Služby Microsoft Enterprise Services

Transkript

1 Služby Micrsft Enterprise Services Ppis služeb červenec 2016

2 Obsah 1 O tmt dkumentu Knzultační služby Jak zakupit Uživatelské pradenské služby Balíčky pradenských služeb Prgram digitálních pradenských služeb Digital Advisry Services Vylučení záruk a mezení Vaše pvinnsti Služby pdpry Jak zakupit Ppisy balíčků Pdnikvé balíčky Rzšířená řešení Ppis služeb Praktivní služby Správa pskytvání služby Reaktivní služby Rzšířené služby Balíčky Accelerate Inženýrství pr určené prdukty a služby Pdpra Custm Supprt Rzšířená pdpra ve frmě prav htfix Premier Ultimate Third Tier Supprt Rzšířená řešení Premier Missin Critical Řešení zaměřená na partnery Řešení glbální pdpry Další pdmínky a ujednání Vaše pvinnsti Změny dkumentu Page 1

3 O tmt dkumentu 1 O tmt dkumentu Ppis služeb Micrsft Enterprise Services bsahuje infrmace prfesinálních službách, které si můžete zakupit d splečnsti Micrsft. Prstudujte si ppisy služeb, které kupujete, včetně předpkladů, vylučení záruk, mezení dpvědnsti a vašich pvinnstí. Vámi zakupené služby budu uvedeny v bjednávce práce pr služby Enterprise Services neb v jiném ppisu služeb, který na tent dkument dkazuje a zahrnuje jej. Ne všechny služby uvedené v tmt dkumentu jsu k dispzici glbálně. Pdrbné infrmace tm, které služby si můžete ve své blasti zakupit, vám pskytne váš zástupce pr služby Micrsft. Dstupné služby mhu být měněny. Page 2

4 Knzultační služby 2 Knzultační služby 2.1 Jak zakupit Pradenské služby si lze zakupit na prjektvém základě, s rzsahem pdle uživatelských aktivit neb jak balíček služeb s předem stanveným rzsahem. Dstupné druhy služeb jsu uvedeny dále: Služba Uživatelské pradenské služby Balíčky pradenských služeb Definice Uživatelské aktivity se specifickým rzsahem zákaznických služeb, harmngramů neb milníků u jedinečných řešení. Činnst s předem stanveným rzsahem ddaných služeb, které jsu zaměřeny na řadu běžných bchdních scénářů. Pznámka: Symbl SYMBOL značuje plžky, které mhu být uvedeny na vaší bjednávce práce. 2.2 Uživatelské pradenské služby Pradenské služby Micrsft Cnsulting Services mhu být zapjeny d pskytvání prjektvě zalžených služeb pr technlgie Micrsft včetně: plánvání a zavádění, služeb upgradvání neb migrace, navrhvání a zavádění aplikací s využitím prduktů neb technlgií Micrsft, úprav uživatelsky specifických prduktů. Rzsah uživatelských pradenských služeb bude pdrbně rzepsán v bjednávce prací při pskytvání služeb pdniku ESWO (Enterprise Services Wrk Order) neb ve výkazu pracvních činnstí SOW (Statement f Wrk). 2.3 Balíčky pradenských služeb Ddávané výsledky pradenských služeb Micrsft Cnsulting Services pr řadu běžných bchdních scénářů na základě zkušenstí splečnsti Micrsft s plánváním, rzšiřváním a zaváděním výrbků, technlgií a prcesů. Tyt služby nabízejí předem definvaný rzsah prací s pevnu dbu trvání a suvisející cenu Prgram digitálních pradenských služeb Digital Advisry Services Prgram digitálních pradenských služeb Digital Advisry Services pskytuje digitální pradce s dbrnými znalstmi z bru a pdnikání, splečně se zkušenstmi splečnsti Micrsft a invativním myšlením s cílem pmci rganizacím k dsažení jejich digitálních záměrů. V partnerské splupráci se zákazníky vyvíjejí digitální pradci prgram změn tak, aby vybudvali digitální pdnik. Digitální pradenské služby lze zakupit v balíčcích p 200, 400, 800 a 1600 hdinách činnsti. Tým ddávající služby Micrsft včetně zdrjů z center Micrsft Services Centers f Excellence dplňuje ddávku služeb dbrnstí v předmětném bru neb pskytuje rady hledně dpručené praxe a zvláštní pkyny hledně technlgií Micrsft. Page 3

5 Knzultační služby K dispzici jsu navíc následující balíčky činnstí digitálních pradenských služeb Digital Advisry Services: Balíčky digitálních pradenských služeb k kamžitému pužití: Činnst pd vedením digitálníh pradce a pdprvaná týmem pskytujícím služby Micrsft Services, která přináší předem stanvené bchdní výstupy zákazníkům, kteří vyžadují řešení zaměřená na technlgii a platfrmu Clud, Mbility, Prductivity. Balíčky digitálních pradenských služeb Digital Advisry k vytvření digitálníh pdniku: Činnst pd vedením digitálníh pradce zaměřená na prces pdnikvéh designu a pdpru změn s cílem dsáhnut transfrmace pdniku jak sučást vývje pdnikvéh mdelu. 2.4 Vylučení záruk a mezení Pskytvání služeb je zalžen na následujících vylučeních záruk a mezeních: Knzultační služby Enterprise Strategy Prgram zahrnují výhradně pradenství a vedení v suvislsti s vaším nasazením a pužíváním technlgií splečnsti Micrsft. Pdle svéh výhradníh uvážení se rzhdnete, zda rady, vedení či dpručení splečnsti Micrsft využijete, či nikli. Licence k prduktům nejsu v knzultačních službách zahrnuty a je nutné je zakupit zvlášť. Splečnst Micrsft nepskytuje s hledem na výsledky, kterých můžete dsáhnut při ddržvání rad, vedení neb dpručení splečnsti Micrsft, žádné záruky ani garance. Knzultační služby Enterprise Strategy Prgram nezahrnují nasazení prduktu, řešení prblémů, pdpru při dstraňvání vad, kntrlu zdrjvéh kódu jinéh subjektu než Micrsft ani knzultace k technickým aspektům a architektuře nad rámec služeb ppsaných výše. V případě kódu jinéh subjektu než Micrsft jsu naše služby mezeny na analýzu puze binárních údajů, například výpisu stavu prcesu neb trasvání sítě. Pkud budu vzájemně dsuhlaseny návštěvy architektů Micrsft neb členů týmu pr pskytvání služeb v místě pracviště zákazníka, naúčtujeme vám přiměřené cestvní výdaje a náklady na bydlení. 2.5 Vaše pvinnsti Úspěch knzultací a plnění našich pvinnstí závisí na vaší sučinnsti v průběhu celé dby, včetně: dstupnsti vašich zástupců, pracvníků IT a prstředků, včetně hardwaru, sftwaru, připjení k internetu a prstru pracviště; vašeh včasnéh pskytvání přesných a úplných infrmací pdle pžadavků týmu pr pskytvání služby; přístupu k infrmacím vaší rganizaci; včasnéh a účinnéh splnění vám přidělených pvinnstí; včasných rzhdnutí a schválení vaším vedením. Úhrada cestvnéh a dalších výdajů vzniklých vašim zaměstnancům neb smluvním ddavatelům. Page 4

