.4.4 Rzšířená pdpra ve frmě prav htfix Rzšířená pdpra ve frmě prav htfix: V rámci rzšířené pdpry ve frmě prav htfix můžete pžádat jiné pravy htfix než pravy zabezpečení pr sftware splečnsti Micrsft, který byl zařazen d rzšířené fáze pdpry definvané na adrese http://supprt.micrsft.cm/lifecycle. Page 22
Služby pdpry Předpklady a mezení pr knkrétní služby: K pdpře žádsti služby Custm Supprt neb pravu htfix je vyžadvána aktuální smluva prgramu Premier s dstatečnými hdinami pdpry řešení prblémů. Pkud platnst vaší smluvy pdpře Premier vyprší neb je smluva uknčena, rzšířená pdpra ve frmě prav htfix bude uknčena ke stejnému datu. Ačkli vynakládáme kmerčně přiměřené úsilí k reakci na vaše žádsti pravy htfix, uznáváte, že existují případy, kdy pravu htfix zabezpečení, nelze pskytnut. Opravy htfix jsu určeny k řešení knkrétníh prblému a nejsu testvány na regresi. Opravy htfix nesmí být bez našeh písemnéh suhlasu distribuvány třetím stranám, které nejsu afilacemi. Dba dručení prav htfix pr verze zaregistrvanéh prduktu uvedenéh ve vaší bjednávce práce, které jsu v jiném jazyce než angličtině, se mhu lišit a může být nutné uhradit pplatky za lkalizaci. V kamžiku žádsti pravu htfix musí být v rámci vaší bjednávky práce k dispzici hdiny pdpry řešení prblémů. Nebudeme pskytvat přidané funkce, aktualizace a změny prvedení. Budeme řešit puze prblémy v zaregistrvaném prduktu, které způsbují jeh chybu, ztrátu dat neb jinak pdstatným způsbem zhršují zdkumentvané funkce prduktu. 5.4.5 Premier Ultimate Premier Ultimate: Mění služby dstupné v rámci reaktivních služeb k pskytvání ptřebné pdpry řešení prblémů. Předpklady a mezení pr knkrétní služby: Služba Premier Ultimate je mezena na pčet kntaktních sb uvedený v bjednávce práce. Pr účely zachvání registrace v prgramu Premier Ultimate suhlasíte, že vynalžíte kmerčně přiměřené úsilí k pravě prblémů zjištěných na základě psuzení inicivanéh vámi neb splečnstí Micrsft, a t d 30 dnů d vytvření shrnutí psuzení. Každá strana může uknčit smluvu ke službě Premier Ultimate na základě písemné výpvědi zaslané 30 dní předem, pkud druhá strana nepraví prblémy, neb na základě písemné výpvědi zaslané 60 dní předem. Zákazníci služby Premier Ultimate, kteří službu uknčí před kncem bdbí, získají za nevyužité služby pměrnu refundaci, pkud služba nebyla uknčena z důvdu nezajištění pravy. Služba Premier Ultimate nemusí být k dispzici na všech pracvištích pdpry. 5.4.6 Third Tier Supprt Third Tier Supprt: Přímý přístup k nejzkušenějším dbrníkům splečnsti Micrsft v definvané blasti neb blastech prduktů, kteří reagují na vaše pžadavky na řešení prblémů s technlgiemi splečnsti Micrsft uvedenými ve vaší bjednávce práce. Page 23
Služby pdpry Předpklady a mezení pr knkrétní služby: Pžadavky na řešení prblémů zasílané týmu pdpry Third Tier Supprt mhu pr řešení vyžadvat prstředky d prfesinálů standardní prduktvé pdpry, ačkli primární dpvědnst za pžadavek nese tým pdpry Third Tier Supprt. Hdiny pdpry Third Tier Supprt můžete pužít na standardní služby řešení prblémů. Hdiny pdpry řešení prblémů však nelze pužít na pžadavky na pdpru Third Tier Supprt. Pracvní dba týmu pdpry Third Tier Supprt a dstupnst tét služby na trhu se v jedntlivých zemích liší. Pdrbné infrmace vám pskytne váš správce pskytvání služeb. Tat služba vyžaduje registrační pplatek, dplňuje vaše hdiny pdpry řešení prblémů a není dstupná na všech pracvištích pdpry. V případě užití pdpry Third Tier Supprt v kmbinaci se sdruženými hdinami řešení prblémů mhu být vaše pplatky za pdpru Third Tier Supprt zalženy na plném bjemu sdružených hdin řešení prblémů. 5.5 Rzšířená řešení Balíčky rzšířených řešení pskytují ddatečnu pdpru pr knkrétní prdukt splečnsti Micrsft neb zákaznický systém IT. 5.5.1 Premier Missin Critical Premier Missin Critical (PMC): Pskytuje vyšší úrveň pdpry pr definvanu sadu prduktů splečnsti Micrsft, které tvří vaše důležité bchdní řešení, pdle vaší bjednávky práce. Služba PMC pskytuje přizpůsbený prgram služeb pdpry, je k dispzici za ddatečný pplatek a je definvána v přílze, na kteru dkazuje vaše bjednávka práce. 5.6 Řešení zaměřená na partnery Řešení zaměřená na partnery: Tt řešení pr partnery splečnsti Micrsft pskytuje zákazníkům partnera přístup ke službám pdpry, jak jsu ppsány v ddatku subddavatelském zajištění služeb. Takvé služby pskytne vaším jménem splečnst Micrsft. Tat služba je k dispzici puze partnerům splečnsti Micrsft, kteří mají uzavřen účinný ddatek subddavatelském zajištění služeb pdpry splečnsti Micrsft. Další infrmace získáte d svých zástupců pr služby splečnsti Micrsft. 5.7 Řešení glbální pdpry Řešení glbální pdpry: Splečně se službami Premier Glbal můžete bdržet službu Premier Supprt na jednm neb více pracvištích pdpry. Služba Premier Glbal je k dispzici jak sučást knfigurvatelnéh balíčku, jak je ppsán níže. Hstitel: Jedná se pracviště pdpry, na kterém jste se splečnstí Micrsft uzavřeli smluvu pr služby Premier Glbal. Není-li uveden jinak, bude se jednat pracviště pdpry vašeh určenéh neb vyhrazenéh správce pskytvání pdpry. Následné pracviště pdpry: Jedná se pracviště pdpry určené ve vaší bjednávce práce pr služby Enterprise Services pr příjem služeb, které se liší d hstitelskéh pracviště pdpry. Page 24