6 Služby pdpry 3 Služby pdpry 3.1 Jak zakupit Pdpru Premier Supprt lze zakupit jak balíček jedntlivých služeb; dstupné balíčky jsu uvedeny níže. Služba Pdnikvé balíčky Balíčky zacílené na vývjáře Balíčky rzšířenéh řešení Definice Kmbinace služeb nabízejících pdpru pr všechny kmerční pdprvané prdukty aneb služby nline splečnsti Micrsft, které se pužívají ve vaší rganizaci. K dispzici jsu knfigurvatelné a pevně nastavené balíčky. Premier Supprt fr Develpers je mžnst služby zaměřená na vývj, která pmáhá vašim zaměstnancům při vytváření, nasazvání a pdpře aplikací vytvřených pmcí technlgií splečnsti Micrsft. Balíček služeb pdpry, který zahrnuje knkrétní prdukt splečnsti Micrsft neb zákaznický systém IT. K dispzici s knfigurvatelným balíčkem. Pznámka: Symbl SYMBOL značuje plžky, které mhu být uvedeny na vaší bjednávce práce. 3.2 Ppisy balíčků Pdnikvé balíčky Mžnst pdnikvých balíčků zahrnuje: Knfigurvatelné (připravené na míru vašim pžadavkům) neb pevně nastavené balíčky (předem definvané služby na stanvené bdbí). Knfigurvatelný balíček Balíček pdpry je přizpůsben z plžek níže tak, aby vyhvval vašim pžadavkům. Plžka Praktivní služby Správa pskytvání služby Reaktivní služby Rzšířené služby Dstupné služby D vašeh balíčku pdpry mhu být zahrnuty služby ppsané v části Praktivní služby Je sučástí všech balíčků. Mdel pskytvání a úrveň služby jsu přizpůsbeny pdle ppisu v části Správa pskytvání služby D vašeh balíčku pdpry mhu být zahrnuty služby ppsané v části Reaktivní služby D vašeh balíčku pdpry mhu být zahrnuty další služby ppsané v Page 5

7 Služby pdpry části 3.4 Rzšířené služby Pevný balíček Na základní úrvni nastavený balíček služeb pdpry s jednletým bdbím. Plžka Praktivní služby Správa pskytvání služby Reaktivní služby Zahrnuté služby Jedna služba Risk and Health Assessment Prgram as a Service (RaaS) Zahrnuta je základní úrveň služby pskytvaná prstřednictvím sdruženéh mdelu ppsaná v části Správa pskytvání služby Až 20 hdin pdpry řešení prblémů Rzšířená řešení Balíčky rzšířených řešení zahrnují knkrétní prdukt splečnsti Micrsft neb zákaznický systém IT. Dstupné služby jsu uvedeny níže. Plžka Premier Missin Critical Ppis Pskytuje vyšší úrveň pdpry pr definvanu sadu prduktů splečnsti Micrsft, které jsu bsaženy ve vašich vysce důležitých bchdních řešeních, a je ppsána v části Premier Missin Critical 3.3 Ppis služeb V tét části jsu ppsány plžky, ze kterých se skládá váš balíček pdpry Premier Supprt Praktivní služby Praktivní služby pmáhají předcházet prblémům ve vašem prstředí prduktů splečnsti Micrsft a jsu bvykle plánvány před pskytnutím služby, aby byla zajištěna dstupnst prstředků. Služby psuzení služby psuzení k hdncení vaší infrastruktury neb dkumentace pdpry a identifikaci příležitstí ke zlepšení. Prgram psuzení zabezpečení: Hdncení designu, činnstí technické implementace neb řízení změn technlgií Micrsft ve srvnání s praxí dpručenu splečnstí Micrsft. Při závěru hdncení budu zdrje Micrsft splupracvat přím s vámi, aby napravil případné prblémy a pskytl zprávu bsahující technická hdncní vašeh prstředí, které může vyžadvat plán nápravy. Page 6

8 Služby pdpry Kntrla stavu: Kntrla implementace technlgie Micrsft prti našim dpručeným pstupům. Pskytnutí služby Health Check s vámi naplánuje inženýr splečnsti Micrsft, který také prvede kntrlu, zanalyzuje data a p dknčení sestaví zprávu. Prgram psuzení rizika a stavu jak služba (RAP as a Service): Autmatické psuzení implementace technlgie Micrsft, při kterém jsu data shrmážděna na dálku. Shrmážděná data jsu analyzvána splečnstí Micrsft za účelem vytvření zprávy s nálezem, bsahující dpručení nápravných patření. Prgram psuzení rizika a stavu jak služba Plus (RAP jak služba Plus): Je pskytvána služba RAP as a Service. P ní následuje seminář ptimalizace přizpůsbených systémů ve vašem prvzu. Tent seminář se zaměří na plánvání nápravných patření a na přens znalstí. Psuzení ffline: Autmatické psuzení implementace technlgie Micrsft, při kterém jsu data shrmážděna vzdáleně neb inženýrem splečnsti Micrsft ve vašem prvzu. Shrmážděná data jsu analyzvána splečnstí Micrsft pmcí nástrjů na pracvišti a následně vám pskytneme zprávu bsahující naše zjištění a dpručení k nápravě. Vzdělávací služby vzdělávací služby ke zdknalení technických a prvzních dvednstí vašich pracvníků pskytujících pdpru. Chalk Talks: Obvykle jedndenní setkání ve frmě lekce neb ukázky, která zahrnují témata zaměřená na prdukt a pdpru prezentvaná inženýrem splečnsti Micrsft, a t buď sbně, neb nline. Předplatné na vyžádání: Předplatné pskytuje přístup k sadě nline výukvých materiálů z knihvny seminářů vytvřených inženýry splečnsti Micrsft. Předplatné se prdává na bázi jednh účastníka. Webcasty: Vzdělávací relace hstvané splečnstí Micrsft pskytvané účastníkům vzdáleně prstřednictvím internetu. Webcasty lze zakupit na bázi za každéh účastníka neb na základě individuální relace pr vaši rganizaci, v závislsti na specifikaci v bjednávce práce. Semináře: Pkrčilá praktická technická šklení, která pskytují širký výběr témat zaměřených na pdpru a technlgii splečnsti Micrsft, prezentvaná inženýrem splečnsti Micrsft, a t buď sbně, neb nline. Semináře lze zakupit na bázi pčtu jedntlivých účastníků neb jak specificku jednrázvu službu pr vaší rganizaci, v závislsti na specifikaci v bjednávce práce. Semináře nelze nahrávat bez výslvnéh písemnéh suhlasu splečnsti Micrsft. Prvzní služby Prvzní služby pmáhají spravvat prblémy a rizika suvisející s sbami, prcesy a technlgiemi s cílem pdpřit dsažení bchdních cílů. Služby úprav Adptin Services: Služby pdpry při úpravách přinášejí sadu služeb, které pmáhají zákazníkům vyhdntit schpnst jejich rganizace upravvat, mnitrvat a ptimalizvat změny suvisející se zakupenu technlgií Micrsft. Služby úprav mhu bsahvat jeden neb něklik dále uvedených bdů: Seminář scénářích úprav Adptin Scenari Wrkshp: Dvudenní seminář u zákazníka ukazující nejlepší pstupy při zvyšvání přijetí specifických pracvních činnstí v rámci nline služeb. Page 7

9 Služby pdpry Diagnstika úprav Adptin Diagnstic: Psuzení připravensti rganizace, které přinese hdncení vyzrálsti vašich sučasných schpnstí při řízení změn. Tt 3denní psuzení rganizace prváděné na dálku přinese jak výsledek zprávu vyzrálsti schpnstí Capability Maturity Reprt a také dpručení ke zlepšení. Rzšířené sledvání využití Enhanced Usage Mnitring: Pskytuje rámec, přístup a klíčvé ukazatele umžňující identifikvat sučasný stav využívání, phled na blasti zlepšvání s cílem pdprvat a sledvat zavedení; výsledkem je získání přidané hdnty ze služeb Micrsft clud. Plánvání hdnty přijetí Adptin Value Planning, hdncení bchdních výstupů Business Outcme Screcard a rzšířené mnitrvání využití Enhanced Usage Mnitring: Pmc při identifikaci bchdních výhd plynucích z přijetí nline služeb Micrsft a hdncení bchdních výhd s pužitím karet čtvrtletníh bdvéh hdncení splečně se sadu návdů k využití pr měsíční kntrly. Trvalá připravenst Evergreen Readiness: Měsíční revize naplánvaných změn nline služeb a příprava na uspřádání a ptimalizaci přijetí a přípravu změn. Lab Services: Pkud je ve vaší blasti dstupné, splečnst Micrsft vám může pskytnut přístup k zařízení pr testvání za účelem pdpry vývje, prvnávání, testvání, vytváření prttypů a migrace prduktů splečnsti Micrsft. Onbarding Acceleratr: Přímá splupráce s inženýrem splečnsti Micrsft, který vám pskytuje pdpru při nasazení, migraci neb upgradu. Tat služba může zahrnvat pmc při plánvání a věřvání dkladu knceptu neb výrbní zátěže za pužití prduktů Micrsft. Praktivní mnitring: Pskytnutí nástrjů pr mnitrvání technických perací a dpručení k vylepšení vašich prcesů správy servervých incidentů. Tat služba vám pmůže vytvřit matice incidentů, prvést revizi hlavních prblémů a vytvřit návrh pr udržitelný tým inženýrů. Ověření kncepce Prf f Cncept: Zapjení zákazníka, které může zahrnvat řadu prad k technickým tématům neb vyhdncení technických řešení zákazníka. Ddávka se může uskutečnit frmu prttypu, labratrních výsledků, dkumentů a designů, ale výsledky nemusí být dstatečně připraveny pr výrbu. Prgramy Practive Operatins Prgram (POP): Hdncení vašich plánvacích, návrhvých, implementačních neb prvzních prcesů prvedené splečně s vašimi zaměstnanci prti našim dpručeným pstupům, prvedené ve vašem prvzu neb vzdáleně pracvníkem pdpry. Služby zabezpečení Security Services: Prtfli služeb zabezpečení Micrsft zahrnuje čtyři hlavní blasti: zabezpečení a chrana identity v prstředí clud, mbilita, prhlubená chrana infrmací a bezpečná infrastruktura. Služby zabezpečení pmáhají zákazníkům przumět tmu, jak chránit a invvat svu infrastrukturu IT, aplikace a data prti interním i externím hrzbám. Page 8

10 Služby pdpry Prgram Remediatin Side by Side: Přímá splupráce s inženýrem splečnsti Micrsft, který splečně s vámi řeší nedstatky zjištěné během pskytvání služby psuzení. Délka každéh závazku je stanvena p dnech ve vaší bjednávce práce a služba je pskytvána ve splupráci s vašimi inženýry. Uživatelské praktivní služby Splupráce s našimi pracvníky na pskytvání služeb pdle vašich pkynů, sbně neb nline, které nejsu jinak ppsány v tmt dkumentu. Tyt závazky jsu měřeny a naceňvány ve dnech. Uživatelské praktivní služby jsu zaměřeny na následující blasti: Služby psuzení Vzdělávací služby Prvzní služby Asistence pdpry Praktivní služby mhu být prdávány jak mnžství hdin asistence. Tyt hdiny lze pté vyměnit za jednu neb více praktivních služeb ppsaných výše, a t za aktuální sazby, které vám pskytne váš zástupce pr služby splečnsti Micrsft. P naplánvání praktivní služby dečteme d vašeh zůstatku příslušný pčet hdin asistence zakruhlený nahru na nejbližší hdinu, který bude dpvídat denní sazbě neb pevnému pplatku za službu. Pkud si bjednáte jeden typ služby asistence a přejete si jej změnit na jiný, můžete tyt již zakupené hdiny pužít na danu alternativní službu, pkud je k dispzici a pkud s tím bude suhlasit váš správce pskytvání služby Správa pskytvání služby Správa pskytvání služby Všechny balíčky pdpry Premier Supprt jsu krdinvány a inicivány správcem pskytvání služby. V určitých blastech je tat rle také definvána jak TAM (Technical Accunt Manager) neb SAM (Supprt Accunt Manager). V případě balíčku Premier Supprt fr Develper a balíčků zacílených na vývjáře pskytvání vaší služby zajišťuje správce vývje aplikací (Appplicatin Develpment Manager ADM), který dispnuje značnými znalstmi vývje a hlubkým pchpením příslušných technlgií. Tt pskytvání může být upřesněn na základě mdelu pskytvání, úrvně služby a danéh území. Není-li ve vaší bjednávce práce uveden jinak, mdel pskytvání bude určený a úrveň služby bude základní. Mdel pskytvání Plžka Sdružený Určený Vyhrazený Definice Prváděn vzdáleně skupinu jedntlivců Pskytván na částečný úvazek buď na místě, neb vzdáleně definvanu sbu, která pskytuje služby také jiným zákazníkům pdpry Premier Supprt splečnsti Micrsft. Pskytván buď na místě, neb vzdáleně definvanu sbu, která se zaměřuje výhradně na jednh zákazníka pdpry Premier Supprt splečnsti Micrsft. Page 9

11 Služby pdpry Úrveň služby Plžka Základní Standardní Rzšířená Definice Zahrnuje becnu krdinaci a představení služby, plánvání pskytvání služby, hdncení služby, důležité pradenství k pdpře zabezpečení, řízení incidentů a řízení krizvých situací a správu infrmací službách a dběru služeb. Zahrnuje všechny základní služby plus službu pčátečníh psuzení a plánvání nápravy. Zahrnuje všechny standardní služby plus sledvání živtníh cyklu prduktů a služeb nline splečnsti Micrsft, analýzu trendu incidentů a pradenství a vedení prcesu. Infrmace rzsahu Zákazníci, kteří si zakupí standardní úrveň správy pskytvání služeb, mají k dispzici následující služby: Představení služby: Přehled služeb Premier Supprt, včetně vysvětlení způsbu výběru a plánvání praktivních služeb a ukázky způsbu předávání pžadavků na reaktivní pdpru a využití dstupných nástrjů. Plán pskytvání služby: Základ vašich služeb Premier Supprt zahrnující přizpůsbený plán služeb, vytvřený ve splupráci s vaším týmem k určení způsbu a načasvání pužití služeb. Váš plán pskytvání služby průběžně mnitrujeme a upravujeme pdle vašich ptřeb. Kntrly služby: Průběžně kntrlujeme služby za uplynulé bdbí a známíme vám, c byl zajištěn a zdknalen, prbereme vaši zpětnu vazbu a prjednáme případná patření neb úpravy, které mhu být vyžadvány. Tyt kntrly mhu zahrnvat standardní zprávy stavu a virtuální schůzky neb setkání v místě pracviště za účelem aktualizace stavu (pkud je schválena cesta na pracviště). Máte-li služby nline, budu vaše kntrly služby zahrnvat stav pžadavků na služby a incidenty služeb, jakž i infrmace dbě prvzu. K dispzici je také přizpůsbení služby kntrly. Tat plžka však může vyžadvat další nákup v závislsti na úrvni správy pskytvání služby, která je zahrnuta ve vámi zakupených službách. Pradenství v rámci pdpry zabezpečení: Oznámení důležitých bulletinech zabezpečení vydaných splečnstí Micrsft. Pkud máte určenéh neb vyhrazenéh správce pskytvání služby, pmůže vám vyhdntit dpad těcht infrmací na vaši infrastrukturu IT. Správa incidentů: Dhled vyknávaný vaším správcem pskytvání služby nad incidenty pdpry za účelem zajištění včasnéh vyřešení a vyské kvality pskytvané pdpry. Může zahrnvat vývj plánů reakce na incident, identifikaci primárníh kntaktu pr aktualizace infrmací stavu v průběhu incidentů a zajištění analýzy příčiny p výskytu incidentu. Máte-li služby nline, může zahrnvat suhrn příčin incidentu a smluvu úrvni služeb (SLA). Krizvé řízení: Nepřetržité řešení prblémů a kmunikace ze strany správce pskytvání služby a manažerů pr kritické situace během situací, které významným způsbem vlivňují vaše pdnikvé činnsti. Page 10

12 Služby pdpry Infrmační služby: Pskytvání bulletinů, webvých stránek a dalších prstředků zaměřujících se na prdukty a služby splečnsti Micrsft týkající se vašeh prstředí. Může zahrnvat pdpru a prvzní infrmace technlgiích splečnsti Micrsft, nástrje pr dstraňvání prblémů a dkazy na články ve znalstní databázi. Správa dběru služby: Pr zákazníky se službami nline pracvníci správy pskytvání služby mhu pskytnut asistenci při eskalaci prblémů, které se týkají vašich dběrů služeb nline, a mhu pskytnut také dpvědi na tázky týkající se fakturace, zajišťvání účtu a kreditu SLA. Zákazníci, kteří si zakupí standardní úrveň správy pskytvání služeb, získají služby základní úrvně a dále tyt služby: Pčáteční psuzení: Hdncení v rámci zjišťvání pr identifikaci ptřeb služby v rámci prstředí perací IT, které vám pmůže vytvřit prveditelný plán, se kterým dsáhnete pžadvanéh stavu vašeh IT prstředí. Zákazníkům se službami nline mhu pracvníci správy pskytvání služby zajistit analýzu místní infrastruktury pžadvané pr připjení uživatelů ke službě nline. Pracvníci správy pskytvání služby splečně s vašimi zaměstnanci dále zdkumentují rizika, která mhu mít vliv na vaše připjení, a navrhnu ptenciální patření. Plánvání nápravy: Slučení akcí pr vylepšení, které jsu vyžadvány na základě zjištění prvedených praktivních hdncení. Tat zjištění budu v rámci vašeh plánu pskytvání služeb zdkumentvána ve frmě rad ke zlepšení se suvisející nápravu. Na tent krk navážu naplánvané kntrly služby. Správa pskytvání služeb u zákazníka Onsite Service Delivery Management: Návštěvy vašeh veducíh pskytvání služeb jsu dstupné a mhu si vyžádat další pplatky za návštěvu. Tat služba závisí na dstupnsti prstředků splečnsti Micrsft. Zákazníci, kteří si zakupí rzšířenu úrveň správy pskytvání služeb, získají služby základní a standardní úrvně, a dále tyt služby: Infrmvanst živtním cyklu prduktu/služeb nline splečnsti Micrsft: Pravidelné zprávy vývji v rámci rganizace splečnsti Micrsft a upzrnění na jakékli aktualizace v průběhu živtníh cyklu prduktu splečnsti Micrsft neb na plán, který se může vztahvat na vaši rganizaci a může pr ni být prspěšný. V případě zákazníků se službami nline vám pracvníci správy pskytvání služby pskytnu měsíční (či s ptřebnu frekvencí) přehled upgradech služby a plánvaných výpadcích pr debírané služby nline. Analýza trendu incidentů a suvisející pradenství: Jedn neb více psuzení histrie incidentů se zaměřením na sby, prcesy a technlgická hlediska incidentů, které mají velký dpad na firmu, které jste nám nahlásili a které zahrnují technlgii pdprvanu splečnstí Micrsft. Výsledkem tht psuzení budu mim připravensti sb či změn technlgií dpručení hledně činnstí ke zlepšení prvzu. T vše s cílem pmci vám snížit náklady na prvz IT. Vedení v rámci prcesu: Budu pskytnuty základní infrmace k dpručeným pstupům Reaktivní služby Reaktivní služby mhu zahrnvat jakukli kmbinaci následujících služeb: (Pdpra řešení prblémů): Asistence při prblémech s určitými symptmy, ke kterým djde během užívání prduktů splečnsti Micrsft, pkud lze důvdně čekávat, že příčinu prblémů jsu prdukty Page 11

13 Služby pdpry splečnsti Micrsft. Definice závažnsti, naše dhadvané dby první reakce a pžadavky na předlžení jsu uvedeny v části Tabulka: Reakce na incidenty. Pdpra řešení prblémů je účtvána hdinvě. Hdiny jsu dečteny z předplacených hdin uvedených ve vaší bjednávce práce. Pkud zjistíme, že prblém je výsledkem chyby prduktu v běžné pdpře, hdiny pdpry řešení prblémů nedečteme. Pkud všechny předplacené hdiny vyčerpáte v kamžiku, kdy řešíme knkrétní prblém, naúčtujeme vám naše úsilí k vyřešení incidentu zpětně a než budeme reagvat na další incidenty, je nutné zakupit další hdiny řešení prblémů. Na základě vašeh pžadavku splupracujeme s jinými ddavateli technlgií, abychm pmhli vyřešit slžité prblémy plynucí ze splupráce prduktů d více ddavatelů; za pdpru svéh prduktu však dpvídá jeh příslušný pskytvatel. Pdle ptřeby pdpra řešení prblémů pr služby nline. Zakupené hdiny řešení prblémů nebudu dečteny v případě incidentů zalžených pr tyt technlgie. Závažnst incidentu určuje úrveň reakce splečnsti Micrsft, dhadvanu dbu první reakce a vaše pvinnsti. Vaší pvinnstí je určit bchdní dpady na vaši rganizaci. Splečnst Micrsft na základě knzultace s vámi určí vhdnu úrveň závažnsti. Můžete si vyžádat změnu úrvně závažnsti v průběhu incidentu, pkud bchdní dpad vyžaduje změnu na nižší neb na vyšší závažnst. Tabulka: Reakce na incidenty Závažnst a situace Naše čekávaná reakce Vaše čekávaná reakce Závažnst 1 Katastrfický dpad na firmu: Úplná ztráta hlavníh pdnikvéh prcesu a práce nemůže rzumně pkračvat. Vyžaduje kamžitu pzrnst. Závažnst A Kritický dpad na firmu: Významná ztráta neb zhršení úrvně služeb Vyžaduje pzrnst d jedné hdiny První telefnická reakce d jedné hdiny neb dříve Naši zaměstnanci se c nejdříve dstaví na vaše pracviště Přiřazen manažer pr kritické situace 1 Nepřetržité úsilí 24 h/7 dní v týdnu 2 Rychlá eskalace uvnitř splečnsti Micrsft prduktvým týmům Oznámení situace našim výknným manažerům První telefnická reakce d jedné hdiny neb dříve Naši zaměstnanci se pdle ptřeby dstaví na vaše pracviště Přiřazen manažer pr kritické situace 1 Nepřetržité úsilí 24 h/7 dní Oznámení situace vašim výknným manažerům Přiřazení příslušných zaměstnanců, aby byl mžné zajistit nepřetržité úsilí 2 Rychlý přístup a reakce sby s právněním k řízení změn Oznamvání puze telefnicky 3 Přiřazení příslušných zaměstnanců, aby byl mžné zajistit nepřetržité úsilí 2 Rychlý přístup a reakce sby s právněním k řízení změn Oznámení situace vašemu Page 12

14 Služby pdpry Závažnst a situace Naše čekávaná reakce Vaše čekávaná reakce Závažnst B Střední dpad na firmu: Střední ztráta neb zhršení kvality služeb, ale práce mhu přiměřeně na snížené úrvni pkračvat Vyžaduje pzrnst v průběhu dvu pracvních hdin 5 Závažnst C Minimální dpad na firmu: Služba v pdstatě funguje s menšími neb žádnými mezeními Vyžaduje pzrnst d čtyř pracvních hdin 5 v týdnu 2 Oznámení situace našim veducím manažerům První telefnická reakce d dvu hdin neb dříve Úsilí puze během pracvní dby 4,5 První telefnická reakce d čtyř hdin neb dříve Úsilí puze během pracvní dby 5 managementu Oznamvání puze telefnicky 3 Přiřazení příslušných zaměstnanců, kteří dpvídají úsilí splečnsti Micrsft Přístup a reakce sby s právněním k řízení změn d čtyř pracvních hdin Oznámení telefnicky neb na webu Přesné kntaktní údaje vlastníka případu Reakce d 24 hdin Oznámení telefnicky neb na webu 1 Úklem manažerů pr kritické situace je pdpra rychléh řešení prblémů zpracváním, eskalací a krdinací případu a zajištěním vhdných prstředků. 2 Pkud nezajistíte dstatečný pčet zaměstnanců neb nebudete dstatečně reagvat, abychm mhli pkračvat v řešení prblému, můžeme být nuceni snížit stupeň závažnsti. 3 Pžadavky na pdpru nline služeb můžete zasílat prstřednictvím příslušnéh prtálu technické pdpry nline služeb. 4 Reakce 24/7 u prblémů závažnsti B není dstupná ve všech gegrafických blastech. Pdrbné infrmace vám pskytne váš správce pskytvání služeb. 5 Pracvní dba je becně definvána d 09:00 d 17:30 hd. místníh standardníh času, s výjimku svátků a víkendů. Pracvní dba se může ve vaší zemi mírně lišit. Pdpra v místě pracviště zákazníka: V rámci reaktivní pdpry v místě zákazníka získáte asistenci na svém pracvišti. Tat služba pdléhá dstupnsti pracvníků splečnsti Micrsft a může se na ni vztahvat ddatečný pplatek za každu návštěvu pracviště. Pdpra vývje: Pdpra při vytváření a vývji aplikací na platfrmě Micrsft, které zahrnují technlgie splečnsti Micrsft, se zaměřením na vývjvé nástrje splečnsti Micrsft a technlgie, prdávána jak pčet hdin uvedený na vaší bjednávce práce. Pradenské služby: Telefnická pdpra v případě krátkdbých (bvykle 6 hdin neb méně) a nepředvídatelných prblémů pr prfesinály v blasti IT a vývjáře. Pradenské služby mhu zahrnvat pradenství, návdy, analýzu hlavní příčiny a předávání znalstí s cílem pmci vám implementvat technlgie splečnsti Micrsft tak, aby nenastaly běžné prblémy s pdpru a snížila se pravděpdbnst výpadku systému. Pradenské služby jsu prdávány jak pčet hdin uvedený na vaší bjednávce práce. Page 13

15 Služby pdpry 3.4 Rzšířené služby Plžky, které jsu ppsány v tét části, jsu dstupné ve frmě ddatků, rzšíření a úprav vašeh balíčku pdpry Premier Supprt za ddatečný pplatek Balíčky Accelerate Balíčky Accelerate: Skládají se z předem vybraných praktivních služeb, které jsu ppsány v ddílu Pskytují se v bvyklém přadí k zajištění bchdních záměrů zákazníka. Infrmace službách zahrnutých v knkrétních balíčcích a pslupnsti jejich pskytvání vám pskytne pracvník pskytvání služeb. Každý balíček Accelerate bsahuje úvd d služby pr tyt účely: Definvání kritérií úspěšnsti a časvéh rzvrhu ddávky Identifikace cílvéh prstředí Představení rlí a kmpetencí Prjednání výběru praktivních služeb, jež mají být ddány Inženýrství pr určené prdukty a služby Inženýrství pr určené prdukty a služby: Praktická preventivní pdpra dstupná během běžné pracvní dby pr pdpru knkrétních prduktů a technlgií splečnsti Micrsft, které s vámi byly dhdnuty a jsu uvedeny na vaší bjednávce práce. Služby inženýrství pr určené prdukty a služby se kupují ve frmě blku hdin předem a v průběhu využívání dečítáme hdiny z vašeh účtu. Pracvníci inženýrství pr určené prdukty a služby budu alkváni a bude jim přiřazena pririta pdle dhdy bu stran během úvdníh setkání k plnění závazku. Příslušné infrmace budu zdkumentvány a budu vám pskytnuty v rámci plánu pskytvání služeb. Služby inženýrství pr určené prdukty a služby jsu pskytvány pr jedn pracviště pdpry v určeném pracvišti pdpry značeném ve vaší bjednávce práce. Služby inženýrství pr určené prdukty a služby jsu zaměřeny na následující blasti: pmci vám vyvinut a implementvat strategie k zabránění buducím incidentům a zvýšení systémvé dstupnsti vašich zahrnutých technlgií splečnsti Micrsft; pmci vám určit hlavní příčinu pakvaných incidentů a pskytnut dpručení k zabránění buducích narušení určených technlgií splečnsti Micrsft; získat bsáhlý přehled aktuálních a buducích pžadavcích vaší firmy a knfiguraci prstředí vašich infrmačních technlgií; praktivně dkumentvat dpručení hledně užívání výstupů suvisejících s pdpru Premier Supprt (například kntrl pdpry, kntrl stavu, seminářů, prgramů pr psuzení rizik atd.); zajistit knzistenci vašich prvzních činnstí a činnstí v rámci nasazení s plánvanými a aktuálními implementacemi technlgií splečnsti Micrsft; zdknalit technické a prvzní dvednsti vašich pracvníků pskytujících pdpru; pdprvat a napmáhat vytváření a spravvání dkumentace pr knkrétní zákazníky za účelem pdpry knfigurace vašeh prstředí, bnvení při zhrucení, tplgie sítě atd. pr určené technlgie splečnsti Micrsft. Page 14

16 Služby pdpry Pdpra Custm Supprt Pdpra Custm Supprt: Pdpra Custm Supprt pskytuje mezenu průběžnu pdpru pr vybraný pčet balíčků prduktů a služeb, které pdle zásad pdpry splečnsti Micrsft ( dsáhly knce živtníh cyklu. Balíčky prduktů aneb služeb (a jejich verze), pr které jste si zakupili pdpru Custm Supprt, budu uvedeny na vaší bjednávce práce. Pplatky za prgram zavedení uživatelské pdpry Custm Supprt se vypčítávají, jak kdyby ste se zaregistrvali prvníh dne, kdy byl tent prgram uživatelské pdpry dstupný (například pkud byl zpřístupněn prgram Custm Supprt pr systém Windws Server 2003 SP2 dne 15. července 2015, ale vy jste se nezaregistrvali až d 13. října 2015, vaše pplatky za tent prgram budu vypčítány d 15. července 2015). Pplatky za registraci d prgramu Custm Supprt se nevracejí a nelze je převádět mezi pdpru Custm Supprt Standard a Custm Supprt Essentials. Předpklady a mezení pr knkrétní služby: K pdpře žádsti služby Custm Supprt neb pravu htfix je vyžadvána aktuální smluva prgramu Premier s dstatečnými hdinami reaktivních služeb pr pdpru řešení prblémů. Pkud platnst vaší smluvy pdpře Premier vyprší neb je smluva uknčena, služba Custm Supprt bude uknčena ke stejnému datu. Před bdržením pdpry Custm Supprt musíte pr zaregistrvané prdukty uvedené ve vaší bjednávce práce nainstalvat a spustit nejnvější aktualizaci Service Pack. Chcete-li se pdílet na pdpře Custm Supprt pr zaregistrvaný prdukt (prdukty) a přistupvat k bulletinům a aktualizacím pr zabezpečení, musíte pskytnut pdrbnější plán migrace s pčty zařízení/instancí, kvartálními milníky nasazení a datem dknčení migrace. Pkud tent plán migrace nepskytnete, je mžné, že nebudete schpni přistupvat k výstupům pdpry Custm Supprt. Pr účely pdpry Custm Supprt značuje pjem zařízení jakukli instanci, fyzicku neb virtuální, na které chce zákazník nasadit aktualizaci zabezpečení pr určitý prdukt. Pčet zařízení se bude rvnat pčtu nasazení bezpečnstní aktualizace neb pravy htfix namíst pčtu fyzických zařízení. Na pracvištích pdpry stanvených ve vaší bjednávce práce je vám k dispzici pdpra Custm Supprt, je-li pracviště pdpry zahrnut d vašeh celkvéh pčtu zařízení/instancí. Není-li písemně dhdnut jinak, služba Custm Supprt zahrnuje puze anglicku verzi zaregistrvaných prduktů. Pkud se bě strany dhdnu na pdpře v jiném jazyce než angličtině, mhu být dby pdpry prdluženy tak, aby byl mžné zajistit překlad (pr který mhu platit pplatky za lkalizaci). Aktualizace zabezpečení, které jsu zahrnuty d pplatků za registraci v prgramu pdle druhu zakupených služeb uživatelské pdpry Custm Supprt a pdle registrvanéh prduktu, jsu uvedeny dále: Custm Supprt Standard: Pskytuje pdpru pr prdukty s datem uknčení pdpry před 1. lednem 2010 a zahrnuje aktualizace pr chyby zabezpečení definvané centrem Micrsft Security Respnse Center (MSRC) jak kritické neb důležité. Page 15

17 Služby pdpry Custm Supprt Standard: Pskytuje pdpru pr prdukty s datem uknčení pdpry p 1. lednu 2010 a zahrnuje aktualizace pr chyby zabezpečení definvané centrem MSRC jak kritické. Za ddatečný pplatek můžete mít mžnst si zakupit aktualizace zabezpečení pr chyby, které centrum MSRC vyhdntil jak důležité. Custm Supprt Essentials: Za ddatečný pplatek na zařízení a pravu si můžete zakupit aktualizace zabezpečení, které centrum MSRC vyhdntil jak kritické. Aktualizace zabezpečení, které jsu značeny jak důležité, nejsu k dispzici. Minimálním bdbím pdpry Custm Supprt je jedn čtvrtletí. Zákazníci se mhu dhlásit d prgramu Custm Supprt čtvrtletně s výpvědní lhůtu minimálně 14 dnů před datem vystavení další faktury. Za další pplatek mhu být také k dispzici jiné pravy než pravy zabezpečení (například pr prblémy s časvým pásmem neb s letním časem). Můžete pžadvat přístup k aktualizacím zabezpečení a pravám htfix, které nejsu spjeny se zabezpečením (jsu-li k dispzici), pr vámi určené kntaktní sby. Suhlasíte, že nás budete infrmvat jakýchkli změnách těcht určených kntaktních sb. Aktualizace zabezpečení a pravy htfix nesmí být bez našeh písemnéh suhlasu distribuvány třetím stranám, které nejsu afilacemi. Pdpra Custm Supprt nezahrnuje mžnst pžadavku dalších funkcí neb změn prvedení ani pdpru v rámci záruky. Ačkli vynakládáme kmerčně přiměřené úsilí k reakci na vaše žádsti pravy htfix, uznáváte, že existují případy, kdy aktualizaci zabezpečení neb pravu mim htfix, včetně kritických a důležitých aktualizací zabezpečení, nelze pskytnut. Všechny pžadavky na pdpru řešení prblémů musí být pdávány telefnicky vašimi určenými kntaktními sbami. Přizujete-li pdpru Custm Supprt přím d splečnsti Micrsft, můžete pužívat pravy htfix, které se netýkají zabezpečení, a aktualizace zabezpečení pr příslušný registrvaný prdukt (prdukty) včetně registrvanéh prduktu (prduktů) přízených prstřednictvím multilicenčních prgramů splečnsti Micrsft neb prstřednictvím licenční smluvy Service Prvider. Partneři hstující systém Windws Server v rámci prgramu dle licenční smluvy Services Prvider (SPLA) nejsu právněni k zakupení pdpry Custm Supprt pr sebe ani pr své zákazníky. Pr řešení zaměřující se na partnery platí následující: Opravy htfix a aktualizace zabezpečení vydané vám splečnstí Micrsft v rámci pdpry Custm Supprt jsu určeny výlučně pr vaše vnitřní účely, nemáte-li uzavřen účinný ddatek subddavatelském zajištění služeb pdpry splečnsti Micrsft. Licenční práva pskytnutá k aktualizacím zabezpečení a pravám htfix jsu mezena na interní bchdní činnst jedntlivých zákazníků uvedených ve frmuláři Další distribuce prav htfix v rámci prgramu Custm Supprt a nejsu určeny k další distribuci. Page 16

18 Služby pdpry Ceny pskytnuté zákazníkům platí pr každéh jedntlivéh zákazníka uvedenéh ve frmuláři Další distribuce vlastních prav htfix, který je připjen k ddatku subddavatelském zajištění služeb pdpry splečnsti Micrsft. Částka, kteru jste pvinni uhradit splečnsti Micrsft, se rvná sučtu všech cen za každéh jedntlivéh zákazníka uvedenéh ve frmuláři Další distribuce vlastních prav htfix, a neurčuje se sečtením všech vašich zákazníků. Partneři mhu aktualizace zabezpečení a pravy htfix ve svém hstvaném prstředí pužívat puze k vlastnímu prspěchu a nesmějí je distribuvat dalším sbám Rzšířená pdpra ve frmě prav htfix Rzšířená pdpra ve frmě prav htfix: V rámci rzšířené pdpry ve frmě prav htfix můžete pžádat jiné pravy htfix než pravy zabezpečení pr sftware splečnsti Micrsft, který byl zařazen d rzšířené fáze pdpry definvané na adrese Předpklady a mezení pr knkrétní služby: K pdpře žádsti služby Custm Supprt neb pravu htfix je vyžadvána aktuální smluva prgramu Premier s dstatečnými hdinami pdpry řešení prblémů. Pkud platnst vaší smluvy pdpře Premier vyprší neb je smluva uknčena, rzšířená pdpra ve frmě prav htfix bude uknčena ke stejnému datu. Ačkli vynakládáme kmerčně přiměřené úsilí k reakci na vaše žádsti pravy htfix, uznáváte, že existují případy, kdy pravu htfix zabezpečení, nelze pskytnut. Opravy htfix jsu určeny k řešení knkrétníh prblému a nejsu testvány na regresi. Opravy htfix nesmí být bez našeh písemnéh suhlasu distribuvány třetím stranám, které nejsu afilacemi. Dba dručení prav htfix pr verze zaregistrvanéh prduktu uvedenéh ve vaší bjednávce práce, které jsu v jiném jazyce než angličtině, se mhu lišit a může být nutné uhradit pplatky za lkalizaci. V kamžiku žádsti pravu htfix musí být v rámci vaší bjednávky práce k dispzici hdiny pdpry řešení prblémů. Nebudeme pskytvat přidané funkce, aktualizace a změny prvedení. Budeme řešit puze prblémy v zaregistrvaném prduktu, které způsbují jeh chybu, ztrátu dat neb jinak pdstatným způsbem zhršují zdkumentvané funkce prduktu Premier Ultimate Premier Ultimate: Mění služby dstupné v rámci reaktivních služeb k pskytvání ptřebné pdpry řešení prblémů. Předpklady a mezení pr knkrétní služby: Služba Premier Ultimate je mezena na pčet kntaktních sb uvedený v bjednávce práce. Pr účely zachvání registrace v prgramu Premier Ultimate suhlasíte, že vynalžíte kmerčně přiměřené úsilí k pravě prblémů zjištěných na základě psuzení inicivanéh vámi neb splečnstí Micrsft, a t d 30 dnů d vytvření shrnutí psuzení. Page 17

19 Služby pdpry Každá strana může uknčit smluvu ke službě Premier Ultimate na základě písemné výpvědi zaslané 30 dní předem, pkud druhá strana nepraví prblémy, neb na základě písemné výpvědi zaslané 60 dní předem. Zákazníci služby Premier Ultimate, kteří službu uknčí před kncem bdbí, získají za nevyužité služby pměrnu refundaci, pkud služba nebyla uknčena z důvdu nezajištění pravy. Služba Premier Ultimate nemusí být k dispzici na všech pracvištích pdpry Third Tier Supprt Third Tier Supprt: Přímý přístup k nejzkušenějším dbrníkům splečnsti Micrsft v definvané blasti neb blastech prduktů, kteří reagují na vaše pžadavky na řešení prblémů s technlgiemi splečnsti Micrsft uvedenými ve vaší bjednávce práce. Předpklady a mezení pr knkrétní služby: Pžadavky na řešení prblémů zasílané týmu pdpry Third Tier Supprt mhu pr řešení vyžadvat prstředky d prfesinálů standardní prduktvé pdpry, ačkli primární dpvědnst za pžadavek nese tým pdpry Third Tier Supprt. Hdiny pdpry Third Tier Supprt můžete pužít na standardní služby řešení prblémů. Hdiny pdpry řešení prblémů však nelze pužít na pžadavky na pdpru Third Tier Supprt. Pracvní dba týmu pdpry Third Tier Supprt a dstupnst tét služby na trhu se v jedntlivých zemích liší. Pdrbné infrmace vám pskytne váš správce pskytvání služeb. Tat služba vyžaduje registrační pplatek, dplňuje vaše hdiny pdpry řešení prblémů a není dstupná na všech pracvištích pdpry. V případě užití pdpry Third Tier Supprt v kmbinaci se sdruženými hdinami řešení prblémů mhu být vaše pplatky za pdpru Third Tier Supprt zalženy na plném bjemu sdružených hdin řešení prblémů. 3.5 Rzšířená řešení Balíčky rzšířených řešení pskytují ddatečnu pdpru pr knkrétní prdukt splečnsti Micrsft neb zákaznický systém IT Premier Missin Critical Premier Missin Critical (PMC): Pskytuje vyšší úrveň pdpry pr definvanu sadu prduktů splečnsti Micrsft, které tvří vaše důležité bchdní řešení, pdle vaší bjednávky práce. Služba PMC pskytuje přizpůsbený prgram služeb pdpry, je k dispzici za ddatečný pplatek a je definvána v přílze, na kteru dkazuje vaše bjednávka práce. 3.6 Řešení zaměřená na partnery Řešení zaměřená na partnery: Tt řešení pr partnery splečnsti Micrsft pskytuje zákazníkům partnera přístup ke službám pdpry, jak jsu ppsány v ddatku subddavatelském zajištění služeb. Takvé služby pskytne vaším jménem splečnst Micrsft. Tat služba je k dispzici puze partnerům Page 18

20 Služby pdpry splečnsti Micrsft, kteří mají uzavřen účinný ddatek subddavatelském zajištění služeb pdpry splečnsti Micrsft. Další infrmace získáte d svých zástupců pr služby splečnsti Micrsft. 3.7 Řešení glbální pdpry Řešení glbální pdpry: Splečně se službami Premier Glbal můžete bdržet službu Premier Supprt na jednm neb více pracvištích pdpry. Služba Premier Glbal je k dispzici jak sučást knfigurvatelnéh balíčku, jak je ppsán níže. Hstitel: Jedná se pracviště pdpry, na kterém jste se splečnstí Micrsft uzavřeli smluvu pr služby Premier Glbal. Není-li uveden jinak, bude se jednat pracviště pdpry vašeh určenéh neb vyhrazenéh správce pskytvání pdpry. Následné pracviště pdpry: Jedná se pracviště pdpry určené ve vaší bjednávce práce pr služby Enterprise Services pr příjem služeb, které se liší d hstitelskéh pracviště pdpry. Praktivní služby, reaktivní služby, správa pskytvání služby a rzšířené služby jsu pskytvány tak, jak je ppsán v tmt ppisu služeb, a t s následujícími úpravami. Praktivní služby: Praktivní služby můžete převádět z jednh určenéh pracviště pdpry d jinéh, které je uveden ve vaší bjednávce práce. Reaktivní služby: Máte mžnst zakupit si všechny hdiny pdpry řešení prblémů (PRS) na vašem hstitelském pracvišti pdpry. Označují se jak sdružené hdiny řešení prblémů. Hdiny pdpry řešení prblémů (PRS) můžete převádět z jednh určenéh pracviště pdpry d jinéh, které je uveden ve vaší bjednávce práce. Můžeme persnálu na vámi neurčených pracvištích pdpry pvlit účast ve vzdálených praktivních službách a službách pdpry řešení prblémů, které byly určeny pr knkrétní pracviště pdpry. Tat účast bude pvlena na základě dstupnsti. Správce pskytvání služby: Váš správce pskytvání glbálních služeb je buďt určený, neb vyhrazený pracvník a bude vám pskytvat rzšířenu úrveň služeb definvanu v ddílu Krmě th bude tent pracvník pskytvat krdinaci služeb a správu hlášení mezi více zeměmi. Předpklady a mezení pr knkrétní služby: Rzdíly sazeb: Sazby za praktivní služby a služby pdpry řešení prblémů se mhu v jedntlivých zemích lišit. Splečnst Micrsft si vyhrazuje práv fakturvat vám jakékli rzdíly v sazbách neb v případě služeb zalžených na hdinvém účtvání upravit hdiny, tak aby byly vyřešeny jakékli rzdíly sazeb mezi zeměmi. Pdpra řešení prblémů pdle ptřeby pskytvaná dběry služeb Office 365 a Micrsft Azure je k dispzici pr všechna určená pracviště pdpry. Knslidace fakturace: Není-li uveden jinak, bude vám vystavena jedna faktura pr pplatky účtvané za všechna pracviště pdpry určená ve vaší bjednávce práce. Faktura bude dručena na vámi určené pracviště pdpry. Daně, pkud se uplatňují, budu stanveny na základě vašeh pracviště pdpry pskytujícíh služby a budu dpvídajícím způsbem připčteny k faktuře. Odpvídáte puze za řádné ddatečné daně. Mhu být uplatněna mezení neb úpravy dstupných služeb pdle pracviště pdpry. Výjimky knslidace fakturace: Všechny služby pskytvané v Indické republice, Japnsku, Čínské lidvé republice, Čínské republice (Tchaj-wan) a Krejské republice musí mít Page 19

21 Služby pdpry samstatnu bjednávku práce pr služby Enterprise Services, na které jsu uvedeny služby pskytvané na uvedeném pracvišti pdpry. Služby budu fakturvány a pskytvány vašemu pracvišti pdpry v dané zemi a k příslušné faktuře budu připčteny všechny příslušné místní daně. 3.8 Další pdmínky a ujednání Všechny služby Premier Services jsu pskytvány na základě následujících předpkladů: Může být vyžadván, abyste na základě našeh pžadavku prvedli určení prblému a jeh řešení. Tyt činnsti mhu zahrnvat trasvání sítě, zachycení chybvých zpráv, shrmáždění infrmací knfiguraci, změnu knfigurace prduktů, instalaci nvých verzí sftwaru neb nvých kmpnent či úpravu prcesu. Vaší pvinnstí je zálhvání dat a reknstrukce ztracených či pzměněných subrů v důsledku katastrfickéh selhání. Vaší pvinnstí je také implementace pstupů nezbytných k zajištění integrity a zabezpečení vašeh sftwaru a dat. Nebude-li písemně stanven jinak, všechny vaše služby umístěné v zemi uvedené ve vaší bjednávce práce jsu pskytvány vzdáleně. Pkud jsu služby umístěné ve více než jedné zemi, bdržíte služby d přiřazenéh správce pskytvání glbálních služeb a případně také d pracvníků služeb v jedntlivých místech glbálních služeb. Služby, které budu pskytnuty v jedntlivých určených místech glbálních pdpry, jsu ppsány v bjednávce práce. Pkud budu vzájemně dsuhlaseny návštěvy v místě pracviště zákazníka, ale nebudu předplaceny, naúčtujeme vám přiměřené cestvní výdaje a náklady na bydlení neb na vaši žádst dečteme ekvivalentní pčet hdin pdpry řešení prblémů, které tyt výdaje pkryjí. Pkud se vaše splečnst s námi písemně nedhdne jinak, všechny služby jsu pskytvány v jazyce, kterým se mluví v místě splečnsti Micrsft, kde jsu služby zajišťvány, neb v angličtině. Není-li v bjednávce práce neb v dkladu k tmut ppisu služeb stanven jinak, či pkud t není výslvně vylučen na webu Micrsft Premier Online na adrese pskytneme pdpru pr všechny verze kmerčně vydávaných a becně dstupných prduktů splečnsti Micrsft uvedených na seznamu prduktů, který splečnst Micrsft zveřejňuje na adrese (neb na následnickém webu, jejž splečnst Micrsft určí). Pdpra prav htfix nesuvisejících se zabezpečením není k dispzici pr prdukty splečnsti Micrsft, které byly zařazeny d rzšířené fáze pdpry definvané na adrese pkud jste si takvu pdpru nezakupili pdle ppisu v tmut ppisu služeb jak rzšířenu pdpru ve frmě prav htfix neb v přílze přilžené k vaší bjednávce práce. Není-li v přilženém dkladu uveden jinak, pdpra pr předběžné verze a beta verze prduktů není pskytvána. Všechny služby, včetně dalších služeb zakupených během dby platnsti bjednávky práce, prpadnu, pkud nebudu během bdbí platnsti příslušné bjednávky práce využity. Pkud jste si bjednali jeden typ služby a přejete si jej změnit na jiný, můžete pužít ekvivalentní hdntu na alternativní službu, pkud je k dispzici a pkud s tím bude suhlasit váš správce pskytvání služby. Page 20

22 Služby pdpry Plánvání služeb závisí na dstupnsti pracvníků a semináře mhu být zrušeny, pkud není splněn pžadavek minimálníh pčtu zaregistrvaných účastníků. Na základě vaší žádsti můžeme za účelem analýzy ptíží přistupvat k vašemu systému prstřednictvím vzdálenéh připjení. Naši pracvníci budu přistupvat puze k systémům, ke kterým jim pskytnete právnění. Pr využití asistence frmu vzdálenéh připjení nám musíte pskytnut příslušný přístup a ptřebné vybavení. Některé služby mhu vyžadvat uchvávání, zpracvávání a přístup k vašim zákaznickým datům. Pkud tak činíme, využíváme technlgie schválené splečnstí Micrsft, které vyhvují našim zásadám a prcesům chrany dat. Pžadujete-li, abychm využívali technlgie, které nejsu schválené splečnstí Micrsft, berete na vědmí a suhlasíte, že nesete výhradní dpvědnst za integritu a bezpečnst vašich zákaznických dat a splečnst Micrsft nepřijímá žádnu dpvědnst v suvislsti s užíváním těcht jí neschválených technlgií. Pkud pžádáte zrušení naplánvané služby, splečnst Micrsft je právněna dečíst si pplatek za zrušení, a t až d výše 100 % ceny služby, pkud zrušení neb změna plánu nastala na základě sdělení méně než 14 dní před prvním dnem pskytnutí služby. V případě přidání dalších služeb d vašeh balíčku pdpry frmu zakupení neb převdu incidentů výhd Sftware Assurance, můžeme k zajištění ddávky pdpry vyžadvat zahrnutí dpvídajícíh bjemu správy pskytvání služeb. Incidenty výhd Sftware Assurance lze převést puze na hdiny pdpry řešení prblémů neb na pdpru Third Tier Supprt. Ve vaší blasti mhu být k dispzici ddatečné služby; pdrbnsti vám pskytne váš správce pskytvání služby. P 30 dnech si vyhrazujeme práv fakturvat vám ekvivalentní hdntu incidentů výhd Sftware Assurance, pkud se zavážete k přechdu k právněným službám technické pdpry Premier, jak je stanven ve vaší bjednávce prací. Služby pdpry jsu mezeny na pradenství a vedení suvisející s kódem, jehž vlastníkem jste vy neb splečnst Micrsft. Suhlasíte, že jediný kód jinéh subjektu než Micrsft, ke kterému nám pskytnete přístup, je kód, který vlastníte. V rámci pdpry není krmě ukázkvéh kódu pskytván žádný jiný kód. Mhu existvat minimální pžadavky na platfrmu pr zakupené služby. Další předpklady mhu být uvedeny v příslušných dkladech. 3.9 Vaše pvinnsti Optimalizace výhd služeb Premier Supprt závisí na plnění následujících pvinnstí vaší firmu, a t ddatečně k pvinnstem uvedeným v příslušných dkladech. Pkud následující pvinnsti nesplníte, může při pskytvání služby dcházet k prdlením. Ve své bjednávce práce můžete určit kntaktní sby. Jedna z takt určených kntaktních sb bude stanvena vaším manažerem pdpry zákazníka. Úklem manažera pdpry zákazníka je vést váš tým a řídit veškeré vaše činnsti pdpry a interní prcesy pr předkládání žádstí služby pdpry splečnsti Micrsft. Každá kntaktní sba bdrží individuální čísl účtu pr přístup na web Micrsft Premier Online, předkládání žádstí pdpru a přístup k vašemu týmu pskytvání služeb splečnsti Micrsft. Vaši správci Page 21

23 Služby pdpry nline služeb mhu být rvněž právněni desílat pžadavky na technicku pdpru nline služeb prstřednictvím dpvídajících prtálů technické pdpry nline služeb. Krmě určených kntaktních sb můžete dále určit také dva typy skupinvých kntaktních sb: Jeden typ kntaktní sby bdrží ID sdílenéh účtu pr přístup na web Micrsft Premier Online a k infrmacím a bude mci předkládat žádsti pdpru. Jeden typ kntaktní sby bdrží puze ID sdílenéh účtu pr přístup na web Micrsft Premier Online a k infrmacím. Suhlasíte, že nás budete infrmvat jakýchkli změnách určených kntaktních sb ve vaší bjednávce práce. Suhlasíte, že ve splupráci s námi budete plánvat využívání služeb na základě zakupené úrvně služeb. Žádsti praktivní služby splečně s nezbytnými a příslušnými daty budete předkládat alespň 60 dní před datem uplynutí dby účinnsti příslušné bjednávky práce. Suhlasíte, že vždy kdy t bude mžné, pskytnete dpvědi v rámci průzkumů spkjensti zákazníků, které vám čas d času můžeme v suvislsti s pskytváním služeb předlžit. Suhlasíte, že našemu týmu pskytvání služby (který je vyžadván na vašem pracvišti) krmě přístupu ke svým interním systémům a diagnstickým nástrjům zajistíte přiměřený přístup k telefnu a vyskrychlstnímu internetu. Zdpvídáte také za cestvní náhrady a další výdaje, jež vzniknu vašim zaměstnancům neb smluvním ddavatelům. Můžete být vyzváni správcem pskytvání služby ke splnění svých pvinnstí specifických pr vámi zakupenu službu. Page 22